客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項目五 客房服務(wù)任務(wù)一任務(wù)一客房服務(wù)的內(nèi)涵客房服務(wù)的內(nèi)涵任務(wù)二任務(wù)二常規(guī)服務(wù)項目常規(guī)服務(wù)項目任務(wù)三任務(wù)三個性化服務(wù)項目個性化服務(wù)項目任務(wù)四任務(wù)四提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)任務(wù)五任務(wù)五客房服務(wù)質(zhì)量控制客房服務(wù)質(zhì)量控制識記1.清楚客房常規(guī)服務(wù)項目、規(guī)程及注意事項。2.明白客房個性化服務(wù)項目、規(guī)程及注意事項。理解1.按照客房常規(guī)服務(wù)程序，為客人提供規(guī)范服務(wù)。學(xué)會1.能運用客房個性化服務(wù)知識和程序，為客人提供個性化服務(wù)。2.能結(jié)合客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，為客人提供特色服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房服務(wù)的內(nèi)涵01案例導(dǎo)入：做服務(wù)人，做服務(wù)事，用服務(wù)心 某月27日，杭州太虛湖假日酒店房務(wù)部樓層領(lǐng)班鄧其祥，在檢查某客房時，發(fā)現(xiàn)電視柜內(nèi)有一個公文包，包內(nèi)有4 000元人民幣，19 500元港幣。而此客人剛退房不久，他及時上交酒店并幫助尋找客人，最終在酒店的停車場找到了正準(zhǔn)備上車離去的客人。公司表彰鄧其祥時，他說：“我的原則是做服務(wù)人，做服務(wù)事，用服務(wù)心，認(rèn)認(rèn)真真工作，快快樂樂生活，并以一顆感恩的心善待周圍的每一個人。”公司為表揚這種拾金不昧的精神，按照規(guī)定獎勵5分，他從而成為公司“陽光房”的第二位獲得者。思考、討論：1.1.對鄧其祥的服務(wù)行為和理念進行簡要評對鄧其祥的服務(wù)行為和理念進行簡要評價。價。2.2.你認(rèn)為客房服務(wù)的核心是什么？你認(rèn)為客房服務(wù)的核心是什么？一、客房服務(wù)的涵義 服務(wù)是飯店服務(wù)人員為滿足客人需要所做的工作。國際飯店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)的英文SERVICE這個單詞的每個字母所代表的含義可以對服務(wù)的內(nèi)涵進行最佳闡釋。它們分別是：真誠(sincere)、效率(efficient)、隨時做好服務(wù)準(zhǔn)備(readytoserve)、可見(visible)、有問必答(informative)、禮貌(courteous)、出色(excellent)，這七重含義應(yīng)貫穿在對客服務(wù)的全過程?？头糠?wù)就是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？腿嗽陲埖晗麻狡陂g，逗留在客房內(nèi)的時間最長，客房部對客服務(wù)水準(zhǔn)的高低在很大程度上決定了客人對飯店產(chǎn)品的滿意程度。這就要求客房的對客服務(wù)要以與其星級相稱的服務(wù)程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔、舒適、安全和具有魅力的客房為前提，隨時為客人提供真誠主動、禮貌熱情、耐心周到、準(zhǔn)確高效的服務(wù)，使客人“高興而來，滿意而歸”。二、客房服務(wù)的特點（一）體現(xiàn)出“家”的氛圍既然飯店的宗旨是為客人提供一個“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨、舒適、安全、方便等就成為客房對客服務(wù)成敗的重要因素。（二）對客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點前廳和餐飲部等部門的對客服務(wù)表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對面的服務(wù)，而客房部有別于這些部門，它的服務(wù)是通過有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。三、客房對客服務(wù)的模式（一）樓層服務(wù)臺飯店客房區(qū)域內(nèi)各樓層的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，它發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺駐樓面辦事處的職能，24小時設(shè)專職服務(wù)員值臺，樓面服務(wù)臺受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受總服務(wù)臺的指揮。（二）客房服務(wù)中心為了使客房服務(wù)符合以“暗”的服務(wù)為主的特點，保持樓面的安靜，盡量減少對客人的干擾和降低飯店的經(jīng)營成本，越來越多的飯店采用客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。服務(wù)中心實行24小時值班制，通過飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務(wù)員上門為客人服務(wù)。四、客房服務(wù)模式選擇的依據(jù) 雖然說客房服務(wù)中心的設(shè)置更多地體現(xiàn)了國際飯店業(yè)的主流和趨勢，但飯店到底選擇哪種服務(wù)模式，還是要根據(jù)飯店自身的實際情況并考慮客人的需要來確定。在實際運作時，下面兩個因素可供參考：首先，考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次。如果飯店客源結(jié)構(gòu)中外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)，則可以采用服務(wù)中心的模式；如果飯店以接待會議團隊客人為主，且又以內(nèi)賓占絕大多數(shù)，采用樓層服務(wù)臺的模式更合適；如果客源構(gòu)成比較復(fù)雜，則可考慮將兩種模式結(jié)合起來，比如白天設(shè)樓層服務(wù)臺，晚上由服務(wù)中心統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，只是應(yīng)在服務(wù)指南中向客人說明。