電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例教程課件

《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例教程課件》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例教程課件（111頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),bg For Customer’s Success!!,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,bg For Customer’s Success!!,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),,藍(lán)草咨詢(xún),快樂(lè)培訓(xùn)，精彩人生,bg For Customer’s Success!!,1,藍(lán)草咨詢(xún)快樂(lè)培訓(xùn)，精彩人生,,藍(lán)草咨詢(xún),專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，誠(chéng)信鑄就未來(lái),bg For Customer’s Success!!,2,藍(lán)草咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，,,藍(lán)草咨詢(xún),藍(lán)草與您攜手共進(jìn),,bg For Customer’s

2、Success!!,3,藍(lán)草咨詢(xún)藍(lán)草,,藍(lán)草咨詢(xún),免費(fèi)入會(huì)，贏取大獎(jiǎng),.,,bg For Customer’s Success!!,4,藍(lán)草咨詢(xún)免費(fèi)入會(huì)，贏取大獎(jiǎng).bg For Customer’,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例,快樂(lè)培訓(xùn),,,精彩人生,bg For Customer’s Success!!,5,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例bg For Customer’s Suc,,藍(lán)草企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司是專(zhuān)業(yè)致力于企業(yè)管理培訓(xùn)和咨詢(xún)的公司。憑借對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理的深入研究，我們將國(guó)際先進(jìn)的管理理念和方法同中國(guó)境內(nèi)企業(yè)運(yùn)作的實(shí)際情況相結(jié)合，以獨(dú)特的方法和工具，使深?yuàn)W、晦澀的企業(yè)管理內(nèi)容簡(jiǎn)單化、趣味化，為各類(lèi)企業(yè)提

3、供專(zhuān)業(yè)化、實(shí)用性強(qiáng)的高品質(zhì)企業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)。選擇藍(lán)草咨詢(xún)，因?yàn)閷?zhuān)業(yè),,,專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理咨詢(xún)及培訓(xùn)優(yōu)勢(shì),.,專(zhuān)業(yè)的由管理咨詢(xún)師組成隊(duì)伍,.,藍(lán)草咨詢(xún)擁有一批值得信賴(lài)的管理培訓(xùn)專(zhuān)家，他們不但具有深厚的管理理論學(xué)識(shí)和豐富的咨詢(xún)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具有深厚扎實(shí)的各類(lèi)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，深知企業(yè)及職員的需要和對(duì)管理者的素質(zhì)要求，在咨詢(xún)及培訓(xùn)中將理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。,藍(lán)草咨詢(xún)擁有自己的研發(fā)中心，長(zhǎng)期進(jìn)行已有課程的不斷完善和新課程的研發(fā)，將國(guó)際先進(jìn)的管理理念和方法同中國(guó)境內(nèi)企業(yè)運(yùn)作的實(shí)際情況相結(jié)合,.,上海藍(lán)草企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司,bg For Customer’s Success!!,6,藍(lán)草企業(yè)管理

4、咨詢(xún)有限公司是專(zhuān)業(yè)致力于企業(yè)管理培訓(xùn)和咨詢(xún)的公司,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱,,：,第一章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本概念,一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)含義,二、電話(huà)溝通者的形象,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性,四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員工資高低取決的因素,五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn),六、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售線(xiàn)索,七、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù),八、電話(huà)溝通者的十個(gè)信念,,,,bg For Customer’s Success!!,7,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱 ：第一章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本概念bg For C,第二章,:,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧,,,一,.,相像,,二,.,贊美,,三,.,傾聽(tīng),,四,.,合一架構(gòu)法,,五,.,其他因素,bg For Customer’s Success!!,8,第

5、二章:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ??????? 一.,第三章,:,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理及案例分析,一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何準(zhǔn)備,二．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,三．營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,四．以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程,五,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何開(kāi)場(chǎng)白,六,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何接通,Key Man—,對(duì)待秘書(shū),七,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何探詢(xún)客戶(hù)的需求：,八,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何針對(duì)客戶(hù)推商品,九．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何成交,-,提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),十,.,電話(huà)中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,十一,.,異議處理,十二,.,解決客戶(hù)投訴的步驟：,bg For Customer’s Success!!,9,第三章:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理及案例分析一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何

6、準(zhǔn)備bg,第一章基本概念：,一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)含義,,：,,通過(guò)電話(huà)進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)溝通。所以，任何使用電話(huà)推銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱(chēng)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通者。,,bg For Customer’s Success!!,10,第一章基本概念：一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)含義 ： bg For Custo,二、電話(huà)溝通者的形象,,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷(xiāo)售”具有不可見(jiàn)的特性，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)溝通者的形象要求更加重要。,,bg For Customer’s Success!!,11,二、電話(huà)溝通者的形象 ? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷(xiāo)售”,三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性,1.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息

