客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目七 客房部安全管理任務(wù)一任務(wù)一客房部安全管理概述客房部安全管理概述任務(wù)二任務(wù)二客房安全管理保障體系客房安全管理保障體系任務(wù)三任務(wù)三客房部防火與防盜客房部防火與防盜任務(wù)四任務(wù)四客房部員工安全保護(hù)客房部員工安全保護(hù)識記1.清楚客房安全設(shè)施設(shè)備的主要配置。理解1.理解客房部安全管理的含義。學(xué)會1.描述防火、防盜安全問題及其防范措施。2.熟悉客房部員工安全保護(hù)方面的內(nèi)容。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房部安全管理概述01客房安全管理無小事 快到吃午飯的時間了，負(fù)責(zé)客房清掃工作的服務(wù)員小張將工作車推到工作間準(zhǔn)備去吃午飯。當(dāng)她收完車從工作間走出來經(jīng)過629房間門口時，看到房間的門虛掩著，一只行李箱就放在房間內(nèi)的行李架上。小張心想：可能是客人在房間內(nèi)吸煙，需要換空氣而將房門敞開。于是沒有管就去吃飯了 結(jié)果629房間住客投訴他行李箱內(nèi)的貴重物品被盜了。案例導(dǎo)入：1 請請 問問 小小 張張 這這 樣樣 做做 對嗎？如對嗎？如果不對，她應(yīng)該怎樣做呢？果不對，她應(yīng)該怎樣做呢？2從這個案例中你能得到什么啟示？從這個案例中你能得到什么啟示？思考、討論：一、客房部安全管理概述（一）客房安全的含義1.客人安全根據(jù)國際飯店業(yè)的慣例，旅客一經(jīng)住宿登記，飯店就要正式對旅客的安全承擔(dān)責(zé)任。2.員工安全客房安全不僅僅指客人安全，同時還包括員工的生命、財產(chǎn)安全和員工的職業(yè)安全。飯店應(yīng)為員工提供一個健康的工作環(huán)境，制定安全操作程序，定期為員工進(jìn)行體檢。3.客房安全客房安全指飯店以及客房樓層本身的安全，主要指客房區(qū)域應(yīng)處于沒有危險的狀態(tài)并對潛在危險因素的排除。（二）客房安全管理的特點(diǎn)1.難度大，技巧性強(qiáng)為了保障客房安全，飯店制定了一系列的管理規(guī)章制度，如訪客登記制度、防火安全制度等，所有這些規(guī)章制度，必須得到客人的理解和配合才能順利實(shí)施。2.管理細(xì)致入微客人在住店期，客房是其停留時間很長的地方，客房設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、擺放情況、牢固程度以及浴室的防滑措施、電器的安全性能等，都可能影響客人安全。3.服務(wù)性強(qiáng)客房安全管理要求服務(wù)員在工作中消除安全隱患，保證客人人身、財物和正當(dāng)權(quán)益不受侵害。4.加強(qiáng)協(xié)作，密切配合客房部安全管理不僅僅是客房部員工的工作，還需要飯店各相關(guān)部門的密切配合?？头堪踩芾肀Ｕ象w系02謹(jǐn)慎安全管理漏洞 一天傍晚，某飯店客房實(shí)習(xí)服務(wù)員小姚在清掃2205房間時，發(fā)現(xiàn)隔壁2206房間門口正站著一位雙手抱著大西瓜的男子，這位男子見到小姚后向她示意，幫助拿插在男子褲子后袋里的鑰匙。小姚見男子褲袋后似有鑰匙狀物品，覺得伸手去拿不方便。于是在未確認(rèn)對方身份的情況下，用自己的工作鑰匙打開了房門，并禮貌地請該男子進(jìn)屋。結(jié)果導(dǎo)致2206房間的客人物品被盜。案例導(dǎo)入：1.這個案例中什么環(huán)節(jié)出了差錯？如果這個案例中什么環(huán)節(jié)出了差錯？如果你是服務(wù)員小姚，你該怎么做？你是服務(wù)員小姚，你該怎么做？2.如何避免這類事情的發(fā)生？如何避免這類事情的發(fā)生？思考、討論：一、客房安全管理制度（一）入住驗(yàn)證制度（二）交接班制度（三）來訪實(shí)名登記制度（四）鑰匙管理制度（五）樓層巡查制度（六）客房檢查制度（七）治安事件處理制度（八）火警、火災(zāi)處理制度（九）遺留物品處理制度（十）貴重物品保管制度（十一）其他安全制度二、客房安全設(shè)施的配置（一）電視監(jiān)控系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng)是飯店安全管理中經(jīng)常使用的設(shè)備，是由攝像機(jī)、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)組成的閉路電視系統(tǒng)。