《餐飲服務(wù)與管理》全套參考課件

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1、餐 飲 部 概 況餐 飲 服 務(wù) 基 本 技 能餐 飲 服 務(wù) 程 序 餐 飲 服 務(wù) 與 管 理（ 專 業(yè) 主 干 課 ）餐 飲 相 關(guān) 知 識 第 一 章 餐 飲 部 基 本 概 況酒 店 餐 飲 部 可 持 續(xù) 發(fā) 展5 餐 飲 業(yè) 認(rèn) 識1 餐 飲 部 組 織 機 構(gòu)2 餐 飲 產(chǎn) 品3 餐 飲 服 務(wù) 人 員 基 本 素 質(zhì)4 一 、 餐 飲 業(yè) 概 況 俗 話 說 ： “ 民 以 食 為 天 ” 。 飲 食 是 人 類 賴 以 生 存 的 最重 要 的 物 質(zhì) 條 件 之 一 。 吃 飽 吃 好 吃 出 花 樣 吃 上 異 國 風(fēng) 味 :中 華 美 食 ， 法 國 大 餐 ，意 大

2、 利 菜 式 ， 日 本 料 理 ， 韓 國 燒 烤 光 顧 餐 廳 （ 一 ） 餐 飲 業(yè) 的 范 圍 餐 飲 業(yè) ： 指 以 從 事 飲 食 烹 飪 加 工 和 消 費 服 務(wù) 經(jīng) 營 活 動 為 主 的行 業(yè) 。 1、 賓 館 ， 酒 店 ， 度 假 村 ， 公 寓 ， 娛 樂 場 所 中 的 餐 飲 部 系 統(tǒng) ：各 種 風(fēng) 味 的 中 ， 西 餐 廳 ， 酒 吧 ， 咖 啡 廳 ， 泳 池 茶 座 ； 2、 各 類 獨 立 經(jīng) 營 的 餐 飲 服 務(wù) 機 構(gòu) ： 社 會 餐 廳 ， 酒 樓 ， 餐 館 ，餐 飲 店 ， 快 餐 店 ， 小 吃 店 ， 茶 館 ， 酒 吧 ， 咖 啡

3、屋 ； 3、 企 事 業(yè) 單 位 餐 廳 及 保 障 部 門 的 餐 飲 服 務(wù) 機 構(gòu) ： 企 業(yè) 事 業(yè) 單位 食 堂 ， 餐 廳 ， 學(xué) 校 ， 醫(yī) 院 餐 廳 ， 軍 營 的 飲 食 服 務(wù) 機 構(gòu) 。 （ 二 ） 推 動 餐 飲 業(yè) 快 速 發(fā) 展 的 四 大 因 素 第 一 ， 我 國 經(jīng) 濟(jì) 的 快 速 增 長 以 及 居 民 收 入 水 平 的 不 斷 提 高 。 第 二 ， 社 會 經(jīng) 濟(jì) 交 往 活 動 的 增 加 。 第 三 ， 消 費 觀 念 的 逐 漸 改 變 ， 居 民 增 加 了 在 外 用 餐 的 消 費支 出 。 第 四 ， 餐 飲 業(yè) 結(jié) 構(gòu) 調(diào) 整 加 快

4、 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 提 高 活 躍 了 市 場 。 （ 三 ） 餐 飲 部 在 飯 店 中 的 地 位 和 作 用 作 為 “ 客 人 之 家 ” 的 飯 店 ， 其 兩 大 功 能 就 是 為 客 人 提 供 膳 食和 住 宿 服 務(wù) 。 1、 餐 飲 部 是 飯 店 的 重 要 組 成 部 門 ： 生 產(chǎn) 滿 足 人 們 基 本 生 活 需要 的 產(chǎn) 品 2、 餐 飲 部 管 理 、 服 務(wù) 水 平 直 接 影 響 酒 店 聲 譽 ， 是 樹 立 飯 店 高品 質(zhì) 形 象 的 重 要 組 成 部 分 美 國 飯 店 業(yè) 的 先 驅(qū) 斯 達(dá) 特 勒 先 生 曾 說 過 ： “ 現(xiàn) 代 飯

5、店 從根 本 上 說 ， 只 銷 售 一 樣 東 西 ， 那 就 是 服 務(wù) 。 ” 3、 餐 飲 收 入 是 飯 店 收 入 的 重 要 組 成 部 門 4、 餐 飲 部 的 經(jīng) 營 活 動 是 酒 店 營 銷 活 動 的 重 要 組 成 部 分 5、 餐 飲 部 是 酒 店 用 工 最 多 的 部 門 第 二 節(jié) 餐 飲 部 組 織 機 構(gòu)廚 房 部 餐 廳采 購 部餐 飲 部 部 門經(jīng) 理餐 廳 經(jīng) 理領(lǐng) 班 服 務(wù) 員 （ 一 ） 餐 飲 部 組 織 結(jié) 構(gòu) 飯 店 餐 飲 部 的 規(guī) 模 、 大 小 不 同 ， 其 組 織 結(jié) 構(gòu) 也 不 盡 相 同 。1、 小 型 飯 店 餐 飲

6、部 的 組 織 結(jié) 構(gòu) ： 比 較 簡 單 ， 分 工 不 宜 過 細(xì) 。餐 飲 部 經(jīng) 理 領(lǐng) 班清 洗 主 管服 務(wù) 員領(lǐng) 班領(lǐng) 班廚 師 餐 廳 主 管主 廚 /廚 師 長 員 工 2、 中 型 飯 店 餐 飲 部 組 織 結(jié) 構(gòu) 分 工 更 加 細(xì) 致 ， 功 能 也 比 較 全 面 。餐 飲 部 經(jīng) 理宴 會 經(jīng) 理 酒 吧 經(jīng) 理餐 廳 經(jīng) 理 廚 師 長 管 事 部 主 管 客 房 送 餐 主 管宴 會 領(lǐng) 班 酒 吧 領(lǐng) 班餐 廳 領(lǐng) 班 各 點 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班經(jīng) 理 助 理 預(yù)定員 服務(wù)員 服務(wù)員 各點廚師 調(diào)酒員 服務(wù)員 各點員工 預(yù)定員 送餐員 3、 大 型 飯

7、店 餐 飲 部 組 織 結(jié) 構(gòu)結(jié) 構(gòu) 復(fù) 雜 ， 層 次 多 ， 分 工 明 確 細(xì) 致餐 飲 總 監(jiān)行 政 總 廚 采 購 主 管 宴 會 經(jīng) 理 餐 廳 經(jīng) 理 酒 吧 經(jīng) 理 送 餐 部 經(jīng) 理 管 事 部 主 管中 廚主 廚 餐 飲 副 總 監(jiān)副 主 管 副 經(jīng) 理 副 經(jīng) 理 副 經(jīng) 理 副 主 管 副 主 管領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班西 廚主 廚 各 點廚 師長 各 點廚 師長各 點廚 師 各 點廚 師 員 工 銷售員預(yù)定員服務(wù)員 引位員服務(wù)員 調(diào)酒員服務(wù)員 調(diào)酒員服務(wù)員 各點員工 （ 三 ） 餐 飲 部 各 部 門 的 管 理 職 能餐 廳 部 宴 會 部采

8、購 部管 事 部 廚 房 部西 餐 廳 餐 廳 部 是 為 賓 客 提 供 食 品 、 飲 料 和 良 好 服 務(wù) 的 公 共 場 所 。根 據(jù) 其 所 提 供 的 食 品 、 飲 料 和 服 務(wù) 的 不 同 ， 可 分 為 以 下 幾 種 ： （ 1） 零 點 餐 廳 也 叫 點 菜 餐 廳 ， 是 飯 店 的 主 要 餐 廳 ， 供 應(yīng) 中西 菜 點 。 （ 2） 團(tuán) 隊 餐 廳 ： 主 要 供 應(yīng) 團(tuán) 隊 包 餐 ， 也 安 排 了 適 當(dāng) 的 西 式菜 點 。 （ 3） 特 色 餐 廳 又 稱 風(fēng) 味 餐 廳特 色 餐 廳 某 一 類菜 肴 某 一 地 方菜 系 某 一 民 族 或國

