XX-QYGL-1 超市運(yùn)營手冊(cè)

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1、 商 品 部 營 運(yùn) 手 冊(cè) 第一部分倉儲(chǔ)式商店 第一章概論 第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié)特征與定位 第三節(jié)會(huì)員制簡介 第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算 第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯 第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)商品定位 第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制 第三章倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 第二部分超市經(jīng)營與管理 第一章概論 第一節(jié)超市經(jīng)營 第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 第二章超市店鋪開發(fā) 第一節(jié)選址定位 第二節(jié)店名、招牌 第三節(jié)賣場布局設(shè)計(jì) 第四節(jié)超市賣場磁石點(diǎn)理論 第三章公司總體介紹 第四章食品衛(wèi)生與安全 第五章專業(yè)術(shù)語 第

2、六章店面各部門工作職責(zé) 第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程 1、 前臺(tái)部工作特點(diǎn) 2、 前臺(tái)部工作職責(zé) 3、 前臺(tái)部工作指南與工作流程 4、 服務(wù)規(guī)范 5、 前臺(tái)與防損配合事項(xiàng) 6、 市場部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo) 7、 市場推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 1、 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 2、 工作流程 3、 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收 第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 1、 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 2、 電器部工作內(nèi)容與程序 3、 辦公用品部工作程序與管理 4、 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽 5、 工作清單與安全 6、 商品運(yùn)作報(bào)告 第四節(jié)生

3、鮮熟食品作業(yè)管理 1、 生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求 2、 生鮮工作職責(zé)與要求 3、 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 4、 生鮮區(qū)每日工作流程 5、 庫存管理 6、 鮮度保鮮 7、 生鮮食品防損 8、 訂貨 第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 1、 收貨部工作職責(zé) 2、 倉臺(tái)作業(yè)程序 3、 收貨辦公室作業(yè)程序 4、 索賠辦公室作業(yè)程序 5、 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 1、 防損部工作職責(zé) 2、 收貨區(qū)防損員崗位技能 3、 前臺(tái)防損員崗位技能 4、 員工通道控制 5、 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計(jì) 第一節(jié)

4、賣場布局設(shè)計(jì) 第二節(jié)商品陳列 第八章庫存的管理與訂貨 第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗(yàn)收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗(yàn)收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤點(diǎn) 第一節(jié)營運(yùn)盤點(diǎn)概念 第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求 第十二章促銷 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開店前 第二節(jié)營業(yè)市調(diào) 第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法

5、 第三章 倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運(yùn)部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告，通過此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過去一個(gè)月營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。完成《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告后，總經(jīng)理需將《營運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部?！睹吭聽I運(yùn)工作回顧》報(bào)告每3個(gè)月由總經(jīng)理、防損部

6、經(jīng)理（或以上級(jí)別的管理人員）來完成。通過《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告，指出營運(yùn)工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過去3個(gè)月的營運(yùn)工作出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計(jì)劃。《每月營運(yùn)工作回顧》如表10-1所示。營運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。 表10-1 一、 風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧 《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括42項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-2所示。 表10-2 1． 儲(chǔ)存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注: 2． 是否有雜物堵塞緊急出口? 備注: 3． 貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注

7、: 4． 是否每兩個(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查? 在《風(fēng)險(xiǎn)控制文檔》中作出記錄。備注: 5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注: 6． 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注: 7． 工具存放間是否干凈？備注: 8． 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注: 9． 叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注: 10． 易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放

8、何處。備注: 11． 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注: 12． 食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注: 13． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注: 14． 是否擬定《緊急情況疏散計(jì)劃》并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注: 15． 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注: 16． 鮮食部備品是否充足？備注: 17． 各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注: 18． 是否每月對(duì)滅火

9、器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注: 19． 是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注: 20． 加長電線是否只是臨時(shí)使用？加長電源線只是臨時(shí)使用，但時(shí)間不能超過90天。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注: 21． 商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注: 22． 檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？ 如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注： 23． 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。檢查小組會(huì)議記錄。備注： 24． 商場是否有安全小組組長？備注： 25． 安全小組工作是否有書面計(jì)劃？備注： 26．

