客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目一 客房部概述任務(wù)任務(wù)一一 客房部的地位及主要任務(wù)客房部的地位及主要任務(wù)任務(wù)二任務(wù)二客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置任務(wù)三任務(wù)三客房部與其他部門的聯(lián)系客房部與其他部門的聯(lián)系識記1.客房部在飯店中的基本功能和重要地位。理解1.客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)。學(xué)會1.說明客房部與其他部門的關(guān)系。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房部的地位及主要任務(wù)01客房部的地位與作用客房部的地位與作用客房部的主要任務(wù)客房部的主要任務(wù)一條褲子的郵寄一條褲子的郵寄 3 3月的一天，參加完部門的培訓(xùn)，服務(wù)員小駱剛回到樓層，同事就告訴她月的一天，參加完部門的培訓(xùn)，服務(wù)員小駱剛回到樓層，同事就告訴她“有位張先生請你有位張先生請你到到11131113房去找他房去找他”。下班后，小駱敲開了下班后，小駱敲開了11131113房的門。開門的是一位房的門。開門的是一位4040多歲的男子，小駱覺得他很面熟，卻又記不多歲的男子，小駱覺得他很面熟，卻又記不起他是誰了。客人一見小駱便說：起他是誰了。客人一見小駱便說：“你是駱小姐吧？謝謝你將褲子給我寄到北京，你的服務(wù)真的很周你是駱小姐吧？謝謝你將褲子給我寄到北京，你的服務(wù)真的很周到。到?！边@時(shí)小駱才想起，兩個(gè)月前，洗衣房送回這時(shí)小駱才想起，兩個(gè)月前，洗衣房送回903903客人送洗的褲子時(shí)，張先生一早已經(jīng)退房了。服務(wù)客人送洗的褲子時(shí)，張先生一早已經(jīng)退房了。服務(wù)員小駱知道他很珍愛這條褲子，因?yàn)樵谒拖粗八匾庹f過這是好朋友送的，還說要住幾天呢！可只員小駱知道他很珍愛這條褲子，因?yàn)樵谒拖粗八匾庹f過這是好朋友送的，還說要住幾天呢！可只住了一天，張先生就走了，客人走得這么急，一定是有急事，要不為何連珍愛的褲子都忘記帶走呢？住了一天，張先生就走了，客人走得這么急，一定是有急事，要不為何連珍愛的褲子都忘記帶走呢？客人來自北京，而且這是第一次來衡陽，下次還不知道什么時(shí)候再來，怎么辦呢？客人來自北京，而且這是第一次來衡陽，下次還不知道什么時(shí)候再來，怎么辦呢？小駱決定按照住宿單上的地址，將褲子寄給張先生。在郵寄褲子時(shí)小駱還附加了一張卡片，祝小駱決定按照住宿單上的地址，將褲子寄給張先生。在郵寄褲子時(shí)小駱還附加了一張卡片，祝他闔家幸福，工作順意。于是就有了開頭的那一幕。他闔家幸福，工作順意。于是就有了開頭的那一幕。張先生接著對小駱說：張先生接著對小駱說：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才發(fā)現(xiàn)褲子不見了，我都不記得遺那天我因有急事走得很匆忙，回家才發(fā)現(xiàn)褲子不見了，我都不記得遺失在哪里了，正心疼不已。沒想到卻收到這份意外的驚喜。這次我到廣州出差順道來謝謝你。這是失在哪里了，正心疼不已。沒想到卻收到這份意外的驚喜。這次我到廣州出差順道來謝謝你。這是5050元，請你務(wù)必收下，就算作為郵費(fèi)的補(bǔ)償吧。元，請你務(wù)必收下，就算作為郵費(fèi)的補(bǔ)償吧?！毙●槻缓靡馑嫉貙埾壬f：小駱不好意思地對張先生說：“這是我應(yīng)該做的，歡這是我應(yīng)該做的，歡迎您下次光臨華天大飯店。迎您下次光臨華天大飯店?！卑咐龑?dǎo)入：小駱的行為對你有何啟發(fā)？小駱的行為對你有何啟發(fā)？思考、討論：一、客房部的地位與作用 客房部又稱房務(wù)部或管家部，負(fù)責(zé)管理飯店客房事務(wù)，是現(xiàn)代飯店的一個(gè)重要職能部門。飯店客房是飯店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客的“家外之家”，是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵部門之一，客房服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上代表和影響著整個(gè)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和形象。（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)（二）客房是飯店組成的主體（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（五）客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ)（一）客房是飯店存在的基礎(chǔ) 飯店客房是飯店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客留住飯店時(shí)的主要活動場所，是賓客的“家外之家”?？头糠?wù)活動是飯店服務(wù)活動的主體，現(xiàn)代飯店服務(wù)功能的增加都是在滿足賓客住宿需要這一最根本、最重要的基礎(chǔ)上的延伸。