MPV經(jīng)典營銷資料匯編-“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn).ppt

《MPV經(jīng)典營銷資料匯編-“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn).ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《MPV經(jīng)典營銷資料匯編-“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn).ppt（59頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn),2,目 錄,一、什么是“三表一卡” 二、“三表一卡”的重要性 三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題 四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例 五、“三表一卡”應(yīng)用常見問題及措施,3,一、什么是“三表一卡”,,來店/電客戶登記表,展廳客戶統(tǒng)計表,營業(yè)活動訪問日報表,意向客戶管理卡,意向客戶管制表,保有客戶管理卡,月度銷售戰(zhàn)敗記錄表,“三表一卡”是指來店/電客戶登記表、展廳客戶統(tǒng)計表、營業(yè)活動日報表、客戶管理卡。 規(guī)范填寫三表一卡的目的：避免客戶資源流失，便于分析管理客戶，提高成交率。,1、“三表一卡”內(nèi)容,2、“三表一卡”的定位,,,,,,,,,,,,,,,與銷售 強相關(guān),與

2、客戶管 理強相關(guān),與內(nèi)部管 理強相關(guān),銷售管理,客戶管理,內(nèi)部管理,4,產(chǎn)品資源的爭奪：只要能夠拿到產(chǎn)品資源，就能夠賺到錢。早年的普桑、捷達等。 品牌資源的爭奪：只要能夠拿到一個好的品牌，就能夠賺到錢。如：廣州本田等。 營銷手段的爭奪:各種優(yōu)惠、贈送、降價等名頭的終端營銷手段層出不窮，誰的花樣多，誰能夠吸引消費者，消費者就會買單，誰就能賺到錢。 客戶資源的爭奪：誰能夠最終抓住客戶資源，誰就能牢牢的抓住市場，誰就能賺到錢。,“三表一卡”的使用是抓住客戶資源和提高銷量的有效手段！,二、“三表一卡”的重要性,1、“三表一卡”是提高終端客戶資源獲取和提高銷量的有效手段,,5,6,2、“三表一卡”不只是

3、一種執(zhí)行工具，更是帶給經(jīng)銷商一種數(shù)字化、目標(biāo)化，客戶關(guān)系體系化的管理方法,銷售目標(biāo)的制定,對基盤客戶的數(shù)量和潛客開發(fā)進行預(yù)估 結(jié)合各種因素制定合理的銷售目標(biāo),P,D,C,A,銷售管理的實施,銷售結(jié)果的檢查,銷售的評估改進,展廳客流量統(tǒng)計表、意向客戶流失分析表,展廳來電/店登記表、展廳客流量統(tǒng)計表、意向客戶跟蹤卡,展廳客流量統(tǒng)計表、意向客戶流失分析表,“三表一卡” 數(shù) 據(jù)精確化管理,設(shè)定銷售促進方式，并進行評估和驗證 推進意向客戶成交,測算集客量與成交率 分析流失客戶的類型及原因，制定相應(yīng)對策，達成目標(biāo),評估銷量目標(biāo)的完成情況 對銷售崗位人員進行績效考核，分析原因并改進問題,7,3、“三表一卡”

4、是強化客戶關(guān)系管理的模式,客戶關(guān)系營銷是如何實現(xiàn)的,建立顧客數(shù)據(jù)庫開采礦藏； 顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)淘金術(shù)； 一對一的客戶關(guān)系維護顧客溝通和跟蹤（加工）； 獲得忠誠客戶轉(zhuǎn)介紹，創(chuàng)造附加值（深加工）。,客戶管理的作用： 客戶滿意度 20% 銷售人員的銷售額 51% 銷售和服務(wù)的成本 21% 銷售周期 縮短1/3 利潤率 2% ,8,4、“三表一卡”是推進目標(biāo)管理達成，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法,集客 了解集客，明確促銷方法,,成交 推進成交，實現(xiàn)銷售,,目標(biāo)達成,假設(shè)經(jīng)銷商月度銷售任務(wù)為30臺；經(jīng)銷商目前來店客戶成交率=10%（成交率=成交量/來店量），則：每月客戶來店量=成交量/成交率 =30臺

