《餐飲服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書三零點(diǎn)餐飲服務(wù)綜合能力

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1、 《餐飲服務(wù)與管理》 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書三零點(diǎn)餐飲服務(wù)綜合能力 【實(shí)訓(xùn)目的】通過(guò)對(duì)托盤和端托服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的 訓(xùn)練，使學(xué)生了解托盤的種類和用途，把握托盤的操作程序與操作要領(lǐng)， 達(dá)到熟練端托，運(yùn)用自如地訓(xùn)練要求。專門訓(xùn)練學(xué)生的吃苦、受累、耐勞、 堅(jiān)持的思想品質(zhì)與精神，幸免煩燥心理和厭煩情緒。 【實(shí)訓(xùn)時(shí)刻】授課 2 學(xué)時(shí)，指導(dǎo) 2 學(xué)時(shí)，訓(xùn)練 4 學(xué)時(shí)（能夠分散在每 一次實(shí)訓(xùn)課的餐 /班前例會(huì)模塊里） 【實(shí)訓(xùn)方法】 1、老師講解、示范，然后學(xué)生操作，老師指導(dǎo)，實(shí)訓(xùn)考 核。 2、按照托盤操作中各種行走步伐和

2、餐廳服務(wù)中可能顯現(xiàn)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容。 （1）輕托——托 5 千克以下的物品，訓(xùn)練站立、行走、避 讓、下蹲等； （2）重托——托 5 千克以上的物品，訓(xùn)練站立、行走、避 讓、下蹲等； 【實(shí)訓(xùn)用具與器材】 1、實(shí)訓(xùn)用具：餐桌、餐椅、服務(wù)臺(tái)等； 2、實(shí)訓(xùn)器材：托盤、酒瓶、各類餐具、磚塊、服務(wù)巾 /小方巾等。 【實(shí)訓(xùn)預(yù)習(xí)報(bào)告】 學(xué)生能夠利用課程教材、學(xué)校圖書資源、互聯(lián)網(wǎng)及教學(xué)交流平臺(tái)、參 觀實(shí)體飯店餐飲部或社會(huì)餐廳等方法、途徑，通過(guò)文字、圖片、視頻、服 務(wù)操作等，分不預(yù)習(xí)中餐零點(diǎn)早餐、午晚餐的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)技能和有關(guān)咨 詢題，并分不填寫各個(gè)

3、環(huán)節(jié)的服務(wù)與治理預(yù)習(xí)報(bào)告（見(jiàn)表 4-3-1），反映在 實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告中；同學(xué)習(xí)小組成員與模擬領(lǐng)班交流討論。如果涉及中餐早 餐、午晚餐的綜合實(shí)訓(xùn)，還要設(shè)定不同的場(chǎng)景或服務(wù)案例進(jìn)行實(shí)訓(xùn)方案的 設(shè)計(jì)，能夠保證差不多服務(wù)與治理能力的訓(xùn)練，因此也能夠利用假期或服 務(wù)實(shí)踐代替這部分訓(xùn)練，關(guān)于實(shí)習(xí)過(guò)的同學(xué)，則要求以模擬領(lǐng)班的方式對(duì) 各個(gè)服務(wù)與治理環(huán)節(jié)進(jìn)行再現(xiàn)。 表 4-3-1 “中餐零點(diǎn)各餐各環(huán)節(jié)服務(wù)與治理能力訓(xùn)練”預(yù)習(xí)報(bào)告 小組組名：  成員姓名：  模擬領(lǐng)班： 年 月  日 模塊主題

4、  模塊信息  信息來(lái)源  個(gè)人觀點(diǎn)  領(lǐng)班評(píng)判  老師意見(jiàn) 餐位預(yù)定  如網(wǎng)名書名等 餐前預(yù)備 迎賓與引位 餐前例會(huì) 餐前服務(wù) 餐中綜合服務(wù) 餐具撤換 結(jié)賬服務(wù) 送客與收尾工作 治理日志填寫 服務(wù)案例 中餐餐飲服務(wù)差不多流程能夠用以下  5 字訣進(jìn)行概括：（116 句  580 字） 預(yù)定要預(yù)備 餐廳全知悉 見(jiàn)面先咨詢好

5、 引座熱茶上 三知八了解 全憑心認(rèn)真 待客把確認(rèn) 盡量無(wú)遺漏 收取定金后 要把合同簽 信息及時(shí)傳 落實(shí)緊跟行 按約餐前備 物品與環(huán)境 人員應(yīng)有備 檢查與例會(huì) 客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開(kāi)口咨詢您好 臉上常掛笑 微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行 落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情 待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套 熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明 主動(dòng)加藝術(shù) 精品要

6、先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明 下單要清晰 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開(kāi)瓶手要輕 斟倒從右起 商標(biāo)要展明 主人酒先試 酒具搭配清 白酒常溫飲 色酒可不行 各種有色酒 酒溫要分清 西餐規(guī)范多 餐酒各不同 香檳葡萄酒 配菜最講究 選好上菜位 老幼都不行 冷菜要先上 熱菜隨后行 何時(shí)起熱菜 要讓主人定 叫起應(yīng)有不 狀況要分明 傳菜按順序 上菜分得清 輕放手端平 后退報(bào)菜名 菜名報(bào)得準(zhǔn) 專門介紹明 數(shù)量應(yīng)適中 擺放要有形 桌面勤整理 距離要相等 分菜從右起 份量要適中 湯菜上齊后 對(duì)客要

7、講明 客人談公務(wù) 回避要主動(dòng) 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯 送客巾遞上 生果隨后行 就餐終止后 賬單隨后行 結(jié)賬要及時(shí) 帳目要結(jié)清 發(fā)票主動(dòng)開(kāi) 唱讀要分清 盤中有余餐 打包咨詢一聲 買單完畢后 虛心意見(jiàn)征 客人無(wú)去意 再晚不催行 客人起身走 衣物遞上行 送客仍施禮 道謝要先行 發(fā)覺(jué)遺留物 及時(shí)還失主 撤臺(tái)要及時(shí) 翻臺(tái)要迅速 按此規(guī)范做 功到自然成 以上餐飲服務(wù)流程與規(guī)范，大體能夠概括為餐飲服務(wù)的餐前預(yù)備、迎賓與餐前服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后終止工作等四個(gè)要緊環(huán)節(jié)。

8、 一、餐前預(yù)備工作 餐前預(yù)備是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐前預(yù)備工作充分與否直截了當(dāng)與餐飲服務(wù)過(guò)程中服務(wù)缺陷和失誤的存在有關(guān)系，同時(shí)也反映出餐飲服務(wù)專業(yè)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 餐前預(yù)備工作要緊包括了環(huán)境預(yù)備、人員安排、餐前短會(huì)等幾個(gè)方面的內(nèi)容。 （一）環(huán)境預(yù)備 就餐環(huán)境是來(lái)賓選擇餐飲場(chǎng)所的重要因素。來(lái)賓如果能在就餐前就感到就餐場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、寂靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會(huì)感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，現(xiàn)在，能夠講餐飲服務(wù)差不多成功了一半。環(huán)境預(yù)備工作要緊通過(guò)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境來(lái)體現(xiàn)。外部環(huán)境是指車位的安排、

