商務禮儀培訓教材(PPT 67頁)

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1、分享者：分享者：ivy什么叫做禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎斩Y儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。禮者，勿不敬?？鬃又傅氖前l(fā)自內(nèi)心對人的恭敬之心。儀者，準則與法度。指的是約定

2、俗成的行為規(guī)范。2022-7-134n恭敬原則恭敬原則n自律原則自律原則n 適度原則適度原則則則用禮的三項原則5第一 商務形象禮儀 第二 商務會面禮儀 第三 商務辦公禮儀第四 商務溝通禮儀 62022-7-1371.1、儀容篇2022-7-13發(fā)型干凈整齊露出耳朵和眉毛 長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā) 妝容妝容n保持自然保持自然 n揚長避短揚長避短n化妝避人化妝避人 2022-7-139面部面部n臉部清爽滋潤臉部清爽滋潤n不留胡子鬢發(fā)不留胡子鬢發(fā)發(fā)型發(fā)型n干凈整潔干凈整潔n前不覆額前不覆額n側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳n后不及領后不及領n最短不能為零最短不能為零101.2、服飾篇1.符合身份 2.遵守慣例3.避短揚長

3、4.區(qū)分場合1.2.1、服飾的基本搭配原則12典雅、大方、贏得尊重典雅、大方、贏得尊重1.2.2、女性商務形象女性商務形象商務正裝西服套裙干凈完整尺寸合適扣好紐扣三色原則忌露兩截肉色褲襪皮鞋巧搭外套商務休閑裝干凈整潔典雅大方有領有袖三色原則做工精細鞋襪和諧15尊貴、優(yōu)雅、值得信賴 1.2.3、男、男 性商務形象性商務形象2022-7-1316男士的三套西裝2022-7-1317不倦不挽不倦不挽干凈完整高檔面料三色原則款式大方尺寸得體扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露兩截穿出正裝范兒穿出正裝范兒 干凈平整無破損淺色萬能忌黑色面料加厚不露點袖長領高各兩寸領口寬松有一指1.2.4、男、男 性商務形

4、象性商務形象2022-7-1319商務休閑裝干凈整潔；有領有袖。尺寸得體；三色原則；鞋襪和諧。三一定律。2022-7-1320 1.3、舉止篇、舉止篇2022-7-13211.3.1、表情親切柔和用微笑傳遞自信。2022-7-13221.3.2、眼神目光平視：尊重目光平視：尊重微笑平視：友善自信微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑斜視：輕蔑或自卑1.3.3、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身體應略微前傾；身體不靠在椅背里；不抖腳；不隨意脫鞋；腳不可前伸。1.3.4、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話時與對方保持0.5-1.5米的距離。站立交談應

5、避免完全面對面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。手中不要把玩物品。避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。1.3.5、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來源于中國五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學”；15度禮：視線落在腳前方2米處；45度禮：視線落在腳前方1米處；90度禮：視線落在自己腳尖。1.3.6、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為45度。靠右行走；兩人成行，三人成列。注意禮讓，觸碰到他人要道歉。避免吸煙、吃東西或整理衣服。1.3.7、手勢優(yōu)雅俗語云：“心有所思，手有所指”揮手：手掌向外，不低于心臟的位置。指引：掌心略向上的手勢有誠懇、尊重他人的意

6、思；遞送：雙手為敬，右手為尊。281.小細節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣2.小動作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物。3.不懂得避免尷尬：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。細節(jié)決定成敗2022-7-13292.1、稱呼無稱呼綽號性稱呼不恰當?shù)暮喎Q行政職務技術(shù)職稱職業(yè)稱呼稱呼姓名2.2、問候內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！態(tài)度：主動、熱情、自然、專注 次序：由尊而卑，由長而幼，由近而遠，順時針2.3、介紹自我介紹為他人做介紹（先介紹位低的再介紹高的)被介紹2.3.1自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自

7、信把握時間內(nèi)容清晰完整 單位名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名全稱令人印象深刻342.3.2為他人介紹禮儀誰做介紹：主人、主接待人、認識雙方的人；介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：加入雙方相關資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作2.3.3被他人介紹態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ?；熱情回應：介紹完畢說“您好”！“幸會”！“久仰”！等客氣話表示友好。2.4、握手1.先伸手，必為尊；2.身體站立略前傾；3.看眼睛，帶微笑；4.伸出右手去；5.握虎口，七分力；6.三五秒鐘最為宜；7.雙手握，有講究；8.支持、安慰與恭敬。2.5、名片名片干凈完整頭銜避免過多正面雙手遞送閱讀清晰有禮放置體現(xiàn)尊重交換要分尊長3

8、8明亮整潔、氣味清新；桌如其人、體現(xiàn)高效；私人物品、不超過三；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。3.1、日常辦公禮儀403.2、辦公室人際關系禮儀、辦公室人際關系禮儀3.2.1、對上溝通注意：尊敬領導、聽從指揮、維護威信。做法：讓上級知道你在做什么，凡事提前主動向上級匯報工作進度和狀況；跟上級溝通，要帶著答案去，要讓上級看到你不是一個光會“要”的人；給出2-3個方案，并做出優(yōu)劣對比，分析可能發(fā)生的后果。423.2.2、水平溝通注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：用問句表示尊重，而不是命令；需要別人配合的時候，記得事前確認清楚，事后跟蹤結(jié)果；需要配合他人的時候，記得事前詢問清楚，事后