5、/10%=300人次 因此，要完成銷售任務(wù)，則每天來店（電）人次不少于10人次。 當(dāng)每天來店（電）人次小于10人次，則需要提高經(jīng)銷商的來店客戶成交率或來店客戶數(shù)量。 而提高來店客戶成交率則需經(jīng)銷商對來店客戶進行系統(tǒng)的跟蹤與管理；提高來店客戶數(shù)量則需要在對來店客戶進行分析的基礎(chǔ)制定有效提升措施。,9,5、“三表一卡”是客戶管理執(zhí)行的依據(jù)和條件，通過數(shù)據(jù)評估效益,如何通過三表一卡獲取信息，開展效益評估？,說明： 結(jié)合月度銷售目標(biāo)，分析各品牌日常到店情況，分析研判每天各品牌進店量能否滿足目標(biāo)要求，集客量能否支持實銷； 橫向比較各品牌進店量差異，發(fā)現(xiàn)廣告投入的不足項； 分析比較成交率水平和差異，分析研

6、判與同行比較的成交率水平是否合理，成交率能否支持實銷； 橫向比較各品牌成交率差異，發(fā)現(xiàn)團隊能力的差異，以合理分配人力資源。 這個統(tǒng)計分析也可在同一品牌小組內(nèi)進行，可以用于內(nèi)部激勵考核。,.XX品牌到店/來電質(zhì)量分析表,6、“三表一卡”優(yōu)化內(nèi)部管理模式，監(jiān)督各崗位人員工作質(zhì)量,10,說明： 可以據(jù)此評價來店用戶有效性的高低，結(jié)合與廣告投入對比可以發(fā)現(xiàn)以何種傳播召集到的顧客質(zhì)量最好或最差，為廣告發(fā)布提供參考； 可以評價各品牌小組（所以人員要專職化）內(nèi)成員和各小組之間接待水平的高低，從而有目的、有針對性的培訓(xùn)提高； 這個統(tǒng)計每月也要進行。,. XX品牌銷售小組成員接待質(zhì)量分析表,11,12,反思1：

7、既然“三表一卡”如此重要，但為什么執(zhí)行效果不佳？,反 思,反思2：目前我們終端到底如何執(zhí)行？,反思3：不良狀態(tài)造成的影響力有多大？,1、現(xiàn)狀,三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題,,,現(xiàn)狀描述,,,可能的影響或損失,現(xiàn)場記錄總量不足 每天留存記錄顯著少于觀察到的正常數(shù)量 沒有留下電話號碼的用戶多不被記錄 沒有得到專人接待的用戶未被記錄,我們?nèi)狈ψ罨镜臄?shù)據(jù)結(jié)論，不能確定到底有多少人 失去了一切管理的基礎(chǔ) 助長各自為政 沒有人對此承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)理也不知道這個 現(xiàn)象有多嚴(yán)重 接待人員沒有壓力 整個展廳的接待缺乏統(tǒng)一管理、展廳經(jīng)理 嚴(yán)重失職 長此以往導(dǎo)致接待人員喪失責(zé)任感,,,,,13,,,現(xiàn)狀描述,,

8、,可能的影響或損失,缺少客戶電話、關(guān)注車型等重要信息 來電記錄竟然也沒有電話號碼 無填表人（接待人）信息,只能做內(nèi)部管理分析，無法支持銷售 嚴(yán)重地暴露出接待能力的不足，大多數(shù) 銷售經(jīng)理不重視 沒有任何工作標(biāo)準(zhǔn)和過程要求，展廳經(jīng) 理嚴(yán)重失職 還有使用不帶“來電顯示”功能話機的4S店嗎 ？ 無法分析接待效果，從而不知道問題產(chǎn) 生的原因,,,,14,,,現(xiàn)狀描述,,,可能的影響或損失,記錄臺帳屬于無主狀態(tài) 大部分不做流量統(tǒng)計 售前跟蹤信息卡不填寫、不受控 不能100%從記錄本轉(zhuǎn)化 填寫信息不完整 不能100%跟蹤，過程無人管理或不嚴(yán)格,沒有人知道實際進店/來電和記錄之間的 差別 或者記錄本丟失、缺

