某科技園物業(yè)管理方案.doc

《某科技園物業(yè)管理方案.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某科技園物業(yè)管理方案.doc（105頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、一能科技園物業(yè)管理方案蘇州工業(yè)園區(qū)大光明動(dòng)漫科技有限公司 二0一二年一月目 錄第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第五章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及措施第六章 管理收支預(yù)算和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第七章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理第八章 公共秩序管理第九章 綠化管理第十章 清潔管理第十一章 房屋本體及附屬設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施第十二章 園區(qū)文化和便民服務(wù)第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要：管理定位科技園類物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的典范，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重管理目標(biāo)根據(jù)園區(qū)招商進(jìn)度的發(fā)展，

2、努力實(shí)現(xiàn)：一年獲市優(yōu)稱號(hào)，兩年獲省優(yōu)稱號(hào)，三年獲國(guó)優(yōu)稱號(hào)管理模式高新智能型管理模式即：一站式的“物業(yè)管理服務(wù)”與“企業(yè)行政管理服務(wù)”模式。四大管理理論客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理服務(wù)理念至情、至信、至微、至效五個(gè)重點(diǎn)整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理；投入使用一能科技園物業(yè)管理專用軟件六大保障整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財(cái)、

3、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺(tái)持續(xù)超越持續(xù)滿足并超越客戶市場(chǎng)需求的意識(shí)一、物業(yè)管理定位一能科技園作為蘇州工業(yè)園區(qū)內(nèi)的民營(yíng)科技園項(xiàng)目，其項(xiàng)目定位是打造中小科技企業(yè)孵化器，園區(qū)主要由孵化中心大樓、產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)區(qū)、園區(qū)商務(wù)配套樓組成。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠(yuǎn)的追求。我們對(duì)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)定位為：成為蘇州市科技園物業(yè)管理的典范。成為經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益共同發(fā)展的科技園物業(yè)典范。打造科技地產(chǎn)與工業(yè)地產(chǎn)相結(jié)合的新型物業(yè)項(xiàng)目。二、管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使園區(qū)投資商及入駐企業(yè)的各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展；引進(jìn)“蘇州市物業(yè)管理

4、優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評(píng)。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進(jìn)“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評(píng)。并協(xié)助公司完成省級(jí)孵化器的考評(píng)。三年內(nèi)引進(jìn)“全國(guó)物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)”考評(píng)。并協(xié)助公司完成國(guó)家級(jí)孵化器的考評(píng)。三、管理機(jī)制與模式（一） 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機(jī)構(gòu)江蘇英華美集團(tuán)公司、園區(qū)入駐企業(yè)責(zé)任機(jī)構(gòu)一能科技園運(yùn)營(yíng)公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)一能科技園物業(yè)管理部監(jiān)督機(jī)構(gòu)江蘇英華美集團(tuán)公司、園區(qū)入駐企業(yè)可行使以下權(quán)利，對(duì)科技園運(yùn)營(yíng)公司公司及物業(yè)管理部的物業(yè)管理行為進(jìn)行監(jiān)督。審核管理處提交的月物業(yè)管理報(bào)告。組織對(duì)物業(yè)

5、管理服務(wù)的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果。引進(jìn)會(huì)議或其他形式，評(píng)審一能科技園物業(yè)管理狀況，交流意見(jiàn)?？杉磿r(shí)就物業(yè)管理中的問(wèn)題向管理處或科技園運(yùn)營(yíng)公司投訴。對(duì)物業(yè)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。科技園正式投入使用后，我們將在一年之內(nèi)會(huì)同園區(qū)入駐企業(yè)成立園區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)，并充分發(fā)揮物業(yè)管理委員會(huì)的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使科技園的物業(yè)管理日臻完美。責(zé)任機(jī)構(gòu)一能科技園運(yùn)營(yíng)公司一能科技園運(yùn)營(yíng)公司是園區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)科技園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施。執(zhí)行機(jī)構(gòu)一能科技園物業(yè)管理部一能科技園物業(yè)管理部園區(qū)物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)集團(tuán)、一能運(yùn)營(yíng)公司及入

