電子商務(wù)論文論文_2

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1、電子商務(wù)論文論文 篇一：電子商務(wù)論文 目 錄 摘要-------------------------------------3 關(guān)鍵詞----------------------------------- 一、餐飲電子商務(wù)-------------------------4 1、電子商務(wù)--------------------------------4 2、餐飲電子商務(wù)----------------------------4 3、餐飲電子商務(wù)的發(fā)展歷程------------------4 二、中國電子商務(wù)餐飲現(xiàn)狀及問題分析-------5 1

2、、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢--------------------5 2、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀特點----------------7 3、餐飲業(yè)適合發(fā)展電子商務(wù)------------------7 三、我國餐飲業(yè)發(fā)展存在的問題-------------8 1餐飲業(yè)發(fā)展的主要問題--------------------8 2問題分析--------------------------------8 3內(nèi)部經(jīng)營問題----------------------------9 4消費者終端服務(wù)問題----------------------9 四、發(fā)展中國電子商務(wù)的必要性-

3、------------10 五、中國餐飲電子商務(wù)發(fā)展對策研究---------11 1政府和社會組織--------------------------11 2餐飲企業(yè)，苦練內(nèi)功，知己知彼------------11 3餐飲信息化服務(wù)供應(yīng)商--------------------12 六、電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用---------------13 1、移動電子商務(wù)的概念----------------------13 2、移動電子商務(wù)技術(shù)在餐飲業(yè)的優(yōu)勢----------13 3、在內(nèi)部經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢--------------13 4、在終端服務(wù)方面

4、的優(yōu)勢------------------13 5、移動電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用--------------14 6、Mobile pos點餐系統(tǒng)--------------------14 7、快餐預(yù)定配送系統(tǒng)----------------------14 七、結(jié)束語-------------------------------15 參考文獻---------------------------16 摘 要 歷經(jīng)網(wǎng)絡(luò)泡沫沖擊后，電子商務(wù)無疑是進入21世紀后IT行業(yè)里最熱門的話題。電子商務(wù)代表著未來貿(mào)易方式的發(fā)展方向，其應(yīng)用和推廣將給社會和經(jīng)濟帶來極大

5、的效益。 “民以食為天”這句古訓(xùn)可以說是伴隨人類最悠久的一條諺語，業(yè)可以說不管將來這個世界進步到了何種程度，又有了什么新發(fā)明，新事物，新思想“食”在人們生活中的重要地位都是無法動搖的。但是它又不是一成不變的，從原始時代的茹毛飲血，到標(biāo)志著社會進步的米麥菽粟，再到今天遍布世界各地的麥當(dāng)勞，肯德基，無一不蘊含著各種新技術(shù)，新事物對它的影響和改進。時間的腳步已經(jīng)邁進了21世紀，這個信息化的時代又會給這一古老但前景無限的行業(yè)帶來什么變化呢？隨著社會的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和進步，餐飲業(yè)跨入了網(wǎng)絡(luò)電子移動的新時代。那么電子商務(wù)將會給餐飲業(yè)帶來什么呢？ 本文首先從介紹餐飲電子商務(wù)的概念入手，隨后通過對

6、其特征、發(fā)展態(tài)勢進行分析及網(wǎng)上調(diào)查研究，剖析了我國餐飲電子商務(wù)運營中存在的問題，闡明了只有傳統(tǒng)餐飲企業(yè)與良好接軌，實現(xiàn)集體化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營：只有餐飲正確定位，培養(yǎng)良好的客戶關(guān)系和復(fù)合型人才，發(fā)展“大電子商務(wù)”完善餐飲電子商務(wù)的宏觀環(huán)境，才能促進中國餐飲電子商務(wù)的發(fā)展， 關(guān)鍵詞餐飲、餐飲電子商務(wù)、對策、中國餐飲業(yè)、白熱化競爭、移動電子商務(wù)、餐飲業(yè)的革命。 電子商務(wù)在餐飲業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展 一、 餐飲電子商務(wù) 1、電子商務(wù) 電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器，服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費

7、者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。 2、餐飲電子商務(wù) 所謂餐飲業(yè)電子商務(wù)，是指以網(wǎng)絡(luò)為載體，以餐飲信息庫、網(wǎng)絡(luò)銀行為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)金的電子手段運作餐飲業(yè)及其分銷系統(tǒng)。它集合了客戶關(guān)系學(xué)、消費者心理學(xué)、商戶心理學(xué)、計算機網(wǎng)絡(luò)等多門學(xué)科，展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”和“餐飲”的價值，具有營運成本低、用戶范圍廣、無時空限制以及能同用戶直接交流等特點，提供了更加個性化、人性化的服務(wù)。 3、餐飲電子商務(wù)的發(fā)展歷程 中國餐飲電子商務(wù)網(wǎng)飯統(tǒng)CEO臧力認為，餐飲業(yè)電子商務(wù)前景廣闊，市場規(guī)?？蛇_幾百億元。

