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1、龍湖物業(yè)亮點分享,,,,課程題綱,地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持,品牌復制及傳承,具體,32項 龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素,,,,1項 公司理念,4項 核心價值觀,10項 龍湖經(jīng)營管理原則,龍湖集團企業(yè)文化案例,,概括,,一、龍湖企業(yè)文化框架,對客戶 價值的承諾,對人的尊重,簡單真誠 的人際關系,追求卓越的 激情和智慧,龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動力,龍湖對人的基本態(tài)度和主張,沒有被污染的寶貴的龍湖人際環(huán)境,龍湖物業(yè)的事業(yè)目標,,,,,公司核心價值觀,員工是公司服務的直接實現(xiàn)者，員工是公司品牌的塑造者，員工是公司最大的財富； 我們的員工值得每一個人尊重； 員工要尊重自身的價值，工作無貴賤之分，我們的盛情服務要有禮有節(jié)
2、、不卑不亢； 對人的尊重是做人的基本準則和修養(yǎng)，尊重別人的人值得被人尊重。 公司注重員工能力的培養(yǎng)，關心員工職業(yè)生涯長遠規(guī)劃，尊重員工個人的尊嚴和權利； 客戶是我們存在的價值，我們的一言一行、每項服務都要體現(xiàn)出對客戶的尊重； 同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學、朋友、戰(zhàn)友、家人，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。,公司核心價值觀（1/4）“對人的尊重”,公司核心價值觀（1/4）“對人的尊重”,元素：,善待你一生： 真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶、善待同路人 向員工授權： 相信我們的員工，他有出色的工作能力 在平凡中創(chuàng)造非凡： 把簡單平
3、凡的工作正確地做上成百上千遍 讓員工是公司最大的財富： 尊重員工、培養(yǎng)員工 員工滿意： 先有滿意的員工，才能有滿意的客戶 公司是員工的大舞臺： 只要你愿意，就能發(fā)揮你的智慧和潛能 追求高品質(zhì)的生活： 真誠付出，你生活會更精彩 工作與生活的平衡： 快樂的工作、快樂的生活,簡單真誠的人際關系凈化了工作環(huán)境，提高了辦事效率。 在龍湖，同事間的關系簡單而又真誠；在培訓、待遇、晉升等機會面前人人平等； 公司處理問題時對事不對人； 幫助同事就是幫助自己； 及時真誠地稱贊同事的每一次進步和成功； 信任你的同事，信任是我們彼此真誠合作的基礎； “人”字的結構就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，
4、是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人； 熱情關心和幫助同事的提高與發(fā)展，與同事分享你的經(jīng)驗和信息，讓自己與同事、團隊、公司一起進步； 我們與客戶、分供方、業(yè)務伙伴、協(xié)作單位的關系簡單而又真誠，做事公私分明、不謀私利、不循私情； 龍湖是我們的大家庭，我們在這里享受他人關心的同時也學會了關懷他人。,公司核心價值觀（2/4）““簡單真誠的人際關系”,公司核心價值觀（2/4）““簡單真誠的人際關系”,友好工作氛圍： 我愿幫助你！你需要幫助嗎？ 鼓勵溝通： 認真聆聽、說出你的心里話、溝通無障礙 激勵你的同事： 及時慶祝我們的每一次進步！我們又成功啦！ 分享信息： 每個人了解的信息越多，
5、越能更好地工作 公仆領導： 傾聽下屬的聲音，領導就是為員工服務 團隊精神： 共同努力，定能成功 向上級敞開心扉： 他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他 會給你真誠的幫助 做誠實的人： 不占公司財物為己有，不收受禮請，不傳遞虛 假信息、不循私情,元素：,我們承諾客戶的一定做到，沒有承諾的盡量做到; 兌現(xiàn)承諾能讓客戶滿意，超出期望能給客戶驚喜; 超出客戶的期望，哪怕超出一點點，都是有價值的; 確保物業(yè)的保值、增值是對客戶最大的回報; 裝扮社區(qū)，就象裝扮我們的新家; 物業(yè)無小事,我們要想客戶所想，急客戶所急; 回家就是度假的開始; 你的滿意是我們快樂的源泉; 穩(wěn)
