商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 49頁(yè))2

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1、內(nèi)外兼修內(nèi)外兼修 卓越奧迪卓越奧迪商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)第一階段第一階段奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部奧迪網(wǎng)絡(luò)管理部2 2022-7-11第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起第二部分：儀容儀表篇第三部分：儀態(tài)溝通篇第四部分：商務(wù)禮儀篇課程內(nèi)容課程內(nèi)容3 2022-7-11第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起第一部分：奧迪風(fēng)采從我做起4 2022-7-111.1 1.1 高檔豪華品牌高檔豪華品牌:品牌形象是成功的關(guān)鍵品牌形象是成功的關(guān)鍵您是怎樣理解這三幅圖的？5 2022-7-11突破科技突破科技 啟迪未來(lái)啟迪未來(lái)-我們始終以客戶及其需求為中心。-我們專業(yè)、有責(zé)任感并始終如一。-我們注重形象和禮儀。我們注重形象和禮儀。值得信賴和

2、客戶導(dǎo)向值得信賴和客戶導(dǎo)向我們關(guān)注客戶我們關(guān)注客戶不斷進(jìn)步和不辱使命不斷進(jìn)步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 -我們崇尚團(tuán)隊(duì)精神，不主張個(gè)人主義。-我們對(duì)待客戶是坦誠(chéng)開放的。-我們挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)，并追求做得更好。-我們接受所有挑戰(zhàn)，并總能超前一步思考。-我們積極主動(dòng)，超出客戶期望。-我們不斷創(chuàng)新，并做到最好。-“突破科技，啟迪未來(lái)”是一個(gè)理念，一個(gè)象征和奧迪品牌內(nèi)在精神的比喻，以及奧迪人思考和行為的方式。關(guān)鍵在于“突破（領(lǐng)先）”它驅(qū)動(dòng)我們找到創(chuàng)新性的解決方案，從而改變客戶的期望。進(jìn)取進(jìn)取 動(dòng)感動(dòng)感尊貴尊貴 1.2 1.2 我們注重我們注重形象形象和和禮儀禮儀6 2022-7-1

3、1禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現(xiàn)。禮儀：在人際交往中，約定俗成的示人以尊重的外在表現(xiàn)?！岸Y禮”“儀儀”1.3 1.3 禮儀禮儀尊重尊重行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)7 2022-7-118 2022-7-11儀容儀容9 2022-7-1110 2022-7-11儀表儀表11 2022-7-1112 2022-7-11儀態(tài)儀態(tài)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)顧客顧客13 2022-7-1114 2022-7-11第二部分：儀容儀表篇第二部分：儀容儀表篇15 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表學(xué)習(xí)點(diǎn)學(xué)習(xí)點(diǎn)（8 8個(gè)）個(gè)）：頭發(fā) 面容 手部 著裝（著裝、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪）飾品 給您給您留下什么印象？留

4、下什么印象？16 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.1 2.1 男士頭發(fā)男士頭發(fā) 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異 無(wú)頭屑、無(wú)氣味 前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng) 您您看到什么？看到什么？17 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.2 2.2 男士面容男士面容 面容整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔、口腔無(wú)異味 手部清潔、不留長(zhǎng)指甲 喜歡這樣的面容嗎？喜歡這樣的面容嗎？18 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.3 2.3 女士頭發(fā)女士頭發(fā) 理發(fā)、洗發(fā)、梳頭定型 不彩染、不怪異 無(wú)頭屑、無(wú)氣味 不過(guò)于個(gè)性化 不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳給您給

5、您留下什么印象？留下什么印象？19 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.4 2.4 女士面容女士面容 面容整潔 淡妝上崗 牙齒清潔、口腔無(wú)異味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留長(zhǎng)指甲、不染鮮艷指甲油您您覺(jué)得漂亮嗎？覺(jué)得漂亮嗎？20 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.5 2.5 男士男士著裝著裝 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝干凈、熨燙 衣袋不亂放雜物 西裝或襯衣（襯衣外穿時(shí)）口袋不插筆和名片 保持皮鞋光亮 領(lǐng)帶、襯衣、西裝、襪子、鞋子顏色協(xié)調(diào) 這樣精神這樣精神嗎？嗎？21 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.6 2.6 男士領(lǐng)帶男士領(lǐng)帶 長(zhǎng)度齊皮帶環(huán) 整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損

6、、無(wú)皺褶 領(lǐng)帶節(jié)不宜太大或太小 定期更換橙色或深色領(lǐng)帶 這樣這樣系好系好嗎？嗎？22 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.7 2.7 女士女士著裝著裝 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝整潔 衣袋不亂放雜物 保持皮鞋光亮 襯衣、西裝、襪子、裙子、鞋子顏色協(xié)調(diào) 這樣精神這樣精神嗎？嗎？23 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.8 2.8 女士絲巾女士絲巾 絲巾結(jié)要齊于領(lǐng)口 絲巾下部不可低于衣襟 絲巾要保持干凈平整，無(wú)污漬 您學(xué)您學(xué)會(huì)這樣會(huì)這樣打了打了嗎？嗎？蝴蝶結(jié)扣平整飽滿 兩側(cè)翼大小適中 高低齊襯衣領(lǐng)口 絲巾要保持干凈平整，無(wú)污漬24 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.9