6、駐企業(yè)負(fù)責(zé)，確保物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。（二）一站式的“物業(yè)管理服務(wù)”與“企業(yè)行政管理服務(wù)”模式。一站式的物業(yè)管理服務(wù)：秉承傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式，將一能科技園打造成集“商務(wù)辦公+孵化服務(wù)”的現(xiàn)代科技園物業(yè)管理項(xiàng)目。從項(xiàng)目招商、企業(yè)入駐、裝修到企業(yè)孵化運(yùn)營(yíng)，給予強(qiáng)大的人力物力支持。一站式的企業(yè)行政管理服務(wù)：開(kāi)創(chuàng)科技園“一站式行政服務(wù)窗口”為入駐企業(yè)代辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)工商證件及項(xiàng)目申報(bào)，并未入駐企業(yè)提供技術(shù)轉(zhuǎn)讓、投融資服務(wù)的對(duì)接會(huì)，后期產(chǎn)品小型發(fā)布及學(xué)術(shù)交流等一系列企業(yè)行政服務(wù)，為企業(yè)的健康成長(zhǎng)奠定良好的基礎(chǔ)。四、四大管理理論的運(yùn)用客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號(hào)，而是

7、富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為園區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為園區(qū)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。我們將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)一能科技園物業(yè)管理的客戶市場(chǎng)進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)和拓展。合工理論：我們倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，我們也越來(lái)越明顯感覺(jué)到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當(dāng)斯密以制

8、造針為例論述了勞動(dòng)分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn)，也成了后來(lái)的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來(lái)。現(xiàn)代社會(huì)，一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化，生產(chǎn)復(fù)雜化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化，如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過(guò)程和對(duì)過(guò)程的監(jiān)控越來(lái)越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時(shí)，把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)

9、用，使簡(jiǎn)化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí)，與市場(chǎng)變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡(jiǎn)單的復(fù)雜性工作，對(duì)分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。因此，我們將打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于共享信息、簡(jiǎn)化交接手續(xù)、縮短時(shí)間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促

10、進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。我們將在一能科技園的物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標(biāo)計(jì)劃管理：由公司整體目標(biāo)延展出一能科技園園物業(yè)管理部各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過(guò)公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定一能科技園物業(yè)管理部各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間管理：要求一能科技園物業(yè)管理部各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的涵意、樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使一

11、能科技園的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)得以高效率的展開(kāi)。五、服務(wù)理念理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工工作動(dòng)力的源泉，我們將以“至情、至信、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。以“至情、至信、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“（無(wú)窮小）”理念等。至優(yōu)化理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從客戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等

12、?！翱旖莘?wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”即向客戶（客戶）提供購(gòu)物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂(lè)趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如

13、何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“你想到的我們都已做到，你沒(méi)有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。（無(wú)窮?。├砟睿o(wú)窮小）磨合即在早期物業(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項(xiàng)功能，站在物業(yè)使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。（無(wú)窮小）風(fēng)險(xiǎn)科技園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意

14、外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”、“物防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都要有嚴(yán)格的管理措施。為確保萬(wàn)無(wú)一失，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，提高一能科技園物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（無(wú)窮?。└蓴_在客戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便，客戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作。在保證客戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙客戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在客戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情

15、況除外），同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給客戶帶來(lái)不便。（無(wú)窮小）缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。六、組建技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍一能科技園擁有高水平的設(shè)備設(shè)施及智能化系統(tǒng)，因此就需要我們擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和

16、專用工具，公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均應(yīng)制訂完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。另外我們還應(yīng)制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，節(jié)能降耗，顯著降低物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用。七、工作重點(diǎn)一能科技園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。1、 整體形象依據(jù)科技園的項(xiàng)目定位，對(duì)科技園進(jìn)行整體形象的包裝，使其成為名副其實(shí)的“中小科技企業(yè)孵化器”。并通過(guò)完善的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)科技園的雙重效益的展現(xiàn)。2、安全防衛(wèi)園區(qū)采取半開(kāi)放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有運(yùn)輸、搬遷、參觀、辦事、開(kāi)會(huì)、上班、業(yè)務(wù)洽談等。因此，安全工作是物業(yè)管理的重中

17、之重。3、保密一能科技園作為集金融、商務(wù)服務(wù)、行政辦公，科技研發(fā)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)于一體的綜合型物業(yè)，保密等級(jí)高，作為一能科技園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識(shí)，按國(guó)家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。4、設(shè)施設(shè)備一能科技園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一個(gè)中小科技企業(yè)孵化器、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜，而且技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為科技園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運(yùn)行安全正常是保證整個(gè)物業(yè)正常運(yùn)作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。5、建筑物一能科技園建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對(duì)維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們?cè)谖飿I(yè)