9、 道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃等；內(nèi)部環(huán)境是指服務(wù)員的服裝、餐廳的清潔、室內(nèi)溫度及燈光的調(diào)劑、餐臺(tái)的擺放等。在此，要緊介紹內(nèi)部環(huán)境的預(yù)備情形。 1、整理餐廳。在開(kāi)餐前認(rèn)真做好清潔工作。按設(shè)施、設(shè)備分類情形分 不檢查餐廳家具設(shè)備、工作臺(tái)、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無(wú)損、 整潔有序；同時(shí)檢查餐桌椅布局是否完美合理。 2、物品預(yù)備及擺臺(tái)。（1）物品預(yù)備。將開(kāi)餐所需用的各種餐用具（如： 餐具、飲具、調(diào)味品等）和服務(wù)用具（如：托盤、開(kāi)瓶器、菜單、毛巾夾等）預(yù)備好。（2）擺臺(tái)。按照餐不，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。 3、調(diào)劑好室溫與燈光。（1）調(diào)劑好室溫。按照

10、季節(jié)及營(yíng)業(yè)時(shí)刻將室溫 調(diào)劑到適宜的溫度，一樣為 18゜C ~ 22゜C。（2）調(diào)劑好燈光。按照不同 的就餐形式將燈光調(diào)劑到適當(dāng)?shù)牧炼?，如宴?huì)應(yīng)是燈火輝煌。 （二）人員的分工與預(yù)備 在餐廳營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。工作任務(wù)明確有助于服務(wù)員 的各項(xiàng)預(yù)備順利完成。 1、人員的分工。開(kāi)餐前按照客人的餐不、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、進(jìn)餐時(shí)刻等分 配當(dāng)班工作人員。 2、個(gè)人形象的預(yù)備。做好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，外表整潔。在職 員差不多完成各項(xiàng)預(yù)備工作后，開(kāi)始營(yíng)業(yè)前由餐廳前臺(tái)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)主持短會(huì)。 （三）餐前會(huì)的召開(kāi)（班前會(huì)模擬見(jiàn)下一節(jié)內(nèi)容） 1、

11、檢查開(kāi)餐前的預(yù)備工作。環(huán)境衛(wèi)生、臺(tái)面的擺設(shè)、職員的外表儀容 等。 2、班前會(huì)的內(nèi)容。（1）強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，如當(dāng)日舉薦菜品、 已預(yù)訂客人的專門要求等。 （2）總結(jié)昨天的營(yíng)業(yè)情形，提出今日的工作要 點(diǎn)，如已發(fā)生過(guò)的服務(wù)缺陷和失誤及解決方法和預(yù)防方法等。 （四）預(yù)定工作 （五）開(kāi)餐前的檢查，為保證餐廳的服務(wù)水準(zhǔn)， 在每次開(kāi)餐前 15 分鐘， 由當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)一步檢查。 檢查內(nèi)容如下： A,檢查各工作臺(tái)餐具，用具擺放是否充足，整齊，統(tǒng) 一，潔凈，無(wú)缺口； B,餐廳桌面，椅面是否無(wú)塵，無(wú)污漬，不搖動(dòng)； C,桌面各種

12、醬料瓶是否清潔，醬料是否充足，并擺放于指定位置。 D,餐廳內(nèi)部環(huán)境是否清潔，整齊；各類裝飾物，植物，滅火器等是否 在規(guī)定位置； E,餐廳內(nèi)街周邊環(huán)境是否清潔； F,餐廳外街桌椅是否清潔并擺放整齊； G,各水牌，展現(xiàn)架是否清潔并在指定位置； H,空調(diào)是否處于正常狀態(tài)； J,燈光是否全部正常； K, 背景音樂(lè)是否正常； 二、迎賓與餐前服務(wù)工作 迎賓服務(wù)是禮貌服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)端，服務(wù)得當(dāng)可使來(lái)賓有受重視和受尊重的感受，迎賓服務(wù)在餐飲服務(wù)程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。 （一）熱情迎賓 1、用語(yǔ)禮貌。餐廳一

13、樣設(shè)專職迎賓員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng) 正確的使用敬語(yǔ)咨詢候客人，讓客人留下美好的第一印象。 “客到主動(dòng)迎， 態(tài)度要熱情；開(kāi)口咨詢您好，臉上常掛笑。 ” 2、姿勢(shì)優(yōu)美。以優(yōu)美的步姿、適當(dāng)?shù)乃俣纫I(lǐng)客人去餐位。 “微笑要 自然，面目表情真；走路要穩(wěn)健，引客在前行。 ” （二）拉椅讓座 1、動(dòng)作規(guī)范。迎賓員按照客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)定情形，禮貌 的將客人引領(lǐng)到餐廳內(nèi)合適的位置，主動(dòng)為客人拉椅讓座并注意拉椅動(dòng)作 要規(guī)范，拉椅要領(lǐng)是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客 人方便、放心地坐下。 “落座先拉椅，動(dòng)作似娉婷；遇客對(duì)話時(shí)，雙

14、注客表 情。” 2、注意次序。引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)用心觀看客人，按主賓次序禮貌地 請(qǐng)來(lái)賓就位。 （三）送巾開(kāi)茶（餐前服務(wù)） 1、送上香巾?？腿巳胱蠹皶r(shí)送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或溫香巾）用敬語(yǔ)提醒客人使用。 “待客坐定后，隨及遞毛巾；席巾鋪三角，順手拆筷套。 ” 2、主動(dòng)開(kāi)茶。送上香巾后服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客人送上第一杯迎賓茶（收費(fèi)茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等。 3、其他餐前服務(wù)。 三、就餐服務(wù)工作 要緊是指同意客人點(diǎn)菜并按服務(wù)規(guī)范將客人所點(diǎn)菜點(diǎn)、飲料送上餐桌，同時(shí)按照客人

15、就餐過(guò)程中的具體情形提供餐中服務(wù)和處理專門情形等。 （一）同意點(diǎn)菜 1、遞送菜單?？腿巳胱?，迅速將菜單送上，待客人需要點(diǎn)菜時(shí)為 客人提供點(diǎn)菜服務(wù)?！盁岵璺钌虾螅藛尉o跟行；點(diǎn)菜循原則，條條記得清?！?2、同意點(diǎn)菜。一樣情形下，服務(wù)員站在客人右側(cè)，按照客人的需求和 餐廳供應(yīng)品種情形適當(dāng)推銷菜肴，注意在認(rèn)真傾聽(tīng)并準(zhǔn)確記錄客人選定菜 點(diǎn)名稱之后， 當(dāng)面復(fù)述以求確認(rèn)。“酸甜苦辣咸， 口味各不同； 葷素要搭配，冷熱要分明。主動(dòng)加藝術(shù)，精品要先行；定菜要重復(fù)，價(jià)格要講明。 ” 3、分送點(diǎn)菜單。如復(fù)述準(zhǔn)確無(wú)誤，服務(wù)員將點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自留各一份。 “下單

16、要清晰，桌號(hào)位數(shù)明；酒水要明確，開(kāi)瓶手要輕?！? （二）上菜及餐中服務(wù) 按照點(diǎn)菜單內(nèi)容，按照不同餐不的上菜程序進(jìn)行上菜、擺菜、分菜等服務(wù)。 1、準(zhǔn)確把握上菜時(shí)機(jī)。服務(wù)員應(yīng)按照客人的用餐情形，操縱好服務(wù)節(jié) 奏，做到既不讓客人等菜，又不出得太快使客人感到有督促之意。 “斟倒從 右起，商標(biāo)要展明；冷菜要先上， 熱菜隨后行。叫起應(yīng)有不，狀況要分 明；選好上菜位，輕放手端平。菜名報(bào)得準(zhǔn)，專門介紹明 ;傳菜按順序 ,上菜 分得清?！? 2、提升服務(wù)效率。出菜時(shí)要核對(duì)以免上錯(cuò)，擺上餐桌時(shí)應(yīng)注意菜的觀 賞面；在客人進(jìn)餐服務(wù)工作中，還要盡量減

