龍湖物業(yè)企業(yè)文化手冊

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1、龍 湖 物 業(yè)企 業(yè) 文 化 手 冊（ 重 慶 第 一 版 ） 2009年 6月 序言 團(tuán) 隊(duì) 是 一 批 有 共 同 目 標(biāo) 的 人 統(tǒng) 一 起 來 的 集 體 。 企 業(yè) 文 化 是 企 業(yè) 的 工 作 團(tuán) 隊(duì) 所 形成 的 共 同 的 行 為 規(guī) 范 與 標(biāo) 準(zhǔn) 以 及 共 同 的 價(jià) 值 觀 。 怎 樣 才 是 一 個 好 的 團(tuán) 隊(duì) ？ 團(tuán) 隊(duì) 成 員 選 擇 加 入 的 思 考 是 理 性 抉 擇 的 ， 加 入 一 個企 業(yè) 就 如 同 兒 時 加 入 一 場 游 戲 時 一 樣 ， 你 要 決 定 ： “ 我 喜 歡 這 個 游 戲 嗎 ？ 其 規(guī) 則 公平 嗎 ？ 這 個 規(guī)

2、 則 對 我 來 講 是 否 有 利 ？ 選 擇 這 個 游 戲 機(jī) 會 成 本 是 怎 樣 的 呢 ？ 還 有 沒 有比 這 個 更 好 的 游 戲 ， 有 沒 有 比 這 個 更 優(yōu) 的 規(guī) 則 呢 ？ 選 擇 其 他 游 戲 的 成 本 會 是 怎 樣 呢？ 眼 前 規(guī) 則 看 來 對 我 沒 有 利 ， 但 長 遠(yuǎn) 來 看 是 不 是 有 利 的 呢 ？ ” 同 時 ， 團(tuán) 隊(duì) 成員 彼 此 覺 得 需 要 對 方 “ 要 是 沒 有 對 方 ， 沒 有 這 一 群 伙 伴 ， 我 不 能 達(dá) 成 我 最 想 要 的 目 標(biāo) ， 而 且 達(dá) 成 目 標(biāo) 的 成 本 不 會 是 最 低

3、!” 這 樣 的 團(tuán) 隊(duì) ， 以 理 性 思 考 為 基 礎(chǔ) ， 沒有 強(qiáng) 制 ， 沒 有 恩 怨 、 沒 有 是 非 ， 大 家 都 抱 這 樣 的 心 態(tài) ： 合 則 留 ， 不 合 則 去 ， 來 去 都是 平 和 的 、 喜 悅 的 。 NBA球 隊(duì) 是 最 典 型 的 團(tuán) 隊(duì) ， 也 許 每 一 個 人 都 是 萬 人 矚 目 的 大 牌 明 星 ， 但 他 們 在一 起 時 ， 懂 得 相 互 配 合 、 相 互 制 造 機(jī) 會 ， “ 人 人 都 有 上 佳 表 現(xiàn) ” 和 “ 球 隊(duì) 力 爭 上 游” 并 行 不 悖 。 團(tuán) 隊(duì) 精 神 不 是 集 體 主 義 ， 不 是 泯

4、滅 個 性 、 扼 殺 獨(dú) 立 思 考 ， 不 是 武 大 郎 開 店 ，誰 也 別 想 比 誰 好 。 公 司 的 文 化 來 源 于 共 識 。 對 于 有 的 人 來 講 ， 這 個 共 識 的 建 立 需 要 時 日 ， 所 以首 先 是 制 度 ， 當(dāng) 制 度 上 升 為 一 種 自 覺 ， 一 種 習(xí) 慣 時 ， 其 強(qiáng) 制 性 就 消 失 了 ， 它 就 變 成了 一 種 文 化 。 執(zhí) 行 制 度 的 強(qiáng) 制 性 是 需 要 成 本 的 ， 而 文 化 實(shí) 施 的 成 本 最 低 。 文 化 的 東 西 是 有 排 它 性 的 ， 也 就 是 說 ： 非 我 族 類 ， 不 予

5、 接 納 。 所 以 ， 有 老 員 工看 某 個 新 員 工 的 舉 止 后 說 ： 這 人 不 像 我 們 公 司 的 人 。 事 后 證 明 ， 此 人 果 真 無 法 融 入公 司 。 老 員 工 的 眼 睛 “ 毒 ” ， 是 因 為 企 業(yè) 文 化 在 作 背 后 的 準(zhǔn) 繩 。 我 們 一 直 都 在 高 揚(yáng)文 化 的 旗 幟 ， 召 喚 那 些 熱 愛 工 作 ， 熱 愛 生 活 的 同 道 中 人 。 文 化 的 排 它 性 另 有 一 個 負(fù) 面 的 作 用 ， 就 是 可 能 導(dǎo) 致 內(nèi) 向 性 ： 一 幫 臭 味 相 投 的 人， 漸 漸 看 自 己 看 順 了 眼 ，

6、 看 別 的 、 新 的 東 西 就 總 是 不 順 眼 了 。 自 我 標(biāo) 榜 、 相 互 吹 捧、 排 斥 異 己 ， 打 擊 新 人 ， 壓 制 創(chuàng) 新 ， 這 一 切 成 見 成 為 我 們 更 新 文 化 的 障 礙 ， 導(dǎo) 致 我們 日 漸 衰 亡 。 這 值 得 我 們 時 時 警 惕 。 希 望 公 司 有 一 種 文 化 ， 一 種 風(fēng) 氣 ， 那 就 是 扶 持新 人 ； 讓 新 的 精 神 和 思 想 永 遠(yuǎn) 鼓 蕩 起 公 司 的 旗 幟 。 我們想要的團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化 龍湖物業(yè)（概述） 第一章 發(fā)展 第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個階段 第二節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的歷程 第三節(jié)

7、 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化 第二章 理念 第一節(jié) 我們的企業(yè)精神 第二節(jié) 我們的企業(yè)目標(biāo) 第三節(jié) 我們的用人理念 第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語 第五節(jié) 我們的形象識別標(biāo)志 第三章 企業(yè)文化核心內(nèi)容 第一節(jié) 企業(yè)文化的定義 第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 第四章 管理 第一節(jié) 管理定位 第二節(jié) 管理提示 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)及時激勵 結(jié)束語 目 錄 龍 湖 物 業(yè) （ 概 述 ） 龍湖，創(chuàng)建于1995年，成長于重慶，發(fā)展于全國，是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。龍湖集團(tuán)總部設(shè)在北京，目前下轄重慶、成都、北京、上海、西安和無錫等六個地區(qū)公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運(yùn)營和物業(yè)服務(wù)三大板塊，現(xiàn)有員工

8、4000多人。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。 龍湖物業(yè)，成立于1997年8月，龍湖集團(tuán)控股子公司，國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、2009年3月成立物業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)集團(tuán)化管理?，F(xiàn)已成立 重慶、成都、北京、上海、西安等五個物業(yè)公司。 重慶新龍湖物業(yè)，重慶唯一的“鉆石物管”，專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)服務(wù)。 經(jīng)過十年潛心經(jīng)營，從一個只有48人的部門，發(fā)展成為獨(dú)立法人，員工逾2000多人，管理面積逾480萬方的大型綜合性專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司；管理業(yè)態(tài)涵蓋高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商場、公園、市政建筑等。 憑借“志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí)”的獨(dú)特氣質(zhì)，堅(jiān)持秉承“善待你一生”的經(jīng)營理念，新龍

