物業(yè)服務(wù)方案 .doc

《物業(yè)服務(wù)方案 .doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)服務(wù)方案 .doc（16頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)管理有限公司 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 2015年8月 第一部分 管理目標及整體設(shè)想 針對 小區(qū)的實際情況，我們確立其物業(yè)管理的目標定位和整體設(shè)想。 我們對 的管理目標： 1、運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確?！? ”物業(yè)的保值與升值。 2、人性化的管理方針鋪架與住戶溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高“ ”管理服務(wù)的信譽。 3、 結(jié)合“ ”的物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為住戶服務(wù)。 4、 采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項

2、措施”的管理方針。 一種模式 在“ ”的管理工作中，將根據(jù)物業(yè)的實際特點采用有效的模式，創(chuàng)造“管理由你評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好的滿足住戶的需求。 管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)住戶、打造管理精品 追求目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益 兩項目標 1. 在“ ”小區(qū)開盤之日起一年內(nèi)，打造一支“專業(yè)、規(guī)范、高效、機動”的物業(yè)管理隊伍。 2. 在“ ”首批業(yè)主入住之日起一年內(nèi)，達到“松原市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”、三年內(nèi)達到“吉林省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標準，第四年

3、要達到“吉林省示范小區(qū)”物業(yè)管理的標準，第五年達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標準。打造并樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象 三個重點 1. 完善服務(wù)、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)定位和理念，奉行“以人為本，住戶至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為住戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合與管理服務(wù)之中，與住戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季、結(jié)合不定期走訪溝通的方式及時了解住戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓住戶享受到安心、舒心和稱心的居住環(huán)境。 2. 環(huán)境管理責任到人 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何

4、為住戶創(chuàng)造一個良好舒適的居住環(huán)境，是我們物業(yè)管理工作的重點。因此，為使小區(qū)的景觀環(huán)境、衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為松原地區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景，我們必須做到景觀養(yǎng)護、保潔衛(wèi)生責任到人，督導檢查、培訓落實到位，充分發(fā)揮每個人的才能，做好每天的工作，積極宣傳綠化、環(huán)保知識。 3. 安全、消防真抓實干 為確保“ ”住戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以小區(qū)消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使小區(qū)在常年平安的條件下為住戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負責小區(qū)的安全管理工作，嚴格

5、管理，制定完備的小區(qū)應(yīng)急處理安全操作程序。 四項措施 1. 從“ ”住戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議文明的管理公約。 2. 制定詳細的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《操作規(guī)程》《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范自我、服務(wù)住戶的目的。 3. 時刻做好準備，不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新；節(jié)能降耗，不斷提出中肯意見或建議；細致做好前期驗收接管工作。 4. 依據(jù)“ ”的工程進度和實際需要，合理充實管理隊伍，采用“培訓一上崗一再培訓一再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工技能與素質(zhì)。 我們的整體設(shè)想是

6、 一、全面推行“人性化物業(yè)服務(wù)模式” 不斷總結(jié)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的先進服務(wù)理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有特色的人性化管理模式。 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 “人性化物業(yè)管理模式”可以表述為： （1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求； （2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”； （4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。

7、 簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 二、個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，要不斷在管理服務(wù)上吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在 的物業(yè)服務(wù)中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我

8、們將根據(jù) 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。同時，物業(yè)屬于微利乃至虧損的行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不斷延伸和業(yè)主需求的不斷增加，特約服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)中不可缺少的組成部分。我們將在物業(yè)服務(wù)中利用有效的資源，開展一系列的有償便民服務(wù)。如：家政服務(wù)、鐘點工服務(wù)、刷車、代管物品、桶裝水、聯(lián)系甲醛檢測、洗衣、洗鞋、代購鮮花、代管物品等服務(wù)并收取費用，通過這些服務(wù)收取的費用，可補充物業(yè)管理經(jīng)費的不足，同時也使業(yè)主享受到尊貴、便捷的服務(wù)。物業(yè)公

9、司通過自己造血取得的收益，可更加完善和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及標準，更好的服務(wù)于業(yè)主。 三、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們在 的物業(yè)服務(wù)中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的服務(wù)精髓。“即時服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主，淡化管理色彩，提供深層次的個性化服務(wù)。 四、物業(yè)服務(wù)人職業(yè)化 　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹

10、立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。物業(yè)公司可以建立一套客觀公正的價值評價體系，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。通過對公司的了解，我們已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨

11、、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，物業(yè)公司勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證了物業(yè)公司的可持續(xù)性發(fā)展。 五、提升物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵 我們將在 推行“以業(yè)主為中心”的管理服務(wù)模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。 1、 物業(yè)服務(wù)的行為標準： 微笑：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； 杰出：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，

12、做得出色。 準備：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； 看待：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； 關(guān)注：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 2、 服務(wù)工作的指導方針： 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 微笑：真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通：誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷：根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌：保持

13、職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表：整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團體合作：互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認同公司的企業(yè)文化和管理。 工作技能：熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。 第二部分 管理內(nèi)容 在接管 物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理： 1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；

14、 2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理； 5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 6、 交通、車輛行駛及停泊； 7、 配合公安機關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等秩序管理工作； 8、 組織開展社區(qū)文化娛樂活動；

15、 9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗收資料； 10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金； 11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項； 12、積極配合 的銷售工作。 第三部分 管理方式 一、運作機制 全面質(zhì)量管理，我們將建立一套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 二、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互

16、作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“創(chuàng)優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作，明確獎罰。 三、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 —— 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。 第四部分 人員配備 組織架構(gòu)圖 1、 前期人員設(shè)置

17、：根據(jù)小區(qū)實際情況，前期組織架構(gòu)采用“直線式”管理模式，設(shè)有“客戶服務(wù)中心、物業(yè)管理部、綜合管理部”三個部門。直線式的管理模式能有效的精簡人員，使各個部門的人員做到一專多能。 物業(yè)總經(jīng)理 綜合管理部經(jīng)理 物業(yè)管理部經(jīng)理 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 保潔班長 外圍保潔 車庫保潔 巡邏崗 形象崗 保安隊長 維修班長 監(jiān)控中心 貼心管家 內(nèi) 勤 電氣技工 水暖技工 前臺接待 萬能工 行政人事 庫管員 廚 師 固定崗 樓道保潔 2、小區(qū)完工后組織架構(gòu)設(shè)置：本著建立高效率及科學規(guī)范的組織架

18、構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。按“扁平式”設(shè)定組織架構(gòu)，設(shè)有：客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、社區(qū)環(huán)境部、綜合管理部、財務(wù)部六個部門。（具體人員編制根據(jù)實際情況另行確定）。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 綜合管理部 安全管理部 工程維修部 社區(qū)環(huán)境部 財務(wù)部 客戶服務(wù)部 前臺接待 內(nèi) 勤 監(jiān)控員 綠化技工 室內(nèi)保潔 外圍保潔 出 納 會 計 人資文員 品質(zhì)文員 行政文員 萬能工 電器技工 水暖技工 客戶經(jīng)理 保安班長

19、 車庫更夫 保安員 廚師 采購 第五部分 各項指標的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號 指標名稱 管理指標 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施 完好率 99% 采取圍合管理與監(jiān)控中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修 及時率 99%

20、 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。 3 維修質(zhì)量合格率 100% 分項監(jiān)督，客服部嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 4 維修質(zhì)量回訪率 100% 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 5 清潔保潔率 99% 小區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行8小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 6 道路完好率

21、96% 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，貼心管家配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 7 停車場、單車棚 完好率 96% 8 路燈完好率 96% 9 園區(qū)內(nèi)治安 案件發(fā)生率 1‰ 實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)人身財產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 10 火災(zāi)發(fā)生率 0

22、 全員義務(wù)消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。 11 違章發(fā)生率 0.5‰ 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 12 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 100% 100% 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率 98% 采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、

23、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 14 綠化完好率 99% 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 15 機電設(shè)備完好率 100% 完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后180秒 應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受智能監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位

24、置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理. 第六部分 前期接管計劃 為保證 接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計劃表。 階段 序號 工 作 項 目 時 間 具 體 措 施 前 期 介 入 階 段 1 勘察 的物業(yè)環(huán)境，提供相關(guān)建議 工程期間 全面了解小區(qū)整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場所、機電設(shè)備情況 2 現(xiàn)場派駐人員協(xié)助銷售 銷售期間 派出保安、保潔、綠化、等人員，樹立物業(yè)服務(wù)形象，協(xié)助銷售售樓工作。 3 參加智能化系統(tǒng)、機電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運行培訓 工程部 安排 派電工進駐現(xiàn)場。 4 參與小區(qū)房屋

