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1、江蘇新晨醫(yī)藥有限公司V12第一篇第一篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀3接待流程n電話聯(lián)系接機(jī)事宜n接機(jī)n寒暄n行車（有專用司機(jī)）n下車n引路n上電梯n會談n送客4接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號、時間、地點、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 56接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。7四、介紹禮儀的注意事項
2、1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀8五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介
3、紹禮儀910 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 11四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀1213何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 送客時14 握 手 禮 儀 禁 忌n握手時，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨鏡、不
4、能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點頭哈腰、過度客套長篇大論、點頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀1516主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人主要客人其他客人其他客人其他客人17計程車的座位次序計程車的座位次序 司機(jī)1819接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電
5、梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，對客，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進(jìn)！請進(jìn)！”20n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。并幫忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做，一手做請出的動作，說：請出的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯
6、，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向在前面引導(dǎo)方向21電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。22接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀n 來有迎聲n 問有答聲n 去有送聲n 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到23一、會前準(zhǔn)備：會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座
7、、試臺 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀24接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)25記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用原則上，長沙發(fā)為客用席席,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為上座上座桌子桌子26記住正確的席次記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,
8、但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時，要一起當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口入口27公務(wù)拜訪禮儀n 1、拜訪的禮儀n 準(zhǔn)備充分n 選擇合適的時機(jī)n 遵守時間，不可失約n 舉止有禮n 語言得體n 實事求是n 適時告退28拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項n公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶
9、齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？n筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？n對方地址對方地址,電話號碼電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？n儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？n要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)29建立人際關(guān)系的五個臺階建立人際關(guān)系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實表達(dá)事實 觀念共識觀念共識 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感30居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位
10、低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)-將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者-將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓-將男士介紹給女士將男士介紹給女士31肢體語言肢體語言n探出身體探出身體 時時看手表時時看手表 有時間壓力有時間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對方?jīng)]有看著對方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣32言語表達(dá)的要訣言語表達(dá)的要訣n多贊美多贊美,少責(zé)怪少責(zé)怪n多激勵多激勵,少嘲諷少嘲諷n批評要具建設(shè)性批評要具建設(shè)性,避免無的放矢避免無的放矢n用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅n說話時不要
11、帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪n態(tài)度要誠實態(tài)度要誠實n多用禮貌用語多用禮貌用語33聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢n切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動n雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上托額、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望n臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上n面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方n在
12、適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解n作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受n與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式34宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀35用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中為上n3、面門為上n4、觀景為佳n5、臨墻為好36餐飲禮儀餐飲禮
13、儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾375、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打 哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌386、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，
14、也不要用嘴吮吸筷子。3911、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌40第二篇第二篇 個人職業(yè)形象n儀態(tài)禮儀n儀表禮儀41第一印象n一個人給別人留下第一印象很重要，特別是銷售人員；42 聲音聲音 音調(diào)音調(diào),語語氣氣,用詞用詞,說話速度說話速度,音量音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視線視線,衣服色彩衣服色彩,姿勢姿勢,態(tài)度態(tài)度我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)
15、鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象43您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的44商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅45 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。46發(fā)型要求發(fā)型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求47n女士：女士：前不蓋額，后不過肩前不蓋額，后不過肩n提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā)n大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)48面部修飾n胡子
16、q沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣n鼻q 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象n耳q注意耳朵的清潔n口q飯后及時刷牙q保持口氣清潔49n衣必整、紐必結(jié)50 “三色原則三色原則”“三一定律三一定律”“三個禁忌三個禁忌”西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三個三 51A、男士著裝：、男士著裝：-職業(yè)裝的顏色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀52商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿53
17、商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：n化妝要自然，力求妝成有卻無n化妝要美化，不能化另類妝n化妝應(yīng)避人54商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過
18、兩件55商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋56親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。57眼睛也會說話眼睛也會說話n心笑臉就笑心笑臉就笑,臉笑眼就笑臉笑眼就笑n眉目傳情眉目傳情n視覺焦點視覺焦點n看著您說話的對象看著您說話的對象n看著在說話的人看著在說話的人n帶著笑臉即使說
19、嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人58態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切n一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑(表示接受表示接受)n眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方(表示親切表示親切)n向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼(表示親密表示親密)n干脆利落的動作干脆利落的動作(表示有決心果斷表示有決心果斷)n從容的態(tài)度從容的態(tài)度(表示自信表示自信)n抬頭挺胸抬頭挺胸(表示精神表示精神)n腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大表示心胸寬大)n身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴表示信賴)59商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到
20、眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假
21、笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。60個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。美的舉止姿態(tài)。6162n體位體位n手位手位n腳位腳位n禁忌禁忌6364 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”65接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿
22、意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能“心口合一心口合一”應(yīng)對自然確當(dāng)。應(yīng)對自然確當(dāng)。66接電話者的應(yīng)對順序接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答回答報上接電話人姓名，部門報上接電話人姓名，部門名稱名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結(jié)總結(jié)67接聽電話的基本禮貌接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂”“襄力企業(yè)，您好
23、！我是某某。襄力企業(yè)，您好！我是某某?！鞭D(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品68接待電話時的應(yīng)對技巧接待電話時的應(yīng)對技巧 “剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在X X日回來，日回來，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，請問我能幫助您嗎？正好外出，請問我能幫助您嗎？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？
24、”上洗手間上洗手間 ：“正好不在座位上，大約正好不在座位上，大約X X分鐘后分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？回來，請問我能幫助您嗎？”講電話中講電話中 ：“XXXX正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等X X分分鐘，請問我能幫助您嗎？鐘，請問我能幫助您嗎？”出差出差 ：69移動電話禮儀移動電話禮儀 在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機(jī)、靜音或由他在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機(jī)、靜音或由他人代接人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間降低通話的音量，縮短通話時間70小結(jié)：小結(jié)：71謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，祝各位同仁周末快樂！
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 71頁)