9、損也沒人知道 展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職，完全無法進一步統(tǒng)一 分析從而發(fā)現(xiàn)問題 除非客戶自己回來，否則就永遠失去了 可能喪失機會或回訪質(zhì)量下降 祈禱用戶自己跑回來吧,,,,15,,,現(xiàn)狀描述,,,可能的影響或損失,從第一張表開始，除了記錄人，再沒有簽字 總經(jīng)理、銷售副總、銷售經(jīng)理對此現(xiàn)象習(xí)以 為常,整個展廳處于無管理狀態(tài)，忘記了工作 的基本職責(zé) 一個無組織無紀(jì)律的管理團隊輕松地過 著“大鍋飯”的好日子,,,16,2、問題,如果現(xiàn)狀得到改善，我們能解決什么問題？,總經(jīng)理將知道： 投入和產(chǎn)出的關(guān)系是什么？ 廣告費的作用如何？ 銷售副總是否稱職？,現(xiàn)狀改善后能解決的問題,銷售經(jīng)理將知道： 怎樣向上級建議增加廣

10、告投入？ 哪一種集客活動（廣告）是有效的？ 小團隊里哪一個最優(yōu)秀，最稱職？,銷售副總將知道： 銷售不佳是因為集客不足，還是成交差？ 哪一個銷售團隊是優(yōu)秀的？ 如何向市場部門提出廣告費該怎么花？ 只考評銷量的激勵政策是否合理？ 如何做一個稱職的管理者？,銷售顧問將知道： 車賣不好是我的原因還是上司的原因？ 自己的短板在哪里？ 成為行業(yè)優(yōu)秀者的道路是什么？,17,,,,,表一 來店/電客戶登記表,表二 展廳客流量登記表,表三 營業(yè)活動日報表,表四 意向客戶管理卡,四、“三表一卡” 填寫說明及應(yīng)用案例,1,2,3,4,,表五 意向客戶管制表,,表六 保有客戶管理卡,5,6,,表七 月度銷售戰(zhàn)敗記錄表

11、,7,（一）、“三表一卡” 填寫說明,18,1.1、表格格式,1、來店/電客戶登記表,19,20,1.2、填寫說明,合計每天來店顧客批次（包含沒留資料的顧客），看來店（電）顧客的多少；以周、月為單位，分析顧客來店規(guī)律，在一周內(nèi)哪幾天來店顧客多，在一月內(nèi)哪幾天來店顧客多； 分析來店顧客不留資料與留資料顧客的比例，分析顧客不留資料的原因，有針對性的采取對策；查看哪個銷售員留不下顧客資料的次數(shù)最多，分析原因。 通過地址可以分析來店顧客的分布區(qū)域； 進店-離去時間可以反應(yīng)銷售員的接待能力、客戶的意向等級以及客戶在一天內(nèi)的來店規(guī)律；一般來說，來店30分鐘左右的顧客成交率最高。,1.3、存在的作用,值班銷

12、售員接待客戶（或接聽來電）完畢后，應(yīng)立即填寫，若臨時有事可稍后填寫，但不應(yīng)拖到下班前填寫； 顧客名稱、電話、進店-離去時間、銷售顧問為必填項目；不留資料的也要對顧客來店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，進店離去時間）進行登記填寫； 意向級別：銷售員主觀判斷客戶購買可能性及購買時間；意向級別符號含義：H：5日內(nèi)；A：半月內(nèi)；B：1個月內(nèi)；C：2個月左右； 進店-離去時間：指客戶進店或來電至離開展廳或電話結(jié)束的時間； 洽談經(jīng)過：值班銷售員對該顧客接待情形的簡述，要注重把握關(guān)鍵情節(jié)，簡明扼要地填寫； 現(xiàn)場交定金訂車或當(dāng)場成交的，在意向級別欄打“O”。,1.4、控制人及控制點,確保到店/來電的所有用

13、戶被記錄，記錄數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)一致； 協(xié)助銷售經(jīng)理引導(dǎo)銷售顧問接待，并確保接待人員信息被記錄； 監(jiān)督外出活動小組將記錄客戶信息轉(zhuǎn)換到此表上，確?？偭客暾?； 填寫日接待統(tǒng)計表，對當(dāng)日效果作統(tǒng)計； 填寫展廳月客流量登記表。,專職前臺,銷售經(jīng)理,抽查前臺記錄的完整性，在每天記錄上簽署審核意見； 審核日接待統(tǒng)計表、展廳月客流量登記表，對每天工作和管理狀況發(fā)現(xiàn)異常，提出改進建議，報銷售副總； 在每天晨會上安排改進項目。,21,2.1.表格格式,2、經(jīng)銷商展廳顧客來訪人員及銷售狀況統(tǒng)計表,22,23,2.2.填寫說明,接待日期：根據(jù)實際接待日期在數(shù)字1---31欄里標(biāo)記客戶意向等級，此標(biāo)記能直觀的反映意向客

