《餐飲服務(wù)與管理》教學大綱

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1、 《飯店餐飲服務(wù)與管理》教學大綱 課程代碼： 執(zhí)筆人： 適用專業(yè)： 酒店管理 審定： 總學時： 64 制（修）訂時間： 一、課程性質(zhì) 《飯店餐飲服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，是學生必修 的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養(yǎng)學生的專業(yè)知識和管理理論；另一方 面也注重實踐性，培養(yǎng)學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結(jié)合， 培養(yǎng)學生的應(yīng)變能力、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。 二、課程的教學目標 本課程的教學目標是：根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標——將學生培養(yǎng)成“高素 質(zhì)的飯店服務(wù)員”和“高素質(zhì)的飯店管理人員”，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需 求，長期以來，本課

2、程堅持“以社會需求為導向”，為社會“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、 理論知識足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、 適應(yīng)餐飲主要崗位的服務(wù)與管理第一線的應(yīng)用型人才”。 課程的具體教學目標分以下三部分： （一）知識目標 1.餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的相關(guān)知識 2.餐飲企業(yè)經(jīng)營策劃的相關(guān)知識 3.餐飲企業(yè)餐廳設(shè)計與布局的相關(guān)知識 4.人力資源管理的相關(guān)知識 5.菜單分析與設(shè)計的相關(guān)知識 6.餐飲生產(chǎn)的相關(guān)知識 7.餐飲服務(wù)的相關(guān)知識 8.餐飲營銷的相關(guān)知識 9.酒吧經(jīng)營的相關(guān)知識 （二）能力目標 1.培養(yǎng)學生具有較強的服務(wù)技能能力 2.培養(yǎng)學生

3、具有較強的操作技能能力 3.初步具有餐廳布局的能力 4.初步具有菜單設(shè)計的能力 5.初步具有生產(chǎn)計劃制定的能力 6.具有營銷策劃的能力 （三）素質(zhì)目標 1.注重職業(yè)興趣和職業(yè)道德的養(yǎng)成 2.注重服務(wù)意識和管理意識的養(yǎng)成 3.注重團隊精神和敬業(yè)精神的養(yǎng)成 4.使學生成為有職業(yè)素養(yǎng)的酒店人 三、教學內(nèi)容及要求 （一）理實一體教學內(nèi)容 內(nèi)容一 餐飲概述 授課學時： 4（2+2） 基本要求： 1．了解餐飲部在飯店中的地位和任務(wù) 2．熟悉餐飲部的經(jīng)營特點、組織機構(gòu)與部門職能 3.熟悉餐飲人員的素質(zhì) 重 難 點：餐飲部的經(jīng)營特點 點：餐飲部的經(jīng)營特點 實訓內(nèi)容

4、：了解餐飲部在飯店中的地位于服務(wù)；餐飲生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的特點； 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 內(nèi)容二 餐飲服務(wù)的基本技能 授課學時： 8（4+4） 基本要求： 1．了解輕托、重托的托法，服務(wù)時姿勢標準。 2．熟悉白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。 3.熟悉各種盤花和杯花的折法和各種上菜、分菜的技能。 4.熟練中西餐早、正、宴會擺臺。 重 難 點：中西餐早、正、宴會擺臺 點：輕托、重托的托法，服務(wù)時姿勢標準 實訓內(nèi)容： 1．輕托、重托的托法，服務(wù)時姿勢標準。 2．白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。 3.各種盤花和杯花的折法和各種上菜、分菜的技能。 4

5、.中西餐早、正、宴會擺臺。 內(nèi)容三 中西餐服務(wù) 授課學時： 8（4+4） 基本要求： 1．了解中餐廳的特點和中餐服務(wù)方式 2．熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服務(wù)的基本方法與特點 重 難 點：中餐廳的特點和中餐服務(wù)方式 點：掌握宴會服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意 實訓內(nèi)容： 1.了解中餐廳的特點和中餐服務(wù)方式； 2.中餐零點服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)程序； 3.掌握宴會服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)要領(lǐng)與注意事項； 4.西餐中法式、美式、俄式、英式服務(wù)的基本方法與特點。 內(nèi)容四 菜點、酒水 授課學時： 8（4+4） 基本要求： 1．熟悉中國菜的構(gòu)成和菜系的基礎(chǔ)知識，并能列舉各

6、菜系的代表菜 2．了解外國菜的構(gòu)成及外國菜式特點 3.了解中式面點和西式面點的分類及其流派 4.掌握酒水基礎(chǔ)知識 重 難 點：中國菜的構(gòu)成和菜系的基礎(chǔ)知識 點：中式面點和西式面點的分類及其流派 實訓內(nèi)容： 1.中國菜的構(gòu)成和菜系的基礎(chǔ)知識，并能列舉各菜系的代表菜 2.外國菜的構(gòu)成及外國菜式特點 3.中式面點和西式面點的分類及其流派 4.酒水基礎(chǔ)知識 內(nèi)容五 菜單管理 授課學時： 12（6+6） 基本要求： 1．了解菜單的作用和種類 2．掌握菜品價格及菜品數(shù)目的確定方法；熟悉菜肴銷售狀況的分析方法； 熟悉菜單的內(nèi)容組織 3.掌握菜單的設(shè)計原則 重 難 點

7、：菜品價格及菜品數(shù)目的確定方法 點：菜單的設(shè)計原則。 實訓內(nèi)容： 1.了解菜單的作用和種類 2.掌握菜品價格及菜品數(shù)目的確定方法；熟悉菜肴銷售狀況的分析 方法；熟悉菜單的內(nèi)容組織； 3.掌握菜單的設(shè)計原則。 內(nèi)容六餐飲業(yè)務(wù)管理 授課學時： 8（4+4） 基本要求： 1．了解食品原料的重要性，掌握采購運作程序、采購質(zhì)量和數(shù)量控制方法。 2．掌握餐飲原料驗收程序及管理的方法。 3.掌握庫存原料的基本管理方法。 4.了解廚務(wù)組織機構(gòu)的設(shè)置和各部門的職能，掌握菜點質(zhì)量標準與控制方 法。 重 點：食品原料的重要性 難 點：餐飲原料驗收程序及管理的方法 實訓

