現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理 原理 方法和案例 考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)

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1、服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別：1、無形與有形之分2、所有權(quán)是否轉(zhuǎn)換3、消費(fèi)者購買結(jié)果（實(shí)物VS 感受，體驗(yàn)等心理層面—） 服務(wù)的特征：1 無形性。無形指你的服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度 你的熱情。有形是交易環(huán)境。絕非 完全不依賴有形物體，相反，隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)過程更加依賴于有形產(chǎn)品的支持。 2 不可分離性。指的是服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。生產(chǎn)者和消費(fèi)者同時(shí)參與到服務(wù)的 生產(chǎn)過程中。3 不可儲存性（易逝性）服務(wù)營銷的重要性。例如：酒店房間的開房率、航 空公司的飛機(jī)座位，租賃公司的產(chǎn)品等。4 品質(zhì)差異性：服務(wù)人員的原因、消費(fèi)者的原因、 環(huán)境因素、互動因素5 不可感知性（不可預(yù)知性 ）：無法試用 造成服務(wù)營

2、銷的困難 服務(wù)的無形性決定了服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn):知識產(chǎn)權(quán)問題：極難認(rèn)定。高度依賴“人”：人員管理 的重要性。交易結(jié)果是心理層面的感受，極難補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救 vs 售后服務(wù) 服務(wù)業(yè)的概念：服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨(dú)立出來，以獲取經(jīng)濟(jì)效益為目的，提供無形性 產(chǎn)品為主的行業(yè)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念：（1）生產(chǎn)者（性）服務(wù)業(yè)概念：可用于商品和服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的 非最終消費(fèi)的服務(wù)。生產(chǎn)性服務(wù)能夠促進(jìn)生產(chǎn)專業(yè)化。2）知識密集型服務(wù)業(yè)的概念與特征： 知識密集型服務(wù)業(yè)就是為知識的生產(chǎn)、儲備、使用和擴(kuò)散服務(wù)的行業(yè)。IT,咨詢業(yè)等。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的原因1.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展 無可否認(rèn)，信息技術(shù)為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展提

3、供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。2.社會分工的日益精細(xì) 案例 in page 41 3.經(jīng)濟(jì)全球化帶動明顯 4.政 府政策的刺激作用 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要特征：1.高附加值：為企業(yè)贏取利潤，甚至是超級利潤。2.高技術(shù)含量： 新技術(shù)，尤其是信息技術(shù)為客戶提供越來越多的便利。3.高素質(zhì)人才：是否擁有高素質(zhì)人才 已經(jīng)成為決定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。4.高集群性：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要集中在大城市的中 央商務(wù)區(qū)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建模式：1.原創(chuàng)型 原創(chuàng)性模式是指部分來自科研機(jī)構(gòu)、高等院校以及知名 企業(yè)的資深專家，利用自己多年在某一領(lǐng)域的研究專長以及從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建的具有現(xiàn)代服務(wù) 業(yè)特征的新型企業(yè)。 2.派生型 一類是由政

4、府、教育機(jī)構(gòu)和科研院所派生，另一類是由企業(yè) 內(nèi)部某一特殊部門所派生3.重組型 內(nèi)部改造型&優(yōu)化重組型 人本管理的人性假設(shè)：“主觀理性人”:主要思想是認(rèn)為：人不僅具有客觀理性，同時(shí)也具有 主觀理性.（P46） .現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的方法途徑： 1） 樹立人本化管理理念。顧客服務(wù)人本化、員工管理人性（本）化 2） 完善人本化管理組織。1.突出人力資源管理部門在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)管理中的地位和作用， 擴(kuò)大和強(qiáng)化人力資源管理部門的職能。2.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立學(xué)習(xí)型組織。 3） 實(shí)施人本化管理模式。1.完善培訓(xùn)制度：業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、“啟發(fā)式”培訓(xùn)方法 2.優(yōu)化激 勵(lì)機(jī)制。3.加強(qiáng)溝通管理。加強(qiáng)企業(yè)溝通

