(2021更新）國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》單項選擇題題庫及答案（試卷號：2470）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》單項選擇題題庫及答案（試卷號:2470） 盜傳必究 單項選擇題 1. （）是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店賓館前廳部的一個下屬機構。 A. 大堂副理 B. 禮賓部 C. GR0 D. 問訊處 2. 在服務質量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為（）。 A. 差距5 B. 差距2 C. 差距1 D. 差距3 3 .大型酒店一般在（）設立專門問訊處。 A. 總臺 B. 收銀處 C. 商務中心 D. 大堂吧 4. 客情預測中屬于半月以上預測的是（）o A. 半月預測 B. 翌日預測 C. 每周預測

2、D. 近期預測 5. （）是酒店業(yè)務活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部 6. 對于保證類預訂，酒店在沒有接到訂房人取消預定通知時，保留的時間通常從客人預訂的抵店時 間起，一直到（）止。 A. 抵店日中午 B. 次日的退房時間 C. 抵店日18： 00 D. 次日 18:00 7. 建立賓客賬戶后，客人在酒店內的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預付 保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭，這項工作叫做（）。 A. 結賬 B. 算賬 C. 轉賬 D. 入賬 8. 前廳部設置（）一職來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理賓客投訴

3、。 A. 大堂副理 B. 門衛(wèi) C. 行李員 D. 質量檢查員 9. 住店客人正在使用的客房屬于（）o A. 實房 B. OK 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 10. 手工操作為主的小型酒店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示酒店所有 客房的房態(tài)。 A. 計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 11. 前廳部經理的直接上級一般是（）o A. 副總經理 B. 大堂副理 C. 總經理 D. 總經理助理 12. （）負責為客人提供叫醒服務。 A. 樓層服務員 B. 前臺話務員 C. 前臺接待員 D. 大堂副理

4、 13. 商務中心一般設在()0 A. 酒店辦公區(qū)域內 B. 大堂內 C. 商務樓層內 D. 大堂附近的公共區(qū)域內 14. ()是酒店內外溝通聯(lián)絡的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門面。 A. 商務中心 B. 前臺接待員 C. 電話總機 D. 行李員 15. ()是酒店業(yè)務活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部 16. 住客留言是指()給來訪親友的留言。 A. 來訪客人 B. 住店客人 C. 接待員 D. 其他人員 17. 在前廳服務質量差距模型中，顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距是指() A. 差距2 B.

5、 差距3 C. 差距1 D. 差距5 18. ()是對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。 A. 房態(tài) B. 預訂 C. 賓客關系 D. 服務質量 19. 按照國際慣例，酒店對于臨時預訂的客人，會為其保留客房的時間至預訂日當天（） A. 10： 00 B. 12： 00 C. 14:00 D. 18： 00 20. 客情預測中屬于半月以上預測的是（）。 A. 半月預測 B. 翌日預測 C. 每周預測 D. 近期預測 21. 住店客人正在使用的客房屬于（）。 A. 實房 B. OK 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 22. 手工操作為主的小型飯

6、店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。 A. 計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 23. 前廳服務的物質基礎是指（）o A. 輔助物品 B. 顯性服務 C. 信息 D. 設施設備 24. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時人賬。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 25. （）是酒店業(yè)務活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部 26. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。 A. 來訪客人

7、 B. 住店客人 C. 接待員 D. 其他人員 27. 商務中心一般設在（）。 A. 酒店辦公區(qū)域內 B. 大堂內 C. 商務樓層內 D. 大堂附近的公共區(qū)域內 28. 前廳部設置（）一職來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。 A. 大堂副理 B. 門衛(wèi) C. 行李員 D. 質量檢查員 29. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負責。 A. 問訊服務 B. 叫醒服務 C. 行李服務 D. 貼身管家服務 30. 各終端機只能進行數(shù)據的輸入輸出，不能進行數(shù)據處理的結構系統(tǒng)屬于（）o A. 單機批處理結構 B. 聯(lián)機集中式處理結構 C. 分布式處