配備電視監(jiān)控系統(tǒng)后，可以通過安裝在各個角落的攝像頭，將現(xiàn)場的動態(tài)匯總到監(jiān)控中心的屏幕上，如發(fā)生意外情況，監(jiān)控中心可立即通知有關(guān)人員前往解決，這樣既減輕保安人員的負(fù)擔(dān)，又大大提高了飯店處理問題的效率。同時，通過攝像機(jī)可及時發(fā)現(xiàn)不法分子和可疑分子，迅速采取防范措施，確保飯店及客人的安全。對于已經(jīng)建立了客房服務(wù)中心的飯店，電視監(jiān)控是必備的安全設(shè)施。一般設(shè)置在前廳大堂、樓層過道、客用電梯、消防樓梯通道、公共區(qū)域和客用停車場。（二）安全報警系統(tǒng)1.微波報警器2.紅外線報警器3.超聲報警器4.聲控報警器5.其他報警器（三）消防監(jiān)控系統(tǒng) 現(xiàn)代飯店一般為高層建筑，具有建筑費(fèi)用高，裝飾豪華，各種物品儲備較多，住客密集的特點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)，將危及住店客人的生命安全，危及飯店財產(chǎn)和員工的安全，給飯店造成巨大的損失。可以說，火災(zāi)是飯店的“頭號殺手”。有關(guān)調(diào)查表明：地球上幾乎每34小時就有一起飯店失火，每年由于飯店失火而造成的損失高達(dá)1.5億美元。然而，飯店一旦發(fā)生火災(zāi)，僅依靠飯店外的消火栓和消防部門的救火車是不能迅速撲滅大火的。為了防患于未然，飯店必須建立自己的消防監(jiān)控系統(tǒng)。它一般包括火災(zāi)報警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)、人工滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施系統(tǒng)等。而報警器、滅火器、防火門、消防泵、增壓風(fēng)機(jī)等設(shè)備是飯店消防工作中常用的設(shè)備。（四）通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，即通過電話、傳呼機(jī)、對講機(jī)等器材形成通訊系統(tǒng)。它使得飯店的安全工作具有快速反應(yīng)能力，對保障飯店的安全起到十分重要的作用。（五）客房安保設(shè)施1.門鎖2窺視鏡3.保險箱4.可封閉的窗戶5.安全呼叫器6.消防裝置三、衛(wèi)生安全系統(tǒng) 衛(wèi)生安全系統(tǒng)是指為保障住店客人的健康安全而提供的安全衛(wèi)生體系，包括:（一）公共衛(wèi)生安全工作 公共衛(wèi)生是指飯店公眾共有共享的活動區(qū)域的衛(wèi)生，可分為前臺和后臺的公共衛(wèi)生。飯店的公共衛(wèi)生安全管理工作，主要應(yīng)該采取以下措施:1.整潔衛(wèi)生 飯店的公共場所必須保證整潔，做到無垃圾、無污跡、無異味。為此，飯店必須制定公共衛(wèi)生清潔工作的制度和公共衛(wèi)生計劃，實(shí)行定崗劃片、分工負(fù)責(zé)、落實(shí)到人。2.通風(fēng)消毒 保證飯店中央空調(diào)系統(tǒng)安全送風(fēng)，確保向飯店各個場所輸送新風(fēng)，及時清洗布草，嚴(yán)格按照規(guī)范的飯店衛(wèi)生清潔程序進(jìn)行設(shè)備、用具的消毒操作。（二）客房衛(wèi)生安全工作 客房衛(wèi)生安全工作主要包括：科學(xué)正確地使用衛(wèi)生消毒器材、器具和溶液等對客房居住環(huán)境進(jìn)行安全消毒，杜絕因客房消毒不嚴(yán)而造成傳染性疾病的傳播。客房部防火與防盜03 913房的報警聲 一天晚上，杭州某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警示孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺?！安缓谩?13房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，直奔913房。到了913房門口，只見房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門?！