《超市管理手冊》PPT課件

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1、xxxxxxx超市管理手冊,沒有規(guī)矩 不成方圓,企業(yè)理念 員工堅持： 增強服務意識 構建和諧社會 員工口號： 沒有顧客不對 只有服務不到位 員工自我要求： 踏踏實實做人 兢兢業(yè)業(yè)做事,目錄 各部門職責范圍與崗位職責 廠家促銷員管理規(guī)定 辦公區(qū)域管理規(guī)定 工作管理流程 開店、關店流程 店值班工作流程 現(xiàn)場稽查考核標準 食品安全監(jiān)督檢查制度 前臺安檢規(guī)范 服務中心退換貨處理原則與程序 贈品發(fā)放規(guī)范 團購流程 夜間值班規(guī)定 員工購物規(guī)定 更衣室管理規(guī)定 收貨區(qū)換貨流程 紙皮房管理規(guī)定 單據(jù)填寫規(guī)范及使用規(guī)定,一、各部門職責范圍與崗位職責 目的 了解各部門的職權范圍與工作內容,營運處長崗位職責： 嚴格

2、管理員工的工作紀律，提高工作效率。 負責賣場的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標。 負責商品的續(xù)訂貨和庫存的管理。 控制部門的損耗。 組織實施盤點，并做盤點分析。 保持店內資產良好的使用狀態(tài)。 確保人員、財產、環(huán)境的安全。,營運主管崗位職責： 確保部門的續(xù)訂貨，保證賣場的正常銷售。 維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本部門的銷售目標。 做好員工的排班、績效考核和培訓工作。 控制損耗，加強防火、防盜、防工傷的管理工作。 做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。,生鮮主管崗位職責： 保證生鮮食品的品質良好，包裝完好。 保證人員、銷售區(qū)域、設備、操作間、冷庫等區(qū)域

3、的清潔衛(wèi)生達標。 指導對冷庫、冷柜和其它設備的正確使用和合理保養(yǎng)。 安全操作，安全用電、煤氣。 訂貨合理、及時，補貨及時，排面美觀豐滿。 控制損耗和庫存量，提高銷售業(yè)績。 組織實施盤點，并做盤點分析。 調查市場、了解競爭對手，及時調整商品結構與品項。,營運領班崗位職責： 受主管指派，完成主管安排的工作。 保障商品的銷售供應，及時補充貨源。 保障銷售區(qū)域的衛(wèi)生，商品貨架的衛(wèi)生。 保障銷售的商品的正確的價格及條形碼。 保障庫存商品存放的安全。 控制損耗，加強防火、防盜、防工傷管理。,營運員工崗位職責： 保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、地堆和貨架并補充貨源。 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）

4、。 保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。 按要求陳列排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。 及時收回零星物品和處理破包裝商品。 保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡。 整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序。 先進先出，并檢查保質期。 事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。 對賣場內吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。 微笑服務，禮貌用語。,生鮮處員工崗位職責： 保證補貨及時，排面美觀豐滿。 保證品質優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材。 操作間、銷售區(qū)及冷庫、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生。 保證零星商品的及時回收和破包裝的修復。 個人衛(wèi)生要達標。 安全使用電源、水源、煤氣源。

5、 對賣場內吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。,防損處職責范圍： 保證店面正常經營。 負責本店顧客、員工和外來人員的安全管理。 負責本店商品和資產的安全管理。 負責本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財安全。 負責本店消防安全管理。 負責稽核顧客所購商品。 負責突發(fā)事故處理、人員疏散。 負責車輛、門鎖、鑰匙管理。 負責開門關門作業(yè)及貨物進出管理。 負責專業(yè)文件歸檔、保管。 在工作中不斷總結經驗，杜絕漏洞把防損工作做好，盡最大努力把公司損耗降到最低。 協(xié)助部門進行大量商品和資產的移動。,防損各崗位職責 超市入口防損職責 超市出口防損職責 超市來訪處防損職責 超市收貨區(qū)防損職責 超市停車場防

6、損職責 超市巡場防損職責,超市入口防損工作職責 防損員站立規(guī)范，待人禮貌熱情歡迎顧客。 負責禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內。 負責保障超市入口的暢通，在擁擠時疏導人流，以免發(fā)生意外。 負責提醒顧客做好存包工作，大于20*30CM的包不得進入超市。 負責提醒顧客禁止把外邊購買的與賣場內同類商品帶入超市區(qū)域。 負責檢查車庫與賣場進出的商品，核對單據(jù)與商品是否一致。 負責提醒顧客由出口處外出，禁止員工在入口處進出。 每天協(xié)助值班人員做好開門關門工作。,超市出口防損工作職責 防損員站立規(guī)范，禮貌答謝顧客。 負責回收收銀區(qū)域的購物車、購物籃。 負責監(jiān)督記錄收銀前臺收銀的工作

7、情況；監(jiān)督內容：(A.漏掃描商品夾帶在其它商品內的。B.商品條形碼或信息錯誤。C.顧客拿在手中、穿在身上，戴在頭上，已食用。D.放置在手推車底部或其它明顯位置，收銀員未發(fā)現(xiàn)的。E.收銀員作弊。F.未經收銀通道而出收銀區(qū)的)。 負責報警設備觸發(fā)的檢查與記錄工作；檢查內容：（A.漏解磁。B.帶出未付款，但有收銀條的商品。C.誤報或故障。D.外面帶進的磁條。E.特殊物品觸發(fā)）。 負責監(jiān)督員工非工作狀態(tài)由收銀前臺外出。 負責稽核顧客的購物是否與購物小票明細相符，確保顧客無遺漏商品。 如遇突發(fā)事件，要善于控制局面，及時疏導顧客。 防止盜竊事件的發(fā)生，處理偷拿商品事件。 按規(guī)定填寫收銀前臺監(jiān)督記錄表。,來

8、訪處防損工作職責 防損員要注意禮貌、精神飽滿，舉止文明，做好來訪處工作。 負責做好每位來客登記工作。 負責檢查員工上班必須佩戴工牌、身著工裝，否則禁止進入超市工作區(qū)域及倉庫。 負責檢查員工的儀容是否符合公司規(guī)定，否則禁止進入超市工作區(qū)域及倉庫。 負責監(jiān)督員工考勤情況，登記遲到人員。 負責檢查下班員工隨身攜帶的包袋等物品(包括垃圾車)并記錄檢查結果。 負責監(jiān)督執(zhí)行公司資產外出流程。 負責工作區(qū)域安全、整潔、并保持進出口暢通無阻。 負責監(jiān)督本公司員工禁止攜帶任何資產、商品、贈品帶出賣場和倉庫。 負責確保倉庫商品安全完整的進入賣場區(qū)域。 負責制止顧客進入辦公區(qū)域和倉庫區(qū)域及賣場區(qū)域。 負責制止員工下

9、班后未佩帶工牌、未穿著工裝直接進入超市購物。 按規(guī)定填寫來訪處例行檢查登記表。,收貨區(qū)防損工作職責 防損員保持良好的姿態(tài)，禮貌熱情對待每一位供應商。 負責制止收貨區(qū)域內的煙火，防止火災事故的發(fā)生。 負責收貨區(qū)域安全，確保收貨過程中人和商品的安全。 負責制止無關人員進入收貨區(qū)域，嚴禁員工隨便進入收貨區(qū)域。 負責收貨區(qū)人員進出情況，任何人員不得在收貨區(qū)外出。 負責檢查好拉出去的紙皮、垃圾等物品防止商品流失。 負責監(jiān)督紙板房銷售紙皮過磅的數(shù)量。 負責監(jiān)督檢查收貨、退貨商品的驗貨數(shù)量。 負責收貨區(qū)域的開門和鎖門工作。 按規(guī)定填寫收貨區(qū)驗貨檢查記錄表,停車場防損工作職責 防損員保持良好的姿態(tài)，并有秩序地