9、承擔責任；433.2.3、對下溝通注意：尊重下屬、激勵下屬、寬待下屬。做法：主動關心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時給予鼓勵，當眾表揚，私下批評；當下屬的教練，幫助下屬成長。如何做一名周到的主人如何做一名周到的主人3.3、商務接待禮儀、商務接待禮儀453.3.1、迎賓禮儀迎客原則上要體現(xiàn)熱情。送客原則上要體現(xiàn)重視。待客原則上要體現(xiàn)耐心周到。3.3.2、辦公室接待 滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡迎/確認來訪者單位與姓名確認來訪者單位與姓名/詢問來訪意圖詢問來訪意圖/休息室請入座上茶休息室請入座上茶/聯(lián)系聯(lián)系相關同事相關同事/依照指示引導來客依照指示引導來客提前出迎提前出迎/滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡

10、迎/確認身份后確認身份后說說“是是A先生吧？我們一直在等候您的到先生吧？我們一直在等候您的到來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系。來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系?！?與相與相關同事聯(lián)系，請求指示關同事聯(lián)系，請求指示/依照指示待客。依照指示待客。473.3.3、座次禮儀1.面門為上2.左右有別以右為尊的原則3.遠離打擾4.方便進出483.3.4、奉茶三要四忌1、三要：要講究順序、要語言得體、要手勢優(yōu)雅；2、奉茶四忌：忌太滿、忌太燙、忌喝完再加、尊貴客人忌用一次性杯子。493.3.5、引領陪同的禮儀引導陪同引導陪同 上下扶梯上下扶梯出入電梯出入電梯進出房門進出房門503.3.6、引領陪同的禮儀樓梯送客樓梯送客辦

11、公室送客辦公室送客平地送客平地送客 電梯送客電梯送客51提前預約提前預約遵守約定遵守約定遵守時間遵守時間舉止有禮舉止有禮禮貌告辭禮貌告辭表達感謝表達感謝3.4、商務拜訪禮儀52534.1、關于溝通、關于溝通溝通，就是通過肢體語言、眼神表情、語言文字等方式，建立 共同認知，達成 共識 的過程。4.1.1、什么是溝通、什么是溝通動機動機情緒情緒反饋反饋善意理解對方講話動機聽得懂話中玄機n先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情n最好不帶情最好不帶情緒溝通緒溝通n溝通是雙向溝通是雙向互動互動n反饋是檢驗反饋是檢驗溝通效果的溝通效果的關鍵關鍵4.1.2、溝通的三個關鍵、溝通的三個關鍵56王地位高、受尊

12、重的人耳非禮勿聽，聽之則審口非禮勿言，言之有道574.1.3、傾聽的技巧、傾聽的技巧集中精神；表示興趣；同理心；作出回應；重復對方的話；不打斷，不插話；不補充，不糾正。4.1.3、有效傾聽的七個注意點、有效傾聽的七個注意點59凡出言 信為先詐與妄 奚可焉話說多 不如少惟其是 勿佞巧弟子規(guī)4.1.4、表達藝術(shù)、表達藝術(shù)2022-7-131.常出善言2.設身處地3.多用“您”，少用“我”多用“我們”，少用“你們”4.掌握分寸4.1.4、表達建議、表達建議614.2、通訊溝通通訊溝通62 重要場合應調(diào)至靜音或震動狀態(tài)；在公共場合應避免大聲講電話；避免手機鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無名短信、不發(fā)錯字短信

13、；不在不恰當?shù)臅r候打擾他人；商務電話以不超過5分種最為宜.4.2.1、手機與短信禮儀手機與短信禮儀 腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，吐字清晰不含糊，不快不慢有節(jié)奏，抑揚頓挫最宜人，耐心應對有必要，不吃東西不喝水，不開小差不玩笑。4.2.2、打電話的準備、打電話的準備親切問候：確認身份：自報家門：確認時機：說明意圖：復述要點：表達感謝與祝福：把掛電話的權(quán)利交給客戶、長者、尊者。4.2.3、打電話的八步驟、打電話的八步驟65電話鈴響2-3聲應接起來，超過3聲應道歉。禮貌問候并自報家門：表達意愿：禮貌回應：復述要點：表達祝福與感謝：掛電話：4.2.3、接電話的、接電話的7步驟步驟66標題顯示內(nèi)容重點；開頭要有尊稱和問候；內(nèi)容要簡明扼要、中間要有感謝和祝福；結(jié)尾要有簽名和日期；如需回復請注明；避免發(fā)送錯誤信息和錯別字避免可愛卡通的表情圖像回復郵件需尊重，不要只有兩三個字。4.2.4、電子郵件禮儀、電子郵件禮儀