其次，考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動力成本較高，飯店采用服務(wù)中心的組織形式就比較普遍；反之，則采用樓層服務(wù)臺的比較多。當(dāng)然，目前現(xiàn)代化飯店的經(jīng)營模式大多采用房務(wù)中心服務(wù)模式。常規(guī)服務(wù)項目02案例導(dǎo)入：幫客人找“家”凌晨1點半鐘，樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)6樓客房電梯口走出一位醉醺醺的客人。小黃小心地詢問，卻問不出個所以然，小黃立即報告當(dāng)班經(jīng)理。經(jīng)理很快過來禮貌地詢問客人姓名、房間號。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，就什么也說不清了 小黃和經(jīng)理迅速聯(lián)系前臺幫客人找“家”。前臺經(jīng)過電腦查詢很快傳來消息：“有位鐘先生說是給他朋友訂房，在907?！毙↑S和經(jīng)理攙扶著客人送到了907房間，為客人找到了“家”。思考、討論：1.1.小黃和經(jīng)理的服務(wù)合理之處表現(xiàn)在小黃和經(jīng)理的服務(wù)合理之處表現(xiàn)在哪些方面？哪些方面？2.2.客房服務(wù)一般有哪些要求？客房服務(wù)一般有哪些要求？一、客房樓層接待服務(wù)（一）迎客服務(wù)的準(zhǔn)備1.了解客情2.周全地布置房間（二）到店的迎接服務(wù)1.梯口迎賓2.分送行李（三）送客服務(wù)1.客人離店前的準(zhǔn)備工作2.送別客人3.離店檢查工作二、洗衣服務(wù)（一）客衣的收取 最常見的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請服務(wù)員代填，但要由客人過目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。電話接受客衣是國際上大部分飯店的例行做法?？鸵路?wù)員在電話中往往需提醒客人填寫洗衣單，并將其與所需洗燙的衣物一同裝入洗衣袋，放于客房內(nèi)。客人有時會有一些特殊要求，服務(wù)員應(yīng)問清楚并做好記錄。（二）客衣的送回 送回客衣主要有兩種方式：一種是客衣服務(wù)員將客衣送至樓層工作室，再由樓層服務(wù)員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房服務(wù)員應(yīng)將經(jīng)過核收的衣物及時送往客人房間，并請客人檢查簽收。另一種是由客衣服務(wù)員直接送回客人房間。準(zhǔn)確無誤是送還客衣工作中需要特別注意的問題，常見的錯誤是送錯樓層和送錯房間。對于“請勿打擾”及雙鎖房的客人，客衣服務(wù)員不可打擾，要把客衣交給客房服務(wù)中心服務(wù)員，并從門下放入“衣服已洗好”的說明卡。說明卡的內(nèi)容示例如下：親愛的賓客：因您的房間掛了“請勿打擾”牌雙鎖，我們將您的衣物暫存放于客房服務(wù)中心。若您需要，請撥電話與我們聯(lián)系，衣物將立刻送回?？头糠?wù)中心年月日 洗衣服務(wù)是一項十分細致的工作。按國際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的10倍為限。所以要求經(jīng)手人員工作認(rèn)真負責(zé)，不能出一點差錯，否則會招致投訴，給飯店造成經(jīng)濟損失和聲譽影響。三、房內(nèi)小酒吧服務(wù)客房部需定期統(tǒng)計和盤點樓層的小酒吧飲料，確保所有房內(nèi)小酒吧飲料不超過保質(zhì)期，這是小酒吧服務(wù)與管理工作中的一個重點?？头坎繎?yīng)每月檢查一次樓層所有飲料的保質(zhì)期，更換快過期的飲料，將其退庫或與供貨商調(diào)換。（三）盤點為了加強對酒水飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計一份記有冰箱內(nèi)(或吧臺)酒水飲料的種類、數(shù)量和價格的清單，并要求客人將自己每天飲用的酒水飲料如數(shù)填寫。（二）檢查房內(nèi)小酒吧的配備，客房部管理人員首先應(yīng)根據(jù)本飯店的星級及目標(biāo)市場，確定飲料的配備品種及各品種的數(shù)量；然后再設(shè)計小酒吧賬單，賬單上應(yīng)列出飲料及其他配備品的品種、數(shù)量、價格及有關(guān)注意事項。此外，房內(nèi)還需配備飲料杯、酒杯、杯墊、調(diào)酒棒、開瓶器等用品。（一）配備四、拾遺服務(wù) 遺留物品大多在客人退房離店、服務(wù)員查房或整理房間時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)立即設(shè)法交還給客人；對于不能當(dāng)面交還的，要按照飯店的規(guī)定，為客人妥善保管遺留物品。（一）服務(wù)規(guī)程 拾獲者發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時，應(yīng)及時通知總臺查詢客人的動向。若客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。若客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺留物品上交客房服務(wù)中心或客房部辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品日期、時間、地點、名稱、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容；然后，將遺留物品做適當(dāng)處理。（二）注意事項在提供遺留物品保管服務(wù)時，應(yīng)特別注意以下一些問題：1.1.遺留物品必須歸口管理遺留物品必須歸口管理 遺留物品的管理需要一套嚴(yán)密的程序，歸口管理不僅可以提高效率，而且會使錯誤率降至最低。2.2.