10、指揮車輛進出。 負責指揮停車的防損員應與停車場入口保安密切配合，及時掌握停車位情況。 負責指揮車輛停放，提醒顧客將車門鎖好，確保車輛財產的安全。 負責車輛通道暢通無阻，及時做好疏通工作。 負責在停車場內購物車和顧客車輛的安全，維護停車場秩序。 負責制止在停車場內吸煙和存放燃放易爆危險物。 負責監(jiān)督理貨員的提貨工作，認真檢查出貨商品的數(shù)量。 負責記錄進出倉庫人員的名單。 負責保管資產庫鑰匙，監(jiān)督部門對資產領用與整理。,超市巡場防損的工作職責 防損員保持良好的姿態(tài)，在超市內做巡視工作。 負責監(jiān)控好各部門員工促銷員的崗位紀律(不準與員工、促銷員聊天)。 負責對在賣場內吸煙，吃東西，喝飲料的客人給予制

11、止。 特別留意奶粉處、保健品處、咖啡、洗發(fā)水系列等易盜貴重物品，看好賣場偏僻死角地方。 巡視過程中有安全異常情況應及時反映。,收銀主管崗位職責： 規(guī)范結帳流程的順暢進行。 為顧客提供良好的服務。 負責控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。 確保收銀員快速準確、安全地收回貨款。 維持收銀設備的正常運作。 提醒營運收取孤兒商品 收銀員崗位職責： 快速、準確地收取貨款。 為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢。 嚴格遵守唱收唱付的原則。 公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)。 負責收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生。 前臺收銀員要仔細檢查賣場內專柜結帳的商品。 記錄商品錯誤信息，反饋到營運部門。,商品管理課職責范圍：

12、嚴格監(jiān)督各部門商品毛利狀況，控制隱性損耗，提高利潤。 負責監(jiān)督各部門訂貨、退貨情況。 負責監(jiān)督各部門商品庫存的管理，達到低費用、高周轉。 負責分析各部門在銷售過程中出現(xiàn)的問題，及時督促調整。 負責各部門相關單據(jù)的審核與監(jiān)督。 負責分析市調結果，跟催相關部門進行調整。 負責分析各部門商品結構是否合理，及時督促調整。 傳達并認真執(zhí)行公司各項政策及店長安排的工作。,信息中心職責范圍： 負責處理店內日常運營數(shù)據(jù)。 負責公司電腦系統(tǒng)的維護。 負責錄入供應商資料、合同資料、商品資料。 負責相關單據(jù)的審核工作。 負責商品價簽的打印工作。 負責商品條形碼的更換和補錄。 負責系統(tǒng)庫存更正工作。 負責盤點期信息系

13、統(tǒng)支持工作。,人事部職責范圍： 貫徹執(zhí)行上級有關人事管理的政策、法規(guī)。 負責員工、促銷員人事檔案管理。 負責員工考勤的管理。 人事資料表單流程、修正及審核。 員工相關社保手續(xù)及調動手續(xù)的辦理。 員工招聘、離職手續(xù)辦理。 超市促銷員進、退場手續(xù)的辦理。 促銷員每月管理費的收取、核對及上報。 促銷員監(jiān)督管理及入場培訓。,企劃處職責范圍： 配合公司做好各方面的宣傳工作。 負責公司VI系統(tǒng)的制作及完善工作。 做好全年DM檔期的規(guī)劃工作，并負責每期DM的具體制作及發(fā)放工作。 根據(jù)相應DM檔期，制定相應的的宣傳活動。 根據(jù)不同節(jié)日、節(jié)氣制定相關的促銷方案。 合理規(guī)劃店內的媒體計劃和實施辦法。 制定各類賣場

14、內、外促銷活動及裝飾工作。,企劃處長工作職責 負責企劃處日常管理工作； 協(xié)調各部門與本部門之間的配合工作； 秀水城與瑞爾福超市的整體宣傳策劃工作； 秀水城與瑞爾福超市促銷計劃和促銷活動的安排工作。 美工工作職責 每日巡店工作。 賣場內：POP的書寫工作。/DM的換檔工作。/賣場形象和裝飾的設計制作。/賣場內裝飾品的日常維護工作。 賣場外:賣場外櫥窗、廣告牌、信息欄的制作。/賣場外海報欄POP的書寫及更換。,收貨部職責范圍： 負責超市商品進出的流程管理。 負責收貨區(qū)相關單據(jù)的錄入審核、把關、快速準確傳遞。 負責嚴把收貨區(qū)商品質量完好、數(shù)量完整。 負責監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設備、工具的使用。

15、 負責超市紙皮塑料的過磅銷售工作。 遵守公司各項規(guī)章制度及安全管理規(guī)定。 收貨主管工作職責： 全面負責收貨區(qū)的工作，嚴密監(jiān)控賣場商品進出，確保商品的安全。 負責收貨區(qū)業(yè)務流程和重要工作的把關和審批。 制訂有效措施，嚴格控制收貨差錯率。 負責檢查本部門員工工作，合理調配，并做出評價和考核。 監(jiān)督各類資產的狀況，保證收貨工作的正常運作。 向員工授權，完成各項工作任務。 供應商意見和投訴的處理。,收貨員工作職責： 服從主管的安排，做好本職工作 熟悉掌握公司的各項收貨標準。 按照收貨程序接收供應商貨物。 按照退貨程序執(zhí)行商品退貨工作。 負責100準確仔細清點商品的數(shù)量。 錄入員工作職責： 服從主管的安

16、排，做好本職工作。 熟悉掌握各種單據(jù)的填寫規(guī)定及應用。 負責各種單據(jù)的初次審核和錄單工作。 負責各種單據(jù)的錄入復核工作。 負責單據(jù)的整理，傳遞交接記錄工作。,各小組職責范圍： 培訓小組 安全小組 食品小組 稽查小組,培訓小組職責范圍 負責公司進出流程、業(yè)務流程、單據(jù)流程的匯總。 負責浩翰系統(tǒng)培訓工作。 負責崗位職責教材制作工作。 負責培訓和考核及反饋工作。 負責流程執(zhí)行檢查工作。 稽查小組職責范圍 負責巡視檢查公司現(xiàn)場管理工作。 負責監(jiān)督檢查員工的現(xiàn)場工作情況。 負責監(jiān)督檢查商品、資產的運行情況。 負責監(jiān)督檢查部門的服務規(guī)范執(zhí)行情況，樹立良好的企業(yè)形象。,安全小組職責范圍 負責公司消防、防汛、

17、停電等突發(fā)事件的處理。 負責公司安全工作，保護公司及業(yè)主的財產。 負責保障各類經營安全有序的進行。 執(zhí)行“預防為主，防消結合”的方針。 食品安全小組： 負責對店內所有食品進行嚴格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生。 負責做到店內無過期、變質等商品銷售。 負責監(jiān)督檢查店內操作加工食品人員的衛(wèi)生防護。 負責監(jiān)督檢查店內資產衛(wèi)生。 負責監(jiān)督檢查操作、加工、銷售區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。,二、廠家促銷員管理規(guī)定 目的： 為了維護企業(yè)形象，加強對促銷員的管理，提高其自身素質。 適用范圍： 促銷員,A、促銷員管理條例： 促銷員應正確佩帶工牌，穿著公司指定的工裝，著淡妝上崗，必須保持儀容儀表的整潔。 工作時間內應保持正確的站

