超市管理制度培訓(xùn)課程

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1、第1章 門店各崗位責(zé)任一、 店長(zhǎng)崗位責(zé)任1負(fù)責(zé)完成超市下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、分析個(gè)柜組銷售情況，掌握門店銷售動(dòng)態(tài)。3、及時(shí)與采購部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。4、及時(shí)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)處理報(bào)損商品。5、嚴(yán)格執(zhí)行店長(zhǎng)作業(yè)流程。6、落實(shí)促銷方案的門店執(zhí)行情況。7、受理顧客投訴事宜。8、組織實(shí)施定期盤點(diǎn)工作。10處理突發(fā)事件。11、管理店內(nèi)供應(yīng)商的駐場(chǎng)人員。12、負(fù)責(zé)門店人員的調(diào)配、考核、考勤管理二、 店長(zhǎng)工作流程（附表1）時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)8：009：001晨會(huì)（通常每日一次）。工作要項(xiàng)傳達(dá)2 部門會(huì)議。（1） 各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) （2）如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)3 人員狀況確認(rèn)。出勤、休假、人力

2、配置、服裝儀容及精神狀況4 賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況確認(rèn)。（1） 賣場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況；（2） 后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況；（3） 收銀員零錢找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況；5 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。狀況：1、營(yíng)業(yè)額。2、來客數(shù) 3、客單價(jià) 4、未完成預(yù)算部門AM9：0010：001 開店?duì)顩r檢查。（1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；2 部門行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)。（1）銷售計(jì)劃 ；（2）商品計(jì)劃（特價(jià)品、次品）；（3）出勤計(jì)劃；（4）教育計(jì)劃；（5）其它（競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查至少每周一次）； 時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)AM10:0012：001 營(yíng)業(yè)問題點(diǎn)或追

3、蹤。（1） 昨日未完成目標(biāo)的部門原因分析改善（2） 電腦報(bào)表時(shí)段及商品銷售狀況分析，并指出有關(guān)部門限期改善2 賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤。（1） 廠商次品確認(rèn)追蹤；（2） 重點(diǎn)商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認(rèn)；（3） 時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)（與昨日對(duì)比）；AM10：0012：003、后場(chǎng)庫存狀況確認(rèn)倉庫庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指標(biāo)4、營(yíng)業(yè)尖鋒態(tài)勢(shì)掌握（1） 各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況（2） 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀，促銷活動(dòng)時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)12：002：00午餐交代指定主管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作PM2：003：001 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客促銷狀況，重點(diǎn)商品價(jià)格等）2 教育訓(xùn)練（1） 新進(jìn)

4、人員在職訓(xùn)練；（2） 定期在職訓(xùn)練；（3） 配合節(jié)慶的訓(xùn)練（如禮盒包裝）；3 文書作業(yè)及計(jì)劃報(bào)告撰寫準(zhǔn)備（1） 人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等；（2） 月、周計(jì)劃及營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等；PM3：004：301、時(shí)段別、部門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程度，各部門營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指標(biāo)2、全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示（1） 賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商品清潔、促銷等環(huán)境及改善指示；（2） 專柜廠商配合PM4：306：30營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握（1） 零找金確保正常狀況；（2） 商品齊全及量化；（3） 促銷廣告；PM6：30后關(guān)店前后準(zhǔn)備交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜三、 店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表（附表2）時(shí)段類別

5、項(xiàng)目檢查是否開 店 前人員1 各部門人員是否正常出勤；2 各部門人員是否依照計(jì)劃工作；3 是否有部門人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門；4 專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒；5 工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定；商品6 早班生鮮食品是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺7 鮮度差的商品是否已拿掉；8 各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全；9 特賣商品POP是否已懸掛；10.商品是不是及時(shí)做到100%陳列；11.前進(jìn)陳列是否已做好；清潔12.入口處是否清潔；13.地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好；四、 柜組長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)本部門人員的考核、考勤管理。2.負(fù)責(zé)檢查本部門商品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生狀況、標(biāo)價(jià)簽、POP牌及商品狀態(tài)。3.負(fù)責(zé)本部門

6、商品的接貨、驗(yàn)貨及將單據(jù)交由電腦錄入、入庫并確定。4.負(fù)責(zé)本部門淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報(bào)。5.負(fù)責(zé)退貨商品的整理。6.負(fù)責(zé)組織本部門商品的盤點(diǎn)。五、 柜組長(zhǎng)工作流程時(shí)段項(xiàng)目檢查是否開業(yè)前1. 檢查本部門人員出勤狀況；2. 整理地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生；3. 檢查充實(shí)堆頭、端架、貨架商品；4. 檢查保質(zhì)期、先進(jìn)先出；5. 檢查標(biāo)簽、POP、店內(nèi)碼匯報(bào)市調(diào)情況；營(yíng)業(yè)中1. 到貨商品的驗(yàn)收入庫。配貨單等各項(xiàng)單據(jù)的錄入.條碼打??；2. 檢查缺貨情況，及時(shí)補(bǔ)貨，確定有無商品需調(diào)撥協(xié)助解除負(fù)庫存，保質(zhì)期等異常問題；3. 孤兒商品的回收，原因的確定和解決；4. 檢查庫存，確定是否需要

7、補(bǔ)貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價(jià)處理或報(bào)損；5. 查看有無顧客破損偷竊商品。營(yíng)業(yè)后1. 滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調(diào)等各種問題得勝匯總，匯報(bào)店長(zhǎng)；2. 安排補(bǔ)貨清理衛(wèi)生六、 理貨員崗位責(zé)任1、 負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。2、 維持賣場(chǎng)商品、陳列設(shè)施的清潔，并維護(hù)商品包裝的完整。3、 檢查商品的標(biāo)價(jià)簽、POP、條形碼是否正確完整。4、 管理商品的庫存及退換貨協(xié)助處理。5、 負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)，若差異大，找出原因，以應(yīng)對(duì)策。6、 清查、更換變價(jià)商品的標(biāo)簽。7、 檢查商品的保質(zhì)期。8、 新進(jìn)人員的培訓(xùn)及溝通。9、 協(xié)助顧客大宗購物。10、 負(fù)責(zé)整理修復(fù)破損包裝及不

8、良品分檢匯報(bào)。11、 對(duì)顧客詢問應(yīng)熱情回答，并指引商品，提供協(xié)助。12、 對(duì)顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)制止并協(xié)助處理。13、 整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動(dòng)處理七、 服務(wù)臺(tái)崗位責(zé)任1、 負(fù)責(zé)顧客的存、取包工作。2、 負(fù)責(zé)顧客的退換貨工作，嚴(yán)格執(zhí)行退換貨流程。3、 負(fù)責(zé)顧客投訴及抱怨處理。4、 集團(tuán)購買的接待。5、 為顧客開具發(fā)票。6、 負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生。7、 負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)及登記工作。8、 負(fù)責(zé)贈(zèng)品發(fā)放、承辦各種卡券。八、 收銀員崗位責(zé)任1、 態(tài)度和藹、積極主動(dòng)的服務(wù)顧客。2、 結(jié)帳快速、正確、不短、超收顧客金額。3、 負(fù)責(zé)清理收銀去及設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生、整理孤兒品

9、并告知理貨員原因。4、 負(fù)責(zé)整理好條形碼字典。5、 熟悉店內(nèi)日常促銷及其它經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。6、 熟悉商品銷售單位及價(jià)格。7、 定期清洗購物車和購物籃。十一、 廣播員崗位責(zé)任1、 制定日常廣播規(guī)范用語及背景音樂規(guī)范。2、 負(fù)責(zé)店內(nèi)廣播的播音。3、 負(fù)責(zé)對(duì)播音設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。4、 負(fù)責(zé)廣播室的清潔衛(wèi)生。5、 負(fù)責(zé)電話的接聽。十二、 電腦操作人員崗位責(zé)任1、 負(fù)責(zé)對(duì)供貨商基本資料的準(zhǔn)確無誤的錄入。 （基本資料包括：供貨商基本資料、商品信息資料、合同書）2、 負(fù)責(zé)條形碼的檢查及店內(nèi)條碼的生成與打印。3、 負(fù)責(zé)商品的入庫，確保數(shù)量準(zhǔn)確。4、 負(fù)責(zé)商品變價(jià)作業(yè)、調(diào)撥作業(yè)、報(bào)損作業(yè)的電腦錄入。5、 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)設(shè)置