崩锩孢€是死一般的寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。“好險??！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。此時，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一副醉眼矇朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財產(chǎn)安全，是飯店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場事故”客人羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。案例導(dǎo)入：1.飯店保安小郝和服務(wù)員小范的做法是飯店保安小郝和服務(wù)員小范的做法是否恰當(dāng)？為什么？否恰當(dāng)？為什么？2.應(yīng)如何避免類似情況的發(fā)生？應(yīng)如何避免類似情況的發(fā)生？思考、討論：一、火災(zāi)預(yù)防及處理（一）客房火災(zāi)發(fā)生的原因1吸煙不慎引起火災(zāi)2電器引起火災(zāi)3其他原因（二）火災(zāi)事故處理1.火災(zāi)事故前的預(yù)防（1）配備完善的消防設(shè)備和器材。（2）其他火災(zāi)預(yù)防措施2.火災(zāi)事故發(fā)生的處理（1）發(fā)現(xiàn)火情時的處理（2）聽到報警信號時的處理（3）聽到疏散信號時的處理3.火災(zāi)事故發(fā)生后的處理事故發(fā)生后，飯店應(yīng)立即會同相關(guān)部門成立事故處理小組，全權(quán)協(xié)調(diào)和處理各種問題知識鏈接：二、盜竊事故的處理（一）盜竊事故的預(yù)防1客房區(qū)域安全設(shè)施的配置為有效防止失竊事件的發(fā)生，除通過培訓(xùn)增強(qiáng)客房員工安全意識外，必須配備必要的防盜設(shè)施，如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器及電子門鎖系統(tǒng)、防盜鏈、門窺鏡、反鎖裝置、小型保險箱等客房安全裝置。2防止員工偷盜行為（1）聘用員工時，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查。（2）對員工進(jìn)行客房財物安全培訓(xùn)。（3）制定并實(shí)施嚴(yán)格的工作鑰匙管理制度。3防止客人偷盜行為由于飯店設(shè)備物品的高檔性、實(shí)用性，飯店住店客人也會產(chǎn)生偷盜行為。雖然客人的素質(zhì)一般較高，但受喜愛物品誘惑也不乏情不自禁者。4防止外來人員的偷盜行為飯店及住店客人由于業(yè)務(wù)往來需要，總有一些外來公務(wù)人員進(jìn)入飯店，這些人員包括訪客、外來送貨人員、修理人員、業(yè)務(wù)洽談人員等。（二）客人報失的處理 飯店客人的財物被盜后，客人可直接向公安機(jī)關(guān)報案，也可向飯店報失，反映財物丟失情況。報案由公安部門受理，報失則由飯店處理。無論是報失還是報案，飯店服務(wù)和管理人員都應(yīng)積極協(xié)助，及時向有關(guān)部門和上級部門反映情況，把屬于客房部范圍內(nèi)的工作做好。具體程序和方法如下：（1）接獲客人投訴在房間內(nèi)有財物損失時，應(yīng)立即通知以下人員:值班經(jīng)理、保安科、房務(wù)部。（2）封鎖現(xiàn)場，保留各項(xiàng)證物，會同相關(guān)人員立即到客人房門口，切忌在不了解情況下?lián)砣肟腿朔績?nèi)，若的確需要進(jìn)房，也不得亂踩、亂摸。（3）向客人了解失竊物品的價值，并遵循客人的意見是否報警。（4）向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步清查。（5）過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員，假如沒有，則請客人幫忙再找一遍。（6）遺失物確定無法找到，而客人堅持報警處理時，立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。