客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項目八 客房部人力資源管理任務(wù)一任務(wù)一員工招聘員工招聘任務(wù)二任務(wù)二員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)任務(wù)三任務(wù)三員工激勵員工激勵識記1.知道客房部員工的招聘程序。理解1.客房部員工招聘的途徑。學(xué)會1.掌握員工培訓(xùn)的方法。2.掌握激勵員工的方式。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：員工招聘01潘總該選擇誰？國內(nèi)一家知名連鎖飯店集團(tuán)公司總部設(shè)在北京，成員遍及廣州、上海、武漢等地，在總經(jīng)理潘總的領(lǐng)導(dǎo)下，公司每年的營業(yè)額以25%以上的速度遞增。就在前幾天出了一件讓他非常棘手的事，市場部經(jīng)理卞亞由于個人原因辭職?，F(xiàn)在，公司急需任命一位市場部經(jīng)理來代替卞亞。但是潘總和公司其他部門的幾位負(fù)責(zé)人討論了幾天，也沒有達(dá)成一致的意見。潘總認(rèn)為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯，可以接替卞亞的職位。但這個想法卻遭到其他人的強(qiáng)烈反對，人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖：“韓少有很強(qiáng)的分析能力，對環(huán)境變化能很快適應(yīng)，但很少聽取別人的意見。如果由他當(dāng)市場部經(jīng)理，下面會怨聲載道；而且，他只有高中文化程度，下面的人多數(shù)都是大學(xué)畢業(yè)生，讓一個沒有什么學(xué)歷的人來擔(dān)任經(jīng)理他們會服氣嗎？”銷售部負(fù)責(zé)人也插言：“韓少干得的確不錯，但是過分的熱心和樂觀令人感到有點不安，這有可能導(dǎo)致他無法進(jìn)行正確而實際的市場調(diào)查和研究工作?！迸丝傆窒氲搅耸袌霾苛硪晃桓苯?jīng)理肖凌。肖凌做事不張揚(yáng)，為人非常隨和，最擅于團(tuán)結(jié)下屬，手下人會很好地跟他結(jié)合在一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上肖凌的表現(xiàn)也很不錯，但有時心太軟，比如說，在他手下，有幾位表現(xiàn)很差的銷售員，按理說應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心這樣做。這兩天，有人又透露給潘總一個消息：競爭對手某飯店集團(tuán)的市場部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了，正要辭職不干。我們何不趁此機(jī)會把她挖過來呢？她的能力我們都清楚，絕對沒有問題。潘總聽后，覺得也是一個辦法。但考慮后，又覺得不太妥當(dāng)。李汶雖然是一位難得的人才，但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，理順各種關(guān)系，有效地開展工作呢？外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這樣做很可能會挫傷本公司市場部門人員的積極性。案例導(dǎo)入：1.如果你是潘總，你會選擇誰呢？如果你是潘總，你會選擇誰呢？2.如果選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢如果選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢？思考、討論：一、員工招聘準(zhǔn)備（一）設(shè)計工作崗位根據(jù)客房部的組織機(jī)構(gòu)形式，設(shè)計符合客房部實情的具體崗位，是確定客房部員工選用標(biāo)準(zhǔn)的第一步。（二）編寫崗位責(zé)任書崗位責(zé)任書的編寫是在客房部工作崗位設(shè)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。崗位責(zé)任書的內(nèi)容一般應(yīng)包括：該崗位屬于哪一個部門，受誰的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)誰，該崗位的工作范圍，該崗位具體應(yīng)履行的職責(zé)、任職條件等。（三）確定客房部員工選用的標(biāo)準(zhǔn)1.了解并樂于從事未來的工作2.客房部員工必須勤快、責(zé)任心強(qiáng)、自律性強(qiáng)3.身體素質(zhì)好，動手能力強(qiáng)4.性格沉穩(wěn)，樂于同人合作二、員工招聘的步驟（一）分析崗位空缺分析崗位空缺是進(jìn)行員工招聘的第一步，招聘者必須清楚飯店該部門崗位空缺情況，或者是否有新設(shè)置的工作崗位，進(jìn)而組織招聘活動。（二）制定招聘計劃在確定飯店存在用人需求的情況下，根據(jù)飯店的具體情況，制定相應(yīng)的招聘計劃。（三）實施招聘工作相應(yīng)的準(zhǔn)備工作做好之后，就該進(jìn)入實質(zhì)性的員工招聘階段了。