10、、數(shù)據(jù)錄入、盤點(diǎn)贏虧分析及庫存調(diào)整。6、 負(fù)責(zé)為經(jīng)理、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)提供各種電腦信息資料。7、 負(fù)責(zé)微機(jī)室的耗材領(lǐng)用、發(fā)放及色帶的安裝。8、 電腦房負(fù)責(zé)收銀臺(tái)管理；十三、保安員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。2、 負(fù)責(zé)對(duì)超市進(jìn)出貨物的查驗(yàn)、簽字。3、 負(fù)責(zé)對(duì)顧客購物POS小票與實(shí)物的查驗(yàn)。4、 負(fù)責(zé)員工通道的查驗(yàn)（檢查員工是否攜帶物品、查驗(yàn)廢物是否內(nèi)藏商品、查驗(yàn)出貨與票據(jù)是否相符）。5、 負(fù)責(zé)對(duì)顧客違紀(jì)行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。6、 負(fù)責(zé)對(duì)員工偷竊行為處理。7、 如有重大異常行為，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。十四、企劃員崗位責(zé)任制1、 負(fù)責(zé)營(yíng)銷方案的出臺(tái)及實(shí)施。2、

11、負(fù)責(zé)店內(nèi)氣氛的營(yíng)造。3、 負(fù)責(zé)店內(nèi)POP牌、吊旗、指示牌、導(dǎo)示圖的設(shè)計(jì)制作。4、 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及贈(zèng)送方法。5、 負(fù)責(zé)大型活動(dòng)的策劃、宣傳、組織、實(shí)施。6、 負(fù)責(zé)每?jī)芍芴貎r(jià)快訊的收集、編制、印刷、發(fā)放總結(jié)、特價(jià)快訊前后的變化。十五、播音員工作流程營(yíng)業(yè)前整理衛(wèi)生，確認(rèn)設(shè)備是否正常員工祝詞迎賓詞，以及超市內(nèi)容簡(jiǎn)介，購物須知營(yíng)業(yè)中特價(jià)商品導(dǎo)購，新品介紹，以及詳細(xì)介紹自加工食品輕音樂、插播商品信息定時(shí)播放超市的布局，購物須知，怎樣退換商品定時(shí)播放超市購物指南，特價(jià)快訊，促銷活動(dòng)，限時(shí)特賣商品（輕音樂）介紹超市打折生鮮品送賓詞（背景音樂：薩克斯回家）營(yíng)業(yè)后把所有的電器開關(guān)短電整理設(shè)備及衛(wèi)生注意事項(xiàng)背景音

12、樂和聲音注意配合客流大時(shí)停止播放背景音樂44第2章 業(yè)務(wù)操作流程一、 新品導(dǎo)入流程停止停止陳列銷售門店商品淘汰舊貨門店進(jìn)貨制定年度開發(fā)計(jì)劃新產(chǎn)品開發(fā)新品導(dǎo)入會(huì)資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發(fā)文到門店相關(guān)單位二、 接貨驗(yàn)收規(guī)定1、 柜組長(zhǎng)或理貨員是接貨驗(yàn)收負(fù)責(zé)人；2、 按訂單明細(xì)驗(yàn)收；3、 檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，質(zhì)量不合格嚴(yán)禁接貨；4、 檢驗(yàn)商品的保質(zhì)期，一般超過1/3保質(zhì)期限不予接貨；5、 檢驗(yàn)商品實(shí)際送貨數(shù)量，如有贈(zèng)品按贈(zèng)品管理制度執(zhí)行；6、 檢驗(yàn)商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請(qǐng)打?。ㄔ陔娔X室持樣品檢驗(yàn)）。7、 訂單或配貨單驗(yàn)收完畢后，驗(yàn)收人簽字負(fù)責(zé)；8、 驗(yàn)收人監(jiān)督錄入人員所錄入商品品

13、名、數(shù)量與配貨單是否相符；9、 驗(yàn)收人持訂單或配貨單并填寫商品生產(chǎn)日期到電腦室錄入入庫；10、驗(yàn)收錄入完畢后，驗(yàn)貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；三、 補(bǔ)貨上架作業(yè)流程1、 事先根據(jù)商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。2、 先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將 原貨放在前段。3、 整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。4、 生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列：早晨開店，陳列全部品項(xiàng)，數(shù)量為當(dāng)日預(yù)計(jì)銷售的40%；中午再補(bǔ)充30%的陳列量；下午再補(bǔ)充30%的陳列量。四、 內(nèi)部調(diào)撥流程內(nèi)部調(diào)撥是指店與柜組間商品轉(zhuǎn)移；1、 由調(diào)出部門填寫商品調(diào)撥單

14、（品名、編碼、數(shù)量、金額）；2、 由店長(zhǎng)審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯(lián)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部作帳務(wù)處理；3、 采購支持部有調(diào)貨權(quán)，柜組應(yīng)無條件服從，并予以積極配合，原則不超過24小時(shí)，超過24小時(shí)，因此造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)，調(diào)撥費(fèi)用由采購支持部支付后報(bào)銷。4、 調(diào)如部門將調(diào)撥單送電腦室錄入并做庫存變動(dòng)。5、 保安簽字后出門。五、 銷貨退回程序1、 顧客持POS小票及所購商品去服務(wù)臺(tái)；2、 服務(wù)臺(tái)人員檢查POS小票及商品；3、 服務(wù)臺(tái)對(duì)照商品退換貨規(guī)定及商品狀態(tài)，決定是否退換；4、 盡量勸說顧客不予退現(xiàn)金；5、 填寫退貨登記單；6、 換貨將商品收回轉(zhuǎn)交商場(chǎng)人員換一個(gè)顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）；

15、7、 退現(xiàn)的顧客持退貨單據(jù)加注“退現(xiàn)章”到指定收款臺(tái)退現(xiàn)；8、 不退現(xiàn)的顧客持退換單據(jù)，去商場(chǎng)選購其它水平所退換單據(jù)作為現(xiàn)金使用，交由收銀員此單據(jù)不找差價(jià)；9、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)人員填寫“退換貨匯總表”10、退換貨匯總表，由柜組長(zhǎng)簽字核對(duì)退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對(duì)后當(dāng)晚轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。六、 超市進(jìn)貨退回流程圖柜組長(zhǎng)填寫滯銷商品報(bào)批單采購總監(jiān)審核報(bào)批單采購支持部與供應(yīng)商協(xié)商 退換同意不同意供應(yīng)商變價(jià)清倉處理整理退貨商品下架打包封存制退貨單財(cái)務(wù)審核退貨單電腦室錄入退貨單采購支持部退貨商品返回供應(yīng)商供應(yīng)商換新貨退貨財(cái)務(wù)依退貨情況做帳務(wù)核對(duì)七、 財(cái)務(wù)手續(xù)傳遞流程為加快我公司商業(yè)自動(dòng)化管理

16、的進(jìn)程，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，根據(jù)計(jì)算機(jī)軟件功能設(shè)置，結(jié)合我公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，現(xiàn)將有關(guān)單據(jù)的制做及傳遞和其他相關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：一、駐并辦事處的手續(xù)：1、 供貨商根據(jù)買手的要求送來貨，保管員根據(jù)其發(fā)貨票驗(yàn)收商品的件數(shù)、規(guī)格、質(zhì)量等，無誤后，在其發(fā)票上簽字，并及時(shí)轉(zhuǎn)交付款員，發(fā)現(xiàn)問題不予驗(yàn)收。2、 辦事處負(fù)責(zé)安排買手，根據(jù)審核無誤后和發(fā)票制作配貨單,配貨單上商品總額須與付款額一致，如價(jià)格等與協(xié)議要求不符合，要及時(shí)解決在付款前。3、 大樓、大廈的配貨單要分別制作，統(tǒng)一付款，也可以分別付款。4、 從太原發(fā)貨時(shí)必須做好配貨單，隨車帶回，保管員、押運(yùn)員根據(jù)配貨單共同核實(shí)商品，雙方在配貨單上簽字，商品在途