18、物業(yè)管理服務(wù)中要針對(duì)不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時(shí)，建筑物的外觀又是科技園的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性，我們對(duì)科技園的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行科技園做為現(xiàn)代化綜合型物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍

19、廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。我們制訂了科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃，保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且，還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)科技園物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時(shí)，為提高科技園物業(yè)管理的工作效率，我們將在科技業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、物業(yè)管理軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進(jìn)行管理中國(guó)物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對(duì)較低，對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝，而我們要適應(yīng)時(shí)代要求不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21

20、世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時(shí)間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是我們不斷追求的目標(biāo)。我們將在科技園完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化管理：?jiǎn)⒂梦飿I(yè)管理軟件基于對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的積累，基于對(duì)完善科技園物業(yè)管理的考慮。先進(jìn)的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在科技園的管理中，我們利用園區(qū)周界報(bào)警、實(shí)時(shí)監(jiān)控等手段對(duì)科技園的安防保駕護(hù)航，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來(lái)走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來(lái)進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同

21、時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率科技園物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來(lái)人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來(lái)了不小的困難。根據(jù)科技園的安防條件，結(jié)合我們自身物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況出發(fā)，確立了科技園使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)（“三重”指入口門禁、周界電子圍欄、園區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控；“五層”指來(lái)客登記、車輛進(jìn)出登記、日常巡更、樓層巡視、安防宣傳與教育），并將實(shí)行24小

22、時(shí)保安全方位巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過(guò)全面防范可以確保一能科技園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。措施之四：整合公司內(nèi)外部資源，實(shí)施對(duì)電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。資源整合是企業(yè)發(fā)展的捷徑。在一能科技園的物業(yè)管理服務(wù)中，針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮集團(tuán)公司內(nèi)部各類專業(yè)人員的優(yōu)勢(shì)，并整合社會(huì)專業(yè)資源對(duì)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面實(shí)施專業(yè)化管理，同時(shí)，我們要倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來(lái)自公司和客戶的每一分錢，力求所費(fèi)必有所值。將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列

23、具體措施，分項(xiàng)控制人力和物化消耗，力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù)，保證客戶、企業(yè)、社會(huì)全面受益。我們將以“精益思維、精益管理”為工作作風(fēng)，使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升，讓客戶獲得滿意服務(wù)。措施之五：?jiǎn)⒂貌⑼晟瓶萍紙@物業(yè)管理專用軟件我們依據(jù)現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合社會(huì)資源，為科技園的物業(yè)管理項(xiàng)目專門設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一套管理軟件，將招商管理、物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使科技園物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。八、六項(xiàng)具體保障1、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)行體系整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OH

24、SAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國(guó)際上通用的管理體系，在科技園的物業(yè)管理中，我們將導(dǎo)入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，進(jìn)而制訂綜合的管理方案，進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實(shí)現(xiàn)多種的管理目標(biāo)，從而在科技園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對(duì)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把科技園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為蘇州市一顆亮麗的明珠，同時(shí)，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)

25、產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃執(zhí)行檢查處理（計(jì)劃完成對(duì)比）”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行，計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，并完成計(jì)劃任務(wù)與實(shí)際完成效果的對(duì)比分析過(guò)程，即處理階段。ISO9001質(zhì)量管理體系：引進(jìn)ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證， ISO90012000版對(duì)科技園所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，

26、引進(jìn)日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項(xiàng)工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場(chǎng)，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中形成一個(gè)“資源產(chǎn)品再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過(guò)程，最大限度減少?gòu)U棄物向外界排放，使其外排量無(wú)限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來(lái)說(shuō)，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟(jì)要達(dá)到的最終目的。基于如上考慮，將在一能科技園引進(jìn)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。ISO

27、14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個(gè)體系，它是融合世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗(yàn)于一身，而形成的一套完整的、操作性強(qiáng)的體系標(biāo)準(zhǔn)。做為一個(gè)有效的手段和方法，該標(biāo)準(zhǔn)在組織原有管理機(jī)制的基礎(chǔ)上建立一個(gè)系統(tǒng)的管理機(jī)制，這個(gè)新的管理機(jī)制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進(jìn)組織整體管理水平。我們將在科技園力爭(zhēng)引進(jìn)ISO14001環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并引進(jìn)設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地