9、家 風(fēng) 味 就 餐 環(huán) 境 零點餐廳 民 族 餐 廳 川 菜 餐 廳 粵 菜 餐 廳 突 出 就 餐 環(huán) 境曼 谷 漂 亮 的 空 中 餐 廳 旋 轉(zhuǎn) 餐 廳 （ 4） 自 助 餐 廳 是 一 種 快 餐 廳 ， 它 主 要 供 應(yīng) 西 式 菜 點 ， 但 也供 應(yīng) 中 式 菜 點 ， 具 有 節(jié) 省 用 餐 時 間 、 價 格 低 廉 、 品 種 多 、 風(fēng) 味不 同 的 優(yōu) 勢 ， 頗 受 賓 客 的 歡 迎 。 （ 5） 客 房 送 餐 飯 店 為 滿 足 賓 客 的 需 求 ， 就 要 為 賓 客 提 供 客房 送 餐 服 務(wù) 。 （ 6） 外 賣 部 ： 主 要 向 本 地 居 民

10、、 住 在 飯 店 公 寓 內(nèi) 的 賓 客 或 飯店 觀 光 的 賓 客 提 供 的 特 色 燒 烤 、 風(fēng) 味 菜 肴 、 各 地 點 心 面 包 ， 加工 包 裝 和 新 鮮 水 果 、 蔬 菜 等 。 2、 宴 會 部 宴 會 廳 接 受 賓 客 的 委 托 ， 組 織 各 種 類 型 的 宴 會 、 酒 會 、 招 待 會 等 活 動 ，并 根 據(jù) 賓 客 的 要 求 制 定 菜 單 、 布 置 廳 堂 、 備 餐 鋪 臺 、 同 時 為 賓 客 提 供 完整 的 宴 會 服 務(wù) 。 宴 會 廳 3、 廚 房 部 廚 房 部 是 飯 店 的 主 要 生 產(chǎn) 部 門 ， 負(fù) 責(zé) 整 個

11、飯 店 所 有 的 中 式 、西 式 菜 點 的 烹 飪 ， 負(fù) 責(zé) 廚 師 的 培 訓(xùn) ， 菜 點 的 創(chuàng) 新 ， 食 品 原料 采 購 計 劃 的 制 定 ， 及 餐 飲 部 成 本 控 制 等 工 作 。 4、 采 購 部 采 購 部 是 飯 店 餐 飲 部 的 物 質(zhì) 供 應(yīng) 部 門 ， 它 根 據(jù) 實 際 需 要 以最 有 利 的 采 購 價 格 ， 按 時 保 質(zhì) 保 量 地 為 餐 飲 部 組 織 和 采 購 所 需的 物 品 ， 特 別 是 食 品 原 料 和 酒 類 飲 料 等 。 然 后 將 采 購 進(jìn) 來 的 原料 送 入 倉 庫 ， 分 庫 妥 善 保 管 。 5、 管

12、 事 部 負(fù) 責(zé) 打 掃 廚 房 、 餐 廳 、 酒 吧 等 處 的 清 潔 衛(wèi) 生 及 所 有 餐 具 、器 皿 的 洗 滌 、 消 毒 、 存 放 、 保 管 和 控 制 。 6、 西 餐 廳 ： 扒 房 、 西 餐 廳 、 咖 啡 廳 、 酒 吧 、 茶 室 西 餐 廳 酒 吧 第 三 節(jié) 餐 飲 產(chǎn) 品 一 、 餐 飲 產(chǎn) 品 ： 是 由 菜 品 ， 飲 料 ， 服 務(wù) 及 飲 食 文 化 構(gòu) 成 的 綜 合 性 產(chǎn) 品 。 食 品 飲 料 （ 精 美 可 口 ） 物 質(zhì) 基 礎(chǔ) 餐 飲 產(chǎn) 品 服 務(wù) （ 盡 善 盡 美 ） 重 要 組 成 部 分 文 化 （ 主 題 ， 個 性 ）

13、 核 心 人 們 吃 飯 的 方 式 有 了 變 化 ， 吃 飯 不 只 是 為 了 填 飽 肚 子 ， 而 開 始關(guān) 注 菜 肴 特 色 、 服 務(wù) 個 性 、 就 餐 氛 圍 、 停 車 方 便 特 色 食 品 +優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) +舒 適 環(huán) 境 客 人 滿 意 （ 精 神 上 和 心理 上 的 滿 足 和 愉 悅 ） 色 、 香 味形名 環(huán) 境 氛 圍 文 化 ： 色 、 香 、 味 、 形 、 器 、 名 、 時 、 養(yǎng) +“ 意 ” 文 化 與 食 品 ， 飲 食 方 式 ， 習(xí) 慣 方 式 ， 習(xí) 慣 相 融 合 ， 設(shè) 計 裝 潢 ，功 能 布 局 ， 裝 修 裝 飾 風(fēng) 格 ，

14、 甚 至 其 企 業(yè) 的 文 化 都 體 現(xiàn) 出 一 定的 文 化 主 題 和 內(nèi) 涵 。 要 創(chuàng) 造 一 份 感 覺 ： 酒 店 味 道 ， 酒 店 氣 息 。 就 餐 環(huán) 境 的 文 化 內(nèi) 涵 飲 食 本 身 的 文 化 內(nèi) 涵價 格 競 爭 質(zhì) 量 競 爭 文 化 競 爭文 化 內(nèi) 涵效 果 :食 中 有 趣 味 ,食 中 有 學(xué) 問 ,食 中 有 學(xué) 問 ,食 中 有 文 化 一 品 豆 腐 飯 店 服 務(wù) 員 身 軍 裝 頭 戴 圣 誕 帽 混 搭 惹 爭 議 有 一 家 “ 紅 色 ” 飯 店 服 務(wù) 員 身 著 當(dāng) 年 新 四 軍 衣 服 ， 紅 色 袖 章上 書 寫 著 ”

15、為 人 民 服 務(wù) ” ， 頭 戴 圣 誕 帽 子 在 路 上 等 待 客 人 的到 來 。 路 邊 一 位 小 伙 子 笑 著 說 ： “ 這 不 一 個 時 代 的 東 西 穿 在一 塊 兒 真 有 點 別 扭 ” ， 奇 怪 的 裝 束 引 起 市 民 的 議 論 。 他 們 穿成 這 樣 ， 不 中 不 洋 ， 真 是 有 損 新 四 軍 的 形 象 ！ 商 家 這 樣 做 無非 就 是 引 人 關(guān) 注 ， 便 于 招 攬 生 意 ， 但 也 應(yīng) 該 考 慮 其 社 會 影響 。 ” “ 我 還 記 得 ， 當(dāng) 年 這 家 飯 店 剛 開 始 讓 服 務(wù) 員 穿 新 四 軍軍 服 時

16、， 曾 表 示 說 ， 這 樣 做 是 向 參 加 抗 戰(zhàn) 、 保 家 衛(wèi) 國 的 人 士表 示 敬 意 。 如 今 ， 他 們 又 與 圣 誕 老 人 裝 合 起 來 穿 ， 真 不 知 道該 怎 樣 解 釋 。 ” 二 、 餐 飲 產(chǎn) 品 的 特 征u餐 飲 產(chǎn) 品 的 日 常 消 費 性 u餐 飲 產(chǎn) 品 的 地 域 性u餐 飲 產(chǎn) 品 的 文 化 性 u餐 飲 產(chǎn) 品 的 多 功 能 性 ： 社 交 功 能 、 休 閑 功 能 u餐 飲 產(chǎn) 品 的 可 組 合 性 三 、 餐 飲 經(jīng) 營 的 特 點 （ 一 ） 餐 飲 生 產(chǎn) 特 點 生 產(chǎn) 的 即 時 性 與 及 時 性 特 點 餐