明確專人管理明確專人管理 在設(shè)有客房服務(wù)中心的飯店，一般由客房服務(wù)中心服務(wù)員負責(zé)登記和保管?？头坎棵貢杳吭聦z留物品儲存柜進行一次清點和整理。3.3.配備必要的儲存柜配備必要的儲存柜 飯店要視自身的規(guī)模和星級，配備放置遺留物品的櫥柜，一些大型高星級飯店甚至要設(shè)專門的遺留物品儲存室。4.4.確定保管期確定保管期 飯店行業(yè)對遺留物品的保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為36個月。貴重物品和現(xiàn)金的保管期一般為612個月，水果、食品為23天，藥物為2周左右。5.5.確定保管期后的處理方式確定保管期后的處理方式 按國際同行業(yè)的慣例，遺留物品應(yīng)歸物品的拾獲者，但整瓶酒須上交給飯店供餐飲部使用，貴重物品和現(xiàn)金須上交給飯店。國外一些飯店在找不到失主的情況下，將物品拍賣并將所得錢款捐給慈善機構(gòu)。五、房內(nèi)送餐服務(wù) 送餐服務(wù)(roomservice)是指應(yīng)客人的要求將客人所點的食品飲料送至客房用餐。常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、點心、小吃、夜宵等項目，其中以早餐最為常見。（一）訂餐 提供房內(nèi)送餐業(yè)務(wù)時，飯店要設(shè)計專門的房餐服務(wù)餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_上，上面標(biāo)明房餐服務(wù)電話號碼。另外，提供房餐服務(wù)，通常要收取額外的服務(wù)費?？腿巳粜枰诳头坑迷绮停瑧?yīng)于前一天晚上在客房備有的早餐牌上選好食物種類，注明用餐時間，然后將其掛在房門把手上，由服務(wù)員定時收集，客人也可以直接打電話訂餐。在接受訂餐時，要準(zhǔn)確記錄房間號碼、客人姓名、餐飲內(nèi)容、送餐時間、特殊要求等。（二）送餐 送餐時可以用托盤提供，也可以用餐車送上，這要視所送餐食飲料的多少而定。如用餐車送餐，要小心謹(jǐn)慎，以免因地毯不平或松動而傾倒。另外，送餐車必須有保溫裝置，防止送到時飯菜溫度不夠影響質(zhì)量。具體送餐程序如下：（1）按規(guī)定先敲門，自報身份，等候客人開門。（2）托盤或餐車擺放位置要適當(dāng)，可征求客人意見。（3）擺放妥當(dāng)后揭開餐碟蓋，要一一報菜名，并詢問客人還有什么需要。（4）準(zhǔn)備好賬單并問清楚客人結(jié)賬方式，如簽單則請客人在賬單上簽字。（5）提供房餐服務(wù)時，要注意及時將客人用過的餐具和剩物撤出(一般在1小時后，征得客人同意撤出)，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。在送餐1小時后仍未接到客人收餐具的電話，需打電話詢問；（6）收餐具時，要征求客人對用餐的意見。撤時注意清點餐具并檢查有無破損，同時還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房內(nèi)清潔。注意不要與客房用品混淆。六、訪客接待服務(wù) 做好訪客的接待也是客房部的一項重要的對客服務(wù)工作。提供這項服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。在住客不在時，除非住客事先說明，否則不得將訪客帶進住客房間。樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，應(yīng)該像對待住客一樣熱情禮貌。如果來訪者一次較多，應(yīng)主動送座椅到客房，還要詢問被訪者需要提供什么服務(wù)，并盡快滿足。訪客具體接待程序如下：（1）熱情地接待來訪者，問清被訪住客的姓名及房號，通過電話與該住客聯(lián)系。（2）如果住客不在房內(nèi)，向訪客說明，并提示其可以去總臺辦理留言手續(xù)。如果住客不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請其離開，不得擅自將住客情況告知訪客。如果住客同意會見，按住客的意思為客人引路。如果住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門，要請住客去大堂副理處辦理有關(guān)手續(xù)；來訪客人抵達時，服務(wù)人員須與大堂副理聯(lián)系，證實無誤后方可開門。（3）如果會客地點在客房，將來訪者引領(lǐng)進房再禮貌地詢問住客是否需要茶水、毛巾；若訪客超過3人，還要詢問住客是否需要座椅，并主動詢問住客有無其他服務(wù)要求。（4）若會客時間較長或人較多，應(yīng)及時為客人補充茶水。（5）會客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以利住客休息。七、物品租借服務(wù) 物品租借已成為客房部的一項重要服務(wù)項目?？头績?nèi)所提供的物品一般能滿足住店客人的基本生活需求，但有時客人會需要飯店提供一些特殊物品，如熨斗、嬰兒車、燙衣板、變壓器、接線板等。因此，客房服務(wù)中心應(yīng)備有此類物品，向客人提供租借服務(wù)。客房部可以通過“租借物品記錄表”了解賓客需求，及時提供客人所需物品，并確保所有物品能夠收回?？头课锲纷饨璧木唧w程序如下：（1）客人租借物品時，服務(wù)員應(yīng)問明租借物品的名稱、要求、租借時間等，并詳細記錄在“租借物品登記單”上。（2）將用品迅速送至客人房間，請客人簽字。（3）借出物品時，要檢查其清潔、完好情況。（4）收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。（5）客人離店時，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。八、擦鞋服務(wù) 為了方便客人，飯店在客房內(nèi)放置擦鞋紙，也有的飯店以“自動擦鞋機”取而代之。除此之外，客房服務(wù)中心也可以根據(jù)客人要求提供人工擦鞋服務(wù)。在提供此項服務(wù)的飯店，客房壁櫥中放置了標(biāo)有房間號碼的鞋籃，并在服務(wù)指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內(nèi)，放在房間門口，由服務(wù)員收集到工作間；或者打電話通知客房服務(wù)中心前來收取。