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1、1部門 文件名 2集團(tuán)人力資源部 講 師 自 我 介 紹 3集團(tuán)人力資源部 禮 ? 禮 ： 社 會 生 活 中 ， 由 于 道 德 觀 念 和 風(fēng) 俗 習(xí) 慣 而 形 成 的 儀 式 。什 么 是 禮 儀質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。 論語儀 ? 儀 ： 內(nèi) 在 尊 重 產(chǎn) 生 的 外 在 舉 動 4集團(tuán)人力資源部 什 么 是 禮 儀 禮 儀 是 人 們 社 會 交 往 中 約 定 俗 成 的 一 種 尊 重 他 人 ， 美 化 自 身 的 行 為規(guī) 范 、 準(zhǔn) 則 及 程 序 。內(nèi)：思想道德、對他人的尊重和尊敬外：行為規(guī)范、禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等 5集團(tuán)人力資源部 l嚴(yán)格地說
2、，就是我們在商務(wù)活動中，以維護(hù)企業(yè)形象及個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范l它是在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是儀容儀表和言談舉止的普遍要求l它是在商務(wù)活動中在應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)商 務(wù) 禮 儀 6集團(tuán)人力資源部 禮儀個人客戶企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個人素質(zhì)，表示友好與尊重客戶認(rèn)同個人的途徑，客戶認(rèn)同企業(yè)的途徑個人形象體現(xiàn)企業(yè)形象，個人形象塑造企業(yè)形象商 務(wù) 禮 儀 的 意 義 ：內(nèi) 強(qiáng) 個 人 素 質(zhì) ， 外 塑 企 業(yè) 形 象人 際 關(guān) 系 的 潤 滑 劑 ， 企 業(yè) 競 爭 的 附 加 值 ！商 務(wù) 禮 儀 的 意 義 7集團(tuán)人力資源部 商 務(wù) 禮 儀 的 基 本 原 則尊
3、重原則：尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，核心是人人平等真誠原則：不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠流露與表現(xiàn)謙和原則：謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件寬容原則：寬以待人，才能正確處理好各方關(guān)系，取得長期利益 適度原則：要善于把握住溝通時的感情尺度，保持合理的社交距離 8集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 第 一 印 象 形象大師羅伯特.龐德說：“7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給對方留下第一印象。” 第一印象 9集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 儀 容 禮 儀 （ 基 本 儀 表 ）基本要求頭發(fā)整潔、無頭屑，不染彩色發(fā)男士前不覆額，側(cè)不覆耳,后不及領(lǐng)，最短不為零女士
4、發(fā)不能長于肩部，留長發(fā)的女士束發(fā)眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子別讓鼻毛露出，不能有污垢， 勿當(dāng)眾摳鼻子 應(yīng)該準(zhǔn)備電動鼻毛刀或鼻毛剪子嘴巴清潔、無食品殘留物，無異味，吃飯后注意清潔指甲清潔、定期修剪，不宜留長指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色 10集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 儀 容 禮 儀 （ 男 士 ） 11集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 儀 容 禮 儀 （ 女 士 ） 工 作 場 合 化 淡 妝 ， 要 自 然， 避 免 過 重 過 艷 的 眼 影 ，不 貼 假 睫 毛 口 紅 顏 色 淡 雅 ， 宴 會 上 應(yīng)先 去 掉 口 紅 時刻