28、促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)有效地促進(jìn)組織環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對(duì)于提升一能科技園的整體形象、招商、評(píng)優(yōu)等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，隨著國(guó)際社會(huì)對(duì)職業(yè)安全問(wèn)題的日關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國(guó)得到廣泛認(rèn)可與成功實(shí)施，一些發(fā)達(dá)國(guó)家率先開(kāi)展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動(dòng)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)

29、題，許多國(guó)家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開(kāi)展這方面的研究，并在本國(guó)或所在地區(qū)發(fā)展這一標(biāo)準(zhǔn)。例如，英國(guó)頒布BS8800職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；美國(guó)工業(yè)協(xié)會(huì)制定了職業(yè)安全體系的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會(huì)提出了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則；挪威船級(jí)社制定了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標(biāo)準(zhǔn)制度研究、認(rèn)證機(jī)構(gòu) BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個(gè)組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評(píng)估系列(OHSAS)標(biāo)準(zhǔn)，即OHSAS 18001：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系規(guī)范，OHSAS 18002：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系OHSAS

30、 18001實(shí)施指南，成為目前國(guó)際社會(huì)普遍采用的職業(yè)健康與安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將引進(jìn)OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為客戶創(chuàng)造一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。2、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在科技園的物業(yè)管理中，并對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。引進(jìn)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。人員錄用入職政審。確保科技園

31、物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。實(shí)行品德無(wú)暇的用人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須持有其戶籍所在地公安部門開(kāi)具的“無(wú)犯罪記錄證明”或持有蘇州流動(dòng)人口“暫住證”，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“傳幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)?？茖W(xué)培訓(xùn)。引進(jìn)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。量化考核和

32、末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)，實(shí)施崗位競(jìng)聘，為員工職業(yè)發(fā)展提供廣闊舞臺(tái)。內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工

33、具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度整個(gè)園區(qū)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，引進(jìn)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點(diǎn)部位的消防管理措施。保密管理所

34、有員工均要接受中華人民共和國(guó)保密法的專門培訓(xùn)，簽訂公司保密協(xié)議，經(jīng)考核合格后方可上崗。對(duì)重要場(chǎng)所、客戶檔案資料等進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入、查閱權(quán)限。對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理部派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理部處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。4、人、財(cái)、物的有力保障實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。選拔組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、具備專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的人員出任物業(yè)部經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任物業(yè)管理部的技術(shù)總

35、工程師，從內(nèi)部培養(yǎng)及社會(huì)招聘兩條渠道選拔客服、維保等各專業(yè)口的工作人員。配置齊全、先進(jìn)的物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。擁有總公司強(qiáng)大的資金實(shí)力及人力資源、財(cái)務(wù)管理、后勤管理等方面的強(qiáng)有力支撐。5、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力2012年5月份前，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。日常管理預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗弥匾O(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“

36、五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。6、高效的客戶管理和信息處理平臺(tái)將以“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率為不懈努力的工作目標(biāo)。引進(jìn)“客戶滿意度調(diào)查制”、“定期回訪制”以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以公

37、司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的使用人外部客戶；物業(yè)所有人（公司及股東）、員工內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，客戶、客戶滿意。實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意，并持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求和期望。擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理部三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，引進(jìn)客戶頻道，客戶可把自己的意見(jiàn)

38、或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；引進(jìn)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進(jìn)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可引進(jìn)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，招商進(jìn)展區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，園區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可引進(jìn)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。7、

39、建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制-5分鐘響應(yīng)機(jī)制管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，客戶可引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)園區(qū)根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理客戶的意見(jiàn)和需求。堅(jiān)決徹底執(zhí)行客戶反饋5分鐘響應(yīng)機(jī)制，客戶投訴、報(bào)修等需求，要求物業(yè)管理處人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。并將以此作為員工工作的績(jī)效考核。建立客戶信息庫(kù)，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將客戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不

40、斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，一能科技園的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求與期望物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營(yíng)的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是客戶和物

41、業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。我們將一直把持續(xù)持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求與期望作為我們工作的終極目標(biāo)，為此，我們將把住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，發(fā)掘科技園物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：一能科技園確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。我們所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個(gè)字母來(lái)概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色；R，即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；V，即VIEWI