17、 飲 生 產(chǎn) 屬 個 別 訂 制 生 產(chǎn) ， 產(chǎn) 品 規(guī) 格 多 ， 批 量 少 生 產(chǎn) 量 不 固 定 產(chǎn) 品 的 不 可 儲 存 性 餐 飲 生 產(chǎn) 過 程 管 理 難 度 較 大 采 購 驗 收 、 貯 存 保 管 加 工 、 烹 飪 、 銷 售服 務(wù) 、 收 銀 （ 二 ） 餐 飲 銷 售 特 點餐 飲 銷 售 量 受 餐 飲 經(jīng) 營 空 間 大 小 的 限 制餐 飲 銷 售 量 受 餐 飲 就 餐 時 間 的 限 制餐 飲 經(jīng) 營 毛 利 率 較 高 ， 資 金 周 轉(zhuǎn) 快 ， 利 潤 小 ， 風(fēng) 險 小 ，餐 飲 經(jīng) 營 中 固 定 成 本 占 有 一 定 比 重 ， 對 飯 店

18、其 他 設(shè) 施 的 依 敕性 特 點 ； （ 三 ） 餐 飲 服 務(wù) 餐 飲 服 務(wù) ： 是 餐 飲 企 業(yè) 的 員 工 為 就 餐 客 人 提 供 餐 飲 產(chǎn) 品的 全 過 程 。 前 臺 服 務(wù) ： 面 對 面 為 客 人 提 供 的 服 務(wù) 餐 飲 服 務(wù) 后 臺 服 務(wù) ： 倉 庫 、 廚 房 間 接 服 務(wù) 前 臺 是 后 臺 的 繼 續(xù) ， 完 善 后 臺 是 前 臺 的 基 礎(chǔ) 美 味 佳 肴 +優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 1、 餐 廳 服 務(wù) 的 特 點服 務(wù) 的 周 到 和 完 善 ： 迎 賓 員 、 引 位 員 、 餐 桌 服 務(wù) 員 、 點 菜員 、 傳 菜 員不 同 的 餐 廳 有

19、 不 同 的 服 務(wù) 要 求服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范 統(tǒng) 一無 形 性 、 一 次 性 差 異 性 、 直 接 性 2、 餐 廳 服 務(wù) 項 目 （ 1） 普 通 服 務(wù) 項 目l 中 餐 ： 早 餐 、 正 餐 、 宴 會 服 務(wù)l 西 餐 ： 早 餐 、 正 餐 、 宴 會 、 冷 餐 會 、 雞 尾 酒 會 服 務(wù)l 自 助 餐 、 會 議 服 務(wù) 、 酒 吧 服 務(wù) （ 2） 特 殊 服 務(wù) 項 目l 客 房 送 餐l 外 賣 服 務(wù)l 主 題 慶 祝 活 動 3、 餐 飲 服 務(wù) 的 幾 大 習(xí) 慣l 員 工 必 須 知 道 酒 店 的 目 標(biāo) 、 價 值 觀 、 信 條 和 自 己

20、的 工 作 范 圍 。l 員 工 都 必 須 做 到 ： 盡 量 使 用 客 人 的 名 字 稱 呼 客 人 ， 預(yù) 見 并 滿 足 客 人 的需 求 ， 熱 情 親 切 地 送 別 客 人 。l 員 工 在 工 作 時 間 不 應(yīng) 使 用 客 用 設(shè) 施 設(shè) 備 ， 在 任 何 時 間 、 地 點 、 行 動 都應(yīng) 該 以 客 為 先 。l 保 證 對 你 面 前 3米 內(nèi) 的 客 人 和 員 工 微 笑 致 意 ， 并 讓 電 話 中 的 客 人 聽 到 你的 微 笑 。l 員 工 必 須 不 斷 認(rèn) 識 酒 店 存 在 的 缺 點 ， 并 提 出 建 議 ， 使 酒 店 服 務(wù) 和 質(zhì)

21、量更 加 完 美 。l 為 滿 足 顧 客 的 需 求 ， 充 分 運 用 酒 店 給 你 的 權(quán) 力 。 l 把 每 一 次 客 人 投 訴 視 作 改 善 服 務(wù) 的 機 會 。l 全 民 主 動 服 務(wù) 。 避 免 服 務(wù) 過 剩 1、 過 分 熱 情 ， 造 成 服 務(wù) 缺 乏 真 誠 :對 賓 客 真 誠 的 、 發(fā) 自 內(nèi) 心的 關(guān) 愛 ， 才 稱 得 上 是 熱 情 的 服 務(wù) ， 反 之 ， 則 是 虛 情 假 意 、 矯揉 造 作 。 有 些 賓 客 反 映 ， 大 多 數(shù) 服 務(wù) 的 確 做 到 了 微 笑 服 務(wù) ，但 總 讓 人 感 覺 這 是 一 種 機 械 式 的

22、、 職 業(yè) 化 的 微 笑 。 2、 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ， 避 免 服 務(wù) 內(nèi) 容 無 限 擴 展 :一 般 處 于 成 熟 期 的 大 型飯 店 可 根 據(jù) 客 人 的 需 求 進(jìn) 行 定 制 化 服 務(wù) ； 而 處 于 初 創(chuàng) 期 、 成長 期 的 中 小 型 飯 店 則 應(yīng) 立 足 于 標(biāo) 準(zhǔn) 化 服 務(wù) 的 實 現(xiàn) 。 3、 過 分 嚴(yán) 謹(jǐn) ， 服 務(wù) 方 式 完 全 程 序 化五 星 級 的 服 務(wù) ,四 星 級 的 設(shè) 施 ,三 星 級 的 價 格 一 天 晚 上 ， 李 先 生 陪 一 美 國 客 人 到 酒 店 用 晚 餐 。 點 菜 后 ， 服務(wù) 員 便 熱 情 地 為 他 們 服

23、 務(wù) 起 來 。 她 為 外 賓 擺 上 刀 叉 ， 為 客 人斟 酒 、 上 湯 、 上 菜 、 上 飯 。 當(dāng) 上 一 盆 湯 后 ， 她 先 為 客 人 報 了湯 名 ， 接 著 為 他 們 盛 湯 ， 盛 了 一 碗 又 一 碗 。 上 菜 報 菜 名 ， 杯子 空 了 馬 上 斟 酒 ， 見 有 魚 刺 多 了 便 更 換 .服 務(wù) 員 忙 上 忙 下 ,搞 得 客 人 拘 謹(jǐn) 起 來 . 客 人 說 :算 了 ,我 們 還 是 趕 快 吃 完 走 吧 .這 里 的 服 務(wù) 太 周 到 了 ,就 是 讓 人 有 點 透 不 過 氣 來 . 第 四 節(jié) 餐 飲 服 務(wù) 人 員 的 素

24、質(zhì) 要 求素 質(zhì) 要 求思 想 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 素 質(zhì) 能 力 素 質(zhì) 身 體 素 質(zhì) 一 、 思 想 政 治 素 質(zhì) 要 求l 樹 立 正 確 的 服 務(wù) 觀 念l 具 有 大 局 觀 念 ， 主 人 翁 意 識 要 想 酒 店 之 所 想 要 想 客 人 之 所 想 要 想 酒 店 客 人 之 所 未 想l 培 養(yǎng) 高 尚 的 職 業(yè) 道 德l 具 有 良 好 的 組 織 紀(jì) 律 要 有 滿 腔 熱 忱 的 服 務(wù) 精 神 ： 主 動 、 熱 情 、 耐 心 、 周 到 ” 。熱 情 友 好 ， 客 人 至 上不 卑 不 亢 ， 一 視 同 仁 真 誠 公 道 ， 信 譽 第 一團(tuán) 結(jié) 協(xié)

25、 作 ， 顧 全 大 局鉆 研 業(yè) 務(wù) ， 提 高 技 能 文 明 禮 貌 ， 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)遵 守 紀(jì) 律 ， 廉 潔 奉 公 案 例 :五 斤 蘿 卜 干 冬 天 ， 客 房 送 餐 正 值 小 戴 當(dāng) 班 。 22： 30分 ， 電 話 鈴 聲 響 起 。 服 務(wù) 員 :“ 您 好 ， 客 房 送 餐 。 ” 客 人 :“ 小 姐 ， 我 是 1213房 間 的 客 人 ， 明 天 就 要 離 開 飯 店 了 ， 我 想 帶 點你 們 這 里 的 土 特 產(chǎn) 回 去 ， 可 我 對 蕭 山 這 一 帶 不 太 熟 悉 ， 不 知 你 是 否 能 幫我 出 個 主 意 ？ 服 務(wù) 員 ：

