客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目六 客房部用品與設(shè)備管理任務(wù)一任務(wù)一客房部用品與設(shè)備的配置客房部用品與設(shè)備的配置任務(wù)二任務(wù)二客房部可循環(huán)使用物品管理客房部可循環(huán)使用物品管理任務(wù)三任務(wù)三客房部非循環(huán)使用物品管理客房部非循環(huán)使用物品管理識(shí)記1.描述客房部的用品和設(shè)備。理解1.會(huì)計(jì)算客房用品、設(shè)備的需求量。學(xué)會(huì)1.知道客房用品、設(shè)備管理與控制的方法。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房部用品與設(shè)備的配置01“非常滿意”盛夏的一天，羅總風(fēng)塵仆仆地入住華文飯店。沐浴更衣后，羅總一身輕松。她隨手打開房間內(nèi)的小冰箱，發(fā)現(xiàn)里面正好擺放著自己喜歡的冰鎮(zhèn)果汁飲料。她一邊享受著飲品，一邊環(huán)視整個(gè)客房。羅總是個(gè)經(jīng)常光顧飯店的商務(wù)女性，對客房內(nèi)的物品配備比較熟悉，每次入住飯店后，她總會(huì)仔細(xì)觀察飯店為她的房間提供了什么用品?！按采嫌闷贰⑽木哂闷?、家具、燈具、衛(wèi)生用品、毛巾”她的眼睛掃過房間的所有物品，她發(fā)現(xiàn)這家飯店提供的客房用品樣樣齊備，而且品質(zhì)非常好，于是，她欣然在“賓客征求意見卡”上寫下了“非常滿意”四個(gè)字。案例導(dǎo)入：1.飯店客房通常配備哪些用品飯店客房通常配備哪些用品？2.客房用品可以分為哪幾類？客房用品可以分為哪幾類？思考、討論：一、棉織品二、員工制服 飯店員工制服的種類、數(shù)量及規(guī)格多種多樣，這是因?yàn)槊糠N崗位的制服都不一樣，且每種崗位的制服又分為男款和女款兩類，男、女款又各有大、中、小號(hào)。通常情況下，飯店各部門的員工制服都是由客房部來負(fù)責(zé)儲(chǔ)存、發(fā)放和管理的。三、清潔設(shè)備 清潔設(shè)備主要包括清潔客房及公共區(qū)域所需的主要機(jī)器與設(shè)備，以及洗衣房設(shè)備，洗衣房設(shè)備主要有洗衣機(jī)、干衣機(jī)、熨平機(jī)、折疊機(jī)、蒸汽柜、棉織品運(yùn)載車輛、縫紉機(jī)、運(yùn)輸小車等。關(guān)于清潔設(shè)備的知識(shí)詳見本書“項(xiàng)目三任務(wù)一”的“四、客房清潔用具”。四、賓客租借品 這類物品一般不放在客房內(nèi)，而是存放在客房服務(wù)中心，供客人臨時(shí)需要而借用，此項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)?？头坎肯蛸e客借出的物品通常有：熨斗、熨衣板、針線包、吹風(fēng)機(jī)、鬧鐘、兒童床、床板、變壓器、電熱墊、冰袋、剃刀、卷發(fā)鉗、手杖等。五、客房供應(yīng)品 客房供應(yīng)品是客人可以帶離飯店的東西，包括香皂、洗衣袋、禮品袋、鞋擦、文具，一次性拖鞋、擦鞋布、洗浴液、洗發(fā)液、牙具、淋浴帽、梳子、衛(wèi)生卷紙、火柴、面巾紙、茶葉、針線包、圓珠筆、明信片等，也叫一次性消耗用品。六、客房備用品 這類物品是放在客房或在客房內(nèi)使用的，一般不允許客人帶走，包括衣架、衛(wèi)生間防滑墊、棉織品、茶水具、酒具、煙灰缸、服務(wù)夾等。七、清潔劑與小型清潔工具 清潔劑包括多功能去污劑、消毒劑、殺菌劑、金屬擦亮劑、家具上光劑等，小型清潔工具有掃帚、拖把、抹布、窗刷、簸箕、拖把絞干器、清潔提桶、橡皮手套、口罩、海綿等。八、洗衣房設(shè)備 洗衣機(jī)、干衣機(jī)、蒸汽柜與蒸汽通道、熨平機(jī)與熨燙機(jī)、車輛和運(yùn)輸設(shè)備。九、家具 客房家具從功能上劃分，有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，其中以實(shí)用性家具為主?？头渴褂玫膶?shí)用性家具主要有臥床、床頭柜、寫字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。陳設(shè)性家具有畫框、屏風(fēng)、花架及其他裝飾品。十、電器設(shè)備 照明燈具。空調(diào)。音響。冰箱。電話。十一、衛(wèi)生設(shè)備 衛(wèi)生間的設(shè)備主要由洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。