7、 2.9 女士絲女士絲襪襪 膚色長(zhǎng)筒或連褲絲襪 不臟、不破、無(wú)污漬您是這樣穿的嗎？您是這樣穿的嗎？25 2022-7-112.2.儀容儀表儀容儀表2.10 2.10 飾品飾品 佩戴工牌、胸卡符合崗位規(guī)范 佩戴符合崗位要求的飾品 腰帶上面不掛配手機(jī)盒和鑰匙圈 以少為佳（不超過(guò)三件）、不張揚(yáng)這樣這樣正確嗎？正確嗎？26 2022-7-11第三部分：儀態(tài)、溝通篇第三部分：儀態(tài)、溝通篇27 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1 3.1 儀態(tài)（儀態(tài)（1717個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)）個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)）微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 座次 排位 迎客 點(diǎn)頭 握手 引領(lǐng) 持物 遞物（4 4種）種）送客您會(huì)這樣做您會(huì)這

8、樣做嗎嗎？28 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通 AlbertAlbert（阿爾博特）博士的（阿爾博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表現(xiàn)定律表現(xiàn)定律”您是如何理解這條定律的？您是如何理解這條定律的？29 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.1 3.1.1 微笑微笑 樂(lè)觀積極 真誠(chéng)友好 發(fā)自內(nèi)心 微笑露齒 目光專注 嘴角上揚(yáng)這樣親切嗎？這樣親切嗎？30 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直 胸展、臂垂、腹收 重心垂直在兩腳之間 兩腳分開與肩齊寬或呈立正姿勢(shì) 右手自然握

9、拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前 傳遞傳遞什么什么信息信息？31 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展 臂垂、腹收 重心在腳弓前端 雙腳呈V字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前 告訴您什么？告訴您什么？32 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.3 3.1.3 走姿走姿 面帶微笑 目視前方 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中 步速均勻 走成直線給別人留下什么給別人留下什么印象？印象？33 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿 頭

10、部端正 雙目平視 腰背部直立 雙腿垂直 雙膝分開，不超過(guò)肩寬 坐在座椅三分之二您也可以做到這樣您也可以做到這樣34 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿 雙膝并緊 雙腳向左或向右側(cè)斜放 腿部與地面成側(cè)傾角 兩腿之間沒(méi)有任何縫隙傳遞傳遞什么什么信息信息？35 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶 上身挺直 雙膝適度分開，一高一低 右（左）腿支撐身體 您來(lái)做一下您來(lái)做一下36 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.5 3.1.5 女士女士蹲

11、姿蹲姿 保持與客戶適中的距離 下蹲時(shí)側(cè)對(duì)客戶 上身挺直 雙腿并攏收緊，一高一低 您也可以做到您也可以做到37 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.6 3.1.6 座次座次 居中為上 以右為上 位前為上 面門為上 遠(yuǎn)門為上 臨窗為上 以客為尊A AB BF FD DE EC C會(huì)會(huì)議議室室入口入口 這樣合理這樣合理嗎？嗎？38 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.6 3.1.6 車次排位車次排位 客人方位 主人方位 入座順序 您會(huì)這樣安排您會(huì)這樣安排嗎？嗎？39 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.7 3.1.7 迎接迎接 五步目迎，三步問(wèn)候

12、 點(diǎn)頭示意 真誠(chéng)微笑 目光正視 您的感覺(jué)如何您的感覺(jué)如何？40 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.8 3.1.8 點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮 立正姿勢(shì) 上體前傾 目視對(duì)方 真誠(chéng)微笑 主動(dòng)問(wèn)候一起練練吧！一起練練吧！41 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.9 3.1.9 握手握手 注視對(duì)方 熱情友好 上身前傾 腳跟并攏 立正姿勢(shì) 掌心相握 虎口相交 力度七分 時(shí)間三秒 以客為尊要領(lǐng)記住了嗎？要領(lǐng)記住了嗎？42 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.10 3.1.10 引領(lǐng)引領(lǐng) 面帶微笑 走在客戶側(cè)前方，保持一臂距離 指示時(shí)五指并攏 引路時(shí)留意客戶 告訴您

13、什么？告訴您什么？43 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.11 3.1.11 持物持物 左手持文件夾 文件夾開口朝上 左手手臂略彎曲 您也這樣做吧！您也這樣做吧！44 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.12 3.1.12 遞物遞物 遞接名片 遞資料 遞筆 遞茶水 遞物細(xì)節(jié)很重要！遞物細(xì)節(jié)很重要！45 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.1.13 3.1.13 送客送客 面帶微笑 送出門外 敬語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，一路平安！”揮手示意 目送離去您您看到看到了了什么？什么？46 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.1 3.2.1 面對(duì)

14、面面對(duì)面 稱呼 介紹 聆聽您會(huì)這樣做嗎？感受如何？您會(huì)這樣做嗎？感受如何？47 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.2 3.2.2 電話電話 響鈴四聲內(nèi)拿起電話 左手接聽，右手記錄 端正坐姿 面帶微笑 聲音宏亮、清楚使用手機(jī)注意事項(xiàng)使用手機(jī)注意事項(xiàng):手機(jī)應(yīng)設(shè)在振動(dòng)狀態(tài) 不在展廳大聲接打手機(jī) 與客戶洽談時(shí)不接打手機(jī) 手機(jī)不掛在胸前及腰帶上 傳遞傳遞什么心情？什么心情？48 2022-7-113.3.儀態(tài)、溝通儀態(tài)、溝通3.2.3 3.2.3 短信短信三要 要有尊稱 要有正文 要有落款二不要二不要 不要有錯(cuò)別字 不要沒(méi)有標(biāo)點(diǎn) 您會(huì)了嗎？您會(huì)了嗎？49 2022-7-11謝謝！謝謝！Thank you.