17、中的安全問題，由押運(yùn)員負(fù)責(zé)。5、 商品到達(dá)后，由收貨負(fù)責(zé)人、理貨負(fù)責(zé)人，根據(jù)配貨單驗(yàn)收商品，無誤后，同時(shí)簽字，如有差錯(cuò)，由理貨員負(fù)責(zé)填制商品差異單，并由押運(yùn)員簽字后連同配貨單一并轉(zhuǎn)超市財(cái)務(wù)。6、 貨到后，驗(yàn)收、審核、錄入、上柜，必須在24小時(shí)內(nèi)完成。7、 辦事處付款員付款后，要及時(shí)將付款憑據(jù)和原始發(fā)貨票交回財(cái)務(wù)，最長(zhǎng)不得超過一周。8、 辦事處的開支單據(jù)，須由總經(jīng)理審批后一周內(nèi)轉(zhuǎn)交超市財(cái)務(wù)二、 當(dāng)?shù)剡M(jìn)貨的手續(xù)1、 理貨負(fù)責(zé)人根據(jù)買手制作的配貨單驗(yàn)收商品，無誤后，轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)審核后交微機(jī)室錄入后再轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。2、 結(jié)算貸款，由買手填制，申請(qǐng)付款單，財(cái)務(wù)審核后由財(cái)務(wù)總監(jiān)批示方可付款。3、 帳期商品手續(xù)的制

18、作按前幾款規(guī)定辦理。三、有關(guān)其它手續(xù)的制作：1、 退貨、變價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、盤點(diǎn)的手續(xù)制作，按照超市門店管理手冊(cè)第二章：各項(xiàng)管理制度及工作流程的規(guī)定辦理。2、 交電組自行車上車費(fèi)結(jié)算：根據(jù)微機(jī)室銷售記錄提供的數(shù)量，按每輛3元，由店長(zhǎng)審批后，每月結(jié)算一次。 以上規(guī)定，在執(zhí)行過程中如有不妥隨時(shí)反映。八、 盤點(diǎn)工作流程盤點(diǎn)基礎(chǔ)工作盤點(diǎn)前準(zhǔn)備盤點(diǎn)中作業(yè)盤點(diǎn)后處理重大差異追究責(zé)任與對(duì)策重盤采取措施九、 顧客抱怨處理流程傾聽抱怨接到投訴新方案次日晨會(huì)同報(bào)填寫抱怨記錄并作總結(jié)上報(bào)主管執(zhí)行方案不同意方案同意方案顧客態(tài)度提供解決方案分析抱怨原因向顧客道歉并表示謝意十、 促銷活動(dòng)作業(yè)流程促銷品準(zhǔn)備賣場(chǎng)企劃總經(jīng)理會(huì)議

19、促銷成績(jī)?cè)u(píng)估活動(dòng)開展討論活動(dòng)宣傳獲取廠商支持爭(zhēng)取廠商支持促銷方案決定實(shí)施促銷會(huì)議促銷企劃方案十一、超市采購員工作流程按照新品導(dǎo)入報(bào)告單下第一份訂單（手寫）轉(zhuǎn)支持部經(jīng)新品導(dǎo)入會(huì)核準(zhǔn)后，與供應(yīng)商簽定商品交易協(xié)議書及其它條件交易協(xié)議書填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單報(bào)主管審批有目標(biāo)拜訪供應(yīng)商采購市場(chǎng)搜尋暢銷品及新品信息搜尋供應(yīng)商基本資料 十二、超市商品談判與結(jié)算流程圖供應(yīng)商基本資料搜尋并填報(bào) 一式兩份：一份報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)簽 字后轉(zhuǎn)商管員；一份由采購 新品導(dǎo)入會(huì)審批 留存與合同一并存檔采購主管審核填寫新品導(dǎo)入報(bào)告單 協(xié)議書留存兩份：一份由采購 部專人連同新品導(dǎo)入報(bào)告單一商管部編店內(nèi)碼 并歸檔；一份轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)結(jié)帳使 用與供

20、應(yīng)商簽訂協(xié)議書轉(zhuǎn)交微機(jī)室錄入并簽字 微機(jī)銷售結(jié)合合同付款，報(bào)財(cái) 務(wù)主管審批 建立合同帳結(jié)款員付款財(cái)務(wù)主管與訂單核對(duì)供應(yīng)商提供結(jié)款憑證十三、續(xù)訂部商品工作流程組織貨源送達(dá)商店續(xù)訂貨轉(zhuǎn)為訂單檢查微機(jī)建議訂單進(jìn)行微機(jī)分析十四、商品變價(jià)工作流程1、 變價(jià)分為進(jìn)價(jià)的變化和售價(jià)的變化；2、 不管何種變化必須填寫變價(jià)單；3、 變價(jià)單在進(jìn)價(jià)變化時(shí)，由采購提出，采購經(jīng)理審核簽字，商管員承辦；4、 營(yíng)業(yè)部門可在市調(diào)基礎(chǔ)上向采購部提出售價(jià)建議，在業(yè)務(wù)會(huì)上討論并由采購人員決定售價(jià)變化與否；5、 變價(jià)單在營(yíng)運(yùn)總監(jiān)繁體字審核后，交由微機(jī)室；6、 微機(jī)室錄入變價(jià)單后在變價(jià)單上簽字并保留變價(jià)單歸檔，以備查詢；第3章 管理制度

21、一、 店內(nèi)碼申請(qǐng)打印與粘貼規(guī)定1、 有標(biāo)準(zhǔn)國際條形碼的必須用國際條形碼；2、 驗(yàn)貨人持商品根據(jù)訂單或配貨單，經(jīng)接貨數(shù)量來申請(qǐng)條碼打印；3、 電腦錄入員檢驗(yàn)商品條形碼后，根據(jù)入庫數(shù)量來打印店內(nèi)碼；4、 嚴(yán)禁非電腦室操作人員隨意打印店條碼；嚴(yán)禁非操作人員操作微機(jī)；5、 店內(nèi)條碼要妥善保管，嚴(yán)禁隨意丟棄，以免造成浪費(fèi)或給偷竊商品造成機(jī)會(huì)；6、 袋裝、盒裝商品條碼貼于商品下部；7、 玻璃器皿、瓷器、不銹鋼制品條碼貼于內(nèi)壁，可開蓋子的商品嚴(yán)禁貼于蓋子上，條碼要貼在不易磨損的地方。8、 服裝毛巾、毛絨玩具等條碼貼在廠商標(biāo)牌、標(biāo)簽上，注意不可貼在洗燙說明上；（注意：因貼在毛上導(dǎo)致標(biāo)簽掉毛引起投訴）；9、 電

22、器條碼貼于樣品及提貨卡上各一；可開口皮箱、密封容器貼于封口膠帶開口處；11.稱重生鮮、再包裝商品條碼貼于封口膠帶開口處；12.條碼模糊、破損、脫落需及時(shí)更換或補(bǔ)貼；13.條碼貼上后要平整、無折皺；14.日常低毛利。日平均銷量大、金額小、規(guī)格單一、不易粘貼、易于辨認(rèn)、進(jìn)價(jià)基本和售價(jià)相同、驗(yàn)貨盤點(diǎn)不易分辨的部分商品，由柜組長(zhǎng)協(xié)調(diào)收銀主管建立條形碼字典，放置收銀員處，這些商品便可以不用貼條形碼；15.冷凍商品需貼防凍店內(nèi)碼或普通店內(nèi)碼用訂書機(jī)訂上，以防止低溫時(shí)膠性變質(zhì)脫落。16.如商品原有條碼不規(guī)范，需要打印條碼則所貼條碼必須十字覆蓋原條碼。二、 贈(zèng)品管理制度1、 贈(zèng)品是供貨商為提升銷售額或?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)經(jīng)