洗臉臺(tái)上一般裝有面鏡。浴缸邊上有浴凳、浴簾，下面鋪有膠皮防滑墊，有冷、熱水龍頭和淋浴噴頭。飯店里一般有恒溫器，能自動(dòng)供熱水；還有手紙架、毛巾架及通風(fēng)設(shè)備等。十二、安全裝置 為了確保賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防火災(zāi)和壞人肇事，客房內(nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器，門上裝有窺鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝保安電視，可以監(jiān)視樓層過道的情況。客房及樓道還裝備自動(dòng)滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，安全閥即自動(dòng)熔化，水從滅火器內(nèi)自動(dòng)噴出?？头坎靠裳h(huán)使用物品管理02張先生一家的遺憾 母親節(jié)就要到了，平?？偸敲β档膹埾壬鷽Q定好好陪一陪母親，以盡自己的孝心。張先生在某飯店預(yù)訂了酒宴，邀請了所有的親戚朋友來為老太太助興。筵席開始，這一大家人推杯換盞，十分高興。在這興頭上，晚輩們都想給老太太獻(xiàn)歌祝福，特別是張先生，想給母親獻(xiàn)上一首老人家最喜歡的京劇曲目，剛拿起話筒，卡拉OK傳出刺耳的尖叫聲，再過一會(huì)，機(jī)器不再出聲了。服務(wù)員趕快請來音響負(fù)責(zé)人，一檢查，卡拉OK壞了，需要1個(gè)小時(shí)才能修好。雖然服務(wù)員滿懷歉意，但遺憾還是堆滿了張先生一家老小的臉龐！案例導(dǎo)入：1.該飯店設(shè)備管理存在哪些問題該飯店設(shè)備管理存在哪些問題？2.飯店設(shè)備管理有何意義？飯店設(shè)備管理有何意義？思考、討論：一、棉織品管理（一）確定棉織品的需求量1.棉織品的消耗定額管理2棉織品標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量控制（二）棉織品的使用控制1.臟棉織品的收取2.棉織品的洗滌控制3.干凈棉織品的儲(chǔ)藏4.干凈棉織品的發(fā)放5.棉織品盤點(diǎn)6棉織品更新與補(bǔ)充二、員工制服管理（一）確定員工制服的需求量（二）儲(chǔ)存與保管（三）員工制服使用控制（四）建立員工制服三級(jí)管理責(zé)任制（五）建立固定的制服盤點(diǎn)制度三、客房租借品管理（一）客房租借品的種類客房部負(fù)責(zé)向賓客提供各種常用物品、設(shè)施服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)不收費(fèi)?？头坎肯蛸e客借出的物品通常有：熨斗、熨衣板、針線包、吹風(fēng)機(jī)、鬧鐘、兒童床、床板、變壓器、電熱墊、冰袋、剃刀、卷發(fā)鉗、手杖等。（二）客房租借品庫存控制1.編制本部門全部客房租借品清單2.根據(jù)飯店賓客租借品政策，制定賓客借用物品管理程序四、設(shè)備管理（一）客房設(shè)備管理的要求（1）適時(shí)(righttime)。（2）適質(zhì)(rightquality)。（3）適量(rightquantity)。（4）適價(jià)(rightprice)。（二）設(shè)備的選擇與購買（1）適應(yīng)性。（2）方便性。（3）節(jié)能性。（4）安全性。（5）成套性。（6）可發(fā)展性。（三）客房設(shè)備管理措施1.核定需要量2.做好設(shè)備的分類、編號(hào)及登記，建立設(shè)備檔案卡3.分級(jí)歸口管理4.客房設(shè)備的日常保管和使用控制5.建立完善的設(shè)備使用培訓(xùn)制度和保養(yǎng)維修制度6.實(shí)物盤點(diǎn)客房部非循環(huán)使用物品管理03飯店“六小件”飯店“六小件”是指一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴液、一次性拖鞋、一次性梳子?！傲〖比渴且淮涡韵挠闷罚槐慊厥绽?，浪費(fèi)較大。2011年1月1日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)，旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)取消了六小件作為飯店客用品的硬性要求，原因是飯店取消“六小件”后遭到大量客人的投訴。