8、但也有業(yè)內(nèi)人士覺得，餐飲業(yè)的B2C發(fā)展不夠成熟，“返傭”的盈利模式不能切實保證價值鏈各方利益。 《經(jīng)濟參考報》報道說，網(wǎng)絡(luò)業(yè)現(xiàn)在進入市場細分和新一輪擴張期。這一時期的特征主要是跟傳統(tǒng)行業(yè)和消費者現(xiàn)實消費需求相結(jié)合，光靠積聚人群而沒有找到商業(yè)模式前景比較危險。 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動 臧力認為，3G會給互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)帶來很大變化，電子商務(wù)服務(wù)將從不能移動變成隨時隨地，這將極大方便人們的生活?；ヂ?lián)網(wǎng)下一步會向多媒體或者超媒體發(fā)展。把互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊結(jié)合起來也是一個必然，畢竟在中國的手機用戶更多，需求更容易結(jié)束，費用也會更容易支付。 上世紀九十年代，日本出現(xiàn)了餐飲電子商務(wù)服務(wù)公司。

9、臧力認為，餐飲業(yè)的宣傳成本大、競爭激烈又分散，嚴重的信息不對稱需要用網(wǎng)絡(luò)解決，因此在中國也將有很大的發(fā)展前景。如今，中國餐飲業(yè)電子商務(wù)方面的新投入資本已經(jīng)有幾千萬元，明年會有上億元的投資項目。 臧力認為，資本對網(wǎng)絡(luò)業(yè)的影響僅次于人才，或是同等重要。面對這一行業(yè)的潛在投資者什么是電子商務(wù)，臧力正和風(fēng)險投資商接洽，希望引進風(fēng)險投資。餐飲業(yè)B2C受挫后重來。 其實早在幾年前，就有一些電子商務(wù)嘗試在餐飲業(yè)復(fù)制“攜程”和“E龍”模式，但鮮成功者，也使得餐飲業(yè)的B2C模式步履為艱。中國飯網(wǎng)創(chuàng)立于年7月，成立之初立足于B2C，但是僅僅半年以后，就成為“為中國餐飲企業(yè)提供推廣服務(wù)”的B2B了。如今

10、電子商務(wù)專業(yè)，倚仗互聯(lián)網(wǎng)良好的大市場環(huán)境，餐飲業(yè)的B2C又卷土重來，飯統(tǒng)網(wǎng)、無憂訂餐網(wǎng)、請客網(wǎng)等相繼開張。但 是，這些基于“返傭”的收入很少，更多的業(yè)務(wù)經(jīng)營是將廣告和會員年費納入到其盈利設(shè)想當(dāng)中，特別是會員年費這塊，相當(dāng)于為餐飲業(yè)提供自助化的企業(yè)上網(wǎng)服務(wù)，例如，飯統(tǒng)網(wǎng)為企業(yè)提供“電子門臉”，供其宣傳自己。然而，廣告收費和會員年費都要依賴強大的內(nèi)容支持和品牌效應(yīng)，要想贏利可謂是任重道遠。返傭模式帶來結(jié)算風(fēng)險。 不過餐飲業(yè)的B2C還面臨以下難點：首先是消費_慣難轉(zhuǎn)變。一般來講，客戶在用餐前，在消費心理上往往有兩個原則：就近、就熟。這種消費心理使得客戶對于網(wǎng)絡(luò)的依賴程度下降，更依賴于自己的經(jīng)

11、驗嘗試，有別于訂機票和訂酒店。訂機票和訂酒店多是異地出行所帶來的需求，因為是異地，所有就幾乎沒有經(jīng)驗嘗試可供依賴。因此，用餐者對于通過網(wǎng)絡(luò)追求信息對稱的愿望并不強烈，僅從便利和折扣入手還無法打動客戶。 其次是收費難。餐飲業(yè)的消費幾乎是無序的，顧客來了就點，點了就吃網(wǎng)上購物，吃了就結(jié)，結(jié)了就走。而僅僅靠協(xié)議無法約束餐飲老板，這為“返傭”模式帶來結(jié)算風(fēng)險。而旅游業(yè)在訂票、訂房方面，出票和入住都有明確的記錄，信息是透明的什么是電子商務(wù)，能夠?qū)崟r、詳細地了解自己客戶的消費狀態(tài)：除消費記錄外，消費金額準(zhǔn)確與否也成問題?？蛻舻讲蛷d消費，要消費多少錢，事先并不能知道，這種消費金額的不確定性直接影響了“