23、營(yíng)者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈(zèng)品屬所受贈(zèng)方，任何員工私自分享贈(zèng)品視為偷竊公司財(cái)產(chǎn)行為；2、 供應(yīng)商若沒嚴(yán)格要求贈(zèng)品對(duì)顧客饋贈(zèng)，則贈(zèng)品由公司處理。3、 供應(yīng)商要求必須贈(zèng)顧客，店面人員采取捆綁銷售或集中領(lǐng)取贈(zèng)品。4、 公司處理贈(zèng)品一般采取贈(zèng)品銷售或企劃部統(tǒng)一收集管理贈(zèng)品進(jìn)行促銷；5、 公司對(duì)贈(zèng)品銷售分為以下情況：1）A商品送A商品，將贈(zèng)送的A商品數(shù)量以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；2）A商品送B商品，將贈(zèng)送的B商品填單以零進(jìn)價(jià)錄入庫存銷售；3）A商品送C商品，而C商品店內(nèi)不銷售，需建立商品資料檔案、編碼定價(jià)錄入后然后以零進(jìn)價(jià)入庫銷售；6、 除捆綁式贈(zèng)品外的所有贈(zèng)品由企劃部統(tǒng)一收集，柜組長(zhǎng)驗(yàn)貨交企

24、劃部門，并建立贈(zèng)品登記表，妥善保管，并定期向店長(zhǎng)匯報(bào)贈(zèng)品庫存情況三、 特價(jià)快訊考核制度特價(jià)快訊是超市重要的促銷手段，使用的好，它將給企業(yè)帶來巨大的效益，如果不得法，不僅起不到促銷作用，而且有損企業(yè)形象，把有限的促銷資金打了水漂；為強(qiáng)化特價(jià)快訊的時(shí)效性，有效性，有益性，公司決定對(duì)每期特價(jià)快訊予以考核，以衡量企劃部長(zhǎng)的工作績(jī)效，同時(shí)與本人工資掛鉤考核?？己藘?nèi)容：1、 突出主題力求促銷內(nèi)容、促銷方式、促銷口號(hào)要富有新意。（10分）2、 突出實(shí)惠要使顧客拿到快訊一看就能感到在超市購物能夠得到更多的利益。（10分）3、 每期二十余種商品基本要求：表述商品的唯一性、具體的講：品名、規(guī)格、特點(diǎn)或優(yōu)越性。如果

25、要體現(xiàn)價(jià)廉，一定要注明原價(jià)多少，現(xiàn)價(jià)多少，每一種特價(jià)商品都應(yīng)或多或少讓顧客帶來一些震動(dòng)。（40分）4、 特價(jià)快訊的商品落實(shí)力求做到快訊期內(nèi)不斷檔。（10分）5、 兩周一次快訊，第一次快訊落實(shí)一周時(shí)，召集特價(jià)快訊會(huì)議，落實(shí)第二次快訊；第二次快訊實(shí)施前四五天將快訊傳遞出去。（10分）6、 快訊散發(fā)的方式有三種：一種由專人用投遞的方式，挨家挨戶發(fā)送；第二種在顧客進(jìn)店前散發(fā)；第三種借機(jī)關(guān)團(tuán)體企業(yè)的門衛(wèi)進(jìn)行代散發(fā)，以給一些小禮品或小額報(bào)酬給補(bǔ)償；第四種借學(xué)生放學(xué)的機(jī)會(huì)發(fā)給小學(xué)生。切記不可在款臺(tái)上散發(fā)。四、 孤兒商品的管理制度1、 柜組理貨員對(duì)本區(qū)域的孤兒商品應(yīng)及時(shí)整理，送回原處；2、 各柜組應(yīng)定時(shí)去收銀

26、臺(tái)（三十分鐘）收取孤兒商品，并查明原因及時(shí)處理，涉及后臺(tái)原因，應(yīng)立即去微機(jī)室匯報(bào)處理，涉及在架商品必須徹底解決問題，以免重復(fù)發(fā)生影響銷售。3、 收銀員必須了解每種孤兒商品產(chǎn)生原因并告知柜組；4、 對(duì)冷凍孤兒商品應(yīng)立即處理，歸還原處，否則造成的損失由孤兒區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)，并追究責(zé)任。五、 商品質(zhì)量管理制度根據(jù)超市的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”，嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)督管理，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定：1、 采購部購進(jìn)商品，必須有“生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證、外埠商品準(zhǔn)入證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。2、 采購商品除證件齊全之外，還應(yīng)檢查商品質(zhì)量；3、 嚴(yán)禁購進(jìn)假冒偽劣商品或不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

27、商品，一旦發(fā)生，追究承辦人責(zé)任。4、 商品入庫時(shí)，保管員嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題一定要敢于拒絕入庫。5、 賣場(chǎng)收貨，營(yíng)業(yè)主管及柜組長(zhǎng)要嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量，對(duì)不合格的商品拒絕接貨。六、 報(bào)損制度1.報(bào)損原則上一月一次；2.柜組長(zhǎng)填寫報(bào)損商品申請(qǐng)單（必須注明詳細(xì)原因）；3.門店匯總報(bào)損單由續(xù)訂部確認(rèn)后報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批；4.審批后送微機(jī)室錄入并轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)；5.財(cái)務(wù)部依據(jù)報(bào)損單作帳務(wù)處理。七、 盤點(diǎn)制度在公司日常運(yùn)營(yíng)中，為了能夠控制存貨和掌握商品報(bào)損益情況，以便真實(shí)的掌握經(jīng)營(yíng)績(jī)效，盡早采取防漏措施，并指導(dǎo)公司日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，特制定如下盤點(diǎn)制度，要求各門店嚴(yán)格執(zhí)行。1、 本公司商品盤點(diǎn)，采用門店管理手冊(cè)中定期初盤，總

28、公司不定期復(fù)盤和抽盤相結(jié)合的原則；2、 總部盤點(diǎn)要遵循售價(jià)盤點(diǎn)與即時(shí)盤點(diǎn)原則。3、 盤點(diǎn)方式：門店盤點(diǎn)每月20日進(jìn)行，每月一次（若遇星期天時(shí)，可順延一天時(shí)間）。初盤結(jié)束后，由總部派人對(duì)各柜組進(jìn)行復(fù)點(diǎn)與抽點(diǎn)。4、 盤點(diǎn)作業(yè)：先點(diǎn)倉庫，后點(diǎn)賣場(chǎng)。在賣場(chǎng)中先點(diǎn)購買頻率低、售價(jià)低的商品。盤點(diǎn)要依序從做到右，從上到下進(jìn)行。每個(gè)貨架、冷柜應(yīng)作一個(gè)單獨(dú)盤點(diǎn)單元，使用單獨(dú)盤點(diǎn)表，以便于統(tǒng)計(jì)整理，亦便于測(cè)算單位貨架績(jī)效。盤點(diǎn)時(shí)，要順便觀察商品保質(zhì)期，過期商品要隨時(shí)取下，并作記錄。復(fù)盤時(shí)發(fā)現(xiàn)與初點(diǎn)時(shí)有差異，應(yīng)填寫差異單。5、 盤點(diǎn)結(jié)束后，要將盤點(diǎn)表簽名后交回。6、 計(jì)算出商品的損益表額，如超出0.04%，則門店人

29、員應(yīng)予賠償，低于0.04%則給予獎(jiǎng)勵(lì)。7、 總部復(fù)盤與門店有差異，要找出原因，以便總部對(duì)員工進(jìn)行考核。8、 盤點(diǎn)結(jié)束后，財(cái)務(wù)依據(jù)實(shí)點(diǎn)金額作帳務(wù)處理。八、 談判員管理制度1、 要了解市場(chǎng)，作好商品結(jié)構(gòu)籌劃；2、 要了解商品性能，爭(zhēng)取最低進(jìn)價(jià)和最大支持；3、 審核商品基本資料時(shí)，國際條形碼正確無誤，品名要做到唯一性，完整的商品描述為：品名+規(guī)格+品牌+克重（容量）如：80%純度400克蓮花味精1.25升塑料可口可樂銷售單位與品名及條碼一一對(duì)應(yīng)，商品編碼嚴(yán)格按照公司、制定的商品分類及編碼規(guī)則進(jìn)行；4、 同等商品應(yīng)優(yōu)先引進(jìn)有國際條形碼的商品，如無國際條形碼，應(yīng)收取店碼費(fèi)；5、 商品的定價(jià)在了解市場(chǎng)的基