10、 每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注： 27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28． 管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注： 29． 安全小組是否組織員工對(duì)意外事故進(jìn)行回顧？ 30． 是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？ 31． 在體力工作之前，是否做熱身運(yùn)動(dòng)？備注： 32． 員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注： 33． 是否有員工意外事故文件檔案？備注： 34． 人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注： 35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時(shí)內(nèi)通知人事部

11、？ 36． 受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注： 37． 是否填寫《員工意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？備注： 38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。備注： 39． 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注： 40． 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注： 41． 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說明一致?；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和 號(hào)碼。備注： 在每個(gè)工作區(qū)域是否

12、使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備注： 二、 前臺(tái)每月工作回顧 《前臺(tái)每月工作回顧》是對(duì)前臺(tái)的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-4所示。 表10-4前臺(tái)每月工作回顧 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說明。備注： 4． 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶

13、往顧客服務(wù)臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注： 5． 前臺(tái)主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行運(yùn)作測試。備注： 6． 是否按正確的程序來處理前臺(tái)主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時(shí)都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注： 7． 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注： 8． 退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺(tái)主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。備注： 9． 前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)

14、行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注： 10． 當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過3名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀機(jī)？備注： 11． 收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備注： 12． 每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注： 13． 推車員在推車時(shí)是否知道安全？在前臺(tái)是否有前臺(tái)后備的同事服務(wù)。備注： 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15． 對(duì)店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16． 是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對(duì)報(bào)告》中，要核查兩個(gè)電腦小票之間的交

15、易時(shí)間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時(shí)間拿現(xiàn)金給顧客，而不會(huì)因此在前臺(tái)主管清除交易時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注： 17． 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 三、 索賠每月工作回顧 《索賠每月工作回顧》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-5所示。 表10-5索賠每月工作回顧 1． 是否確保所有需索賠商品在一定的時(shí)間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請(qǐng)以及索賠通知）。備注： 2． 破損商品。

16、向索賠辦公室的員工詢問，是否對(duì)損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。備注： 3． 結(jié)束索賠工作。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去24小時(shí)都沒有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注： 5． 是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注： 6． 是否即時(shí)對(duì)已過期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 四、 收貨區(qū)每月工作回顧 五、 《收貨區(qū)每月

17、工作回顧》是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-6所示。 表10-6收貨區(qū)每月工作回顧 1、 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后24小時(shí)內(nèi)完成收貨報(bào)告。備注： 2、 檢查每項(xiàng)商品是否掃描以確保現(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過歸類。備注： 3、 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 4、 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注： 5、 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 6、 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總

18、數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 一、 UPC條形碼每月工作回顧 《UPC條形碼每月工作回顧》是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競爭信息交流及盤點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包括4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-7所示。 表10-7UPC條形碼每月工作回顧 1． 是否每2個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報(bào)告時(shí)間。備注： 2． 競爭價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運(yùn)各部門經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出/入登記手冊(cè)？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競爭價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱

19、讀這份報(bào)告不是UPC辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注： 3． 檢查盤點(diǎn)機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時(shí)維修，同時(shí)也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分

20、比%： 二、 現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-8所示。 表10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過。備注： 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)。備注： 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時(shí)，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》

21、上簽字批準(zhǔn)，在報(bào)告中核查每項(xiàng)現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時(shí)也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn)可。備注： 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，管理人員必須審閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門。備注： 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號(hào)？備注： 6． 是否核查過所有的POS機(jī)的讀帶？查閱10份最近的《收銀機(jī)銷售報(bào)告》，如果此報(bào)告上總金額有變化，管理人員必須核對(duì)POS收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 7． 在最后確定報(bào)告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對(duì)每項(xiàng)大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷

22、售報(bào)告，每項(xiàng)現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動(dòng)都要做出注釋。備注： 8． 是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。備注： 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報(bào)告》的最終副本相符合？查閱10份最近的《每日存款報(bào)

23、告》（只查閱最終副本），確保每天都累計(jì)過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報(bào)告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報(bào)告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報(bào)告（MOPR）的同時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。備注： 11． 存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注： 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險(xiǎn)柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險(xiǎn)柜中。備注： 13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對(duì)？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時(shí)間，還