（7）待警方到達(dá)現(xiàn)場后，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。（8）將事情發(fā)生的原因、經(jīng)過、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。（9）對于此類盜竊事件，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布?？头坎繂T工安全保護(hù)04不可忽視員工安全操作程序 幾年前，某飯店曾發(fā)生一起這樣的安全事故：一位客房服務(wù)員在客房走廊進(jìn)行地毯吸塵，隨著吸塵器的移動，吸塵器的電源線已經(jīng)到頭了，必須走回去拔下再找一個插座。這位員工認(rèn)為這樣麻煩，平時都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地一拽電線，插頭就拔下了?？蛇@天不幸的事情發(fā)生了，當(dāng)他一拽電線的時候，突然手里的電線斷了，他只覺得身體一麻就失去了知覺，后來緊急送到醫(yī)院，雖保住了性命，可右臂由于被電擊永遠(yuǎn)失去了知覺，只好截肢。案例導(dǎo)入：1.這起安全事故發(fā)生的原因是什么？這起安全事故發(fā)生的原因是什么？2.作為飯店方面，應(yīng)該如何減少此類作為飯店方面，應(yīng)該如何減少此類事故的發(fā)生？事故的發(fā)生？思考、討論：一、制定安全操作規(guī)程客房部員工安全工作須知:（1）工作時，應(yīng)特別留意是否有危險工作情況，如公共走廊或樓梯照明不良或清潔設(shè)備損壞等，如有應(yīng)盡快通知工程維修人員修理，以免發(fā)生危險。（2）如工作區(qū)域濕滑或有油污，應(yīng)立即抹干抹凈，以防客人或其他員工滑倒。（3）在公共地方放置的工作車、吸塵器以及洗地毯機(jī)等，應(yīng)靠邊停放，電線要整理好，不要妨礙客人和員工行走。（4）所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)有破裂必須立即報告，及時更換。暫時不能更換的，要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防墜下。（5）不要裸手拾起破碎的玻璃、剃須刀片等尖銳器皿，應(yīng)戴上手套或用掃帚清理。（6）移動較重的物品，應(yīng)使用手推車，推車應(yīng)用雙手推行，以保證安全。舉笨重物品時，應(yīng)先下蹲，平直上身，然后將物品舉起。（7）須取高處物品時，應(yīng)使用梯架。在公共區(qū)域登梯操作，必須有人扶梯。另外，高空作業(yè)一定要系安全帶。（8）客房清掃時，須敞開房門進(jìn)行；關(guān)房門時，要握著門把而不要扶著門的邊緣拉門。（9）在公共區(qū)域的大塊玻璃的顯眼處應(yīng)貼上有色字體或標(biāo)記，以防客人或員工不慎撞傷。（10）不要用潮濕的手或抹布觸摸電源開關(guān)或燈泡等帶電物體。（11）勿在電源附近放置紙張、布件等易燃物品。（12）在潮濕地面作業(yè)時請使用防滑墊，并放置警示牌。（13）衛(wèi)生間內(nèi)及露天花園的地板及樓梯梯級等處不宜打蠟，以防滑倒。（14）家具或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。地板有洞或崩裂，要盡快修理。（15）使用清潔劑及清潔用品時，要了解其化學(xué)屬性，戴上塑膠手套，勿濺到眼睛或腐蝕皮膚。（16）員工制服不宜過長,以免被絆倒，發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑時要及時更換。（17）保持各種設(shè)備和用具完整無損，有損壞的不可再用，應(yīng)立即報修，更不可私自修理，以免發(fā)生危險。（18）放置清潔劑、殺蟲劑的倉庫要與放食物、棉織品的倉庫分開，并要進(jìn)行明顯的標(biāo)注。二、員工的安全意識及技術(shù)培訓(xùn) 飯店培訓(xùn)部及客房部在組織員工崗位培訓(xùn)時，應(yīng)將培養(yǎng)員工的安全意識和行為習(xí)慣列入培訓(xùn)內(nèi)容。通過案例探討、模擬演練、知識傳授、視頻演示等多種培訓(xùn)方式，樹立起員工安全至上意識、安全操作規(guī)范意識、安全責(zé)任意識，并使服務(wù)人員掌握必要的安全知識及技能。特別是對緊急事件、突發(fā)事件，要舉一反三，通過進(jìn)行培訓(xùn)提高員工的識別能力及敏銳的反應(yīng)能力。