8、理結構 D. 復合式處理結構 31. 住店客人正在使用的客房屬于（）。 A. 實房 B. OK 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 32. 商務中心一般設在（）o A. 酒店辦公區(qū)域內 B. 大堂內 C. 商務樓層內 D. 大堂附近的公共區(qū)域內 33. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。 A. 來訪客人 B. 住店客人 C. 接待員 D. 大堂副理 34. 客情預測中屬于半月以上預測的是（）。 A. 半月預測 B. 翌日預測 C. 每周預測 D. 近期預測 35. （）是酒店業(yè)務活動的中心。 A. 前廳部 B. 客房部 C. 餐飲部 D. 銷售部

9、 36. 按照國際慣例，酒店對于臨時預訂的客人，會為其保留客房的時間至預訂日當天（）o A. 10： 00 B. 12： 00 C. 14： 00 D. 18： 00 37. 客戶關系管理中，（）成為包括非營銷人員在內的酒店所有員工關心的焦點。 A. 酒店利益 B. 客戶感受 C. 客戶消費能力 D. 客戶需求 38. 按照國際酒店管理經驗，一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（）o A. 1%-10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 35 "6-45% 39. （）是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。 A. 金鑰匙服務 B. 行李服務 C

10、. 問詢服務 D. 酒店代表服務 40. 各終端機只能進行數(shù)據的輸入輸出，不能進行數(shù)據處理的結構系統(tǒng)屬于（）o A. 單機批處理結構 B. 聯(lián)機集中式處理結構 C. 分布式處理結構 D. 復合式處理結構 41. （）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A. 客房部 B. 餐飲部 C. 前廳部 D. 康樂部 42. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。 A. 計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 43. 已經完成清掃整理工作，設施設備完好無損，并通過客房領班檢查，

11、可隨時出租的客房屬于（）0 A. 實房 B. 吉房 C. 保留房 D. 雙鎖房 44. 前廳部的首要工作任務是（）。 A. 銷售客房 B. 對外宣傳 C. 市場調研 D. 管理客賬 45. 酒店常設立()一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。 A. 門衛(wèi)領班 B. 行李領班 C. 大堂副理 D. 酒店代表 46. ()是最為普遍的預訂方式。 A. 而談 B. 傳真 C. 電話 D. 計算機網絡 47. 定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客，這屬于()叫醒服務。 A. 自動 B. 人工 c.電話 D.敲門 48. ()是指賓客臨近退房前的消費

12、費用，因轉送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時人賬。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 49. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負責。 A. 問訊服務 B. 叫醒服務 C行李服務 D.貼身管家服務 50. ()是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關系的新型管理機制。 A. 金鑰匙服務 B. LOVE式管理 C. 貼身管家管理 D. 客戶關系管理 51. （）提供迎送賓客服務，是酒店整體服務的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。 A. 酒店代表 B. 接待員 C收銀員 D.前臺服務人員 52. 按照國際酒店管理經驗，一般

13、情況下，酒店將超額預訂率控制在（）。 A. i26-io% B. 5%-15% C. 20 "6-30% D. 35%-45% 53. 定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客。這屬于（）叫醒服務。 A. 自動 B. 人工 C. 電話 D. 敲門 54. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時入賬。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 55. 將日常工作中收集到的所有關于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng) 的規(guī)范文本，被稱為（）o A. 賓客意見簿 B. 客史檔案 C報表

14、 D.近日預測表 56. 住店客人正在使用的客房屬于（）o A. 實房 B. 0K 房 C. 保留房 D. 雙鎖房 57. 可以進行定量分析的表格是()。 A. 接待服務用表 B. 評比值表格 C計數(shù)值表格 D.事實數(shù)據表格 58. ()負責為客人提供叫醒服務。 A. 樓層服務員 B. 前臺話務員 c.前臺接待員 D.大堂副理 59. ()是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。 A. 金鑰匙服務 B. 行李服務 C. 問詢服務 D. 酒店代表服務 60. 辦理結賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規(guī)定辦理結賬退房的時間 不超過()o A. 2分鐘 B. 3分鐘 C 5分鐘 D. 8分鐘