18、姿，站位，禁止倚靠貨架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不規(guī)范的行為。 對待顧客必須使用禮貌用語，熱情服務。在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不得有歧視、欺瞞、欺詐顧客的行為。 嚴格遵守公司營業(yè)時間，不準隨意提前或者延長促銷時間。 在進貨、用餐及休息日或遇到特殊情況離崗時，需事先爭得本區(qū)域負責人同意，否則不得擅自離崗、脫崗，嚴禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。,工作期間認真負責，保持貨架商品要豐滿，陳列要美觀，標價簽要正確，區(qū)域衛(wèi)生要干凈。 工作中如遇商品質量問題，立即報告部門領班及時將商品下架，按照有關規(guī)定迅速處理。 遵守職業(yè)道德，嚴守商業(yè)機密。未經本公司允許，不得將本公司任何信息透露給第三方。 上班期間杜絕看書報

19、、聚眾聊天、嬉笑打鬧、打電話、到超市內購物或隨親戚朋友游逛等現(xiàn)象，加強勞動紀律觀念。 在完成本職工作的前提下，協(xié)助本區(qū)域的員工做好日常性理貨、衛(wèi)生整理工作。 如遇營運高峰時，有義務服從公司統(tǒng)一的指揮和管理。 不得把本公司正在銷售的相同商品帶入賣場，不得把其他貨架的商品帶入自己負責的區(qū)域。不得私拿贈品或將贈品贈送給本區(qū)域其他人員，不允許擅自將商品或贈品帶出賣場。,未經同意，不得擅自進入公司規(guī)定的收貨區(qū)域和其他禁區(qū)。上、下班應走公司指定的通道，接受、配合防損人員檢查。 下班購物須換下工裝，自覺遵從賣場購物規(guī)定，并應在公司指定的收銀臺結賬。 嚴禁將個人物品及包袋帶入賣場。 就餐時間： 上午12:00

20、13:00 下17:3018:30。(根據(jù)部門情況上報審批嚴格執(zhí)行) 促銷員之間友好相處，不得采取任何方式貶低賣場內其他同類產品，或使用夸張、強賣促銷手段。 促銷員工牌丟失，及時補辦。 所在部門負責人有權對其部門的促銷員進行管理和考核。促銷員如違反本公司規(guī)定，應根據(jù)情節(jié)輕重程度給予相應的處罰；嚴重過失對該促銷員作退場處理。,自覺遵守本公司制定的消防安全制度，不得在賣場內私接電源，私裝各類用電設施。做到經常對安全工作自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告防損處、工程處。 在促銷商品時，熱的展示品未冷卻或有電源展示品未切斷電源時，不允許離開。因促銷員的責任而引起的火災，促銷員必須承擔火災引起的相應責任和賠償火災造

21、成的損失。 未經公司允許促銷員不得擅自借用公司的各類設施，并由此造成損壞或發(fā)生事故一律由廠家負責。 促銷員工作時，不得發(fā)生與本公司員工、顧客和其他促銷人員爭吵、打架和斗毆等其他不文明行為。 禁止擅自將本公司的商品及贈品帶出賣場，情節(jié)嚴重者將移交公安機關處理。,B、現(xiàn)場管理條例： 廠家未經本賣場業(yè)務部門允許，未到本賣場人事部辦理進場手續(xù)，不得私自派促銷人員進場進行促銷活動或私自更換促銷人員，按規(guī)定辦理進場手續(xù)。 促銷期到期，廠家未按規(guī)定到賣場人事部辦理順延手續(xù)，不得繼續(xù)在本超市進行促銷活動，按規(guī)定辦理順延手續(xù)。 A廠家促銷員未經主管部門允許，未到本超市人事部辦理手續(xù)，不得私自轉投到B廠家并繼續(xù)在

22、本超市進行促銷工作，B廠及促銷員按規(guī)定辦理進場手續(xù)。 廠家促銷員不得以非正規(guī)途徑使用本超市更衣柜（私配鑰匙，私自占用其它更衣柜），否則按規(guī)定接受處理。 廠家促銷員不得私自拆換、更換工牌或不正確佩帶工牌。 廠家促銷員必須穿著本賣場統(tǒng)一配發(fā)的工裝經或批準后的廠家形象裝才可在本超市進行促銷活動。,因廠家促銷員的違規(guī)行為而使我超市名譽和形象遭受損失，本公司按有關規(guī)定嚴肅處理。 廠家促銷員不得對其他公司的產品進行貶低或詆毀。 廠家促銷員不得出現(xiàn)上、下班遲到、早退現(xiàn)象。 廠家促銷員非工作原因不得穿越收銀臺。 廠家促銷員工作期間必須服從部門安排。 廠家促銷員工作期間不得竄崗、閑談、影響正常工作運行。 廠家促

23、銷員必須服從防損的指揮和管理。 廠家促銷員購買就餐食品時不得違反有關規(guī)定。 擅自將店內贈品、商品帶出賣場外，按規(guī)定廠家促銷員退場，接受嚴肅處理。 擅自處理應發(fā)給顧客的贈品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面的，按規(guī)定廠家促銷員退場，接受嚴肅處理。,廠家促銷員有盜竊本賣場商品、財物的行為，按規(guī)定廠家促銷員退場，接受嚴肅處理，情節(jié)嚴重的送公安機關處理。 廠家促銷員在本賣場工作時不得與工作人員、顧客及其他廠家促銷員打架、斗毆、爭吵等，負責按規(guī)定廠家促銷員、廠家接受處理，情節(jié)嚴重者作退場處理。 廠家促銷員不得擅自借用本賣場的各類設施，若造成損失，則由廠家全額賠償。 廠家不得在本賣場私接電源，私裝用電設施

24、，若造成損失，廠家、促銷員賠償相應的損失。 C、以上管理條例違紀違規(guī)者參照超市廠家促銷人員違紀違規(guī)處罰條例與現(xiàn)場稽查考核標準執(zhí)行處理。,三、辦公區(qū)域管理規(guī)定 目的： 為提高工作效率，營造緊張、有序、和諧的辦公環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，規(guī)范管理。 適用范圍： 辦公區(qū),特規(guī)定如下： 進入辦公區(qū)應衣著整潔、佩帶工牌，禁止大聲喧嘩、隨意打鬧，辦公區(qū)域禁止抽煙，各處室應保持辦公室地面干凈，設施擺放有序，門窗干凈明亮。 工作時間內，禁止利用公司的電腦玩游戲、上網，不得做與工作無關的事，不得使用公司的打印機打印私人資料，一經發(fā)現(xiàn)，給予記過和罰款處分。 禁止使用公司電話聯(lián)絡私人業(yè)務及閑聊，接電話要迅速，呼鈴不

25、得超過三次，外線要說“您好，瑞爾福超市”，內線要說“您好，xx部門”，再言下文；語言簡明扼要，清楚禮貌，做好記錄，及時處理。 公司員工不得向外界泄露企業(yè)經營策略，經營狀況、文件資料等商業(yè)秘密或內部信息，給公司造成損失的，一經發(fā)現(xiàn)給予降職或辭退處理。 在任何時間、任何部門不得帶孩子上班及進入辦公區(qū)，以免影響其他人員辦公。 進入辦公區(qū)辦理各項業(yè)務的供應商、租憑戶不得使用公司各部門的電腦、電話及其它耗材，如有此現(xiàn)象發(fā)生，所屬部門工作人員應給予及時制止。 各部門使用辦公耗材應遵守“合理、節(jié)約”的原則，不得私用或隨意浪費公司耗材。 公司員工不得接受供應商的吃請、禮品、酬金，不得假公濟私，損害公司利益，一