30、礎(chǔ)上確定，既能滿足顧客期望值又不要損失公司毛利；6、 填寫資料應(yīng)字跡工整、認(rèn)真；7、 新品進(jìn)貨后必須協(xié)助店面驗(yàn)貨人員對(duì)商品驗(yàn)收及陳列；8、 談判員所進(jìn)商品進(jìn)入店面必須貨單同行，貨單相符。九、 微機(jī)室管理制度1、 電腦資料必須準(zhǔn)確無誤，錄入差錯(cuò)造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任；2、 所有錄入資料（變價(jià)單、調(diào)撥單、訂單、退換貨匯總表等）必須由錄入員簽字以示責(zé)任。3、 遇有資料信息與價(jià)格信息不符時(shí)嚴(yán)禁擅自錄入，必須得到請(qǐng)示后更正方可錄入（如價(jià)格、品名等不符）。4、 錄入人員嚴(yán)禁私自更改電腦里數(shù)據(jù)、信息資料；5、 所有打印（店內(nèi)條形碼、銷售信息等）必須由電腦工作人員執(zhí)行；6、 信息資料更正后須立即通知有關(guān)人

31、員（如價(jià)格變動(dòng)須通知柜組人員及時(shí)更換標(biāo)簽等）。十、 廢舊包裝管理制度商場(chǎng)由于商品出入量較大，每天都產(chǎn)生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。1、 商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點(diǎn)。2、 每日清理，定點(diǎn)由店長(zhǎng)指定專人負(fù)責(zé)清理，不得堆放太多。3、 接貨員、保安、出納、處理廢品收入，按收購站標(biāo)準(zhǔn)價(jià)每市斤低0.02元價(jià)格出售，由財(cái)務(wù)出納掌管現(xiàn)金，開收據(jù)。4、 出納作帳，記營(yíng)業(yè)外收入。5、 門衛(wèi)等工作人員如私自銷售，按高出10倍金額處罰。十一、公司例會(huì)制度1、 公司每周日晚8：00應(yīng)召開業(yè)務(wù)例會(huì)，參加會(huì)議人員：總監(jiān)、部門領(lǐng)導(dǎo)、中層干部及相關(guān)的柜組長(zhǎng)。2、 業(yè)務(wù)例會(huì)總結(jié)上周工作

32、，安排下周工作重點(diǎn)。3、 業(yè)務(wù)例會(huì)主要討論銷售額、費(fèi)用狀況、商品進(jìn)價(jià)、庫存狀態(tài)、特價(jià)及促銷狀況、新品導(dǎo)入、各部門匯報(bào)工作、下周改進(jìn)情況。4、 業(yè)務(wù)會(huì)后由辦公室秘書作會(huì)議記要下發(fā)各部門。5、 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)會(huì)精神制定每周工作計(jì)劃，并填寫一周工作計(jì)劃表。6、 在次周一例會(huì)上，將一周工作計(jì)劃表匯報(bào)，并交辦公室秘書處備案。店內(nèi)例會(huì)制度參照?qǐng)?zhí)行。十二、廣告收費(fèi)及駐場(chǎng)人員管理制度1、 廣告收費(fèi)流程：供貨商 財(cái)務(wù)部企劃部談判部門店 費(fèi) 用 具體廣告洽談 收 款 單 提供資料 供貨商持單交費(fèi) 賣場(chǎng)展示2、 廣告收費(fèi)程序：1、 談判部具體與供貨商洽談廣告適宜，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按企劃部制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，采購部不能擅自

33、提高或降低。2、 談判人員與供貨商洽談成功，一同到企劃部開超市廣告業(yè)務(wù)單，一式三聯(lián)。3、 供貨商持單到財(cái)務(wù)處交款，財(cái)務(wù)處收款后在三聯(lián)上分別蓋章，并開收費(fèi)收據(jù)2聯(lián)一聯(lián)留存超市廣告業(yè)務(wù)單核實(shí)，結(jié)算貨款時(shí)另一聯(lián)交供貨商。4、 蓋章后的超市廣告業(yè)務(wù)單，采購總算部自留一聯(lián)，另一聯(lián)由供貨商交企劃部；企劃部憑此聯(lián)辦理廣告展示事宜。3. 駐場(chǎng)人員注意事項(xiàng)：1、 嚴(yán)格遵守作業(yè)時(shí)間，不得遲到早退。2、 嚴(yán)格遵守賣場(chǎng)紀(jì)律，不得隨意違反。3、 宣傳實(shí)事求是，不夸大其辭，打擊同類商品。4、 宣傳商品必須以本店銷售為出發(fā)點(diǎn)，不得大肆推銷，為供貨商直接聯(lián)系客戶。5、 按規(guī)定著裝，整潔大方。6、 行為、禮儀、端正大方。7、

34、文明禮貌對(duì)待顧客，不得強(qiáng)行推銷商品。十三、 缺貨防止制度 一、事先預(yù)防缺貨缺貨原因預(yù) 防 措 施有庫存而未陳列應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰前補(bǔ)貨沒有定貨應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，掌握存貨動(dòng)態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應(yīng)。訂貨而未到建立廠商配送時(shí)間表，確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品訂貨量不足應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況擴(kuò)大暢銷商品空間，擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。銷量急劇擴(kuò)大做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補(bǔ)充訂貨，通過對(duì)同行業(yè)情況和消費(fèi)趨勢(shì)分析調(diào)整訂貨量。廣告商品未引進(jìn)談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場(chǎng)人員保持密切的聯(lián)系，應(yīng)掌握市場(chǎng)商品信息。二、事后及時(shí)補(bǔ)救

35、：查明原因、分清責(zé)任、及時(shí)上報(bào)、及時(shí)補(bǔ)救與微機(jī)相結(jié)合，確保訂貨準(zhǔn)確性。十四、 自用商品管理制度1、 超市因非經(jīng)營(yíng)用途產(chǎn)生“自用品”要求時(shí)，由需求部門向主管提出申請(qǐng)，不能私自領(lǐng)用；2、 若獲允許，則由相關(guān)人員（商品主管的驗(yàn)收人員）陪同去貨，不能單獨(dú)前往；3、 需求部門取得所需商品后，必須做相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺(tái)結(jié)帳，作為費(fèi)用支出。十五、 微機(jī)數(shù)據(jù)分析制度1、 微機(jī)工作人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行微機(jī)數(shù)據(jù)分析；2、 每周一把上周經(jīng)營(yíng)情況系統(tǒng)分析；3、 分析結(jié)果在當(dāng)天（周一）上報(bào)總經(jīng)理；4、 分析內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，并應(yīng)有發(fā)展趨勢(shì)預(yù)見，以便公司及時(shí)作出決策；5、 分析重點(diǎn)應(yīng)放在問題產(chǎn)生根源和解決問題對(duì)策上；6

36、、 公司根據(jù)采納分析意見所產(chǎn)生的效益給予獎(jiǎng)勵(lì)；十六、 端架、堆頭管理制度為使各分店合理、有效利用端架、堆頭，以創(chuàng)造最大利潤(rùn)，特制定本制度：1、 端架每個(gè)端架可陳列5個(gè)品項(xiàng)的商品。端架所陳列的商品必須要有關(guān)聯(lián)性。五種商品可在其中選出一個(gè)犧牲品，以確保其它四種商品的毛利。端架最好進(jìn)行商品組合陳列，即把不同種類但有互補(bǔ)性的商品陳列在起，如：“火鍋組合”。絕對(duì)不能將無關(guān)聯(lián)商品陳列在同一端架。2、 堆頭每個(gè)堆頭所陳設(shè)商品不得超過2個(gè)品項(xiàng)。堆頭陳設(shè)必須要有量感、豐滿，以促進(jìn)顧客購物欲望，增加隨機(jī)消費(fèi)。堆頭應(yīng)合理分配，要充分照顧5大訴求。 a 價(jià)格訴求b 季節(jié)訴求c 新上市訴求d 媒體大量宣傳 e 節(jié)慶或行