14、戶級別進行到哪步，何時需要下一步跟蹤； 上月留存：上個月所有未成交的意向客戶要轉(zhuǎn)入本月跟蹤，依據(jù)上月最后一次回訪確定的客戶意向級別統(tǒng)一在本月“1”號標(biāo)記上月的級別； 訪問日期：根據(jù)不同客戶實施不同頻次和不同形式的訪問、跟蹤。 原則為：H級客戶：至少每兩天跟蹤1次； A級客戶：至少每五天跟蹤1次； B級客戶：至少每十天跟蹤1次； C級客戶：至少每二十天跟蹤1次； 紀(jì)錄在此表的意向客戶最終發(fā)展只有三種狀況：成交/戰(zhàn)敗/降級，不應(yīng)當(dāng)在一個級別一直拖延下去。（成交用“O”表示，戰(zhàn)敗為“L”） 主管會挑選比較有代表性的戰(zhàn)敗案例要求戰(zhàn)敗銷售顧問填寫戰(zhàn)敗卡，集體做戰(zhàn)敗分析會。,2.3.存在的作用

15、,掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市場走勢； 掌握全月來電/到店數(shù)量（集客量）總水平和波動性，并分析原因，查找問題（全部或分品牌）； 分析各個時間段進店比例，合理分配人力資源，組織有效活動等； 繼續(xù)從集客總量和成交率水平分析、研判銷量目標(biāo)影響因素短板，從而為下一期業(yè)務(wù)和管理重點指明方向。,24,2.4、控制人及控制點,核對每天及全月來電/到店總量，分品牌數(shù)量等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，核對關(guān)鍵管理指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)無誤； 填寫月流量總表并為上級管理者提供其他數(shù)據(jù)服務(wù)；,專職前臺,銷售經(jīng)理,填寫分品牌月流量匯總表，并與總表核對無誤； 核算關(guān)鍵管理指標(biāo)，分析同比、環(huán)比變化情況，發(fā)現(xiàn)異常，提出改進建議； 結(jié)合

16、銷售目標(biāo)對進店總量（集客量）和成交率，進行逐月推移和競爭對比，分析影響實銷的關(guān)鍵短板，提出改進建議。,副總經(jīng)理,分析研判進店總量、成交率水平，對銷售目標(biāo)的支持，發(fā)現(xiàn)問題； 分析各品牌差異，發(fā)現(xiàn)問題，匯總提出改進建議； 分析研判管理短板，提出培訓(xùn)計劃和績效考核方案。,總經(jīng)理,決策改進報告和預(yù)算； 依據(jù)數(shù)據(jù)再次進行分析。,25,3.1.表格格式,3、營業(yè)活動訪問日報表,26,規(guī)范信息跟蹤過程； 分析研判、提升業(yè)務(wù)和管理水平，提供數(shù)據(jù)支持。,3.2.填寫要點,此表是銷售顧問日常接待、訪問工作的體現(xiàn)，當(dāng)天所有客戶的跟進（新客戶的接待、意向/保有客戶的拜訪）情況都應(yīng)體現(xiàn)在此表； 銷售經(jīng)理需每日查看銷售顧

17、問一天的工作情況，要求銷售顧問將戰(zhàn)敗客戶整理到戰(zhàn)敗分析表中，階段性針地對有代表性的戰(zhàn)敗案例，組織戰(zhàn)敗分析會；,3.3.存在的作用,27,3.4.控制人及控制要點,準(zhǔn)確完整的填寫顧客信息； 按跟進要求完成工作。,銷售顧問,檢查、監(jiān)督跟進過程，發(fā)現(xiàn)異常點及時督導(dǎo)； 對所有表格進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)： 1、不同品牌、不同銷售顧問的跟進質(zhì)量及成交率差別 2、不同來源（集客方式）的成交差異 3、客戶分類（自然屬性、社會屬性）的不同成交差異提出針對性改進方案,銷售經(jīng)理,批準(zhǔn)月度售前跟進分析報告； 提出工作改進建議。,副總經(jīng)理,總經(jīng)理,批準(zhǔn)工作改進報告,28,4、意向客戶管理卡,4.1、表格格式,29,表格填寫

