商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 38頁)

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1、商務(wù)禮儀Davie1.你想要在職場(chǎng)取得較為輝煌的成績(jī)嗎？2.你覺得要取得這么大的成績(jī)，需要哪些條件作為支撐？3.你覺得這么多條件中，哪些是現(xiàn)在即可做到或?qū)崿F(xiàn)的？商務(wù)禮儀探討電話禮儀形象裝扮接待禮儀郵件禮儀前言前言1.不學(xué)禮，無以立孔子2.人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧荀子禮儀的核心是？尊重，分為自尊與尊他。自尊首先是愛護(hù)自己的形象，自尊自愛；其次是尊重自己的職業(yè)；第三要尊重自己的公司；尊他可以用五句話來體現(xiàn)，更體現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)電話禮儀打電話基本禮儀：1、聲音清晰明朗2、認(rèn)真記錄清楚3、了解來

2、電話的目的接聽電話及時(shí)，一般電話響鈴兩聲后接聽，且應(yīng)該面帶微笑，避免總是板著臉，陰著天；例如：您好，華大教育，有什么可以幫您？切忌拿起電話就“喂”電話銷售開場(chǎng)白一：忌諱拿起電話就銷售，忌諱開口就談價(jià)錢；二：貶低別人抬高自己（尤其是稱呼方面）；掛電話的禮儀：讓女士先掛電話讓客戶先掛電話讓上級(jí)先掛電話對(duì)于打錯(cuò)的電話要禮貌的說：“對(duì)不起，是我這邊打錯(cuò)了，打擾您了?！币苿?dòng)電話禮儀:1、在訪客和會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或是靜音，抑或是由他人代接2、重要的電話，應(yīng)禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉，離開會(huì)議室接聽電話，回來后向大家致歉 3、降低通話的音量，縮短通話時(shí)間個(gè)人職業(yè)形象第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第二印

3、象，第一印象的形成時(shí)間為6秒鐘。我們應(yīng)該把注意力放在93%的因素上形象和聲音商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔 著裝得體舉止端莊 言談文雅最基本要求：干凈、清潔局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。發(fā)型要求（男士女士）男士：遵循上限、側(cè)限及下限要求女士：前不蓋額，后不過肩，提倡：盤發(fā)，忌：披發(fā) 面部修飾胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻子 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，及其有損形象耳 注意耳朵的清潔口 飯后及時(shí)刷牙 保持口氣清潔西服禮規(guī)：三色原則三一定律三個(gè)禁忌西裝的著裝色彩搭配遵守“三色原則”（即身上的顏色一般不宜超過三種，包括西裝、襯衫、領(lǐng)帶、襪子在內(nèi)，深色西裝、

4、白色或純色襯衫和黑色鞋襪，最忌諱穿白色襪子（一忌）商務(wù)男士穿西裝時(shí)應(yīng)注意的問題：要拆除衣袖上的商標(biāo)（二忌）熨燙平整扣好該扣的紐扣（兩粒扣子扣上面一粒，三?？圩涌凵厦鎯闪＃┎煌觳痪斫o口袋做好減壓要注意搭配（如襯衫內(nèi)穿襯衣需顏色一致，內(nèi)衣的領(lǐng)口和袖口要短，以免外漏）重要場(chǎng)合穿夾克，打領(lǐng)帶（三忌）西裝扣子的扣法：領(lǐng)帶的面料一般為真絲或羊毛料為佳；“一拉得”不適合商務(wù)場(chǎng)合。領(lǐng)帶打好后，箭頭的位置位于皮帶扣處為宜，過長(zhǎng)過短都不適合。如需公文包，公文包的質(zhì)地以真皮為宜，牛皮或是羊皮。商務(wù)場(chǎng)合對(duì)于男士穿著搭配有一個(gè)法則要求：三一律：即鞋子、皮帶（不掛任何東西）、公文包三者的顏色一致，首選黑色。套裙的禮儀在正

5、式場(chǎng)合，最理想的職業(yè)女裝是套裙。長(zhǎng)短適度：上衣可齊腰，袖長(zhǎng)蓋住手腕；最長(zhǎng)不長(zhǎng)于小腿中部，下邊位于膝蓋以上3-5厘米為佳；肉色絲襪為百搭襪，忌短襪或不穿。協(xié)調(diào)裝飾：穿著應(yīng)講究著裝、化妝與配飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，穿套裙時(shí)的基本守則是：不能不化妝，也不能化濃妝；首飾最多不應(yīng)超過三種（應(yīng)同質(zhì)同色），每種不多于兩件，礙于工作的首飾不戴、太炫耀財(cái)力的不戴、過分夸張和個(gè)性的不戴。展示性別魅力的不帶：1、胸針2、腳鏈3、耳環(huán) 基本注意事項(xiàng)有3點(diǎn)：1、自然（即淡妝上崗，做到妝成有卻無）2、化妝要美化（要符合大眾審美觀）3、化妝不能當(dāng)眾表演；協(xié)調(diào)：1、各部委協(xié)調(diào)。例如：甲彩和唇彩應(yīng)該是一種顏色，唇彩應(yīng)與襯衫領(lǐng)子或著裝得主色