6、定了一個老人或一個小孩，就穩(wěn)定了一個家庭; 我們的真情服務帶給每個家庭平安和幸福; 通過我們的行為影響客戶，引導他們追求高品質(zhì)的生活 營造和諧社區(qū)，成為構建和諧社會的推動者; 增進鄰里感情，營造社區(qū)情結; 讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人們工作之外的最樂意的選擇。,公司核心價值觀（3/4）““對客戶價值的承諾”,公司核心價值觀（4/4）““追求卓越的激情和智慧”,,注重流程和標準： 流程和標準讓我們正確地做事 合理的節(jié)約： 該花的錢一分也不吝嗇，不該花的錢一分也不浪費 一如繼往的工作激情： 我一定要會，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓勵創(chuàng)新： 說出你的建議！你的
7、建議將帶來意想不到的收獲 共同進步： 和同事一起進步、和公司一起發(fā)展 發(fā)揮員工的智慧： 工作中的每一次改進都來源于員工點點滴滴的智慧 人人都是教練： 把的好的方法在最短時間內(nèi)教會給更多的人 持續(xù)不斷的改進： 我們要做行業(yè)的領先、行業(yè)的標桿！ 管理出效益： 千方百計尋找簡單、快捷、高效的工作方法 操心的員工： 積極主動，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團隊分憂 追求卓越： 我們追求的是個人的卓越、團隊的卓越、公司的卓越,元素：,,二、三大亮點解讀,園林景觀,物業(yè)服務,銷售團隊,,園林景觀,1、強調(diào)自然環(huán)境； 2、園林景觀以軟景為主； 3、苗木基地的建立為后續(xù)發(fā)展節(jié)約成本;
8、 4、客戶視角； 5、專業(yè)的設計及施工。,藍湖郡,,香樟林,,,曲江盛景,,關注客戶滿意度,,,,,滿意+驚喜的服務提供,制定改進措施（集團品檢檢查和通報）,提高員工滿意度，發(fā)揮員工創(chuàng)造性（制定員工關懷計劃）,社區(qū)文化活動的組織策劃,,價值貢獻獎設置,物業(yè)服務,,物業(yè)服務,,滿意+驚喜,,,內(nèi)部員工晉升/轉(zhuǎn)崗給員工帶來的創(chuàng)造性,,,,,,,校招生的客戶經(jīng)理培訓,物管中心作業(yè)指導,重慶學習及培訓的效應,,,龍湖小故事的宣染,,,,客戶滿意度, Data Integration,銀行代扣55%,物業(yè)費收繳率 99.37,報事完率 98.17%,客戶滿意率 93.7%,,,,,月度及時激勵,績效評估
9、后的工作調(diào)整及工資漲幅,入職引導和培訓,龍湖小故事與案例,榮譽稱號,有參觀學習機會,物業(yè)服務,,地產(chǎn)對物業(yè)的重視,,,集團授予物業(yè)對工程的考評,物業(yè)前介的介入,交房報事小于1件報事的考核,工程節(jié)點的把控和質(zhì)量信心,前介“左膀右臂”的正確定位,銷售對物業(yè)定價的認可及活動配合,考核指標,,與滿意度有關,,價值貢獻獎:滿意度90%,地產(chǎn)銷售后1億，物業(yè)提成7萬；,報事完結率95%,與品質(zhì)有關,,,物業(yè)前介的介入受集團管控,交房前5個月開始參與分戶驗收,交房前1-2月舉辦業(yè)主開放日,集中交房戶均報事1件,,,,社區(qū)活動,售場體驗,裝修階段服務設計,空置房管理,交房階段服務設計,,,,,,報事管理,,客戶滿意度的幾個維度,營銷團隊,,專業(yè)、執(zhí)著,有客戶視角，關注客戶,定期跟蹤及關系維護,對龍湖物業(yè)及產(chǎn)品的宣講,對物業(yè)員工工作的認可度,銷售交接與交底,三、地產(chǎn)與物業(yè)界面,,集團承接查驗制度,費用劃分界面,價值貢獻獎的設立,四、品牌復制與傳承,,,,,集團物管中心,人員學習培訓,靈活的管理流程,授權與考核,,,品質(zhì)監(jiān)督,,員工洗腦,,人才競爭優(yōu)勢,,人才來源,,校招生入職3-6月培訓,,內(nèi)部員工晉升/轉(zhuǎn)崗,,,獵頭推薦,空降兵,,,,,,Thank you!,
龍湖物業(yè)服務亮點
