《現(xiàn)代汽車服務(wù)顧問知識及技能培訓(xùn)教材》.ppt

《《現(xiàn)代汽車服務(wù)顧問知識及技能培訓(xùn)教材》.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《現(xiàn)代汽車服務(wù)顧問知識及技能培訓(xùn)教材》.ppt（69頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1,服務(wù)顧問的基本知識,2,課程目的,理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系理解自己的工作職責(zé)與角色，了解應(yīng)掌握的知識與技能掌握對客戶進(jìn)行售后服務(wù)時的基本流程，提升客戶滿意度,3,滿意度的基本知識,4,中國客戶拒絕購買的原因,Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy,5,滿意度研究的基本原理,客戶滿意=實(shí)際表現(xiàn)客戶期望,質(zhì)量/服務(wù),6,CSI的評價體系,合理的安排客戶進(jìn)店的時間在合理的時間內(nèi)開始接待客戶的能力,對將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行解釋禮貌、尊重的對待客戶誠實(shí)有專業(yè)知識完全履行對客戶的承諾傾聽客戶的要求為明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問了解車輛的問題所在,在經(jīng)銷商處等候服務(wù)完成的期間打發(fā)時間的方式的滿意度干凈整潔的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū),對服務(wù)過程花費(fèi)時間的滿意度及時如約修好對進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋對實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋付款過程的方便快捷情況車輛的清潔程度,故障診斷的能力維修保養(yǎng)質(zhì)量完全徹底的達(dá)到客戶的要求配件齊備性,價格的合理性提供的服務(wù)物有所值充分考慮客戶的時間安排經(jīng)銷商對服務(wù)的重視程度經(jīng)銷商對服務(wù)負(fù)責(zé)到底特約店/服務(wù)站位置便利營業(yè)時間便利硬件設(shè)施的形象及清潔,操作無問題沒有異響易于保養(yǎng)維修,7,服務(wù)顧問的職責(zé)與重要性,8,服務(wù)顧問的職責(zé)與重要性,職責(zé)：按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作隨時掌握車輛維修進(jìn)度禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)重要性：經(jīng)銷商售后服務(wù)與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人經(jīng)銷商售后服務(wù)面對面處理客戶抱怨的第一個人經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問題時的直接求助對象,9,服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本修養(yǎng),為客戶服務(wù)的理念：用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！服務(wù)熱情，親切，快速！良好的個人形象：諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè)明朗的表情：雙眼直視前方，視線平視或略低于對方，嘴角呈月牙形，上排牙齒微露禮貌專業(yè)的用語：語言，語氣，語調(diào)得體的行為舉止：站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導(dǎo)，電話，,10,服務(wù)顧問應(yīng)具備的知識與技能,掌握商務(wù)談判的技能與技巧（心理學(xué)等等）掌握汽車原理與使用技巧了解汽車維修工藝其它輔助能力：統(tǒng)計(jì)分析，查閱文獻(xiàn)，財(cái)務(wù)，法律，市場營銷，好的服務(wù)顧問，與服務(wù)經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)上，在知識技能方面不應(yīng)有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。,11,客戶至上的服務(wù)理念,12,售后服務(wù)流程,13,售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程,14,預(yù)約環(huán)節(jié),預(yù)約的目的：分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸提前做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率自身及客戶時間得到節(jié)省的雙贏局面預(yù)約的關(guān)鍵準(zhǔn)備、確認(rèn)客戶資料（個人信息，維修檔案等）與需求服務(wù)人員配件工具、設(shè)備、場地等硬件,15,關(guān)于定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù),16,接待環(huán)節(jié),接待的目的：締造一個正面的真實(shí)一刻（MOT）建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。,17,一般接待流程,18,接待技巧,客戶需求分析提問的5W2H（6W2H）原則：Why故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點(diǎn)、When故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當(dāng)事人、What故障現(xiàn)象、（Whom想找誰解決故障）、How故障如何排除、Howmuch估時/估價引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進(jìn)行提問顧問式報(bào)價告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機(jī)的明確的報(bào)價告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務(wù),19,維修質(zhì)檢流程,20,質(zhì)檢的重要性,客戶的需要：站在客戶的立場進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)的需要：不是對維修品質(zhì)的補(bǔ)測，而是對整體服務(wù)的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生避免服務(wù)顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合客戶的需求對維修技師技術(shù)水平評判最有效的手段,21,交車回訪流程,22,客戶至上的交車前準(zhǔn)備與交車,交車前準(zhǔn)備：在客戶方便的時間內(nèi)進(jìn)行交車確認(rèn)所有維修工作都已完成由原接待的接待員進(jìn)行交車汽車交回客戶手中時，處在最佳狀態(tài)檢查所有的文件與鑰匙交車過程：對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決對收費(fèi)情況進(jìn)行解釋，增加收費(fèi)的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細(xì)心的照料送客戶上車感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進(jìn)行跟蹤服務(wù)告訴客戶你的姓名并與其道別,23,回訪目的與注意事項(xiàng),回訪目的：延續(xù)客戶的熱忱為下一次服務(wù)做準(zhǔn)備客戶的反饋是不斷改進(jìn)的依據(jù)注意事項(xiàng)：與客戶聯(lián)絡(luò)的時間與聯(lián)系方式及時發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿找出方法使客戶滿意準(zhǔn)備應(yīng)對客戶的不滿,24,接待技巧,25,課程目的,理解接待的重要性，提升客戶滿意度靈活運(yùn)用提問技巧等進(jìn)行問診服務(wù)，提高問診的準(zhǔn)確性靈活運(yùn)用報(bào)價技巧，盡可能預(yù)防客戶對于價格的不滿,26,接待的目的,締造一個正面的真實(shí)一刻（MOT）建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。,27,每天，工作前的準(zhǔn)備,心理,28,為客戶營造舒適區(qū),日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會有一種不確定、未知的感覺。