具體服務(wù)程序如下：（1）服務(wù)員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后，應(yīng)在飯店規(guī)定的時間內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋。（2）收取皮鞋時，應(yīng)在小紙條上寫明房號放入皮鞋內(nèi)，以防送還時出現(xiàn)差錯。（3）擦鞋時，應(yīng)根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細擦拭、拋光。（4）將擦凈的鞋及時送至客人房間，如果客人不在，應(yīng)將鞋子放于適當(dāng)位置。（5）做好記錄，注明房號、顏色、時間等，以備核查。九、托嬰服務(wù) 托嬰服務(wù)就是為外出活動辦事的住客提供短時間照管嬰幼兒童的有償服務(wù)。飯店一般設(shè)專職的人員負責(zé)托嬰，也可以由客房部服務(wù)員在班后承擔(dān)，兼職的服務(wù)員也須接受照料孩子的專業(yè)培訓(xùn)，懂得照看孩子的專業(yè)知識和技能。一般以3小時為計費起點，超過3小時的，按小時增收費用。在接受客人托嬰服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)請客人填寫“嬰兒看護申請單”，了解客人的要求及嬰幼兒的特點，并就有關(guān)注意事項向客人說明。具體程序如下：（1）客人申請托嬰服務(wù)時，應(yīng)問清照看的時間、小孩的年齡、特點和家長的要求等，并告訴客人收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）看護者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，嚴(yán)格遵照家長和飯店的要求看護。（3）不要隨便給小孩食物吃。（4）為確保安全，不要將小孩帶出指定地點（通常是客房或?qū)ｉT場所），更不能帶出飯店。（5）不將尖利物品及其他危險物品充當(dāng)玩具，不托付他人看管。（6）在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)及時報告上級，請示客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。十、加床服務(wù) 加床服務(wù)是客房部提供的服務(wù)項目之一，有時客人會直接向樓層服務(wù)員提出加床服務(wù)要求，客房部服務(wù)員應(yīng)禮貌地請客人到總臺辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人的要求，更不得私自向客人提供加床服務(wù)?？头糠?wù)員接到總臺有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即在工作單上做好記錄，隨后將所需物品送至客房。如果客人在房內(nèi)，應(yīng)主動詢問客人，按客人要求擺放好加床；如客人無特別要求，則將加床放于墻角位置，同時，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具及衛(wèi)生間用品等。個性化服務(wù)項目03案例導(dǎo)入：一雙新鞋帶 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃VIP房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，再看客人鞋子，因無鞋帶閑置一邊。于是，他抽空跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好鞋帶，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動不已。思考、討論：1.1.客房服務(wù)員服務(wù)的閃光之處表現(xiàn)在什么客房服務(wù)員服務(wù)的閃光之處表現(xiàn)在什么地方？地方？2.2.個性化服務(wù)要求做好哪些方面的工作？個性化服務(wù)要求做好哪些方面的工作？一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵（1）更靈活的服務(wù)。（2）能滿足客人癖好的服務(wù)。（3）意外驚喜的服務(wù)。（4）(電腦)自選式的服務(wù)。（5）心理服務(wù)。二、主要的個性化服務(wù)項目（一）貴客接待服務(wù)1.1.客房部接待貴賓的程序客房部接待貴賓的程序（1）客房服務(wù)中心在接到貴賓接待通知單后，應(yīng)熟悉有關(guān)內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習(xí)慣與愛好等，并及時通知相關(guān)樓層，做好準(zhǔn)備工作；（2）領(lǐng)班安排樓層服務(wù)員對貴賓房進行大清掃(完成各項計劃衛(wèi)生)，協(xié)助客房服務(wù)員、房內(nèi)用膳服務(wù)員將增放的物品放入房間；（3）房間布置完畢，領(lǐng)班、樓層主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理進行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正；（4）根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好，提供有針對性的服務(wù)。（5）留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關(guān)信息傳遞到總臺，以便完善客史檔案。2.2.貴賓接待特別注意事項貴賓接待特別注意事項（1）及時傳遞信息。客房部應(yīng)對貴賓接待通知單認(rèn)真研究，并將有關(guān)信息、需要和采取的措施傳達到所有相關(guān)人員，以進行準(zhǔn)備。（2）注意細節(jié)，精益求精。飯店管理和服務(wù)水平的高低往往見于細節(jié)之中。通常，有經(jīng)驗的管理人員會給貴賓房選用新的印刷品、棉織品及其他用品；使用兩層床單的飯店增加一層床單，即護單，以提高其檔次，等等。（3）確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人。通常，客房中心將貴賓接待通知單放在醒目的位置，客房部管理人員的任務(wù)是確保部門員工記住有關(guān)的信息，并在與客人的交流中使用。