三、工作場所及設(shè)備的安全檢查 對客房工作的各區(qū)域及員工使用的設(shè)施設(shè)備，要制定嚴(yán)格的定期檢查及維修的制度。發(fā)現(xiàn)各種安全隱患及時報告，消除危害。例如，發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂，必須馬上向上級報告，立即更換，不能立即更換的，必須要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險；地板不平整、滑濕的，樓梯殘破、缺邊的，電源線裸露未清理的，都應(yīng)設(shè)置警示，盡快處理；過道燈具損壞、燈光暗淡等，影響過往安全或給夜間工作的女員工帶來心理上的不安全感，應(yīng)及時更換。清潔設(shè)備不可帶病使用，工程設(shè)備部門要嚴(yán)格按照設(shè)備使用的安全標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢查和維修，確保員工使用的安全。四、改善工作條件（一）改善勞動環(huán)境（二）提供高效設(shè)備（三）科學(xué)設(shè)計制服（四）配備勞保用品五、合理安排人力和工作時間，保障員工健康 飯店必須合理組織勞動，科學(xué)安排人員的工作時間，盡量避免加班加點(diǎn)，保證員工有足夠的休息時間。同時，還要注意組織各種文體活動，實(shí)現(xiàn)勞逸結(jié)合，以增強(qiáng)員工的體質(zhì)。如做計劃衛(wèi)生時要求進(jìn)行客房床下的徹底吸塵，長期一人操作，很容易造成腰部受傷，而由兩人配合著進(jìn)行則要方便、省力得多。管理者在安排這類工作時應(yīng)充分考慮這方面因素。合理安排人力還包括安排合適的人去做。例如，搬運(yùn)較重物品等工作可由專人去做，許多飯店的客房部，均有專人負(fù)責(zé)搬運(yùn)重物以及打雜等工作，這類工作一般應(yīng)安排男服務(wù)員完成，盡量避免讓女服務(wù)員去做。六、建立員工健康檔案 管理者應(yīng)為員工建立健康檔案，注意對員工進(jìn)行定期健康檢查，了解員工的健康狀況，還應(yīng)特別注意保護(hù)和保障女員工的健康。女員工由于生理特點(diǎn)，比男員工更容易疲勞和患病，所以為了保護(hù)女員工的健康，應(yīng)視具體情況實(shí)施必要的特殊政策。只有健康的員工才能提供高效率的工作，因此，管理者對員工健康問題應(yīng)給予一定的重視，進(jìn)而保證部門各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。項(xiàng)目小結(jié)：飯店客房安全工作的好壞，直接關(guān)系到客人的滿意程度及對飯店的印象，是飯店最為關(guān)注的管理內(nèi)容，飯店如果離開了安全保障，客人及員工的生命財產(chǎn)及飯店的財產(chǎn)將直接受到威脅，因此，安全的住宿及工作環(huán)境是飯店管理最為重要的內(nèi)容。本章著重介紹了客房安全管理的含義及特點(diǎn)，火災(zāi)、失竊安全事故的防范與處理措施，客房員工的勞動安全保護(hù)知識?？头堪踩侵缚腿思肮ぷ髦械膯T工在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)和正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。包括三個方面的含義:客人安全、員工安全和客房安全。同時從客房安全制度和客房安全設(shè)施設(shè)備的配置來為客房的安全提供保障。對于火災(zāi)和失竊安全事故，要進(jìn)行事前的積極預(yù)防和事發(fā)的妥善處理。而對于客房員工的安全保護(hù)則從制定安全操作規(guī)程、培訓(xùn)員工、改善工作條件等方面進(jìn)行闡述。課后練習(xí)題：1 1引發(fā)火災(zāi)的原因有哪些？引發(fā)火災(zāi)的原因有哪些？2 2發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)如何處理發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？3 3客人報失時，應(yīng)如何處理客人報失時，應(yīng)如何處理？謝 謝！Thank you Thank you