26、“ 先 生 ， 您 好 。 我 們 這 里 的 土 特 產(chǎn) 其 實 不 少 ， 但 大 多 是 時 令 產(chǎn)品 ， 現(xiàn) 在 是 冬 天 ， 我 建 議 您 帶 點 蕭 山 蘿 卜 干 回 去 嘗 嘗 ， 這 可 是 我 們 蕭 山的 拳 頭 產(chǎn) 品 ！ ” 客 人 :“ 是 嗎 ？ 那 我 就 聽 你 的 。 可 我 對 附 近 的 商 店 不 是 很 熟 ， 你 看 是 否可 以 幫 我 一 個 忙 ？ ” 服 務(wù) 員 :“ 先 生 ， 您 的 意 思 是 讓 我 替 您 買 一 些 送 到 房 間 里 .那 您 明 天 幾 時離 店 ？ ” 客 人 :“ 明 天 我 大 約 早 上 六 點

27、出 門 ， 你 看 有 問 題 嗎 ？ ” 服 務(wù) 員 :“ 先 生 ， 請 您 放 心 ， 這 件 事 我 一 定 幫 您 辦 好 。 ” 23： 30分 ， 小 戴 下 班 回 到 宿 舍 ， 特 意 把 鬧 鐘 定 到 4： 30分 。 第 二 天 一 大 早 ， 天 還 沒 亮 ， 小 戴 冒 著 凜 冽 的 寒 風(fēng) 趕 到 農(nóng) 貿(mào) 市 場 ， 買回 了 客 人 需 要 的 五 斤 蘿 卜 干 ， 并 讓 樓 層 服 務(wù) 員 送 到 了 客 人 的 房 間 。 當(dāng) 客人 了 解 到 其 中 的 經(jīng) 歷 時 ， 十 分 感 激 ， 一 定 要 當(dāng) 面 向 小 戴 道 謝 。 盡 管 后

28、來客 人 沒 能 與 小 戴 見 面 ， 但 他 臨 走 留 下 了 一 句 話 ： 金 馬 飯 店 家 外 家 ， 優(yōu) 質(zhì)服 務(wù) 暖 人 心 。 情 景 一 :某 天 ,餐 廳 來 了 一 批 客 人 ,他 們 點 了 醉 蝦 和 白灼 蝦 .一 客 人 竟 然 向 服 務(wù) 員 提 出 為 其 剝 蝦 殼 的 服 務(wù) ,服 務(wù) 員 感 到 很 茫 然 情 景 二 :某 天 ,4位 陜 西 客 人 在 一 酒 店 用 餐 ,對 酒 店 菜肴 很 滿 意 ,然 而 ,當(dāng) 他 們 品 嘗 到 包 子 時 ,發(fā) 現(xiàn) 其 中 一 個包 子 內(nèi) 有 一 根 細(xì) 短 的 雞 毛 ,他 們 找 來 了 服

29、務(wù) 員 . 二 、 業(yè) 務(wù) 素 質(zhì)l 熟 練 掌 握 專 業(yè) 操 作 技 能 :餐 飲 服 務(wù) 的 每 一 項 服 務(wù) 、 每 一 項 環(huán)節(jié) 都 有 特 定 的 操 作 標(biāo) 準(zhǔn) 和 要 求 ， 餐 飲 服 務(wù) 人 員 要 熟 練 掌 握 餐飲 服 務(wù) 的 基 本 技 能 ， 懂 得 各 種 服 務(wù) 規(guī) 范 、 程 序 和 要 求 ， 從 而達(dá) 到 服 務(wù) 規(guī) 范 化 、 標(biāo) 準(zhǔn) 化 和 程 序 化 。 這 是 做 好 餐 飲 服 務(wù) 工 作的 基 本 條 件 。l 熟 練 掌 握 各 種 服 務(wù) 禮 節(jié) ： （ 1） 問 候 禮 節(jié) （ 2） 稱 呼 禮 節(jié) （ 3） 迎 送 禮 節(jié) （ 4）

30、 應(yīng) 答 禮 節(jié) （ 5） 操 作 禮 節(jié) （ 6） 儀 表 禮 節(jié)l 較 強 的 語 言 表 達(dá) 能 力l 具 備 良 好 的 文 化 素 養(yǎng) 三 、 能 力 素 質(zhì) 1、 應(yīng) 變 能 力 -牢 固 樹 立 “ 客 人 至 上 ” 的 服 務(wù) 意 識 ：-具 有 迅 速 發(fā) 現(xiàn) 問 題 的 能 力 ：-具 有 辯 證 分 析 問 題 的 能 力-具 有 果 斷 解 決 問 題 的 能 力 ： 客 人 至 上 的 理 念1.客 人 與 酒 店 員 工 的 關(guān) 系 (1)選 擇 與 被 選 擇 關(guān) 系 (2) 客 人 與 主 人 關(guān) 系 (3)服 務(wù) 與 被 服 務(wù) 關(guān) 系 (4) 朋 友 關(guān)

31、系2、 對 待 客 人 的 意 識 (1)客 人 就 是 上 帝 (2)客 人 永 遠(yuǎn) 是 對 的3.服 務(wù) 客 人 方 程 式(1)每 個 員 工 的 良 好 形 象 =酒 店 整 體 良 好 形 象 ， 即 1 100(2)酒 店 整 體 良 好 形 象 -一 個 員 工 的 惡 劣 表 現(xiàn) ， 即 100-1 0(3)客 人 滿 意 各 個 服 務(wù) 員 工 表 現(xiàn) 的 乘 積 案 例 分 析 : 上 海 某 酒 店 正 在 舉 辦 規(guī) 模 盛 大 的 宴 會 ， 這 次 活 動 參 加 人 數(shù)多 ， 規(guī) 格 高 ， 因 此 餐 飲 部 不 得 不 臨 時 抽 調(diào) 了 幾 名 實 習(xí) 生

32、來幫 忙 ， 席 間 ， 一 切 按 計 劃 進(jìn) 行 ， 賓 客 的 歡 聲 笑 語 不 斷 ， 忽然 ， 離 主 桌 最 遠(yuǎn) 的 一 張 桌 前 有 位 女 客 發(fā) 出 尖 叫 聲 ， 領(lǐng) 班 小劉 和 宴 會 廳 李 經(jīng) 理 聞 聲 同 時 趕 去 ， 發(fā) 現(xiàn) 那 位 女 客 的 一 身 套裝 濕 淋 淋 的 ， 一 個 實 習(xí) 生 手 托 著 傾 翻 的 湯 碗 ， 臉 色 灰 白 ，呆 立 一 帝 ， 手 足 無 措 。 李 經(jīng) 理 明 白 服 務(wù) 員 的 湯 撞 到 了 這 位女 客 人 的 身 上 。 遇 到 這 種 突 發(fā) 事 故 ， 作 為 李 經(jīng) 理 你 該 怎 樣處 理 ？

33、 （ 提 示 ： 注 意 不 要 影 響 宴 會 的 熱 烈 氣 氛 ） 處 理 方 法 : 1、 立 即 安 排 幾 名 服 務(wù) 員 收 拾 地 上 雜 物 ； 2、 經(jīng) 理 與 領(lǐng) 班 用 身 體 擋 住 女 客 人 護(hù) 送 出 宴 會 廳 ； 3、 安 排 客 人 到 房 間 沐 浴 ， 讓 公 關(guān) 部 到 商 場 購 買 內(nèi) 衣 ， 外衣 到 洗 衣 房 快 洗 ； 4、 讓 餐 廳 做 好 食 品 ， 請 客 人 單 獨 用 餐 ； 5、 餐 廳 經(jīng) 理 與 總 經(jīng) 理 一 起 向 女 客 人 道 歉 ， 并 向 女 客 的 上司 歉 意 ； 6、 出 門 前 ， 幫 女 客 人 叫