（4）提供有針對性的服務(wù)。善于觀察細節(jié)并提供相應(yīng)的服務(wù)，是高質(zhì)量客房服務(wù)的體現(xiàn)。例如，床上有多余的枕頭說明客人喜歡高枕頭；所放的水果沒用說明客人可能喜歡其他品種的水果，那么及時進行調(diào)整，以爭取最大限度地滿足客人需求。（5）服務(wù)適度，盡量不打攪客人。在貴賓接待中常出現(xiàn)的問題是過多地關(guān)心客人或清掃客房的時間安排不當(dāng)而造成對客人的打擾。大多數(shù)飯店對貴賓房每天要清潔3次以上，即早晨的清潔、下午的小整理及晚上的做夜床，正常的檢查要達3次，如果主管和經(jīng)理再查的話，進房要達67次，對于客人來說這是無法接受的。因此，對貴賓房的清潔和檢查的時間和次數(shù)一定要掌握好，既保證客房的清潔，又不打擾客人。（二）對傷病客人的服務(wù) 客人因各種原因來到一個陌生的環(huán)境，會因為旅途勞累，或氣候、水土不服而生病，一些慢性病也較容易復(fù)發(fā)，遇到這種情況時處理方法如下：（1）得知客人生病后，應(yīng)首先向客人詢問病情，是否需要就醫(yī)，并報告客房部，表示關(guān)心和樂于幫助。（2）如客人患感冒，夏季時要為其關(guān)掉空調(diào)；冬季要根據(jù)室溫主動為客人加被子、毛毯，為其準(zhǔn)備足量的開水或其他物品。（3）在客人生病期間，應(yīng)盡量保持客房內(nèi)和樓層安靜，房間衛(wèi)生可簡化。（4）如客人患病較重，應(yīng)通知客房主管并立即與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，同時盡快趕赴現(xiàn)場，實施處理。要動員重病號住院治療，不可延誤時間，避免發(fā)生意外。（5）如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時向部門經(jīng)理匯報，并馬上報告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療，客人住過的房間、用過的設(shè)施及物品，要請防疫部門徹底消毒。（6）寫出客人傷、病事件處理過程的詳細報告，說明客人病傷原因、癥狀、處理方法和結(jié)果。（三）對醉酒客人的服務(wù)飯店中醉酒問題經(jīng)常發(fā)生，對待不同的醉酒客人應(yīng)采取不同的、靈活機動的應(yīng)對方法。具體的常規(guī)處理方法如下：（1）發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務(wù)員要主動上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員要找客人的陪同或同伴同行）。（2）進房后扶客人躺在床上，幫客人沖一杯糖水。把打火機、刀之類的危險物品放到客人拿不到的地方。對重度醉客，應(yīng)協(xié)助保安人員將其制伏，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）如果客人嘔吐，應(yīng)及時清理。（4）在安置醉客回房休息后，服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)動靜，以免客房用品受到損壞，或因其吸煙發(fā)生火災(zāi)等不安全的情況。（四）對老年客人的服務(wù) 對年老體弱的客人，根據(jù)其年歲大、視力聽力差、記憶力減退、行動不靈活等特點，在日常服務(wù)中，給予特別關(guān)照。（1）當(dāng)他們到達飯店后，服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去攙扶他們就座，最好能安排他們坐在活動座椅里。上下電梯要主動攙扶，時常提醒一些事項，幫助提拿一些物品等。（2）在服務(wù)過程中，要隨時觀察客人的身體狀況，因為老年客人的身體較弱，由于長途旅行，加上氣候、水土、飲食方面的變化，他們比較容易生病。（3）如果客人突然在飯店發(fā)病，要保持鎮(zhèn)靜，按照對傷病住客的服務(wù)程序進行服務(wù)。（五）對挑剔、容易暴躁的客人的服務(wù)（1）對待這一類客人的服務(wù)一定要有耐心，態(tài)度要友善，在不影響飯店利益的情況下，盡量順從他們的要求。（2）對客人提出的意見一定要虛心聽取。如果是一時誤會，服務(wù)員也不要急于辯解，等客人講完后，再耐心細致地解釋，以取得客人的諒解，并向客人表示感謝，感謝他對客房工作的關(guān)心。（3）如果服務(wù)員盡了最大努力仍無法平息客人的怒氣，就要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（六）對兒童的服務(wù) 隨著散客旅游的快速發(fā)展，越來越多的家庭喜歡出門旅游，因此飯店接待的兒童顧客也越來越多，服務(wù)員要學(xué)會根據(jù)兒童的心理和特點進行服務(wù)?；驹瓌t是對待兒童要像對待成人一樣不可懈怠，要給予耐心周到的服務(wù)。很多飯店設(shè)有專門為兒童特制的設(shè)備，如在客房有嬰兒床。在為兒童服務(wù)的過程中，最重要的是把最有吸引力的東西拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，使服務(wù)員順利地進行工作。不能隨便抱小孩或給他們亂吃東西。（七）對殘疾客人的服務(wù) 飯店針對殘疾客人的特點，進行特殊服務(wù)是非常必要的。盡量把公共場所設(shè)施設(shè)計得適合傷殘人士的需要，方便他們使用。首先，應(yīng)在思想上樹立正確認(rèn)識，把他們當(dāng)成普通客人對待，千萬不可以用異樣的目光看待他們，更不可流露出輕視的樣子，因為這樣會嚴(yán)重傷害客人的自尊心。其次，在對傷殘客人的服務(wù)過程中，如果他們自己要做，而且是他們力所能及的事情，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)需要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到服?wù)員提供的是服務(wù)而不是同情。（八）對死亡客人的處理 發(fā)現(xiàn)客人死亡，應(yīng)馬上報警，在警察還沒到來前要保護好現(xiàn)場。