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1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù),心理學(xué),第,6,章 城軌乘客的個(gè)性與服務(wù),城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué),前,言,知識(shí)目標(biāo)】,掌握個(gè)性的概念及個(gè)性的構(gòu)成,掌握氣質(zhì)和性格的概念,了解氣質(zhì)的分類(lèi),了解性格的分類(lèi),【能力目標(biāo)】,能夠?qū)Τ丝蛡€(gè)性進(jìn)行分析,能夠?qū)Σ煌瑐€(gè)性的乘客進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù),【關(guān)鍵概念】,個(gè)性、個(gè)性差異、氣質(zhì)、性格、乘客個(gè)性,前 言知識(shí)目標(biāo)】,1,認(rèn)識(shí)個(gè)性心理,2,個(gè)性差異與乘客服務(wù),目錄,CONTENTS,1認(rèn)識(shí)個(gè)性心理2個(gè)性差異與乘客服務(wù)目錄,票務(wù)服務(wù),個(gè)性,思考：,為什么有人脾氣暴躁，有人脾氣溫和？,為什么有人樂(lè)于交往，有人樂(lè)于清靜？,票務(wù)服務(wù)個(gè)性思考：,個(gè)性,的概念,個(gè) 性,個(gè)性就是個(gè)別性、個(gè)
2、人性，就是一個(gè)人在思想、性格、品質(zhì)、意志、情感、態(tài)度等方面不同于其他人的特質(zhì)。,它表現(xiàn)于外就是他的言語(yǔ)方式、行為方式和情感方式等等。,個(gè)性的概念個(gè) 性 個(gè)性就是個(gè)別性、個(gè)人性，就是一個(gè)人,個(gè)體傾向性,個(gè)性構(gòu)成,個(gè)性?xún)A向性是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng)，包括：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、愛(ài)好、態(tài)度、理想、信仰和價(jià)值觀(guān)。,個(gè)性心理特征,個(gè)性心理特征是一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。主要包括能力、氣質(zhì)和性格。,自我意識(shí),自我意識(shí)是對(duì)自己身心活動(dòng)的覺(jué)察，即自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，具體包括認(rèn)識(shí)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系。,個(gè)性的構(gòu)成,個(gè)體傾向性個(gè)性構(gòu)成個(gè)性?xún)A向性是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng)，
3、包括,氣 質(zhì),氣質(zhì),是指人生來(lái)便已具有某種穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。,1,、,心理活動(dòng)的動(dòng)力特征,2,、,氣質(zhì)的先天性特征,3,、,氣質(zhì)的穩(wěn)定性特征,性 格,性格,是人穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。,1、人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度,2、習(xí)慣了的行為方式,3、在后天社會(huì)環(huán)境中逐漸形成,4、性格有,好壞之分,氣質(zhì)與性格的概念,氣 質(zhì)氣質(zhì)是指人生來(lái)便已具有某種穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。,多血質(zhì)：,活潑型，敏捷好動(dòng)、善于交際、反應(yīng)靈敏,粘液質(zhì)：,安靜型，安靜、穩(wěn)重、沉著、沉默寡言、三思而行,膽汁質(zhì)：,興奮型，直率 熱情、具有快速的反應(yīng)力和行動(dòng)敏捷，情緒沖動(dòng),抑郁質(zhì)：,抑制型，體驗(yàn)情緒的方式較少，穩(wěn)定的情感產(chǎn)生也很慢，但對(duì)情