三、員工招聘的途徑（一）內(nèi)部招聘1.內(nèi)部提升2.內(nèi)部輪崗（二）外部招聘1.廣告招聘2.校園招聘3.職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)4.熟人舉薦四、招聘面試（一）面試的準(zhǔn)備工作客房部的招聘面試工作量較大。平時應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備物品包括：應(yīng)聘表格、紙張和筆、筆試試卷、歡迎招牌、報刊、企業(yè)內(nèi)部刊物、飲用水、水杯、座椅等。此外，還要對接待工作進(jìn)行分工，忌打無準(zhǔn)備之“仗”。（二）面試的開始階段主持面試者要以友好的問候作為開場白，盡量為應(yīng)聘者創(chuàng)造輕松愉快的氣氛，這樣有利于觀察應(yīng)聘者的內(nèi)外表現(xiàn)，以求全面客觀地了解應(yīng)聘者，此時應(yīng)特別注意接待細(xì)節(jié)，如首先伸出手來與應(yīng)聘者握手，這在一定程度上將會消除應(yīng)聘者的緊張心理，如果接待人員再為其遞上一杯水，就更能折射出飯店文化的內(nèi)涵。（三）正式面試階段在正式面試階段，招聘者以向應(yīng)聘者提問的方式來獲得信息。面試時招聘者的提問分兩類，一類是疑點提問，另一類是STAR提問。（四）結(jié)束面試階段在面試結(jié)束之前，確定問完了所有預(yù)備的問題后，應(yīng)該給應(yīng)聘者一個機(jī)會，詢問應(yīng)聘者是否有問題要問，是否要加以補(bǔ)充或修正錯誤之處。（五）面試后的工作選用人員的注意事項選用人員的注意事項:為選拔合適的員工，在面試客房部求職者時應(yīng)注意以下幾點：（1）簡歷并不能代表本人。（2）工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要。（3）不要忽視求職者的個性特征。（4）讓應(yīng)聘者更多地了解飯店和客房部的工作特點。（5）給應(yīng)聘者更多的表現(xiàn)機(jī)會。（6）慎重做決定。（7）面試時，管理者要注意自身的形象。員工培訓(xùn)02飯店培訓(xùn)無小事 某飯店是一家五星級飯店，經(jīng)營業(yè)績在當(dāng)?shù)匾恢泵星懊?，可提到培?xùn)計劃的制定與實施，培訓(xùn)部經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了幾個通宵加班加點寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表揚(yáng)。但一年下來，計劃中的內(nèi)容最多只實現(xiàn)了60%，主要原因是飯店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計劃沖突，時間上無法保證，相關(guān)部門也不配合。以至在下半年，客房部服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)差錯導(dǎo)致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、相關(guān)部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件，小王也不知道到底怎樣才能扭轉(zhuǎn)這種被動的局面。案例導(dǎo)入：1.請談?wù)勶埖昱嘤?xùn)工作的重要性。請談?wù)勶埖昱嘤?xùn)工作的重要性。2.該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營與培訓(xùn)的關(guān)系？思考、討論：一、培訓(xùn)的意義與原則（一）培訓(xùn)的意義1.能夠提高員工的綜合素質(zhì)2.提高工作效率和質(zhì)量，減少出錯概率3.降低營業(yè)費(fèi)用4.提供安全保障5.加強(qiáng)溝通，改善人際關(guān)系6.提高員工的自信心，增強(qiáng)員工的安全感7.為員工晉升創(chuàng)造條件8.減少管理人員的工作量9.是飯店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的需要（二）培訓(xùn)的原則1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.時效性5.科學(xué)性二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型（一）培訓(xùn)的內(nèi)容（1）飯店及部門的規(guī)章制度；（2）服務(wù)意識；（3）職業(yè)道德；（4）儀表儀容與禮貌禮節(jié)；（5）服務(wù)程序、規(guī)范與技能技巧；（6）客房銷售藝術(shù)；（7）英語；（8）安全知識；（9）管理人員的管理技能。（二）培訓(xùn)的類型1.入職教育 入職教育的對象是剛招聘的新員工，這項工作通常由飯店的人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。在一些規(guī)模較大的飯店里，幾乎每天都有新員工入職。