處理程序如下：（1）將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護現(xiàn)場。（2）要驗明死者身份，如果不是住店客人要查看證件。（3）死者財產(chǎn)的保管責(zé)任在飯店，如果警察機關(guān)要作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請對方簽名。（4）將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道。（5）對房間進行整理、消毒。三、對不同類型客人的服務(wù)（一）按旅行的組織方式劃分1.散客客人及其服務(wù)要求散客主要是指個人、家庭及15人以下自行結(jié)伴的旅游者。散客在店滯留時間較短，平均消費水平較高，對客房的硬件和軟件都有較高要求。因此，在對客人做好功能服務(wù)的基礎(chǔ)上，要特別注意心理服務(wù)，滿足客人的精神需求。另外，這類客人由于行李少，進出頻繁，所以服務(wù)員一定要隨時清理核查各種單據(jù)，以免發(fā)生“跑賬”或“漏賬”現(xiàn)象。2.團隊客人及其服務(wù)要求團體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團的活動一般有組織、有計劃、日程緊、時間少。飯店雖然給團隊客人的房價折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對飯店來說也很可觀。在接待中，飯店應(yīng)注意對旅游團每一位成員一視同仁；遇到問題時，與接待單位或旅行社的陪同聯(lián)系；要充分做好團隊進、離店前后的各項工作。（二）按旅游目的劃分1.觀光型客人及其服務(wù)要點這類客人以游覽為主要目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品、工藝品等。此類客人對當(dāng)?shù)氐拿麆佥^感興趣，他們需要郵寄信件或明信片等委托服務(wù)，對于客人的委托服務(wù)，一定要按時、保質(zhì)保量地完成。2.商務(wù)型客人及其服務(wù)要點據(jù)統(tǒng)計，全世界飯店客源中，此類型客人占53，并有持續(xù)不斷上升的趨勢。因此，接待好他們，對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。此類客人喜歡選擇熟悉的飯店或曾住過的客房，對飯店服務(wù)及設(shè)施要求較高，為他們服務(wù)時要特別細心，做到靈活服務(wù)、個性化服務(wù)。3.療養(yǎng)、度假型客人及其服務(wù)要點此類客人多選擇度假型飯店，目的地一般只有一個，即休養(yǎng)地。因此他們對客房的要求較高，如24小時有熱水、外景較好、室內(nèi)冷暖適度，送餐、小酒吧、委托代辦、托嬰服務(wù)等4.會議旅游型客人及其服務(wù)要點此類客人人數(shù)多，用房多，活動有規(guī)律且時間集中，因此客房服務(wù)任務(wù)重，要求嚴(yán)格。5.競賽、演出型客人及其服務(wù)要點這類客人以參加當(dāng)?shù)乇荣惢蜓莩鰹槟康模话阋詧F隊的形式出現(xiàn)。他們對客房服務(wù)的要求較高，且服務(wù)需求較集中，客房部要妥善安排。（三）按客人身份劃分1.1.政府官員及其服務(wù)要點政府官員及其服務(wù)要點政府代表團，由于身份較高，所以服務(wù)要求、接待標(biāo)準(zhǔn)高，較重視禮儀，且逗留時間短，日程安排緊，店外活動多，應(yīng)格外引起重視。2.2.新聞記者及其服務(wù)要點新聞記者及其服務(wù)要點此類客人生活節(jié)奏快，因此對服務(wù)的效率有一定要求。在服務(wù)時要注意快捷。3.3.專家學(xué)者及其服務(wù)要點專家學(xué)者及其服務(wù)要點此類客人多喜歡清凈的客房及舒適、周到的服務(wù)。為他們服務(wù)要耐心、細致。4.體育、文藝工作人員及其服務(wù)要點體育、文藝工作人員及其服務(wù)要點此類客人的生活習(xí)慣較為特殊，要求較集中。為他們服務(wù)要周到、快捷、個性化。5.V1P（貴賓）及其服務(wù)要點（貴賓）及其服務(wù)要點對于貴賓的接待規(guī)格要高于普通客人，但貴賓接待規(guī)格也有所不同，飯店往往對其進行分級并制定相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)。（四）按客人國別劃分1.外賓及其服務(wù)要點在生活習(xí)慣方面，他們對客房的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備非常敏感，喜歡淋?。淮蠖鄶?shù)外賓夏天喜歡把室內(nèi)溫度調(diào)得很低，很多人一年四季食用冰塊。在消費方面，習(xí)慣于享用飯店提供的洗衣服務(wù)、房內(nèi)用膳服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)等。2.內(nèi)賓及其服務(wù)要點他們習(xí)慣于隨叫隨到的服務(wù)方式，希望樓層有值臺服務(wù)員。此外，內(nèi)賓喜歡在客房內(nèi)會客，訪客較多。為他們服務(wù)也要注意快捷、靈活，不過多打擾客人。3.我國港、澳、臺地區(qū)客人及其服務(wù)要點此類客人基本上屬于商務(wù)型、探親型和旅游型客人，接待中要注意有熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)。例如，介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、購物場所等，給他們留下賓至如歸的感覺。（五）按客人逗留時間的長短劃分1.1.長住客人及其服務(wù)要點長住客人及其服務(wù)要點（1）長住客人的房間要根據(jù)客人的要求適時進行清掃和整理。他們的東西比較多，清理時要多加注意。由于客人居住時間長與服務(wù)員比較熟，但說話要有禮貌，注意分寸，不能與客人開玩笑，更不能接受客人的禮物。（2）在清理房間時，對客人的物品要小心謹(jǐn)慎，時間盡量安排在客人非辦公時間。2.2.短期逗留客人及其服務(wù)要點短期逗留客人及其服務(wù)要點 在接待短期逗留的客人時，要注意提供有針對性的服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，爭取把他們發(fā)展為飯店的忠實顧客。四、不同個性特點客人的服務(wù)方法1.