5、注意補(bǔ)妝，補(bǔ)妝不應(yīng) 在公眾場合進(jìn)行力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺巧妙利用腮紅修飾面部缺陷 12集團(tuán)人力資源部 過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身核心是不突出個人和性別儀 表 禮 儀 著 裝 （ 基 本 原 則 ） 13集團(tuán)人力資源部 襯衫白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼領(lǐng)帶正式場合不露領(lǐng)帶夾，長度合適皮鞋深色（建議黑色），擦拭干凈腰帶與西裝顏色搭配，不掛東西襪子坐姿不露襪口，黑色、深蘭色、深灰色飾品只限于手表、結(jié)婚戒指，一定帶表西服套裝，深色西裝、剪裁合體，西裝商標(biāo)要拆掉儀 表 禮 儀 男 士 著 裝 14集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 男 士 著 裝 （ 3個 三 ）三色原則在正式場合
6、穿著西裝套裝時，全身顏色限制在三種之內(nèi)三一定律鞋子、腰帶、公文包三者顏色統(tǒng)一三大禁忌袖口上商標(biāo)沒有拆正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶正式場合穿著深色西裝，配白色、肉色等淺色襪子 15集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 男 士 （ 西 裝 選 擇 ）單排扣正裝雙排扣商務(wù)裝 16集團(tuán)人力資源部 斜紋圈點、方格不規(guī)則圖案果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性適合在談判、主持會議、演講的場合中規(guī)中矩、按部就班適合初次見面和見長輩上司時用活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意適合酒會、宴會和約會儀 表 禮 儀 男 士 （ 領(lǐng) 帶 選 擇 ） 17集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 男 士 （ 領(lǐng) 帶 打 法 ） 18集團(tuán)人力資源部 套裝套裙，合身
7、，熨燙平整，保持干凈無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低的衣服應(yīng)該盡量避免，避免薄、露、透裙擺不得短于膝蓋以上3寸襯衫顏色、花色與外衣協(xié)調(diào)皮鞋制式皮鞋，擦拭干凈，走路聲音不要太大絲襪肉色或黑色絲襪，長腿襪，不能殘破，不能三節(jié)腿，不能光腿飾品 不超過3件，最好配套，一般不用珠寶 儀 表 禮 儀 女 士 著 裝 （ 商 務(wù) 場 合 ） 19集團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 女 士 著 裝 （ 其 他 社 交 場 合 ） 商務(wù)酒會商務(wù)套裝或連衣裙，裙長從及膝至長裙不等，職業(yè)得體時尚晚會無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露肩、露背，裙長同商務(wù)酒會大型宴會大開領(lǐng)，充分露肩、露背，可無袖，長裙墜地，莊重大方 20集
8、團(tuán)人力資源部 儀 表 禮 儀 女 士 配 飾 （ 四 大 原 則 ）符合身份、以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習(xí)俗原則 21集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 當(dāng) 你 在 不 說 話 時 ,93%的 信 息 已從 你 的 表 情 及 坐 姿 中 流 露 出 來儀 態(tài) 你 的 “ 第 二 語 言 ” 22集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢 23集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 微 笑 你 的 微 笑 是 運 氣 和 財 富 的 轉(zhuǎn) 換 器 24集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 微 笑微笑的益處l保持良好的個人形象l提升親和力，吸引貴人和伯樂l溫柔俘獲人心l消除緊張，緩解尷尬標(biāo)準(zhǔn)的
