房地產(chǎn)物業(yè)管理 2007年碧桂園管理處物業(yè)管理方案

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1、碧桂園管理處物業(yè) 管 理 方 案 2007.12.20 碧桂園管理處組織架構(gòu)圖 管理處經(jīng)理 1人 經(jīng)理助理1人 機(jī)電維修部 主管 公共事務(wù)部 主管 財(cái)務(wù)部主管 行政部主管 保安部主管 綠化保潔部 主管 文員 保安班長(zhǎng) 保安班長(zhǎng) 保安班長(zhǎng) 綠化組長(zhǎng) 保潔組長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 出納 會(huì)計(jì) 物 管 員 接 待 員 保安員 保安員 保安員 綠化工 保潔員 維修工工 碧桂園地產(chǎn)公司物管咨詢報(bào)告

2、 ——碧桂園投資策劃 碧桂園小區(qū)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。 5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段

3、作為催繳措施。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá)95％以上 租金收取率 98％ 測(cè)定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％ 租金收取率 實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。 2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。 3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合

4、理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。 4.對(duì)小區(qū)內(nèi)外的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．

5、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線 。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行

6、一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 （二）維修工程回訪率 公

7、司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100％＝100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、維修實(shí)行100％回訪制，采用 、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％ 質(zhì)量保證 措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

8、 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0.5‰ 承諾指標(biāo) 0.5‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 3、樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 4、實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 5、

9、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0.5‰ 承諾指標(biāo) 0.5‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消

10、防器材。 4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤1％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％ 質(zhì)量保證 措施 1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止

11、違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴 和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100％≥99％ 質(zhì) 保 證 措 施 1、

12、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá)97％以上 測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100％≥97％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、設(shè)

13、立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理 。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 3、通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％ 質(zhì)量保證 措施 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考

14、核依據(jù)之一。 3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。 十三、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×100％≥98％ 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以

15、及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)

16、存方式的多元化。 3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 安全管理服務(wù)手冊(cè) 一、崗位工作職責(zé)及管理制度 1.保安部工作職責(zé) 1.1 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)保安服務(wù)。 1.2 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 1.3 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 1.4 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 1.5 配合有關(guān)政

17、府部門宣傳國(guó)家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。 1.6 作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 1.7 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。 2. 保安主任崗位職責(zé) 2.1 任職資格 2.1.1 退伍軍人 2.1.2 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)上崗證與安全主任資格證. 2.1.3 高中以上文化 2.2 崗位職責(zé) 2.2.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 2.2.2 積極做好保安員的思想工作，及時(shí)掌

18、握保安員的思想動(dòng)態(tài)。 2.2.3 領(lǐng)導(dǎo)全體保安員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 2.2.4 編排每月保安員值班情況表，護(hù)排保安員輪班輪休工作 2.2.5 處理并上報(bào)保安員在工作過(guò)程中遇到各種問(wèn)題 2.2.6 加強(qiáng)對(duì)保安器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人。 2.2.7 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 2.2.8 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 2.2.9 嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。 2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。 2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識(shí)。

19、 3.保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé) 3.1 任職資格 3.1.1 退伍軍人 3.1.2 身高1.7M以上 3.1.3 溝通能力強(qiáng),有管理能力 3.1.4 高中文化 3.2 崗位職責(zé) 3.2.1 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 3.2.3 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。 3.2.4 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 3.2.5 熟悉保安各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)

20、保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 3.2.6 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 3.2.7 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 3.2.8 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 4.保安員崗位職責(zé) 4.1 任職資格 4.1.1 退伍軍人； 4.1.2 身高1.7M以上； 4.1.3 高中文化； 4.2 保安員職責(zé) 4.2.1 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 4.2.2 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)

21、全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 4.2.3 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 4.2.4 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 4.2.5 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 4.2.6 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。 4.2.7 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 4.3 保安員巡邏崗位職責(zé) 4.3.1 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 4.3.2 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 4.3.3 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人

22、員的證件。 4.4.4 加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4.4.5 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、處理。 4.4.6 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 4.4.7 助人為樂(lè)，積極幫助客戶解決問(wèn)題。 4.4.8 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 4.5 保安部門崗崗位職責(zé) 4.5.1 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 4.5.2 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺(jué)或做其他與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 4.5.3 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)