一般性客人服務(wù)要點此類客人占絕大多數(shù)，他們懂人情講禮貌，要求高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，按一般程序接待即可。2.開放型客人服務(wù)要點此類客人表現(xiàn)為個性豪放，以歐美客人多見。服務(wù)時應(yīng)盡量滿足他們的要求。3.急躁型客人服務(wù)要點此類客人性情急躁，服務(wù)動作迅速，服務(wù)要求效率高是他們的特點。為他們服務(wù)，談話要單刀直入，簡明扼要，弄清楚要求后很快完成。否則，容易使他們急躁冒火，產(chǎn)生不滿。4.社交型客人服務(wù)要點這類客人善于辭令，老于世故。服務(wù)時要注意自己的言談舉止，要禮貌大方，服務(wù)周到。5.排他型客人服務(wù)要點這類客人不易和別人交往，個人觀念很強，言語不多但有主見，容易和別人發(fā)生矛盾，以滿足自己的需要為主要目的。服務(wù)時盡量按他們的要求完成接待任務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)04案例導(dǎo)入：客房服務(wù)員的郁悶 一位住店的客人，外出以后回到飯店，一走出電梯，就有一位客房服務(wù)員背著雙手，面帶微笑，用親切的話語向他問好。這位客人雖也很客氣地回答了服務(wù)員的問候，卻帶著一種不滿意的表情看了服務(wù)員一眼。這位服務(wù)員看出了客人的不滿意，但他想不通，不知道自己面帶微笑，親切地向客人問好有什么不對。思考、討論：請你幫服務(wù)員分析一下：請你幫服務(wù)員分析一下：他什么地方做得不對？應(yīng)怎樣才能他什么地方做得不對？應(yīng)怎樣才能做得更好，讓客人滿意？做得更好，讓客人滿意？一、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?目前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的定義。行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一般而言，客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指能夠帶給住店客人生理上和精神上以美好享受的服務(wù)，是客人對飯店客房所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”，是規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的結(jié)合。飯店客房一般會采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色，努力滿足客人的多樣化需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。衡量飯店客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是顧客的感受。因此，客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就具體表現(xiàn)為客人的“五感”，即：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感/物超所值感?？头繜o論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)達到的目標(biāo)。二、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成（一）客房的設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量（二）客房的環(huán)境質(zhì)量（三）客房員工的服務(wù)質(zhì)量常用雅語：初次見面應(yīng)說：幸會 老人年齡應(yīng)稱：高壽看望別人應(yīng)說：拜訪 好久不見應(yīng)說：久違等候別人應(yīng)說：恭候 客人來到應(yīng)說：光臨請人勿送應(yīng)說：留步 中途先走應(yīng)說：失陪對方來信應(yīng)稱：惠書 與人分別應(yīng)說：告辭麻煩別人應(yīng)說：打擾 贈送作品請對方指正應(yīng)用：雅正請人幫忙應(yīng)說：煩請 請人解答應(yīng)說：請問求給方便應(yīng)說：借光 贊人見解應(yīng)說：高見托人辦事應(yīng)說：拜托 歸還原物應(yīng)說：奉還請人指教應(yīng)說：請教 求人原諒應(yīng)說：包涵請他人指點應(yīng)說：賜教 歡迎顧客應(yīng)說：光顧三、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化（二）服務(wù)用品規(guī)范化（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化（四）服務(wù)操作系列化客房服務(wù)質(zhì)量控制05案例導(dǎo)入：為什么要有服務(wù)意識？某飯店客房服務(wù)員劉鵬總結(jié)自己的服務(wù)工作時說：“客人花錢想要買到什么？單純的吃飯睡覺？答案當(dāng)然是否定的?？腿讼氲玫降氖鞘孢m的，方便的，安全的，體現(xiàn)身份、社交地位，備受尊崇的身心享受。再說，客人畢竟不是慈善家，他們的消費需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回報，而我們對客人服務(wù)也不是對客人施恩，而是客人給予我們提供服務(wù)的機會?！庇纱丝梢?，員工良好的服務(wù)意識是客人非常關(guān)心的，也是員工應(yīng)有的基本素質(zhì)。思考、討論：談?wù)勀鷮频攴?wù)意識內(nèi)涵的理解。談?wù)勀鷮频攴?wù)意識內(nèi)涵的理解。一、明確客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)主要指飯店為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)不對服務(wù)效果做出明確的要求，只對服務(wù)工作本身提出具體要求。例如，客房床單一日一換；大堂地面每隔一小時推塵一次。（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進行有序排列而形成具有邏輯順序的服務(wù)步驟。