12、返傭”基數(shù)，更是有別于訂票和訂酒店。由于“返傭”的盈利模式不能切實保證價值鏈各方利益網(wǎng)上商城電子銀行，一定程度上使得餐飲業(yè)電子商務(wù)平臺提供者左右遲疑，感覺得不償失。 在中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過了泡沫期后，超過八成的風(fēng)險投資者開始將目光轉(zhuǎn)向了其他領(lǐng)域，其中有相當(dāng)一部分是轉(zhuǎn)向了新型傳統(tǒng)企業(yè)，餐飲業(yè)就是典型代表。餐飲業(yè)受追捧的同時電子商務(wù)發(fā)展，業(yè)帶動了一系列各種形式的餐飲訂餐服務(wù)企業(yè)。 二、 中國餐飲電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析 1、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 餐飲業(yè)現(xiàn)狀 國內(nèi)貿(mào)易局服務(wù)消費司副司長荀培浩這樣向記者描述中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀：當(dāng)前中國城鎮(zhèn)擁有餐館300多萬家，年銷售總額達3199．

13、6億，__年預(yù)計達到3600億元?？梢哉f市場是非常廣闊的。但是整個行業(yè)盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是虧損了。為什么情況是這樣的呢？這就涉及到餐飲業(yè)的一句古訓(xùn)：“買不出利就賣不出利”。在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈中采購系統(tǒng)全靠中間商，原料從產(chǎn)地到餐館之間的價格差距幾乎達到3－8倍。餐館清楚中間商從中獲利太大，往往采取拖欠的方式來尋找平衡，這就造成了惡性循環(huán)。這其中同時還存在著采購員的灰色收入和回扣問題。 餐飲業(yè)中還存在著兩個歷史遺留問題。首先是經(jīng)營者對消費者的了解幾乎是零。所以經(jīng)營者只是憑感覺猜測消費者需要什么，而消費者對吃的變化是非常快的。同時，消費者也處于非常被動的地位，只能在餐

14、館做什么的基礎(chǔ)上去選擇自己所吃的東西。 其次就是餐館與餐館之間消息非常閉塞，餐館經(jīng)營者之間關(guān)于信息，管理經(jīng)驗，廚師、服務(wù)員招聘，以及餐館買賣的溝通非常少?；谶@種情況，荀培浩認為中國餐飲業(yè)發(fā)展電子商務(wù)非常必要，而且早在四、五年前中國內(nèi)貿(mào)局就把這個問題提上了日程。但是由于受計劃經(jīng)濟的影響和中國當(dāng)時社會條件的制約，全 篇二：12工商2班 王耀東 電子商務(wù)論文 華立學(xué)院 《電子商務(wù)》課程論文 論文題目 傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型研究系 部 管理學(xué)部 專 業(yè) 工商管理 班 級 學(xué) 號112087815060231 學(xué)生姓名 王耀東 指導(dǎo)教師

15、 吳毅強 年12 月12日 傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型研究 王耀東 （廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院管理學(xué)部12工商2班，廣東，增城，511325） 摘要：隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，商業(yè)模式也慢慢進行著變化，傳統(tǒng)的行業(yè)慢慢衰退，電子商務(wù)將慢慢占領(lǐng)大部分市場，所以傳統(tǒng)企業(yè)必須向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，這也將是一種趨勢。本文講述傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的現(xiàn)狀，還有傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的一些問題與解決方案。 關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)企業(yè)，電子商務(wù)企業(yè)，轉(zhuǎn)型，問題，對策 Traditional research to the electronic commerce en

16、terprise transition Wangyaodong Abstract: With the development of the science and technology and the Internet, the business model also slowly in the change, the traditional industry gradually recession, e-commerce will slowly occupy most of the market, so the traditional enterprise must to the

17、 electronic commerce enterprise transformation, it will be a trend. This paper tells the current situation of the traditional enterprise e-commerce enterprises and traditional enterprises, and traditional business to e-business transformation of some of the problems and solutions. Key words: Trad