9、湖物業(yè)贏得了客戶、同行、政府的信任、尊重和贊譽(yù)。2003、2005和2006年度，龍湖三次榮獲“全國住宅用戶滿意度綜合測評”第一名。1998年至2008年，所管理的27個項(xiàng)目中共15個全部被獲評“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個項(xiàng)目被評為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。2006年12月， 龍湖物業(yè)獲2006年中國物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選 “中國物業(yè)行業(yè)十大品牌”。 龍湖物業(yè)始終堅(jiān)持為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以改變客戶的行為為目標(biāo)，在服務(wù)過程中注重維持并提升已交付產(chǎn)品的原創(chuàng)元素

10、和氣質(zhì)，營造和諧、文明、高雅、人文的居住文化氛圍，樹立城市物業(yè)服務(wù)水平的行業(yè)標(biāo)桿。 第 一 章 發(fā) 展 起 步 階 段 摸 索 階 段 快 速 發(fā) 展階 段2001-2003探索多業(yè)態(tài)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一套可復(fù)制的業(yè)務(wù)管理模式；追求高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)， 持續(xù)關(guān)注業(yè)主滿意度，不斷提升品牌形象。 2004-2008管理規(guī)?？焖贁U(kuò)張，在最短的時間內(nèi)通過快速復(fù)制，把企業(yè)做大、做好。通過持續(xù)改進(jìn)，成為行業(yè)領(lǐng)先、業(yè)主最值得信賴的品牌物業(yè)企業(yè)。1997-2000只做少量單一業(yè)態(tài)的物業(yè)管理服務(wù)，積累經(jīng)驗(yàn)，注重業(yè)主滿意度，塑造品牌的口碑，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 全 國 化 發(fā) 展伴隨龍湖集團(tuán)全國化

11、發(fā)展，龍湖物業(yè)相繼進(jìn)入各大城市，實(shí)現(xiàn)全國化發(fā)展，2009 年3月成立物業(yè)集團(tuán)化運(yùn)作籌備小組，推進(jìn)物業(yè)集團(tuán)化發(fā)展。2009 第一節(jié) 龍湖物業(yè)發(fā)展的三個階段 第 一 章 發(fā) 展 1997年，重慶中建科置業(yè)有限公司龍湖花園物業(yè)管理部成立，僅48名員工，負(fù)責(zé)龍湖花園南苑物業(yè)管理的前期工作。1997年8月，龍湖物業(yè)前身重慶中建科龍湖花園物業(yè)管理分公司成立。1998年2月正式對占地23萬方的龍湖花園南苑實(shí)施物業(yè)管理。1998年10月，西南地區(qū)首家，通過境外第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)（HKQAA香港品質(zhì)保證局）ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)公司。2002年10月，實(shí)行ISO9002版轉(zhuǎn)ISO9001:2000版的工作

12、，保證品質(zhì)管理體系適應(yīng)新的國標(biāo)要求。此后每兩年進(jìn)行一次體系復(fù)審，持續(xù)保障“企業(yè)質(zhì)量體系”和“質(zhì)量保證能力”符合要求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)完善、持續(xù)改進(jìn)。2003年，企業(yè)員工687人，管理面積88萬方，更名為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，具有獨(dú)立法人關(guān)系。2003年11月，接管3.5萬方的重慶市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會大樓（金山大廈），自此龍湖物業(yè)進(jìn)入住宅、辦公樓、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理，并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢。2005年12月，經(jīng)國家建設(shè)部評審?fù)ㄟ^新龍湖物業(yè)公司具備一級資質(zhì)物業(yè)管理資格。 2007年10月，公司注冊更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理面積達(dá)295萬方，員工逾2000人。2008

13、年11月，新龍湖物業(yè)年度經(jīng)營收入突破1億。1998年至2008年，新龍湖物業(yè)公司管理的27個項(xiàng)目中共15個被獲評“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，其中4個項(xiàng)目被評為“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，2個項(xiàng)目被評為“重慶市十佳園林市小區(qū)”；連續(xù)摘得2000年、2002年、2004年“重慶十佳住宅小區(qū)”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龍湖連續(xù)三次榮獲“全國住宅用戶滿意度綜合測評”第一名；2006年12月，龍湖物業(yè)獲2006年中國物業(yè)管理嘉年華金榜“年度業(yè)主最滿意企業(yè)”榮譽(yù)稱號；2007年，龍湖物業(yè)入選“中國物業(yè)管理嘉年華金榜-100強(qiáng)企業(yè)”2008年3月，龍湖物業(yè)入選 “中國物業(yè)行業(yè)十大品

14、牌”。2008年3月，“龍湖”被認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。 龍湖物業(yè)十年來不斷發(fā)展，也自覺承擔(dān)了社會責(zé)任，積極參與社會公益事業(yè)和抗災(zāi)救災(zāi)工作， 除向社會捐贈金錢以外，還通過與政府合作向社會提供職業(yè)培訓(xùn)，迄今龍湖已累積幫助和解決3萬余人的就業(yè)問題。在2008年冰雪地震等災(zāi)害面前，龍湖物業(yè)的員工發(fā)揮舍小家護(hù)大家的精神，用行動捍衛(wèi)了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人身安全，同時積極組織捐款、捐物，為社會貢獻(xiàn)了一片真誠，回報(bào)社會的關(guān)愛。 第二節(jié) 龍湖物業(yè)的發(fā)展歷程 第 一 章 發(fā) 展 1997年，在確定企業(yè)的發(fā)展之路時，龍湖物業(yè)提出服務(wù)理念為“善待你一生”，這是對購買龍湖產(chǎn)品的客戶做出的服務(wù)承諾，努力成為客戶最信賴的企業(yè)。為了

15、實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，作為陪伴客戶一生的物業(yè)服務(wù)，在十年時間內(nèi)，根據(jù)事境變化、客戶群體的變化，圍繞客戶需求，不斷地探索研究，從而調(diào)整服務(wù)模式，以確保企業(yè)服務(wù)理念的延伸與發(fā)展。1997年 2002年 服 務(wù) 定 位 ： “ 滿 意 ”2003年 2006年 第 一 次 調(diào) 整 ： “ 滿 意 +驚 喜 ” 2007年 第 二 次 調(diào) 整 ： “ 滿 意 +驚 喜 +幽 默 +樂 趣 ” 第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化 第 一 章 發(fā) 展 1997-2002滿 意 2003-2006滿 意+驚 喜 2007-滿 意+驚 喜+幽 默+樂 趣 1997年的重慶，整個物業(yè)行業(yè)普遍停留在看樓護(hù)院、到點(diǎn)收費(fèi)的狀況，

16、物業(yè)管理過程中對“服務(wù)”、“客戶需求”、“客戶滿意”并沒有一個普遍的認(rèn)識。 伴隨著龍湖產(chǎn)品而惠及客戶的“善待你一生”這一服務(wù)理念，已確定了龍湖物業(yè)的服務(wù)是以客戶至上為中心，以客戶需求為企業(yè)改革的原始動力，以客戶滿意為企業(yè)的最終目的。 這樣就要求龍湖物業(yè)從一開始，就要關(guān)注客戶的感受與需求，要提供客戶“滿意”的規(guī)范性服務(wù)；而這在市場行業(yè)處在單純的“服務(wù)”買賣的當(dāng)時，可以說是優(yōu)于市場、高于客戶的服務(wù)定位，這不僅為龍湖物業(yè)在后來獲得優(yōu)良的客戶口碑，更成為龍湖物業(yè)良性發(fā)展的重要原因。 隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅僅停留在問題被解決或簡單的享受超值服務(wù)上，而是期望在被服務(wù)的過程