26、經發(fā)現(xiàn)或供應商舉報，根據(jù)情節(jié)嚴重情況，給予罰款、降職或辭退處理。 公司員工不得私自攜公司資產外出，如有需要，應到行政部登記備案，持資產外出單到來防處登記方可外出。 下班時切斷辦公室內所有電源，鎖好門窗方可離開。 以上管理規(guī)定，公司將嚴格貫徹，由行政部監(jiān)管執(zhí)行。如有違反視情況輕重，按公司規(guī)定給予當事員工和部門責任人記過或罰款處分。,(附)行管人員外出管理規(guī)定 為規(guī)范公司管理，提高工作效率，公司決定對行管人員外出辦理業(yè)務進行簽單管理。行管人員憑出門條外出辦理業(yè)務，詳細說明外出事由和外出時間，公司管理部門和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況。對于不在崗且無出門條登記備案者，將按脫崗或曠工處理。每查出一

27、次給予五十元罰款，每月累計三次者給予降職處分。 出門條簽字流程：瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條，由店長簽字審批 出門條需詳細填寫外出事由及外出時間、返回時間，因公外出不計考勤，因私外出按事假處理。員工外出返回后，應及時到負責人處簽到。以上規(guī)定公司將嚴格執(zhí)行，望各部門行管人員能嚴格遵守。,四、工作管理流程 開店、關店流程 店值班工作流程 現(xiàn)場稽查考核標準 食品安全監(jiān)督檢查制度 前臺安檢規(guī)范 服務中心退換貨處理原則與程序 贈品發(fā)放規(guī)范 團購流程 夜間值班規(guī)定 員工購物規(guī)定 更衣室管理規(guī)定 收貨區(qū)換貨流程 紙皮房管理規(guī)定 單據(jù)填寫規(guī)范及使用規(guī)定 店內停電緊急處理辦法,1、開店、關店流程 目的： 為

28、規(guī)范每日迎賓、送賓準備工作，提高企業(yè)優(yōu)質持久的服務形象。 適用范圍： 顧客迎賓、送賓工作,開店開鎖 開店前30分鐘 廣播室人員對員工播音： 親愛的同仁大家好！今天是月日星期，（節(jié)日）又 是美好的一天，當您在準備工作的同時，請清潔并檢查一下自己的崗位，工作時請您注意安全。祝您工作愉快！謝謝！ 開店前10分鐘 防損部： 在賣場入口到位。 服務用語：“對不起，我們營業(yè)時間未到，請稍等！”,收銀部必須結束以下工作： 清點備用金 準備營業(yè)中所需的店內用品 結束收銀區(qū)域的清理 營運部必須完成以下工作： 店內是否干凈整潔，各通道是否通暢。 本部門區(qū)域所有未上貨架商品、卡板、液壓車是否離開賣場,開店前2分

29、鐘 廣播人員對員工迎賓提示播音： 播放KENNY.G（MORNING） 親愛的同仁大家好！現(xiàn)在離我們的營業(yè)時間還有2分鐘，請您再次檢查一下自己的工作，做好開業(yè)前的準備，祝您今天工作愉快！謝謝！ 店值班與處值班在賣場入口處迎賓： 四人站成一線 雙手相握置于體前 面帶微笑,收銀部 收銀員在收銀機旁迎賓客： 面向收銀機 兩手相握置于體前 面帶微笑 服務中心 在服務臺迎賓： 面向顧客通道 兩手相握置于體前 面帶微笑,營運部門 各部門理貨員與促銷員在主通道迎賓： 站于主通道TG臺的兩側 雙手相握置于體前 面向主通道 面帶微笑 防損部做好迎賓姿勢： 站于入口兩側 站于收銀線一列 面帶微笑,營業(yè)開始 廣

30、播人員對員工迎賓提示播音： 迎賓詞：播放KENNY.G（MORNING） 親愛的來賓，早上好！歡迎光臨秀水城及主力店瑞爾福超市，今天是月日星期，我們的營業(yè)時間是上午點至晚上點。瑞爾福超市全體員工竭誠為您提供滿意的服務。祝您購物愉快！謝謝！ 營業(yè)中 廣播內容建議： 天氣預報，滾動撥出 提示現(xiàn)在外面天氣、交通等情況 時段促銷 節(jié)日問候 瑞爾福的活動預告,關店準備工作 關店前15分鐘 廣播人員對員工送賓提示播音： 播放： 親愛的來賓，晚上好！本店的營業(yè)時間是上午點至晚上點?，F(xiàn)已選購好商品的顧客，請抓緊時間至收銀臺付款。本店全體員工衷心感謝您的惠顧。我們期待您的再次光臨！祝您晚安！謝謝！,營運部： 領

31、回服務中心所有退貨 清理賣場區(qū)域內、收銀前臺本部門GO BACK (孤兒)商品 回收防損部本部門的被竊扣留商品 關店前5分鐘 店值班與處值班在收銀線送客： 四人站成一線 雙手相握置于體前 面帶微笑,關門落鎖,關店時 防損部： 在賣場入口處勸阻再進場的顧客“對不起，我們營業(yè)時間結束，歡迎再次光臨！” 收集所有的出口處購物車、購物籃 登記并存檔顧客遺留物品 賣場內沒有顧客后，負責清場,2、店值班工作流程 目的： 使值班人員了解當日的職務及職責，保證賣場的正常運作，為顧客提供優(yōu)質滿意的服務。 適用范圍： 店值班、處值班,營業(yè)前檢查事項,8:00準時到崗 監(jiān)督處值班到崗情況，在來訪處簽到。 店值班帶

32、領各部門處值班人員對賣場及倉庫進行檢查。 檢查各部門員工出勤情況，是否有遲到現(xiàn)象。 檢查各部門晨會內容。 檢查員工工作狀態(tài)、儀容、儀表等。 檢查電梯、空調、照明、冷凍冷藏等設備是否正常運轉。 檢查各部門商品陳列是否豐滿，衛(wèi)生是否清潔，商品整理是否整齊，保證通道暢通。 、地堆是否及時張貼，賣場外信息欄檢查。 檢查部門商品變價掃描情況，確保商品與價簽一致。 檢查后倉清潔，過道內是否有遺留商品，有無購物車及購物籃，消防栓前方是否放置貨物。 檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉庫商品。,營業(yè)中檢查事項,9:00入口處與各處值班人員迎賓。 店值班檢查內容 及時處理賣場內異常突發(fā)事件（驚爆價商品推出，現(xiàn)場秩序

33、維護）。 代店長簽署部門相關單據(jù)。 檢查賣場人員狀態(tài)（員工，促銷員在賣場是否打手機，聊天依靠貨架等）。 排面商品及資產的衛(wèi)生檢查。 合理補貨時間，通道保持通暢，補貨時是否嚴格按照流程操作。 及時安排人員對孤兒商品回收。 客流高峰期合理安排人員到收銀前臺打包等。 檢查各部門員工就餐時間是否合理、有無缺崗、串崗現(xiàn)象。,檢查倉庫是否按分類安全堆放，地面衛(wèi)生是否清潔、是否存在安全隱患（消防栓與噴淋頭是否達到要求），通道是否暢通，退貨區(qū)、殘次區(qū)，報損區(qū)是否按要求整理。 處理顧客投訴。 檢查部門交接情況。 檢查二次開店前營運部門大量補貨工作。 檢查部門商品整理工作，排面正常維護。 查看收貨部秩序是否正常。

