商務(wù)禮儀培訓教材(PPT 75頁)

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1、1商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。2為什么學禮儀?n對個體對個體n不學禮，無以立n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應n衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度n對組織對組織n塑造組織形象n傳播溝通信息n提高辦事效率3什么是禮儀?n禮儀的含義n人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。n禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。n商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上

2、所應當嚴格遵守的行為行為規(guī)范規(guī)范。n特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性4主題導航n商務(wù)禮儀準則n塑造專業(yè)形象n建立職業(yè)習慣5商務(wù)禮儀準則n職業(yè)道德的準則n道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理n職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則n角色定位構(gòu)架n確定社會角色，而不是生活角色或性格角色n“商務(wù)于人”n雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中6塑造專業(yè)形象n第一印象n可以先聲奪人n造就心理優(yōu)勢n“首因效應”n人與人見面的最初印象取決于n最初的7秒-2分鐘n32%的口語n68%的態(tài)勢語7塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng)n商務(wù)服飾禮儀n商務(wù)儀容禮儀n商務(wù)儀態(tài)n表情神態(tài)禮儀

3、n商務(wù)語言禮儀8商務(wù)服飾禮儀n服飾與文化n易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”n中國古代：衣冠之治n服飾與商業(yè)n尊重商務(wù)對象n適應工作需要n塑造企業(yè)形象n提高個人素質(zhì)9商務(wù)服飾禮儀n基本要求n選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范n制作精良n外觀整潔n講究文明10商務(wù)服飾禮儀n穿著得當n忌過分裸露n忌過分透薄n忌過分瘦小n忌過分艷麗n飾品適宜11塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士基本要求n不求華麗、鮮艷；“三色”原則n著西裝八忌：n西褲過短n襯衫放在西褲外n不扣襯衫扣n西服袖子長于襯衫袖n領(lǐng)帶太短n西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊n西服配便鞋12塑造專業(yè)

4、形象服飾禮儀n男士n西服的選擇和穿著n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n領(lǐng)帶和襯衫的搭配n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13塑造專業(yè)形象服飾禮儀n男士n佩飾n領(lǐng)夾n袖口n眼鏡n手表n皮夾n手帕n古龍水n皮帶n公文包14塑造專業(yè)形象服飾禮儀n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時要注意“六不”n套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪15塑造專業(yè)形象服飾禮儀n服飾裝扮n溫和的表情，化妝清淡以自然為原則n保持指甲的清潔n套裙的選擇n面

5、料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止n褲子與裙長以適中為原則16塑造專業(yè)形象服飾禮儀n短裙穿長襪，長褲著短襪n盡量不穿著無袖的衣服n不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋n佩飾少而精n香水n皮包17塑造專業(yè)形象服飾禮儀n行政女性的六類時尚衣裝n及膝裙n針織毛衣n灰色系列的直筒長褲n無袖連衣裙n隱形鈕扣西裝外套n紅色衣裝-成熟的感應18塑造專業(yè)形象服飾禮儀n日用品的選擇n工作用品n工作卡n書寫筆n計算器n記事簿n形象用品n紙巾n梳子n化妝盒19商務(wù)儀容禮儀n面部修飾規(guī)范n面部要求n形象端正n注意修飾n修飾規(guī)范n潔凈n衛(wèi)生n自然20商務(wù)儀容禮

6、儀n局部修飾n眉部的修飾n眼部的修飾n耳部的修飾n鼻部的修飾n口部的修飾21商務(wù)儀容禮儀n發(fā)部修飾禮儀n確保發(fā)部的整潔n慎選發(fā)部的造型n注意發(fā)部的美化22商務(wù)儀容禮儀n化妝修飾n守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短n方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水n禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人23商務(wù)儀態(tài)n站姿n行姿n蹲姿n坐姿24商務(wù)儀態(tài)n站姿禮儀：挺，直，高n為顧客商務(wù)的站姿n不良站姿n身軀歪斜n彎腰駝背n趴伏倚靠n雙腿大叉n腳位不當n手位不當n半坐半立n渾身亂動n頂書訓練25商務(wù)儀態(tài)n行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重n基本要求n方向明