17、中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。于是，在持續(xù)為客戶提供“滿意+驚喜”的服務(wù)基礎(chǔ)上，物業(yè)的服務(wù)模式又延伸發(fā)展為“滿意+驚喜+幽默+樂趣”，即通過發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務(wù)人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認(rèn)同及高滿意度。 從“滿意”到“滿意+驚喜”，是關(guān)注客戶需求、以客戶至上為中心的必然改革結(jié)果，從1997年到2003年，早已習(xí)慣龍湖式的物業(yè)服務(wù)的“龍民”對于物業(yè)服務(wù)逐漸表現(xiàn)出“審美疲勞”，如何讓業(yè)主能持續(xù)感知到物業(yè)的價(jià)值？如何在行業(yè)快速擴(kuò)張中不被滯后，成為服務(wù)模式改革的主要原因。 業(yè)主總是先感知員工，進(jìn)而感知物業(yè)?！皾M意”的服務(wù)可以通

18、過規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和員工的言行來達(dá)到，但如何讓員工創(chuàng)造性地發(fā)揮，主動的為業(yè)主提供能讓其“驚喜”的服務(wù)呢？讓員工“快樂工作、快樂生活”就成為輔助這一服務(wù)模式改革重要內(nèi)容。 第三節(jié) 龍湖物業(yè)服務(wù)模式的變化 第 一 章 發(fā) 展 第 二 章 理 念 志 存 高 遠(yuǎn) 堅(jiān) 韌 踏 實(shí) 第一節(jié) 我們的企業(yè)精神 第 二 章 理 念 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：我 怕 保 安圣 誕 禮 物給 車 穿 “雨 衣 ”我 們 的 服 務(wù) 就 是 產(chǎn) 品 感 謝 龍 湖 高 素 質(zhì) 員 工藍(lán) 湖 郡 的 年 輕 人龍 湖 大 家 庭 第二節(jié) 我們的企業(yè)目標(biāo) 第 二 章 理

19、念 一 、 用 人 觀 ： 在賽馬中識別好馬。 每一個高職位的得到，都應(yīng)從低職位做起；員工三倍努力，主管、經(jīng)理十倍努力。 二 、 人 才 的 定 義 ： 愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內(nèi)符合該崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的人就是人才。 若熱愛工作，經(jīng)常超過標(biāo)準(zhǔn)、主動研究、發(fā)展新標(biāo)準(zhǔn)并能執(zhí)行的人，是有可能晉級或晉職的人才。 他們尊重勞動、熱愛勞動、能從勞動中找到尊嚴(yán)、快樂、職業(yè)自豪感； 他們有專業(yè)，絕不是僅憑著好的態(tài)度在工作； 他們不僅用腦、用手工作，更是用心工作； 他們有上進(jìn)心，自動自發(fā)，喜歡主動找事干； 他們善于協(xié)作、出了問題不推諉責(zé)任而是首先去解決問題，工作有成績也不搶功； 在溝通和人際關(guān)系處理

20、中他們簡單直接且職業(yè)化；對事不對人，親密有間； 不操心的員工是齒輪，操心員工是帶發(fā)動機(jī)的齒輪； 不操心的員工是炮彈，操心的員工是導(dǎo)彈。操心員工的描述：三 、 員 工 的 三 重 境 界 符合崗位要求，完成任務(wù)，合格員工 能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷提升效率和效果，好員工 操心，卓越員工 第三節(jié) 我們的用人理念 第 二 章 理 念 【精選部分用語】后臺辦公區(qū)域用： 龍湖人，快樂工作、快樂生活！ 把簡單平凡的工作正確地做上成百上千遍，就是不平凡！ 工作可以不在24小時內(nèi)干完，但必須在24小時之內(nèi)有回復(fù)。 龍湖人不放過每一個細(xì)節(jié)。 一分耕耘，一分收獲。 你的點(diǎn)滴進(jìn)步都將為公司注目。 態(tài)度決定行動；行動形成習(xí)慣

21、；習(xí)慣決定性格；性格決定命運(yùn)！ 流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事。 理性對待工作的阻力和別人的不理解，不卑不亢。 常懷感恩之心，感激別人的每一份幫助。 說出你的建議！你的建議將帶來意想不到的收獲！ 信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎(chǔ)。 及時、真誠地稱贊同事的每一次進(jìn)步和成功。 同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人。 我的每一天都和同事、團(tuán)隊(duì)、公司一起進(jìn)步，和龍湖一起成長！ 我們追求的不僅是個人的卓越、還包括團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越！ 善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人前臺辦公區(qū)域用： 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報(bào)！ 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所

22、急! 我們承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的。 客戶的滿意是我們快樂的源泉。 第四節(jié) 我們的企業(yè)文化用語 第 二 章 理 念 龍湖物業(yè)企業(yè)標(biāo)識由英文“l(fā)ongfor”和中文“龍湖物業(yè)”構(gòu)成。 標(biāo)識沉穩(wěn)中不失精銳之氣，線條精致，筆觸柔和，體現(xiàn)了龍湖包容性特點(diǎn)，簡潔大氣，有較高的品質(zhì)感與經(jīng)典風(fēng)范。具有較高的獨(dú)特性與識別性。穩(wěn)重的字體風(fēng)格可以給人以堅(jiān)固、莊重的感覺。 字體的細(xì)節(jié)處理及藝術(shù)化加工，體現(xiàn)著龍湖浪漫、舒適、輕松的品牌感受。F中部的曲線設(shè)計(jì)，平穩(wěn)中略向上揚(yáng)，體現(xiàn)出“志存高遠(yuǎn)，堅(jiān)韌踏實(shí)”的企業(yè)精神。漸變的色帶，讓標(biāo)志整體氣質(zhì)瞬間提升，具有動感與活

23、力，用色彩的變化傳達(dá)立體與多元的感覺，體現(xiàn)出龍湖地產(chǎn)集團(tuán)長遠(yuǎn)發(fā)展的多元化目標(biāo)。 英文部分與中文設(shè)計(jì)風(fēng)格遙相呼應(yīng)，都追求著一種沉穩(wěn)中不失優(yōu)雅、高品質(zhì)的感覺。標(biāo)志色彩的運(yùn)用也與龍湖名稱有所呼應(yīng)，整體的藍(lán)色色調(diào)也傳達(dá)出“湖光山色渾無恙，揮手輕吟過十洲”的品牌氣質(zhì)與品牌聯(lián)想。 第五節(jié) 我們的形象識別標(biāo)志一、我們的企業(yè)標(biāo)志 第 二 章 理 念 二、龍湖物業(yè)中英文標(biāo)準(zhǔn)字第五節(jié) 我們的形象識別標(biāo)志簡體中文全稱：重 慶 新 龍 湖 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 簡體英文全稱：CHONGQING NEW LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD. 標(biāo)準(zhǔn)字代表著企業(yè)的精神和文化，與標(biāo)志具