9、微笑l放松下巴l雙唇張開 l拉開嘴角l上提面肌l露出牙齒 25集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 眼 神一 旦 學(xué) 會 了 眼 睛 的 語 言 ， 表 情 的 變 化 將 是 無 窮 無 盡 的 。 泰 戈 爾 26集團(tuán)人力資源部 猜猜我怎么了？ 不 滿 、 憤 怒 懷 疑 不 愉 快悲 傷 抱 怨 、 挑 釁 不 屑 一 顧儀 態(tài) 禮 儀 眼 神 27集團(tuán)人力資源部 正 視 ： 莊 重 微 笑 正 視 ： 友 善 自 信 仰 視 ： 思 索 斜 視 ： 輕 蔑 或 自 卑 俯 視 ： 羞 澀 儀 態(tài) 禮 儀 眼 神 （ 善 用 你 的 眼 神 ） 28集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 站 姿l 挺
10、 胸 、 抬 頭l 腹 部 向 前 略 傾l 目 光 正 視 前 方l 雙 手 垂 立 體 側(cè)l 雙 腳 距 離 略 小 于 肩 寬男 士 站 如 松 29集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 站 姿l 挺 胸 收 腹l 肩 部 放 松l 兩 腳 跟 靠 攏 成 小 丁 字l 雙 臂 自 然 下 垂l 雙 手 相 疊 放 在 胃 部 和 腹 部之 間l 雙 手 永 遠(yuǎn) 不 能 隨 意 放 在 身前女 士 文 雅 、 大 方 、 精神 30集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 坐 姿男 士 坐 如 鐘l 最 正 式 ： 坐 椅 座 一 半 ， 腰 背 挺 直 ，雙 腳 分 開 ， 雙 手 分 搭 在 雙 膝
11、 上 ， 雙眼 平 視 前 方 。l 通 常 姿 勢 ： 長 時 間 端 坐 時 ， 可 輕 靠椅 背 ， 將 雙 腿 交 叉 重 疊 ， 上 面 的 腿 向 回 收 ， 腳 尖 向 下 。 31集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 坐 姿女 士 穩(wěn) 重 大 方l 正 式 坐 姿 ： 手 撫 裙 角 ， 坐 1/3或1/2椅 座 ， 雙 腿 回 收 ， 平 行 斜 放一 側(cè) ， 雙 手 疊 放 于 腿 上l 通 常 姿 勢 ： 長 時 間 端 坐 時 ， 可 輕靠 椅 背 ， 將 雙 腿 交 叉 重 疊 ， 腿 向 回 收 ， 腳 尖 向 下 32集團(tuán)人力資源部 雙手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖
12、腿坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方儀 態(tài) 禮 儀 坐 姿 禁 忌 33集團(tuán)人力資源部 蹲姿的場合：l整理工作環(huán)境l給予他人幫助l提供必要服務(wù) l撿拾地面物品蹲姿的具體要求:l宜突然下蹲l下蹲以一腳在前，一腳在后，自然下蹲。儀 態(tài) 禮 儀 蹲 姿 34集團(tuán)人力資源部 儀 態(tài) 禮 儀 手 勢手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用： 1、請、讓、送 2、引領(lǐng)他人 3、遞物接物 4、招手致意 35集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 公 務(wù) 拜 訪工作拜訪事先約好準(zhǔn)時赴約注重效率說話音量禮貌用語 36集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 電 話 禮 儀電話禮儀五原則l電話鈴響三聲之內(nèi)接起l電話機(jī)旁準(zhǔn)備
13、好筆紙進(jìn)行記錄l確認(rèn)記錄下關(guān)鍵信息l告知對方自己的姓名l上級、長者、女士先掛電 話 37集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 電 話 禮 儀 （ 打 電 話 ）時 間 和 空 間通 話 的 態(tài) 度使 用 的 規(guī) 范電話三分鐘原則不能在辦公室打私人電話不能在公眾場所打電話選擇效率高的時間（早上7點之后，晚上10點之前），就餐的時間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話 38集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 電 話 禮 儀 （ 接 電 話 ）電 話 鈴 響 之 后 ， 第 三 聲 回 答報 上 接 電 話 人 姓 名 ， 部 門 名 稱 弄 清 對 方 是 誰 打 招 呼電 話 會 談 總 結(jié) 祝 福 語