37、事訴求在五大訴求的基礎(chǔ)上，同等商品交堆頭費(fèi)的優(yōu)先陳列；十七、 防盜標(biāo)簽使用管理制度1、 防損部工作人員應(yīng)在夜間粘貼，要做好保密工作；2、 防盜簽粘貼應(yīng)有針對(duì)性；3、 應(yīng)確立丟失重點(diǎn)商品、重點(diǎn)柜組；4、 防盜標(biāo)簽在使用時(shí)要做到藏而不露，貼而有效；5、 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；6、 應(yīng)根據(jù)上月微機(jī)丟失情況做到重點(diǎn)粘貼；7、 小型促銷活動(dòng)賣場(chǎng)根據(jù)情況與企劃部合作。十八、 促銷活動(dòng)實(shí)施與管理制度1、 促銷活動(dòng)必須有明確的目的（提高客單價(jià)、提高營(yíng)業(yè)額、提高毛利額、提高來客數(shù)等其它）。2、 事先擬訂促銷方案，并經(jīng)經(jīng)理辦會(huì)議討論通過方可實(shí)施。3、 促銷方案出臺(tái)后在要先落實(shí)特價(jià)商品貨源，采購部應(yīng)積極聯(lián)系供貨商，明確

38、到貨日期、數(shù)量，實(shí)施前要各部門店反饋促銷品到貨方案。4、 促銷方案實(shí)施過程中要注意：確實(shí)傳單散發(fā)情況；晨會(huì)傳達(dá)促銷活動(dòng)事宜，做到人人清楚明白，全員促銷；微機(jī)室變價(jià)及時(shí)；賣場(chǎng)氣氛的裝點(diǎn)，POP牌及標(biāo)簽的變更，陳列排面和堆頭的擴(kuò)大安排；服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)作贈(zèng)品安排，POS小票的收集并張貼廣告；廣播室配合播放促銷內(nèi)容；5、 促銷結(jié)束后，審核贈(zèng)品發(fā)放情況，微機(jī)室恢復(fù)原價(jià)。6、 活動(dòng)結(jié)束后必須作出促銷績(jī)效評(píng)估，包括客單價(jià)提高、客流量提升、銷售額提升及促銷商品的銷售提升。十九、 保安人員處理漏結(jié)帳制度1、 任何人無POS小票不得帶商品出賣場(chǎng)（調(diào)撥品出示憑證）；2、 保安人員處理時(shí)要慎重，認(rèn)真填寫顧客漏結(jié)帳行為

39、處理表；3、 處理問題必須有兩人以上，處理結(jié)果要共同簽字；4、 處理方法：漏結(jié)帳的顧客須交納原商品價(jià)格的十倍的保證金，而后去指定的公安機(jī)關(guān)報(bào)案，只有在三日內(nèi)拿回蓋公安機(jī)關(guān)意見公章的處理表，方可退回保證金；5、 以月統(tǒng)計(jì)顧客漏結(jié)帳處理表，扣去原商品價(jià)格剩余部分的15%可用于獎(jiǎng)勵(lì)保安人員；6、 處理結(jié)果連同保證金在交班后報(bào)門店財(cái)務(wù)，不得拖延；7、 對(duì)于有些顧客因現(xiàn)金不夠而扣留的某些財(cái)務(wù)如：金戒指等，嚴(yán)禁私自佩戴、使用或據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以盜竊公司財(cái)物論處。二十、 微機(jī)室工作標(biāo)準(zhǔn)1、 錄入標(biāo)準(zhǔn)：A、供應(yīng)商編碼必須準(zhǔn)確；B、錄入總金額誤差小于1分錢；C、錄入后在單據(jù)右上角簽明單據(jù)號(hào)、錄入金額、錄入人。

40、2、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：A、商品錄入時(shí)有國際條形碼者必須使用國際條形碼，有條碼但不規(guī)范的需粘貼店內(nèi)碼時(shí)，必須使用微機(jī)自動(dòng)生成的條碼且必須覆蓋在原條碼上。B、一系列商品需統(tǒng)一為一個(gè)編碼，使用公用碼時(shí)，此公用碼必須由微機(jī)產(chǎn)生，且商品名稱的內(nèi)涵必須體現(xiàn)此系列商品的共性（如卡迪那50克）。C、盤點(diǎn)開始前必須確保：前臺(tái)流水已全部發(fā)送，后臺(tái)全部流水已處理完畢；庫存靜止且有單據(jù)已錄入。D、微機(jī)必須在店內(nèi)盤點(diǎn)當(dāng)日24：00前盤點(diǎn)開始。E、一張單據(jù)必須一次錄完禁止只錄入一部分。3、 保密工作標(biāo)準(zhǔn)：A、微機(jī)操作人員密碼保密，至少每月更換一次，確保不泄密。B、微機(jī)系統(tǒng)保密：非本店工作人員無總經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁入內(nèi)，不準(zhǔn)向任何人

41、透漏微機(jī)系統(tǒng)的秘密。C、商品進(jìn)、銷、存及供貨商資料的保密：有以上信息的廢紙必須撕碎，不準(zhǔn)向任何人透漏以上信息。D、防盜技術(shù)的保密：不準(zhǔn)向任何人透漏公司防盜設(shè)施及使用狀況。E、公司工作制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置的保密：以上均屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁向公司外任何人透漏。二十一、家電產(chǎn)品銷售制度1、 為確保公司利益，家電產(chǎn)品的平均毛利率不得、低于 %；2、 家電區(qū)理貨員不得擅自低價(jià)出售，特殊情況，必須有談判員或續(xù)訂員簽字確認(rèn)；3、 在保證公司毛利率及毛利額的情況下，超出部分可按比例分配，即公司給予理貨員獎(jiǎng)勵(lì)；4、 家電銷售進(jìn)行個(gè)人銷售考核，按銷售毛利額計(jì)發(fā)理貨員工資。二十二、關(guān)于公司各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全用

42、電、 節(jié)約用電的管理規(guī)定1、 超市面包房在中午11點(diǎn)以后開爐。如遇特殊情況，需請(qǐng)示店長(zhǎng)，征得同意后方可開爐。負(fù)責(zé)人：面包房負(fù)責(zé)人2、 超市冷庫、恒溫庫應(yīng)定時(shí)開門取貨，以免冷氣外泄，造成浪費(fèi)，具體超作由店長(zhǎng)專向規(guī)定。負(fù)責(zé)人：冷凍保鮮組長(zhǎng)3、 超市冷凍柜在晚上下班后，應(yīng)確保機(jī)器在覆蓋棉被的狀態(tài)下運(yùn)行；一小時(shí)后個(gè)關(guān)機(jī)。0：00準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)。負(fù)責(zé)人：大樓值班保安4、 商貿(mào)冷庫在晚上下班后短電。0：00準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)。負(fù)責(zé)人： 5、 空調(diào)設(shè)備除盛夏高溫外，任何人不得隨意使用。6、 各營(yíng)業(yè)廳照明燈應(yīng)及時(shí)在上下班時(shí)開關(guān)，非營(yíng)業(yè)時(shí)間作準(zhǔn)備工作，以滿足工作區(qū)域照明為限。責(zé)任人：大樓保安、商貿(mào)電工7、 辦公室、倉庫及其它照

43、明電路，應(yīng)做到人走燈滅。責(zé)任人：值班人8、 任何柜組或個(gè)人不得私自用電，或超負(fù)荷用電，以杜絕事故隱患。以上規(guī)定各部門要嚴(yán)格遵守。公司將定期組織檢查如發(fā)現(xiàn)違反要求規(guī)定的情況，將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，違反第五條、第八條者處以100元罰款，違反其它條款處以10-20元罰款。二十三、超市日配貨制度1、 采購部必須與日配品供應(yīng)商簽訂供貨反賄賂協(xié)議書，并應(yīng)附有供貨商資料備查（其中包括：營(yíng)業(yè)證、衛(wèi)生許可證、商品檢驗(yàn)合格證等），財(cái)務(wù)處依微機(jī)銷售給供應(yīng)商接貨款。2、 為樹立超市價(jià)廉物美的良好形象，日配品的零售價(jià)格應(yīng)定在同競(jìng)爭(zhēng)店相比低3-5個(gè)百分點(diǎn)，其毛利應(yīng)采用成本倒算法推算供應(yīng)商的供給價(jià)，其毛利率應(yīng)達(dá)到20個(gè)百分點(diǎn)