34、 了 一 輛 出 租 車 。 啟 示 ： 1、 酒 店 服 務(wù) 員 出 現(xiàn) 失 誤 后 ， 能 誠 心 誠 意 代 表 酒 店 向 客 人 道 歉 ； 2、 遇 到 這 種 情 況 ， 不 必 先 責(zé) 怪 自 己 員 工 ， 當(dāng) 務(wù) 之 急 是 解 決 問題 。 3、 表 現(xiàn) 了 酒 店 各 部 門 之 間 的 協(xié) 調(diào) 能 力 與 合 作 精 神 ， 洗 衣 房 、客 房 部 、 宴 會 廳 、 餐 廳 、 公 關(guān) 部 、 甚 至 總 經(jīng) 理 ， 同 心 合 力 一個 目 標(biāo) ， 即 搞 好 服 務(wù) ， 維 護(hù) 酒 店 形 象 。 問 題 ： 加 強 實 習(xí) 生 的 服 務(wù) 操 作 培 訓(xùn) 。

35、 2、 推 銷 能 力 對 輕 松 型 的 客 人 投 其 所 好 對 享 受 型 的 客 人 要 激 其 所 欲 對 苛 求 型 的 客 人 要 釋 其 所 疑 3、 其 它 能 力 ： 決 策 能 力 ， 開 拓 創(chuàng) 新 能 力 ， 業(yè) 務(wù) 實 施 能 力 ， 社交 能 力 ， 語 言 文 字 能 力 ， 操 作 能 力 ， 靈 活 應(yīng) 變 能 力 ， 人 際關(guān) 系 能 力 等 。 四 、 身 體 素 質(zhì)l 健 康 的 體 魄l 敏 捷 的 思 路l 健 全 的 心 理l 端 莊 的 儀 表l 良 好 的 個 人 衛(wèi) 生 習(xí) 慣 第 五 節(jié) 餐 飲 經(jīng) 營 管 理 趨 勢 一 、 我 國

36、餐 飲 市 場 呈 現(xiàn) 的 特 點 1、 家 庭 私 人 消 費 比 例 繼 續(xù) 攀 升 ， 節(jié) 假 日 市 場 紅 火 2、 個 性 化 消 費 日 趨 明 顯 ， 特 色 餐 飲 更 突 出 挑 不 出 毛 病 多 給 錢 在 山 東 有 一 家 飯 店 ， 凡 是 來 酒 店 用 餐 者 ， 對 本 店 的 服 務(wù) 態(tài) 度 、 衛(wèi) 生 、 飯 菜 質(zhì) 量 一切 都 感 到 滿 意 而 提 不 出 意 見 者 ， 加 收 3元 ， 若 能 提 出 意 見 ， 則 獎 勵 3元 。 ” 搞 笑 餐 廳 成 都 有 一 家 餐 廳 ， 很 多 人 都 叫 它 “ 搞 笑 餐 館 ” ， 因 為

37、 它 的 每 道 菜 都 有 一 個 很 另 類的 外 號 ： 豬 拱 嘴 “ 相 親 相 愛 ” 、 豆 腐 干 “ 黃 龍 纏 腰 ” 、 雞 鴨 鵝 翅 膀 “ 展 翅 高飛 ” 、 腳 掌 “ 走 遍 天 涯 ” 、 鹵 兔 腦 殼 “ 帥 哥 ” 、 鹵 舌 頭 “ 甜 言 蜜 語 ” 、 炒萵 筍 丁 “ 星 星 點 燈 ” 、 燉 乳 鴿 “ 向 往 神 鷹 ” 、 泡 菜 “ 遲 來 的 愛 ” 自 定 價 餐 廳 “ DIY炒 ” 餐 廳 ， 如 果 顧 客 有 自 己 炒 菜 的 愿 望 ， 便 可 提 前 向 餐 館 預(yù) 訂 所 需 原 料 、作 料 等 。 餐 館 將

38、所 有 的 原 料 和 作 料 切 好 、 配 好 ， 然 后 由 顧 客 掌 勺 炒 菜 ， 炒 好 的 菜端 到 顧 客 就 餐 的 餐 桌 。 餐 館 還 把 灶 臺 、 炒 勺 等 工 具 搬 到 臺 前 ， 讓 顧 客 在 大 家 面 前展 示 自 己 的 廚 藝 ， 使 顧 客 頗 有 成 就 感 。 對 于 顧 客 炒 的 菜 ， 該 餐 館 只 收 取 工 料 的 成本 費 用 ， 因 為 ， 顧 客 般 只 炒 一 兩 個 菜 。 但 如 果 顧 客 要 求 全 部 由 自 己 去 炒 ， 該 餐館 就 會 對 菜 的 價 格 作 適 當(dāng) 的 上 浮 調(diào) 整 。 懷 舊 餐

39、館 晚 上 消 費 成 了 現(xiàn) 代 城 市 人 的 一 種 習(xí) 慣 。 杭 州 有 一 家 名 為 “ 24小 時 懷 舊 餐 廳 ” 。 餐館 內(nèi) 的 裝 飾 沒 有 酒 店 的 豪 華 ， 但 也 不 同 于 一 般 餐 館 的 無 個 性 。 餐 館 內(nèi) 裝 飾 的 都 是一 些 民 情 風(fēng) 俗 的 黑 白 老 照 片 、 老 城 市 市 井 圖 、 老 唱 機 、 唱 片 、 掛 鐘 、 老 相 機 、 舊草 帽 、 舊 書 包 、 瓷 器 等 畫 廊 餐 館 ,分 手 餐 吧 3、 餐 飲 產(chǎn) 品 的 創(chuàng) 新 ， 菜 品 交 融 創(chuàng) 新 力 度 加 大 4、 品 牌 文 化 競 爭

40、和 質(zhì) 量 型 經(jīng) 營 局 面 初 步 形 成 5、 連 鎖 經(jīng) 營 快 速 發(fā) 展 ， 企 業(yè) 發(fā) 展 多 元 化 趨 勢 增 強 6、 市 場 規(guī) 范 性 比 較 薄 弱 ， 差 異 性 仍 很 突 出 7、 餐 廳 功 能 日 趨 多 樣 8、 餐 飲 經(jīng) 營 形 式 的 日 趨 靈 活 多 樣 二 、 餐 飲 經(jīng) 營 的 趨 勢 1、 未 來 餐 飲 企 業(yè) 的 運 轉(zhuǎn) 和 管 理 中 的 科 技 含 量 越 來 越 高 2、 高 、 中 、 低 檔 餐 飲 企 業(yè) 各 具 個 性 、 和 平 共 處 3、 特 色 化 、 集 團(tuán) 化 、 多 元 化特 色 化 ： 是 企 業(yè) 參 與

41、競 爭 的 一 張 王 牌 ， 要 提 供 本 行 業(yè) 本 地區(qū) 獨 一 無 二 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 增 強 競 爭 力 ， 要 形 成 自 己 的 拳 頭 產(chǎn) 品 。集 團(tuán) 化 ： 實 現(xiàn) 規(guī) 模 經(jīng) 營 ， 降 低 成 本 ， 提 高 管 理 水 平 和 服 務(wù)質(zhì) 量 ， 與 國 際 餐 飲 業(yè) 接 軌 。多 元 化 ： 由 一 業(yè) 為 主 ， 向 多 種 經(jīng) 營 的 多 元 化 方 向 發(fā) 展 ， 如娛 樂 、 健 身 、 開 展 管 理 輸 出 ， 餐 飲 設(shè) 備 用 品 供 應(yīng) 等 業(yè) 務(wù) 。 4、 創(chuàng) 新 意 識 集 團(tuán) 化 社 會 酒 樓 星 級 酒 店 三 、 酒 店 餐

42、飲 可 持 續(xù) 發(fā) 展 1、 研 究 顧 客 的 需 求 ： 現(xiàn) 實 需 求 +潛 在 需 求 2、 了 解 顧 客 愿 意 付 出 的 成 本 3、 加 強 與 顧 客 的 溝 通 4、 提 供 個 性 化 的 服 務(wù) 5、 追 求 超 越 顧 客 期 望 ; 6、 適 當(dāng) 獎 勵 顧 客 ； 7、 注 意 創(chuàng) 新 工 作 :新 、 奇 、 特 上 菜上 菜 ： 上 菜 是 服 務(wù) 員 將 廚 房 里 烹 飪 好 的 菜 肴 按 規(guī) 格和 一 定 程 序 托 送 上 桌 的 一 種 服 務(wù) 形 式 .上 菜 的 整 個 過 程 :端 托 ， 行 走 ， 上 菜 ， 擺 菜 ， 分 菜 ，撤