34、 檢查銷售高峰期收銀臺開機數(shù)量，是否足夠，顧客排隊現(xiàn)象是否嚴重。 檢查高峰期賣場商品陳列、員工服務情況。 客流高峰時間催促員工補貨、整理排面。 對車庫例行檢查，查看是否有購物車及大庫整理情況。,營業(yè)結束檢查事項,22:00檢查內容 指揮門店清場工作。（防損領班在經過店值班同意后開始清場）。 檢查閉店后部門補貨情況。 到服務臺、防損部檢查退換貨商品及被盜商品并簽字。 檢查賣場GO BACK商品回收。 檢查部門晚會傳達工作。 檢查倉庫補貨后整理工作。 填寫當天值班記錄(次日交店長室）。 查看當天銷售是否完成預估。 離店。,3、現(xiàn)場稽查考核標準 目的： 為了進一步加強員工的工作紀律及服務意識，規(guī)范員

35、工的儀容儀表，使稽查考核工作逐步制度化、規(guī)范化，特制定本考核標準。 適用范圍： 全體員工,一、口頭警告： 員工在崗時有下列行為將被記為過錯，給予口頭警告。 工牌佩戴、工裝穿著不規(guī)范。 個人儀表衛(wèi)生與防護不規(guī)范。 站姿、站位不規(guī)范，行為懶散。 在賣場內行為舉止不雅等，或對顧客做不禮貌的動作。 接待顧客時，方式不當而引起顧客反感，未被投訴的。 工作區(qū)域存放工裝或私人物品。 店內POP、價簽殘缺、破損、放置不規(guī)范。 店內資產、商品衛(wèi)生不合格。 店內存放貨架、陳列道具或裝飾物品雜亂。 按過失性質，確認為口頭警告的其他違紀行為。,二、違紀處分： （一）員工在崗期間有下列行為，將給予甲類過失處罰。 未按規(guī)

36、范佩帶工牌、身著工裝。 上班時間遲到、早退。 在賣場內接打手機。 在賣場內做其他與工作無關的事情。 商品質量、包裝不符合規(guī)范。 工作時間串崗、擅自離崗、空崗。 過早做下班離崗準備。 隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物。 對顧客評頭論足，有不禮貌的舉止、言行遭投訴的。 崗上長時間會客交談，及與親友過于親近攀談。,非就餐時間外出吃東西、喝飲料等。 未按規(guī)定時間上班期間購物。 上班時間在非休息地點休息（如安全通道樓梯內）。 刻意隱瞞、拖延投訴，引起顧客不滿，造成投訴升級。 不服從現(xiàn)場管理人員的工作檢查。 對店內所使用的包裝物袋及其他單據(jù)的不愛惜，造成浪費的。 未經允許擅自開啟、關閉、挪用店內設備，未造成損失的

37、。 員工上貨不及時或上貨造成通道混亂，紙箱回收不及時的。 排面及TG地堆深度清潔工作不徹底,灰塵較多。 月內出現(xiàn)兩次口頭警告。 按過失性質，確認為甲類過失的其他違紀行為。,（二）員工在崗期間如有下列行為，將給予乙類過失處罰。 在工作區(qū)域內吸煙、動明火現(xiàn)象。 工作時間擅離職守辦私事或從事娛樂等活動的行為。 故意損壞商品或物品（視情節(jié)輕重，如情節(jié)嚴重者另行加重處理）。 違反工作流程、服務規(guī)范，不使用禮貌用語，對顧客有失禮行為。 議論同事與上司，或打聽他人工資、獎金，造成不良影響。 月內出現(xiàn)兩次甲類過失。 按過失性質，確認為乙類過失的其他違紀行為。,（三）員工在崗期間如有下列行為，將給予丙類過失處罰

38、；情節(jié)嚴重者給予辭退。 散布流言，無事生非，故意傷害他人身體，損壞商品，影響惡劣。 員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵、謾罵他人，造成不良影響。 對顧客或客人有失禮行為，受到顧客投訴。 工作時間睡覺、酗酒。 促銷員其他廠家促銷員搶貨。 月內出現(xiàn)兩次乙類過失。 按過失性質，確認為丙類過失的其他違紀行為。 如員工發(fā)生其它較為惡劣的行為，而本考核標準中未涉及到的，將另行按公司制度嚴格處理。 辦公區(qū)檢查標準執(zhí)行辦公區(qū)域管理規(guī)定,4、食品安全監(jiān)督檢查制度 目的： 為樹立瑞爾福良好的商業(yè)形象，對賣場內所有食品進行嚴格核查，杜絕食品衛(wèi)生事件發(fā)生，做到賣場內無過期、變質等商品銷售。 適用范圍： 店內生鮮食品、包

39、裝食品,食品安全監(jiān)督小組不定期的對賣場食品、生鮮食品進行檢查。,生鮮處食品檢查內容包括： 蔬果商品質量、貨架衛(wèi)生。 畜產操作環(huán)境衛(wèi)生。 熟食加工環(huán)境衛(wèi)生。 加工配料、原料使用。 加工類標價牌使用。 加工、銷售人員衛(wèi)生防護。 冷凍、冷藏類食品情況(按食品處檢查標準執(zhí)行)。 生鮮周轉倉庫、冷柜冷庫衛(wèi)生情況。 食品質量安全QS標志。 有無臨期、過保商品。 檢查處理意見：限期整改、禁止使用、退貨、報損及部門處理反饋,食品處食品檢查內容包括： 貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生。 商品殘損、陳舊情況。 商品保質期控制。 有無臨期、過保商品。 食品質量安全QS標志。 檢查處理意見：限期整改、退貨、報損、削價處理及部門處理

40、反饋 安全監(jiān)督小組填寫食品安全檢查報告記錄食品檢查情況，對不合格商品清除出店或限期整改，并跟蹤落實部門對不合格商品處理的結果，具有食品安全的裁決權。,5、前臺安檢規(guī)范 目的： 為了給顧客留下良好的企業(yè)形象，并提供優(yōu)質的服務環(huán)境，同時有效控制本公司商品的不正當流失。 適用范圍： 收銀、防損工作人員,安檢規(guī)定如下： 專柜商品出售流程（店內專柜收銀臺單獨收銀結帳） 專柜商品是指洗化用品、名酒煙、圖書類、音像制品、文化用品、紡織服飾配件和家電這些單價比較高、及易盜的商品。 對于洗化用品、紡織服飾配件和音像制品，結帳后收銀員必須按要求將商品裝袋，用專用封口機封口，并將收銀小票用訂書機釘在袋子封口處，提醒

41、顧客在前端收銀時出示已結賬收銀條（以備出店時收銀員、防損安檢確認）。檢查封口處是否完整，發(fā)現(xiàn)袋子被打開，應快速仔細準確核對商品，核對正確簽署檢查人工號后放行。 收銀小票核查工作將由防損、收銀部門完成，收銀前端防損員和收銀員需提醒顧客出具收銀小票，以證明該筆生意交易完成并在小票上填寫檢查日期與檢查人(注意態(tài)度)。,顧客遺留商品處置 付款前： 在收銀臺結算時，顧客會因為各種各樣的原因放棄購買某些商品，這些商品便成了遺留商品，需要及時處理。 我們可以把它們放在GO BACK籃里，營運部門會在營業(yè)中進行定期回收。 付款后： 顧客付款后遺忘的商品，先在收銀臺上保留5分鐘，如果沒人領取，在包裝袋上寫明機號