17、少不必要的走動(dòng)，并觀看客人 的言行舉止，據(jù)此趕忙提供針對(duì)性服務(wù)。 “桌面勤整理，距離要相等；分菜 從右起，份量要適中。湯菜上齊后，對(duì)客要講明； ” 3、增強(qiáng)應(yīng)變能力。在餐廳里服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的專門情形，如客人喝醉酒、客人因不中意而投訴、餐中安全咨詢題、突然停電等，這些都 要求所有職員能做出相應(yīng)的處理。 “客人談公務(wù)， 回避要主動(dòng)?？腿擞幸?，未提先悟明；待客?？旰?，人手茶一杯。 ” 四、餐后終止工作 餐后終止工作是指客人用餐完畢后服務(wù)員為其提供結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和預(yù)備下一餐的具體工作。 （一）結(jié)賬 1、餐后水果和茶水服務(wù)。

18、 2、結(jié)賬的方式。餐廳結(jié)賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票 等。服務(wù)員應(yīng)了解和把握各種結(jié)賬方法，做到準(zhǔn)確、迅速且彬彬有禮。 （ 1）客人以簽單方式結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名單中查找有關(guān)資料（如具有簽單資格者的差不多情形等） ，核對(duì)無(wú)誤后方可簽單，并請(qǐng)客人留下有效聯(lián)系方式。 （ 2）客人用支票結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要先將支票上各項(xiàng)內(nèi)容認(rèn)真查看（如印鑒是否齊全、是否有最高金額限制、是否有密碼等） ，然后要求客人出示有效的身份證件，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可同意。 （ 3）客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用，應(yīng)查看信用卡的有效使用日期，核對(duì)“

19、止付”名單。將客人在餐廳消費(fèi)的餐費(fèi)、酒水等總費(fèi)用刷卡后并附上分項(xiàng)賬單請(qǐng)持卡人檢查、核對(duì)和簽名。服務(wù)員要核對(duì)客人簽名與卡上簽名是否一致。確認(rèn)無(wú)誤后將信用卡送還給客人。 3、結(jié)賬的注意事項(xiàng)。（1）要求服務(wù)員要在客人提出結(jié)賬之前，清點(diǎn)好 客人所消費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用；以備客人提出結(jié)賬要求時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地送上賬單。（2）要求服務(wù)員應(yīng)在客人主動(dòng)提出結(jié)賬時(shí)方可提供結(jié)賬服務(wù)，分清付款人。（ 3）結(jié)賬完畢應(yīng)向客人表示謝意。 （ 4）應(yīng)記住客人結(jié)賬后并不等于服務(wù)的終止，而應(yīng)連續(xù)為客人提供其需要的有關(guān)的服務(wù)，如斟茶、送茶水 等。直至客人離去?！八涂徒磉f上，生果隨后行； 就餐終止后，帳

20、目要結(jié)清。盤中有余餐，打包咨詢一聲；買單完畢后，虛心意見(jiàn)征。 ” 4、打包服務(wù)和零點(diǎn)餐酒水寄存。 （二）送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)來(lái)賓的尊重、關(guān)懷、歡迎和愛(ài)護(hù)。 1、送客要領(lǐng)?？腿擞貌屯戤吰鹕頃r(shí)，應(yīng)為其拉椅?？腿穗x座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)覺(jué)行動(dòng)不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動(dòng)向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。 2、送客的注意事項(xiàng)?？腿瞬幌腚x開(kāi)時(shí)決不能督促，注意觀看出入餐廳 的客人，不要對(duì)沒(méi)用完餐離開(kāi)座位的客人道不，以免引起客人的誤會(huì)。送客服務(wù)的語(yǔ)言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔。 “客人無(wú)去意，再晚不催行；客人起身走，衣物遞

21、上行。送客仍施禮，道謝要先行；發(fā)覺(jué)遺留物，及時(shí)還失主。 ” （三）總結(jié)收尾 1、收臺(tái)?？腿穗x去后，應(yīng)及時(shí)對(duì)就餐區(qū)域進(jìn)行收臺(tái)清掃。檢查是否有 客人遺留物品， 如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。 收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺(tái)布，重新 布置臺(tái)面、擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。 “撤臺(tái)要及時(shí)，翻臺(tái)要迅速；按此規(guī)范做，功到自然成。 ” 2、總結(jié)。經(jīng)理檢查收尾工作，召開(kāi)餐后會(huì)，做簡(jiǎn)短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺留咨詢題。同時(shí)填寫服務(wù)與治理工作記錄，整理客人意見(jiàn)并提出下一步工作要點(diǎn)。如是當(dāng)日終止?fàn)I業(yè)時(shí)刻，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，

22、關(guān)好門窗。 3、餐后的檢查制度。餐后應(yīng)該對(duì)餐廳進(jìn)行再一次的檢查，檢查的要緊內(nèi)容包括； （ 1）所有加鎖的柜子是否鎖好； N,桌面是否潔凈，擺臺(tái)完畢； （ 2）各水牌，展現(xiàn)架是否收回并排放整齊； （ 3）應(yīng)關(guān)的所有電源是否已關(guān)閉； （ 4）門窗是否關(guān)好，窗簾是否放下； （ 5）檢查是否有客人遺留物品； （ 6）檢查調(diào)味品是否回收、托盤是否清潔、傳菜部用具是否收完及上 鎖。 （四）交接班 1． 接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清晰的必須及 時(shí)咨詢清情形，以防誤差和遺漏。 2． 交班人員對(duì)需交接

23、的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清晰。 3． 接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并趕忙著手處 理有關(guān)事宜。 4． 交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)專門注意。 （ 1）客人的預(yù)訂。（2）重要客人的情形。（3）未辦完的客人的投訴。 （ 4）客人的專門要求。（5）上級(jí)交辦的工作事項(xiàng)。（6）餐廳工作上的變化情形等。 小資料：餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之六——中餐服務(wù) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 1、迎接與接聽(tīng)主動(dòng)熱情程度，客人訂餐、訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面 帶微笑，語(yǔ)言親切。 2、訂餐記錄與安排準(zhǔn)確性，詢客人用餐時(shí)刻、訂餐內(nèi)容、座位要求準(zhǔn)確， 客人訂餐

24、復(fù)述客人姓名、房號(hào)、用餐人數(shù)與時(shí)刻清晰。做好記錄，提早安排好座位。 3、電話預(yù)訂接聽(tīng)時(shí)刻與規(guī)范性，電話訂餐或訂座，電話鈴 ３響內(nèi)接聽(tīng)，繁 忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。接聽(tīng)電話態(tài)度和氣，語(yǔ)言清晰。預(yù)訂準(zhǔn)確，安排適當(dāng)，等候客人到來(lái)。 4、一樣客人迎接規(guī)范性，客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)咨詢好、微笑相迎。 協(xié)助客人存放衣物， 按順序引導(dǎo)客人入坐。 訂餐訂位客人按事先安排的坐位迎接客人 引導(dǎo)。 5、?？团c回頭客迎接主動(dòng)性，對(duì)?？突蚧仡^客能稱呼姓名。 6、排隊(duì)侯餐客人照管，客滿時(shí)請(qǐng)客人在門口稍候，安排好休息坐位，告知 客人大致等候時(shí)刻。 7