24、應(yīng)注明核對(duì)存款人的姓名。備注： 14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注： 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。備注： 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注：

25、 18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注： 19． 任何超過人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會(huì)丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī)/零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 21． 鑰匙箱控制。所有鑰

26、匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 三、 管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對(duì)整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表10-9所示。 表10-9管理人員每月工作回顧 1． 每個(gè)區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 四、 人事部每月工作回顧 《人事部每月工作回

27、顧》是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評(píng)估，具體如表10-10所示。 表10-10人事部每月工作回顧 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請(qǐng)表》？備注： 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 所有的《入職申請(qǐng)表》是否保留兩年？檢查《入職申請(qǐng)表》中的記錄日期。備注： 4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動(dòng)表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 5． 是否在離職后48小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的

28、人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注： 6． 所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注： 7． 以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中?！犊记诶鈭?bào)告》（保存3個(gè)月）。《每月工資報(bào)表》（保存3個(gè)月）?！度酥袪顩r報(bào)告》（保存1年）。《出勤時(shí)間調(diào)整報(bào)告》（保存3個(gè)月）。時(shí)間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注： 8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無效的和有效的）？備注： 10． 對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？

29、查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無效請(qǐng)假文檔上。備注： 11． 是否在評(píng)估到期之日前45天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看10份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注： 12． 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時(shí)間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實(shí)際情況。備注： 14． 在人事部內(nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評(píng)估的《員工工作回顧布告欄》（對(duì)已經(jīng)做過評(píng)估的員工要做出記號(hào)）？檢查是否張貼有此布告欄 ，查看

30、此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評(píng)估的員工名單，已做過評(píng)估的員工是否做出記號(hào)。備注： 15． 是否對(duì)請(qǐng)假后返工的員工于30天內(nèi)做出評(píng)估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評(píng)估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請(qǐng)假文檔是否有員工工作評(píng)估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個(gè)人檔案是否有評(píng)估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 16． 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備

31、注： 20． 對(duì)員工的書面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 21． 保存1年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存2年時(shí)）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有1年，但不超過3年。備注： 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過/少于6個(gè)月員工的工作？抽查2名營運(yùn)部門經(jīng)理和2名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 23． 員工考勤計(jì)劃是否到位，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報(bào)告。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都

32、有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個(gè)人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 25． 員工的工作時(shí)間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排（還有未來2周的）。所有的管理人員應(yīng)了解此時(shí)間安排。備注： 26． 所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 28． 是否對(duì)所有的員工進(jìn)行過培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，抽查5名新

33、入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，并根據(jù)此表來培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時(shí)間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時(shí)間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注。 31． 商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營運(yùn)各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注

34、： 33． 員工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運(yùn)各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個(gè)人物品。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 第三部分 超市經(jīng)營與管理 第一章 概論 第一節(jié) 超市經(jīng)營 建材超市市場一般是指商品實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以銷售家居裝飾及建筑裝飾材料為主的商店。 一、超市經(jīng)營的特點(diǎn) （一）、消費(fèi)對(duì)象與購物的特點(diǎn) 1、消費(fèi)對(duì)象 （1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì)象。 （2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費(fèi)對(duì)象。 2、銷售的商品 建材超市銷售的商品是以家

35、居裝潢及裝飾用品為主的特殊產(chǎn)品。 3、超市購物的優(yōu)點(diǎn) 顧客自我服務(wù)，商品采購可以一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)約了時(shí)間，價(jià)格相對(duì)傳統(tǒng)攤位市場便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。 （二）、評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣 1、評(píng)價(jià)超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （1）衛(wèi)生狀況。 （2）照明條件（亮度）。 （3）音響效果。 （4）商店設(shè)備。 （5）商品組合。 （6）員工服務(wù)態(tài)度。 （7）顧客服務(wù)臺(tái)。 （8）指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。 （9）商品質(zhì)量。 （10）商品齊全。 （11）商品展示情況。 二、超市商品經(jīng)營失敗的原因 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由