24、有同樣的專屬性和認(rèn)知性。 龍湖物業(yè)企業(yè)中文全稱，以繁體字為標(biāo)準(zhǔn)字體，在企業(yè)形象傳播過程中，應(yīng)優(yōu)先使用繁體字中文全稱，但在明確出現(xiàn)繁體字使用受限制的環(huán)境或條件時，可以使用簡體字中文全稱。 第 二 章 理 念 第五節(jié) 我們的形象識別標(biāo)志中文辦公字體：黑簡體、宋體：適用各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及需要反白的文字方正細(xì)黑、仿宋體： 適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字英文辦公字體：Arial Bold、Times New Roman Bold適用于各種信函、文件的大標(biāo)題、中標(biāo)題、小標(biāo)題等中小型文字，以及需要反白的文字Arial Regular、T

25、imes New Roman適用于各種信函和文件內(nèi)文、宣傳文案等小型文字，以及需要反白的文字三、龍湖物業(yè)中英文專用字體 第 二 章 理 念 第 三 章 企 業(yè) 文 化 核 心 內(nèi) 容 一 個 企 業(yè) 的 工 作 團(tuán) 體 所 形 成 的 共同 的 行 為 規(guī) 范 與 標(biāo) 準(zhǔn) 以 及 共 同 的 價(jià) 值觀 。 注：企業(yè)文化是文化的一種。什么是文化？按照學(xué)者們的看法，文化是一種不成文的制度。任何一個群體都有它的文化。比如說價(jià)值觀念，什么是好的，是值得鼓勵發(fā)揚(yáng)的，像孝敬父母、尊老愛幼、幫助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不講誠信、投機(jī)取巧。比如說習(xí)俗，西方人見面問候，要相互擁抱、輕吻臉頰是一種

26、方式，到了中國，這樣做就比較唐突，但這些東西并沒有寫到什么成文的制度里面去，但是大家都習(xí)慣這樣做。企業(yè)文化很重要的一方面是指一個企業(yè)的核心價(jià)值觀，它是所有人都信奉并自覺遵守的行為準(zhǔn)則。 第一節(jié) 企業(yè)文化定義 第 三 章 核 心 內(nèi) 容 1項(xiàng)公 司 理 念4項(xiàng)核 心 價(jià) 值 觀10項(xiàng)龍 湖 經(jīng) 營 管 理 原 則龍 湖 物 業(yè) 企 業(yè) 文 化 元 素概 括具 體 公司理念是公司經(jīng)營管理指導(dǎo)思想、是公司生存和發(fā)展 的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質(zhì)、最深刻的反應(yīng)。核心價(jià)值觀是表明企業(yè)贊成什么或否定什么、支持什么或反對什么，是企業(yè)基本價(jià)值判斷依據(jù)。經(jīng)營管理原則是指導(dǎo)公司政策制度、經(jīng)營管理和員工行為的

27、準(zhǔn)則。企業(yè)文化案例是以真實(shí)的企業(yè)人物故事、優(yōu)秀事跡的形式傳播和表現(xiàn)企業(yè)文化。 第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 第 三 章 核 心 內(nèi) 容 （ 一 ） 我 們 的 企 業(yè) 理 念 （ 1項(xiàng) ） ：善 待 你 一 生“善待你一生”是真誠永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人。 “善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括。使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。 “善待你一生”是對客戶的良好祝愿。祝愿他們能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂趣，時時感受我們提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。 “善待你一生”是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對象的承諾。從提供力所能及的服務(wù)

28、到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，不斷超越，營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。 第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 第 三 章 核 心 內(nèi) 容 （ 一 ） 我 們 的 企 業(yè) 理 念 （ 1項(xiàng) ） ：善 待 你 一 生善待自己 善 待 你 自 己 ， 微 笑 每 一 天 。 一 份 耕 耘 ， 一 份 收 獲 。 事 業(yè) 和 家 庭 的 平 衡 勞 逸 結(jié) 合 ， 用 自 己 的 努 力 ， 追 求 高品 質(zhì) 的 生 活 最 重 要 的 是 學(xué) 會 管 理 自 己 的 期 望推 薦 閱 讀 ：青 春 的 翅 膀 能 飛 多 遠(yuǎn) 善待同事常 懷 感 恩 之 心 ， 每 一 項(xiàng)

29、工 作 的 完 成都 離 不 開 同 事 的 支 持 和 配 合 祝 賀 同 事 成 功 關(guān) 心 支 持 同 事 有 公 正 之 心 、 平 等 之 心 、 寬 容 之 心重 要 的 是 用 OPEN的 心 態(tài) ， 準(zhǔn) 確 地 表達(dá)推 薦 閱 讀 ：姐 妹 ， 你 要 勇 敢 地 站 起 來愛 無 所 不 在善待客戶 周 到 體 貼 、 細(xì) 致 入 微 、 優(yōu) 質(zhì) 高 效 營 造 并 保 持 高 品 質(zhì) 的 生 活 方 式 感 恩 每 一 個 客 戶 的 意 見 ， 并 持 續(xù) 改進(jìn) 要 做 客 戶 想 要 的 最 重 要 的 是 要 讓 客 戶 感 覺 永 遠(yuǎn) 都 是 羸家推 薦 閱 讀 ：

30、生 命 的 托 付下 輩 子 的 約 定紅 絲 帶 善待同路人 幫 助 與 你 同 路 的 每 一 個 人 善 待 同 路 人 是 一 種 共 贏 的 理 念重 要 的 是 共 同 進(jìn) 步推 薦 閱 讀 ：母 親 進(jìn) 城 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 （ 一 ） 我 們 的 企 業(yè) 理 念 （ 1項(xiàng) ） ：善 待 你 一 生 1、 由 已 到 人 ， 由 內(nèi) 到 外 ， 由 始 至 終 ， 善 待 你 一 生 2、 做 優(yōu) 秀 品 質(zhì) 的 人 ， 提 供 優(yōu) 秀 品 質(zhì) 的 服 務(wù)3、 有 優(yōu) 秀 的 企 業(yè) 內(nèi) 部 文 化 ， 才 會 有 優(yōu) 秀 的 企 業(yè) 外 部

31、 形 象 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 （ 二 ） 我 們 的 核 心 價(jià) 值 觀 （ 4項(xiàng) ）對 客 戶價(jià) 值 的 承 諾 對 人 的 尊 重 簡 單 真 誠的 人 際 關(guān) 系追 求 卓 越 的激 情 和 智 慧1 23 4 沒 有 被 污 染的 寶 貴 的 龍湖 人 際 環(huán) 境 龍 湖 對 人 的 基本 態(tài) 度 和 主 張龍 湖 物 業(yè) 事 業(yè) 發(fā) 展 的 動 力 龍 湖 物 業(yè) 的 事 業(yè) 目 標(biāo) 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 1）“對人的尊重” 員工是公司最大的財(cái)富；工作無貴賤，我們的員工值得每一個人尊重；尊重別人的人值得被人尊重；公

32、司注重員工能力的培養(yǎng)；先有滿意的員工，才能有滿意的客戶；鼓勵員工快樂地工作，快樂地生活； 客戶是我們存在的價(jià)值，我們的一言一行、每項(xiàng)服務(wù)都要體現(xiàn)出對客戶的尊重； 把簡單的事情正確地做上成百上千遍； 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、家人，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。2） “簡單真誠的人際關(guān)系” 同事間的關(guān)系簡單而又真誠；在培訓(xùn)、待遇、晉升等機(jī)會面前人人平等； “人”字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人； 幫助同事就是幫助自己；信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎(chǔ)； 傾聽下屬的聲音，領(lǐng)導(dǎo)就