43、盤 上 菜上 菜 位 置 上 菜 順 序 上 菜 節(jié) 奏 上 菜 時 機 p（ 一 ） 上 菜 原 則 ： 先 冷 后 熱 ， 先 咸 后 甜 ， 先 菜 后 點 ，先 濃 后 淡 ， 先 優(yōu) 質(zhì) 后 一 般 。u先 上 冷 菜 ， 后 上 熱 菜 ；u上 熱 菜 時 ， 先 上 高 檔 菜 重 點 菜 一 般 菜 ；u先 上 本 店 名 菜 時 令 菜 其 他 菜 ；u先 上 咸 味 菜 ， 后 上 甜 味 菜 ；u適 當(dāng) 穿 插 一 些 湯 汁 略 多 的 燴 、 煮 菜 ；u水 果 是 在 賓 客 就 餐 即 將 完 畢 時 上 。 p（ 二 ） 上 菜 位 置p1、 零 點 餐 廳 ：

44、 服 務(wù) 較 靈 活 ， 服 務(wù) 員 應(yīng) 注 意 觀 察 ， 以 不 打 擾賓 客 為 宜 ， 嚴(yán) 禁 從 主 人 和 主 賓 之 間 、 老 人 、 小 孩 和 穿 著 時 髦的 賓 客 旁 邊 上 菜 ；p2、 宴 會 餐 廳 ： 一 般 選 擇 在 陪 同 和 翻 譯 人 員 之 間 進(jìn) 行 ， 也 有的 在 副 主 人 右 邊 進(jìn) 行 。 p（ 三 ） 上 菜 時 機 ： 一 般 應(yīng) 根 據(jù) 餐 別 ， 各 地 的 上 菜 規(guī) 矩 和 習(xí) 慣 、賓 客 的 要 求 和 進(jìn) 餐 的 快 慢 靈 活 掌 握 。p（ 四 ） 上 菜 順 序 ：p中 餐 :冷 菜 ， 熱 炒 、 大 菜 、

45、湯 、 點 心 ， 水 果 。p西 餐 :上 湯 上 魚 上 副 菜 上 主 菜 上 點 心 上奶 酪 上 水 果 上 咖 啡 p（ 五 ） 上 菜 注 意 事 項l1、 核 對 菜 單l2、 認(rèn) 真 把 關(guān) :色 、 形 、 衛(wèi) 生 、 盛 器 、 分 量l3、 端 法 衛(wèi) 生l3、 注 意 菜 肴 擺 放 布 局l4、 餐 桌 上 嚴(yán) 禁 疊 盤 子 ， 隨 時 撤 去 空 菜 盤 ， 餐 桌 保持 清 潔 、 美 觀l5、 菜 肴 應(yīng) 從 主 賓 起 按 順 時 針 方 向 從 右 側(cè) 圍 臺 送 上l6、 跟 上 菜 肴 佐 料 易 于 觀 賞 講 究 造 型 藝 術(shù) ， 注 意 賓

46、客 的 風(fēng) 俗 習(xí) 慣 ， 方 便 食 用 ， 要 以 菜 肴 原 材 料 、色 彩 形 狀 、 盛 具 等 幾 方 面 考 慮 ， 如 雞 可 對 鴨 ， 魚 可 對 蝦 等 ， 同 形 狀 ， 同顏 色 菜 肴 也 可 對 稱 方 便 取 用 中 餐 酒 席 大 拼 盤 ： 大 菜 中 的 頭 菜 一 般 擺 在 桌 子 中 間 或 轉(zhuǎn) 臺 邊 上 ， 湯菜 一 般 擺 在 桌 子 中 間 ； 擺 菜 位 置 要 適 中 ， 放 餐 具 前 ， 間 距 要 適 當(dāng) ； 尊 重 主 賓 比 較 高 檔 的 菜 ， 有 特 殊 風(fēng) 味 菜 ， 先 擺 在 主 賓 位 置 上 ， 一 般 每 上

47、 一 道菜 應(yīng) 移 至 主 賓 前 ， 以 示 尊 重 ， 上 道 菜 移 至 副 主 人 一 側(cè) ； 酒 席 中 的 頭 菜 ， 其 看 面 要 對 正 對 主 位 ， 將 最 佳 欣 賞 面 朝 向 主 賓 造 型 美 觀 擺 放 時 要 注 意 葷 素 ， 色 彩 ， 口 味 及 形 狀 的 合 理 搭 配 。 一 般 為 一 中 心 ， 二 平 放 ， 三 三 角 ， 四 四 方 ， 五 梅 花 的 形 狀 ， 以 使 臺面 始 終 保 持 整 齊 美 觀 。 分 菜 分 菜 又 稱 為 讓 菜 ， 是 服 務(wù) 員 將 已 上 桌 的 菜 肴 分 派 給客 人 . 需 進(jìn) 行 分 菜

48、： 名 貴 菜 、 特 殊 菜 、 整 體 菜 、 湯 菜（ 一 ） 分 菜 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 1、 熟 練 掌 握 分 菜 技 術(shù) 2、 準(zhǔn) 備 好 分 菜 工 具 、 餐 具 3、 清 潔 分 菜 臺 p（ 二 ） 分 菜 用 具 與 方 法 用 具 ： 分 菜 叉 ， 分 菜 勺 ， 公 用 勺 ， 分 用 筷 、 長 把 湯 勺 等 。 1、 服 務(wù) 叉 、 勺 ： 適 用 分 派 絲 、 片 、 丁 、 塊 類 菜 肴 2、 服 務(wù) 勺 、 服 務(wù) 筷 ： 多 用 于 餐 臺 分 菜 3、 湯 勺 、 筷 子 ： 分 湯 4、 刀 、 叉 、 勺 ： 分 帶 骨 帶 刺 的 菜

49、 肴 p（ 三 ） 分 菜 方 法u 餐 位 分 菜 法u 轉(zhuǎn) 臺 分 菜 法u 旁 桌 分 菜 法u 備 餐 室 分 類 法 p（ 四 ） 分 菜 注 意 事 項l 1、 注 意 衛(wèi) 生l 2、 動 作 利 索l 3、 分 量 均 勻l 4、 合 理 搭 配l 5、 跟 上 佐 料 撤 換 餐 用 具 撤 換 餐 具 是 指 服 務(wù) 人 員 把 顧 客 使 用 完 畢 的 ， 多 余 的 或 暫時 不 用 的 餐 具 、 用 具 從 餐 桌 上 撤 下 來 ， 并 根 據(jù) 需 要 換 上干 凈 的 餐 具 、 用 具 的 服 務(wù) 過 程 。 一 、 中 餐 撤 換 餐 具 的 操 作 要 求

50、 1)撤 換 骨 碟 、 小 湯 碗 （ 1） 吃 完 冷 盤 后 ， 或 上 甜 品 前 （ 2） 食 完 帶 骨 、 帶 核 的 菜 肴 后 （ 3） 食 用 帶 糖 醋 、 濃 汁 的 菜 肴 后 要 及 時 換 碟 （ 4） 高 檔 宴 會 幾 乎 每 上 一 道 菜 都 要 撤 換 一 次 骨 碟 ， 以 示 菜 肴 的 名 貴 及周 到 的 服 務(wù) 。 （ 5） 翅 碗 每 次 使 用 后 就 應(yīng) 及 時 地 撤 下 。 （ 6） 賓 客 失 誤 ， 將 餐 具 跌 落 在 地 上 要 立 即 更 換 。 （ 7） 上 菜 不 及 時 時 ， 也 可 以 更 換 骨 碟 ， 既 可