7、,2.,營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣,3.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程,4.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售,bg For Customer’s Success!!,12,三電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息bg For Cu,四電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員工資的因素,決定電話(huà)銷(xiāo)售員工資的因素：,1,． 商業(yè)意識(shí)。,2,． 電話(huà)量。,3,． 電話(huà)溝通效果。,,bg For Customer’s Success!!,13,四電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員工資的因素決定電話(huà)銷(xiāo)售員工資的因素：bg Fo,五優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn),優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn),1.,降低銷(xiāo)售成本。,2.,提高管理效率。,3.,方便快捷。,,bg For C

8、ustomer’s Success!!,14,五優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)bg For Customer’s,六 銷(xiāo)售線(xiàn)索,銷(xiāo)售線(xiàn)索：,1.,收集有用信息。,2.,產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索。,3.,組織會(huì)議和研討會(huì)。,4.,建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。,5.,直銷(xiāo)。,,bg For Customer’s Success!!,15,六 銷(xiāo)售線(xiàn)索銷(xiāo)售線(xiàn)索：bg For Customer’s S,七營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù),有效的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù),1.,準(zhǔn)確定位好的目標(biāo)客戶(hù)。,2.,準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。,3.,良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。,4.,廣告，直郵方面的市場(chǎng)支持,5.,高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍。,6.,明確電話(huà)的銷(xiāo)售流程。,,bg For Custo

9、mer’s Success!!,16,七營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)有效的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)bg For Customer’,八、電話(huà)溝通者的十個(gè)信念,1.,我會(huì)成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的頂尖高手,2.,電話(huà)是我的終生朋友，我熱愛(ài)電話(huà),3.,我所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)都是最重要的,4.,我所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人,5.,我喜歡打電話(huà)的對(duì)方，我喜歡我打電話(huà)的聲音,bg For Customer’s Success!!,17,八、電話(huà)溝通者的十個(gè)信念1.我會(huì)成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的頂尖高手bg,6.,我打電話(huà)可以達(dá)到我想要的結(jié)果,7.,我下一通電話(huà)比上一通電話(huà)都有所進(jìn)步,8.,因我要幫助別人獲得健康，所

10、以我打電話(huà)給他,9.,我充滿(mǎn)熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人,10.,沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好,bg For Customer’s Success!!,18,6.我打電話(huà)可以達(dá)到我想要的結(jié)果bg For Custome,第二章,:,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧,,一,.,相像,,二,.,贊美,,三,.,傾聽(tīng),,四,.,合一架構(gòu)法,,五,.,其他因素,bg For Customer’s Success!!,19,第二章:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧??????? 一.相,一、相像,一、溝通三要素,①,,語(yǔ)言、文字；,7%,②,,語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；,38%,

11、③,,肢體語(yǔ)言。,55%,bg For Customer’s Success!!,20,一、相像一、溝通三要素bg For Customer’s S,,1,、肢體語(yǔ)言（,55%,）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等,,1,）微笑,2,）坐姿要端正,bg For Customer’s Success!!,21,bg For Customer’s Success!!21,2,、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（,38%,）,1,）,,人分三種類(lèi)型,A,：視覺(jué)型 ：,特點(diǎn),:,以眼睛感知周?chē)氖澜?,,到一個(gè)地方

12、 會(huì)東張西望。說(shuō)話(huà)、走路特別快語(yǔ)調(diào)特別高、聲音特別大肢體語(yǔ)言夸張,,,呼吸幅度較大,.,,,,,bg For Customer’s Success!!,22,2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（38%）1）? 人分三種類(lèi)型bg For,B,：聽(tīng)覺(jué)型,特點(diǎn)：,以耳朵感知周?chē)氖澜?說(shuō)話(huà)走路比較適中,語(yǔ)調(diào)頓挫，較動(dòng)聽(tīng),對(duì)聲音特別敏感,bg For Customer’s Success!!,23,B：聽(tīng)覺(jué)型 bg For Customer’s Succe,C,：感覺(jué)型,特點(diǎn)：,.,憑感覺(jué)、觸覺(jué)來(lái)感知周?chē)氖澜?說(shuō)話(huà)、走路比較慢,說(shuō)話(huà)中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯,….,這個(gè),..,、那個(gè),..,的口頭禪,與對(duì)方

13、說(shuō)話(huà)時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。,bg For Customer’s Success!!,24,C：感覺(jué)型 bg For Customer’s Succ,,應(yīng)用：要跟顧客相像,要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成視覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是聽(tīng)覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成聽(tīng)覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是感覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成感覺(jué)型的人。,bg For Customer’s Success!!,25,應(yīng)用：要跟顧客相像bg For Customer’s,二贊美,定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴把它說(shuō)出來(lái)！ 并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。,贊美被稱(chēng)為語(yǔ)言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。,,bg