23、度禮貌，不得借故刁難住戶。 4.5.4 認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛和指定地點(diǎn)停放，確保道路通暢。 4.5.5 嚴(yán)格控制對(duì)外來(lái)人員/出入物品的管理及停車場(chǎng)收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 4.5.6 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 4.5.7 密切配合其他崗位的保安員做好轄區(qū)內(nèi)的護(hù)全防范工作。 4.5.8 工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班保安員的責(zé)任。 4.5.9 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 4.6 停車場(chǎng)車管員崗位職責(zé) 4.6.1 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝

24、整齊，佩帶工作證。 4.6.2 當(dāng)有車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，護(hù)全停放在指定的車位上。 4.6.3 提醒司機(jī)關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 4.6.4 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 4.6.5 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開。 4.6.6 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。 4.6.7 車輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)進(jìn)出車輛和駕駛員，若有疑問(wèn)，應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即扣留車輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。 4.6.8 按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁

25、收錢不給票和少給票。 4.6.9 對(duì)持月卡業(yè)主要核對(duì)卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。 4.6.10 留意進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛禁止進(jìn)入車場(chǎng)。 4.6.11 禁止司機(jī)在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、維修，保持車場(chǎng)清潔衛(wèi)生。 4.7 中控室保安員職責(zé) 4.7.1 消防中心保安員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 4.7.2 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無(wú)灰塵、不準(zhǔn)堆放雜物。 4.7.3 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 4.7.4 消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專人值班監(jiān)

26、控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。 4.7.5 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。 4.7.6 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 4.7.7 值班時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)有可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知值班保安員就地處理，并報(bào)告主任及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 4.7.8 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值保安員。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 4.8 大堂崗位職責(zé)

27、 4.8.1 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。 4.8.2 掌握在大堂活動(dòng)的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，監(jiān)視并保障電梯的正常運(yùn)行。 4.8.3 嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。 4.8.4 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺(jué)、不準(zhǔn)聽收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無(wú)關(guān)的事。 4.8.5 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)方登記制度，對(duì)身份不明人員（無(wú)任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。 4.8.6 當(dāng)值中要講文

28、明、講禮貌，處理問(wèn)題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 4.8.7 熟悉掌握大廈內(nèi)各住戶的情況，包括業(yè)主、住戶的家庭人員和經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系。 4.8.8 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 4.8.9 對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。 4.8.10 對(duì)于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。 4.9 附表 4.9.1 《更換錄像帶記錄表》 更換錄像帶記錄表 NO：

29、年 時(shí) 間 所換錄像帶號(hào)換 更換人簽名 時(shí) 間 所換錄像帶號(hào)換 更換人簽名 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí)

30、 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí)

31、 分 月 日 時(shí) 分 月 日 時(shí) 分 5.保安員值班、交接班制度及作業(yè)規(guī)程 5.1 值班 5.1.1 嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。 5.1.2 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 5.1.3 值班期間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂(lè)、看報(bào)刊雜志等）。 5.1.4 值班期間必須保持高度警惕，嚴(yán)密注意責(zé)任區(qū)域的情況。 5.1.5 對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 5.1.6 與其他各崗密切配合，共同完成好各項(xiàng)工作。 5.1.7 嚴(yán)格執(zhí)行《車輛出入、放行

32、工作細(xì)則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。 5.1.8 發(fā)生意外情況時(shí)，值班人員應(yīng)保持沉著冷靜，及時(shí)有效處理問(wèn)題。 5.1.9 嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 5.2 外來(lái)人員控制 5.2.1 客人來(lái)訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)詢問(wèn)。 5.2.2 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來(lái)訪原因、時(shí)間記錄在《來(lái)訪登記表》后給予放行。 5.2.3 有與客戶直通對(duì)講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 5.2.4 對(duì)形跡可疑人員應(yīng)通知班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員，由班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。 5.2.5 值班保安有權(quán)拒絕身份不明的