51、 以 分 散 客 人 的 注 意 力 ， 又顯 示 服 務(wù) 周 到 。 2)撤 換 菜 盤 （ 1） 及 時 觀 察 客 人 的 用 餐 情 況 ， 待 要 上 新 菜 時 ， 服 務(wù) 員 要 先 伸 出 右 臂 示 意 某 道 基 本 吃 完 的 菜 ， 主 動 地 詢 問 “ 可 以 撤 掉 嗎 ?” （ 2） 撤 盤 時 要 使 用 托 盤 ， 注 意 動 作 要 輕 ， 要 穩(wěn) 。 （ 3） 不 要 將 湯 汁 灑 在 客 人 的 身 上 或 桌 面 上 ， 若 有 少 許 菜 在 桌 面 上 ， 應(yīng)及 時 收 拾 干 凈 再 上 新 菜 。 二 、 西 餐 撤 換 餐 具 （ 1）

52、西 餐 服 務(wù) 中 ， 每 當(dāng) 客 人 吃 過 一 道 菜 ， 就 必 須撤 走 客 人 用 過 的 餐 盤 及 刀 叉 ， 然 后 再 上 一 道 菜 。 如 果 客 人 將 刀 叉 分 別 放 在 餐 盤 兩 邊 呈 “ 八 ” 字 形 ，說 明 賓 客 還 將 繼 續(xù) 食 用 ， 不 能 貿(mào) 然 撤 去 當(dāng) 客 人 將 刀 叉 平 行 放 在 盤 上 ， 表 示 可 以 撤 盤 。 （ 2） 撤 盤 時 ， 按 順 時 針 方 向 依 次 進(jìn) 行 ， 站 在 客 人 的 右 側(cè) ，左 手 托 盤 ， 右 手 操 作 。 將 餐 刀 餐 叉 分 類 放 入 托 盤 ， 然 后 再撤 餐 盤

53、 。 西 餐 撤 換 餐 具 也 可 以 采 用 徒 手 式 撤 盤 ， 它 具 有 靈活 簡 便 的 優(yōu) 點 。 三 、 撤 換 煙 灰 缸 ： 煙 灰 缸 中 有 23個 煙 蒂 時 應(yīng) 應(yīng) 及 時 更 換 。 四 、 收 拾 臺 面 收 拾 餐 具 的 順 序 是 ： 先 收 口 布 、 香 巾 ， 再 收 貴 重 物 品 ，然 后 收 玻 璃 器 具 ， 最 后 收 瓷 器 及 其 他 物 品 。 第 三 章 中 餐 廳 服 務(wù) 教 學(xué) 內(nèi) 容 ： 1、 中 餐 零 點 服 務(wù) 2、 中 餐 團(tuán) 體 包 餐 服 務(wù) 3、 中 餐 宴 會 服 務(wù) 教 學(xué) 目 標(biāo) ： 1、 了 解 零 點

54、 、 團(tuán) 隊 用 餐 、 中 餐 宴 會 服 務(wù) 的 服 務(wù) 形 式 和 特 點 2、 掌 握 零 點 、 團(tuán) 隊 用 餐 、 中 餐 宴 會 服 務(wù) 的 服 務(wù) 程 序 和 方 法 3、 牢 固 掌 握 中 餐 不 同 服 務(wù) 類 型 的 操 作 規(guī) 范 、 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 服 務(wù)技 巧 教 學(xué) 重 點 ： 零 點 餐 廳 服 務(wù) 的 服 務(wù) 規(guī) 范 教 學(xué) 難 點 ： 中 餐 宴 會 服 務(wù) 教 學(xué) 方 法 ： 講 授 案 例 分 析 法 演 示 法 現(xiàn) 場 操 作 法 情 景 模 擬 法 教 學(xué) 時 數(shù) ： 8學(xué) 時 第 一 節(jié) 零 點 餐 廳 服 務(wù) 零 點 餐 廳 是 指賓 客

55、自 行 安 排 ，隨 點 隨 吃 ， 吃完 自 行 結(jié) 帳 的餐 廳 。 一 、 零 點 餐 廳 服 務(wù) 的 特 點 與 要 求 1、 隨 點 隨 吃 ： 每個 酒 店 的 零 點 餐廳 的 營 業(yè) 時 間 長 ，賓 客 到 達(dá) 時 間 交錯 ， 就 餐 時 間 不統(tǒng) 一 n 2、 賓 客 各 異 ： 客 人 就 餐 習(xí) 慣 、 口 味 愛 好 和 用 餐 需 求各 不 相 同 ， 服 務(wù) 員 要 善 于 觀 察 賓 客 的 舉 止 、 語 言 及 時捕 捉 信 息 ， 機 警 靈 活 掌 握 客 人 的 心 理 需 求 。 3、 多 臺 、 多 檔 ： 零 點 餐 廳 服 務(wù) 員 一 般 要

56、 服 務(wù) 多 個 餐臺 ， 服 務(wù) 人 員 要 有 較 全 面 的 服 務(wù) 知 識 和 服 務(wù) 技 巧 。4、 餐 后 付 款 二 、 零 點 餐 廳 服 務(wù) 程 序 零 點 餐 廳 的服 務(wù) 工 作 是 非常 細(xì) 致 而 又 具體 的 ， 服 務(wù) 人員 必 須 掌 握 幾個 主 要 環(huán) 節(jié) ，做 到 按 部 就 班 、有 條 不 紊 。 （ 一 ） 為 客 人 預(yù) 訂 餐 位 1、 問 候 客 人 2、 了 解 需 求 ： 預(yù) 訂 用 餐 日 期 及 時 間 ， 用 餐 人 數(shù) 標(biāo)準(zhǔn) ， 訂 餐 客 人 姓 名 ， 單 位 ， 聯(lián) 系 電 話 其 他 服 務(wù) 項 目或 客 人 的 特 殊 要

57、 求 3、 接 受 預(yù) 訂 ： 復(fù) 述 預(yù) 訂 的 內(nèi) 容 4、 預(yù) 訂 通 知 ： 5、 預(yù) 訂 記 錄 （ 二 ） 餐 前 準(zhǔn) 備 1、 餐 前 會 2、 員 工 準(zhǔn) 備 n4、 餐 具 準(zhǔn) 備 ： 準(zhǔn) 備 充 足擺 臺 餐 具 ， 備 餐 柜 里 的物 品 齊 全 ， 分 類 擺放 ， 干 凈 整 齊 3、 餐 廳 衛(wèi) 生 準(zhǔn) 備 ： 餐廳 大 門 及 周 圍 環(huán) 境 干 凈整 齊 5、 餐 廳 擺 臺 6、 檢 查 設(shè) 備 ： 開 餐 前 1小 時 檢 查 所 有 照 明 設(shè)備 、 空 調(diào) 、 背 景 音 樂 開 關(guān) 及 音 響 設(shè) 備 是 否 正常 等 。 7、 檢 查 預(yù) 訂 擺

58、臺 ： 所 擺 餐 位 符 合 預(yù) 訂 人 數(shù) 8、 餐 前 檢 查 ： 臺 面 擺 臺 符 合 擺 臺 規(guī) 格 ， 有 無灰 塵 ， 各 項 是 否 備 齊 。 （ 三 ） 迎 接 客 人 服 務(wù) 1、 熱 情 問 候 引 領(lǐng) 客 人 (1)詢 問 客 人 是 否 有 預(yù) 訂 (2)協(xié) 助 客 人 存 放 衣 物 (3)引 領(lǐng) 客 人 入 座 2、 安 排 客 人 座 位 （ 觀 察 下 圖 ， 指 出 主 位 位 置 ） 3、 客 人 入 座 后 的 服 務(wù)l (1)為 客 人 提 供 手 巾 和 茶 水 服 務(wù)l (2)為 客 人 鋪 餐 巾 l (3)為 客 斟 禮 貌 茶l (4)呈

