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1、畢 業(yè) 論 文 答 辯 匯 報 以聯(lián)邦快遞為例，淺談客戶關系管理 指 導 老 師 ： 楊 柳 答 辯 學 生 ： 劉 通 江 專 業(yè) ： 市 場 營 銷 匯 報 概 要 一：選題背景和研究意義 二：國內(nèi)外研究綜述 三：研究方法及技術路線 五： 論文主要內(nèi)容 六： 總結與展望 四：論文框架 第一部分：選題背景和研究意義 選題背景 研究意義 隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，帶動了第三方物流服務的巨大需求，為第三方物流企業(yè)提供了一個良好的發(fā)展契機。但是隨著國內(nèi)形式多樣的物流企業(yè)的興起，國外實力雄厚的大型物流企業(yè)的進入，物流服務個性化需求的增加，我國的物流企業(yè)面臨嚴峻的市場形勢。而目前，企業(yè)之間的競爭已從原來
2、的以質量、服務、價格為中心的競爭，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁帯Ｔ谶@種環(huán)境之下，實施客戶關系管理戰(zhàn)略，成為第三方物流企業(yè)競爭和發(fā)展的有效手段。通過研究客戶關系管理，企業(yè)可以提高其核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，進而優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水 平，最終實現(xiàn)電子化、自動化的運營目標。 第二部分：國內(nèi)外研究綜述 國內(nèi)研究CRM較具代表性的機構CRCC，（CRM Research Center of China）對客戶關系管理理念、模式及應用方法進行了整合和創(chuàng)新，結合中國企業(yè)實際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國客戶關系管理方法論（China CRM Met
3、hodology）”，設計出了適宜中國的CRM生態(tài)體系及“全流程先進管理”框架下的“三層制”客戶關系管理架構，提出了中國企業(yè)應用CRM的“雙e主導”結構，為各企業(yè)提供了中立、完整的CRM應用方法，以及清晰準確的CRM主要行業(yè)需求、產(chǎn)品方案和應用案例方面的科學建議。 客戶關系管理是由Gartner Group在美國首先提出的。最早Gartner Group認為，所謂客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率。 第三部分：研究方法及技術路線 第四部分：論文框架 第一章 緒論。首先闡明了研究背景和意義，然后概括了CRM在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀及論文的研究
4、內(nèi)容和結構安排。第二章 客戶關系管理的發(fā)展歷程及其主要內(nèi)容。主要闡述了客戶關系管理的由來及對CRM內(nèi)涵和內(nèi)容的理解。第三章 實施客戶關系管理的作用及其對快遞業(yè)發(fā)展的意義。通過闡述客戶關系管理的作用及對快遞業(yè)的意義，提出實施客戶關系管理的必要性。第四章 聯(lián)邦快遞的客戶關系管理。首先闡述了聯(lián)邦快遞客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，然后提出聯(lián)邦快遞解決客戶關系管理的措施。第五章 總結與展望。對客戶關系管理的發(fā)展?jié)摿ψ龀稣雇? 第五部分：論文主要內(nèi)容 以客戶關系管理的發(fā)展歷程作為切入點，清晰定義客戶關系管理的概念，引出客戶關系管理的核心理念及思想，通過闡述CRM的主要內(nèi)容及其發(fā)展現(xiàn)狀突出客戶關系管理對企業(yè)特別是快遞行業(yè)的重要戰(zhàn)略意義，指出快遞業(yè)的發(fā)展離不開客戶關系管理。 第六部分：總結及展望 總結 本文今后有待改進和需要深入研究方面主要有： 謝 謝 各 位 老 師 ！敬 請 您 提 出 寶 貴 意 見 ！
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