商務(wù)禮儀培訓教材(PPT 84頁)1

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1、 60%外表 儀表 40%聲音 談話內(nèi)容禮儀的概念禮儀的概念個人形象個人形象行動計劃行動計劃個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。效率。哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為

2、知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。-有責任感有責任感敢于承擔責任；敢于承擔責任；-善于溝通善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；有效的溝通方法；-以信為本以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為要有強烈的客戶意識和

3、主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；-創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；新思路；-堅持原則堅持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神團隊精神團隊合作，尊重他人；團隊合作，尊重他人；-適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮勤奮努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習；-有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-

4、敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標；-主動主動主動承擔工作；主動承擔工作；自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷-應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)

5、簾經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。不要長過眉頭，擋住眼睛。-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。鮮艷的指甲油。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的

6、男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。好。-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；裝、襯衣并打領(lǐng)帶；-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝

7、只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后以扣前兩個扣子，坐下時應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；應(yīng)隨手將扣系上；-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出的袖子長出1 1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要

8、扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；太舊、起泡或起球的襯衣；-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住時，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。襯衣。-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣

9、不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。太舊。-褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。太短，應(yīng)蓋住鞋面。-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。襪子，尤其是不能穿白襪子。-女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽子，晚宴女士在商務(wù)場合也不應(yīng)戴帽

10、子，晚宴除外。除外。-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的不要脫掉，商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。低、過于怪異或露臍。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋

11、跟不要太高或太細或色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女人味。-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損子。長筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。

12、不能背雙肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個化妝包。商務(wù)活動中較為隨意的服裝。商務(wù)活動中較為隨意的服裝。-一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。式的服裝。-可不著西裝上衣；可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個扣子應(yīng)解開；開；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字；上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。您如何看

13、待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己工作證是表明自己身份的一種標志，身份的一種標志，佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；笑，肯定處微微點頭；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余時候應(yīng)將視線保秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重

14、要的時刻眼神尤其要與對方有交置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；流；-語速適中；語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；引導(dǎo)他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。-視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-語速過快；語速過快；-手勢

15、過于夸張；手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。站站 姿姿一、適宜的說話技巧一、適宜的說話技巧 1每個人說語時都應(yīng)該注意自己的身份，

16、千萬不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：使人覺得聲音粗糙刺耳；呼吸聲音過大，使人感到局促不安及 猶豫。語氣太平淡，使氣氛沉悶；聲音表露倦?。徽勗挄r鼻音過重；解說時，口齒含糊，令人難以理解。說話過慢或過快。聲音太大或太輕。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀2 2職業(yè)說話方式職業(yè)說話方式 避免地方口音；聲音強而有力并具有權(quán)威感；以悅耳的語調(diào)充分表達情緒，使發(fā)言更為有力。聲音清晰、干脆；語言簡潔、明了?？炻m中，節(jié)奏清楚。音量掌握恰當。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀3 3口語上的技巧口語上的技巧 少用“我”字；談話內(nèi)容廣博而有深度；對他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣；能很快轉(zhuǎn)移話題；能適應(yīng)談話對象。發(fā)表意見時，

17、應(yīng)以知識和經(jīng)驗作為依據(jù)，勿妄加猜測。與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位。不當眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤。有包容他人的氣度，對同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠意的關(guān)心與祝賀。不插嘴 商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀 知道如何友善地問陌生人問題而不探聽他人隱私。得體地接受別人的贊美。知道如何得體地稱贊別人。知道何時及如何談?wù)摲枪碌脑掝}。不要在談話中過多地加入自己感興趣的話題。有人要你分享他的喜悅時，即使有充分的證據(jù)顯示對方是單方面興奮過度，也不要掃他的興。當你演講發(fā)表意見時，要一視同仁地看著每一位觀眾，這是演講者的基本風度。知道如何使一位害羞的人自然地加入談話。知道什么時候觀眾開始不耐煩。萬一出現(xiàn)冷場時，能

18、立刻打破沉默。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀二、選擇優(yōu)雅的用詞二、選擇優(yōu)雅的用詞 說完整的詞句，不要吞吞吐吐或欲言又止，這會讓人覺得不明快。不說粗話。避免冗長無味或意思重復(fù)的言語。不要用“嗯”、“喔”等鼻子發(fā)出的聲音來表達個人意見的同意與否。商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀三、應(yīng)避免的話題三、應(yīng)避免的話題 自己的健康狀況 他人的健康狀況 有爭議性的話題 東西的價錢 個人的不幸老生常談或過了時的主題關(guān)于品位不高的故事 害人的謠言商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話禮儀站姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾

19、，略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 微笑是一種國際禮儀，能充分微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。體現(xiàn)一個人的熱情

20、、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。成微笑的好習慣。微微 笑笑接電話接電話開頭語開頭語需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電感謝對方來電/結(jié)束結(jié)束/等對方先掛機等對方先掛機熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方接受轉(zhuǎn)機對方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞詫懴铝粞詫懴铝粞詸z驗留言的準確性檢驗留言的準確性-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先接聽電話要及時，鈴響

21、三聲內(nèi)接聽，先問好；問好；-接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。-若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問并記錄；詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全面，尤記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。其是記下人名、地名

22、、日期與數(shù)字等。-電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，以口頭上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。形式傳達，或以便條形式傳遞。在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；感到難

23、堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請請您稍等您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；-時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。電話之前用筆寫出。-對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即

24、談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。-表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。-需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。諾言。-如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言

25、，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。1 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理

26、？過激，如何處理？能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？應(yīng)怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？你怎樣做？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清設(shè)施上亂寫、亂畫

27、、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。及室內(nèi)總閘。-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。椅推回

28、辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀n您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？A為上座，其次B、C、D。圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A 座 C 座 B座 D座門打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交

29、流問題應(yīng)起身走近，聲辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；告知因何事外出，用時多

30、少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，如遇到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。聯(lián)系方式。問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要

31、刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。大方。-由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職作為第三方介紹另兩個人相互認識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。給女士。-名片應(yīng)事先準備好，放在易取的地方，名片應(yīng)事先準備好，

32、放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。不要現(xiàn)從包、名片夾里取。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。面向上。-拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓拿到對方的名片，應(yīng)認真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以名、職務(wù)、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；快認識對方；-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。-如同時收到多

33、張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。沖著自己。-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。準備準備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。尋呼機號碼等，以及詳細地址。-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。于取用的地方。-當客人到達時，接待人員應(yīng)立即

34、停下手上的工當客人到達時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準確。用詞準確。-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認拜訪確認拜訪準準 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名

35、和身份。姓名和身份。-提前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡早提前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。通知對方。-出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。品。-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；整理；-離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前重要約會應(yīng)提前5 5分鐘到達分鐘到達。-致謝；致謝；重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉

36、手機或改為震動方式；手機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。不要借用客戶的手機打電話。乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；門夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要出

37、入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；進入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；n如何共同乘車？如何共同乘車？圖圖1 1：自自 行行 開開 車車 圖圖2 2：乘乘 坐坐 出出 租租 車車主主 人人 司司 機機 關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。禮儀的概念個人形象個人形象行動計劃行動計劃個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見禮儀其它常見禮儀天下大事必成于細天下大事必成于細天下難事必成于毅天下難事必成于毅謝謝大家!