33、是為員工服務(wù)；他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他會給你真誠的幫助； 對待客戶做事公私分明、不謀私利、不占公司財(cái)物為己有，不收受禮請，不傳遞虛假信息、不循私情； 龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關(guān)心的同時也學(xué)會了關(guān)懷他人。 （ 二 ） 我 們 的 核 心 價(jià) 值 觀 （ 4項(xiàng) ） 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 4）“追求卓越的激情和智慧” 追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神狀態(tài)，是不斷進(jìn)取、勇攀新高的氣概。注重流程和標(biāo)準(zhǔn)正確地做事；千方百計(jì)尋找簡單快捷的工作方法；持續(xù)改進(jìn)做行業(yè)標(biāo)桿。 激情是追求卓越的原動力。激情使得龍湖的創(chuàng)業(yè)者們克服種種難以想象的困難

34、，爭取每一個發(fā)展機(jī)遇；是在平凡工作中追求非凡的精神動力，對工作中每一次的進(jìn)步的感觸、對同事每一份付出的感激、對職業(yè)的熱愛、對事業(yè)的執(zhí)著、對公司未來十足的信心，它可以激勵自己，成就自己，同時也可以感染他人。我一定要會，我一定能行，我一定要做得更好； 僅僅擁有激情并不能實(shí)現(xiàn)卓越。追求卓越還應(yīng)該依靠智慧，員工的智慧，員工的智慧是無窮的；工作中的每一次改進(jìn)都來源于員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的智慧；積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團(tuán)隊(duì)分憂；把的好的方法在最短時間內(nèi) 教會給更多的人 ； 我們追求的是個人的卓越、團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越。 3）“對客戶價(jià)值的承諾” 我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; 兌

35、現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; 超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的; 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報(bào); 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急;主動，不要等待！他人的需求一定很緊急；客戶的滿意是我們快樂的源泉; 穩(wěn)定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭; 我們的真情服務(wù)帶給每個家庭平安和幸福; 通過我們的行為影響客戶，引導(dǎo)他們追求高品質(zhì)的生活；營造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會的推動者; 增進(jìn)鄰里感情，營造社區(qū)情結(jié); 讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂意的選擇。（ 二 ） 我 們 的 核 心 價(jià) 值 觀 （ 4項(xiàng) ） 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第

36、二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 （ 十 ） 重 塑 原 則（ 四 ） 科 學(xué) 決 策 原 則（ 三 ） 客 戶 至 上 原 則（ 二 ） 略 高 原 則（ 一 ） 團(tuán) 隊(duì) 原 則 （ 五 ） 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 原 則（ 六 ） 簡 單 直 接 原 則（ 九 ） 平 常 心 與 激 情 并 存 原 則（ 七 ） 注 重 過 程 原 則 （ 八 ） 同 路 人 原 則原則先生畫像（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 釋 義 ： 好 的 團(tuán) 隊(duì) 就 像 一 個 球 ， 推 任 何 一 點(diǎn) ， 球 體 都 會 輕 松 轉(zhuǎn)

37、動 。 你 只 要 對我 們 這 個 團(tuán) 隊(duì) 任 何 一 個 人 交 待 一 件 事 ， 就 等 于 已 交 待 給 我 們 這 個 團(tuán) 隊(duì) ，我 們 保 證 ： 信 息 不 失 真 ， 事 務(wù) 要 落 實(shí) ， 落 實(shí) 有 回 音 。 當(dāng) 我 們 聚 集 在 一 起 ， 所 產(chǎn) 生 的 綜 合 效 益 不 能 1+1 2時 ， 我 們 的 機(jī) 制 、流 程 、 制 度 一 定 有 多 余 的 、 不 合 理 的 東 西 存 在 。 最 典 型 的 團(tuán) 隊(duì) 是 一 流 的 球 隊(duì) ， “ 人 人 都 有 上 佳 表 現(xiàn) ” 和 “ 球 隊(duì) 得 勝 ”并 行 不 悖 。 公 司 倡 導(dǎo) 發(fā) 揚(yáng) 團(tuán)

38、 結(jié) 協(xié) 作 精 神 ， 通 過 相 互 溝 通 、 相 互 幫 助 達(dá) 到 協(xié) 調(diào) 一致 ， 特 別 是 在 面 對 困 難 及 問 題 時 ， 講 究 及 時 解 決 問 題 ， 自 覺 “ 補(bǔ) 位 ” ，但 又 不 “ 越 位 ” ， 遇 到 問 題 不 推 諉 ， 問 題 解 決 后 再 尋 找 原 因 ， 從 而 揚(yáng) 長避 短 。一 、 團(tuán) 隊(duì) 原 則 ： 這 是 優(yōu) 秀 個 人 與 優(yōu) 秀 團(tuán) 隊(duì) 的 關(guān) 系 1+12 補(bǔ)位不越位 好團(tuán)隊(duì)就像一個球，推任何一點(diǎn)，球體都會輕松轉(zhuǎn)動 可以質(zhì)疑團(tuán)隊(duì)既定目標(biāo)、規(guī)則但必須先遵從，之后再反省、更新 “人人都有上佳表現(xiàn)”和“團(tuán)隊(duì)得勝”可以并行不悖

39、關(guān)鍵詞條 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：團(tuán)隊(duì)行動，從緊急報(bào)事開始（04年）怎么都知道我不會倒車？（04年）背他上路（05年）我們共同的目標(biāo)（05年）工作沒有永遠(yuǎn)的替補(bǔ)（08年）成功在路上（09年）一 、 團(tuán) 隊(duì) 原 則 ： 這 是 優(yōu) 秀 個 人 與 優(yōu) 秀 團(tuán) 隊(duì) 的 關(guān) 系 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 只 有 將 每 個 人 的 優(yōu) 秀 長 處 ， 根 據(jù) 實(shí) 際 工 作 合 理

40、地 搭 配 起 來 ， 優(yōu) 勢 互 補(bǔ) ， 才 能發(fā) 揮 最 佳 的 團(tuán) 隊(duì) 組 合 效 應(yīng) 。 有 一 天 ， 五 根 手 指 聚 在 一 起 ， 討 論 誰 是 真 正 的 老 大 。 大 拇 指 驕 傲 地 率 先 發(fā) 言 ： “ 五 根 手 指 中 ， 我 排 第 一 而 且 最 粗 大 ， 人 類 在 稱 贊最 好 或 是 表 現(xiàn) 杰 出 的 時 候 ， 都 是 豎 起 拇 指 ， 所 以 老 大 非 我 非 屬 。 ” 食 指 不 以 為 然 ， 急 著 辯 解 ： “ 我 才 是 老 大 ， 要 知 道 夾 菜 時 ， 沒 有 我 支 撐 著 ，根 本 夾 不 了 菜 ， 只 有

41、 我 才 能 讓 人 類 大 快 朵 頤 。 另 外 ， 人 類 在 指 示 方 向 時 ， 必 須 靠我 。 ” 中 指 不 屑 一 顧 地 說 ： “ 五 指 中 我 最 修 長 ， 猶 如 鶴 立 雞 群 ， 而 且 我 居 最 中 間 的位 置 ， 大 家 眾 星 捧 月 ， 這 不 就 是 老 大 的 證 明 嗎 ?” 無 名 指 不 甘 示 弱 ， 理 直 氣 壯 道 ： “ 三 位 也 未 免 太 自 大 了 ， 世 上 最 珍 貴 的 珠 寶 ，只 有 戴 在 我 身 上 才 能 相 得 益 彰 ， 因 此 ， 我 才 配 稱 老 大 。 ” 小 指 在 一 旁 ， 只 是 靜