4、感的體驗(yàn)深刻,想想,各種氣質(zhì)的代表人物。,粘液質(zhì),多血質(zhì),膽汁質(zhì),抑郁質(zhì),氣質(zhì)的分類(lèi),多血質(zhì)：活潑型，敏捷好動(dòng)、善于交際、反應(yīng)靈敏粘液質(zhì)多血質(zhì)膽汁,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試,氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試,測(cè)試內(nèi)容：,氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試量表，,60,道測(cè)試題,測(cè)試方法：,根據(jù)自己的情況在“很符合、比較符合、介于符合與不符合之間、比較不符、完全不符合”五個(gè)答案中選擇一個(gè)適合自己的。,分值計(jì)算：,很符合,比較符合,拿不準(zhǔn),比較不符合,完全不符合,2,1,0,-1,-2,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試很符合比較符合拿不準(zhǔn)比較不符,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)的分類(lèi),1,、多血,質(zhì),：,活潑好
5、動(dòng)，反應(yīng)迅速、注意轉(zhuǎn)移的速度快，行為外向；容易適應(yīng)外界環(huán)境的變化，善交際，容易接受新事物；注意力容易分散，做事往往缺乏持久性；興趣多變，情緒易表露，也易變化。,想一想：多血質(zhì)的人的優(yōu)缺點(diǎn)，適合的職業(yè)。,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)的分類(lèi)1、多血質(zhì)：,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)的分類(lèi),2,、,粘液質(zhì),：,心情平穩(wěn)、變化緩慢；心平氣和，喜沉思；穩(wěn)重，但靈活性不足；踏實(shí)，但有些死板；善于克制自己，注意穩(wěn)定但又難于轉(zhuǎn)移；沉著冷靜，善于忍耐，但缺乏生氣。,想一想：粘液質(zhì)的人的優(yōu)缺點(diǎn)，適合的職業(yè)。,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)的分類(lèi)2、粘液質(zhì)：,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)的分類(lèi),3,、,膽汁質(zhì),：,直率熱情，精力旺盛，脾氣急躁，剛強(qiáng)，易感情用事；反應(yīng)迅速，但準(zhǔn)
6、確性差；情緒明顯表露于外，但持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)。,想一想：膽汁質(zhì)的人的優(yōu)缺點(diǎn)，適合的職業(yè)。,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)的分類(lèi)3、膽汁質(zhì)：,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)的分類(lèi),4,、,抑郁質(zhì),：,細(xì)心謹(jǐn)慎，敏感機(jī)智，情感細(xì)膩，體驗(yàn)深刻，做事認(rèn)真仔細(xì)；孤僻，情緒興奮性弱，多憂(yōu)多思，行動(dòng)遲緩，顧慮重重，愛(ài)獨(dú)處，不愛(ài)交往，面臨危險(xiǎn)時(shí)常感恐懼。,想一想：抑郁質(zhì)的人的優(yōu)缺點(diǎn)，適合的職業(yè)。,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)的分類(lèi)4、抑郁質(zhì)：,票務(wù)服務(wù),4,乘客的個(gè)性差異與服務(wù),1,、多血,質(zhì),乘客,：,多血,型乘客表現(xiàn)出對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽(tīng)各種新聞，他們情感外露，并且變化多端，經(jīng)常處于愉快的心境之中。,在服務(wù)工作中，應(yīng)盡量滿(mǎn)足他們愛(ài)交往、