14、 For Customer’s Success!!,26,二贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴把它說(shuō)出,,1.,直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。,2.,間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話(huà)。,3.,助理贊美：說(shuō)給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽(tīng)。,,bg For Customer’s Success!!,27,bg For Customer’s Success!!27,贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：,1,、真誠(chéng)、發(fā)自?xún)?nèi)心；,2,、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；,3,、要具體、不要籠統(tǒng)；,4,、要有針對(duì)性，不落俗套。,bg For Customer’s Succ

15、ess!!,28,贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：bg For Customer’s S,三、傾聽(tīng),,優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出,80%,的時(shí)間在聽(tīng),,20%,的時(shí)間在說(shuō),,,在,20%,的時(shí)間里又拿出,80%,的時(shí)間在問(wèn),!(,問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題,),傾聽(tīng)時(shí)要注意,:,1.,一定要認(rèn)真、專(zhuān)心,,2.,眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上,,3.,做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭、等,,bg For Customer’s Success!!,29,三、傾聽(tīng) 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽(tīng),四、合一架構(gòu)法,,我很理解,……,同時(shí),……,我很認(rèn)同,……,同時(shí),……,我很感謝,……,同時(shí),

16、……,,,,bg For Customer’s Success!!,30,四、合一架構(gòu)法 我很理解……同時(shí)……bg For Custo,,五其他因素：,增強(qiáng)聲音感染力的因素：,1.,熱情適度,2.,語(yǔ)速適度,3.,音量適度,4.,語(yǔ)音清晰,5.,表達(dá)專(zhuān)業(yè)性,6.,善于運(yùn)用停頓,,,bg For Customer’s Success!!,31,五其他因素：bg Fo,,措辭對(duì)聲音的影響,1.,要有專(zhuān)業(yè)性,2.,措辭要積極,3.,要有自信,4.,語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,,,,bg For Customer’s Success!!,32,措辭對(duì)聲音的影響bg,第三章,:,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理及案例分析,一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如

17、何準(zhǔn)備,二．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,三．營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,四．以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程,五,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何開(kāi)場(chǎng)白,六,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何接通,Key Man—,對(duì)待秘書(shū),七,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何探詢(xún)客戶(hù)的需求：,八,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何針對(duì)客戶(hù)推商品,九．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何成交,-,提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),十,.,電話(huà)中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,十一,.,異議處理,十二,.,解決客戶(hù)投訴的步驟：,bg For Customer’s Success!!,33,第三章:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理及案例分析一．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何準(zhǔn)備bg,一,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何準(zhǔn)備,,,一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息,客戶(hù)經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶(hù)的所有反

18、應(yīng)并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到客戶(hù)經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶(hù)只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。,,bg For Customer’s Success!!,34,一.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何準(zhǔn)備一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息bg For C,,營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶(hù)的興趣,,在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶(hù)在,20~30,秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。,,bg For Customer’s

19、 Success!!,35,營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶(hù)的興趣 在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程,,最好的拜訪(fǎng)過(guò)程是客戶(hù)經(jīng)理說(shuō),1/3,的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō),2/3,的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,,bg For Customer’s Success!!,36,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程 最好的拜訪(fǎng)過(guò)程是客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)1/,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo),,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶(hù)的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。,,,王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性訴求

20、），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,bg For Customer’s Success!!,37,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性的營(yíng)銷(xiāo)而非全然的理性營(yíng)銷(xiāo) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,l,,外部準(zhǔn)備,準(zhǔn)備環(huán)境,準(zhǔn)備鏡子,,l,,心理準(zhǔn)備,恐懼心理,拒絕心理,成功心理,,,bg For Customer’s Success!!,38,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備l? 外部準(zhǔn)備bg For Customer,l,,資料準(zhǔn)備,產(chǎn)品資料,公司資料,同行資料,活動(dòng)資料：,,,bg For Customer’s Success!!,39,l? 資料準(zhǔn)備bg For Customer’s Succe,利用銷(xiāo)售工具,

21、傳真,DM,電子郵件,網(wǎng)站,bg For Customer’s Success!!,40,利用銷(xiāo)售工具傳真bg For Customer’s Succ,二電話(huà)前的準(zhǔn)備：,1.,明確打電話(huà)的目的和目標(biāo)。,2.,為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題。,3.,設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。,4.,并就回答可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備。,5.,所需資料的準(zhǔn)備。,6.,態(tài)度上做好準(zhǔn)備。,,bg For Customer’s Success!!,41,二電話(huà)前的準(zhǔn)備：bg For Customer’s Succ,二,.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,Pre-Call Planning,bg For Customer’s S

22、uccess!!,42,二.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作Pre-Call Planning,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話(huà),營(yíng)銷(xiāo)也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：,1了解真正客戶(hù)入市動(dòng)機(jī),2,,整理一份完整的,建議書(shū),3研究準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料,4其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。,,bg For Customer’s Success!!,43,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,（一,）了解準(zhǔn)客戶(hù)入市動(dòng)機(jī),,每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都