33、人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 5.2.6 嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。 5.2.7 對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，報(bào)告班長(zhǎng)、管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào) 轄區(qū)派出所或110報(bào)警中心。 5.3 物品放行控制 5.3.1 各大廈、小區(qū)的門衛(wèi)、大堂值班人員對(duì)物品搬出要嚴(yán)格控制。 5.3.2 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 5.3.3 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請(qǐng)物品相符合。 5.3.4 確認(rèn)無(wú)誤后給予放行，在《放行條》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認(rèn)。 5.3.5 為防止有毒、爆炸等危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈、

34、小區(qū)，保安對(duì)搬進(jìn)物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 5.4 交接班 5.4.1 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。 5.4.2 交班過(guò)程中若有人員、車輛出入，應(yīng)先由交班人員處理，接班人員需進(jìn)行配 合，等事情處理完后再交接工作。 5.4.3 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。 5.4.4 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來(lái)訪人員、車輛進(jìn)出情況。 5.4.5 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問(wèn)題時(shí)，有權(quán)拒

35、絕接班，直至處理完畢。 5.4.6 接班人員要詳細(xì)了解上一班值勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。 5.4.7 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢查記錄。交接完畢，雙方在《保安部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。 5.4.8 交接班過(guò)程中由交接班班長(zhǎng)組織進(jìn)行，并對(duì)交接班情況負(fù)責(zé)。 5.5 附表: 5.5.1 《來(lái)訪登記表》 5.5.2 《保安部值班交接班記錄表》 5.5.3 《保安領(lǐng)班交接班登記表》 來(lái)訪登記表 NO：FM-RW508 日期 來(lái)訪人姓名 性別

36、 工作單位(地址) 證件/號(hào)碼 被訪人住址 來(lái)訪時(shí)間 離開時(shí)間 值班人 備注

37、 保安部(保護(hù))值班交接記錄表 管理處 崗位 年 月 日 NO：FM-RW511 班次時(shí)間 7：00—15：00 15：00—23：00 23：00—7：00 交接班 交班人 接班人 交接人 接班人 交接人 接班人 值班情況 值班器

38、械 班長(zhǎng)： 班長(zhǎng)： 班長(zhǎng)： 主任： 審批： 保安(保護(hù))部領(lǐng)班交接表 年 月 日 NO：FM-RW512 班次 時(shí)間 當(dāng)值領(lǐng)班 全班應(yīng)到 人，實(shí)到 人，其中：

39、 接班情況： 值班情況： 交班人 時(shí)間 接班人 時(shí)間 6. 保安員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程 6.1 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。 6.2 保安員(保護(hù))在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過(guò)簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假?gòu)闹靥幜P。 6.3 檢查 6.3.1 保安(保護(hù))部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，保安部班長(zhǎng)全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對(duì)簽到抽查。 6.3.2 簽到人須在卡上簽名并注明時(shí)間，檢查人發(fā)現(xiàn)不合格的記錄起來(lái)，作為考核依據(jù)。 6.3.3 保安(保護(hù))部

40、主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 6.4 附表 6.4.1 《保安(保護(hù))部班長(zhǎng)巡查表》（住宅區(qū)適用） 6.4.2 《保安(保護(hù))員巡邏記錄》 保安(保護(hù))部班長(zhǎng)巡查表 年 月 日 NO：FM-RW513 巡查時(shí)間 巡查區(qū)域 巡查情況 異常情況處理 巡查人簽名

41、 保安(保護(hù))員巡邏記錄 年 月 日 NO：FM-RW514 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 領(lǐng)導(dǎo)巡

42、查留言： 備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。巡邏內(nèi)容包括治護(hù)情況，消防、設(shè)備、設(shè)施（消防栓、天面、煤氣系統(tǒng)等）、車輛停放情況等，巡邏頻次白天每班至少一次，夜間每2小時(shí)一次。 7.保安(保護(hù))部查崗制度 7.1 目的 為了切實(shí)做好治護(hù)保衛(wèi)工作，創(chuàng)造護(hù)全的工作、生活環(huán)境 7.2 內(nèi)容 7.2.1 管理處經(jīng)理、各管理處保安(保護(hù))主任（副主任）為夜間查崗人。 7.2.2 管理處經(jīng)理每周不少于一次對(duì)各崗進(jìn)行巡查，保安(保護(hù))部主任每10天不少于1至2次對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在