42、 默 不 語 。 四 個 指 頭 驚 異 地 一 起 問 道 ： “ 喂 ， 怎 么 不 談 談 你 的 看 法 ， 難 道 你 不 想 當(dāng) 老 大 ?” “ 各 位 都 有 顯 赫 的 地 位 ， 我 人 微 言 輕 ， 只 是 當(dāng) 人 類 在 合 十 禮 拜 或 打 躬 作 揖 時 ， 我 才 最 靠 近 真 理 與 對 方 。 不 過 ， 如 果 我 們 彼 此 分 開 ， 其 威 力 又 表 現(xiàn) 在 哪 兒 呢 ?別 人之 所 以 怕 我 們 ， 是 因 為 我 們 五 位 一 體 ， 不 可 分 割 啊 !” 釋 義 ： 企 業(yè) 的 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 略 高 于 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、

43、 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 以 及 市 場 期 許 標(biāo) 準(zhǔn) 。 員 工 工 作 質(zhì) 量 的 自 我 評 判 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng) 高 于 上 級 期 許 的 和 企 業(yè) 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 爭取 超 越 顧 客 期 望 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。二 、 略 高 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 的 態(tài) 度 鼓勵員工自動自發(fā)、創(chuàng)造性執(zhí)行 提供滿意+驚喜+幽默+樂趣的服務(wù) 不以法律法規(guī)制度為底線 永遠(yuǎn)領(lǐng)先半步 關(guān)鍵詞條 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：不止是掛一幅畫而已（04年）你值得我信任（05

44、年）打四十電話找錢包主人（06年）我們可以做得更好（07年）公司的“節(jié)約大戶” （07年）龍湖的保安不一樣（08年）服務(wù)就是多一點(diǎn)（09年）二 、 略 高 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 的 態(tài) 度第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） “When the water is low, the stumps will show” “When the water is low, you can see who has been swimming around naked!” 這 兩 句 英 文 大 致

45、 的 意 思 是 ： 水 淺 的 時 候 ， 木 樁 就 會 顯 現(xiàn) 出 來 ， 水 淺 的 時 候 ， 就 可 以 看 見 誰 在 赤 裸 裸 的 游 泳 。 前 一 句 的 是 講 ， 當(dāng) 困 境 來 臨 時 ， 最 堅(jiān) 韌 的 會 顯 現(xiàn) 出 來 。 就 是 說 在 行 業(yè) 競 爭 最 激 烈 的 時 候 ， 最 好 的 最 有 水 準(zhǔn) 的 公 司 企 業(yè) 會 突 現(xiàn) 出 來 ， 第 二 句 話 就 是 反 面 的 意 思 ， 當(dāng) 困 境 來 臨 時 ， 最 弱 的 ， 垃 圾 公 司 和 企 業(yè) 也 會 顯 現(xiàn)出 來 。 很 有 道 理 ， 總 結(jié) 下 來 就 是 強(qiáng) 者 生 存 的

46、意 思 。 所 以 ， 持 續(xù) 以 略 高 原 則 要 求 我 們 的工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ， 在 困 境 來 臨 時 ， 終 會 體 現(xiàn) 出 我 們 的 優(yōu) 勢 。 釋 義 ： 所 有 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 、 服 務(wù) 流 程 及 其 相 關(guān) 制 度 都 應(yīng) 圍 繞 為 客 戶 服 務(wù) 及 謀利 益 而 設(shè) 計(jì) ， 寧 愿 麻 煩 自 己 十 分 ， 不 要 麻 煩 客 戶 一 分 。 客 戶 的 依 賴 是 我 們 存 在 的 理 由 ， 客 戶 花 錢 是 購 買 愉 快 的 感 覺 和 問 題的 解 決 ， 二 者 缺 一 不 可 。 不 是 所 有 人 都 是 我 們 的 客 戶 ， 但 我

47、 們 要 用 對 待 顧 客 的 思 想 對 待 所 有人 ， 把 他 們 當(dāng) 作 我 們 未 來 的 客 戶 。 根 本 沒 有 所 謂 “ 刁 鉆 ” 的 客 戶 ， 如 果 說 客 戶 有 尖 銳 的 意 見 的 話 ， 那么 他 （ 她 ） 可 能 是 公 司 的 市 場 導(dǎo) 師 ， 其 意 見 值 得 我 們 洗 耳 恭 聽 。 對 顧 客 承 諾 的 一 定 要 做 到 ； 沒 有 承 諾 的 ， 盡 量 做 到 。 客 戶 關(guān) 心 的 是 服 務(wù) 的 結(jié) 果 和 感 同 身 受 的 感 覺 ， 因 此 我 們 的 服 務(wù) 應(yīng) 該強(qiáng) 調(diào) “ 客 戶 體 驗(yàn) ” 。 客 戶 體 驗(yàn)

48、并 不 等 同 于 “ 換 位 思 考 ” ， 就 象 媽 媽 常 常告 訴 自 己 生 病 的 孩 子 說 打 針 不 疼 ， 但 只 有 經(jīng) 歷 過 的 才 知 道 其 感 受 。 我 們提 倡 親 身 經(jīng) 歷 ， 加 強(qiáng) 自 身 的 閱 歷 、 拓 寬 知 識 面 、 貼 近 客 戶 的 感 受 ， 倡 導(dǎo) 員 工 提 高 生 活 情 趣 ， 了 解 不 同 客 戶 的 生 活 方 式 和 習(xí) 慣 ， 研 究 客 戶 心 理 ，主 動 感 知 和 適 應(yīng) 客 戶 需 求 。 三 、 客 戶 至 上 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 客 戶 的 態(tài) 度 服務(wù)的最高境界是讓客戶舒服的接受，

49、讓客戶永遠(yuǎn)感覺是贏家 換位思考，急客戶所急 客戶關(guān)心的是服務(wù)的結(jié)果和感同身受的感覺，我們強(qiáng)調(diào)“客戶體驗(yàn)” 每一個客戶都是我們的導(dǎo)師關(guān)鍵詞條 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：避免損失擴(kuò)大最佳方案（04年）我能為您做什么？（05年）愛心撈耙（05年）為您服務(wù)是我們的光榮（06年）沒有不講理的客戶（06年）一時即一世（07年）業(yè)主無小事（08年）細(xì)節(jié)之處顯品質(zhì)（09年）三 、 客 戶 至 上 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 客 戶 的 態(tài) 度 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié)

50、龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 堅(jiān) 持 “ 客 戶 至 上 ” 是 企 業(yè) 生 存 和 發(fā) 展 的 基 本 原 則 。 因 為 在 市 場經(jīng) 濟(jì) 條 件 下 ， 沒 有 客 戶 ， 就 沒 有 衣 食 父 母 ， 就 沒 有 銷 售 渠 道 ， 就 沒有 生 存 依 托 ， 就 沒 有 發(fā) 展 和 壯 大 的 基 礎(chǔ) 條 件 。 李 嘉 誠 對 待 客 戶 ， 始 終 懷 著 “ 誠 信 ” 的 態(tài) 度 ； 張 瑞 敏 認(rèn) 為“ 客 戶 的 要 求 不 等 于 客 戶 的 需 求 ” ； 在 面 對 客 戶 時 ， 不 同 的 企 業(yè) 也許