7、愛(ài)講話(huà)的特點(diǎn)。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向他們介紹車(chē)站設(shè)施及娛樂(lè)場(chǎng)所，以滿(mǎn)足他們喜歡活動(dòng)的心理。,票務(wù)服務(wù)4 乘客的個(gè)性差異與服務(wù)1、多血質(zhì)乘客：,票務(wù)服務(wù),2,、粘液,質(zhì),乘客,：,粘液質(zhì)乘客平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。他們很少主動(dòng)與人交往，交談起來(lái)很少滔滔不絕和大聲說(shuō)笑，他們講話(huà)也慢條斯理，但顯得深思熟慮，說(shuō)話(huà)、行走都顯得沉穩(wěn)、不慌不忙。,在服務(wù)工作中，對(duì)穩(wěn)重型乘客，一般情況不要過(guò)多地與他們交談，如有交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。,4,乘客的個(gè)性差異與服務(wù),票務(wù)服務(wù)2、粘液質(zhì)乘客：4 乘客的個(gè)性差異與服務(wù),票務(wù)服務(wù),3,、膽汁,質(zhì),乘客,：,膽汁質(zhì)乘客感情外露、說(shuō)話(huà)直率而快、言談中
8、表現(xiàn)自信，這種類(lèi)型的乘客容易激怒，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)易走極端，她們?cè)诔塑?chē)中常常顯得粗心。,在服務(wù)工作中，對(duì)急躁型乘客，言談注意謙讓?zhuān)灰づ麄?，不要?jì)較他們有時(shí)不顧后果的沖動(dòng)言語(yǔ)，一旦出現(xiàn)矛盾，應(yīng)盡量回避。,4,乘客的個(gè)性差異與服務(wù),票務(wù)服務(wù)3、膽汁質(zhì)乘客：4 乘客的個(gè)性差異與服務(wù),票務(wù)服務(wù),4,、,抑郁質(zhì),乘客,：,憂(yōu)郁型乘客在乘車(chē)中表現(xiàn)沉默寡言，不喜歡在公共場(chǎng)合與人交往和聊天。這類(lèi)乘客對(duì)事情體驗(yàn)深刻，自尊心強(qiáng)，很敏感，會(huì)擔(dān)心別人聽(tīng)不清楚產(chǎn)生誤會(huì)。,在服務(wù)工作中，對(duì)這類(lèi)乘客應(yīng)當(dāng)十分尊重，態(tài)度和藹可親。盡量少在他們面前談話(huà)，絕對(duì)不要與他們開(kāi)玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。,4,乘客的個(gè)性差異與服務(wù),票務(wù)
9、服務(wù)4、抑郁質(zhì)乘客：4 乘客的個(gè)性差異與服務(wù),票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)的分類(lèi),氣質(zhì)測(cè)試結(jié)果分析,1、如果某類(lèi)氣質(zhì)得分明顯高出其他三種，均高出4分以上，則可定為該類(lèi)氣質(zhì)。如果該類(lèi)氣質(zhì)得分超過(guò)20分，則為典型；如果該類(lèi)得分在1020分，則為一般型。,2、兩種氣質(zhì)類(lèi)型得分接近，其差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種，高出4分以上，則可定為這兩種氣質(zhì)的混合型、三種氣質(zhì)得分均高于第四種，而且接近，則為三種氣質(zhì)的混合型，如多血膽汁粘液質(zhì)混合型或粘液多血抑郁質(zhì)混合型。,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)的分類(lèi)氣質(zhì)測(cè)試結(jié)果分析,票務(wù)服務(wù),氣質(zhì)的分類(lèi),小組討論,：,以小組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，小組人數(shù)：4-6人。,討論內(nèi)容：,（1）小組成員分屬