23、只有,2,大類(lèi)，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶(hù)要的是“好處”而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶(hù)的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分?？蛻?hù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能,/,利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不要本末倒置,,bg For Customer’s Success!!,44,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（一）了解準(zhǔn)客戶(hù)入市動(dòng)機(jī)bg For,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的

24、有下列幾個(gè)：,1、財(cái)務(wù)利益,是吸引準(zhǔn)客戶(hù)最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)買(mǎi)股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。,2、方便性,3、安全感,如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。,4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶(hù)俱樂(lè)部）,,bg For Customer’s Success!!,45,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有,,2.,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,（二）,,整理一份完整的,建議書(shū),bg For Customer’s Success!!,46,2.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（二） 整理一份完整的建議書(shū)bg,建立自己的電話(huà)銷(xiāo)售腳本,親愛(ài)的,王發(fā)財(cái)先生您好

25、：,我是發(fā)財(cái)證券公司的理財(cái)顧問(wèn)林心如，我們公司曾經(jīng)替許多成功的專(zhuān)業(yè)人士規(guī)劃完美的投資計(jì)劃，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費(fèi)，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo)。,我們的專(zhuān)長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的不同投資及理財(cái)需求為其量身打造適合的理財(cái)規(guī)劃，這也是我們和許多證券公司不同之處。,在國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)開(kāi)放及投資商品多元化的沖擊下，相信您有時(shí)真的無(wú)法決定該如何進(jìn)行投資。有時(shí)候在人情壓力下勉強(qiáng)開(kāi)戶(hù)，過(guò)了幾年又覺(jué)得好像沒(méi)什么用，但是如果不進(jìn)行投資，又覺(jué)得把錢(qián)放在銀行不劃算，以上這些狀況幾乎是每個(gè)投資人所面臨的困境，發(fā)財(cái)證券公司可以協(xié)助您解決以上的問(wèn)題，并提供您投資方面全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。本公司特別規(guī)劃了一份成功人士理財(cái)專(zhuān)案，茲附上一

26、份本專(zhuān)案的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話(huà)給您，以便和您進(jìn)一步討論這份專(zhuān)案投資計(jì)劃。祝您 萬(wàn)事如意,發(fā)財(cái)證券公司 投資理財(cái)顧問(wèn) 林心如 敬上,,bg For Customer’s Success!!,47,建立自己的電話(huà)銷(xiāo)售腳本親愛(ài)的王發(fā)財(cái)先生您好：bg For C,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,,（三）事先研究準(zhǔn)客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，,在打,電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù),/,老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶(hù)經(jīng)理才能確定這次拜訪(fǎng)的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好了,,bg For Cus

27、tomer’s Success!!,48,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 （三）事先研究準(zhǔn)客戶(hù)/,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作,（,一）,,其他準(zhǔn)備事項(xiàng),1、在聲音中放入笑容,聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。,2,,在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。,在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。,,bg For Customer’s Success!!,49,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（一）,三營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,一位專(zhuān)業(yè)的,客戶(hù)經(jīng)理在打電話(huà)給客

28、戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。,通常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：,主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。,許多客戶(hù)經(jīng)理員在打電話(huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話(huà)，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。,,bg For Customer’s Success!!,50,三營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一位專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,主要目標(biāo),:,關(guān)注

29、，準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù),了解需求,次要目標(biāo)：聯(lián)系方式,bg For Customer’s Success!!,51,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo):關(guān)注，準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的潛在客戶(hù)b,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：,·,,根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否真正的在客戶(hù),·,,訂下約訪(fǎng)時(shí)間,·,,確定客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)時(shí)間,·,,確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定,·,,讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受服務(wù)提案,,bg For Customer’s Success!!,52,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：bg For C,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：,·,,取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料,·,

30、,訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間,·,,引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的,他的投資建議書(shū),·,,得到轉(zhuǎn)介紹,,bg For Customer’s Success!!,53,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：bg For C,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定,主要目標(biāo),——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————,次要目標(biāo),——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————,電

31、話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)表,bg For Customer’s Success!!,54,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo),四,.,客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程,以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程,1.,引言,2.,以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程,3.,電話(huà)銷(xiāo)售模式,4.,站在企業(yè)角度看電話(huà)銷(xiāo)售流程。,5.,漏斗管理系統(tǒng)。,6.,制定計(jì)劃和目標(biāo)。,,bg For Customer’s Success!!,55,四.客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程,,一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成,10,個(gè)主要步驟。,,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練,bg Fo