5、管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要任務(wù)4. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 1972年，在論文《戰(zhàn)略管理思想》中，安索夫正式提出“戰(zhàn)略管理”的概念。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要競爭戰(zhàn)略： 一、（集中經(jīng)營）專一市場戰(zhàn)略。專一市場戰(zhàn)略以差異化、低成本或最優(yōu)價(jià)值戰(zhàn)略為基礎(chǔ)， 是這些戰(zhàn)略集中于某細(xì)分市場領(lǐng)域的體現(xiàn)，可以說是在選擇的利基市場上擁有本地化優(yōu)勢 （或獨(dú)特的成本優(yōu)勢）的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。 專一市場戰(zhàn)略的優(yōu)勢:?專一市場戰(zhàn)略企業(yè)通過提供競爭對手所不能提供的產(chǎn)品和服務(wù)保護(hù) 自己?專一市場戰(zhàn)略企業(yè)對于購買者擁有權(quán)力，因?yàn)橘徺I者從其他地方買不到相同的產(chǎn)品?新進(jìn)入者的威脅受到顧客忠誠度的限制?顧客忠誠減少了替代產(chǎn)品的威脅?專一市場戰(zhàn) 略企

6、業(yè)與顧客保持密切接觸了解其需求的改變 專一市場戰(zhàn)略的缺陷：?專一市場戰(zhàn)略企業(yè)對于強(qiáng)大的供應(yīng)商表現(xiàn)出缺陷，在為它的購買 量不大，但它有可能將成本轉(zhuǎn)嫁給忠誠的顧客。?由于產(chǎn)量不高，集中戰(zhàn)略企業(yè)的成本高于 低成本企業(yè)?專一市場戰(zhàn)略企業(yè)的利基可能由于技術(shù)變革或顧客口味的改變而消失?差異 化企業(yè)可能與集中戰(zhàn)略企業(yè)競爭利基市場 二、 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。成本領(lǐng)導(dǎo)者建立一種成本結(jié)構(gòu)，能夠以低于競爭對手的單位成本提供產(chǎn) 品和服務(wù)。戰(zhàn)略選擇——成本領(lǐng)導(dǎo)者無意嘗試成為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新者。成本領(lǐng)導(dǎo)者將產(chǎn)品定位于吸 引“普通的”或典型的顧客。成本領(lǐng)導(dǎo)者的最高目標(biāo)是提高效率、降低成本 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢：1.通過成本優(yōu)勢在產(chǎn)業(yè)競

7、爭中保護(hù)自己2.較少受強(qiáng)大供應(yīng)商提價(jià)的影 響 3.較少受強(qiáng)大購買者投入品價(jià)格下降的影響4.大宗采購提高了相對于供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià) 的力量5.有能力降低價(jià)格與替代產(chǎn)品競爭6.低成本和價(jià)格是阻止競爭者進(jìn)入的壁壘（成本領(lǐng) 導(dǎo)者有能力收取較低價(jià)格，或在同行價(jià)格水平下能夠?qū)崿F(xiàn)高于競爭對手的贏利能力） 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的缺陷：1.競爭對手可能降低成本結(jié)構(gòu)2.競爭對手可能模仿領(lǐng)導(dǎo)者的做法 3.成本降低可能會影響需求 三、 差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略企業(yè)創(chuàng)造出一種在重要方面與競爭對手不同的或獨(dú)特的產(chǎn)品。 戰(zhàn)略選擇——差異化企業(yè)追求盡可能地差異化。差異化企業(yè)專注于品質(zhì)、創(chuàng)新和客戶響應(yīng)。 差異化企業(yè)在眾多市場細(xì)分中競爭。

8、差異化企業(yè)專注于提供獨(dú)特優(yōu)勢來源的組織職能 差異化企業(yè)的優(yōu)勢：1.顧客會形成品牌忠誠2.強(qiáng)大的供應(yīng)商不再是威脅，因?yàn)槠髽I(yè)更關(guān)注它 所收取的價(jià)格而不是生產(chǎn)的成本 3.差異化企業(yè)可以將漲價(jià)轉(zhuǎn)嫁給顧客.4.強(qiáng)大的購買者也不 再是威脅，因?yàn)楫a(chǎn)品具有獨(dú)特性5.差異化和品牌忠誠構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘6.替代產(chǎn)品的威脅 取決于競爭對手滿足顧客需求的能力 （差異化企業(yè)可以為獨(dú)特的產(chǎn)品創(chuàng)造需求、收取溢價(jià)， 帶來更高的收入和贏利能力.） 差異化戰(zhàn)略的缺陷:?很難長期保持在顧客眼中的獨(dú)特性? 敏捷的競爭對手可以快速模 仿 ? 專利和先行者優(yōu)勢都是有限度的? 很難保持溢價(jià)的水平 旅游企業(yè)如何實(shí)施差異化策略：產(chǎn)品差異化