8、內(nèi)容： 1.掌握采購運作程序、采購質(zhì)量和數(shù)量控制方法； 2.掌握餐飲原料驗收程序及管理的方法； 3.掌握庫存原料的基本管理方法； 4.廚務(wù)組織機構(gòu)的設(shè)置和各部門的職能，掌握菜點質(zhì)量標準與控制 方法。 內(nèi)容七 餐飲市場營銷 授課學時： 4（2+2） 基本要求： 1．掌握餐飲市場營銷的含義及應(yīng)用 2．掌握餐飲對內(nèi)營銷策略及對外營銷策略 3.了解餐飲營銷的新發(fā)展 重 難 點：餐飲市場營銷的含義及應(yīng)用 點：餐飲對內(nèi)營銷策略及對外營銷策略 實訓內(nèi)容：餐飲市場營銷制定 內(nèi)容八 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 授課學時： 4（2+2） 基本要求： 1．熟悉餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點，掌握餐飲

9、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 3.熟悉餐飲員工培訓的內(nèi)容，了解餐飲員工培訓的項目，掌握餐飲員工培 訓的方法 重 難 點：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制及監(jiān)督檢查 點：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制 實訓內(nèi)容：餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制；掌握餐飲員工培訓的方法。 內(nèi)容九餐廳服務(wù)中常見問題的處理 授課學時： 8（4+4） 基本要求： 1．樹立處理餐廳服務(wù)中常見問題的正確思想 2．掌握餐廳服務(wù)的禮貌服務(wù)語言；了解客人的投訴心里 3.餐廳服務(wù)中各種常見問題的處理方法 點：處理餐廳服務(wù)問題 重 難 點：處理餐廳服務(wù)問題 實訓內(nèi)容： 1.餐廳服務(wù)的禮貌服務(wù)語言；客人的投訴心里；

10、 2.餐廳服務(wù)中各種常見問題的處理方法。 （二）期末集中實訓（ 若課程沒有期末集中實訓，則注明：本課程不需 要期末集中實訓，也就不需要填寫下表） 實訓項目一覽表 序號 實訓項目名稱 學時 目的 要求 餐飲服務(wù)人 員的素質(zhì)要 求 1 餐飲服務(wù) 酒店培訓，座談 8 8 中西餐服 務(wù)流程 2 3 實踐操作 酒店培訓 中西餐服務(wù) 菜點、酒水 掌握各種 酒水和菜點 知識 8 6 6 4 4 學會制定菜 單 4 5 6 7 實踐操作 實踐操作 實踐操作 實踐操作 菜單管理 熟悉餐飲義 務(wù) 餐飲業(yè)務(wù)管理 營銷計

11、劃 制定 餐飲市場營銷 質(zhì)量控制、 員工培訓 禮貌服務(wù)、問 題的處理方 法 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 8 實踐操作 餐廳服務(wù)中常見問題的處理 學時合計 6 50 四、學時分配 課程總學時為 64，其中理論學時 32，實踐學時 32。 學時分配表 序 號 課 時 分 配 教 學 內(nèi) 容 理論 實踐 2 4 4 1 2 3 2 4 餐飲概述 餐飲服務(wù) 中西餐服務(wù) 菜點、酒水 菜單管理 4 4 4 5 6 7 4 6 4 6 餐飲業(yè)務(wù)管理 餐飲市場營銷 4 2 2 4

12、2 2 4 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐廳服務(wù)中常見問題的處理 合計 64 8 9 32 32 五、推薦教材及參考書 鄒益民 .中國財政經(jīng)濟出版社， 2011 六、課程考核 本課程在考核評價方面，依據(jù)“三位一體”的教學理念，摒棄了傳統(tǒng)的一考 定型的方式，積極探索了“全程化、開放式”的考核體系?？己诵问蕉鄻?，既 能夠全面準確地評價學生的學習效果，又有利于學生全面掌握所學的知識技能。 1.本課程實行“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“理論考核與技能操作考核 相結(jié)合”、“課程考核與職業(yè)資格考核相結(jié)合”的“三結(jié)合”考核形式； 2.本課程共 2學分。課程總評成

13、績的評分標準為：平時成績占 測試和期末理論考試（閉卷形式）占 70％。 30％，技能 （1）平時成績的評分標準： 考勤 10％：要求不遲到早退，不隨意請假，不無故曠課。每遲到早退一次 扣 1分；病假一次以上，每節(jié)課扣 2分；事假每節(jié)課扣 3分。 扣完考勤分本課程總評不予及格。 作業(yè) 10％：要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。 平時自覺性、積極性及主動性 10％。 （2）實訓考核成績的評分標準： 技能操作：按照中級餐飲服務(wù)技能資格證書的考核規(guī)范進行測試。 角色規(guī)范：按照餐飲主要崗位設(shè)計服務(wù)與管理情節(jié)，進行角色規(guī)范扮演， 測試學生的實際處理餐飲服務(wù)與管理過程中處理突發(fā)事件的能 力。 調(diào)研成績：將班級學生分組，每組不超過四人，各族合作設(shè)計調(diào)研主題， 并要求有計劃書、調(diào)研問卷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告和調(diào)研報告。 （3）期末理論考核成績的評分標準： 測試學生掌握本課程理論知識的水平的程度及分析處理事情的能力。