18、itional enterprise, e-commerce enterprises, transformation, problems ，countermeasures 1傳統(tǒng)行業(yè)與電子商務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀 1.1電子商務(wù)的現(xiàn)狀 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也慢慢發(fā)生了變化，現(xiàn)在很多人買東西 不再是實地去購買了，而是通過互聯(lián)網(wǎng)，坐在電腦前，對著電腦屏幕，在瀏覽各種購物，挑選自己喜愛的物品，然后通過電子支付，最后在家靜等就可以了。前段時間，我看到這樣的一個報道，很多一些以前一年營業(yè)額達到幾個億的企業(yè)也面臨破產(chǎn)的威脅，這是為什么呢？答案很明顯，就是這種企業(yè)的業(yè)務(wù)正被一

19、些其他渠道的企業(yè)所搶去了，當(dāng)然這些企業(yè)正是一些電子商務(wù)的公司和企業(yè)。所以說電子商務(wù)這個是不可阻擋的趨勢，我也很認同馬云之前說過的一句話，他說：“未來五年內(nèi)，如果不從事電子商務(wù)將無業(yè)可從?！蔽矣X得這并不是危言聳聽，以后所有的傳統(tǒng)行業(yè)將會與電子商業(yè)結(jié)合起來，就算日常的去市場買菜這個行為都會被新的形式所取代。 年的雙十一，就單單淘寶天貓的營業(yè)額就達到了驚人的571億，我相信大部分都是年輕人，我自己就是其中一份子，這幾年的雙十一我都在為淘寶創(chuàng)造GDP。我看到一個報告說，這個營業(yè)額相當(dāng)香港這個購物天堂一個多月的營業(yè)額，香港是我們眾所周知的繁榮大都市，消費力也是強的，但是就單單淘寶天貓這一個電商一天的

20、營業(yè)額就達到了這個購物天堂一年十分之一的營業(yè)額了，但這個數(shù)字只是現(xiàn)在電子商務(wù)正在發(fā)展中的一點小業(yè)績而已，以后的發(fā)展也肯定是驚人的，所以我也認為現(xiàn)在的企業(yè)如果還不醒悟，還是不往電子商務(wù)這個方向去發(fā)展就一定會沒落，甚至滅亡。 1.2傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的必要 隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)會開始借助互聯(lián)網(wǎng)的平臺生長并壯大，傳統(tǒng)企業(yè)也逐漸發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)平臺之上的商機，紛紛轉(zhuǎn)型進入電子商務(wù)領(lǐng)域，并以此為機會帶動整個企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，從而更好地適應(yīng)信息時代的市場需求，更充分的滿足互聯(lián)網(wǎng)世界中消費人群的新型需求。研究傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，其重要意義在于：目前的中國傳統(tǒng)企業(yè)群體缺乏充分的互聯(lián)網(wǎng)

21、技術(shù)知識，也缺乏足夠的互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗，他們在戰(zhàn)略準(zhǔn)備上的不足與轉(zhuǎn)型電子商務(wù)的強烈期望之間形成了強烈的反差，這就需要有系統(tǒng)的理論探討和典型案例的深入剖析，為這些企業(yè)提供一種戰(zhàn)略選擇的可能。 2傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型 電子商務(wù)不是簡單的商務(wù)電子化，而是包括企業(yè)后臺的整個運營系統(tǒng)的信息化及流程的重組和優(yōu)化以及經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。對于不同的行業(yè)，企業(yè)實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的過程和模式可能存在巨大的差別。在評價傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的時候，對于不同的行業(yè)應(yīng)采用不同的標(biāo)準(zhǔn)。 2.1傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的方式 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的方式可劃分為兩大類：自我改造型與資產(chǎn)重組型。 自我改造型：自我改造型是

22、指傳統(tǒng)企業(yè)通過加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)將業(yè)務(wù)與管理體系轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，實現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)濟向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的平穩(wěn)過渡。 資產(chǎn)重組型：資產(chǎn)重組型是指傳統(tǒng)企業(yè)投資創(chuàng)建或并購純網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，通過與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移與整合來實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型?？紤]到純網(wǎng)絡(luò)公司帶來增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)生及業(yè)務(wù)量的增長等因素，這一轉(zhuǎn)型過程中將包含資本運作、兼并及產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而且將受到產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟狀況的影響，所以這一實現(xiàn)過程會具有多種不同的表現(xiàn)形式。 2.2傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的不同層次 電子商務(wù)所涵蓋的范疇很廣，最終將使企業(yè)面向因特網(wǎng)來整合其業(yè)務(wù)和運做模式。這個過程的實現(xiàn)可以劃分為不同的階段和層次。 第一層次：建立企業(yè)專屬并積極