25、的竣工驗收接管驗收與移交 工程部 安排 做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗；辦理書面移交手續(xù)。 5 建立 管理機構(gòu) 進駐前 二個月內(nèi) 內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員二個月內(nèi)到位； 6 人員培訓 公司成立后 按培訓計劃執(zhí)行 入 住 階 段 1 物業(yè)公司運作的準備工作 與接管驗收同時進行 物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。 2 熟悉業(yè)主（住戶）情況，準備業(yè)主入伙工作 業(yè)主入伙前 資料準備；業(yè)主（住戶）入伙安排 3 辦理入住手續(xù) 正式接管后 按公司文件資料辦理 日 常 管 理 階 段 1 房屋的使用、維修、養(yǎng)護

26、管 理 期 內(nèi) 按公司各項文件資料運行 2 公用設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理 3 清潔衛(wèi)生 4 公共生活秩序 5 便民服務(wù)網(wǎng)點及其它公共場所的管理及維修養(yǎng)護 6 區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊 7 社區(qū)文化活動 第七部分 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 在接管“ ”后，我們將嚴格按照質(zhì)量管理體系的標準，對小區(qū)實行專業(yè)化、規(guī)范化管理，具體管理制度如下： 公眾制度 1. 業(yè)主手冊 2. 業(yè)主入住流程 3. 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 4. 臨時管理規(guī)約 5. 樓宇使用維護管理規(guī)定 6. 裝修管理規(guī)定 7. 裝修管理協(xié)議 8. 進入小區(qū)人員管

27、理規(guī)定 9. 小區(qū)出入物品管理規(guī)定 10. 小區(qū)安全管理規(guī)定 11. 小區(qū)消防管理規(guī)定 12. 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 13. 小區(qū)景觀綠化管理規(guī)定 管理制度 1. 員工手冊 2. 員工禮儀、文明服務(wù)標準 3. 員工辦公制度 4. 員工獎罰制度 5. 各部門月工作計劃及總結(jié)制度 6. 物業(yè)管理工作廉潔制度 7. 員工培訓制度 8. 檔案資料管理制度 9. 值班管理制度 10. 辦公用品申請、購買、領(lǐng)用制度 11. 員工宿舍管理制度 12. 接待、投訴處理及回訪制度 13. 維修回訪制度 14. 防火安全檢查制度 15. 小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案 16. 住戶入

28、住工作流程 17. 檔案管理制度 18. 物業(yè)資料管理制度 19. 公共設(shè)施維修養(yǎng)護制度 20. 機電設(shè)備維修養(yǎng)護制度 21. 安全管理制度 22. 景觀綠化、保潔管理制度 23. 社區(qū)文化活動組織實施辦法 24. 員工培訓考核制度 25. 人事、考核管理制度 管理規(guī)定 1. 電梯機房管理規(guī)定 2. 水泵房、配電房房管理規(guī)定 3. 電氣維修管理規(guī)定 4. 供水管理規(guī)定 5. 文件資料管理規(guī)定 6. 安全管理交接班管理規(guī)定 7. 施工動火管理規(guī)定 8. 防火安全檢查管理規(guī)定 9. 消防值班室管理規(guī)定 10. 小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程 11. 住戶報修處理標準作業(yè)

29、規(guī)程 12. 住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程 13. 費用收取標準作業(yè)規(guī)程 物業(yè)檔案建立與管理 1. 資料的搜集 堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源。從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細的資料。 2. 資料分類整理 分辨真?zhèn)?、分類排序、組編檔號、裝訂精美 3. 檔案資料管理 （1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制 （2）采用多種形式的文檔存儲方法，便于原

30、始檔案的管理（如：錄像、刻盤、照片、圖景等） （3）采用電腦存儲，便于查找調(diào)用，以便更好的保護原始檔案的資料免受翻動的磨損 （4）檔案管理必須專人負責，做到保管、保密，工作細致，如有破損，及時修補，達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準 第八部分 擬定物業(yè)管理開源節(jié)流措施 “ ”在設(shè)計與施工建設(shè)中均注重高品質(zhì)、高效率、高質(zhì)量。作為開發(fā)公司自有物業(yè)接管的第一個住宅小區(qū)，為“ ”提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，在塑造企業(yè)品牌，形成良好口碑，拉動后續(xù)銷售上的重要性無需贅述。 而開源節(jié)流卻是一個項目物業(yè)公司的立