51、會 有 不 同 的 策 略 ， 但 目 的 只 有 一 個 ： 爭 取 最 多 的 客 戶 ， 提 供 讓 客戶 滿 意 的 產(chǎn) 品 ， 以 獲 得 企 業(yè) 持 續(xù) 的 發(fā) 展 。 釋 義 ： 決 策 是 建 立 在 數(shù) 據(jù) 資 料 支 持 和 直 覺 判 斷 的 基 礎(chǔ) 上 的 。 信 息 的 充 分 占 有 和 信 息 的 去 偽 存 真 是 決 策 的 第 一 要 務(wù) 。 決 策 的 成 本 是 指 決 策 過 程 成 本 +糾 錯 成 本 +機(jī) 會 成 本 。 好 的 決 策 就是 決 策 成 本 最 小 而 效 益 最 大 。 當(dāng) 力 求 最 優(yōu) 解 而 導(dǎo) 致 決 策 成 本 增

52、高 時 ， 滿 意 解 優(yōu) 于 最 優(yōu) 解 。四 、 科 學(xué) 決 策 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 決 策 的 態(tài) 度 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務(wù)。 決策成本包括決策過程成本、機(jī)會成本，好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當(dāng)力求最優(yōu)解而導(dǎo)致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。關(guān)鍵詞條推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ： 我 思 考 ， 我 創(chuàng) 新 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 釋 義 ： 沒 有 最 好 的 服 務(wù) ， 只 有 更 好 的 服 務(wù) ， 物 業(yè) 的 類 型 不 同 、

53、管 理 階 段 、 年限 不 同 ， 服 務(wù) 的 內(nèi) 容 和 服 務(wù) 方 式 都 可 能 不 同 ， 因 此 服 務(wù) 的 持 續(xù) 改 進(jìn) 是 客戶 依 賴 的 基 礎(chǔ) 、 企 業(yè) 長 存 的 基 礎(chǔ) 。 不 斷 尋 找 更 好 （ 更 省 錢 、 更 方 便 、 更 人 性 、 更 有 效 、 更 時 尚 、 更 舒 適 、更 安 全 ） 的 服 務(wù) 替 代 目 前 的 服 務(wù) 。五 、 改 進(jìn) 和 創(chuàng) 新 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 改 進(jìn) 的 態(tài) 度 沒有最好，只有更好 每一次變化都是有成本的，以客戶需求和提升效率為方向 有外部視覺 每一個員工都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，

54、從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 不同階段內(nèi)容和服務(wù)方式不同關(guān)鍵詞條推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：流動在指尖的精彩全自動”空調(diào) 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 釋 義 ： 信 息 盡 可 能 一 次 傳 遞 ， 如 果 不 可 避 免 二 次 傳 遞 ， 信 息 首 發(fā) 者 應(yīng) 對 中轉(zhuǎn) 傳 遞 的 準(zhǔn) 確 性 予 以 驗(yàn) 證 和 監(jiān) 督 。 在 有 系 統(tǒng) 保 證 的 前 提 下 ， 一 點(diǎn) 對 多 點(diǎn) 的 并 聯(lián) 傳 遞 優(yōu) 于 逐 級 的 串 聯(lián) 傳遞 。 信 息 在 表 現(xiàn) 力 上 ，

55、實(shí) 物 優(yōu) 于 音 像 ； 音 像 優(yōu) 于 圖 形 ； 圖 形 優(yōu) 于 表 格 ；表 格 優(yōu) 于 文 字 ； 短 句 優(yōu) 于 長 句 ； 要 點(diǎn) 優(yōu) 于 論 述 。 選 用 省 力 、 省 錢 、 省 時 、 省 事 而 又 能 準(zhǔn) 確 表 達(dá) 的 方 式 （ 面 談 、 便 條 、電 話 、 會 議 、 文 件 、 傳 閱 、 電 子 郵 件 、 傳 真 、 信 函 、 口 信 、 公 告 欄 、 網(wǎng)絡(luò) ） 傳 遞 信 息 。 當(dāng) 一 件 事 復(fù) 雜 得 不 能 再 復(fù) 雜 的 時 候 ， 往 往 簡 單 的 方 法 最 奏 效 。 公 司 的 人 際 關(guān) 系 是 簡 單 直 接 的 工 作

56、 關(guān) 系 ， 處 理 工 作 關(guān) 系 的 原 則 是 對事 不 對 人 。 在 對 同 事 有 意 見 時 ， 公 司 倡 導(dǎo) 直 接 溝 通 ， 溝 通 無 效 后 可 越 級反 映 。六 、 簡 單 直 接 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 溝 通 、 人 際 關(guān)系 的 態(tài) 度 不超過5個匯報(bào)層次的組織架構(gòu) 對事不對人 簡單直接也需要注重方式 尊重事實(shí)，賽馬中識別好馬關(guān)鍵詞條 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 釋 義 ： 保 證 過 程 才 能 保 證 結(jié) 果 。 制 定 目 標(biāo) 信 息 收 集 制 定

57、計(jì) 劃 執(zhí) 行 反 饋 定 期 檢 討 回 顧 報(bào) 告 。 這 才 是 一 個 完 整 的 過 程 。 每 一 個 員 工 都 應(yīng) 遵 守 程 序 ， 注 重 工 作 過 程 ， 不 斷 總 結(jié) ， 從 而 改 善 思維 方 式 ， 提 高 個 人 處 理 問 題 的 能 力 。七 、 注 重 過 程 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 工 作 過 程 的 態(tài) 度 過程與結(jié)果同等重要，但過程是需要設(shè)計(jì)的 制定目標(biāo)信息收集制定計(jì)劃執(zhí)行反饋定期檢討回顧報(bào)告。這才是一個完整的過程。關(guān)鍵詞條推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：我們用行動贏得認(rèn)可你在我眼中是最棒的家在藍(lán)湖短暫的相處 長久的記憶 第 三 章

58、 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 釋 義 ： 分 供 方 是 公 司 的 同 路 人 ， 優(yōu) 秀 的 分 供 方 是 公 司 競 爭 力 所 在 。 公 司 的 經(jīng) 營 活 動 是 由 無 數(shù) 的 契 約 組 成 的 。 契 約 是 神 圣 的 、 嚴(yán) 肅 的 ，必 須 遵 從 。 八 、 同 路 人 原 則 ： 這 是 我 們 對 待 同 路 人 的 態(tài) 度 客戶、分供方、競爭對手、所在社區(qū)、員工、政府、媒體都是與我們共生的利益相關(guān)方（同路人） 優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在 公司的經(jīng)營活動是由無數(shù)的契約組成的。契約是神

59、圣的、嚴(yán)肅的，必須遵從 我們關(guān)注、支持利益相關(guān)方的發(fā)展需要，也受益于其發(fā)展 在尊重市場原則的基礎(chǔ)上，利益相關(guān)方合作共贏 我們致力于與同路人建立長期、積極的關(guān)系關(guān)鍵詞條推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：共 同 成 長 的 伙 伴 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 釋 義 ： 服 務(wù) 有 時 會 遇 到 阻 力 和 客 戶 的 不 理 解 ， 面 對 客 戶 不 焦 不 燥 ， 不 卑 不亢 ， 不 溫 不 火 、 平 常 心 對 待 。 服 務(wù) 要 警 惕 倦 怠 ， 常 保 持 好 奇 、 敏 感 、 追 求