32、r Customer’s Success!!,56,一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程,1.,開(kāi)場(chǎng)白,2.,接通,Key Man,3.,有效詢(xún)問(wèn),4.,重新整理客戶(hù)之回答,5.,推銷(xiāo)服務(wù)的功能及利益點(diǎn),bg For Customer’s Success!!,57,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程1.開(kāi)場(chǎng)白bg For Customer’s S,電話(huà)營(yíng)售流程,6.,嘗試性成交,7.,正式成交,8.,異議處理,9.,有效結(jié)束電話(huà),10.,后續(xù)追蹤電話(huà),bg For Customer’s Success!!,58,電話(huà)營(yíng)售流程6.嘗試性成交bg For Customer’s,五.開(kāi)場(chǎng)

33、白及案例,開(kāi)場(chǎng)白：,1.,自我介紹。,2.,借東風(fēng)，接力，人或物的介紹,3.,介紹打電話(huà)的目的。,4.,確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性,5.,轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求,,,bg For Customer’s Success!!,59,五.開(kāi)場(chǎng)白及案例開(kāi)場(chǎng)白：bg For Customer’s,開(kāi)場(chǎng)白,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。,我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：,,bg For Customer’s Success!!,60,開(kāi)場(chǎng)白電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例

34、1,客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部林心如，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？”,,錯(cuò)誤點(diǎn)：,1、,2、,bg For Customer’s Success!!,61,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例1客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè),開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例2,客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專(zhuān)業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？”,,bg For Customer’s Success!!,62,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例2客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例3,客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料

35、給您，不曉得您收到?jīng)]有？,,錯(cuò)誤點(diǎn)：,1,、,2,、,bg For Customer’s Success!!,63,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例3客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例4.,客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專(zhuān)長(zhǎng)是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,,,錯(cuò)誤點(diǎn)：,1、,2、,bg For Customer’s Success!!,64,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例4.客戶(hù)經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如,開(kāi)場(chǎng)白三要素,在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在,15,秒內(nèi)做公司及自,我介紹，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，讓準(zhǔn)客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去

36、。,要讓準(zhǔn)客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，客戶(hù)經(jīng),理要清楚地讓客戶(hù)知道下列,3,件事：,,,1.,我是誰(shuí),/,我代表那家公司？,2.,我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？,3.,我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？,,bg For Customer’s Success!!,65,開(kāi)場(chǎng)白三要素在初次打電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例,5.,客戶(hù)經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專(zhuān)長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話(huà)過(guò)來(lái)的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是

37、由那一家券商為您服務(wù)？”,重點(diǎn)技巧：,1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。,2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。,3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。,4、詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)參與。,,bg For Customer’s Success!!,66,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例5.客戶(hù)經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛,開(kāi)場(chǎng)白,常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：,,1相同背景法。,2緣故推薦法。,3孤兒客戶(hù)法。,4針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。,,bg For Customer’s Success!!,67,開(kāi)場(chǎng)白常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下：bg For Custome,開(kāi)場(chǎng)白,相同背景法,王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打電話(huà)給你的原

38、因,是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶(hù)俱樂(lè)部,，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少,手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目標(biāo)。我,能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？,,bg For Customer’s Success!!,68,開(kāi)場(chǎng)白相同背景法bg For Customer’s Succ,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例6.,,王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我,打電話(huà)給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我,們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在由那家證券公司為您服,務(wù)？,,緣故推介法,bg For Customer’s Success!!,69,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例6.bg For Cu

39、stomer’s Succe,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例7.,孤兒客戶(hù)法,王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作,最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒(méi)有進(jìn)出，由于我們的疏忽,，我想打電話(huà)給您，詢(xún)問(wèn)您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?,bg For Customer’s Success!!,70,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例7.孤兒客戶(hù)法bg For Customer’s,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例8,老客戶(hù),,王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？,老客戶(hù)：最近心情不好。,王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情,好一些，我今天打電話(huà)給你的原因是，我們營(yíng)業(yè)部最近,推行老客戶(hù)投資技巧服務(wù)，很多老客戶(hù)都反映不錯(cuò)，我,也想了解一下您是否有需要我為您

40、服務(wù)的地方？,,bg For Customer’s Success!!,71,開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例8老客戶(hù)bg For Customer’s Suc,六.接通Key Man—對(duì)待秘書(shū),表明公司及自己的姓名,說(shuō)話(huà)要有自信,不要太客氣,在電話(huà)中不要談到開(kāi)戶(hù),強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益,要求秘書(shū)的幫忙,表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空,bg For Customer’s Success!!,72,六.接通Key Man—對(duì)待秘書(shū)表明公司及自己的姓名bg,7.,探詢(xún)客戶(hù)的需求：,1.,對(duì)客戶(hù)需求的了解。,2.,明確的需求和潛在的需求,3.,提出高質(zhì)量的問(wèn)題。,4.,問(wèn)題的種類(lèi)。,問(wèn)題：,1,開(kāi)放式的問(wèn)題。,2,封閉式的問(wèn)