43、夜間查崗表上簽名。 7.2.3 檢查時(shí)間為不定時(shí)抽查。 7.2.4 檢查部位為所有崗位。 7.2.5 對(duì)違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 7.3 附表 7.3.1 《查崗記錄表》 查崗記錄表 年 月 日 NO：FM-RW515 查崗時(shí)間 被查部門 崗位情況： 處 理 結(jié) 果 查崗人意見(jiàn)： 部門主任意見(jiàn)： 管理處經(jīng)理意見(jiàn)： 備注: 8. 保

44、安(保護(hù))員權(quán)限 8.1 保安(保護(hù))班長(zhǎng)權(quán)限 8.1.1 對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行護(hù)全監(jiān)督。 8.1.2 有權(quán)檢查各保安(保護(hù))值勤情況，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 8.1.3 每月對(duì)考核不合格的保安(保護(hù))人員有權(quán)予以處罰。 8.1.4 對(duì)不稱職的保安(保護(hù))人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。 8.1.5 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位保安(保護(hù))員進(jìn)行調(diào)整。 8.2 保安(保護(hù))員權(quán)限 8.2.1 在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對(duì)殺人、放火、盜竊、強(qiáng)奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護(hù)機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)物和處罰的權(quán)力。 8.2.2 對(duì)發(fā)生在

45、責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。 8.2.3 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。 8.2.4 對(duì)出入責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。 8.2.5 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。 8.2.6 對(duì)攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓o(hù)機(jī)關(guān)處理。 8.2.7 對(duì)違反“治保安理?xiàng)l例”的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。 8.2.8 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵查、扣押

46、、搜查。 8.2.9 對(duì)公司的制度執(zhí)行落實(shí)，無(wú)權(quán)對(duì)任何事件私自同意，必須經(jīng)班長(zhǎng)或主任批準(zhǔn)。 二、治保安理 常見(jiàn)治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 1.1 發(fā)生斗毆的處理 1.1.1 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 1.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。 1.1.3 說(shuō)服群眾離開，保證責(zé)任區(qū)的正常治護(hù)秩序。 1.1.4 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 1.2 盜竊的處理 1.2.1 發(fā)現(xiàn)盜竊分子作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)，連

47、同證物送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 1.2.2 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。 1.2.3 對(duì)重大可疑發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。 1.2.4 對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 1.3 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 1.3.1 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 1.3.2 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡物證、影響公護(hù)人員勘探現(xiàn)場(chǎng)，收集證物和線索。 1.3.3 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人

48、或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。 1.3.4 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。 1.4 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強(qiáng)行掠取或毀壞公司和業(yè)主（住戶）財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，立即進(jìn)行處理： 1.4.1 迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，密切注視事態(tài)的發(fā)展，見(jiàn)機(jī)行事，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員或群眾支援。 1.4.2 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具 等特征，并及

49、時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打“110”報(bào)警。 1.4.3 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)罪犯遺留的物品、作案 工具等物品，應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公護(hù)機(jī)關(guān)處理，切不可將保安員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。 1.4.4 訪問(wèn)目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。 1.4.5 事主或在場(chǎng)住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。 1.5 附表 1.5.1 《案件受理記錄表》 案件受理記錄表 編號(hào)：

50、 年 月 日 NO：FM-RW517 事由經(jīng)過(guò)： 處理結(jié)果： 班長(zhǎng)： 當(dāng)事人： 電 話： 主任： 2.常見(jiàn)問(wèn)題處理作業(yè)規(guī)程 2.1 目的: 加強(qiáng)巡邏檢查是治護(hù)防范工作中預(yù)防和打擊犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見(jiàn)疑情況及處理方法。 2.2 在住轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找卻說(shuō)不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的

51、，立即上前盤問(wèn)，但應(yīng)注意護(hù)全。如有二人在場(chǎng)，可一人上前將其帶到保安員作進(jìn)一步盤查處理。如果只有一人在場(chǎng)，右對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。 2.3 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 2.4 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無(wú)任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。暫時(shí)將人、物扣留，速與業(yè)主（住戶）和有關(guān)部門聯(lián)系核對(duì)，待其出具可靠證明后放行。如無(wú)任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。 2.5