42、NG（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來(lái)的邀請(qǐng)；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。這里的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語(yǔ)言表述而不是用定量語(yǔ)言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。結(jié)合知名物管企業(yè)的物管經(jīng)驗(yàn)，吸納并運(yùn)用“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系 五步是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶

43、、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟，在每一個(gè)關(guān)鍵步驟，萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)行為都會(huì)給客戶留下持久的印象，從而通過(guò)更積極有效的溝通和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。一法則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，體系通過(guò)貫穿在各個(gè)服務(wù)步驟當(dāng)中的客戶溝通進(jìn)行了分析和闡述。雙語(yǔ)日常接待根據(jù)科技園物業(yè)特點(diǎn)，我們考慮外賓、歸國(guó)華商、華僑接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)實(shí)際需要情況，公司將在科技園物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國(guó)家英語(yǔ)專業(yè)六級(jí)/江蘇省翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員）提供中英文雙語(yǔ)接待，實(shí)現(xiàn)外賓、歸國(guó)華商、華僑接待的無(wú)障礙交流。邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開(kāi)設(shè)講座科技園的所有客戶對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際先

44、進(jìn)管理理論、學(xué)術(shù)交流、新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、國(guó)家及地方政府的政策、法規(guī)有了解和認(rèn)知的需求，我們將依托本公司與國(guó)內(nèi)外眾多知名學(xué)府及眾多知名管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到科技園進(jìn)行講學(xué)和開(kāi)設(shè)講座，為在園區(qū)內(nèi)入駐企業(yè)及其工作人員帶來(lái)管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿的最新知識(shí)。會(huì)議、商務(wù)服務(wù)、康體服務(wù)：公司設(shè)有專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、康體服務(wù)方面具有優(yōu)越的硬件條件，同時(shí)我們將選聘經(jīng)驗(yàn)豐富及較高專業(yè)化程度的人員進(jìn)行接待服務(wù)，我們將在科技園提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞、預(yù)定及組

45、織康體服務(wù)活動(dòng)等服務(wù)內(nèi)容，使入駐企業(yè)不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力，并為各界人士到科技園辦理業(yè)務(wù)洽談等所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為入駐企業(yè)工作的高效率與現(xiàn)代管理形象、企業(yè)文娛發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保證。第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況提要： 建立一能科技園物業(yè)管理委員會(huì)和一能科技園運(yùn)營(yíng)公司對(duì)一能科技園物業(yè)管理處的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)管理處對(duì)一能科技園實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)實(shí)行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理。設(shè)立物業(yè)服務(wù)園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實(shí)施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時(shí)信息處理。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任

46、制，全程跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí)5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。科學(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計(jì)劃，確保工作有條不紊地開(kāi)展。第一節(jié) 管理方式實(shí)施高新智能型管理模式即：一站式的“物業(yè)管理服務(wù)”與“企業(yè)行政管理服務(wù)”模式。（一） 伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，工業(yè)地產(chǎn)、科技地產(chǎn)正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢(shì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個(gè)性化強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)備受使用者和管理者的推崇，一能科技園物業(yè)本身是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，又是中小科技企業(yè)孵化載體，我們將充分發(fā)揮人才

47、優(yōu)勢(shì)，利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行高新智能型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中。1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。為實(shí)現(xiàn)對(duì)科技園的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報(bào)警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達(dá)到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟(jì)的情況下運(yùn)行，我們將充分利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、配電機(jī)房、給水房動(dòng)態(tài)適時(shí)數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的人才資源，提高經(jīng)濟(jì)效益；引進(jìn)特有的報(bào)警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時(shí)準(zhǔn)確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報(bào)警信號(hào)，迅速做出反映。2、充分利用科技園設(shè)備自身的性能優(yōu)勢(shì)。3、

48、學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。（二） 物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督在一能科技園的物業(yè)管理活動(dòng)中，實(shí)行雙重監(jiān)督，即由一能科技園物業(yè)管理委員會(huì)和一能科技園運(yùn)營(yíng)管理公司對(duì)一能科技園物業(yè)管理處的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，物業(yè)管理處對(duì)科技園實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向物業(yè)管理委員會(huì)和公司進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，接受物業(yè)管理委員會(huì)和和一能運(yùn)營(yíng)管理公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，園區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)對(duì)管理處的工作進(jìn)行宏觀的監(jiān)控，和一能運(yùn)營(yíng)管理公司各職能部門對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，客戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合在一起，形成客戶自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相