44、。3、 供應(yīng)商產(chǎn)品應(yīng)由超市向防疫部門定時(shí)送檢，以便衡量該產(chǎn)品的質(zhì)量 。（送檢費(fèi)由供應(yīng)商支付）4、 經(jīng)檢驗(yàn)合格后的產(chǎn)品，超市應(yīng)陳設(shè)在黃金售點(diǎn)進(jìn)行促銷，若檢驗(yàn)不合格者，超市責(zé)令其限時(shí)改進(jìn)，并處以銷售總額10-20%的罰款，限期不能提高產(chǎn)品質(zhì)量的供應(yīng)商，超市應(yīng)終止供貨協(xié)議。5、 日配品經(jīng)采購員簽訂合同后，具體品種由超市負(fù)責(zé)人進(jìn)行選購，蛋糕、熟肉等無包裝熟食品日配品，應(yīng)保證日日新鮮，柜組人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行生鮮品日檢表，發(fā)現(xiàn)不良品，立即撤離賣場(chǎng)。6、 供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)位及送檢均由各超市店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人辦理天內(nèi)沒有售完的，立即撤離柜臺(tái)。二十四、超市耗材管理制度1、 收銀紙由應(yīng)收銀組長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)用、保管，收銀員

45、需用時(shí)應(yīng)辦理領(lǐng)用簽字手續(xù)。每月1日將上一月的領(lǐng)用手續(xù)報(bào)微機(jī)室，微機(jī)室應(yīng)將收款員實(shí)用數(shù)和領(lǐng)用數(shù)、差異數(shù)制表，于本月五日前，一式兩份：一份報(bào)店長(zhǎng)室，一份報(bào)財(cái)務(wù)處核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價(jià)格的2倍罰款，由店長(zhǎng)考核。2、 店內(nèi)碼要履行領(lǐng)用簽字手續(xù)，管理人員應(yīng)嚴(yán)格對(duì)店內(nèi)碼進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)現(xiàn)象，查一罰十。商管部查住后，給店里作出處罰，由店內(nèi)處理管理人員。3、 色帶由微機(jī)室辦理實(shí)物領(lǐng)用簽字手續(xù)，并負(fù)責(zé)色帶的更換。4、 保鮮膜由使用單位領(lǐng)用時(shí)，需交回使用過的紙卷筒。5、 大號(hào)塑料袋，由門店接貨員統(tǒng)一領(lǐng)用，微機(jī)室負(fù)責(zé)領(lǐng)用數(shù)量，店內(nèi)保管人員應(yīng)將一個(gè)月收銀臺(tái)的領(lǐng)用情況，次月一日前，報(bào)微機(jī)室進(jìn)行考核，

46、微機(jī)室應(yīng)將差異情況制表，于本月五日前，一份報(bào)店長(zhǎng)室，一份報(bào)財(cái)務(wù)室扣發(fā)工資。6、 條碼秤扎口膠帶、和打價(jià)紙、中小號(hào)塑料袋由管理人員監(jiān)督使用，如發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，核實(shí)查一罰十，如商管部檢查時(shí)處罰店內(nèi)，由店內(nèi)處理管理人員。7、 收款員長(zhǎng)短款當(dāng)日處理標(biāo)準(zhǔn)：短款為萬分之三，超過萬分之三從工資中扣發(fā)；長(zhǎng)款萬分之三以內(nèi)為合理長(zhǎng)款，超過萬分之三處于一倍的罰款。二十五、儲(chǔ)運(yùn)管理制度一、 商品儲(chǔ)存：1、 所有發(fā)至超市的商品，必須負(fù)責(zé)驗(yàn)收入庫，并承擔(dān)保管、養(yǎng)護(hù)任務(wù)。2、 所有商品到貨，必須在12小時(shí)內(nèi)按要求分類組織入庫，打印票據(jù)，登記日記卡，并通知各部門。3、 所有商品入庫后，必須在24小時(shí)內(nèi)配送至賣場(chǎng)。4、 商品退貨

47、，包裝要符合要求，照退貨單上報(bào)采購經(jīng)理簽字。二、 商品保管；1、 根據(jù)安全、方便、節(jié)約的原則，合理垛碼，做到分類存放管理，無倒置。易燃、易爆、易串味等屬性的不合格商品，要專庫存放。2、 商品收發(fā)，嚴(yán)格按規(guī)定處理，照單收付貨，無單不接、付貨。嚴(yán)禁白條出庫。3、 如發(fā)現(xiàn)商品丟失，錯(cuò)收錯(cuò)發(fā)，及時(shí)報(bào)告負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。4、 倉庫鑰匙要妥善保管，人走時(shí)關(guān)閉門窗，嚴(yán)禁閑人入庫，確保安全。三、 商品運(yùn)輸：1、 商品運(yùn)輸堅(jiān)持迅速、準(zhǔn)確原則，及時(shí)將商品送至賣場(chǎng)接貨口。2、 商品裝卸要輕搬輕放，不能倒置，不踩踏。如因野蠻裝卸造成損失，由負(fù)責(zé)人賠償。3、 商品運(yùn)輸及庫存時(shí)間內(nèi)，做到不丟、不錯(cuò)、不損，保證

48、質(zhì)量完好，最大限度降低商品損耗。4、 必須愛護(hù)車輛，保持四況良好，各種設(shè)置齊全完好，保證安全行駛。5、 一般貨到接貨口應(yīng)為9：00以前。二十六、差旅費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)及審批制度一、 出差開支標(biāo)準(zhǔn)：1、 領(lǐng)空標(biāo)準(zhǔn)：A級(jí)高級(jí)管理人員每天不得超過（ ）元、B級(jí)中級(jí)管理人員不得超過（ ）元，C級(jí)一般管理人員不得超過（ ），超標(biāo)部分，一律自理，特殊情況，由超市總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷。2、 出差伙食補(bǔ)貼：按地區(qū)劃分，北京、上海、沿海地區(qū)補(bǔ)貼（ ）元/天、人，其它地區(qū)（ ）元/天、人。3、 出差市內(nèi)交通費(fèi)：按車費(fèi)實(shí)際報(bào)銷，原則上下不得乘出租，確有必要，須總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 其它雜費(fèi)：如：電話費(fèi)等控制在10元/天、人憑單

49、據(jù)報(bào)銷。5、 車船費(fèi)：按規(guī)定往返地點(diǎn)，憑票核準(zhǔn)報(bào)銷。坐飛機(jī)、軟臥需總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、 出差審批報(bào)銷程序：1、 出差人員填寫出差申請(qǐng)單，注明出差地點(diǎn)、時(shí)間及業(yè)務(wù)事項(xiàng)，各部門人員由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理由超市經(jīng)理批準(zhǔn)。2、 根據(jù)出差人員整理好的報(bào)銷單據(jù)，與審批后的出差申請(qǐng)單，按規(guī)定天數(shù)填上伙食補(bǔ)貼，報(bào)出差批準(zhǔn)人審批，然后由會(huì)計(jì)對(duì)單據(jù)全面審核，經(jīng)經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)處審批后報(bào)銷，出差未經(jīng)審批一律不予報(bào)銷。3、 審核中，發(fā)現(xiàn)與當(dāng)次出差無關(guān)的費(fèi)用單據(jù)，一律不予報(bào)銷。4、 如審核人出差，應(yīng)由指定代權(quán)人審批簽字或總經(jīng)理審批。二十七、監(jiān)督制度一、 店容店貌：1、 招牌、燈箱：清晰、無損、無污。2、 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)：玻

