ITFM 基礎(chǔ)培訓(xùn)資料

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1、IT Infrastructure Library信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景IT應(yīng)用生命周期圖 2ITIL的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程3ITIL的整體架構(gòu)的整體架構(gòu)4各功能模塊簡介各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）為客戶如何確立遠(yuǎn)景目標(biāo)，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標(biāo)并進(jìn)行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，以及如何對實施的流程進(jìn)行評審，提供了全面指導(dǎo)5ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICT Infrastructure Management)確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運營6應(yīng)用管

2、理(Application Management)協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關(guān)系，使它們一致的服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運營7安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(Security Management)保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適的保護(hù)措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用8業(yè)務(wù)視角(Business Perspective)幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進(jìn)及信息和通訊技術(shù)等方面，來實現(xiàn)商業(yè)利益 9服務(wù)管理(Service Management)ITIL的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項管

3、理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持10ITIL的特點的特點公共框架最佳實踐事實上的國際標(biāo)準(zhǔn)基于流程管理的思想質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)11ITSM的原理的原理12ITSMp服務(wù)提供流程 v服務(wù)級別管理vIT服務(wù)財務(wù)管理vIT服務(wù)持續(xù)性管理v可用性管理v能力管理p服務(wù)支持流程v事故管理v問題管理v配置管理v變更管理v發(fā)布管理p管理職能v服務(wù)臺服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)提供服務(wù)提供13 服務(wù)提供流程服務(wù)提供流程14 服務(wù)支持流程服務(wù)支持流程15 ITSM各流程和職能間的關(guān)系各流程和職能間的關(guān)系16 IT與業(yè)務(wù)的整合與業(yè)務(wù)的整合 17p服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理(Service Lev

4、el Management)v目標(biāo)確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高 v主要任務(wù)l記錄服務(wù)級別需求(SLR)l通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù) 商簽訂外包合同和運營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供l簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)l監(jiān)控提供的服務(wù)水平l提高服務(wù)質(zhì)量l建立和維護(hù)服務(wù)目錄 18pIT服務(wù)財務(wù)管理服務(wù)財務(wù)管理(Financial Management for IT Services)v目標(biāo)幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益。v主要任務(wù)l預(yù)算編制l會計核算l成

5、本再分配 19p能力管理能力管理(Capacity Management)v包括以下三個子流程：l業(yè)務(wù)能力管理l服務(wù)能力管理l資源能力管理 v目標(biāo)確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前及將來的業(yè)務(wù)需求 v主要任務(wù)l定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求l提供用于服務(wù)的資源l監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進(jìn)行調(diào)整l規(guī)劃和實施提升能力計劃l編制和維護(hù)能力計劃 20pIT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)v目標(biāo)在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復(fù)v主要任務(wù)l根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性

6、計劃的需求與戰(zhàn)略l確定IT服務(wù)的持續(xù)性計劃l管理持續(xù)性過程(培訓(xùn)、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)l緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù) 21p可用性管理可用性管理(Availability Management)v目標(biāo)確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別 v主要任務(wù)l可用性需求分析l確定可用性預(yù)期目標(biāo)l確定測量方法l編制可用性計劃l確定實際的可用性計劃lIT服務(wù)可用性的改進(jìn) 22p服務(wù)臺（服務(wù)臺（Service Desk）v目標(biāo)為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)

7、務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。v主要任務(wù)l接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）l記錄并跟蹤事故和客戶意見l及時通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展l根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決l根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進(jìn)行修改l對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進(jìn)行管理l在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通l協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組l提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)l根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題l發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求l終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。23具有中央控制

8、的混合式服務(wù)臺具有中央控制的混合式服務(wù)臺24p事故管理事故管理(Incident Management)v目標(biāo)在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。v主要任務(wù)l及時識別并跟蹤發(fā)生的事故l對事故進(jìn)行分類并提供初步支持l對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因l解決事故并恢復(fù)服務(wù)l跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進(jìn)行溝通 25p問題管理問題管理(Problem Management)v目標(biāo)尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。

9、v主要任務(wù)l識別和記錄問題l對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題l調(diào)查問題的根本原因l解決問題l終止問題 26p配置管理配置管理(Configuration Management)v三個重要名詞lCI（Configuration Item）IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等lCMDB（Configuration Management Database）儲存CI所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關(guān)系lDSL（Definitive Software Library）存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置27v目標(biāo)配置管理有多層目標(biāo)：l計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置

10、項的價值l核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤l提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）v主要任務(wù)l識別相關(guān)信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標(biāo)、策略和程序)l與配置項所有者一起識別和標(biāo)識配置項，有效的文檔、版本及相互關(guān)系l在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項l建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的l確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)l對CDMB中記錄的配置項進(jìn)行審驗28p變更管理變更管理(Change Management)v目標(biāo)確保在變更實施的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，從

11、而以最快的速度實施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷的影響減少到最低。v主要任務(wù)l記錄和篩選變更請求(Request for Change)l對RFC進(jìn)行分類并劃分優(yōu)先級l評價RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實施RFC的影響l實施RFC所需要的資源l獲得實施RFC的正式批準(zhǔn)l變更進(jìn)度安排l實施RFCl評審RFC的實施 29p發(fā)布管理發(fā)布管理(Release Management)v目標(biāo)確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時安裝。v主要任務(wù)l制定發(fā)布計劃l設(shè)計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格l制定首次運行計劃l通知并培訓(xùn)可能的客戶l結(jié)束發(fā)布l實施前后對組件進(jìn)行審計l安裝及分發(fā) 30ITIL與與ITSM的關(guān)系的關(guān)系先有ITSM，后有ITIL因為有了ITIL，ITSM得以發(fā)展ITIL不是ITSM的全部31The End32演講完畢，謝謝觀看！