49、結(jié)合的運(yùn)作方式。（三） 導(dǎo)入先進(jìn)管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運(yùn)用到科技園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確?？萍紙@的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。二、內(nèi)部管理構(gòu)架（一） 機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在結(jié)合一能科技園現(xiàn)狀及了解科技園建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，我們?cè)谝荒苓\(yùn)營(yíng)公司下設(shè)一能科技園物業(yè)管理（部）處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理（部）處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維保組、環(huán)境維護(hù)組、安全管理組的“一個(gè)中心，三個(gè)組”的組織架構(gòu)。（二）組

50、織架構(gòu)圖1、一能科技園物業(yè)管理（部）處組織機(jī)構(gòu)圖物管（部）處經(jīng)理客戶服務(wù)中心安全管理組環(huán)境維護(hù)組工程維保組2、公司各職能部門與科技園物業(yè)管理（部）處的關(guān)系圖副總經(jīng)理總經(jīng)理物業(yè)管理部人事行政部招商部財(cái)務(wù)部（注：各部門主要職責(zé)見(jiàn)第三章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理）三、管理職責(zé)1、品質(zhì)管理A. 編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管理。B. 定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對(duì)客戶意見(jiàn)調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。D. 各種質(zhì)量資料和檔案管理2、工程管理A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行，檢測(cè)與

51、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。C、對(duì)設(shè)備維修工，運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。D、各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。E、維修工程監(jiān)理，驗(yàn)收。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評(píng)審等。3、設(shè)備維修A、設(shè)備運(yùn)行，檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。C、配合供電公司，自來(lái)水公司，電信公司，有線電視臺(tái)，燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。D、根據(jù)客戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。4、設(shè)備運(yùn)行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。B、填寫(xiě)設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無(wú)誤，資料保存完好。C、設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。D、按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。E

52、、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事 故發(fā)生。F、負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)，節(jié)能，節(jié)水計(jì)劃的實(shí)施。5、環(huán)境管理A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。C. 垃圾分類收集。D. “四害”的清殺工作與定期防疫工作。E. 垃圾清運(yùn)，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。6、綠化管理A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。B. 植物、植被病蟲(chóng)害的防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃的制定和實(shí)施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn)24小時(shí)巡查值班。C、夜間控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)D、維護(hù)進(jìn)出

53、車輛秩序，做好車輛出入登記。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。B、密切監(jiān)視園區(qū)外來(lái)人員進(jìn)入園區(qū)內(nèi)區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等）8、園區(qū)文化管理A、制定園區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。B、組織開(kāi)展宣傳教育，公益、環(huán)保活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。C、組織康體活動(dòng)。D、協(xié)助客戶辦理各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。E、組織學(xué)術(shù)交

54、流、產(chǎn)品發(fā)布、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、投融資對(duì)接會(huì)及企業(yè)團(tuán)隊(duì)旅游等。四、運(yùn)作程序現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 引進(jìn)對(duì)科技園建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。 早期介入物業(yè)管理的早期介入是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，在早期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對(duì)建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，向甲方管理人員書(shū)面提出整改意見(jiàn)，督促施工對(duì)進(jìn)行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、圖紙等，并歸納存檔。前期培訓(xùn)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 交樓驗(yàn)收 由公司技術(shù)部門、管理處經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，按物業(yè)管理要求對(duì)科技園的建

55、筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方，監(jiān)理方，施工方作好交接記錄工作。組建機(jī)構(gòu)按精干高效，一專多能的原則設(shè)立科技園物業(yè)管理（部）處，在服務(wù)園區(qū)入駐企業(yè)和公司的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控下，對(duì)科技園進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。正式入住 相關(guān)前期準(zhǔn)備工作完成后，正式全面實(shí)施物業(yè)管理。五、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制1、 雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要引進(jìn)個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，引進(jìn)自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容的均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制，對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問(wèn)題及實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制，工作計(jì)劃與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮

56、客戶/客戶要求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查，分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)分解落實(shí)到各部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督、指導(dǎo)下級(jí)工作。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評(píng)價(jià)者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息引進(jìn)反饋渠道回到各級(jí)指揮部，部門負(fù)責(zé)人作出校正，判斷，評(píng)價(jià)，各級(jí)管理人員還要從檢查，評(píng)比結(jié)