14、 ， 放 下 話 筒 39集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 會 議 禮 儀l 提 前 5分 鐘 到 達(dá) 會 場l 認(rèn) 真 筆 記 ， 積 極 發(fā) 言l 注 意 禮 節(jié)l 通 訊 工 具 調(diào) 至 震 動 ， 不 在 會 場 接 撥電 話l 開 會 時 不 要 做 與 會 議 無 關(guān) 的 事 情 （開 小 會 、 處 理 其 他 工 作 等 ） 40集團(tuán)人力資源部 主人桌 子客人相對式會客排位之一相對式會客排位之二主人主方隨員桌 子 客人客方隨員主方隨員客方隨員辦 公 禮 儀 會 議 禮 儀 （ 座 位 安 排 ）相對式公事公辦，拉開距離 41集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 會 議 禮 儀 （ 座
15、位 安 排 ）并列式會客排位之一客 人主 人并列式會客排位之二客人客方隨員主人主方隨員并列式簽字排位客方隨員席5 4 3 2 1客方簽字人簽 字 桌主方隨員席主方簽字人1 2 3 4 5 并列式平起平坐，表示友善 42集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 接 待 禮 儀 （ 介 紹 禮 儀 ）自我介紹介紹別人先遞名片再做介紹，遞名片有時機(jī)問題，不能離開前才遞名片時間簡短內(nèi)容全面，單位、部門、職務(wù)、姓名第一次用全稱，以后再用簡稱，例如簡稱“南航”，恐怕大多數(shù)人就會想到南方航空公司，其實 可以是南京航空航天大學(xué)。誰當(dāng)介紹人：專職接待人員、雙方的熟人 介紹的順序：由主到次 43集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮
16、儀 接 待 禮 儀 （ 介 紹 禮 儀 ）年輕VS年長 自己公司同事VS別家公司同事 低級主管VS高級主管 公司同事VS客戶 非官方人士VS官方人士 本國人VS外國人 主人VS客人集體見面介紹原則：尊者居后 44集團(tuán)人力資源部 稱行政職務(wù)，如“經(jīng)理”、“主管”等稱技術(shù)職稱，“教授”行業(yè)稱呼，特定的“老師”叫法，“工”泛尊稱，“先生”、“女士”稱呼方式無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼不適當(dāng)?shù)暮喎Q稱兄道弟稱呼五不用辦 公 禮 儀 接 待 禮 儀 （ 稱 呼 禮 儀 ） 45集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 接 待 禮 儀 （ 引 路 禮 儀 ）保持客人安全、顯要客人認(rèn)識路 ：客人走在前多人客人走在
17、中間 2人客人靠墻或靠右客人不認(rèn)識路 ：走在客人左前方約1.5米處引領(lǐng)并言語照顧上下電梯： 有人駕駛，請客人先上(入)先下(出)無人駕駛，自己先進(jìn)，按住開關(guān)鍵后，再請客人進(jìn)入；出梯請客人先行,自己隨后進(jìn)出房間：內(nèi)推門己先入外開門己后入自動門己隨后 46集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 名 片 禮 儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ脚c外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ綔?zhǔn)備充足的名片把握遞送名片的時機(jī)起立雙手接對方遞來的名片接過名片應(yīng)仔細(xì)看，確定其姓名和職務(wù)123456 接受名片后，不宜隨手放置7不要無意識地玩弄對方的名片8 47集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 握 手 禮 儀伸手的次序：尊者居
18、前上級VS下級女士VS男士主人VS客人握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)握手注意事項：一定要用右手 伸出的手是潔凈的握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談不宜交叉握手不宜坐著與人握手 48集團(tuán)人力資源部 主人開車時的上座專職司機(jī)時的上座長途行駛安保上座辦 公 禮 儀 乘 車 禮 儀 13 4 243 12主人開車有專職司機(jī) 49集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 電 梯 禮 儀 進(jìn) 電 梯 ： 內(nèi) 有 人 ： 尊 者 優(yōu) 先 內(nèi) 無 人 ： 領(lǐng) 路 者 先
