商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 39頁(yè))

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1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)上?？萍飿I(yè)服務(wù)有限公司172031目錄23人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種約定俗成的行為規(guī)范。人有禮則安，無(wú)禮則危。禮記什么是禮儀？4什么是商務(wù)禮儀通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范行為規(guī)范。5為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀個(gè)人提升我們的形象和道德修養(yǎng)讓我們更加適應(yīng)自己的社會(huì)角色讓我們工作更加輕松和便捷6為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀企業(yè)提升企業(yè)形象提高企業(yè)效率便于企業(yè)信息的外部傳播和內(nèi)部溝通商務(wù)禮儀 商務(wù)職業(yè)形象7塑造職業(yè)形象 儀容儀表8儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人

2、的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。塑造職業(yè)形象 儀容、儀表9整體要求：干凈、整潔、淡妝整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)頭發(fā)眼睛眼睛耳朵耳朵鼻子鼻子潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)鼻孔干凈。鼻毛不外露塑造職業(yè)形象 儀容、儀表10胡子胡子 嘴嘴 臉臉 手手刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

3、潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。11塑造專業(yè)形象服飾禮儀著裝要求：整潔、不求顏色華麗著裝要求：整潔、不求顏色華麗男士著裝八大忌西褲過(guò)短西服配便鞋西服配便鞋西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服上裝兩扣都扣上西服上裝兩扣都扣上領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖不扣襯衫扣不扣襯衫扣襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外12塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士配飾：少、精男士配飾：少、精手表手表公文包公文包腰帶腰帶領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾13儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。塑造專業(yè)形象儀態(tài)14站-站如松身體立直身體立直;抬頭、挺胸、收腹抬頭

4、、挺胸、收腹;下頜微收，雙目平視，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩;雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前前。男士的基本站姿：男士的基本站姿：15女士的基本站姿：女士的基本站姿：站-站如松身體立直；身體立直；抬頭、挺胸、收腹，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視；下頜微收，雙目平視；兩腳成兩腳成“V”V”字型，膝和腳后跟盡量字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳；靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳；雙手自然放下或交叉。雙手自然放下或交叉。16坐-坐如鐘上體挺直、胸部挺起上體挺直、胸部挺起；兩肩放松、脖子挺直兩肩放松、脖子挺直；

5、下頜微收，雙目平視下頜微收，雙目平視；兩腳兩腳平分平分、不超肩寬；不超肩寬；兩手分別放在雙膝上兩手分別放在雙膝上。男士基本坐姿：男士基本坐姿：17可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上；右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上；也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。側(cè)，腳尖朝向地面。坐-坐如鐘女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：18如何拾起地上的鑰匙？如何拾起地上的鑰匙？蹲 姿 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過(guò)近不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向側(cè)身相向 不

6、要毫無(wú)遮掩不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲著休息不要蹲著休息蹲姿注意事項(xiàng)蹲姿注意事項(xiàng)19 行 走行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視；行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視；下頜微收，面帶微笑；下頜微收，面帶微笑；手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)；手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)；行步速度：行步速度：一般是男士一般是男士108-110108-110步步/每分鐘，每分鐘，女士每分鐘女士每分鐘118-120118-120步步/分鐘。分鐘。規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿：商務(wù)禮儀 商務(wù)拜訪會(huì)見(jiàn)2021拜訪會(huì)見(jiàn)問(wèn)候介紹握手交換名片22問(wèn) 候注意事項(xiàng)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)：u早上好早上好上午上午1010點(diǎn)以前點(diǎn)以前u您好您好u晚上好晚上好