（二）客房是飯店組成的主體（二）客房是飯店組成的主體 客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分，從建筑面積來看，客房面積通常占飯店總面積的70%左右。飯店規(guī)模的大小也是由客房數(shù)量決定的。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，客房數(shù)量小于300間的為小型飯店，客房數(shù)量在300600間的為中型飯店，客房數(shù)量在600間以上的為大型飯店。飯店的固定資產(chǎn)，絕大部分在客房，飯店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房。（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（三）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是飯店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定，客房收入一般占飯店總收入的50%60%。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是飯店利潤的主要來源。（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志（四）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目是否周全、豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是飯店等級水平的重要標(biāo)志。（五）客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐（五）客房是帶動飯店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐 飯店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，飯店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，飯店的餐飲、娛樂、康體等其他部門的綜合服務(wù)產(chǎn)品才能更好地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，從而帶動整個(gè)飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)。（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理（六）客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理 客房部的工作內(nèi)容涉及飯店的角角落落，為其他各個(gè)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。客房部從設(shè)施設(shè)備的“硬件”和人員配置的“軟件”來說，都是最龐大的。如客房部員工數(shù)量占整個(gè)飯店員工總數(shù)量的比例很大，從飯店的人力資源配備來看，飯店的人員編制也是以客房數(shù)量為依據(jù)來確定的，即每間客房配備1.21.5人。如果加上客房商品營銷活動所必需的前廳、洗衣房等部門的管理和服務(wù)人員，人數(shù)約為飯店員工總數(shù)的1/3以上，客房管理水平也就直接影響到飯店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改善。二、客房部的主要任務(wù)（一）負(fù)責(zé)飯店的清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的環(huán)境（二）負(fù)責(zé)客房接待業(yè)務(wù)，為客人提供細(xì)心周到的服務(wù)（三）控制客房部成本，確?？头坎糠?wù)質(zhì)量（四）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（一）負(fù)責(zé)飯店的清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的環(huán)境（一）負(fù)責(zé)飯店的清潔衛(wèi)生，為客人創(chuàng)造舒適優(yōu)雅的環(huán)境 清潔衛(wèi)生是保證飯店服務(wù)質(zhì)量和體現(xiàn)飯店價(jià)值的重要組成部分?？头坎控?fù)責(zé)飯店所有客房、公共區(qū)域、辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，飯店的良好氣氛，舒適、美觀、清潔、優(yōu)雅的環(huán)境，都要靠客房服務(wù)員的辛勤勞動來實(shí)現(xiàn)的，所以有人稱客房服務(wù)員為飯店的美容師。飯店的清潔工作歸口于客房部，符合專業(yè)化管理的原則，有助于提高工作效率，可以減少清潔設(shè)備的投資，有利于加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。