36、于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時(shí)歸納為以下幾類： 1、店外小偷盜竊達(dá)35%。 2、店員的內(nèi)盜達(dá)39%。 3、行政錯(cuò)誤達(dá)20%。 4、供應(yīng)商欺詐達(dá)6%。 用圖表示、如圖1-1所示。 三、商品競爭 商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在： 1、價(jià)格。 2、質(zhì)量。 3、服務(wù)。 4、售后服務(wù)。 價(jià)格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。 四、建材超市與傳統(tǒng)攤位市場區(qū)別 （一）、百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別 1、百貨商店。以中高層收入的消費(fèi)者為主

37、。 2、超市。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。 （二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別 1、百貨商品。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。 2、超市。提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。 （三）、超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別 1、百貨商店。裝修豪華、成本高，價(jià)格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%， 可以大規(guī)模的降價(jià)銷售。 2、超市。裝修簡單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 一、企業(yè)銷售什么 什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買方市場，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡單，而且2

38、22不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會(huì)員制、國際合作和倉儲(chǔ)俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。 二、企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)

39、的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。德國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說過：“一個(gè)國家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)富要好很多倍?！边@句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。 我們平時(shí)常說：“人，是要有一點(diǎn)精神的，”也有哲學(xué)家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍?！币虼?，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，

40、“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買到物美價(jià)廉的商品。而這一定價(jià)策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗(yàn)”。 “二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購、定價(jià)、銷售。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利·維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一地點(diǎn)購進(jìn)同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常簡單的道理：如果我用單價(jià)80美分買進(jìn)東西，以1美圓的價(jià)格出售，其

41、銷量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實(shí)際上大多了。銷售其實(shí)就這么簡單：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多?！敝钡浇裉?，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒有動(dòng)搖。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。 三、企業(yè)能否長壽 世界首富比爾·蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了?！北葼枴どw茨還常說：“微軟還有100天就倒閉?！边@些言語，充滿著

42、豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。 但在買方市場時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。 其實(shí)，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒?，企業(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競爭。競爭永遠(yuǎn)不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。

43、那么，企業(yè)與誰競爭呢？當(dāng)然是與對(duì)手競爭，許多人說。 那有錯(cuò)了。其實(shí)，企業(yè)的競爭對(duì)象是自己，是時(shí)代，而不是同行。競爭的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對(duì)手打倒，而是被自己打倒。 例如，沃爾瑪有個(gè)“日落規(guī)則”——當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來的 ，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則

44、”的一個(gè)例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里

45、，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 五、企業(yè)導(dǎo)向是什么 現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個(gè)核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個(gè)誰都不可逾越的鴻溝，即（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道

46、理。 沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這思想。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不

47、斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自己的要求——品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下魚天來店購

48、物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要。” 由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕 不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是

49、上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！? 沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。 正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值

50、的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報(bào)。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”這句沃爾瑪先生對(duì)同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。 第二章 超市店鋪開發(fā) 第一節(jié) 選址定位 商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲(chǔ)式商店則選擇在交通比較發(fā)達(dá)的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展。 一、超級(jí)市場的立地條件 （一）、城市商業(yè)條件 選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括： 1、城市類型。先看地形、氣候

51、等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？ 2、城市設(shè)施。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是很有意義的。 3、交通條件。在城市條件下，對(duì)店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。 4、城市規(guī)劃。如街道開發(fā)計(jì)劃、道路拓寬計(jì)劃、高速公路建設(shè)計(jì)劃、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會(huì)對(duì)未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時(shí)捕捉、準(zhǔn)確把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)。 5、消費(fèi)者因素。

52、包括人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)水平及及消費(fèi)習(xí)俗等。 6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。 （二）、店鋪位置條件 這包括： 1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店。 2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。 3、競爭店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。 4、客流狀況。調(diào)查估計(jì)通過店前的行人最少流量。 5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。 6、附近店的狀況。包括經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。 7、場地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、

53、道路銜接狀況等。 8、法律條件。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。 9、租金。 10、必要的停車條件、顧客停車場地及供應(yīng)商用進(jìn)貨空間。 11、投資的最高限額。以預(yù)估營業(yè)額或買場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定。 12、員工配置。以賣場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。 二、超市立地選擇的基本原則 超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場經(jīng)營的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者一般每周至少購買一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較