6、調(diào)一致，當(dāng)然還要看膚色；2、化妝品的協(xié)調(diào)：在財(cái)力允許的情況下盡量使用一種品牌的化妝品，香型保持一致。與套裙配套的鞋子，應(yīng)為皮鞋，以黑色為最佳；皮靴和皮涼鞋都不合適，鞋跟5厘米左右為宜。襪子以肉色或淺色為宜，忌破損和網(wǎng)眼襪；不穿前漏腳趾后露腳跟的涼鞋，即便穿也不能穿襪子。著裝裝扮總原則：色彩少、款式雅、點(diǎn)綴少、做工精商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身商務(wù)禮儀言談舉止1.禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，與人目光交流3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間位置?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重。意到：通過微

7、笑把友善和熱情表現(xiàn)出來，微笑是最好的服務(wù)。儀態(tài)禮儀-站姿站姿忌：抱頭、抱胸、叉腰儀態(tài)禮儀-坐姿坐姿：深坐松懈清閑中坐沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐謙虛恭敬忌：身體歪斜 抖腿 趴伏倚靠 兩腿分叉 雙臂抱胸 蹺二郎腿聆聽他人講話的正確姿勢(shì)：切勿雙腿張開、交叉、蹺二郎腿或抖動(dòng)不要雙手交叉放在胸前，不托額不可眼神飄忽、打哈欠、東張西望臀部占椅子五分之四，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方做筆記對(duì)于主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或是了解儀態(tài)禮儀-走姿和蹲姿標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范 1、身直。2、步位直。3、步幅適度。4、步態(tài)平穩(wěn)。5、擺臂自然。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范 1、右腳前，左

8、腳后。2、兩腿靠緊向下蹲。接待禮儀介紹禮儀一、介紹禮儀的注意事項(xiàng)1.介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)手心朝上，拇指微張，指尖向上。2.被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您。3.避免對(duì)某個(gè)人特別是女士的過分贊揚(yáng)。4.坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)該起立。但在會(huì)議、宴會(huì)中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。5.注意使用尊稱：如陳總、李老師等。切忌不適當(dāng)俗稱、簡(jiǎn)稱、無稱呼（喂）。名片禮儀名片的遞交順序由近而遠(yuǎn) 由尊而卑名片的遞交 起立上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要高舉過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方 接受名片：起立、上前、雙手或右手接，閱讀一遍接待禮

9、儀握手禮儀1、握手必須用右手2、握手要熱情（眼神、表情）3、握手注意力度4、注意時(shí)間（3秒左右為宜）握手順序“三優(yōu)先”原則1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先握手禮儀禁忌 握手時(shí)左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭(zhēng)先恐后 不能戴墨鏡（眼病除外）、帽子和手套 拉來、扯去或上下抖個(gè)不停 只遞指尖或只握指尖 當(dāng)場(chǎng)搓手 面無表情、目光游離引領(lǐng)禮儀 介紹帶領(lǐng)的要點(diǎn) 說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左傾前方帶領(lǐng)客戶 走在客戶兩三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前行 一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座 告知等候的時(shí)間 提供閱讀資料電梯禮儀如何共乘電梯？不要同時(shí)按上下鍵 不堵住電梯口，先下后上 商務(wù)活動(dòng)中，按鍵應(yīng)該是晚輩

10、和下屬的工作，電梯越靠 內(nèi)側(cè)越是尊位 電梯中不可抽煙，盡量避免交談，除非只有兩人有司機(jī)的情況下，讓客人先進(jìn)先出沒有司機(jī)的情況下，讓客人后進(jìn)先出注意事項(xiàng)：1.郵件禮儀發(fā)送郵件時(shí)加入稱呼及郵件內(nèi)容(飛信)，不發(fā)送只有附件的 空郵件簡(jiǎn)要書寫郵件的主題或是標(biāo)題，空標(biāo)題是失禮的 一封郵件盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信中談及過多的事情可適當(dāng)使用大寫字母或是特殊字符（如：?。?，引起收件人注意回復(fù)郵件時(shí)，可根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RE RE一大串如請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，請(qǐng)不要寫：“請(qǐng)批準(zhǔn)”，“請(qǐng)批示”或請(qǐng)“批 復(fù)”。職場(chǎng)六不談：1、不能非議公司；2、不能涉及公司機(jī)密和商業(yè)秘密3、不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)妄加議論4、不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事（來說是非者必是是非人，背后談?wù)?批評(píng)他人的人是個(gè)人格問題）5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題6、不涉及私人問題（關(guān)心過度是一種傷害，不問收入、年齡、婚姻、健康 狀況、個(gè)人經(jīng)歷）禮多人不怪 贏在細(xì)節(jié)為中華之崛起而讀書！