18、的關(guān)鍵是： - 總經(jīng)理與客戶總監(jiān)要高度重視此項工作，跨到銷售、服務(wù)兩個副總層面上管理此項工作； - 從銷售到服務(wù)的信息結(jié)轉(zhuǎn)非常重要，要確保在商品車交付后用戶的信息及時轉(zhuǎn)接和第一次回訪，控制人為服務(wù)副總，控制點為第一次回訪記錄（強烈建議設(shè)一對一服務(wù)顧問制度和服務(wù)促銷激勵制度） - 為了做好此項工作，要設(shè)計新的延展管理表格 如月度銷售首次回訪統(tǒng)計表（總表/分品牌），用于過程控制和再分析。 - 客戶關(guān)系管理最核心的兩個指標(biāo)： 銷售副總：老用戶轉(zhuǎn)介量/成交率 服務(wù)副總：回站率（三包期內(nèi)/外） - 這是一項長期獲益的工作，非總經(jīng)理重視，非有相當(dāng)?shù)拈L遠目光，無法勝任。,4.2.表格解讀,30,31,

19、5、經(jīng)銷商意向客戶管制表,5.1、表格格式,功能：意向客戶進度管制表是銷售人員掌控的所有有效客戶信息登記、滾動管理臺帳，銷售人員每天將新接待及開拓的有效客戶信息登記到此表格，同時將拜訪追蹤客戶的級別變化填入，通過進度管制表，銷售人員可做好對營銷活動計劃的時間管理、做好客戶拜訪追蹤管理、同時可以清楚的掌握保有客戶（訂金、A、B、C）的總數(shù)與進度情況。,32,5.2、填寫說明： .此表格由銷售人員在每日根據(jù)日工作情況（銷售人員活動日報表）填寫有效客戶信息和客戶維護級別，戰(zhàn)敗的及實現(xiàn)銷售的在結(jié)果列填寫清楚，另戰(zhàn)敗需進行專門的，實現(xiàn)銷售的建好客戶資料卡，維系客情關(guān)系； .銷售人員月底對上月留存的有望客

20、戶進行盤點分析：將戰(zhàn)敗的及實銷的劃掉，剩下的有效信息滾動管理，根據(jù)客戶級別（預(yù)售訂單至少每周訪問一次、A級有望客戶至少二日訪問一次、B級有望客戶至少一周訪問一次、C級有望客戶至少二周訪問一次 ）跟蹤拜訪，列入銷售人員營業(yè)日報表（工作日志）中。 .每月底，銷售經(jīng)理將月度意向客戶進行盤點，數(shù)據(jù)填入月度銷售活動計劃表。,33,6、經(jīng)銷商保有客戶管理卡,6.1、表格格式（正面）,34,6.1、表格格式（反面）,35,6.2、填寫說明,此表為保有客戶長期的一個維護工作，可通過基盤客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶； 此表建立時間：客戶提車當(dāng)天！同時在客戶安全到家后，致電客戶是否安全到家； 此后保有客戶回訪頻率：次/7天、

21、次/月、次/3個月，另外保有客戶的日常關(guān)懷工作也可體現(xiàn)在內(nèi)，如店內(nèi)有活動、客戶生日，打電話提醒、祝福等。,36,7、月度銷售戰(zhàn)敗記錄表,“三表一卡”在終端并沒有在經(jīng)銷商處得以有效實施，與競品實施差距甚遠?！叭硪豢ā睘槭裁丛诮K端難以實施？,請大家思考：,原因究竟處在何處？,37,1、終端對“三表一卡”缺乏理解，部分經(jīng)銷商對“三表一卡”不知道為什么要這樣做，好處在哪里！ 2、沒有圍繞“三表一卡”建立一系列完整的銷售管理流程，“三表一卡”獨立于銷售流程之外，成為銷售工作之外的多余工作。 3、沒有將具體指標(biāo)落實到具體執(zhí)行部門和執(zhí)行人，沒有部門、沒有人對“三表一卡”的執(zhí)行結(jié)果負責(zé)，執(zhí)行過程無人監(jiān)督，沒

22、有圍繞“三表一卡”建立績效掛靠制度。 4、沒有認識到“三表一卡”工作是影響集客量、成交率、滿意度的決定性因素?！叭硪豢ā辈皇菃渭兊乃膫€表格，而要把“三表一卡”拆分成幾個重點要素來分解實施。,原 因,總之，在執(zhí)行的過程中缺少落地和責(zé)任部門。執(zhí)行重形式而輕過程，這是“三表一卡”在終端難以執(zhí)行的重要原因。,38,39,1、鎖定客戶群體分析,（二）、“三表一卡”應(yīng)用案例,40,2、鎖定有效促銷渠道（案例）,,顧客展廳停留時間短,廣告促銷活動沒效果,41,42,3、鎖定最佳的接待時間,43,4、鎖定最熱銷車型,44,6、鎖定來電/店比例,45,7、鎖定來電/店流量,掌握月度中客流量較大的日期（需要累