41、題,3,可選擇性的問(wèn)題。,4,推測(cè)性的問(wèn)題,5,引導(dǎo)性問(wèn)題,,bg For Customer’s Success!!,73,7.探詢(xún)客戶(hù)的需求：bg For Customer’s Su,有效詢(xún)問(wèn),確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象是有權(quán)做決定的人,找出相關(guān)咨詢(xún),--,客戶(hù)對(duì)什么有興趣,,,資金量是多少,,,客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息,與客戶(hù)雙向溝通,—,盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà),,,建立良好的氣氛,確認(rèn)談話(huà)過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo),bg For Customer’s Success!!,74,有效詢(xún)問(wèn)確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象是有權(quán)做決定的人bg For Cust,有效詢(xún)問(wèn)的范例,因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求

42、的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況,你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？,你們公司設(shè)有投資部門(mén)嗎？,（如有）您們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何？,（如無(wú)）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？,你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？,bg For Customer’s Success!!,75,有效詢(xún)問(wèn)的范例因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們,八. 針對(duì)客戶(hù)推商品,針對(duì)客戶(hù)推薦商品：,1. USP (unique selling point),獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)。,2. UBV,（,unique business value,）獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。,3. FAB,（,feature advantage

43、 benefit,）產(chǎn)品的好處及對(duì)客戶(hù)的真正價(jià)值。,,bg For Customer’s Success!!,76,八. 針對(duì)客戶(hù)推商品針對(duì)客戶(hù)推薦商品：bg For Cust,推薦技巧,產(chǎn)品推薦大三部曲：,1.向客戶(hù)表示了解其需求。,將買(mǎi)點(diǎn)確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同,2何時(shí)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品：,明確客戶(hù)需求后。,客戶(hù)樂(lè)于交談時(shí),3.確信可解決客戶(hù)需求后。,bg For Customer’s Success!!,77,推薦技巧產(chǎn)品推薦大三部曲：bg For Customer’,九成交- 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),提高電話(huà)銷(xiāo)售的其他方法：,1提高銷(xiāo)售 UP-SELLING,2.交叉銷(xiāo)售 CROSS-SELLING,3.成

44、交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：,4.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的細(xì)節(jié)。,5.客戶(hù)不斷認(rèn)同,6.解決客戶(hù)疑問(wèn),7.客戶(hù)興趣濃厚。,bg For Customer’s Success!!,78,九成交- 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高電話(huà)銷(xiāo)售的其他方法：bg For,未達(dá)成協(xié)議的步驟,未達(dá)成協(xié)議時(shí)爭(zhēng)取客戶(hù)的承諾。,購(gòu)買(mǎi)，正式下訂單。,接受樣品,接受產(chǎn)品宣傳資料。,同意約見(jiàn)銷(xiāo)售代表。,親自到公司參觀。,bg For Customer’s Success!!,79,未達(dá)成協(xié)議的步驟未達(dá)成協(xié)議時(shí)爭(zhēng)取客戶(hù)的承諾。bg For C,達(dá)成協(xié)議的步驟,達(dá)成協(xié)議的步驟：,總結(jié)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的好處。,給客戶(hù)建議下一步的行動(dòng)。,引導(dǎo)客戶(hù)簽訂協(xié)議。,確認(rèn)客戶(hù)是否接受

45、,bg For Customer’s Success!!,80,達(dá)成協(xié)議的步驟達(dá)成協(xié)議的步驟：bg For Customer,十,.,電話(huà)中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客,,bg For Customer’s Success!!,81,十.電話(huà)中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客 bg For Custom,l,,一,專(zhuān)家型顧客,1,、,,特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話(huà)不感興趣；突然停止談話(huà)。,,2,、,,建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘?zhuān)業(yè)的活動(dòng)嗎？”,滿(mǎn)足他的虛榮心，讓其感覺(jué)良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專(zhuān)家來(lái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”,bg For C

46、ustomer’s Success!!,82,l??一專(zhuān)家型顧客 1、? 特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng),l,,二,虛心型顧客,1,、,,特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。,2,、,,建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！阿姨是這樣的！,……”,,bg For Customer’s Success!!,83,l?二虛心型顧客1、? 特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色,l,,三,孤獨(dú)型顧客,1,、,,特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無(wú)時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)行到底。,2,、,,建議：明確他們的興趣和需要,——“,參加活動(dòng)還是

47、聊天”、“產(chǎn)品還是聚會(huì)”。,明確顧客類(lèi)型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線(xiàn)：“好！打擾您,……,下次,……”,。,bg For Customer’s Success!!,84,l? 三孤獨(dú)型顧客1、? 特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；,l,,四,膽小型顧客,1,、,,特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。,2,、,,建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請(qǐng)放心，沒(méi)問(wèn)題的”。,,體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。,,bg For Customer’s Success!!,85,l 四膽小型顧客1、? 特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言