為了便于統(tǒng)一安排對新員工進(jìn)行入職教育，飯店通常規(guī)定每星期一為新員工入職日，各部門招聘的新員工都在這一天來飯店報到，人事培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行入職教育。入職教育的主要內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式，學(xué)習(xí)飯店的員工手冊，熟悉飯店的環(huán)境，了解飯店的情況，辦理有關(guān)手續(xù)，解答疑問。新員工的入職教育是一項非常重要的工作，各飯店的人事培訓(xùn)部門都應(yīng)有一套完整的培訓(xùn)方案。入職教育結(jié)束后，新員工即可到聘用部門去接受上崗前的培訓(xùn)。2.崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是對新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能技巧的訓(xùn)練?？头坎勘仨氊瀼亍跋扰嘤?xùn)，后上崗”的原則。新員工在上崗前必須接受專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，還須接受嚴(yán)格的考核?？己撕细窈蟛拍苷缴蠉?。新員工的崗前培訓(xùn)是飯店培養(yǎng)和造就合格員工的最佳時機(jī)。客房服務(wù)的崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要有：本部門的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)、規(guī)章制度、安全守則、禮貌禮節(jié)、儀表、儀容及個人衛(wèi)生要求、溝通技巧、客房常識、清潔器具的使用和保養(yǎng)、清潔劑的使用方法和注意事項、客房清潔保養(yǎng)的程序和規(guī)范、對客服務(wù)程序和規(guī)范、各類表單的使用等。3.在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)是指針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進(jìn)行培訓(xùn)。它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進(jìn)行?？梢詫T工個別指導(dǎo)或訓(xùn)示，也可利用各種機(jī)會對一定范圍內(nèi)的員工進(jìn)行提示和研討。其目的在于逐步培養(yǎng)并強(qiáng)化員工良好的工作習(xí)慣，提高其工作水準(zhǔn)，使部門的工作趨向規(guī)范化和協(xié)調(diào)化。4.管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)又稱為晉升培訓(xùn)或發(fā)展培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)是一種針對有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所設(shè)計的培訓(xùn)項目，以便使其能夠有機(jī)會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)、特點，掌握必要的管理技能、技巧，以適應(yīng)未來管理工作的需要。因此，管理培訓(xùn)實際上是員工在晉升前的“熱身運(yùn)動”。其主要目的是培養(yǎng)管理人員和業(yè)務(wù)骨干。管理培訓(xùn)可以使其能夠擔(dān)任更高層次的職務(wù)或承擔(dān)更重大的責(zé)任，發(fā)揮更大的作用。這種培訓(xùn)的內(nèi)容和方式等需根據(jù)培訓(xùn)對象的基礎(chǔ)及發(fā)展的目標(biāo)與具體情況來確定和安排，通常要有一套系統(tǒng)的方案，包括培訓(xùn)的內(nèi)容、要求、時間安排、指導(dǎo)老師、培訓(xùn)方式、考試方法等。三、培訓(xùn)的方法（一）講授法（二）討論法（三）案例研討法（四）操作演示法（五）模擬培訓(xùn)法四、培訓(xùn)計劃的制訂（一）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 通過分析工作中帶有普遍性的問題，根據(jù)飯店或部門制訂的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距，來確定是否需要培訓(xùn)、何時實施培訓(xùn)和怎樣進(jìn)行培訓(xùn)。在下列情況下，通常需要培訓(xùn)。（1）飯店開業(yè)時。（2）新的設(shè)備投入使用時或新的工作程序和管理制度將要實施時。（3）當(dāng)員工從事一項新工作時(無論是新員工還是老員工改變工作)。（4）當(dāng)管理者想幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時。（5）工作效率降低時。（6）工作不斷出現(xiàn)差錯時。（7）各崗位之間經(jīng)常產(chǎn)生摩擦?xí)r。（8）顧客投訴較多，或員工工作不符合飯店的質(zhì)量和數(shù)量要求時。（9）飯店或部門制定的工作目標(biāo)與現(xiàn)狀之間有較大的差距時。