25、、看臺(tái)服務(wù)員著裝外表規(guī)范性，客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、外 表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓坐。 8、餐具、用具齊全清潔程度，臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔潔凈。 餐前服務(wù) 9、毛巾、茶水服務(wù)及時(shí)規(guī)范性，客人坐下后，主動(dòng)咨詢好，雙手遞上菜單， 詢咨詢客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。 10、菜品介紹主動(dòng)及時(shí)性，客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練把握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。 11、開(kāi)單操作準(zhǔn)確規(guī)范性，詢咨詢客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單 開(kāi)單點(diǎn)菜 點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清晰，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的咨詢題有咨詢必

26、答。 12、菜單傳遞及時(shí)性，點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。 13、推銷意識(shí)與成效，推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。 14、開(kāi)始與上齊菜點(diǎn)時(shí)刻，各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生?？腿它c(diǎn)菜后， 1０分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜，除甜品、水果外，客人菜點(diǎn) ４５分鐘內(nèi)出齊。需增加預(yù)備時(shí)刻的菜肴事先告訴客人大致等候 時(shí)刻。 上菜服務(wù) 15、菜點(diǎn)上桌操作規(guī)范性，上菜遵守操作程序，使用潔凈托盤，托盤走菜姿勢(shì)輕穩(wěn)，無(wú)碰撞、打翻、溢顯現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。 16、上菜節(jié)奏與順序把握，把握上菜節(jié)奏與時(shí)刻 .

27、 17、斟酒派菜操作規(guī)范性， 菜點(diǎn)上桌， 示意客人用餐， 為客人斟第一杯酒水。18、桌面服務(wù)周到細(xì)致程度，客人用餐過(guò)程中，適時(shí)體察客人需求，照管好每一臺(tái)面的客人。 19、撤盤上菜準(zhǔn)確性，上菜、撤盤遵守操作程序，按照客人進(jìn)餐需要，適時(shí) 看臺(tái)服務(wù) 撤換臟骨盤、整理臺(tái)面。客人吸煙，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò) ３個(gè)。 20、凈手盅上撤及時(shí)性， 需要客人用手食用的食品， 同時(shí)上盛有茶水的凈手盅。 21、帳單預(yù)備準(zhǔn)確、 及時(shí)性， 客人用餐終止， 賬單呈送客人面前， 賬目清晰，核對(duì)準(zhǔn)確。 22、收款簽字手續(xù)完善程度，掛帳服務(wù)準(zhǔn)確性，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛

28、賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。 收款送客 23、送客與重新擺臺(tái)規(guī)范性， 客人起立主動(dòng)拉椅， 提醒客人不要不記得個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見(jiàn)，辭不客人?？腿穗x開(kāi)后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)，３分 鐘內(nèi)重新整理好餐桌， 餐茶酒具擺放整齊規(guī)范， 預(yù)備迎接下一批客人。 撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。 資料來(lái)自：《酒店質(zhì)量治理手冊(cè)》 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：餐飲綜合服務(wù)能力之 零點(diǎn)餐預(yù)定服務(wù) 電話預(yù)訂程序和標(biāo)準(zhǔn) 工作流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 咨詢候客 1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 2、主動(dòng)向客人禮貌咨詢好，并準(zhǔn)確報(bào)出餐廳 人 名稱。如：您好，

29、 xx 餐廳（酒店餐廳），我是預(yù)訂員小張。 3、及時(shí)表示情 愿為客人提供服務(wù)，如：有什么情況需要幫忙？或?qū)ｉT快樂(lè)為您服務(wù)。 了解需求 1、對(duì)報(bào)出姓名的客人，服務(wù)員應(yīng)稱呼其姓名，以示對(duì)客人的尊重。 2、認(rèn)真 傾聽(tīng)客人的介紹，了解客人的身份、用餐日期及時(shí)刻、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái) 數(shù)及其他要求。 3、征得客人的同意后為其安排相應(yīng)的包房或餐臺(tái)， 并告知客 人房號(hào)或臺(tái)號(hào)。 同意預(yù)訂 1、復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn) 2、請(qǐng)客人留下電話、姓名 3、告知客人， 預(yù)訂餐位最后的保留時(shí)刻。 4、向客人致謝并道不。 預(yù)訂通知 1、填寫

30、預(yù)訂單 2、訂好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)的預(yù)訂，趕忙通知餐廳經(jīng)理、 廚師長(zhǎng)、采購(gòu)部門。 3、未訂標(biāo)準(zhǔn)或菜單的預(yù)訂，只通知餐廳即可。 4、有專門要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)。 預(yù)訂記 將預(yù)訂的詳細(xì)內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上或錄入電腦。 錄匯總 預(yù)訂變更 1、接到客人變更通知， 第一確認(rèn)客人身份并對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄， 并根 處理 基有關(guān)規(guī)定予以確認(rèn)。 2、將變更內(nèi)容及時(shí)通知有關(guān)崗位人員。 工作流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 咨詢候客 1、預(yù)定預(yù)備，了解餐廳當(dāng)日情形； 2、主動(dòng)向客人禮貌咨詢好。如：您好， 人 歡迎光臨 xx

31、餐廳（酒店餐廳），我是預(yù)訂員小張。 3、及時(shí)表示情愿為客人 提供服務(wù)，如：有什么情況需要幫忙？或?qū)ｉT快樂(lè)為您服務(wù)。 4、提供茶水服 務(wù)等。 了解需求 1、對(duì)報(bào)出姓名的客人，服務(wù)員應(yīng)稱呼其姓名，以示對(duì)客人的尊重。 2、認(rèn)真 傾聽(tīng)客人的介紹，了解客人的身份、用餐日期及時(shí)刻、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái) 數(shù)及其他要求。 3、征得客人的同意后為其安排相應(yīng)的包房或餐臺(tái)， 并告知客 人房號(hào)或臺(tái)號(hào)。 4、如果客人有要求，能夠帶領(lǐng)客人參考酒店餐飲設(shè)施。 同意預(yù)訂 1、復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn) 2、請(qǐng)客人留下電話、姓名 3、告知客人，

32、 預(yù)訂餐位最后的保留時(shí)刻。 4、向客人致謝并道不， 期待客人的到來(lái)， 并恭送 客人離去。 5、告知酒店的有關(guān)優(yōu)待政策和服務(wù)項(xiàng)目。 預(yù)訂通知 1、填寫預(yù)訂單 2、訂好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)的預(yù)訂，趕忙通知餐廳經(jīng)理、 廚師長(zhǎng)、采購(gòu)部門。 3、未訂標(biāo)準(zhǔn)或菜單的預(yù)訂，只通知餐廳即可。 4、有專 門要求的預(yù)訂， 要及時(shí)通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)。 5、講明餐廳對(duì)待預(yù)定的差 不多規(guī)定。 6、大型的預(yù)定，需要收取相應(yīng)的預(yù)定金。 預(yù)訂記 1、將預(yù)訂的詳細(xì)內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上或錄入電腦。 2、預(yù)定記錄存檔。 3、 錄匯總 大型預(yù)定需要提供跟

33、蹤服務(wù)、和諧餐廳各個(gè)部門的工作。 預(yù)訂變更 1、接到客人變更通知， 第一確認(rèn)客人身份并對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄， 并根 處理 基有關(guān)規(guī)定予以確認(rèn)。 2、將變更內(nèi)容及時(shí)通知有關(guān)崗位人員。 3-2 零點(diǎn)餐預(yù)定服務(wù)實(shí)訓(xùn)： 班級(jí)  學(xué)號(hào)  姓名 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  零點(diǎn)餐位預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)時(shí)刻  1.5 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)目的  通過(guò)對(duì)餐位預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和餐位預(yù)訂服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使 學(xué)生了解中式零點(diǎn)餐預(yù)訂的方式和內(nèi)容，把握預(yù)訂的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，具備熟練準(zhǔn)確地為客人提供預(yù)訂服務(wù)的