10、于什么氣質(zhì)類(lèi)型？是否與測(cè)試結(jié)果一致。,（2）說(shuō)明其氣質(zhì)的具體表現(xiàn)。,每組推薦一名成員說(shuō)明討論結(jié)果。,票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)的分類(lèi)小組討論：,票務(wù)服務(wù),性格的分類(lèi),1,、內(nèi)外傾向型：,內(nèi)向型、外向型。,2、機(jī)能類(lèi)型：,理智型、情緒型和意志型,3、社會(huì)文化類(lèi)型：,審美型,、,經(jīng)濟(jì)型,、,社會(huì)型,、,宗教型,、,理論型,、,權(quán)力型。,4、精神分析：,優(yōu)越型,、,自卑型。,討論：,內(nèi)向者優(yōu)勢(shì)有哪些？,票務(wù)服務(wù)性格的分類(lèi)1、內(nèi)外傾向型：內(nèi)向型、外向型。,票務(wù)服務(wù),性格的分類(lèi),性格色彩學(xué),：,性格色彩學(xué)是實(shí)用心理學(xué)的一門(mén)分科，中國(guó)性格色彩研究中心由”非誠(chéng)勿擾“前嘉賓樂(lè)嘉創(chuàng)立。主要將人的性格分為紅、藍(lán)、黃、綠四種。,
11、票務(wù)服務(wù)性格的分類(lèi)性格色彩學(xué)：,票務(wù)服務(wù),性格色彩,“,沒(méi)有最好,只有更好”,“,沒(méi)有越不過(guò)的障礙！,能者為先。”,“,不求快，但求穩(wěn)。”,“,讓我使你高興！”,票務(wù)服務(wù)性格色彩“沒(méi)有最好,只有更好”“沒(méi)有越不過(guò)的障礙！“,票務(wù)服務(wù),性格色彩,優(yōu)勢(shì),善于交際,積極樂(lè)觀(guān),信任他人,創(chuàng)造快樂(lè),富有色彩,表達(dá)力強(qiáng),優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng),情緒波動(dòng),缺少秩序,難以?xún)冬F(xiàn),半途而廢,沒(méi)有計(jì)劃,言過(guò)其實(shí),紅色性格特征,想一想對(duì)應(yīng)哪一種氣質(zhì)？,票務(wù)服務(wù)性格色彩 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng)紅色性格特征想一想對(duì)應(yīng),票務(wù)服務(wù),性格色彩,優(yōu)勢(shì),追求完美,高度敏感,善于分析,品質(zhì)至上,原則性強(qiáng),思想深沉,穩(wěn)健謙和,優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng),過(guò)于苛刻,行動(dòng)緩慢,抓
12、小失大,要求苛刻,靈活性差,冷漠嚴(yán)肅,過(guò)于小心,藍(lán)色性格特征,想一想對(duì)應(yīng)哪一種氣質(zhì)？,票務(wù)服務(wù)性格色彩 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng)藍(lán)色性格特征想一想對(duì)應(yīng)哪一,性格色彩,優(yōu)勢(shì),目標(biāo)導(dǎo)向,領(lǐng)導(dǎo)力強(qiáng),追求效率,堅(jiān)持到底,獨(dú)立意識(shí),敢于冒險(xiǎn),優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng),自負(fù)驕傲,缺乏耐心,感受第二,倍感壓力,忽略人際,行為沖動(dòng),黃色性格特征,想一想對(duì)應(yīng)哪一種氣質(zhì)？,性格色彩 優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng)黃色性格特征想一想對(duì)應(yīng)哪一種氣質(zhì),性格色彩,優(yōu)勢(shì),人際導(dǎo)向,寬容處事,善于外交,適應(yīng)性強(qiáng),擅對(duì)壓力,樂(lè)天知命,優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng),犧牲目標(biāo),放棄原則,不夠快速,沒(méi)有主見(jiàn),旁觀(guān)免參,避難求易,綠色性格特征,想一想對(duì)應(yīng)哪一種氣質(zhì)？,性格色彩 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)過(guò)當(dāng)綠色性格