7、確n步幅適度n速度均勻n重心放準n身體協(xié)調(diào)n造型優(yōu)美26商務(wù)儀態(tài)n不當行姿n橫沖直撞n悍然搶行 n阻擋道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔來跑去 n制造噪音 n步態(tài)不雅 27商務(wù)儀態(tài)n行姿運用的特例n陪同引導n本人所處方位n行進速度 n及時的關(guān)照提醒 n采用正確的體位 n上下樓梯n走指定樓梯n減少樓梯上的停留n“右上右下”n禮讓客戶n進出電梯 n要使用專用的電梯 n要牢記住“先出后進”n要照顧好商務(wù)對象 n要尊重周圍的乘客 n側(cè)身而行 n出入房門n要先通報 n要以手開關(guān) n要面向他人 n要“后入后出”n要為人拉門 n攙扶幫助28商務(wù)儀態(tài)n蹲、坐禮儀n蹲姿注意事項n不要突然下蹲n不要距人過近n不要方

8、位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向n不要毫無遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地，臀部向下。臀部向下。29商務(wù)儀態(tài)n坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方n入座n在他人之后n在適當之處n從座位左側(cè)n向周圍人致意n毫無聲息n以背部接近座椅n離座n先有表示n注意先后n起身緩慢n站好再走n從左離開30商務(wù)儀態(tài)n下肢的體位n正襟危坐式n垂腿開膝式n雙腿疊放式n雙腿斜放式n雙腳交叉式n雙腳內(nèi)收式31商務(wù)儀態(tài)n手、臂勢禮儀n常用手勢n正常垂放n

9、自然搭放n手持物品n遞接物品n展示物品n招呼別人n舉手致意n與人握手n揮手道別32表情神態(tài)禮儀n主要規(guī)則n表現(xiàn)謙恭n表現(xiàn)友好n表現(xiàn)適時n表現(xiàn)真誠n重在面部n眼神33表情神態(tài)禮儀n笑容n可以調(diào)節(jié)情緒n可以消除隔閡n可以獲取回報n有益身心健康34商務(wù)語言禮儀n禮貌用語n問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠n迎送n請托n致謝n征詢n推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式n道歉35商務(wù)語言禮儀n文明用語禮儀n稱呼恰當n按職務(wù)或社會職業(yè)n區(qū)分對象n照顧習慣n有主有次n嚴防犯忌n口齒清晰n用詞文雅36建立職業(yè)習慣基本行為禮儀n個人舉止行為的禁忌n見面禮儀n電話禮儀n辦公禮儀n交談禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀n贈送禮儀37

10、建立職業(yè)習慣n個人舉止行為的禁忌n忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音n忌用手抓撓身體的任何部位n公開露面前需整理好衣褲n參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物n忌在公共場所大聲喧嘩n忌對陌生人盯視或評論n在公共場合最好不要吃東西n感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動n遵守一切公共活動場所的規(guī)則n在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里38見面禮儀n見面程序n問候n致意n介紹n握手n引導n交換名片39建立職業(yè)習慣問候n早上好上午10點以前n您好n晚上好太陽落山之后n歡迎光臨n請多關(guān)照n多多指教40致意n舉手致意n點頭致意n欠立致意n通常在餐桌上，介紹陌生人認識時n非

11、商務(wù)場合別人為你上茶時n抱拳致意n鞠躬致意n擁抱貼面n吻禮n忌諱：n不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談41介紹n介紹自己推介自己n介紹自己前問候?qū)Ψ絥明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀n介紹他人為他人架起溝通的橋梁n原則：先提到名字者為尊重n儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人42介紹他人的次序n首先把：n年輕的介紹給年長的；n男子介紹給女子；n低職位的介紹給高職位的；n未婚的介紹給已婚的；n與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；43握手n握手時的姿態(tài)n女士握位：食指位n男士握位：整個手掌n一般關(guān)系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握44握手的注意事

12、項n不可濫用雙手；n不可交叉握手；n雙眼要注視對方；n不可手向下壓；n不可用力過度。45握手的伸手次序n男女之間，女士先；n長幼之間，長者先；n上下級之間，上級先，下級屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。46引導n手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)n引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢n電梯引領(lǐng)：先進后出原則47名片禮儀n名片的準備n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）n要保持名片或名片夾的清潔、平整48名片禮儀n接受名片n必須起身接收名片n應用雙手接收n接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽謓接收

13、的名片不可來回擺弄n接收名片時，要認真地看一遍n不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上49名片禮儀n遞名片n次序：下級或訪問方先，被介紹方先n遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語n互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住50名片禮儀n要看一遍對方職務(wù)、姓名等n遇到難認字，應事先詢問n在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片n會談中，應稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名51名片禮儀n名片交換的時間、方式、途徑n勿把自己的名片強遞給

14、每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取n勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人n勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片n參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行n勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人n用餐期間一般不要交換名片n在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片n要知道何時和如何使你的名片個性化52建立職業(yè)習慣電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！n電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞n成功電話溝通n做好通話準備n檢查通話表現(xiàn)n講究通話內(nèi)容n做好電話記錄53電話禮儀n禁忌事項n不理不睬n冷淡敷