48、談中甚至有恐懼,l,,五,理智型顧客,1,、,,特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話(huà)；固執(zhí)已見(jiàn)，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無(wú)理。,2,、,,建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“特意請(qǐng)來(lái),……,專(zhuān)家親臨現(xiàn)場(chǎng),……,平時(shí)很少,……,有,……”,,不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定,……”,,bg For Customer’s Success!!,86,l?五理智型顧客1、? 特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話(huà),l,,六,不滿(mǎn)型顧客,1,、,,特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。,2,、,,建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱

49、怨，對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也,……,我也會(huì),……”,,想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定特痛苦,……,我建議您,……”,bg For Customer’s Success!!,87,l?六不滿(mǎn)型顧客1、? 特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之,l,,七,表達(dá)型顧客,1,、,,特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。,2,、,,建議：找到興趣點(diǎn)說(shuō)明可獲得好處：“有抽獎(jiǎng)、文藝表演,……,您可以,……”,,滿(mǎn)足其虛榮心，同時(shí)好的開(kāi)場(chǎng)白還可滿(mǎn)足其好奇心：“真的哪,……,特意邀請(qǐng),……”,bg For Customer’s Suc

50、cess!!,88,l?七表達(dá)型顧客1、? 特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng),L,八,分析型顧客,1,、,,特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動(dòng)的詳細(xì)材料。,2,、,,建議：跟他們講道理“我們老年人忙碌一輩子，退休之后,……”,不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求。“不經(jīng)常,……,中國(guó)老年保健,……,關(guān)愛(ài)老年健康活動(dòng)啟動(dòng)儀式,……”,bg For Customer’s Success!!,89,L八分析型顧客1、? 特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他,L,九,分析型顧客,1,、,,特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動(dòng)的詳細(xì)材料

51、。,2,、,,建議：跟他們講道理“我們老年人忙碌一輩子，退休之后,……”,不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求?！安唤?jīng)常,……,中國(guó)老年保健,……,關(guān)愛(ài)老年健康活動(dòng)啟動(dòng)儀式,……”,bg For Customer’s Success!!,90,L九分析型顧客1、? 特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他,L,建檔,,建立客戶(hù)檔案,,1.,姓名 職務(wù) 電話(huà),,2.,公司名稱(chēng),3.,所開(kāi)展業(yè)務(wù),4.,推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù),5.,所強(qiáng)調(diào)的特點(diǎn),6.,的異議,7.,特殊要求,bg For Customer’s Success!!,91,L 建檔 bg For Customer’s Succes,

52、L,分類(lèi),對(duì)客戶(hù)分類(lèi)：,真正的客戶(hù),1.短期內(nèi)有需求的客戶(hù),2.短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶(hù),bg For Customer’s Success!!,92,L 分類(lèi)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)：bg For Customer’s S,跟進(jìn),1.對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的跟進(jìn),2.解決銷(xiāo)售人員的恐懼心理。,3.采用不同的跟進(jìn)方法和手段。,4.利用自己的同事。,bg For Customer’s Success!!,93,跟進(jìn)1.對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的跟進(jìn)bg For Customer’s S,服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)：,1.親自解決客戶(hù)投訴,2.認(rèn)真處理客戶(hù)異議,bg For Customer’s Success!!,94,服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要

53、點(diǎn)：bg For Customer’s,有效結(jié)束電話(huà),當(dāng),客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。,,如果生意沒(méi)成交，客戶(hù)經(jīng)理在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理由有二：,,bg For Customer’s Success!!,95,有效結(jié)束電話(huà)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一,有效結(jié)束電話(huà),一,.,現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。,,二,.,讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶(hù)這次沒(méi)有同意開(kāi)戶(hù)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話(huà)

54、，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶(hù)的心情,,,bg For Customer’s Success!!,96,有效結(jié)束電話(huà)一.現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果,有效結(jié)束電話(huà),如果生意成交時(shí)，,客戶(hù)經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。,,1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太,久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。,,2、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可,能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。,,bg For Customer’s Success!!,97,有效結(jié)束電話(huà)如果生意成交時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方,有效結(jié)束電話(huà),,因此，客戶(hù)經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法

55、：,,1,、首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)?！巴粝?生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有,機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 。,2,、確認(rèn)客戶(hù)的基本資料。,3,、肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定。,4,、提供客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后服務(wù)咨訊。,,bg For Customer’s Success!!,98,有效結(jié)束電話(huà)?bg For Customer’s Succe,后續(xù)追蹤電話(huà),當(dāng),客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話(huà)中成交，,而必須再安排下一次通話(huà)，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶(hù)前，,客戶(hù)經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶(hù)是真的準(zhǔn)客戶(hù)，還是只是隨便敷衍你。,否則即使打了許多后續(xù)電話(huà)給準(zhǔn)客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。,,bg For C