54、近，或是交通很便利。 我國目前尚處于超市發(fā)展的初級(jí)階段，針對(duì)超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點(diǎn)，超級(jí)市場店址選擇的原則應(yīng)是： 1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。 2、超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。 3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須視流動(dòng)顧客的不同特點(diǎn)做出確定。 4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場為先來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式——超市來提高居民的

55、生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。 三、開辦超市前的立地調(diào)查 （一）、立地調(diào)查的主要目的 1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是： （1）開店10年以上持續(xù)力如何？是否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營10年以上； （2）足夠的集客能力； （3）進(jìn)出容易的超市腹地（買場及停車場）。 2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是： （1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持——至少支持一家店的人口數(shù)。 （2）道路、交通工具——可抵達(dá)店鋪購物的方法。 （3）賣場面積大小——吸引顧客的能力。 3、估算營業(yè)額是否準(zhǔn)確高、誤差小。 4、經(jīng)營計(jì)劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣場的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營業(yè)額及回首年限。同一立地條

56、件也會(huì)因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計(jì)劃，并以此為開店的根據(jù)。 （二）、調(diào)查的基本種類 1、預(yù)備調(diào)查。 雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會(huì)產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上判斷篩選立地的過程稱為預(yù)備調(diào)查。 預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種： （1）某預(yù)定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。 （2）都市計(jì)劃、都市建設(shè)指定用圖。 （3）競爭店分布圖。 （4）競爭店或未來大型店的預(yù)定計(jì)劃。 （5）競爭店銷售實(shí)績。 取得資料的來源如表2——1所示： 表2——1 取得資料的來

57、源表 資料類別 來源 人口數(shù)、戶數(shù)資料 都市計(jì)劃、建設(shè)指定用圖 競爭分布圖 競爭店或未來大型店預(yù)定計(jì)劃 競爭店銷售業(yè)績 城市政府 城市政府 實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì) 政府工商部門 實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑 人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時(shí)應(yīng)預(yù)測3-5年后的人口變化。 都市計(jì)劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測將來環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。 競爭店分布狀況可以從當(dāng)?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)或相關(guān)資料取得，也可采取實(shí)地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競爭店。然后再將上述資料，做成競爭分布圖，方法如下： （1）1/100

58、0比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。 （2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。 最后要確認(rèn)將來環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，因?yàn)檫@些因素會(huì)造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。 （1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶、住滿。 （2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運(yùn)系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。 （3）競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點(diǎn)有設(shè)立的可能。

59、進(jìn)行上述調(diào)查了解時(shí)，應(yīng)掌握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時(shí)結(jié)束、影響多長時(shí)間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開店時(shí)間。 2、現(xiàn)地調(diào)查。 現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點(diǎn)： （1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。 競爭店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可達(dá)到多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。 （3）消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費(fèi)時(shí)間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并易為一般人所疏忽。但是這項(xiàng)調(diào)查絕對(duì)不能省略，因?yàn)榭梢詮闹蝎@得許多消費(fèi)者情報(bào)，而且店鋪

60、差別化的啟示也來自于此項(xiàng)調(diào)查。 四、超市商圈設(shè)定 （一）、商圈的組合種類 一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種： 1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達(dá)，以出售便利商品、生活必需品為主。 2、大商圈的范圍約5000米，顧客來店以坐車較多，而且大多數(shù)以購物為目的，大部分是以日常生活用品選購為主。 3、超大商圈是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。 （二）、超市商圈的特征 1、從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場商圈偏小。 超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7-12萬人；以經(jīng)營食品為主的超級(jí)市場的商圈更小，商圈人口僅為3.5

61、-5萬人。例如有人作過調(diào)查，人們對(duì)肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離不足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為4-5公里。 2、從超市本身來看，商圈范圍不同。 超級(jí)市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般情況看，位于都市中的超級(jí)市場商圈要大大小于位于城郊的超級(jí)市場的商圈范圍。如表2-2所示。 表2-2 國外某超級(jí)市場位置與商圈范圍 位置 徒步商圈范圍 自行車商圈范圍 小汽車 都市 300—500米 700—800米 ----- 城郊 500米 1500米 3000米 （2）超級(jí)市場規(guī)模不同，商圈范圍不同。