15、衍n出言頂撞n傲暴成息n語氣不耐n嫌棄對方54電話禮儀n體諒對方的期待n被了解n被尊重n被關(guān)心n被同情n被贊許n被寬容n被商量n被幫助n練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？55電話禮儀n成功電話溝通n做好通話準備n撥打電話：n備好號碼、內(nèi)容；n慎選時間、地點；n準備對方回呼n接聽電話：n保持暢通n專人職守n預備記錄56電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n聲音清楚n咬字準確n音量控制n速度適中n語句簡短n姿勢正確57電話禮儀n檢查通話表現(xiàn)n態(tài)度平和n撥打方n通話要見機行事：詢問對方是否方便通話n撥錯要及時道歉n時間要有所限制：n電話要輕輕掛上n接聽方n積極接聽：鈴響三聲左右n全力呼應n善解人意n巧妙終止58

16、電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話初始n雙方相互問好n雙方自我介紹n雙方進行確認n通話中途n內(nèi)容緊湊n主次分明n重復重點n積極回應n代接電話59電話禮儀n講究通話內(nèi)容n通話告終 n再次重復重點 n暗示通話結(jié)束 n感謝對方幫助 n代向他人問候 n互相進行道別60電話禮儀n做好通話記錄n留言的方法n電話旁隨時放著便箋和鉛筆n每個人都需知道固定傳遞留言的地點n記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼n留言時墊一張復寫紙n給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要n留言清楚，切忌詞義不明61使用電子通訊媒體的禮儀n使電子郵件更人性化n不要在某人在家休息時傳真給他n除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人n手機禮儀：n

17、除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短n會客時，手機應設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應走出室外n飛機上不能使用手機62辦公室禮儀接待來訪n不可“冷板凳”n習慣傾聽n不隨意拍板、許諾n避免電話干擾n應付尷尬n不拖延辦事n婉拒n準時赴約n主動通報n等待約見n見面禮節(jié)n有效談話n察言觀色接待接待來訪來訪63辦公室禮儀n上班前的準備n準時n計劃當天工作內(nèi)容n工作時間n辦公室n走廊、樓梯、電梯間n保密意識n下班n建立良好的人際關(guān)系n遵時守約n尊重上級和老同事n公私分明n加強溝通、交流n不推諉責任n態(tài)度認真n不背后議論他人64辦公室禮儀n避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼n懷孕的職員n老板應該第

18、一個知道，同時把你的打算告訴他n只有當你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事n不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作n不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦n不要到處跟人訴苦n在工作上要比以前更為勤奮65辦公室禮儀n給懷孕員工同事的忠告n為她感到高興并恭喜她n不要不停地問她一些懷孕的情形n不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜66交談禮儀n交談：避免談及的話題n與錢有關(guān)的事n自己或別人的健康狀況n爭論性的話題n哀傷的話題n謠言與閑話n陳腐和夸張的

19、話題n常見的話題n文藝、體育、旅游、時尚、習俗等n練習：回憶給你深刻印象的某次交談67座位安排禮儀n右方為上的原則n前座為上原則n居中為上原則n離門以遠為上為原則n景觀好的位子為上為原則68乘車禮儀n了解尊卑次序同時尊重客人習慣n有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小n主人開車時，駕駛座旁為上位n九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序n為客戶及女士開車門69電梯禮儀n電梯無人時n在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯n到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下n電梯有人時n無論上下都應客人、上司優(yōu)先70電梯禮儀n電梯內(nèi)n先上電梯的人應靠后面站，以

20、免妨礙他人乘電梯n電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧n電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立n離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕n靠近電梯者先離電梯n使用手扶梯應靠右站立71贈送禮儀n贈送禮儀n禮品的挑選n突出禮品的紀念性n體現(xiàn)禮品的民族性n明確禮品的針對性n重視禮品的差異性n贈送方法n重視包裝n把握時機n區(qū)分送禮途徑n八類不宜禮品n一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券n天然珠寶和貴金屬首飾n藥品和營養(yǎng)品n廣告性、宣傳性物品n易于引起異性誤會的物品n為受禮人所忌諱的物品n涉及國家機密或商業(yè)密密的物品n法律法規(guī)禁流通的物品72贈送禮儀n常見禮品n文具：書、郵冊、紀念幣、筆n食品：酒類、特色食品、茶葉n藝術(shù)品n鮮花73贈送禮儀n禮品的接受n欣然接受n啟封贊賞n拒絕有方n事后再謝n辦公室內(nèi)不適宜交換禮物74謝謝大家！謝謝大家！75