23、計數(shù)月進行對比），同時可以將流量統(tǒng)計縮小到周度，有利于合理的安排展廳人力、財力、物力； 對于每次傳播活動后的客流量變化也能充分的體現(xiàn)初拉力，從而評估活動的有效性。,46,8、鎖定意向客戶流失類型分析,以風(fēng)景為例,掌握各車型的流失類型，合理的判斷展廳流失客戶的類型，找到解決流失的途徑。,掌握具體車型的流失競品，結(jié)合上牌數(shù)更為科學(xué)的掌握和判斷競品的主要類型，有針對性的尋求正確的 辦法進行對比。,47,,,跟顧客如何談價格問題,如何進行基盤客戶管理,9、意向客戶是否真的流失,48,10、績效管理,客戶資料準(zhǔn)確率：準(zhǔn)備的信息便于有效跟蹤客戶,集客量：了解市場行情及廣告投入的效果,客戶資料留有率：判斷客

24、戶的有效性,成交率：測算成本投入,49,個人績效管理指標(biāo)及權(quán)重分值,50,個人綜合得分和成交率確定獎勵系數(shù),通過“三表一卡”在終端的應(yīng)用，經(jīng)銷商在日常運營管理中如何做自我診斷？,五、“三表一卡”應(yīng)用常見問題及措施,51,來 店 / 電 人 流 少,集客率,現(xiàn)象/問題,原因,措施,4S店知名度低,4S店外部形象差,4S店展廳布置差,新店客戶基礎(chǔ)弱,4S店聲譽差,通過車友俱樂部、硬廣、活動等相關(guān)活動進行自我推廣提升,按標(biāo)準(zhǔn)安裝主標(biāo)識牌，標(biāo)識完整清潔/ “顧客和試駕車停車區(qū)”，并標(biāo)明專用車位并劃線。要求設(shè)置在展廳正面,按照當(dāng)?shù)叵M者的喜好，定期改變4S店的布置。,以服務(wù)等措施吸引老用戶、意見領(lǐng)袖、代

25、銷員/二手車方案,通過服務(wù)等形式的感性反饋改善與老客戶的關(guān)系、培養(yǎng)意見領(lǐng)袖/兼職導(dǎo)購,,經(jīng)銷商形象差,活動吸引力不夠,區(qū)域潛在用戶少,店頭活動知道人少,靜態(tài)展示少,針對區(qū)域差異指導(dǎo)設(shè)計終端活動方案、加強全國或大范圍的活動聯(lián)動,通過路演等活動、老用戶推薦建立潛在用戶檔案；免費服務(wù)吸引用戶進店建立數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)購買,區(qū)域公關(guān)傳播、區(qū)域廣告投放,二三線城市中心廣場展示、學(xué)校/醫(yī)院等路演,傳播活動少或差,產(chǎn)品知名度低、吸引力不強。,產(chǎn)品口碑差,中心地段設(shè)置二級柜臺，上門接送,老客戶維護、預(yù)約上門回訪、預(yù)約上門服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平,產(chǎn)品影響,,,52,集客率,客 戶 信 息 資 料 留 下 的 人 少

26、,現(xiàn)象/問題,原因,措施,客戶對導(dǎo)購印象差(外貌、禮儀、車型介紹）,導(dǎo)購未主動引導(dǎo)/客戶對個人隱私保密性過強,導(dǎo)購要求時的方式差（態(tài)度、話術(shù)技巧）,展廳物料、展車布置差、客戶停留時間短,活動客戶記錄模板設(shè)計不合理、未提供合適環(huán)境供客戶進行信息的有效填寫或?qū)蛻粲涗洸镜牡谝挥∠蟛?接待人員主動性差、接待能力差、對產(chǎn)品介紹不能按照顧客需求介紹,話術(shù)不吸引人,禮儀、銷售心理學(xué)、產(chǎn)品話術(shù)等培訓(xùn)，考試,習(xí)慣性要求/加強引導(dǎo)技巧（參加抽獎、贈送禮品、郵寄資料等）,培訓(xùn)、技巧性提升,增強終端物料規(guī)劃、建立二級物料發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)和流程,展廳布置規(guī)劃、依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩鸵蟛贾谜箯d,重新設(shè)計客戶記錄模板，做到易于客戶填寫