13、特征想一想對(duì)應(yīng)哪一種氣質(zhì),票務(wù)服務(wù),性格的分類(lèi),票務(wù)服務(wù)性格的分類(lèi),票務(wù)服務(wù),性格的分類(lèi),小組討論,：,以小組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，小組人數(shù)：4-6人。,討論內(nèi)容：,（1）小組成員分屬于什么性格色彩？,（2）說(shuō)明其性格的具體表現(xiàn)。,每組推薦一名成員說(shuō)明討論結(jié)果。,票務(wù)服務(wù)性格的分類(lèi)小組討論：,1,認(rèn)識(shí)個(gè)性心理,2,個(gè)性差異與乘客服務(wù),目錄,CONTENTS,1認(rèn)識(shí)個(gè)性心理2個(gè)性差異與乘客服務(wù)目錄,票務(wù)服務(wù),乘客個(gè)性的判斷,小組討論,：,想一想可以從哪些方面判斷乘客的個(gè)性？,票務(wù)服務(wù)乘客個(gè)性的判斷小組討論：,說(shuō)話(huà)的方式,走路的方式,站立的方式,乘客個(gè)性的判斷,乘客個(gè)性的判斷,小組討論,：,想一想可
14、以從哪些方面判斷乘客的個(gè)性？,說(shuō)話(huà)的方式走路的方式站立的方式乘客個(gè)性的判斷乘客個(gè)性的判斷小,廣州南站,坑口,新滘站,公園前,鐘樓公園,地鐵已成為現(xiàn)代都市人出行最主要,的交通工具。尤其是對(duì)于上班族來(lái)說(shuō)，,幾乎占據(jù)了地鐵族出行的半壁江山。,廣州南站坑口新滘站公園前鐘樓公園地鐵已成為現(xiàn)代都市人出行最主,座位前方，吊環(huán)區(qū),左右并排可容10人以上,排排站，你看他人頭頂，別人看你鼻孔,就近看地鐵電視，不那么擠,離出口遠(yuǎn),吊環(huán)族,01,位置,劣勢(shì),人數(shù),特點(diǎn),優(yōu)勢(shì),座位前方，吊環(huán)區(qū)左右并排可容10人以上排排站，你看他人頭頂，,門(mén)邊族,02,門(mén)口，四個(gè)邊,正常情況下4人,一人一個(gè)邊，靠大邊好乘涼,出入方便，下
15、車(chē)我最快,太擠，人人都想的,風(fēng),水寶地,位置,劣勢(shì),人數(shù),特點(diǎn),優(yōu)勢(shì),門(mén)邊族02門(mén)口，四個(gè)邊正常情況下4人一人一個(gè)邊，靠大邊好乘涼,車(chē)廂中間鋼管處,至少5人,就是千手觀(guān)音呀,附著力強(qiáng),容易摸著別人的手,位置,劣勢(shì),人數(shù),特點(diǎn),優(yōu)勢(shì),鋼管族,03,車(chē)廂中間鋼管處至少5人就是千手觀(guān)音呀附著力強(qiáng)容易摸著別人的手,馬步族,04,車(chē)中任何位置,1人,自力更生，無(wú)依無(wú)靠我自強(qiáng),只要馬步穩(wěn)，哪我都能站,地鐵啟動(dòng)容易七倒八歪,位置,劣勢(shì),人數(shù),特點(diǎn),優(yōu)勢(shì),馬步族04車(chē)中任何位置1人自力更生，無(wú)依無(wú)靠我自強(qiáng)只要馬步穩(wěn),四個(gè)站族一般在地鐵上,做,什,么,?,玩手機(jī),吊環(huán)族,玩手機(jī),門(mén)邊族,玩手機(jī),鋼管族,玩手機(jī),馬步族,四個(gè)站族一般在地鐵上做什么?玩手機(jī)吊環(huán)族玩手機(jī)門(mén)邊族玩手機(jī)鋼,吊環(huán)族,門(mén)邊族,鋼管族,馬步族,男女均分,MM獨(dú)霸,MM居多,只剩GG,四個(gè)站族的,男,女,比,例,吊環(huán)族門(mén)邊族鋼管族馬步族男女均分MM獨(dú)霸MM居多只剩GG四個(gè),想想,1,、,各種氣質(zhì)的乘客會(huì)有什么樣的表現(xiàn)？,2,、在服務(wù)這類(lèi)乘客時(shí)應(yīng)注重哪些方面？,粘液質(zhì),多血質(zhì),膽汁質(zhì),抑郁質(zhì),個(gè)性差異與乘客服務(wù),想想粘液質(zhì)多血質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)個(gè)性差異與乘客服務(wù),謝謝,謝謝,41,
《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》--第6章---個(gè)性課件