23、維護與管理 實施電子商務(wù)的大中型企業(yè)都將擁有自己的，進行客戶、委托人、代理人、供應(yīng)商、批發(fā)商及其他人的相互聯(lián)系。 第二層次：直接從事網(wǎng)上銷售 除了以各種形式進行上下游的信息交流及廣告宣傳之外，企業(yè)還可以在網(wǎng)上與客戶進行完整的電子商務(wù)交易。 第三層次：完成企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)化改造 要發(fā)展企業(yè)的電子商務(wù)，就必須構(gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)企業(yè)有了相連的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，辦公自動化的含義就變得更加廣泛而豐富。當(dāng)離開本地時，還可以實現(xiàn)移動辦公。 第四層次：建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng) 在這個階段最有代表性的是企業(yè)內(nèi)部的資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP和對外發(fā)布企業(yè)信息、 篇三：電子商務(wù)畢

24、業(yè)論文 淘寶店鋪運營方案 目錄 內(nèi)容摘要 ......................................................... 0 一、電子商務(wù)近年來的概況 ......................................... 1 二、淘寶店鋪的人員分配和要求....................................................2 三、淘寶店鋪的運用方案............................................3 四、結(jié)論 ...........

25、............................................. 10 內(nèi)容摘要 電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式。電子商務(wù)的推廣應(yīng)用對中小型企業(yè)來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。如今，我國經(jīng)濟建設(shè)正處于高速發(fā)展時期，中小型企業(yè)作為社會的一種基本經(jīng)濟主體，作為支撐我國國民經(jīng)濟的重要力量，在我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中具有不可忽視的作用。由于中小型企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面都還沒有形成較完整的體系，在開展過程中難免遭遇各種障礙。實施電子商務(wù)的風(fēng)險更大，企業(yè)要有效地應(yīng)用電子商務(wù)，就必須對其進行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。 本文論述了電子商務(wù)在中小型企業(yè)中應(yīng)用這方面

26、的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢和問題，進一步探討未來的發(fā)展策略。 一、電子商務(wù)近年來的概況 近年來我國電子商務(wù)的應(yīng)用成效很明顯，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面上都已具備了一定基礎(chǔ)。許多企業(yè)通過網(wǎng)上搜集信息、網(wǎng)上營銷等方式成為電子商務(wù)應(yīng)用的積極實踐者。如廣東、浙江等沿海地區(qū)的中小型企業(yè)，依托當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)資源和特色行業(yè)，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)與實體經(jīng)濟和專業(yè)市場相結(jié)合的優(yōu)勢，通過建立行業(yè)性提供專業(yè)化信息服務(wù)，參加第三方電子商務(wù)平臺或自建等途徑拓展業(yè)務(wù)，有效解決了中小型企業(yè)缺乏信息和銷售渠道少的問題，有利于促進我國市場公平競爭，有利于中小型企業(yè)的健康成長，為國家長期、持續(xù)的經(jīng)濟活力和產(chǎn)業(yè)競

27、爭力奠定良好的基礎(chǔ)。電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展和相關(guān)制度的不斷完善，為中小型企業(yè)利用電子商務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實可能性和制度保障，取得了較好的效果和經(jīng)驗。 二、淘寶店鋪的人員分配和要求 1.客服人員（以女孩子為主，需定期進行交流培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)） 2.采購和售后人員（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整） 3.技術(shù)部，網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強度酌情加減。 4.利益分配制度。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競爭機制。） 1.客服部 一、客戶資料管理 1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營

28、銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪

29、方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

30、 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？ ：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ ：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束： ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會

31、有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 二、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 2.售后部 一、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴

32、解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平 快—速度快 認識服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，

33、并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5、 實施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭論；不惡言；不動怒

34、； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 3.技術(shù)部 一、程序開發(fā) 1.電子商務(wù)建設(shè)。 2.構(gòu)架。 3.各部分功能測試，調(diào)整。 4.根據(jù)其它部門需求及時調(diào)整程序設(shè)計過程中的不足與缺陷。及時調(diào)整測試。 5.版本升

35、級程序設(shè)計。制定相關(guān)程序設(shè)計方案書。 二、優(yōu)化 1.關(guān)鍵詞挖掘 2.架構(gòu)分析 3.頁面優(yōu)化 4.外鏈建設(shè) 5.整體分析 6.各大搜索引擎排名分析！ 7.關(guān)鍵字排名分析！ 3.網(wǎng)絡(luò)部 一、廣告合作 1.各搜索引擎排名時時分析。 2.跟百度、搜狗等建立合作。 3.關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時時監(jiān)控。 4.根據(jù)需要跟其它各大建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜。 5.建立分析相關(guān)報表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等 ） 二、相關(guān)活動策劃 1.各大季節(jié)活動方案制定。 2.各大促銷活動制定。 電子商務(wù)論文