31、命之本。 為了能在實際工作中杜絕無端浪費，最大限度增加物業(yè)公司收入，擬做出如下舉措： 開源 1. 物業(yè)費定價原則：寧高不低 就松原地區(qū)實際情況來講，能入住“ ”的住戶追求的必定是高檔次的居住環(huán)境和高水準的物業(yè)服務(wù)。而高水準的物業(yè)服務(wù)必然需要高水準的投入。深諳住戶的這種心理，在物業(yè)費定價上我們已占得主動。 2. 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：需求差異化 結(jié)合松原市周邊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，我們必須找出其中深受當?shù)刈魵g迎的部分加以強化，同時推出其他小區(qū)不具備的服務(wù)內(nèi)容加以重點宣傳和大力推廣，讓入住的住戶在繳納物業(yè)費前，就能在其心里形成“心中有數(shù)，費有所值”。 3.

32、物業(yè)費的收取：全民介兵 在日常的工作中，要求物業(yè)公司所有部門、所有人員全部直接或間接的參與到收費工作中。針對疑難業(yè)戶的滯繳工作，由物業(yè)經(jīng)理親自負責。 4. 經(jīng)營性服務(wù)：永無止境 小區(qū)住戶入住后，既是我們?nèi)粘７?wù)的尊貴住戶，更是我們提供有償服務(wù)的消費者。消費者的需求是天天在變化，時時在提高的，我們要時刻做好準備，滿足他們在各個方面的需求，做到“您消費，您滿意。我服務(wù)，我快樂”的雙贏局面。當然，前提是必須依照公司的相關(guān)規(guī)程合理進行。 節(jié)流 1.前期介入：變“滅火”為“防火” 物業(yè)公司相關(guān)人員參與前期介入時，須站在住戶使用的角度，在建筑、機電、電梯、智能化、給排水

33、、消防、安全、清潔、景觀等方面積極參與規(guī)劃、設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)，及時提出專業(yè)、中肯的建議，以避免二次投入，降低成本提高效益，更利于今后的日常管理。 2. 內(nèi)部降耗：永無止境 辦公用品、辦公用電、辦公電話、維修養(yǎng)護耗材等各個方面，都是我們?nèi)胧謬雷サ闹攸c。利用有關(guān)管理制度，相互監(jiān)督，共同努力，使得浪費現(xiàn)象沒有盲區(qū)和立足之地，形成良好的節(jié)約習慣和氛圍，將是我們長期的工作。 3. 服務(wù)降耗：業(yè)主滿意是前提 在保障小區(qū)住戶滿意的前提下，充分利用智能化設(shè)備做到總體結(jié)合局部控制，外加人員二次復(fù)檢等，達到節(jié)省能源的目的 第九部分 配合銷售措施 在介入 的物業(yè)管理工作后

34、，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。 開盤期（或開盤前），成立前期物業(yè)工作小組投入運行，派出保安、保潔、維修人員進駐小區(qū)，組長定期進行日常管理及檢查（具體進駐時間根據(jù)實際情況確定）。 第十部分 入伙接管 在“ ”階段性竣工后，經(jīng)政府有關(guān)部門驗收合格，水、電、煤氣“三通”，供水經(jīng)防疫部門檢疫合格，即確定階段驗收日期，由工程部、承建商、監(jiān)理公司、物業(yè)公司組成驗收小組進行實物驗收。 1. “ ”物業(yè)公司代表業(yè)主進行樓宇的驗收交接。 2. 與工程部進行各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗收工作及各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等。 3. 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進計

35、劃。 4. 熱情接待業(yè)主，對業(yè)主提出的問題，耐心解答，做好記錄，及時處理。解釋相關(guān)管理規(guī)則，陪同視察房屋、驗收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙等。 5. 協(xié)助業(yè)主辦理固話、寬帶安裝，煤氣開戶等手續(xù)。 6. 建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案。 7. 對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分，對運行中的設(shè)備進行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。 8. 進行核算、財務(wù)成本分析，以提高效益。 9. 對物業(yè)管理人員進行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范等的系列培訓。 10. 依據(jù)考核制度，開始定期或不定期對項目進行考評，就各部門所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，并由相關(guān)責任部門負責跟蹤糾正落實整改情況。 16