34、能力。 實(shí)訓(xùn)方法  設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。 課前布置 任務(wù)  基礎(chǔ)知識(shí)： 預(yù)訂的方式、預(yù)訂內(nèi)容。  預(yù)備工作： 檢查外表、 工作區(qū)域和工作用品。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理 （ 1）咨詢候客人。（ 2）了解需求。（ 3）同意預(yù)訂。（ 4）預(yù)訂通知。（ 5）預(yù)訂記錄。 2、模擬情形：當(dāng)面預(yù)訂服務(wù)的受理 電話預(yù)訂服務(wù)的受理 1、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （ 1）咨詢候客人。（ 2）了解需求。（ 3）同意預(yù)訂。（ 4）預(yù)訂通知。（ 5）預(yù)訂記錄。 2、

35、模擬情形：電話預(yù)訂服務(wù)的受理 時(shí)刻： 1.5 個(gè)學(xué)時(shí) 分組與角色：預(yù)訂員、顧客、觀看員 按照不同的預(yù)定方式，設(shè)計(jì)預(yù)定方案和對(duì)話方式，撰寫實(shí)訓(xùn)預(yù)習(xí)報(bào)告。 要點(diǎn)提示 1、預(yù)訂是一種承諾，應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)刻的重要性。 2、預(yù)訂的變更，能夠按照兩種 預(yù)定方式進(jìn)行模擬。 3、預(yù)訂人員既要熟知業(yè)務(wù)，又要具備良好的服務(wù)意識(shí)和道德修養(yǎng)。 4、預(yù)訂的記錄準(zhǔn)確。 零點(diǎn)餐預(yù)定服務(wù)能力測(cè)試與考核 考核項(xiàng)目 操作要求 配分 得分 當(dāng)面預(yù)訂 咨詢候客人 10 了解需求 10 同意預(yù)訂 10 預(yù)訂通知 10 預(yù)訂記錄 10

36、 電話預(yù)訂 咨詢候客人 10 了解需求 10 同意預(yù)訂 10 預(yù)訂通知 10 預(yù)訂記錄 10 合計(jì) 100 注：1、此部分為中（西）餐零點(diǎn)預(yù)定的差不多服務(wù)實(shí)訓(xùn)，關(guān)于宴會(huì)的 復(fù)雜預(yù)定服務(wù)，請(qǐng)參考第五章宴會(huì)服務(wù)的實(shí)訓(xùn) 1-1，關(guān)于電話服務(wù)的其他內(nèi) 容請(qǐng)參考有關(guān)資料。 請(qǐng)分不設(shè)計(jì)相應(yīng)的預(yù)定對(duì)話，進(jìn)行模擬。 3、關(guān)于預(yù)定的詳細(xì)程序與方法，能夠參考費(fèi)寅主編的《前廳客房服務(wù) 與治理實(shí)訓(xùn)教程》（中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社， 2008 年 2 月）第 19 頁(yè)至 59 頁(yè)， 分為來(lái)店預(yù)定、電話預(yù)定（差不多、散

37、客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)隊(duì)） 、傳真信 函預(yù)定、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定、 VIP 客人預(yù)定、超額預(yù)定、經(jīng)預(yù)定未抵達(dá)客人的 受理，預(yù)定前預(yù)備、受理或婉拒預(yù)定、確認(rèn)預(yù)定、預(yù)定變更與取消、預(yù)定 核對(duì)、客人抵店前預(yù)備、預(yù)定失約行為的處理（一樣與專門）共 18 個(gè)程序 或方面。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：餐飲綜合服務(wù)能力之餐前預(yù)備 4-3-2 中式零點(diǎn)餐飲餐前預(yù)備的實(shí)訓(xùn) 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 中式零點(diǎn)餐飲餐前預(yù)備 實(shí)訓(xùn)時(shí)刻 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)對(duì) 餐前預(yù)備 基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)生能夠意識(shí)到餐前 預(yù)備的重要性，了解餐前

38、預(yù)備的內(nèi)容，把握餐前預(yù)備操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，為接下 來(lái)的服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。 實(shí)訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點(diǎn) 評(píng)。撰寫實(shí)訓(xùn)方案和實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告。 課前布置 基礎(chǔ)知識(shí)： 餐前預(yù)備的內(nèi)容、 做好餐前 預(yù)備工作： 檢查外表、 工作區(qū)域和工作 任務(wù) 預(yù)備工作的要點(diǎn)。 用品，了解廚房供應(yīng)情形和物品預(yù)備。 餐前預(yù)備能力測(cè)試與考核 時(shí)刻： 1 個(gè)學(xué)時(shí) 分組與角色：服務(wù)員、迎賓員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、觀看員 擺臺(tái)不作為此處的核心考核，能夠參考差不多服務(wù)技能訓(xùn)練部分。 請(qǐng)按照餐前預(yù)備的差不多程序與標(biāo)準(zhǔn)

39、，進(jìn)行實(shí)際操作（包括擺臺(tái)）進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。 考核項(xiàng)目 操作要求 配分 得分 環(huán)境預(yù)備 地面衛(wèi)生 5 四周衛(wèi)生（門、窗、樓梯、墻壁、衣帽間等） 5 餐桌餐椅衛(wèi)生 5 工作臺(tái)衛(wèi)生 5 室內(nèi)燈光、音響、空調(diào)等調(diào)適 5 按照需要做好節(jié)假日、喜宴、壽宴等店堂美化工作 5 物品預(yù)備 餐具、酒具、用具預(yù)備 10 服務(wù)用品預(yù)備（托盤、開(kāi)瓶器等) 10 酒水飲料預(yù)備 5 當(dāng)日菜單預(yù)備 10 心理預(yù)備 餐飲服務(wù)預(yù)訂“三知”、“八了解” 10 服務(wù)心理預(yù)備 5 儀容外表

40、 （具體參考 3-1 儀容外表實(shí)訓(xùn)） 10 餐前例會(huì) 具體參考 3-5 餐前例會(huì)實(shí)訓(xùn) 10 合計(jì) 100 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四：餐飲綜合服務(wù)能力之餐前例會(huì) 4-3-2 中式零點(diǎn)餐飲餐前例會(huì)的實(shí)訓(xùn)： 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 中式零點(diǎn)餐飲餐前例會(huì) 實(shí)訓(xùn)時(shí)刻 2 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)對(duì) 餐前會(huì) 基礎(chǔ)知識(shí)的講解和訓(xùn)練， 使學(xué)生能夠意識(shí)到餐前會(huì)的重要性， 了解餐前會(huì)的內(nèi)容，把握餐前會(huì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，為接下來(lái)的服務(wù)工作打下良 好的基礎(chǔ)。 實(shí)訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景，老師先示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指

41、導(dǎo)。學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。 課前布置 基礎(chǔ)知識(shí)： 餐前會(huì)的內(nèi)容、 開(kāi)好餐前會(huì) 預(yù)備工作： 檢查外表、 工作區(qū)域和工作 任務(wù) 的要點(diǎn)。 用品，了解廚房供應(yīng)情形。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 1、餐前會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 由餐廳經(jīng)理或主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)，總結(jié)前一天的工作，講解當(dāng)日工作任務(wù)。 （ 1）入場(chǎng)：鼓舞性的咨詢候，把大伙兒都情緒提起來(lái)，從上班前狀態(tài)引入工作狀 態(tài)，例如領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理、主管等與職員相互擊掌，互致咨詢候：“上午好 /下午好 /晚 上好！”等。待隊(duì)伍站齊了，會(huì)議主持向大伙兒咨詢候：“大伙兒辛勞了！”等。 （ 2）考勤，并作詳細(xì)記錄，專人負(fù)