盡管如此，國家旅游局頒發(fā)的綠色旅游飯店仍舊要求，客房要盡量減少使用“六小件”等一次性消耗品。資料來源：作者根據(jù)飯店案例和教材編輯整理案例導(dǎo)入：1.飯店提供飯店提供“六小件六小件”有什么意義？有什么意義？2.為了減少為了減少“六小件六小件”的浪費(fèi)，飯店可以的浪費(fèi)，飯店可以采取哪些管理辦法？采取哪些管理辦法？思考、討論：一、制定非循環(huán)使用物品的消耗定額 非循環(huán)使用物品的消耗定額確定了飯店一定時(shí)期內(nèi)為完成客房接待任務(wù)所必須消耗的非循環(huán)使用物品數(shù)量，并逐月分解和落實(shí)到每個(gè)樓層，來加強(qiáng)計(jì)劃管理，達(dá)到增收節(jié)支的目的。非循環(huán)使用物品消耗定額的制定方法，是以標(biāo)準(zhǔn)間配備為基礎(chǔ)，確定每天的需要量，然后根據(jù)預(yù)測的年平均出租率來制定年度消耗定額，其計(jì)算公式如下：A=Bxf365 式中：A為單項(xiàng)客用品的年度消耗定額；B為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間每天配備數(shù)量；x為客房數(shù)；f為預(yù)測的年平均出租率，365為一年內(nèi)的天數(shù)。例：某飯店有客房300間，年平均出租率為80，梳子、圓珠筆的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間每天配備額分別為2把、1支。求該飯店梳子、圓珠筆的年度消耗定額。解：牙膏的年度消耗定額=Bxf365=2支300間80365=17.52（萬把）圓珠筆的年度消耗定額=Bxf365=1支300間80365=8.76（萬支）確定消耗定額標(biāo)準(zhǔn)后，就要按定額進(jìn)行供應(yīng)，滿足需要。同時(shí)，對各樓層消耗不足和超額消費(fèi)的物品可以內(nèi)部調(diào)劑，盡量控制物品消耗總量不突破計(jì)劃指標(biāo)。二、非循環(huán)使用物品的管理控制(一)領(lǐng)班管理1通過工作表控制員工對非循環(huán)使用物品的領(lǐng)用量2通過領(lǐng)班的檢查與督導(dǎo)加強(qiáng)控制(二)中心庫房對客房用品的控制設(shè)立客房部中心庫房的飯店，可由中心庫房的物品領(lǐng)發(fā)員或客房服務(wù)中心對客房樓層的非循環(huán)使用物品消耗總量進(jìn)行控制。（三）客房部的管理客房部對非循環(huán)使用物品的管理制度由樓層主管或客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定，其目的是用制度管人、管物。如員工上班不能帶包到工作崗位，上下班必須走員工通道等。項(xiàng)目小結(jié)：客房部管理的用品與設(shè)備種類非常多，包括棉織品、員工制服、清潔設(shè)備、客房供應(yīng)品、客房備用品、客房租借品、清潔劑與小型清潔工具、家具、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、安全裝置等。這些物品與設(shè)備可劃分為循環(huán)使用物品和非循環(huán)使用物品。對客房部用品與設(shè)備進(jìn)行管理的目的，一方面是保證飯店客房部和相關(guān)部門經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，另一方面可以提高客房用品與設(shè)備的使用率，延長客房設(shè)備的使用周期，為飯店開源節(jié)流。對客房用品與設(shè)備的管理，首先，要確定用品與設(shè)備的最佳庫存量或需求量，以避免儲(chǔ)存過多而浪費(fèi)，同時(shí)還要保證飯店正常經(jīng)營的需要；其次，要對用品和設(shè)備的儲(chǔ)存、發(fā)放、使用、保養(yǎng)、盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。課后練習(xí)題：1 1簡答客房部的用品與設(shè)備配備。簡答客房部的用品與設(shè)備配備。2 2簡說客房部棉織品種類。簡說客房部棉織品種類。3 3簡答客房部的清潔設(shè)備種類。簡答客房部的清潔設(shè)備種類。4 4簡要闡述客房部循環(huán)使用物品的管理辦法。簡要闡述客房部循環(huán)使用物品的管理辦法。謝 謝！Thank you Thank you