9、、 服務(wù)差異化 、人員差異化 、環(huán)境差異 化 、價(jià)格差異化 、售后服務(wù)差異化 、過程差異化 人力資源管理工作內(nèi)容：人力資源六大模塊1、規(guī)劃 戰(zhàn)略 2、招聘與配置3、培訓(xùn)與開發(fā)4、 薪酬管理5、績效與福利6、勞動關(guān)系 招聘途徑： 1、內(nèi)部招聘：來源：內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動、輪崗、重新雇傭或召回以前的雇員 方法：張貼海報(bào)、人才儲備 2外部招聘 來源：推薦、未經(jīng)預(yù)約而來的人、就業(yè)機(jī)構(gòu)、行 業(yè)協(xié)會和聯(lián)合會、學(xué)校、其他公司 方法：廣告（媒體選擇與設(shè)計(jì)）、借助中介機(jī)構(gòu)、上門 招聘 培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別 development Development 側(cè)重點(diǎn)： ：學(xué)習(xí)特別的行為與動作； 用實(shí)例說明技巧

10、和過程 （解決目前所需的技能） 理解文獻(xiàn)的概念和內(nèi)容； 提高判斷力； 擴(kuò)展完成各種工作任務(wù)的能力 （解決人的未來生長和發(fā)展） 時(shí)間： 短期 長期 效果檢 驗(yàn)方法 表現(xiàn)評價(jià)；成本收益分析； 通過各種測試或獲得證書。 當(dāng)需要時(shí)可供選擇的合格人數(shù)； 從內(nèi)部提升的各種可能性； 以人力資源為基礎(chǔ)的競爭優(yōu)勢。 1947 年，有著強(qiáng)烈西方馬克思主義色彩的法蘭克福學(xué)派阿多諾和霍克海默在其合著的《啟 蒙辯證法》一書中，批判性地對文化工業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)論述，這一著作也被認(rèn)為是中國學(xué)術(shù)界研 究文化產(chǎn)業(yè)的源頭 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程：中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是由國家文化體制改革推動。政

11、府 推動 目前，國內(nèi)旅游業(yè)與文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的融合主要表現(xiàn)為三種形式：1、依托創(chuàng)意文化演藝活動 促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。這種融合方式的最主要代表是大型山水實(shí)景演出“印象.劉三姐”以及在 其推出的眾多印象系列演出。 2、依托創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。目前國內(nèi)這一類型的成功案例有很多，比如北京 798 藝術(shù)區(qū)、上海田子坊、廣州紅磚廠、太古倉等創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園。 3 對旅游商品的創(chuàng)意開發(fā)。目前國內(nèi)絕大多數(shù)旅游區(qū)的旅游紀(jì)念品都缺乏地方特色，同質(zhì)化 現(xiàn)象非常明顯，通過將文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)與旅游紀(jì)念品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)想結(jié)合，促進(jìn)國內(nèi)旅游商品 的發(fā)展。 交易營銷與關(guān)系營銷 區(qū)別 項(xiàng)目/營銷方式 交易營銷 1.適合的顧客 適合

12、于眼光短淺和 低轉(zhuǎn)換成本的顧客 2.核心概念 交換“創(chuàng)造購買” 3.企業(yè)的著眼點(diǎn) 近期利益,你買我賣, 我賺你的錢 關(guān)系營銷 適合于具有長遠(yuǎn)眼光和高 轉(zhuǎn)換成本的顧客 建立與顧客之間的長期關(guān) 系 “結(jié)構(gòu)紐帶” 長遠(yuǎn)利益,是一種互利的贏 一贏關(guān)系,比較牢靠,競爭者 很難破壞企業(yè)與顧客的相互 依賴關(guān)系 4.企業(yè)與客戶的關(guān)系 不牢靠,如果競爭者 可用較低的價(jià)格、用 較高的技術(shù)解決顧客的 問題，關(guān)系可能會終止 5.對價(jià)格的看法 是主要的競爭手段 不是主要的競爭手段 客戶關(guān)系管理的作用：1、降低客戶成本獲取客戶的成本、明確目標(biāo)客戶的成本 2、減少銷售成本 減少營銷費(fèi)用、