56、ustomer’s Success!!,99,后續(xù)追蹤電話(huà)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法,后續(xù)追蹤電話(huà),1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶(hù)。,*對(duì)你的服務(wù)有興趣。*對(duì)你的服務(wù)有需求。,*有錢(qián),進(jìn)行投資。 *有權(quán)做投資決定。,2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作：,*寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶(hù)。,*預(yù)想準(zhǔn)客戶(hù)可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。,3、告訴準(zhǔn)客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話(huà)給他之前，他需要做些什么 。,“王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過(guò)去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話(huà)過(guò)來(lái)和你討論其中的

57、重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫?huà)的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”,,bg For Customer’s Success!!,100,后續(xù)追蹤電話(huà)1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶(hù)。bg,處理異議,l,,研究拒絕,“我考慮一下、商量商量,……..”,“,不感興趣,…….”,“,沒(méi)有時(shí)間,…….”,“,不想?yún)⒓?…….”,,bg For Customer’s Success!!,101,處理異議l?研究拒絕bg For Customer’s Su,十一,.,異議處理,在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多,客戶(hù)經(jīng)理，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]

58、有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。,一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,,bg For Customer’s Success!!,102,十一.異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多客戶(hù)經(jīng)理，一碰到反對(duì)問(wèn)題,異議處理,1、客戶(hù)不太需要你,所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶(hù),要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）,2、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客,戶(hù)所提的問(wèn)題。,3、客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。,4、手續(xù)費(fèi)太高的問(wèn)題。,5、不希望太快做決定。,6、不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙,的時(shí)候。,7、客戶(hù)經(jīng)理提供的資料不夠充分。,8、害怕被騙。,

59、,,bg For Customer’s Success!!,103,異議處理1、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶(hù)bg Fo,異議處理,價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：,準(zhǔn)客戶(hù)：“你們的手續(xù)費(fèi)太高了?！?客戶(hù)經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我到別家營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對(duì)嗎？”,,（改述準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）,,準(zhǔn)客戶(hù)：對(duì),,bg For Customer’s Success!!,104,異議處理價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧：bg For Custo,異議處理,客戶(hù)經(jīng)理：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚?duì)一服務(wù)品質(zhì)

60、比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來(lái)看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對(duì)以上所說(shuō)的，您覺(jué)得如何？”,,bg For Customer’s Success!!,105,異議處理客戶(hù)經(jīng)理：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確,異議處理,準(zhǔn)客戶(hù)：你們的,手續(xù)費(fèi)比大熊證券的要貴。,客戶(hù)經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除,價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇們營(yíng)業(yè)部嗎？,,（從準(zhǔn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題獨(dú)立出來(lái)。）,,準(zhǔn)客戶(hù)：那當(dāng)然。,,bg For Customer’s Success

61、!!,106,異議處理準(zhǔn)客戶(hù)：你們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券的要貴。bg For,異議處理,客戶(hù)經(jīng)理：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，從表面上來(lái)看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一些，但是我們有提供一些別家沒(méi)有的好處，第一，我們負(fù)責(zé)量身定做的投資建議及風(fēng)險(xiǎn)控管，這樣子您就省下投顧費(fèi)及財(cái)務(wù)規(guī)劃費(fèi)。第二，我們提供比別家多的大客戶(hù)培訓(xùn)，因此您可以省下不少培訓(xùn)成本。所以您從總成本的角度來(lái)看，我們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券反而要便宜不少，針對(duì)以上所說(shuō)的，您,,覺(jué)得如何？,,bg For Customer’s Success!!,107,異議處理客戶(hù)經(jīng)理：王先生，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，從表面上來(lái)看，我們的確,l,,處理要點(diǎn),1,、,,不要自暴

62、自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn)。,2,、,,回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。,3,、,,回答問(wèn)題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論”。,4,、,,有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。,,bg For Customer’s Success!!,108,l? 處理要點(diǎn)1、? 不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手的事后工作,每日電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表,,每周電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表,,電話(huà)銷(xiāo)售評(píng)估表,bg For Customer’s Success!!,109,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手的事后工作每日電話(huà)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表bg For Cus,十二.解決客戶(hù)投訴的步驟：,1.解決客戶(hù)投訴的步驟：,2.表達(dá)同理心。,3.表達(dá)歉意。,4.探討解決方法。,5.征求客戶(hù)意見(jiàn)。,6.向客戶(hù)表示感謝。,bg For Customer’s Success!!,110,十二.解決客戶(hù)投訴的步驟：1.解決客戶(hù)投訴的步驟：bg Fo,處理客戶(hù)異議的步驟：,7.,表達(dá)同理心,8.,尋求問(wèn)題原因,9.,協(xié)商解決方法,10.,取得客戶(hù)認(rèn)同,bg For Customer’s Success!!,111,處理客戶(hù)異議的步驟：7.表達(dá)同理心bg For Custom,