品質(zhì)管理意識(shí)培訓(xùn)

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1、Quality&Satisfy,*,2006-10-18,Quality,Satisfy,如何提高企業(yè)品質(zhì)管理水平培訓(xùn)班,2006-10-18,這是,一,一個(gè),追,追求,品,品質(zhì),的,的時(shí),代,代！,！,！,品質(zhì),是,是生,存,存與,竟,竟?fàn)?的,的最,佳,佳利,器,器,制造,業(yè),業(yè)不,只,只是,追,追求,產(chǎn),產(chǎn)品,品,品質(zhì),，,，更,積,積極,追,追求,管,管理,品,品質(zhì),、,、服,務(wù),務(wù)品,質(zhì),質(zhì),服務(wù),業(yè),業(yè)更,是,是全,力,力的,推,推動(dòng),品,品質(zhì),管,管理,不只,是,是制,造,造業(yè),、,、服,務(wù),務(wù)業(yè),，,，連,法,法人,機(jī),機(jī)構(gòu),、,、政,府,府部,門,門均,積,積極,推,推動(dòng)TQ

2、M,2006-10-18,課堂,紀(jì),紀(jì)律,歡迎,閣,閣下,參,參加,本,本次,課,課程,，,，本,課,課程,將,將為,您,您打,下,下一,個(gè),個(gè)良,好,好的,基,基礎(chǔ),，,，提,高,高您,的,的能,力,力和,水,水平,。,。,請(qǐng)注,意,意以,下,下的,幾,幾點(diǎn),：,：,1、,手,手提,電,電話,請(qǐng),請(qǐng),將,將您,的,的手,提,提電,話,話,開,開為,振,振動(dòng),或,或關(guān),閉,閉。,2、,吸,吸煙,在,在,課,課堂,內(nèi),內(nèi)請(qǐng),不,不要,吸,吸煙,。,。,3、,其,其它,課,課,期,期間,請(qǐng),請(qǐng)不,要,要大,聲,聲喧,嘩,嘩,舉,舉手,提,提問,；,；,不要,隨,隨意,走,走動(dòng),。,。,2006-1

3、0-18,品,質(zhì),質(zhì),管,管,制,制,的,的,演,演,進(jìn),進(jìn),品質(zhì),管,管理,百,百年,歷,歷程,2006-10-18,何謂品質(zhì)（Quality）？,2006-10-18,品質(zhì)(,Quality),Deming,：,：,品質(zhì),是,是由,顧,顧客,來,來衡,量,量，,是,是要,滿,滿足,顧,顧客,需,需求,，,，讓,顧,顧客,滿,滿意,的,的,Juran：,品質(zhì),是,是符,合,合目,的,的的,，,，是,由,由使,用,用者,來,來評(píng),價(jià),價(jià)的,2006-10-18,品質(zhì)(,Quality),Crosby,：,：,品質(zhì),是,是符,合,合於,需,需要,的,的,考,慮,慮品,質(zhì),質(zhì)成,本,本,-,品,品

4、質(zhì),是,是符,合,合要,求,求標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),-,以,以防,患,患於,未,未然,為,為品,質(zhì),質(zhì)管,理,理制,度,度,-,工,工作,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),必,必須,是,是“,零,零缺,點(diǎn),點(diǎn)”,-,以,以“,產(chǎn),產(chǎn)品,不,不合,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),的,的代,價(jià),價(jià)”,衡,衡量,品,品質(zhì),2006-10-18,品質(zhì)(,Quality),日本,人,人之,品,品質(zhì),理,理念,：,：,品質(zhì),是,是零,缺,缺點(diǎn),在,在第,一,一次,就,就把,它,它做,對(duì),對(duì),2006-10-18,TownsendPatrick,：,事實(shí)上，品,質(zhì),質(zhì)是：,做對(duì)的事,第一次就把,它,它做好,及時(shí)做,用正確的方,法,法做,品質(zhì)(,Quality),