42、、時間，叫防損確認，由領班送至服務中心做好登記。 冷凍冷藏商品應及時歸還賣場，同時通知服務中心做好登記，商品進入賣場，由防損和收銀確認。,結帳特別注意事項 箱包、服裝或者一些已拆封的裝箱或箱裝（包括盒裝商品）整箱商品必須開箱檢查，查看商品內部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。 防盜釘、衣架、鞋鉤等及時取下，放在收銀臺下的GO BACK籃里。 生鮮商品扎口要緊，且價格標簽上的稱重份量要和實物相符合。 盒裝商品拆開檢查，保證實物與外包裝一致。 顧客結賬時退回的商品，由收銀員收取后放在GO BACK籃中。 發(fā)現(xiàn)商品掃描不出，如果是商品條形碼被污損可以手工輸入商品條形碼號；如果商品沒有條形碼，通知領班

43、去賣場拿取和顧客所購完全一致的商品讓他確認后正式掃描；如果是商品條形碼完好但掃描識別無信息，禮貌告訴顧客此商品無法出售，且將情況向領班反應做好記錄，并把商品放進GO BACK籃，并將此信息及時反饋給部門。,如果掃描出的商品價格與本身價值有明顯差異，在肯定掃描價格無誤后要通知領班查出商品的正確價格，并通知部門員工知曉。 結帳時，要求顧客將購物車內需結帳商品放在收銀臺面上。 注意兒童是否手里拿有、身上穿有商品。 收銀員出現(xiàn)商品多刷現(xiàn)象，且已完成結帳，需到服務中心做退款手續(xù)，由防損確認屬于多刷，服務中心方可辦理退款。 收銀員仔細檢查顧客隨身攜帶的購物包、袋是否清空。 未購物的顧客經收銀臺出店，收銀員

44、要看以下顧客是否攜帶商品，防損也要特別注意。,6、服務中心退換貨處理原則與程序 目的： 指導客服部處理顧客的商品退貨和換貨，妥善處理顧客的商品退換貨并提高處理速度和效率，最終為了提高顧客對商場的滿意率。 適用范圍： 客服部處理顧客商品退換貨的工作。,退換貨原則： 處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)消費者權益保護法、質量法等相關法律法規(guī)，對于超出相關法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應說服顧客依據(jù)法律解決問題。 顧客退換貨應遵循以下原則：凡所購商品屬國家頒布的部分商品修理更換退貨責任規(guī)定或其它有關商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國家相關規(guī)定執(zhí)行。對于國家無相關規(guī)定的商品，自購物之日起，7天

45、(含7天)內可退貨，15天（含15天）內可換同價商品，15天以后不再退換。 以下商品不屬于退換貨范圍： A.非質量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內衣內褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關其它產品。 B.因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。 C.在電腦小票、發(fā)票上標明了“處理品，不予退換”字樣的商品。 所有退換貨商品，須憑我公司的電腦購物小票或發(fā)票等有效證明辦理退換貨手續(xù)。 所有商品銷售退換貨一律由客服部統(tǒng)一受理?？头控撠燆炇胀嘶厣唐肥欠穹衔夜镜耐藫Q貨規(guī)定；如

46、客服部工作人員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關部門主管協(xié)助確認。 退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。 所有退回商場的商品，必須在當日內返還相應部門，同時有防損人員監(jiān)督。,退換貨流程 1、受理 顧客提出退換貨要求,客服部值班人員應根據(jù)顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則： 如客服部工作人員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到客服部協(xié)助判斷。 顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內的，由客服部確定處理方式，并填寫顧客退（換）貨申請單一式二聯(lián)，辦理退換貨手續(xù)。 顧

47、客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發(fā)票復印件等）的，退換貨須經理貨員或領班以上的人員審核，在退換貨日報表上簽字同意后，交客服部受理。客服部工作人員審核后，方可辦理退換貨手續(xù)。 2、退貨 客服部工作人員驗收商品后，并在退換貨日報表上簽字且注明實收數(shù)量和金額。 客服部工作人員將原電腦小票收回并按照原電腦小票金額如數(shù)退還給顧客。 客服部工作人員在閉店后請店值在退換貨日報表上簽字，在收銀臺輸入授權密碼后，將手續(xù)完備的退換貨日報表上的信息錄入電腦，打印出退貨電腦小票；客服部工作人員在電腦小票上簽名后交現(xiàn)金辦退換現(xiàn)金，客服部工作人員次日把退換貨日報表上交店辦。 客服部工作人

48、員通知商品部門主管到客服部將退回的商品有防損監(jiān)督帶進超市，商品部門主管應在退換貨日報表上簽字。,3、換貨 客服部工作人員驗收商品，如客服部工作人員不能確認商品是否符合退貨范圍，客服部工作人員通知商品部門主管到客服部驗收商品。 客服部工作人員在顧客（退）換貨申請單上加蓋“退換貨專用章”，銷售的退回商品需留存客服部?？头抗ぷ魅藛T請顧客持顧客（退）換貨申請單或電腦小票到賣場挑選新商品。 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，客服部工作人員帶顧客執(zhí)新選商品需從指定退換貨出口出超市有防損監(jiān)督，并將電腦小票和商品交顧客。 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符： A.客服部工作人可建議顧客對新?lián)Q商品先行買

49、單，之后顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票，到客服部對原需換商品辦理退貨手續(xù)。 B.如顧客不同意對新?lián)Q商品先行買單，客服部應要求顧客將商品留存客服部后，代顧客先行買單再辦理收、付差價手續(xù)?？头抗ぷ魅藛T檢查商品條碼，填寫顧客退（換）貨申請單，并簽字且注明實收數(shù)量。 閉店后客服部工作人員通知商品部門主管到客服部，有防損人員監(jiān)督將退回商品帶進超市，商品部門主管應在退換貨日報表上簽字且注明實收數(shù)量。,4、收、付退換貨款要求： 收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款由顧客直接交收銀員。 付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原商品）這兩種情況下，客服部工作人員應遵循以下

50、規(guī)定辦理退款手續(xù)： A.現(xiàn)金和銀行卡購物退貨：由客服部直接支付現(xiàn)金給顧客。 B.支票購物退貨：由財務確認款已到帳后通知客服部直接支付現(xiàn)金給顧客。C.儲值卡購物退貨應把所退金額上報財務重新輸進儲值卡內。 5、單據(jù)傳遞： 客服部次日持簽字退貨小票到現(xiàn)金辦領取現(xiàn)金，有現(xiàn)金辦轉財務做帳務處理。,顧客投訴的處理的原則和程序,目的： 為使瑞爾福超市顧客投訴處理顧客投訴的程序原則一致， 適用范圍： 服務中心人員、主管、處長、值班人員 商品投訴：換為主退為附，以顧客滿意為主。 服務投訴：沒有顧客不對，只有服務不到位。 顧客投訴人員接待：主管處長店值班,7、贈品發(fā)放規(guī)范 目的： 為規(guī)范贈品發(fā)放的操作，加強贈品進

51、出管理，減少管理漏洞。 適用范圍： 店內與服務中心贈品發(fā)放及管理。,贈品：由供應商提供，可單獨或隨商品一起送入門店，依照既定條件轉送給顧客的禮品。 贈品視為商品管理。 根據(jù)贈品的特點在店內或服務中心發(fā)放，要求如下： 店內發(fā)放： 店內發(fā)放贈品做到捆綁銷售，贈品條碼必須被贈品專用標簽進行遮蓋。 贈品外包裝印刷有贈品、非賣品字樣，無須粘貼贈品專用標簽。 服務中心發(fā)放： 不便在店內發(fā)放或贈品其特點在服務中心發(fā)放。 在服務中心發(fā)放贈品應在贈品展示柜陳列贈品樣品。,贈品發(fā)放流程 1.申請 店內與服務中心發(fā)放，應向部門主管提出申請，由促銷員提供每天贈品發(fā)放的明細交給部門主管，主管將贈品發(fā)放明細轉交給收銀部與