60、的 心 境 ， 激 情 永 存 、 源源 不 斷 ， 影 響 并 帶 動 身 邊 的 人 。九 、 平 常 心 和 激 情 并 存 原 則 ： 這 是 我 們 應(yīng) 保 持 的 心 態(tài) 學(xué)會欣賞與感恩 面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待 保持好奇、敏感、追求的心境，影響并帶動身邊的人關(guān)鍵詞條推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：小毛的成長先生我理解你 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 釋 義 ： 沒 有 最 優(yōu) 的 ， 只 有 最 適 合 企 業(yè) 某 一 階 段 的 經(jīng) 營 模 式 和 管 理 制 度

61、。 經(jīng) 營 管 理 模 式 是 不 斷 調(diào) 試 出 來 的 ， 各 種 總 結(jié) 固 化 的 過 程 就 是 管 理 改進(jìn) 和 提 升 的 過 程 。 員 工 需 不 斷 否 定 自 己 ， 發(fā) 現(xiàn) 自 己 的 不 足 ， 并 嚴(yán) 格 要 求 自 己 ， 吸 納 新東 西 ， 充 分 相 信 自 己 的 能 力 ， 通 過 學(xué) 習(xí) 、 總 結(jié) 、 提 高 ， 達(dá) 到 重 塑 自 我 。 經(jīng) 驗(yàn) 是 成 功 的 條 件 ， 也 可 能 成 為 成 功 的 障 礙 。 管 理 的 方 向 就 是 要 今 天 比 昨 天 好 ， 明 天 比 今 天 好 。十 、 重 塑 原 則 ： 這 是 我 們 對

62、 待 變 革 的 態(tài) 度 沒有最優(yōu)，只有最適合 永遠(yuǎn)保持健康的不滿 經(jīng)驗(yàn)是成功的條件，也可能成為成功的障礙 勇于不斷否定自己 關(guān)鍵詞條推 薦 閱 讀 故 事 案 例 ：會 說 英 語 的 保 安 第 三 章 核 心 內(nèi) 容第二節(jié) 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架（ 三 ） 我 們 的 經(jīng) 營 管 理 原 則 （ 10項(xiàng) ） 第 四 章 管 理 持 續(xù) 改 進(jìn) 追 求 卓 越第一節(jié) 管理定位 第 四 章 管 理 整 理 節(jié) 約 清 掃清 潔素 養(yǎng) 5S 目 的 :保 持 工 作 環(huán) 境 的 整 潔 有 序 ； 養(yǎng) 成 節(jié) 約 的 習(xí) 慣 ，降 低 成 本 ； 保 證 公 司 良 好 的 企 業(yè) 形 象 與

63、工 作 風(fēng) 貌 ；改 善 企 業(yè) 精 神 面 貌 ； 形 成 良 好 企 業(yè) 文 化 。 推 行 口 訣 : 整 理 : 需 與 非 需 、 一 留 一 清 節(jié) 約 : 降 低 成 本 、 循 環(huán) 使 用 清 掃 : 美 化 環(huán) 境 、 提 高 效 率 清 潔 : 形 成 制 度 、 貫 徹 到 底 素 養(yǎng) : 遵 守 制 度 、 養(yǎng) 成 習(xí) 慣 5S管理（重慶物業(yè)現(xiàn)行日?；拘袨楣芾硪螅旱诙?jié) 管理提示 第 四 章 管 理 事件公開、及時獎勵、形式多樣、團(tuán)隊(duì)與個人結(jié)合、績效結(jié)果導(dǎo)向。團(tuán)隊(duì)及時激勵原則：1. 工作勤奮、品行優(yōu)良、業(yè)績突出有具體表現(xiàn)的；2. 主動分享工作心得，提高團(tuán)隊(duì)績效的；

64、3. 對樹立團(tuán)隊(duì)觀念，提高員工士氣及工作效率有顯著成效的；4. 對公司管理、經(jīng)營拓展提出合理化建議被采納的；5. 對有關(guān)部門或業(yè)主有良性的影響，產(chǎn)生口碑傳頌事件的；6. 解決技術(shù)難點(diǎn)或歷史遺留問題的； 7. 超過公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)的；8. 為司爭光添彩的；9. 及時檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益之事件者（當(dāng)受到處罰或他人檢舉時再檢舉他人者不在此列）；10. 對意外事故防患于未然；遇有災(zāi)變，處理得當(dāng)者；11. 公司認(rèn)為需要獎勵的其他事件。團(tuán)隊(duì)及時激勵事件： 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)及時激勵 第 四 章 管 理重慶物業(yè)團(tuán)隊(duì)（個人）及時激勵管理： 結(jié) 束 語對 龍 湖 物 業(yè) 企 業(yè) 文 化 手 冊 （ 第

65、 一 版 ） 的 說 明 首 先 ， 龍 湖 物 業(yè) 企 業(yè) 文 化 是 尊 從 龍 湖 集 團(tuán) 統(tǒng) 一 的 價(jià) 值 理 念 ， 同 時 又因 行 業(yè) 特 性 而 區(qū) 別 于 龍 湖 地 產(chǎn) 、 龍 湖 商 業(yè) ， 形 成 了 具 有 物 業(yè) 特 色 的 獨(dú) 特企 業(yè) 文 化 。 龍 湖 物 業(yè) 企 業(yè) 文 化 手 冊 目 的 就 在 于 沉 淀 和 記 錄 下 龍 湖 物業(yè) 的 企 業(yè) 文 化 的 特 點(diǎn) 及 其 發(fā) 展 。 基 業(yè) 常 青 一 書 中 有 這 樣 一 段 話 ： “ 要 成 為 高 瞻 遠(yuǎn) 矚 、 可 以 面 對巨 變 數(shù) 十 年 繁 榮 發(fā) 展 的 持 久 公 司 ， 第

66、 一 步 也 是 最 重 要 的 一 點(diǎn) ， 就 是 明 確核 心 理 念 ， 樹 立 在 任 何 情 況 下 堅(jiān) 持 不 渝 的 堅(jiān) 定 價(jià) 值 觀 。 ” 回 顧 10年 歷 程 ， 龍 湖 最 值 得 驕 傲 的 事 情 ， 是 在 行 業(yè) 還 未 成 熟 時 ， 就明 確 和 踐 行 了 我 們 的 價(jià) 值 觀 ， 不 論 是 面 對 何 種 利 益 誘 惑 ， 一 直 堅(jiān) 守 信 念 。未 來 也 許 龍 湖 物 業(yè) 的 一 切 都 會 改 變 ， 但 惟 一 不 變 的 仍 是 我 們 對 簡 單 而 不平 凡 的 價(jià) 值 追 求 ， 以 及 對 職 業(yè) 化 底 線 的 堅(jiān) 守 。 正 因 為 如 此 ， 也 是 希 望 能 讓 每 一 位 龍 湖 的 員 工 可 以 輕 松 閱 讀 身 邊 真實(shí) 的 故 事 ， 在 理 解 故 事 的 基 礎(chǔ) 上 認(rèn) 同 和 融 入 龍 湖 的 企 業(yè) 文 化 ， 在 過 程 中遵 循 并 演 繹 龍 湖 物 業(yè) 的 企 業(yè) 文 化 、 行 為 準(zhǔn) 則 。 2009年 6月 主 要 參 考 資 料 ：重 慶 新 龍 湖 物 業(yè) 服 務(wù) 有