50、璃明亮、海報(bào)整齊。3、 門廳：玻璃潔凈、門簾整齊4、 門前環(huán)境：階梯、地面上無紙屑、果皮、煙頭。二、 清潔衛(wèi)生：1、 存包柜、存包臺(tái)：內(nèi)外清潔，存包牌醒目。2、 收銀臺(tái)、包裝臺(tái)：干凈、無雜物，包裝用具整齊3、 貨架：清潔、衛(wèi)生、無塵。4、 冷凍柜、保鮮柜：干凈、衛(wèi)生、無異味。5、 購物車、籃：清潔衛(wèi)生、擺放整齊6、 地面：無紙屑、果皮、煙頭、雜物、垃圾。7、 頂棚：墻壁無臟跡、蛛網(wǎng)。8、 更衣室、更衣柜：干凈整潔。9、 衛(wèi)生間：干凈衛(wèi)生、無異味。10員工衛(wèi)生：工作服整潔、儀容大方三、 商品陳列：1、 陳列：整潔豐滿，美觀醒目2、 貨架：陳列豐滿、無空擋3、 頂架：存貨整齊，堆碼安全。4、 堆頭

51、：整潔豐滿、割箱標(biāo)準(zhǔn)、堆砌整齊、安全5、 POP牌：美觀醒目、懸掛端正四、 標(biāo)價(jià)簽：1、 打價(jià)位置：準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、端正2、 標(biāo)簽：價(jià)格醒目、一貨一價(jià)、一貨一簽3、 內(nèi)容齊全：品名、單位、產(chǎn)地、規(guī)格、店內(nèi)碼、單價(jià)、物價(jià)審核齊全。五、 服務(wù)：1、 服務(wù)態(tài)度：文明、禮貌、熱情2、 服務(wù)表現(xiàn)：留言登記、周到服務(wù)六、 經(jīng)營(yíng)管理：1、 規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守2、 值班經(jīng)理：值班日記交接清楚，記錄完整。3、 交接班：交接清楚、記錄完備。4、 商品質(zhì)量：賣場(chǎng)商品無損、無污，在保質(zhì)期內(nèi)。5、 商品盤點(diǎn)：監(jiān)督執(zhí)行，抽查無誤。6、 記帳：及時(shí)準(zhǔn)確、清楚、現(xiàn)貨相符。7、 費(fèi)用：節(jié)約每一度電、每一滴水、每一件用品8、 經(jīng)營(yíng)效

52、果：完成銷售計(jì)劃。七、 安全：1、 開、閉店：按作息時(shí)間開關(guān)門。2、 經(jīng)常檢查門鎖的牢固性，鑰匙保管安全。3、 消防器材齊備、有效。八、人員：崗位：有無脫逃崗現(xiàn)象。二十八、退換貨制度1、 顧客退換商品時(shí)，必須持小票、發(fā)票購買商品在十五日內(nèi)可以退換；2、 凡退換商品需要經(jīng)過服務(wù)臺(tái)人員鑒定是否質(zhì)量問題后，方可退換。3、 若非質(zhì)量問題而是使用不當(dāng)損壞的商品不予退換4、 購買商品超過退換期限的不予退換；5、 原包裝已經(jīng)損壞的、配件不全的商品，不予退換；6、 個(gè)人衛(wèi)生用品其中包括：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等商品不予退換；7、 已出售的香煙、酒類以及無質(zhì)量問題的食品不予退換；8、 消費(fèi)性商品，如電池、膠卷、磁帶、

53、書籍等不予退換；9、 凡超市出售的：“促銷品”、“處理品”、“清倉品”不予退換；10、 超市將在下午18點(diǎn)停止退換貨。二十九、設(shè)備維護(hù)制度1、 條碼秤每周維護(hù)一次；2、 數(shù)據(jù)清理：前臺(tái)數(shù)據(jù)每周清理一次，后臺(tái)每月清理一次；3、 打印機(jī)每周每臺(tái)必須檢修一次；4、 前后臺(tái)設(shè)備每周系統(tǒng)檢修一遍。三十、加工、分裝商品所用耗材管理制度1、 各自加工、分裝柜組根據(jù)需要填寫的要貨單匯總后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字方可到總務(wù)科領(lǐng)取耗材；2、 總務(wù)科依照耗材成本分組開具調(diào)撥單；3、 柜組接到調(diào)撥單進(jìn)行新品錄入；4、 托盤、包裝盒及分裝袋視同商品、逐月盤點(diǎn)。三十一、員工購物制度1、 不可在上班時(shí)間內(nèi)購物；2、 必須在規(guī)定的統(tǒng)一時(shí)

54、間購物（下班后）；3、 在規(guī)定的時(shí)間所購買的商品、小票應(yīng)加上收銀員的簽字，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽；4、 員工退調(diào)商品必須按正常手續(xù)進(jìn)行，不可私下進(jìn)行調(diào)換；5、 員工不得私藏或搶購店內(nèi)促銷或緊俏商品；三十二、市調(diào)制度1、 各門店應(yīng)在每月至少安排一次市場(chǎng)調(diào)查；2、 市調(diào)對(duì)象應(yīng)是有潛力的競(jìng)爭(zhēng)店；3、 市調(diào)結(jié)束后，必須認(rèn)真填寫市調(diào)表；4、 市調(diào)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查敏感商品；5、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的賣場(chǎng)氣氛、客流狀況及促銷活動(dòng)開展情況認(rèn)真記錄、及時(shí)匯報(bào)；6、 營(yíng)運(yùn)部根據(jù)市調(diào)結(jié)果及時(shí)對(duì)價(jià)格策略和促銷方案進(jìn)行修改。三十三、員工偷竊事件的防止制度顧客偷竊往往是直接拿取商品而不是不結(jié)帳，而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜

55、，直接拿取貨款利用上下班、夜間工作直接拿取商品等等，因此要制定嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。1、 檢查先進(jìn)報(bào)表，主要有：現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金損失報(bào)表、現(xiàn)金報(bào)庫表、營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、換班報(bào)告表、營(yíng)業(yè)銷售日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)銷售月報(bào)表等。2、 檢查商品管理報(bào)表。主要有：商品訂薄、商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表、商品進(jìn)貨登記單、壞品及自用品統(tǒng)計(jì)表、商品調(diào)撥單、商品送貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。3、 員工監(jiān)守自盜須嚴(yán)格按制度處罰，并公布周知，嚴(yán)格執(zhí)行。4、 員工購物應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定時(shí)間、方式及商品出入手續(xù)。5、 嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。6、 夜間作業(yè)是，應(yīng)由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員。負(fù)責(zé)看守財(cái)產(chǎn)及商品。7、 偷吃偷拿視作盜竊公司的財(cái)

56、務(wù)論處。三十四、生鮮加工間管理制度1、 生鮮加工實(shí)行市場(chǎng)否決成本法，使消費(fèi)者真正享受到超值購物，以擴(kuò)大銷售。2、 加工間采用進(jìn)價(jià)核算，賣場(chǎng)內(nèi)部調(diào)撥，雙方協(xié)定零售價(jià)。3、 生鮮加工間實(shí)行毛利考核，故有權(quán)對(duì)原料的價(jià)格，質(zhì)量提出建議，對(duì)價(jià)格不符市場(chǎng)最低價(jià)的原料，有權(quán)拒收。4、 為監(jiān)督產(chǎn)出成品的成本真實(shí)，超市要加強(qiáng)加工間原料的盤點(diǎn)，抽點(diǎn)工作。加工間日終作出調(diào)撥單，盤點(diǎn)表，實(shí)庫存，盤點(diǎn)表上生產(chǎn)的成本數(shù)與庫存的原料數(shù)基本平衡。5、 對(duì)在賣場(chǎng)新發(fā)生的變質(zhì)商品，由生鮮加工間負(fù)責(zé)，并沖減毛利，但由于賣場(chǎng)人員不執(zhí)行日檢制度，造成商品無法重新加工的由柜組承擔(dān)損耗。6、 生鮮加工間必須保證商品的品質(zhì)，品項(xiàng)及鮮度。7、 考核指標(biāo)：加工品種、花色、銷量、毛利率、毛利額等。三十五、生鮮日配品營(yíng)采分離制度1、 生鮮日配品的管理實(shí)行營(yíng)采分離。2、 生鮮日配品采購的任務(wù)是：（向誰買）選擇供應(yīng)商，（買什么）