（二）負(fù)責(zé)客房接待業(yè)務(wù)，為客人提供細(xì)心周到的服務(wù)（二）負(fù)責(zé)客房接待業(yè)務(wù)，為客人提供細(xì)心周到的服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，客房是飯店出售的最重要的商品，客房服務(wù)是客房商品的核心部分，所以客房服務(wù)的好壞決定著飯店的服務(wù)質(zhì)量。客房是客人在飯店停留時(shí)間最長的地方，也是提供服務(wù)項(xiàng)目最多的地方。客房部提供迎賓、洗衣、房內(nèi)小酒吧、托嬰、擦鞋、夜床等多項(xiàng)服務(wù)，要求服務(wù)員必須熱情、主動、禮貌、迅速、全身心地為客人提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人的各種合理需求得到滿足，使高品質(zhì)的客房商品價(jià)值得以體現(xiàn)，提高客房商品及飯店的美譽(yù)度。（三）控制客房部成本，確?？头坎糠?wù)質(zhì)量（三）控制客房部成本，確?？头坎糠?wù)質(zhì)量 客房部是飯店人員及資產(chǎn)、物品最多的部門之一，對人員費(fèi)用及物品消耗的控制成功與否關(guān)系到飯店的整體成本控制與盈利狀況。成本的降低，一方面要進(jìn)行科學(xué)合理的工作安排，使人員合理配置。在充分保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度降低人力資源的消耗，定崗定編，提高工作效率。另一方面要保養(yǎng)好設(shè)施設(shè)備，降低物品消耗，杜絕浪費(fèi)，為飯店開源節(jié)流。（四）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)（四）協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 飯店是一個(gè)整體，各部門需要通力合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？头坎吭跒槠渌块T服務(wù)方面扮演著重要角色，如客房部的棉織品房和洗衣房負(fù)責(zé)整個(gè)飯店各部門的棉織品（如窗簾、沙發(fā)套等）和員工制服的選購、洗滌、保管發(fā)放、縫補(bǔ)熨燙等，為全飯店的對客服務(wù)提供潔凈美觀的棉織用品。同時(shí)，客房部也需要前廳、銷售部為其提供客房銷售服務(wù)，需要工程部為其提供維修服務(wù)，需要保安部為其提供防火、防盜、安全保衛(wèi)工作等等。因此，客房部應(yīng)當(dāng)具有整體利益觀念和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，積極主動地與各部門配合協(xié)調(diào)工作?？头坎拷M織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置02客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置客房部崗位設(shè)置及主要崗位職責(zé)客房部崗位設(shè)置及主要崗位職責(zé)樓層服務(wù)臺的變遷 飯店的客房是以樓層為單位而設(shè)置的。20世紀(jì)八九十年代，我國的飯店都在樓層設(shè)置了服務(wù)臺，由值臺服務(wù)員值班，負(fù)責(zé)樓層的各種對客服務(wù)。由于樓層服務(wù)臺的工作量不大，特別是到后半夜后就幾乎沒有什么事情可做。有些飯店就向國外飯店學(xué)習(xí)，撤消了樓層服務(wù)臺，設(shè)立了客房服務(wù)中心，這樣就節(jié)約了人力資源，賓客需要什么服務(wù)可以直接和客房服務(wù)中心聯(lián)系，同時(shí)加強(qiáng)了飯店和樓層的安全控制系統(tǒng)以確?？头康陌踩，F(xiàn)在這種組織形式和崗位設(shè)置，已經(jīng)成為我國飯店的主流。案例導(dǎo)入：思考、討論：樓層服務(wù)臺的變遷樓層服務(wù)臺的變遷對客房組織機(jī)構(gòu)有何影響對客房組織機(jī)構(gòu)有何影響？一、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（一）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式等實(shí)際情況來決定，不要生搬硬套。一般而言，大型飯店組織機(jī)構(gòu)多，客房部可能設(shè)有洗衣房、花房等，而小型飯店機(jī)構(gòu)少，有的可以將客房部與前廳部合并設(shè)置為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”等1.實(shí)用原則客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，合理配置人員，以方便管理，提高對客服務(wù)效率。一般而言，大型飯店組織機(jī)構(gòu)層次多，可能設(shè)有客房部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，而小型飯店機(jī)構(gòu)層次少，只有客房部經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)層次。新的結(jié)構(gòu)設(shè)置趨勢更加扁平化，各部門應(yīng)盡可能減少管理層次，提高溝通和管理效率。