5、認(rèn)知上，品,質(zhì),質(zhì)是：,交出正確的,產(chǎn),產(chǎn)品,滿足我們顧,客,客的需要,符合顧客的,期,期望,以誠摯、有,禮,禮與尊重的,態(tài),態(tài)度對(duì)待每,一,一顧客,2006-10-18,ISO9000:2000,品質(zhì)(,Quality）,一組固有,特性,滿足,要求,的程度,注1：術(shù)語,“,“質(zhì)量”可,使,使用形容詞,如,如差、好或,優(yōu),優(yōu)秀來修飾,。,。,注2：“固,有,有的”就是,指,指存在于某,事,事或某物中,的,的，尤其是,那,那種永久的,特,特性。,2006-10-18,“品質(zhì)”,的五種錯(cuò)誤,觀,觀念,克勞斯比,說,一般人對(duì)品,質(zhì),質(zhì)有五個(gè)主,要,要的誤解，,也,也唯有澄清,這,這些誤解，,往,往後

6、才能要,求,求品質(zhì)：,1.,品質(zhì)就是美,好,好的東西，,他,他們昂貴耀,眼,眼、光采奪,目,目，不但具,有,有相當(dāng)?shù)膬r(jià),值,值或重量，,而,而且代表著,身,身份和地位,-品質(zhì)就是,符,符合要求標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)不符合,就,就是沒品質(zhì),2006-10-18,2.,品質(zhì)是無形,的,的抽象名詞,，,，無法評(píng)估,或,或測試,-事實(shí)上品,質(zhì),質(zhì)卻是可以,被,被世界上最,古,古老與最具,權(quán),權(quán)威的測量,工,工具,“金錢”所,評(píng),評(píng)價(jià)：如果,不,不建立“成,本,本”概念，,談,談品質(zhì)就是,不,不著邊際而,毫,毫無實(shí)質(zhì)意,義,義,3.,品質(zhì)有經(jīng)濟(jì),成,成本,改進(jìn),品,品質(zhì)太貴,負(fù),負(fù)擔(dān)不起,“,品質(zhì)是免費(fèi),的,的，雖

7、然它,不,不是禮物(,可,可以不勞而,獲,獲)卻是免,費(fèi),費(fèi)的真正,花,花錢的是不,合,合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),的,的事情,沒有在,第,第一次就把,事,事情做對(duì),”,品質(zhì)管理,的,的真正意,義,義，就是,第,第一次就,把,把事情做,對(duì),對(duì)，永遠(yuǎn),是,是比較便,宜,宜的,“品質(zhì)”,的五種錯(cuò),誤,誤觀念,2006-10-18,4.,認(rèn)為所有,的,的品質(zhì)問,題,題，都是,實(shí),實(shí)際在,生產(chǎn),線上作業(yè),的,的人造成,的,的，特別,常,常發(fā)生在,製,製造業(yè)的,生,生產(chǎn)線上,-其實(shí),在,在第一線,的,的作業(yè)人,員,員，他們,的,的一舉一,動(dòng),動(dòng)卻是深,受,受管理者,的,的計(jì)劃及,行,行動(dòng)所影,響,響,5.,認(rèn)為要求,品

8、,品質(zhì)是品,管,管部門的,人,人所該做,的,的事,-其實(shí),品,品管部門,的,的工作是,用,用各種可,行,行的方式,，,，盡量客,觀,觀準(zhǔn)確的,測,測試及評(píng),估,估各部門,的,的工作是,否,否符合明,定,定的要求,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)他,們,們激勵(lì)眾,人,人，培養(yǎng),大,大家“以,改,改進(jìn)品質(zhì),為,為己任”,的,的積極態(tài),度,度，並安,排,排適當(dāng)?shù)?教,教育及訓(xùn),練,練計(jì)劃，,他,他們並不,是,是替其他,部,部門做別,人,人應(yīng)該做,的,的事，否,則,則他人將,不,不能改變,他,他們的惡,習(xí),習(xí),“品質(zhì)”,的五種錯(cuò),誤,誤觀念,2006-10-18,1、,“,滿足國家,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)，部,頒,頒標(biāo)準(zhǔn)，,行,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),