42、責(zé)。（ 3）檢查，檢查人員的儀容、外表及服務(wù) 工具是否備好。（ 4）通告，通告上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、命令、指示和要求 （ 5）總結(jié)，總結(jié)前一天的工作，良好表現(xiàn)和存在的不足等（ 6）講解，講解當(dāng)班的 要緊接待任務(wù)、要緊工作和應(yīng)注意的咨詢題，重要客人的接待工作。 （ 7）了解，了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供應(yīng)情形和當(dāng)天特色菜肴的原料、 口味及烹飪方 法。（ 8）告知，告知當(dāng)班飯店與餐廳的一些差不多變更情形，其他部門對(duì)本部門的意 見(jiàn)及要求協(xié)作事項(xiàng)，提請(qǐng)大伙兒注意 （ 9）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，包括外語(yǔ)、日常服務(wù)用語(yǔ)、禮儀禮貌、食品和酒水知識(shí)、服務(wù)方法方式、全員營(yíng)銷等、投訴及處明白得

43、決方法內(nèi)容，而且理當(dāng)成為每一次、每一天例會(huì) 的必修課。（ 10）鼓舞，通過(guò)喊酒店核心價(jià)值的口號(hào)，講格言等來(lái)鼓舞士氣。（ 11）致 謝。 2、開(kāi)好餐前會(huì)的要點(diǎn)： （ 1）要有時(shí)刻限制，一樣以  10-15  分鐘為宜； （ 2）要有統(tǒng)一的約定開(kāi)會(huì)時(shí)刻，通常早餐自助餐會(huì)在  6：30 進(jìn)行， 一樣早班餐會(huì)在 8：00 左右進(jìn)行，午餐餐前會(huì)在上午  10 點(diǎn)左右進(jìn)行，晚餐餐前會(huì)在  16：00-16 ：30 之間 召開(kāi)。（ 3）開(kāi)會(huì)前要做好充分的預(yù)備，事先寫下開(kāi)會(huì)時(shí)要講的工

44、作要點(diǎn)和學(xué)習(xí)大綱； （ 4）開(kāi)會(huì)時(shí)，能夠要求職員列隊(duì)開(kāi)會(huì)，也能夠采納其他方式進(jìn)行； （ 5）開(kāi)會(huì)時(shí)要營(yíng)造輕松良好的氣氛，正面鼓舞職員，提振精神，做好服務(wù)的預(yù)備；檢查儀容外表。 （ 6）講話要清晰、無(wú)誤，讓職員易于同意，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示和本部門、本班組的工作安排； （ 7）定期請(qǐng)主管或經(jīng)理或總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)指導(dǎo)，鼓舞；（ 8）承諾、重視和鼓舞用 反映咨詢題，及時(shí)解決，反饋情形；，集思廣益（ 9）利用餐前會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)交流， 形成 例；培養(yǎng)技 和治理的后 人 。（ 10） 餐 的制度及工作 準(zhǔn)，遇到重大 咨 能 提早或適當(dāng)延 開(kāi)會(huì) 刻；

45、 3、餐前例會(huì)的形式：（ 1）例會(huì)但是 故事；（ 2）例會(huì)能 表演；（ 3）例會(huì)能 是一次 ；（ 4）例會(huì)能 案例分析； （ 5）例會(huì)能 是 學(xué) ； （ 6）例會(huì)能 表彰?? 之，形式能 多種多 ，如此能 排除例會(huì)疲 低效 合癥。 4、模 情形：餐前會(huì) 刻： 1 個(gè)學(xué) 分 與角色：服 、 班、 理、 看 按照不同的模式或形式， 餐前例會(huì)的方案，寫出 告。 要點(diǎn)提示 注意餐前會(huì)信息 達(dá)要 、準(zhǔn)確。 餐前例會(huì)能力 與考核 考核 目 操作要求 配分 得分

46、 工作 完成各 工作，餐 前 30 分 行餐前會(huì) 10 服 人 的 容、外表及服 工具是否 好 10 外表 服 整 10 化淡 10 服 姿 自然大方， 作 快、 重 10 講 解 當(dāng) 日 解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)水果供 情形和當(dāng)天特色菜肴的原料、 口 10 工作要點(diǎn) 味及烹 方法。 介 客人情形以及重要客人的接待工作 20 明客人的投 及 明白得決方法。 10 其他部 本部 的意 及要求 作事 10

47、 合 100 注：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一次餐前會(huì)，并寫出來(lái)形成餐前會(huì)報(bào)告或詳細(xì)方案。 餐前例會(huì)的具體形式和方法，能夠參考周忠亭老師的餐前例會(huì)設(shè)計(jì)和討論。 案例：一個(gè)中餐餐廳的餐前例會(huì)設(shè)計(jì)方案 簡(jiǎn)單講明：基于我們的《酒店領(lǐng)班崗位培訓(xùn)》課程和自己對(duì)餐前例會(huì)設(shè)計(jì)咨詢題的探討，設(shè)計(jì)一次中餐廳的餐前例會(huì)的會(huì)議方案。 時(shí)刻： 2008 年 10 月 30 日上午 9：30，大約 20 分鐘（活動(dòng)在晚自習(xí)） 地點(diǎn)：金滿樓匯源國(guó)際大酒店中餐宴會(huì)廳（活動(dòng)在教室） 要緊目的：總結(jié)通報(bào)上一個(gè)班次的工作業(yè)績(jī)、良好表現(xiàn)和存在的咨詢題；布置當(dāng)班重點(diǎn)接待任務(wù)和差

48、不多工作 要緊內(nèi)容和程序： 1、預(yù)備：（1）入場(chǎng)、咨詢候：領(lǐng)班與職員相互擊掌，互致咨詢候——上午好！（2）全體與會(huì)人員一向站成對(duì)列或相向站成隊(duì)列， 站在 列中，以示自己是 中的一 和 的一 等（也能 有多種 ，同學(xué) 能 摸索更多的方式，同 通 模 比 不同方式的 劣）。（3） 向所有 深深地鞠上一躬，咨 候大伙兒。 2、考勤：由 人 點(diǎn)名，并 情形做 （由同學(xué)扮演） 3、通告前一個(gè)班次的工作 、良好表 和存在的咨 。 （1） 工作 ：零點(diǎn)餐 達(dá)到 10860 元，共接待 103 桌，共接

49、待 562 為零點(diǎn)客人；包 共有九個(gè)接待客人， 達(dá)到 8780 元，接待 96 包 客人。零點(diǎn)餐 和包 的 達(dá)到 19640 元，成 本月 班次 冠 。（掌聲）（2）零點(diǎn)餐 保持零投 、餐具零破舊、 施 零 ； 2081 包房夸 服 周婷婷（學(xué)生）服 周到、 情、及 ， 2088 包房客人反映 、解 珊（同學(xué)）服 技巧 熟、 情，零點(diǎn)餐 一 待小 孩用餐的夫 ， 由于小孩睡 得到 （同學(xué)）等良好照看，收到好 ?? . （掌聲）（3）存在的咨 ： 2085 包房在服 止 ，地面清 不合格，地面留有油 ； 2082 包房客人投 服 不及 ； 2083