57、果中對(duì)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。2、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)是用閉環(huán)控制的動(dòng)力，使管理不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，在控制中導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運(yùn)行，激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)，崗位激勵(lì)，獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將達(dá)到這一目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門，每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，年終考核。崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺(tái)。這一企業(yè)文化思想是公司長(zhǎng)久發(fā)展的根本動(dòng)力。獎(jiǎng)懲機(jī)制：獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)行以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，引進(jìn)獎(jiǎng)懲達(dá)到提倡企業(yè)

58、文化價(jià)值觀和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等。3、監(jiān)督機(jī)制：（1）外部監(jiān)督即一能科技園物業(yè)管理委員會(huì)對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督一能運(yùn)營(yíng)管理公司對(duì)管理處的監(jiān)督，管理處各部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）客戶客戶監(jiān)督公司設(shè)24小時(shí)投訴電話、總經(jīng)理投訴熱線、科技園數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)多渠道投訴受理流程。第二節(jié) 工作計(jì)劃一、早期介入計(jì)劃專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理早期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）、早期介入人員安排組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理兼任副組長(zhǎng)：科技園物業(yè)管理處經(jīng)理其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師。（二）、工作方式1 組長(zhǎng)每

59、周組織會(huì)議對(duì)一周工作作全面布署，并檢討各項(xiàng)工作的完成情況。2 副組長(zhǎng)全日制現(xiàn)場(chǎng)辦公，負(fù)責(zé)科技園現(xiàn)場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)與安排。3 各專業(yè)工程師及園區(qū)物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場(chǎng)工作，副組長(zhǎng)每日組織會(huì)議對(duì)當(dāng)日工作作全面檢討。4 工作組其它成員按現(xiàn)場(chǎng)半日工作制工作，按計(jì)劃完成各口工作，每周向副組長(zhǎng)提供工作報(bào)告。（三）、工作內(nèi)容 內(nèi) 容完成時(shí)間落實(shí)部門備注一、前期工程監(jiān)督與跟進(jìn)1）審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計(jì)物業(yè)管理部、工作組2）設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注物業(yè)管理部、工作組3）從物業(yè)管理角度向客戶方提供建議物業(yè)管理部、工作組4）按工程合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，編造驗(yàn)收表格物業(yè)管理部、工作組5）制定驗(yàn)收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢

60、遺漏工程按工程進(jìn)度物業(yè)管理部、工作組6）提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處二、人事方面1）物業(yè)管理處架構(gòu)制定及討論審定物業(yè)管理部、工作組2）管理級(jí)員工的招聘3）各級(jí)員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批物業(yè)管理部4）人事管理制度、員工手冊(cè)的討論審批物業(yè)管理部A公開(kāi)招聘物業(yè)管理部B面試物業(yè)管理部C聘用及入職培訓(xùn)物業(yè)管理部D熟悉物業(yè)管理處運(yùn)作及在職培訓(xùn)物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處三、設(shè)立科技園物業(yè)管理處1）設(shè)立及裝修物業(yè)管理處物業(yè)管理部、工作組2）辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購(gòu)物業(yè)管理部、工作組3）現(xiàn)場(chǎng)清潔及布置園區(qū)物業(yè)管理處四、管理文件1）前期物業(yè)管理方案編制園區(qū)物管處2）管

61、理規(guī)約、服務(wù)手冊(cè)制定及審批園區(qū)物管處3）各類文件、表格的制定及印刷園區(qū)物管處五、管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及財(cái)務(wù)安排1）制定初步管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及討倫財(cái)務(wù)部2）管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制定及申報(bào)園區(qū)物管處、物業(yè)管理部3）各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度制定財(cái)務(wù)部六、樓宇基本設(shè)備預(yù)算1）設(shè)計(jì)及審定各類標(biāo)牌、指示牌園區(qū)物管處、物業(yè)管理部、招商部2）采購(gòu)、制作及安裝園區(qū)物管處、物業(yè)管理部、招商部七、物業(yè)驗(yàn)收之準(zhǔn)備1）樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組2）公共地方的驗(yàn)收（道路、停車場(chǎng)等）根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組3）樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組4）樓宇內(nèi)部初驗(yàn)根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組5）遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組6）綠化工程的驗(yàn)收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組八、樓宇、廠房接管、入駐、裝修管理1）制定接管計(jì)劃工作組2）安排準(zhǔn)備各類文件物業(yè)管理部、工作組3）人員安排物業(yè)管理部、工作組4）