13、通過提高客戶的忠誠度和保持度，減少新產(chǎn)品推廣過程 中的費(fèi)用 3、創(chuàng)造客戶價(jià)值 。提高客戶的贏利能力 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施流程與策略：1.收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇2.制定客戶方案， 實(shí)施定制服務(wù) 3.實(shí)現(xiàn)互動反饋，追蹤需求變化4.評估活動績效，改善客戶關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（1）從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與 要求的符合程度。 （2）從顧客角度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。 1）顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。 2）在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 3）如果顧客的期望過高或者不切合

14、實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服 務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 服務(wù)質(zhì)量的特征：一、服務(wù)質(zhì)量的主觀性。顧客評價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一 般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。 二、服務(wù)質(zhì)量的過程性。大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行而對面的接觸， 顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價(jià)服務(wù)質(zhì) 量的一個(gè)重要組成部分。 三、服務(wù)質(zhì)量的整體性。服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體 人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營 銷策劃人

15、員，后勤人員對一線人員的支持和有形實(shí)據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī) 構(gòu)整體的質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：“技術(shù) 質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)因素： 有形度（可感知性）。 可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品有“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù) 人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性， 所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面 影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面， 它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。 6.1.2 反應(yīng)度。反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快

16、捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各 種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。 同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 6.1.3 同理度（換位思考）。移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心 顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富 于“人情味”。 6.1.4 專業(yè)度（信心保證）。保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客 對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)， 他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任

17、能力二者是缺一不可的。 服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧 客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。 6.1.5 可靠度。可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)．許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè) 是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)。 第三利潤源：現(xiàn)代物流 物流冰山理論：日本早稻田大學(xué)教授西澤修在《主要社會的物流戰(zhàn)》一書所闡述的：“現(xiàn)在 的物流費(fèi)用尤如冰山，大部分潛在海底，可見費(fèi)用只是露在海面的小部分?！?會展的內(nèi)涵：狹義的會展是以歐洲為代表 C&E （ Convention And Exposition ）或者

18、 M&E （ Meeting and Exposition ） 會展的內(nèi)容包括會議和展覽 廣義的會展以美國為代表，MICE會展的內(nèi)容包括：各類型的專業(yè)會議、博覽交易會、獎 勵(lì)旅游以及各種事件活動。 3、獎勵(lì)旅游 Incentive travel：根據(jù)國際獎勵(lì)旅游協(xié)會的定義，獎勵(lì)旅游的目的是協(xié)助企業(yè) 達(dá)到特定的目標(biāo)，并對達(dá)到該目標(biāo)的參與人士，給予一個(gè)盡情享受、難以忘懷的旅游假期作 為獎勵(lì)。其種類包括：商務(wù)會議旅游、海外教育訓(xùn)練、獎勵(lì)對公司運(yùn)營及業(yè)績增長有功人員。 需要指出的是，獎勵(lì)旅游并非一般的員工旅游，而是企業(yè)業(yè)主提供一定的經(jīng)費(fèi)，委托專業(yè)旅 游業(yè)者精心設(shè)計(jì)的“非比尋?！钡穆糜位顒印Ｓ寐糜?/p>

19、這一形式作為對員工的獎勵(lì)，會進(jìn)一步 調(diào)動員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 獎勵(lì)旅游的對象：員工、經(jīng)銷商、代理商 獎勵(lì)旅游的形式：有企業(yè)提供一定的經(jīng)費(fèi)規(guī)劃假期，委托展業(yè)公司代辦 獎勵(lì)旅游的目的：犒勞有功人員，增加員工凝聚力 會展經(jīng)濟(jì)的直接功能：（一）產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益（二）較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)帶動作用。會展經(jīng)濟(jì)涉 及服務(wù)、交通、旅游、廣告、裝飾、邊檢、海關(guān)以及餐飲、通信和住宿等諸多部門，不僅可 以培育新興產(chǎn)業(yè)群，而且可以直接或間接帶動一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。（三）傳播信息、知 識、觀念的作用（四）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作的作用。在一些交易會、展覽會和貿(mào)易洽談會上都 能簽署一定金額的購銷合同、投資、轉(zhuǎn)讓和合資意向書。（五）帶動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用 會展的起源與發(fā)展 階啟 標(biāo)志 活動 范圍 典型形式 活動目的 方式 原始 庫姑社金 地方 物物交換 交換軸品 自發(fā) 古代 ■命前 地區(qū) 集AT 市場 近代 1 了 98^^ 國工JtT"品 展 國寰 工^展覽會 展示 有 現(xiàn)代 1894年穗國萊比 錫的 樣品博覽會 國際 貿(mào)易展覽余* 諄覽會 市楊.展 噸血営日 織