27、，同時不涉及隱私。,加大體驗式活動的頻次 ；總部及代表處組織專項培訓(xùn)，通過率100%，建立轉(zhuǎn)訓(xùn)制度,一級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部、二級網(wǎng)絡(luò)激勵政策不足；重新設(shè)計激勵政策,一/二網(wǎng)人員組織普及性培訓(xùn),針對性的話術(shù)培訓(xùn)，了解競爭品牌。,,53,意 向 客 戶 少 根 本 不 想 買,成交率,現(xiàn)象/問題,原因,措施,產(chǎn)品口碑不好,產(chǎn)品競爭力不強,促銷不夠吸引力,品牌信心不足,產(chǎn)品不保值,意見領(lǐng)袖、兼職導(dǎo)購、VIP服務(wù)政策的推介、客戶回訪、客戶座談會,加強產(chǎn)品對比軟文、產(chǎn)品實物對標(biāo)、 深度體驗式試駕，產(chǎn)品對標(biāo)。,充分分析當(dāng)?shù)馗偁幤放频拇黉N形式和力度，結(jié)合自身情況，制定新的促銷。,傳播銷售業(yè)績/研發(fā)實力、意向用戶參觀公

28、司、意見領(lǐng)袖！,二手車政策（二手車增值服務(wù)）,,,54,留下信息后客戶未有效維護,在與競爭對手對比中猶豫,庫存車型不全，無需求車型,等待促銷讓利,等待新產(chǎn)品,回訪的次數(shù)、方式、內(nèi)容、問題的解答，促成客戶盡快簽單。,加強產(chǎn)品對比軟文、產(chǎn)品對標(biāo)及產(chǎn)品深度試駕體驗、繽紛假日游等品牌文化活動、VIP服務(wù)政策的推介,加大庫存,特別是二級網(wǎng)點的產(chǎn)品展示,介紹現(xiàn)行終端促銷活動的優(yōu)惠幅度，打消顧慮,幫助其進行購買需求分析。,持 幣 待 購 左 右 搖 擺,,成交率,現(xiàn)象/問題,原因,措施,區(qū)域價格混亂，投機心里。,產(chǎn)品口碑不好，擔(dān)心產(chǎn)品、服務(wù)不好，怕上當(dāng)。,統(tǒng)一最低價格、禁止跨區(qū)域銷售,加大企業(yè)綜合實力宣傳，

29、服務(wù)宣傳，打消顧客顧慮。,,55,等待時間長,在與競爭對手對比中買了別的車,留下訂金后客戶未有效維護,實物狀態(tài)差,建立并優(yōu)化庫存標(biāo)準(zhǔn),加強產(chǎn)品對比軟文、產(chǎn)品對標(biāo)及產(chǎn)品體驗式深度試駕、繽紛假日游等品牌文化活動、VIP服務(wù)政策的推介,回訪的次數(shù)、方式、問題的解答,PDI檢查、整備,退 訂 金 多 買 了 再 退,,成交率,現(xiàn)象/問題,原因,措施,,對產(chǎn)品狀態(tài)不滿意,,56,庫 存 車 輛 車 少,成交率,現(xiàn)象/問題,原因,措施,資金不足,存銷比不合理,庫存結(jié)構(gòu)不合理，庫齡老化,拓寬融資渠道，輔以公司金融支持政策，合理利用資金,建立并優(yōu)化庫存標(biāo)準(zhǔn)，月末進行庫存達標(biāo)考核（盤庫）,動態(tài)分析終端庫存結(jié)構(gòu)，月末發(fā)出庫存警示通報，控制超期車輛,,57,58,結(jié)束語,我們無法用眼睛和手指從一堆沙子中找到鐵屑，就好像我們很難從茫茫人海中找到我們的顧客一樣。然而，有一種工具能幫助我們迅速從沙子中找到鐵屑。這種工具的運用需要持之以恒地堅持下去，當(dāng)把準(zhǔn)確填寫“三表一卡”變成習(xí)慣后，我們會發(fā)現(xiàn)管理客戶并不難！,謝謝！,59,附件：“三表一卡”管理項目與考核要求,