62、從一般情況看，超級(jí)市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。如表2-3所示。 表2-3 法國超級(jí)市場規(guī)模與商圈范圍 規(guī)模 面積（平方米） 商圈范圍 小型超市 中型超市 大型超市 120—399 400—2499 2500以上 步行10分鐘之內(nèi) 步行10分鐘或開車5分鐘 驅(qū)車20分鐘左右 （3）顧客購物出行方式不同，超級(jí)市場商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機(jī)械化，商圈范圍越大，反之則越小，例如，表2-2中，郊外超級(jí)市場的徒步范圍是500米，自行車為1500米，而小汽車大3000米。 （4）顧客購物頻率不同，超級(jí)市場商圈范圍不同。由于收入水平及消費(fèi)習(xí)慣的影

63、響，居民購物頻率顯示出不同的特征。即使是對(duì)同一種商品也會(huì)出現(xiàn)購物頻率的差異，這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說，顧客購買的頻率越高，商圈范圍越小，反之，則越大。如表2-4所示。 表2-4 顧客購買頻率與超市商圈范圍 位置 每天購買 每周3-4次 每周1次 都市 300米 500米 700-800 郊外 500米 700-800米 1500米 五、超級(jí)市場立地投資評(píng)估 超級(jí)市場開店投資的主要支出項(xiàng)目 一個(gè)超級(jí)市場的開設(shè)前期要投入大量的資金。一般而言，開店投資的項(xiàng)目主要包括： （一）、設(shè)備 如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機(jī)系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備

64、、內(nèi)倉設(shè)備、賣場陳列設(shè)備等。 （二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。 如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。 （三）、當(dāng)?shù)刈饨? （四）、設(shè)計(jì)裝修費(fèi)用 對(duì)連鎖公司來說，這筆費(fèi)用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設(shè)備及工程投資項(xiàng)目、供應(yīng)廠商、數(shù)量及金額。 例如建一個(gè)超市基本的投資情況如下（不含設(shè)備投資）： 1、當(dāng)?shù)刈饨? 2、建筑結(jié)構(gòu)費(fèi)用 3、裝修費(fèi)用（頂、地、墻及消防） 4、經(jīng)營費(fèi)用 經(jīng)營費(fèi)用可分為：固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用兩類。固定費(fèi)用是指與銷售額的變動(dòng)沒有直接關(guān)系的費(fèi)用支出，如工資、福利費(fèi)、折舊費(fèi)、

65、水電費(fèi)、管理費(fèi)等；變動(dòng)費(fèi)用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費(fèi)用，如運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、商品消耗、借款利息、保險(xiǎn)費(fèi)、營業(yè)稅等。超市經(jīng)營的毛利率要大于費(fèi)用率，是一個(gè)基本的經(jīng)營原則。 第二節(jié) 店名、招牌 招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。可、顧客對(duì)于一個(gè)超市的認(rèn)識(shí)，往往是從接觸超市的招牌開始的。它是傳播超市形象、擴(kuò)大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。 一、超級(jí)市場的名稱設(shè)計(jì)策略 超市的店名是外觀形象的重要組成部分。好的店名能給人留下生動(dòng)、清晰的印象，同時(shí)還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消

66、費(fèi)者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號(hào)，所以它成為在VI的設(shè)計(jì)體系當(dāng)中首要考慮的問題。一個(gè)好的名稱，可以增強(qiáng)超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流。 （一）、超市命名的幾種方式 1、以人名來進(jìn)行命名 這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。一般以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。 2、以經(jīng)營特色來進(jìn)行命名 這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識(shí)記憶。例如美國“7-ELEVEN”超市連鎖集團(tuán)、百廉特價(jià)超市等。 3、以貨品的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名 這種方式在實(shí)際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復(fù)。 4、以所屬的購物中心或商廈來命名 一般的購物中心或商廈當(dāng)中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。 5、以其他方式來命名 如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)命名等。 （二）、超市命名的注意事項(xiàng) 超市CI體系中的企業(yè)命名以市場營銷與形象傳播為準(zhǔn)則。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這