59、 遞 菜 單 （ 四 ） 接 受 點 菜 、 介紹 菜 式 、 推 銷 飲 品（ 五 ） 上 菜 服 務(wù) （ 六 ） 客 人 就 餐 時 的 服 務(wù) 就 餐 服 務(wù) 是 點 菜 服 務(wù) 的 繼 續(xù) ， 也 是 餐 飲 服 務(wù)中 時 間 最 長 、 環(huán) 節(jié) 最 復(fù) 雜 的 服 務(wù) 過 程 。 1、 服 務(wù) 員 必 須 經(jīng) 常 在 客 人 臺 旁 巡 視 ， 以 便 隨時 為 賓 客 服 務(wù) 2、 餐 桌 衛(wèi) 生 清 潔 3、 餐 盤 、 餐 具 的 撤 換 4、 撤 換 煙 灰 缸 5、 服 務(wù) 酒 水 6、 賓 客 對 菜 肴 的 質(zhì) 量 有 意 見 時 ， 應(yīng) 冷 靜 考 慮 ，認(rèn) 真 對

60、待 8、 賓 客 用 餐 完 畢 ， 應(yīng) 盡 快 撤 去 餐 臺 上 除 茶 具 ，煙 灰 缸 和 有 飲 料 的 水 杯 外 的 其 他 餐 具 9、 上 熱 茶 10、 上 甜 點 ： 上 甜 點 ， 上 水 果 后 馬 上 上 熱 毛巾 。 （ 七 ） 結(jié) 帳 與 收 銀 服 務(wù) 1、 結(jié) 帳 準(zhǔn) 備 2、 遞 交 賬 單 3、 結(jié) 帳（ 八 ） 送 客 協(xié) 助 客 人 離 開 座 位 、 向 客 人 致 謝 、 送 客 人 離 開 餐 廳 、 做 到 禮貌 、 耐 心 。（ 九 ） 餐 后 工 作 收 拾 餐 具 、 整 理 餐 桌 ， 并 重 新 擺 臺（ 十 ） 工 作 小 結(jié) 對

61、 自 己 崗 位 工 作 情 況 作 一 個 簡 單 的 小 結(jié) ， 一 是 整 理 賓 客 意 見 ，二 是 填 寫 工 作 記 錄 第 二 節(jié) 團(tuán) 體 包 餐 服 務(wù) 一 、 團(tuán) 體 包 餐 的 概 念 和 特 點團(tuán) 體 包 餐 是 指 通 過 一 定 的 方 式 組 合 起 來 的 一批 客 人 ， 事 先 預(yù) 訂 后 ， 在 餐 廳 集 體 就 餐 的 一種 形 式 。 團(tuán) 體 包 餐 的 形 式 及 特 點 1、 事 先 預(yù) 訂 2、 接 待 面 廣 3 服 務(wù) 迅 速 4 形 式 統(tǒng) 一 二 、 團(tuán) 體 包 餐 的 服 務(wù) 程 序 (一 )餐 前 準(zhǔn) 備 工 作 1、 了 解 客

62、情 2、 擬 定 菜 單 3、 整 理 餐 廳 4、 準(zhǔn) 備 物 品 5、 團(tuán) 體 包 餐 服 務(wù) 程 序 l （ 1） 熱 情 迎 賓l （ 2） 餐 間 服 務(wù)l （ 3） 結(jié) 帳 收 款l （ 4） 清 理 餐 廳 三 、 團(tuán) 體 包 餐 服 務(wù) 注 意 事 項 1、 注 意 飯 菜 保 溫 。 2、 賓 客 如 果 需 要 標(biāo) 準(zhǔn) 以 外 的 酒 水 ， 菜 點 ， 應(yīng)滿 足 要 求 ， 但 要 向 客 人 講 明 其 差 價 現(xiàn) 付 。 3、 分 餐 制 的 包 餐 可 以 根 據(jù) 包 餐 標(biāo) 準(zhǔn) 、 人 數(shù) 分裝 好 食 品 ， 以 保 證 準(zhǔn) 時 、 迅 速 開 餐 。 第 三

63、節(jié) 中 餐 宴 會 服 務(wù) 中 餐 宴 會 服 務(wù) 分四 大 環(huán) 節(jié) ： 宴 會 前 準(zhǔn) 備 工 作 宴 會 迎 賓 服 務(wù) 宴 會 就 餐 服 務(wù) 宴 會 結(jié) 束 工 作 一 、 宴 會 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 （ 一 ） 掌 握 情 況 1、 宴 會 服 務(wù) 的 八 知 、 三 了 解 ：l 八 知 ： 知 臺 數(shù) 、 知 人 數(shù) 、 知 宴 會 標(biāo) 準(zhǔn) 、 知 開餐 時 間 、 知 菜 式 品 種 及 出 菜 順 序 、 知 單 位 或房 號 、 知 收 費 辦 法 、 知 邀 請 對 象 。 l 三 了 解 ： 了 解 客 人 風(fēng) 俗 習(xí) 慣 、 了 解 客 人 生 活忌 諱 、 了

64、解 客 人 特 殊 需 要 、 如 果 是 外 賓 還 應(yīng)了 解 國 籍 、 宗 教 、 信 仰 、 禁 忌 和 口 味 特 點 。 2、 對 于 規(guī) 格 較 高 的 宴 會 ， 還 應(yīng) 掌 握 下 列 事 項 ： 宴 會 的 目的 和 性 質(zhì) 、 宴 會 的 正 式 名 稱 、 客 人 的 年 齡 和 性 別 、 有 無 席次 表 、 座 位 卡 、 席 卡 、 有 無 音 樂 或 文 藝 表 演 ， 有 無 主 辦 者的 指 示 ， 有 無 特 殊 要 求 和 想 法 ， 有 關(guān) 司 機 接 待 方 式 等 。 （ 二 ） 明 確 分 工 ： 一 般 由 餐 飲 部 經(jīng) 理 或 宴 會 經(jīng)

65、 理 ， 向 服務(wù) 人 員 交 任 務(wù) 、 分 工 及 服 務(wù) 注 意 事 項 。（ 三 ） 宴 會 布 置 ： 按 照 宴 會 預(yù) 訂 ， 進(jìn) 行 宴 會 場 景 布 置 。 （ 四 ） 熟 悉 菜 單 （ 五 ） 物 品 準(zhǔn) 備（ 六 ） 鋪 設(shè) 餐 臺（ 七 ） 擺 放 冷 盤 ： 一 般 在 宴 會 開 始 前 5至 10分鐘 擺 上 冷 盤（ 八 ） 全 面 檢 查 二 、 宴 會 迎 賓 服 務(wù) （ 一 ） 熱 情 迎 賓 （ 二 ） 接 掛 衣 帽 （ 三 ） 端 茶 遞 巾 三 、 宴 會 就 餐 服 務(wù) （ 一 ） 入 席 服 務(wù) （ 二 ） 斟 酒 服 務(wù) （ 三 ） 上

66、菜 服 務(wù) （ 四 ） 撤 換 餐 具 （ 五 ） 席 間 服 務(wù) （ 六 ） 結(jié) 束 時 服 務(wù) 四 、 宴 會 結(jié) 束 工 作 （ 一 ） 結(jié) 帳 準(zhǔn) 備 （ 二 ） 拉 椅 送 客 （ 三 ） 取 遞 衣 帽 （ 四 ） 收 臺 檢 查 （ 五 ） 清 理 現(xiàn) 場五 、 宴 會 服 務(wù) 的 注 意 事 項 第 四 章 西 餐 廳 服 務(wù) 教 學(xué) 內(nèi) 容 ： 1、 西 餐 服 務(wù) 概 述 2、 咖 啡 廳 服 務(wù) 3、 西 餐 扒 房 服 務(wù) 4、 西 餐 宴 會 服 務(wù)教 學(xué) 目 標(biāo) ： 1、 了 解 西 餐 服 務(wù) 基 本 常 識 2、 了 解 咖 啡 廳 、 西 餐 扒 房 、 西 餐 宴 會 服 務(wù) 的 服 務(wù) 形 式 和 特 點 3、 掌 握 咖 啡 廳 、 西 餐 扒 房 、 西 餐 宴 會 服 務(wù) 的 服 務(wù) 程 序 和 方 法 4、 牢 固 掌 握 西 餐 不 同 服 務(wù) 類 型 的 操 作 規(guī) 范 、 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 服 務(wù)技 巧教 學(xué) 重 點 ： 西 餐 扒 房 服 務(wù) 、 西 餐 宴 會 服 務(wù)教 學(xué) 難 點 ： 西 餐 宴 會 服 務(wù)教 學(xué) 方 法 講