2.效率原則應(yīng)明確、細(xì)化各崗位職責(zé)，做到分工明確、權(quán)責(zé)明晰，防止機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、因人設(shè)崗、互相推諉扯皮等現(xiàn)象的出現(xiàn)3.分工明確的原則（二）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（二）客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置因飯店規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式的不同而有所區(qū)別，并無統(tǒng)一的理想模式，組織中的指揮鏈設(shè)計(jì)應(yīng)因地制宜，合理配員，以方便管理，提高效率。二、客房部崗位設(shè)置及主要崗位職責(zé)（一）經(jīng)理崗位及職責(zé)（二）客房樓層服務(wù)組（三）公共區(qū)域服務(wù)組（四）棉織品房服務(wù)組（五）客房服務(wù)中心服務(wù)組（六）洗衣房服務(wù)組（一）經(jīng)理崗位及職責(zé)（一）經(jīng)理崗位及職責(zé)1.客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)及能力要求（1）直接上級：駐店經(jīng)理、客房總監(jiān)、主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理。（2）直接下屬：客房部副經(jīng)理、主管或領(lǐng)班。（3）崗位職責(zé)：P8（4）素質(zhì)與能力：P82.客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)及能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理。（2）直接下級：客房主管。（3）崗位職責(zé)：P9（4）素質(zhì)與能力：P9（二）客房樓層服務(wù)組（二）客房樓層服務(wù)組1.客房樓層主管的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理或副經(jīng)理。（2）直接下級：領(lǐng)班。（3）崗位職責(zé)：P92.客房樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：主管。（2）直接下級：客房服務(wù)員。（3）崗位職責(zé)：P103.客房服務(wù)員的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：領(lǐng)班。（2）崗位職責(zé)：P10（三）公共區(qū)域服務(wù)組（三）公共區(qū)域服務(wù)組1.主管的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理或副經(jīng)理。（2）直接下級：保潔公司主管或飯店公區(qū)員工。（3）崗位職責(zé)：P11（4）素質(zhì)與能力：P112.地毯工的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：樓層主管或公共區(qū)域主管。（2）崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店地毯、沙發(fā)、床頭板、床墊的清潔工作。負(fù)責(zé)飯店區(qū)域內(nèi)的鋪地毯工作。協(xié)助樓層定期進(jìn)行大清潔工作。保證相關(guān)清潔設(shè)備的正常運(yùn)行。完成上級交辦的其他任務(wù)。（3）素質(zhì)與能力：P11（四）棉織品房服務(wù)組（四）棉織品房服務(wù)組（1）負(fù)責(zé)飯店棉織品及制服的領(lǐng)用、收發(fā)、保管和修補(bǔ)。（2）負(fù)責(zé)飯店棉織品與制服的定期盤點(diǎn)與補(bǔ)充。（3）負(fù)責(zé)飯店棉織品的報(bào)廢工作。（4）合理控制庫存量，有效控制成本。（五）客房服務(wù)中心服務(wù)組（五）客房服務(wù)中心服務(wù)組1.主管的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理。（2）直接下級：領(lǐng)班。（3）崗位職責(zé)：P12（4）素質(zhì)與能力：P122.文員的崗位職責(zé)與能力要求（1）直接上級：客房部經(jīng)理。（2）崗位職責(zé)：P12（3）素質(zhì)與能力：p13（六）洗衣房服務(wù)組（六）洗衣房服務(wù)組 洗衣房也稱為洗衣場，通常設(shè)主管一名，早、中領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有棉織品與員工制服。其基本職能包括：（1）負(fù)責(zé)飯店棉織品及制服的洗滌、熨燙。（2）為住店客人提供洗衣、熨燙服務(wù)?？头坎颗c其他部門的聯(lián)系03客房部與前廳部的溝通與協(xié)作客房部與前廳部的溝通與協(xié)作客房部與工程部的溝通與協(xié)作客房部與工程部的溝通與協(xié)作客房部與餐飲部的溝通與協(xié)作客房部與餐飲部的溝通與協(xié)作客房部與安全部的溝通與協(xié)作客房部與安全部的溝通與協(xié)作案例導(dǎo)入：客房有人？