19、進(jìn) ， 尊 者 次 之出 電 梯 ： 尊 者 優(yōu) 先 50集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 談 話 內(nèi) 容 ）與人談話話題的選擇向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題格調(diào)高雅的問題輕松愉快的話題職場六不談私人問題五不問不能非議企業(yè) 不能涉及公司秘密不能對交往對象內(nèi)部事物隨意涉及不能背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問題不過多涉及私人問題不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康不問個人經(jīng)歷 51集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 五 大 技 巧 ）技巧一表示尊重技巧二恰當(dāng)提問技巧三易地而處的聆聽 技巧四準(zhǔn)確的表達(dá)技巧五給予建設(shè)性的反饋 52集團(tuán)人力資源部 尊 重 的 體 態(tài)
20、 語l 保 持 微 笑 并 適 時 點 頭 ， 恰 當(dāng) 的 時 候 提 出 問 題l 注 意 你 的 坐 姿l 你 的 眼 睛 會 說 話l 讓 溝 通 跟 近 一 點 （ 拒 絕 雙 手 抱 在 胸 前 ）辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 尊 重 ）中國人的思維排列“情、理、法” 53集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 提 問 ）開放式提問l 能 夠 給 予 對 方 發(fā) 揮 的 余 地 ， 討 論 范 圍較 大 的 問 題 以 獲 取 信 息l 常 用 詞 語 ： 什 么 、 為 什 么 、 怎 樣 、 如何 等封閉式提問 l 目 的 在 于 只 需 知 道 肯 定 或 否
21、 定 的 答 案l 常 用 詞 語 ： 是 不 是 、 是 否 、 有 沒 有 等 54集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 提 問 ）激勵式提問l 表 達(dá) 對 于 信 息 的 興 趣 ， 鼓 勵 對 方 繼續(xù) 和 自 己 交 流l 例 ： “ 您 說 的 太 有 意 思 了 ， 您 當(dāng)時 是 ?” 等重復(fù)式提問l 重 復(fù) 信 息 以 檢 驗 對 方 的 真 實 意 圖 l 例 ： “ 您 剛 才 說 的 是 ？ ” ， “ 讓 我 們 總 結(jié) 一下 ， 好 么 ？ ” 等 55集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 傾 聽 ）傾聽技巧l耐心、靜心l明白你聽的目的l尊
22、重身體的語言l給予專注的眼神l微笑并適當(dāng)點頭l不打斷、糾正或補(bǔ)充 l不存有偏見 56集團(tuán)人力資源部 準(zhǔn) 確 的 表 達(dá)l 恰 當(dāng) 的 說 話 時 機(jī)l 抓 住 客 戶 感 興 趣 的 話 題l 控 制 溝 通 節(jié) 奏l(xiāng) 巧 妙 的 轉(zhuǎn) 換 話 題辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 表 達(dá) ） 57集團(tuán)人力資源部 反 饋 的 定 義溝 通 中 ， 信 息 接 收 者 向 信 息 發(fā) 送 者 作 出 回 應(yīng) 的 行 為 。辦 公 禮 儀 談 話 禮 儀 （ 反 饋 ）l正面反饋l修正性反饋 l負(fù)面的反饋l沒有反饋 58集團(tuán)人力資源部 宴請?zhí)攸c強(qiáng)調(diào)吃特色吃文化吃環(huán)境自助餐禮儀依序取菜多次少取，一次最
23、好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾餐盤不可再用不可浪費辦 公 禮 儀 宴 會 禮 儀 （ 中 餐 基 本 禮 儀 ） 59集團(tuán)人力資源部 辦 公 禮 儀 宴 會 禮 儀 （ 中 餐 ）點菜原則主陪方點菜買單者點菜領(lǐng)導(dǎo)點菜尊者點菜筷子禁忌忌敲筷子忌交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見誤區(qū)爭搶點菜以自我好惡點菜目中無人，自己先吃約過別人筷子夾菜嘴巴不停發(fā)出聲音 60集團(tuán)人力資源部 主位座次排位辦 公 禮 儀 宴 會 禮 儀 （ 中 餐 座 位 ） 61集團(tuán)人力資源部 商 務(wù) 禮 儀v 第 一 接 受 對 方（Accept)v第二 重視對方（Appreciate)v第三 贊美對方（Admire)商 務(wù) 禮 儀 的 3A原 則
龍湖物業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)