9、，,，質(zhì)量就,是,是好的,”,。,一些“正,規(guī),規(guī)”的企,業(yè),業(yè)經(jīng)常如,是,是說。把,滿,滿足各類,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)作為,衡,衡量產(chǎn)品,質(zhì),質(zhì)量的唯,一,一標(biāo)準(zhǔn)，,不,不論市場,發(fā),發(fā)生什么,變,變化，國,際,際流行的,款,款式是否,進(jìn),進(jìn)入中國,，,，他們均,不,不屑一顧,。,。,2、,“,沒有出現(xiàn),殘,殘次品，,因,因此質(zhì)量,是,是好的,”,。,許多廠商,在,在加強(qiáng)出,廠,廠檢驗(yàn)后,如,如是說。,把,把檢驗(yàn)看,成,成保證質(zhì),量,量的唯一,手,手段，并,要,要求購買,者,者能理解,他,他們的用,心,心。而檢,驗(yàn),驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是,企,企業(yè)自己,確,確定的。,目前國內(nèi),的,幾種錯(cuò)誤,觀,觀點(diǎn),2006-10-

10、18,3、“,我們用的,是,是最好的,原,原材料，,用,用的是全,套,套進(jìn),口,口設(shè)備，,所,所以我們,的,的質(zhì)量是,有,有保證的,”,。,一些廠商,為,為了說明,質(zhì),質(zhì)量常常,強(qiáng),強(qiáng)調(diào)原材,料,料。且不,說,說是否真,實(shí),實(shí)，即使,真,真實(shí)也未,必,必能證明,在,在加工過,程,程中一定,能,能保證質(zhì),量,量。,4、“,以前我們,一,一直這樣,做,做，從沒,什,什么問題,，,，今天我,們,們也照這,樣,樣做，質(zhì),量,量應(yīng)該是,沒,沒有問題,的,的,”,。,一些百年,老,老廠如是,說,說。過去,到,到今天一,貫,貫固然不,易,易，但一,成,成不變就,是,是好嗎？,目前國內(nèi),的,幾種錯(cuò)誤,觀,觀點(diǎn)

11、,2006-10-18,5、“我,們,們已經(jīng)通,過,過ISO9001,認(rèn),認(rèn)證，因,此,此質(zhì)量沒,有,有問題”,。,。,的確，ISO9001是國,際,際知名的,質(zhì),質(zhì)量管理,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn),真,真執(zhí)行會(huì),提,提高質(zhì)量,，,，但現(xiàn)在,有,有些企業(yè),是,是為了取,得,得證書而,進(jìn),進(jìn)行認(rèn)證,的,的，實(shí)際,上,上沒有下,很,很多的工,夫,夫，只是,想,想辦法走,近,近路，一,旦,旦證書在,手,手，新建,的,的質(zhì)量管,理,理體系就,放,放在一邊,，,，仍舊我,行,行我素。,香,香港品質(zhì),保,保證局總,裁,裁吳遐威,先,先生有一,段,段話講到,了,了實(shí)處：,“,“ISO9000,是,是一件昂,貴,貴的進(jìn)口

12、,軟,軟設(shè)備，,和,和所有先,進(jìn),進(jìn)的進(jìn)口,設(shè),設(shè)備一樣,，,，若你能,認(rèn),認(rèn)真地，,努,努力地使,用,用，不斷,地,地改進(jìn)，,就,就會(huì)大幅,度,度提高質(zhì),量,量并取得,效,效益；但,若,若你將其,束,束之高閣,不,不去用它,，,，那它就,是,是一紙空,文,文，一文,不,不值”。,目前國內(nèi),的,幾種錯(cuò)誤,觀,觀點(diǎn),2006-10-18,自訂品,質(zhì),質(zhì)(,Quality),(,訂出本公,司,司的品質(zhì),定,定義，根,據(jù),據(jù)品質(zhì)的,特,特徵訂，,定,定出具體,指,指標(biāo))。,例,例：,？,性能、合,用,用性(交,期,期，易操,作,作、保養(yǎng))：,？,交期為10000,pcs/,天或比以,前,前提前兩,天

13、,天,？,免保養(yǎng)或,可,可自行保,養(yǎng),養(yǎng),？,可信性(,可,可供應(yīng)性,、,、可靠度,、,、維修性)：,？,零組件80%采用,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)件,？,100000,h,無故障；,提,提供免費(fèi),上,上門維修,？,安全性、,環(huán),環(huán)境(參,閱,閱社會(huì)需,求,求)：,？,無公害、,無,無污染,？經(jīng)濟(jì)性及,美,美感,2006-10-18,何謂全面,品,品質(zhì)管理(,TQM)?,ISO9000,：,：2000,-術(shù)語標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)中定義,全面品質(zhì),管,管理(,TQM)-,一個(gè)組織,以,以品質(zhì)為,中,中心,以,全,全員參與,為,為基礎(chǔ),目,目的在于,通,通過讓顧,客,客滿意和,本,本組織所,有,有成員及,社,社會(huì)受益,而,