50、包房由于 到客人超 定和包房的容 人數(shù)，在 包房 ， 服 接不及 ，餐位和 餐具 不足等咨 。（提醒大伙兒注意，有關(guān) 任人 真 ，好好反思，差不多 在案。） 4、通知當(dāng)班接待和服 工作。 （1）VIP 接待： 2088 包房 有限 任公司宿州分公司的 理李先生及其夫人劉女士的商 宴 ，共 18 位， 11：30—— 12：00 到達(dá)； 2082 包房 宿 大學(xué) 學(xué)院 主任、李 等 宴 多企 的 人，共 16 位， 11：30—— 11：40 到達(dá)。（2） 一 定： 2081 包房 道 李先生家庭宴 ，共 8 位， 1

51、1：30—— 12：00 到達(dá)； 2085 包房 能集 附屬醫(yī)院骨科 票主任宴 外聘骨科 家，共 6 位，12：00—— 1：00 到達(dá)；（3）其他包 和零點(diǎn)餐 的工作按照日常要求 行。（4） 臺(tái)： 2008 包房要求使用 餐具，要按照豪包的 格來(lái) ，引用 葡萄酒、白葡萄酒和白酒， 兩位服 人 注意安全、 范操作。 5、今日菜情：（1）澳洲 的價(jià)格 整 880 元/kg，（2）野生甲 只有 3 只，差不多 定 2 只， 有一只野生甲 能 提供點(diǎn)定， 點(diǎn)菜 在 點(diǎn)菜過(guò)程中注意公告，提醒顧客，飼養(yǎng)甲魚供貨比較充分。 （3）從今天起，

52、我們餐廳執(zhí)行冬季菜單，點(diǎn)菜請(qǐng)注意提醒，如遇到點(diǎn)其他季節(jié)菜肴的，要 視情形靈活處理。（4）今日特價(jià)菜：“大五柳鯽魚鮮”（5）今日廚師長(zhǎng)舉薦 菜：“欣欣烤鴨翅” 大伙兒記住沒(méi)有？（詢咨詢、確認(rèn)） 6、每日一語(yǔ)。 Customer:Thank you or Thank you very much(感謝 / 專門感謝 )，Waiter/Waitress:(1)It’s very kind of you（.您太客氣了 /不用謝。） (2)You’ re welcome.（不用謝） (3)Not at all. （不用謝 /沒(méi)有什么的） (4)Do n’t mention i

53、t （不用謝 /小事一樁 /這是我的份內(nèi)之責(zé)） 7、檢查職員的儀容外表以及工作配備。 （1）工服——整潔，（2）工鞋——潔凈，（3）名牌（工牌）——整齊， （ 4）發(fā)型—— （ 5）指甲——清潔、不蓄甲，（6）化裝，（7）精神面貌，（8）配備（筆、紙、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、工表等） 8、鼓舞士氣：（同學(xué)們?cè)O(shè)計(jì)的），（1）團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，精益求精，我與金茂酒店共進(jìn)展?。?）我能，我行！我工作，我歡樂(lè)！ 9、致謝。 對(duì)能夠與職員一起工作感到歡樂(lè)，并感謝大伙兒對(duì)自己工作的支持。 10、詢咨詢確認(rèn)。（1）我們大伙兒對(duì)以上工作還有沒(méi)有不清晰的地點(diǎn)？ （詢咨詢）（2）我們大伙兒能不能做好

54、今晚的接待服務(wù)工作？（確認(rèn)） （3） 那我們一起加油吧！加油！ （鼓舞） （4）上崗。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五：餐飲綜合服務(wù)能力之迎賓引位服務(wù)表 “迎賓服務(wù)三時(shí)期”練習(xí)表 第一 期 餐前 第二 期 餐中迎 第三 期 餐后送客與收尾 準(zhǔn) 到 ? 區(qū)域音 燈光等 做好禮貌送客服 清 任區(qū)域 生 ? 接聽(tīng) 迎 信息 用具 ? 開(kāi) 立 迎 做好客史檔案 同意與核定當(dāng)日已 定 ? 稱呼咨 候客人 關(guān) 能源開(kāi)關(guān)， 關(guān) 區(qū)域 安排客情 ? 引 座位 窗、 等 熟

55、 客情 ? 安排等候來(lái) 整理好 區(qū)物品， 定 放 容外表 ? 提供 客咨 等服 精神狀 ? 客人安排座位 預(yù)定登記表 房名稱 宴 位 桌數(shù) 準(zhǔn) 系 接洽人 注 ?? 3-5 迎賓與領(lǐng)位、送客服務(wù)的實(shí)訓(xùn)： 班  學(xué)號(hào)  姓名 目 目的 方法 前布置 任  迎賓與引位、送客服務(wù) 刻 1.5 學(xué)時(shí) 通過(guò)對(duì)迎賓與引位、 送客服務(wù)基

56、礎(chǔ)知識(shí)的講解和迎賓與引位、 送客服務(wù)的操 作技能的訓(xùn)練， 使學(xué)生了解引領(lǐng)客人、 安排客人座位和送客的技巧， 把握迎賓與 引位、送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熱情、準(zhǔn)確、熟練迎賓、送客的能力。 設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景， 老師先示范， 后學(xué)生實(shí)作， 老師再指導(dǎo)。 學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。 基礎(chǔ)知識(shí)： 熱情迎賓與送客的要 預(yù)備工作： 檢查外表、工作區(qū)域和 求、合理引座的要求。 工作用品。 內(nèi)容 1、餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù) （ 1）服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)①迎接客人。②引位。③拉椅讓座。④送上菜單。⑤記錄。 （ 2）模擬情形：餐廳有座位時(shí)的迎賓服務(wù) 2、

57、餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù) （ 1）服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)①迎接客人。②引位。③拉椅讓座。④送上菜單。⑤記錄。 （ 2）模擬情形：餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù) 3、有預(yù)定的迎賓服務(wù) 4、 VIP 客人的迎賓服務(wù)：按照不同級(jí)不的 VIP 客人進(jìn)行迎賓服務(wù)。 5、歡送來(lái)賓服務(wù) 時(shí)刻： 1 個(gè)學(xué)時(shí) 分組與角色：迎賓員、顧客、值臺(tái)服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、觀看員 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)迎賓引位或送客的情形，并用對(duì)話的方式與服務(wù)方案形式，寫成實(shí)訓(xùn)預(yù)習(xí)報(bào)告。 要點(diǎn) 1、遇到 VIP 前來(lái)就餐時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)在餐廳門口迎接。 提示 2、如引位員迎領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門

58、口無(wú)人時(shí)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，以確 ?？腿饲皝?lái)就餐時(shí)有人迎接。 3、如客人前來(lái)就餐而餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在休息處等候，并表示歉意。待 到餐廳有空位時(shí)應(yīng)趕忙安排客人入座。也能夠?qū)⒖腿私榻B到飯店其他餐廳就餐。 4、引位員在安排餐座時(shí)，應(yīng)注意不要將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免 有的服務(wù)員過(guò)于忙碌，而有的則無(wú)所事事，阻礙餐廳服務(wù)質(zhì)量。 5、如遇帶兒童的客人前來(lái)就座，引位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員送上兒童座椅。 6、如遇客人來(lái)餐廳門口咨詢訊，引位員應(yīng)熱情地關(guān)心客人，盡量滿足其要求。 領(lǐng)位服務(wù)能力測(cè)試與考核 考核項(xiàng)目 操作要求 配分 得分