客房有人？筆者經(jīng)常因工作需要而參觀飯店客房。參觀客房本沒有什么稀奇的地方，但有時(shí)遇上類似以下三種情形倒是真感到稀奇，而且也為之擔(dān)憂。例一，一次帶學(xué)生去參觀一家飯店，客房部經(jīng)理帶一行數(shù)人進(jìn)入一間客房后，筆者立即詢問這位經(jīng)理是否已通知總臺該房間已作參觀之用，話音未落，門口已有兩位提著行李的客人向房內(nèi)探頭探腦，其中一人在自言自語：“是這個(gè)房間嗎？好像已有人住啦。”我心里明白，總臺并不知道該房間有人在參觀。例二，某飯店準(zhǔn)備對客房進(jìn)行改造，總經(jīng)理邀筆者先參觀客房原貌，然后提出改造建議。當(dāng)樓層主管正拿鑰匙開某一房間的門時(shí)，只聽見房內(nèi)有人喊話：“什么人？”這位主管立即停止開門動作，并急中生智模仿服務(wù)員對房里說：“我是客房服務(wù)員，請問可以整理房間嗎？”“不需要！我要休息！”房間里傳出的聲音明顯帶有不滿。筆者看一下時(shí)間，正是中午1：30分，顯然打擾了客人休息。例三，這一次還是被邀請參觀客房。當(dāng)客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進(jìn)入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個(gè)人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責(zé)，臉色蒼白，不知所措。上述錯(cuò)誤發(fā)生的原因是什么上述錯(cuò)誤發(fā)生的原因是什么？思考、討論：一、客房部與前廳部的溝通與協(xié)作 飯店客房部與前廳部之間的聯(lián)系最多并且是最為密切的，從經(jīng)營的角度講，客房部是客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門，很多飯店在機(jī)構(gòu)設(shè)置時(shí)把前廳與客房部合二為一。在分設(shè)為兩個(gè)部門的飯店中，客房部與前廳部的使命也是共同的，即開拓新客源，招徠回頭客，因此，兩部門之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的?？头坎繛榍皬d部及時(shí)提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要?？头坎康玫角皬d部客人入住的信息后，在最快最短的時(shí)間內(nèi)將客房清潔，檢查完畢并交回給前廳繼續(xù)出租?？头坎扛鶕?jù)前廳部提供的信息進(jìn)行每日例行查房，做出房態(tài)誤差報(bào)告送交前廳，以使其達(dá)到最高出租率?？头坎颗c前廳部之間互通信息，保障客房信息的一致性和準(zhǔn)確性?？头坎颗c前廳部相互通報(bào)客房狀態(tài)、客情信息，前廳部根據(jù)電腦登記情況和客人入住及離店情況及時(shí)做出房態(tài)表或預(yù)先口頭通知客房部、前廳部應(yīng)為客房部準(zhǔn)備當(dāng)日客人入住情況表，當(dāng)日團(tuán)隊(duì)入住表和當(dāng)日重要賓客表，盡可能全面地注明客人的姓名、年齡、國籍、身份、愛好、有無特殊要求、到達(dá)航班等信息，客房部根據(jù)這些信息安排客人的起居。客房部與前廳部之間進(jìn)行人員的交叉培訓(xùn)，使員工相互了解，熟悉對方業(yè)務(wù)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解，便于合作，同時(shí)全面提高員工的業(yè)務(wù)能力。二、客房部與工程部的溝通與協(xié)作 客房部與工程部作為兩個(gè)職能部門，他們的目標(biāo)是相同的，即保障飯店的設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投訴。兩者之間必須保持良好的合作關(guān)系，才能取得最佳工作效果。兩個(gè)部門相互配合，共同做好維修保養(yǎng)的工作?？头坎繂T工在工作操作中發(fā)現(xiàn)問題，提交工程部要求維修?？头坎?、工程部管理人員根據(jù)日常維修，對常發(fā)生的故障和問題進(jìn)行定期檢查，并提交維修報(bào)告。此外，每年在淡季或出租率情況許可下，對飯店客房及公共區(qū)域逐步進(jìn)行全面檢修和維護(hù)保養(yǎng)。三、客房部與餐飲部的溝通與協(xié)作 客房部負(fù)責(zé)各餐廳、宴會廳的清潔衛(wèi)生、棉織品和員工制服的洗滌熨燙工作，協(xié)助餐飲部做好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，配合餐飲促銷活動，在客房內(nèi)放置餐飲宣傳材料。因此，上至客房部經(jīng)理、主管及餐廳經(jīng)理、主管，下至客房服務(wù)員、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工和餐廳服務(wù)員都要互相理解，互相配合，通力合作。作為客房部管理人員應(yīng)及時(shí)與各餐廳及宴會部經(jīng)理取得聯(lián)系，了解各餐廳的用餐情況和時(shí)間，宴會的規(guī)模及布置，保障各餐廳棉織品的供應(yīng)及餐后清潔工作，特殊會議對棉織品、花卉、裝飾等特殊要求，都要與宴會廳經(jīng)理提前協(xié)商，每日必須要閱讀各項(xiàng)宴會單，做到心中有數(shù)。