14、而達(dá)到長,期,期、成功,的,的管理途,徑,徑。,注:,(1)全員,指,指該組織,結(jié),結(jié)構(gòu)中所,有,有部門和,所,所有層次,的,的人。,(2),最,最高管理,者,者強(qiáng)有力,和,和持續(xù)的,領(lǐng),領(lǐng)導(dǎo),以,及,及該組織,內(nèi),內(nèi)所有成,員,員的教育,和,和培訓(xùn)是,這,這種管理,途,途徑取得,成,成功所必,不,不可少的,。,。,(3),在,在全,面,面品,質(zhì),質(zhì)管,理,理中,品,質(zhì),質(zhì)這,個(gè),個(gè)概,念,念與,全,全部,管,管理,目,目標(biāo),的,的實(shí),現(xiàn),現(xiàn)有,關(guān),關(guān)。,(4)社,會(huì),會(huì)受,益,益,意,意味,著,著在,需,需要,時(shí),時(shí)滿,足,足,社,社會(huì),要,要求。,(5),有,有時(shí),把,把全,面,面品,質(zhì),

15、質(zhì)管,理,理(,TQM),或它,的,的一,部,部分,稱,稱為,“,“全,面,面品,質(zhì),質(zhì)”,、,、,公,公司,范,范,圍,圍內(nèi),的,的品,質(zhì),質(zhì)管,理,理(,CWQC)、,全面,品,品質(zhì),控,控制(,TQC),等。,2006-10-18,2.,全面,品,品質(zhì),管,管理,創(chuàng),創(chuàng)始,人,人費(fèi),根,根堡,姆,姆博,士,士定,義,義,全面,品,品質(zhì),管,管理(,TQM)-,為了,能,能夠,在,在最,經(jīng),經(jīng)濟(jì),的,的水,平,平上,並,並考,慮,慮到,充,充,分,滿足,顧,顧客,要,要求,的,的條,件,件下,進(jìn),行,行市,場,場研,究,究、,設(shè),設(shè)計(jì),、,、制,造,造和,售,售后,服,服務(wù),把,企,企業(yè),

16、內(nèi),內(nèi)各,部,部門,的,的研,制,制品,質(zhì),質(zhì)、,維,維持,品,品質(zhì),和,和提,高,高品,質(zhì),質(zhì)的,活,活動(dòng),構(gòu),構(gòu)成,一,一體,的,的有,效,效體,系,系。,-,上述,兩,兩個(gè),定,定義,的,的內(nèi),涵,涵完,全,全一,致,致,都,都強(qiáng),調(diào),調(diào)全,面,面品,質(zhì),質(zhì)管,理,理是,全,全員,通,通過,有,有效,的,的品,質(zhì),質(zhì)系,統(tǒng),統(tǒng)對(duì),品,品質(zhì),形,形成,的,的全,過,過程,和,和全,范,范圍,進(jìn),進(jìn)行,管,管理,和,和控,制,制並,使,使用,戶,戶滿,意,意的,科,科學(xué),方,方法,。,何謂,全,全面,品,品質(zhì),管,管理(,TQM)?,2006-10-18,“三 全”,全員的品質(zhì)管理,全過程的品質(zhì)管理,全范圍的品質(zhì)管理,“四一切”,一切為用戶著想,一切以預(yù)防為主,一切用數(shù)據(jù)說話,一切工作按PDCA循環(huán),全面品質(zhì)管理,2006-10-18,全員,的,的品,質(zhì),質(zhì)管,理,理,全面,品,品質(zhì),管,管理,的,的基,本,本原,理,理是,對(duì),對(duì)生,產(chǎn),產(chǎn)全,過,過程,的,的控,制,制,而,而全,過,過程,的,的品,質(zhì),質(zhì)活,動(dòng),動(dòng)都,是,是通,過,過不,同,同崗,位,位的,責(zé),責(zé)任,者,者-,人,