59、迎接客人 關(guān)注迎賓區(qū)域，在規(guī)定距離關(guān)注客人 5 面帶微笑主動(dòng)上前咨詢好 5 引位 引領(lǐng)姿勢(shì)正確 5 合理引位 10 拉椅讓座 女士?jī)?yōu)先，順序正確 5 拉椅姿勢(shì)正確 5 送上菜單 菜單潔凈整潔 5 拿取菜單姿勢(shì)正確，順序正確 5 記錄 正確填寫迎賓記錄表 5 歡送來(lái)賓 態(tài)度與熱情如迎接客人 10 提醒與感謝客人 5 再次邀請(qǐng)客人 5 目送客人離開(kāi)，直至走出視線范疇 10 服務(wù)內(nèi)容 正確處理好不同情形的迎賓與送客服務(wù) 10 迎賓員職業(yè)形象

60、10 合計(jì) 100 迎賓記錄表 年 月 日 星期 預(yù)定客人 非預(yù)定客人 人數(shù)總計(jì) 人數(shù) 時(shí)刻 臺(tái)號(hào) 人數(shù) 時(shí)刻 臺(tái)號(hào) 早餐 午餐 晚餐 總計(jì) 注：1、每一天統(tǒng)計(jì)一表； 2、人數(shù)統(tǒng)計(jì)可細(xì)分為忠誠(chéng)客人、住店客人、店外客人等； 3、時(shí)刻 統(tǒng)計(jì)可劃分為時(shí)段統(tǒng)計(jì)； 4、臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)可知曉區(qū)域流淌和熱門餐桌。 小資料 3-9：餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之五——迎賓領(lǐng)位 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 1、儀容外表與風(fēng)度氣質(zhì)，迎賓領(lǐng)位員個(gè)人形象美觀、端莊、大方、和諧，有 良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)，

61、注意儀容外表。 2、服務(wù)主動(dòng)程度，服務(wù)意識(shí)主動(dòng)、強(qiáng)烈，態(tài)度端正。 迎賓領(lǐng)位 3、工作內(nèi)容與程序熟悉程度， 熟練把握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容和程序， 善于 人員 有針對(duì)性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。 4、語(yǔ)言與禮貌應(yīng)用能力， 外語(yǔ)水平較高， 語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)， 迎接、咨詢候、 引導(dǎo)、辭不語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。 5、個(gè)人衛(wèi)生與儀容預(yù)備成效，正式開(kāi)餐前整理個(gè)人衛(wèi)生， 洗臉洗手， 女迎賓 領(lǐng)位員化淡妝，儀容外表端莊、美觀大方。 迎賓領(lǐng)位 6、著裝預(yù)備與提早到崗時(shí)刻， 著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗， 著裝整 預(yù)備 潔，提早 ５分鐘上崗。 7、服務(wù)心理預(yù)備成效，心情舒

62、服，面帶微笑，預(yù)備迎接客人。 8、迎接咨詢候主動(dòng)程度， 客人來(lái)到餐廳門口， 主動(dòng)熱情迎接， 接掛衣帽快速 準(zhǔn)確，咨詢候、迎接語(yǔ)言親切，態(tài)度和氣。 9、訂餐、訂位把握準(zhǔn)確性，詢咨詢客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù)，語(yǔ) 言規(guī)范。 迎賓領(lǐng)位 10、引導(dǎo)客人入座規(guī)范性，迎賓順序堅(jiān)持按客人到達(dá)先后，同一批客人做到 服務(wù) 先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。 11、貴賓專門照管， 高檔豪華餐廳與宴會(huì)來(lái)賓先引到貴賓室， 主動(dòng)遞送茶水、 香巾，請(qǐng)客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。 12、與桌面人員交接規(guī)范性，客人進(jìn)入餐廳，引導(dǎo)客人入坐主動(dòng)、規(guī)范

63、，針 對(duì)性強(qiáng)，交看臺(tái)服務(wù)員，銜接和諧良好?？腿擞惺娣泻陀H切感。 13、主動(dòng)咨詢好，征求意見(jiàn)。 辭不客人 14、遞送衣帽快速、準(zhǔn)確，服務(wù)周到。 15、主動(dòng)辭不客人，歡迎客人再次光臨。 資料來(lái)自：《酒店質(zhì)量治理手冊(cè)》 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十六：餐飲綜合服務(wù)能力之餐前服務(wù) 3-6 餐前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)： 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 餐前服務(wù) 實(shí)訓(xùn)時(shí)刻 1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)對(duì)餐前服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和餐前服務(wù)操作技能的訓(xùn)練， 使學(xué)生了解餐 前服務(wù)的內(nèi)容， 把握餐前服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)， 達(dá)到能夠?yàn)榭腿颂峁┦炀殹?/p>

64、 中意的餐 前服務(wù)的能力。 實(shí)訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景， 老師先示范， 后學(xué)生實(shí)作， 老師再指導(dǎo)。 學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng)。 課前布置 基礎(chǔ)知識(shí)： 客人入座后的餐前服務(wù) 預(yù)備工作： 預(yù)備好增加餐具、菜單 任務(wù) 內(nèi)容。 和調(diào)味料。 餐前服務(wù)能力測(cè)試與考核 時(shí)刻： 2 個(gè)學(xué)時(shí) 分組與角色：服務(wù)員、迎賓員、顧客、領(lǐng)班、觀看員 考核項(xiàng)目 操作要求 配分 得分 增加餐位 視客人多少進(jìn)行餐位調(diào)整（要求迅速、熟練、無(wú)干擾） 10 服務(wù)香巾 放在香巾架中，用香巾夾服務(wù) 5 服務(wù)位置正確

65、 5 服務(wù)順序正確 5 服務(wù)姿勢(shì)正確 10 服務(wù)茶水 詢咨詢客人，適當(dāng)介紹 10 斟茶順序正確 5 斟茶姿勢(shì)、重量正確 5 鋪放餐巾 鋪放順序正確 10 鋪放姿勢(shì)、位置正確 10 撤筷套與增 位置、姿勢(shì)正確 10 加餐具 順序正確 5 倒調(diào)味料 位置、順序正確 5 姿勢(shì)、重量正確 5 合計(jì) 100 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十七：餐飲綜合服務(wù)能力之餐中撤換餐酒具服務(wù)零點(diǎn)餐餐中撤換

66、餐酒用具實(shí)訓(xùn) 班級(jí)  學(xué)號(hào)  姓名 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目  撤換餐酒用具  實(shí)訓(xùn)時(shí)刻  1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)目的  通過(guò)對(duì)撤換餐用具基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練，  使學(xué)生了解 撤換餐用 具的時(shí)機(jī)與要求 ，把握 撤換餐用具的方法  與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練操作的要求。 實(shí)訓(xùn)方法  老師先講解、示范，后學(xué)生實(shí)作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生分組進(jìn)行，相互點(diǎn)評(píng)。 課前布置 任務(wù)  基礎(chǔ)知識(shí) ：中餐撤換餐用具的時(shí)機(jī)、西餐撤換餐用具的時(shí)機(jī)。  預(yù)備工作： 預(yù)備好撤換餐具使用的用 品、預(yù)備好備餐臺(tái)。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 1、撤換骨碟、湯勺、湯碗  2 、撤換菜盤 3、撤換酒具 5、撤換香巾  4 6  、撤換煙灰缸 、更換臺(tái)布 1、在撤換時(shí)，注意將潔凈的和用過(guò)的餐具嚴(yán)格分開(kāi)，以免交叉污染。 2、注意不要將湯汁滴灑在來(lái)賓身上或臺(tái)面上，動(dòng)作要輕、要穩(wěn)。 3、在撤