例如，冬季召開大型宴會，還要考慮來賓存衣問題，存衣室是否能夠存足夠的衣物，衣架是否夠，標(biāo)號是否齊全，如何排號，人員如何安排等，都要在事先做好準(zhǔn)備，客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)每月棉織品盤點(diǎn)情況與餐飲部召開協(xié)調(diào)會，指出棉織品使用中的問題，盡量減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)約開支。餐飲部也應(yīng)根據(jù)運(yùn)營情況，就各餐廳的清潔衛(wèi)生和棉織品發(fā)放中出現(xiàn)的問題、員工工服問題與客房部協(xié)調(diào)，使問題盡快解決，只有兩部門通力合作才能使各項(xiàng)活動進(jìn)行得井井有條，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。四、客房部與安全部的溝通與協(xié)作 客房部要協(xié)助安全部對客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)、安全部打開客房門；對重要外賓，將由安全部提供特保衛(wèi)；對住客報(bào)失案要會同安全部處理。安全是飯店工作的生命線，它直接影響飯店賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全、員工人身安全和飯店的財(cái)產(chǎn)安全，所以說客房部的安全工作是很重要的。作為客房部經(jīng)理一定要有很強(qiáng)的安全意識，要支持專職安全人員的工作，積極配合安全保衛(wèi)人員做好客房安全工作，對新員工要加強(qiáng)安全教育、消防教育和防盜防騙教育,并經(jīng)常請專職安全保衛(wèi)人員對客房部員工進(jìn)行各種形式的安全教育,包括通報(bào)本地區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的一些案例,提高員工的警惕性,防止壞人作案給飯店和賓客造成惡劣影響,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)通報(bào)安全部。五、客房部與采購部的溝通與協(xié)作 客房部所需物資種類繁多，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，提出切合實(shí)際的采購建議。為控制成本，也應(yīng)對價(jià)格提出建議。采購部應(yīng)按要求采購美觀實(shí)用、價(jià)格合理的物資設(shè)備，保證及時(shí)足額的供應(yīng)。六、客房部與財(cái)務(wù)部的溝通與協(xié)作 客房部應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)，在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算，定期盤點(diǎn)棉織品和其他物資用品。七、客房部與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)作 客房部應(yīng)協(xié)助公關(guān)銷售部的促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他服務(wù)；為公關(guān)銷售部陪同前來參觀客房的客人提供方便，熱情接待。八、客房部與人力資源部的溝通與協(xié)作 協(xié)助人力資源部做好客房員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。項(xiàng)目小結(jié)：客房是飯店的一個(gè)重要職能部門，是飯店最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是賓客的“家外之家”，客房的服務(wù)質(zhì)量對整個(gè)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和形象有著十分重要的影響作用。本項(xiàng)目主要闡述了客房部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位、客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)、客房部與其他部門的關(guān)系等幾方面的內(nèi)容。課后練習(xí)題：1.1.簡要說明客房部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的重要地位。簡要說明客房部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的重要地位。2.2.簡述飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及其設(shè)置情況。簡述飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則及其設(shè)置情況。3.3.簡要闡述客房部與前廳部的關(guān)系。簡要闡述客房部與前廳部的關(guān)系。謝 謝！Thank you Thank you