7、太陽(yáng)落山之后太陽(yáng)落山之后主動(dòng)、語(yǔ)氣親切；主動(dòng)、語(yǔ)氣親切；精神飽滿；精神飽滿；用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)禮貌 23 介 紹介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ剑唤榻B自己前問(wèn)候?qū)Ψ?；語(yǔ)調(diào)明朗、爽快；語(yǔ)調(diào)明朗、爽快；語(yǔ)速稍慢、清晰流暢；語(yǔ)速稍慢、清晰流暢；不可炫耀自己。不可炫耀自己。介紹自己介紹自己24 介 紹原則：先提到名字者為尊重；原則：先提到名字者為尊重；儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人；指向被介紹人；介紹他人介紹他人注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后

8、并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。重新會(huì)談。25握 手會(huì)見(jiàn)會(huì)見(jiàn)握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、晚輩、客人主人、長(zhǎng)輩、晚輩、客人男女之間，女士先；男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。拜訪拜訪握手次序握手次序26握 手握手時(shí)的姿態(tài)握手時(shí)的姿態(tài)用右手，用右手，13秒為宜；秒為宜；女士握位：食指位；女士握位：食指位；男士握位：整個(gè)手掌；男士握位：整個(gè)手掌；一般

9、關(guān)系，一握即放；一般關(guān)系，一握即放；晚輩、下級(jí)屈前相握。晚輩、下級(jí)屈前相握。27握 手握手注意事項(xiàng)握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好；握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好；多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ；拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉須解釋并致歉 ；男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位指部位 ；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手

10、；年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手伸手 。28交換名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出名片，雙手食與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出名片，雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑负湍粗笀?zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。雙手捧接對(duì)方名片，接過(guò)對(duì)方的名片，雙手捧接對(duì)方名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。遞名片遞名片 接名片接名片29交換名片遞交名片注意事項(xiàng)遞交名片注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 ；輩份較低者，率先遞出

11、個(gè)人的名片輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片 ；跟隨拜訪時(shí)，經(jīng)介紹后，再遞出名片跟隨拜訪時(shí)，經(jīng)介紹后，再遞出名片 ；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上。接受名片后，不宜隨手置于桌上。30名片放在什么地方？因?yàn)榉胖妹诖钠饋?lái)。因?yàn)榉胖妹诖钠饋?lái)。放在襯衣左側(cè)口袋放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；應(yīng)應(yīng)將名片放在褲袋里；將名片放在褲袋里；忌忌商務(wù)禮儀 商務(wù)接待會(huì)談3132引 導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人

12、；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方走在客人左前方2-3步位置；步位置；并與客人的步伐一致；并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，拐彎、樓梯使用手勢(shì)，提醒：提醒：“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”、“注意樓梯注意樓梯”。33搭乘電梯禮儀搶在客人之前按開(kāi)電梯；搶在客人之前按開(kāi)電梯；請(qǐng)客人進(jìn)入電梯后，自己進(jìn)入，按請(qǐng)客人進(jìn)入電梯后，自己進(jìn)入，按到指定樓層；到指定樓層；到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)開(kāi)”的按的按鈕，請(qǐng)客人先下。鈕，請(qǐng)客人先下。電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一電梯；電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一電梯；“沉默是金沉默是金”，電梯內(nèi)不可大聲喧，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。嘩或嬉笑吵鬧。34會(huì)客落座右方為上的原

13、則；右方為上的原則；前座為上原則；前座為上原則；居中為上原則；居中為上原則；離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則；離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則；景觀好的位子為上為原則；景觀好的位子為上為原則；座位原則座位原則35會(huì)談視線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼；也可以注視對(duì)方的雙眼；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，真誠(chéng)的注視對(duì)方的雙眼；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，真誠(chéng)的注視對(duì)方的雙眼；為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。36接待會(huì)餐確定主陪人員和其他人員；確定主陪人員和其他人員；安排好座位；安排好座位；坐定后進(jìn)行必要介紹；坐定后進(jìn)行必要介紹；了解客人的口味，安排合適和適量的餐飲。了解客人的口味，安排合適和適量的餐飲。37周恩來(lái)總理的風(fēng)采38一首五言39Thanks