如果服務(wù)環(huán)節(jié)中有一個步驟出現(xiàn)問題，都會使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。確定客房服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。（三）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)（三）服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)指在對客服務(wù)中建立的時效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如，客房服務(wù)中心接到客人要求服務(wù)的電話3分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)等。（四）服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)（四）服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)指飯店對客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。設(shè)施和用品是飯店服務(wù)產(chǎn)品的硬件部分，其使用標(biāo)準(zhǔn)的制定直接影響到客房產(chǎn)品質(zhì)量水平的一致性。（五）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（五）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)指飯店針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。（六）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（六）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)指對服務(wù)員提供面對面的服務(wù)時所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。（七）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)（七）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)指客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達到的服務(wù)等級水平，包括服務(wù)經(jīng)驗、服務(wù)知識、操作技能等。（八）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)（八）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)指飯店規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語言。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語言。（九）服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（九）服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)指飯店對各類客人提供服務(wù)所應(yīng)達到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。二、強化員工培訓(xùn)（一）服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)1服務(wù)意識培訓(xùn)2微笑服務(wù)培訓(xùn)3禮貌服務(wù)培訓(xùn)（二）接待服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。三、加強與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)工作，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。項目小結(jié)：客房服務(wù)是飯店服務(wù)的主體之一?？头糠?wù)就是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)?？头繉头?wù)的主要特點是：體現(xiàn)出“家”的氛圍，對客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點。客房服務(wù)一般分為常規(guī)服務(wù)與個性化服務(wù)兩種。針對不同的客人，應(yīng)對他們提供符合其特點的服務(wù)?？头康膬?yōu)質(zhì)服務(wù)是指能夠帶給住店客人生理上和精神上以美好享受的服務(wù)，主要由客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量構(gòu)成。提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)的基本要求是：服務(wù)設(shè)施規(guī)格化、服務(wù)用品規(guī)范化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化、服務(wù)操作系列化。課后練習(xí)題：1.1.客房服務(wù)的模式有哪些客房服務(wù)的模式有哪些?各有哪些優(yōu)缺各有哪些優(yōu)缺點？點？2.2.客房常規(guī)服務(wù)項目有哪些客房常規(guī)服務(wù)項目有哪些?3.3.個性化服務(wù)的內(nèi)涵是什么個性化服務(wù)的內(nèi)涵是什么?4.4.提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)有哪些基本要求提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)有哪些基本要求?謝 謝！Thank you Thank you