（二）制定培訓(xùn)計劃 確定培訓(xùn)需求以后，就要制訂培訓(xùn)計劃。在制定培訓(xùn)計劃之前，需考慮以下幾個方面:客房管理者在做部門培訓(xùn)計劃之前，應(yīng)該做充分的準(zhǔn)備工作。具體如下：（1）分析近半年來客人的滿意指數(shù)。（2）仔細(xì)閱讀近期客人意見書。（3）參考員工評估表，并與飯店要求達(dá)到的工作目標(biāo)相比較。（4）認(rèn)真研究部門的經(jīng)營計劃和目標(biāo)。（5）與員工面談了解培訓(xùn)需求，也可以用問卷的形式進(jìn)行。（6）與總經(jīng)理面談聽取培訓(xùn)工作的指示。五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果（一）管理人員應(yīng)正確認(rèn)識培訓(xùn)的重要意義（二）部門及飯店領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)，并給與大力支持（三）做好培訓(xùn)的組織和管理工作（四）運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)（五）做好培訓(xùn)的考核和評估（六）做好培訓(xùn)的激勵工作員工激勵03小張在激勵中成長 某飯店新上任的客房部經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象，每位領(lǐng)班都不樂意接受服務(wù)員小張，經(jīng)了解，大家對她的評價是:比較懶惰，工作不積極努力。這時，客房部經(jīng)理并沒有輕信大家的話，而是勸服一位領(lǐng)班接受小張，而后注意啟發(fā)她。不久，飯店接待一個十分重要的全國性的會議團(tuán)隊，在客人入住的第二天早上，客房部經(jīng)理便收到了全飯店第一封表揚(yáng)信，表揚(yáng)的不是別人，正是小張！事情是這樣的，昨晚10點左右，一位客人匆匆忙忙地拿著一件外套找到樓層值班服務(wù)員小張，希望她能幫著把衣服送到洗衣房清洗，并再三強(qiáng)調(diào)這是明天參加會議要穿的衣服?？墒悄莻€時間，飯店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能營業(yè)了，但小張還是毫不猶豫地答應(yīng)了，隨即，小張便自己親自把衣服洗干凈，并很快交給了客人，告訴客人可以把衣服掛到通風(fēng)處，明天應(yīng)該不會影響參加會議，客人很是感動，于是寫下了這封表揚(yáng)信?？头坎拷?jīng)理在晨會上對小張給予了充分的肯定與鼓勵，從那以后，小張成了整個飯店最勤勞、最努力工作的員工，并多次受到了表揚(yáng)與獎勵。案例導(dǎo)入：1為什么小張后來成為飯店最勤快、為什么小張后來成為飯店最勤快、最努力的員工？最努力的員工？2從這個案例中可以得到什么啟示從這個案例中可以得到什么啟示？思考、討論：、激勵的重要性 美國假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。如何才能令員工滿意，為客人創(chuàng)造滿意的環(huán)境呢？要靠激勵。美國哈佛大學(xué)的詹姆士教授曾經(jīng)指出，絕大多數(shù)的員工在完成企業(yè)派給他的工作時，一般只需付出自己能力的2030即能達(dá)到企業(yè)要求。如果受到有效的激勵，則會付出全部能力的8090，可見，激勵對提高員工潛在的工作表現(xiàn)和工作能力具有很大的推動力。作為一名管理者，要調(diào)動下級員工積極努力地完成各項工作，必須運(yùn)用有效的激勵方式，促使員工經(jīng)常處于熱情積極的狀態(tài)，發(fā)揮較高的效能。二、激勵的方式（一）需要激勵（二）人際關(guān)系激勵（三）目標(biāo)激勵（四）榜樣激勵（五）發(fā)展激勵三、基層管理者的激勵技巧（一）真誠迎接新員工（二）通過培訓(xùn)激勵員工（三）注重與員工的接觸與交流（四）善于表揚(yáng)員工、尊重員工四、激勵的注意事項（一）要尊重、理解和關(guān)心員工（二）激勵要有廣泛性（三）精神獎勵重于物質(zhì)獎勵（四）充分利用自身條件，盡量不用現(xiàn)金獎勵（五）講究公開、公平、公正（六）提倡集體之間的競爭（七）批評和表揚(yáng)要注意分寸項目小結(jié)：人力資源是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。客房部管理水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于客房部員工的整體素質(zhì)，而員工的整體素質(zhì)又在很大程度上取決于員工的招聘、員工的培訓(xùn)和員工的激勵。本項目首先從客房部員工的用人標(biāo)準(zhǔn)、招聘程序和面試等方面來闡述客房部員工的招聘；其次介紹了客房部員工培訓(xùn)的意義、原則、內(nèi)容類型和方法等；最后對如何激勵員工、激勵員工的方式和技巧等方面做了闡述。課后練習(xí)題：1 1客房部員工的招聘途徑有哪些？客房部員工的招聘途徑有哪些？2 2客房部員工的培訓(xùn)方法有哪些？客房部員工的培訓(xùn)方法有哪些？3 3簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。謝 謝！Thank you Thank you