主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對你的信心。這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進(jìn)行接下來的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū),29,問診的重要性,服務(wù)顧問接車流程中的一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一若未能做好問診，顧客可能會有抗拒引導(dǎo)車間主管派工的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時所需確認(rèn)的要項(xiàng)服務(wù)促銷的重要啟示,30,互動式問診,讓_，_和_在一起，以便共同確認(rèn)_，決定_。,31,互動式問診的原則,提問的目的引出話題，給出對話方向鼓勵對話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理,32,互動式問診第一步確定客戶類型,33,互動式問診第二步客戶需求分析,通過提問與傾聽確定客戶的需求提問的方式提問的5W（6W）原則：Why故障發(fā)生原因、Where故障發(fā)生地點(diǎn)、When故障發(fā)生時間、Who故障發(fā)生當(dāng)事人、What故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問Whom想找誰解決故障引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進(jìn)行提問提問注意事項(xiàng)使用客戶的語言對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認(rèn)客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達(dá)信息使用清晰簡短的句子,34,互動式問診第三步介紹,對于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹介紹的要領(lǐng)：從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶的認(rèn)同,它是什么？本身特性Feature它具備什么：能具備的優(yōu)點(diǎn)Advantage它能做什么：能獲得的益處Benefit,35,互動式問診第四步報(bào)價,顧問式報(bào)價告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機(jī)的明確的報(bào)價讓客戶感覺到你可以提供超過他/她期望的服務(wù),36,接待結(jié)束前的交修確認(rèn),交修確認(rèn)重述一次您將采取的行動取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個概述感謝客戶,37,投訴預(yù)防與處理,38,課程目的,熟悉處理投訴流程當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生,39,投訴的重要性,什么是投訴為什么會發(fā)生投訴為什么要解決投訴,40,什么是顧客投訴？顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。,投訴的定義,41,投訴的意義,顧客投訴有何意義？我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？顧客還有什么需求被我們忽略了？,42,投訴的影響,顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？投訴危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難面對顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會？爭取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同展現(xiàn)品牌的積極形象,43,投訴的產(chǎn)生,44,導(dǎo)致顧客不滿的原因,導(dǎo)致顧客不滿的原因，很多時候是來自于心理層面不被尊重的感覺受到不平等待遇受騙的感覺歷史問題的積累,45,影響顧客心情的因素,外表身體語言語音、語調(diào)專業(yè)知識技巧態(tài)度,46,影響顧客心情的因素,合理的方式：表情自然放松微笑，表示關(guān)懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽完顧客的抱怨,負(fù)面的影響：表情緊張、嚴(yán)肅動作緊張、匆忙交談或傾聽時沒有眼神交流搶答、語調(diào)激動忽略顧客的感覺過分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任,47,顧客投訴的種類,服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件類價格,48,投訴的渠道,一般投訴來信來電面對面因特網(wǎng)重大投訴投訴北京現(xiàn)代消費(fèi)者協(xié)會傳媒,49,投訴的處理,50,處理投訴的負(fù)責(zé)人,主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理同公司內(nèi)的銷售人員,51,處理投訴的原則,先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題不作過度的承諾必要時，堅(jiān)持原則,52,投訴處理重點(diǎn)要求,對于顧客投訴必須秉持第一時間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴48小時內(nèi)重大投訴36小時內(nèi)處理完畢特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪,53,顧客投訴處理表單運(yùn)用,經(jīng)銷商投訴報(bào)告書火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告書、火災(zāi)現(xiàn)場檢測表顧客投訴處理登記表,54,投訴處理的技巧,55,顧客行為分析,消極者發(fā)言者發(fā)怒者激進(jìn)份子,56,溝通方式,轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法,57,溝通注意事項(xiàng),將投訴客戶與其他客戶隔離開善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感,58,解決方式,總結(jié)問題解釋將采取的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí),59,顧客投訴后的期望,結(jié)果公平程序公平互動式公平,60,投訴的預(yù)防,首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育,61,客戶感情的維護(hù),定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查,62,危機(jī)的預(yù)測,危機(jī)影響值會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢？是不是很容易引起外界的注意？對公司的正常營運(yùn)是不是會產(chǎn)生很大的影響？會不會對公司或經(jīng)營者本人的形象造成很大的傷害？危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害？危機(jī)發(fā)生幾率,63,危機(jī)的四個過程,潛伏期爆發(fā)期后遺癥期善后期,64,危機(jī)管理不善的因素,失序的內(nèi)部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益,65,危機(jī)處理的原則,以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服,66,危機(jī)預(yù)防,危機(jī)意識的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)常設(shè)性危機(jī)處理小組建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突,67,服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念,什么是服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠度。,68,服務(wù)補(bǔ)救的原則,客戶滿意員工滿意從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念,69,總結(jié),顧客抱怨是一份禮物，它可以增進(jìn)與客戶的感情不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工評估、考核了解顧客需求危機(jī)發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該洞察征兆極力避免,