52、服務中心備案。 2.贈品發(fā)放期間 店內其商品陳列位置處，需有買贈標識牌，注明贈送方式、贈品名稱、數(shù)量、時間、贈品發(fā)放地點。 服務中心根據(jù)贈送說明發(fā)放贈品，填寫贈品發(fā)放登記本。 商品結帳時，收銀員必須檢查贈品發(fā)放的說明，對非店內贈品發(fā)放范圍的一律不得放行。,贈品發(fā)放開始前，營運部門應將店內贈品發(fā)放明細備案。 營運部門應每天與前臺和服務中心交接，修改已調整的贈品發(fā)放明細。 店內發(fā)放的贈品與結帳商品一同出收銀臺。 收銀員熟記店內贈品發(fā)放明細，在結帳時，核對顧客所持贈品是否為購買商品的贈品。 3.結束 贈品發(fā)放結束或贈品發(fā)完時，營運部門應及時將展示贈品取下或店內買贈標識牌取下。 對贈品發(fā)放未發(fā)完的或贈

53、品臨期的情況，可由部門調整贈品發(fā)放的方式(及時通知收銀與服務中心)或將贈品內部削價處理及報損。,店內銷售過程中贈品綁送的，決不允許將綁送的贈品私自拆除，挪為他用。,特殊說明： 貼有品嘗品專用標簽的試吃、試用商品，不得按贈品贈送給顧客，只能在店內使用。 顧客贈品回領規(guī)定：買贈商品出現(xiàn)贈品暫時缺貨現(xiàn)象，可在購物小票的背面寫出說明，所欠贈品的名稱與數(shù)量及領取贈品的時間、地點(服務中心)，由部門主管和當班防損領班簽字確認，營運部門應及時將所欠贈品送往服務中心，服務中心根據(jù)購物小票兌換贈品。,8、團購流程 目的： 為規(guī)范團購商品工作流程，明確各部門在流程各環(huán)節(jié)中的工作職責與要點，使工作準確安全順利完成。

54、 使用范圍： 大宗商品出貨。,團購流程： 確認客戶身份 團購：新老客戶由團購人員接待建立檔案或登記交易記錄。若該客戶是首次合作，團購部應先建立客戶的檔案資料。 客戶選購商品 營運：為顧客介紹、推薦商品，幫顧客找到足夠的商品、為顧客提供足夠的打包用具、幫顧客將商品送出店外或送到車上。 團購：填寫團購流程單與采購確定售貨價格，團購流程單上必須有團購經理、店長(或店值班)簽字確認單據(jù)生效。 收銀：收銀領班復核清點數(shù)量，以保正確。 注意：在客戶沒有交納貨款前，客戶要求修改已選購的商品，必須在團購流程單單據(jù)的每一聯(lián)的修改處簽上客戶經辦人的名字和日期。若客戶已交納貨款，在提貨前又要求更改已選訂的商品，團購

55、負責人必須將所有原團購流程單單據(jù)收回，重新進行團購流程單單據(jù)填寫工作。 在客戶未繳清貨款前，不得將團購流程單的客戶聯(lián)交給客戶帶走。,客戶交納貨款 團購結算的方式：1）現(xiàn)金；2）銀行票據(jù) 團購：團購交易是銀行票據(jù)的，需先交予財務部出納進行驗票。 財務：財務部確認商品銷售應收款完全入帳后，團購部負責人才能通知客戶，安排提貨或送貨。 銀行票據(jù)的有效性是由財務出納來保證。 在貨款未完全到帳之前，嚴禁提前發(fā)貨。 銷售備貨 營運：營運部門必須保證按團購流程單部門聯(lián)的內容將商品準時到位以備客戶提貨。 營運部門負責將團購商品轉移至大宗商品交接地點，并由防損人員負責按團購流程單驗收。 注：團購流程單的防損聯(lián)必須

56、隨貨同行,收銀結帳 收銀：必須在財務確認貨款完全到帳后，才可以進行團購收銀結帳。必須以交易商品的實物進行收銀掃描結帳。 對貨到付款的情況：由團購負責人將商品過機結帳，所欠貨款給收銀員打欠條，貨款收到后，當日還于該收銀員或現(xiàn)金辦。 團購結帳必須在“大宗購物專用收銀通道”上進行結帳作業(yè)。 客服：根據(jù)收銀部門收銀小票開具銷售發(fā)票。 交接商品 團購：團購部執(zhí)行商品交接的前提條件，收到財務部開出的銷售發(fā)票和其確認的團購流程單或收銀小票。 防損：三者(商品、團購流程單、收銀小票)齊全，方可出貨。防損部必須對商品交接進行全程監(jiān)督（必須核對團購流程單中的簽名是否齊全和準確，實際發(fā)出的商品品種和數(shù)量是否與單據(jù)上

57、的一致）。 防損：商品交接成功后，防損部負責收回團購流程單的客戶聯(lián)。 商品的交接地點：1. 停車場庫房 2. 收貨區(qū) 3. 收銀前臺 備注：團購交易備案 財務部必須將門店發(fā)生的每一筆團購交易（無論交易毛利率是否低于規(guī)定下限）按日匯總備案。,9、夜間值班規(guī)定 目的： 為規(guī)范夜間值班的工作流程 適用范圍： 超市夜間值班人員,超市區(qū)域值班人員分兩組： 第1組防損處//第2組工程處,關店落鎖：關店30分鐘后，工程處負責照明與設備的關閉與檢查，防損處負責人員的清場與監(jiān)督。兩組共同鎖好來訪處通往賣場與倉庫的兩大門( 此門為雙鎖，兩組各自保管鑰匙)，在店值班的監(jiān)督下鎖門。 關店后每兩小時對賣場與倉庫全面巡視

58、一遍(巡視內容包括：門窗鎖的關閉情況、設備的運行情況、電源安全情況等異常情況)。,巡視時間為： 12:00 2:00 4:00 6:00 夜間巡場路線： 來訪處 蔬果區(qū) 冷凍冷藏區(qū) 加工間 服飾區(qū) 家電區(qū) 鞋區(qū) 七八九街 車庫 一二三街 飾品巷 童裝區(qū) 超市賣場 來訪處 倉庫 休閑島 保安各崗 監(jiān)控室 收貨區(qū) 來訪處,值班規(guī)定： 巡場人員巡視必須執(zhí)行兩組兩人原則，來訪處留守人員不得進入賣場或倉庫。 值班人員不得私自離開工作崗位，單人不得在崗值班。 夜間值班人員不準全部睡覺(必須有值班人員)。 夜間值班人員不準停留任何人(包括本公司員工或本部門非上班人員)。 巡視人員不得觸摸超市任何商品。 發(fā)生

59、火警報警，立即與消防室人員聯(lián)系，共同查明原因。 巡場時檢查保安亭的值班情況，不得有脫崗、睡崗等現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報。 按規(guī)定填寫巡場記錄表 夜間值班人員必須要在防損員的全面檢查后(檢查包袋、衣服等)，方可離開。 此規(guī)定不定期進行監(jiān)督、檢查。,10、員工購物規(guī)定,目的： 規(guī)范員工在瑞爾福超市購物的行為 適用范圍： 全體員工,購物時間規(guī)定 員工只能在其非工作時間進行購物，即上班前、下班后、用餐休息時間及休息日， 員工購物時，必須在其相應的營業(yè)時間內進行，不可利用工作便利在開業(yè)前及關店后進行商品的選購。 員工購買商品的范圍 員工可以購買的商品只能是其他顧客能夠買到的商品；員工不能到冷凍冷藏

60、庫及倉庫選擇商品； 員工不可在商品尚未提供給顧客之前購買該商品；本公司員工不得購買驚爆價商品(或店內規(guī)定商品)；也不能委托促銷員或家人、朋友購買該驚爆價商品。,員工購買商品的行為規(guī)范 如果員工在店內購物時發(fā)現(xiàn)商品標價錯誤，該員工有責任通知他的主管或相關部門的負責人，員工不可以在明知商品標價錯誤的情況下按照錯誤的價格購買； 員工應將要購買的商品立即拿到收銀機結帳，禁止將未結帳的商品存放在貨架下面、冷凍冷藏庫、倉庫或其他任何方便自己拿取的地方； 收銀員不能為自己的家人結帳，同時不能在為親戚、朋友、同事結帳時故意漏掃描或誤掃描商品； 生鮮部門及散裝食品區(qū)負責磅秤的員工不能為自己的家人稱重及計價，同時

61、不能在為親戚、朋友、同事稱重及計價時故意計錯條碼或減輕重量； 只有超市店長可以授權商品的減價并減價的幅度，其他店內員工不允許對瑕疵商品和破損商品做降價處理。,購買商品的存放 員工在其店內或其他地方購買的商品 (通常為利用用餐休息時間購買的規(guī)定商品) ，不能穿過超市銷售區(qū)域到達員工通道，而應由超市外圍進入員工通道，其規(guī)定商品(購買的商品保留購物小票)可存放在自己的更衣柜里，下班時同樣只能從員工通道離開。 無更衣柜的員工購物后其商品可存放于員工通道防損員處，不可穿過超市銷售區(qū)域進入員工通道。 購物存放規(guī)定參考“更衣室管理規(guī)定”的相關規(guī)定執(zhí)行。 其他規(guī)定 員工在超市購物時，必須在員工專用結帳通道結帳

62、。 員工攜帶的任何箱、包、袋必須由超市銷售區(qū)域進入員工通道或離開超市和購買的商品離開超市時應主動配合防損員的檢查。 員工在購物時若出現(xiàn)超出上述規(guī)定購買商品的范圍或違反上述購買行為規(guī)范的既視為不誠實行為，將受到相應的紀律處分，最高可導致解聘。,11、更衣室管理規(guī)定,目的： 為規(guī)范更衣室的管理，提高更衣室的環(huán)境，確保員工、公司的財產安全， 適用范圍： 全體員工,管理規(guī)定如下：,員工更衣柜實行定時開放制度，開放時間: 員工更衣柜由人事部統(tǒng)一安排發(fā)放更衣柜鑰匙，防損處對更衣柜實施監(jiān)督管理。 員工應愛護公共財產和環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁在更衣室和更衣柜上亂涂亂畫及張貼簡報等。 員工不得私自更換、互換、移動更衣柜。

63、 任何人嚴禁在更衣室內吸煙。 未經管理部門許可，員工不得擅自配制更衣歸鑰匙。 嚴禁在更衣柜內存放易燃易爆等危險物品。 員工更衣柜應隨手關鎖，更衣柜內不得存放現(xiàn)金等貴重物品，以免丟失。如員工因此而丟失錢物，本超市概不負責。 員工不得將商品(包括從外邊購買的)帶入更衣室存放，不得將贈品存放在更衣室，一經發(fā)現(xiàn)作私拿超市商品處理(日用品存放必須有購買憑證)。 本公司防損部門與稽查部門有隨時檢查更衣室的權利。 員工應自覺遵守本管理規(guī)定，共同做好更衣室的管理工作，如違犯本規(guī)定者，將依據(jù)情節(jié)輕重，給予相應的處罰，按促銷員管理規(guī)定的相關管理條例處理。,12、收貨區(qū)換貨流程,目的： 為減少進退貨手續(xù)繁瑣辦理，規(guī)

64、范店內商品換貨流程的準確性。 使用范圍： 店內所有商品。,換貨是指以店內銷售商品與供應商提供相同貨號的商品交換。所有換貨工作在收貨區(qū)執(zhí)行，并在防損、收貨的監(jiān)督下進行。,換貨流程： 申請： 部門認為其銷售的商品因更換包裝、商品臨期、商品陳舊等有與供應商換貨必要時，需提出申請，經部門主管批準后與供應商進行換貨。 執(zhí)行： 經部門主管核對需換商品后，將該商品送至收貨區(qū)，填寫商品換貨記錄表，經防損、收貨核對無誤后，與供應商進行換貨工作。 核對換貨商品的名稱、條碼、規(guī)格容量或附屬條件等是否一致；如有不同處與部門協(xié)商，協(xié)商同意后可完成換貨工作。 換貨記錄明細由收貨區(qū)備案。,換貨流程圖：,13、紙皮房管理規(guī)定

65、,目的： 規(guī)范紙皮回收工作有序運作，公司的安全規(guī)章制度， 適用范圍： 收貨區(qū),特制定以下規(guī)定： 紙皮回收站工作人員必須嚴格遵守本公司制定的各項安全制度。 紙皮嚴禁有吸煙等煙火現(xiàn)象的發(fā)生。 回收站工作人員不允許進入商品存放區(qū)域。 在收購工作中，如發(fā)現(xiàn)有本公司商品時應主動交回本公司(工作人員不得帶與本公司所銷售的同類商品進入工作區(qū)域)。 紙皮房只存放空紙皮，不得存放其他廢品(塑料、廢鐵等)。 紙皮投放與整理必須拆開壓平，捆扎必須符合標準。 紙皮放行前，收貨部、防損處工作人員檢查是否夾帶商品。 負責紙皮房范圍的清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔整齊。 紙皮的銷售過磅必須在防損、財務、行政的監(jiān)督下進行。 如有

66、違犯公司規(guī)定及不誠實行為的發(fā)生，按本公司的有關規(guī)定進行處理。,14、單據(jù)的填寫規(guī)范及使用規(guī)定,目的： 為規(guī)范單據(jù)的統(tǒng)一使用。 適用范圍： 各單據(jù)流程。,單據(jù)的統(tǒng)一填寫規(guī)范,填寫手工單據(jù)時，要做到字跡清晰、工整,填寫商品描述詳細、完整,凡有合計金額與明細金額的單據(jù)，合計金額與明細金額必須相符。 阿拉伯數(shù)字與文字必須一個一個地寫，不得連筆寫，清晰易看。 填寫單據(jù)要用藍黑色、碳素墨水或圓珠筆填寫，相關帳務單據(jù)可用紅色墨水，不得使用鉛筆填寫。 各種單據(jù)要按行依次填寫，不得跳行。如出現(xiàn)跳行，應當將空行劃線注銷。 各種手工單據(jù)不得涂改(供應商送貨單除外)、挖補、刮擦或者用藥水消除字跡。 多聯(lián)次單據(jù)必須做到各聯(lián)次書寫一致、清晰。 各種單據(jù)填寫完畢后，應及時辦理相關手續(xù)，不得積壓單據(jù)。 部門按月將使用后的單據(jù)交行政部，行政部每月對使用單據(jù)進行檢查。 所有單據(jù)只可作廢，由行政部統(tǒng)一報廢，部門不得擅自撕壞或丟棄,