52、 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問(wèn)、驗(yàn)證，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，送轄區(qū)派出所處理 2.6 單車、摩托車封鎖牌、無(wú)行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 2.7 神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人，設(shè)法阻截，同時(shí)用對(duì)講機(jī)向上級(jí)報(bào)告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。 低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級(jí)報(bào)告。 2.9 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告

53、，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“110”報(bào)警。 3.客戶室內(nèi)(辦公室)治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 3.1 值班保安迅速向保安班長(zhǎng)、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。 3.2 當(dāng)班保安應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。 3.3 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。 3.4 同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公護(hù)人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

54、 4. 物品/人員出入小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4.1 目的 控制閑雜人員進(jìn)入封閉小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，保障小區(qū)內(nèi)正常的生活和工作秩序。 4.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。 4.3 職責(zé) 4.3.1 保安主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。 4.3.2 保安當(dāng)值班長(zhǎng)、保安員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。 4.4 人員進(jìn)出管理 4.4.1 對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值保安員立即起立，并主動(dòng)問(wèn)好； 2)待住戶離開后，當(dāng)值保安員方可坐下。 4.4.2 當(dāng)陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值保安員立即起立，敬禮，并說(shuō)

55、“您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟哪一號(hào)房?！? 2)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明身份時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對(duì)證件無(wú)誤后，將證件交還來(lái)人（從驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在30秒內(nèi)完成）。并說(shuō)“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝您的合作，請(qǐng)進(jìn)?！? 3)當(dāng)事人說(shuō)明是業(yè)主/租客，但無(wú)攜帶有關(guān)證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)前來(lái)處理。 4)當(dāng)來(lái)人說(shuō)明是來(lái)訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問(wèn)其去哪棟哪號(hào)房。 5)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作進(jìn)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，然 后在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進(jìn)出時(shí)間。 4.3 物品出入管理 4.3.1 租客、來(lái)訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物

56、品時(shí)當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區(qū)。 4.3.2 租客、來(lái)訪者攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 4.3.3 如已經(jīng)辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行。 4.3.4 物品經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后放行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。 4.3.5 物品入行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等記錄在《物品放行登記本》上。 4.3.6 下班前，當(dāng)值保安員應(yīng)收集所有放行條交班長(zhǎng)，并由班長(zhǎng)上交辦公室統(tǒng)一保管。 4.1 附表 4.1.1 《物品放行登記表》 4.1.2 《放行條》（見(jiàn)客戶手冊(cè)）

57、 物品放行登記表 NO：FM-RW519 日期 房號(hào) 攜帶人姓名、住址、證號(hào) 物品名稱 有無(wú)放行條 值班人

58、 三、車輛管理 1.停車場(chǎng)管理規(guī)定 1.1 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。 1.1.1 遵守交通管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。 1.1.2 指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護(hù)全并在規(guī)定位置停放。 1.1.3 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)任何場(chǎng)所禁止試車、修車、練車、停剎車。 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)禁止鳴

59、叫。 不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 1.1.7 不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規(guī)定停放在各自的停放點(diǎn)）。 1.2 除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。 1.3 停車場(chǎng)實(shí)行月卡、季卡、年卡和臨時(shí)停放收費(fèi)方式，實(shí)行月卡、季卡、年卡的車主（司機(jī)）須到各管理辦理有關(guān)手續(xù)，臨時(shí)停放按《貴陽(yáng)市機(jī)動(dòng)車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)，臨時(shí)停放必須保證業(yè)主（住戶）有足夠車位前提下實(shí)行。 1.4 停車場(chǎng)必須有專人24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，并將管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于出入口的

60、時(shí)顯位置。 1.5 停車場(chǎng)內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。 1.6 停車場(chǎng)和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)。 1.7 機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場(chǎng)管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場(chǎng)有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費(fèi)。 1.8 集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。 不損壞停車場(chǎng)消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。 2.車輛進(jìn)入、放行工作細(xì)則(小區(qū)適用) 2.1 車場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易

61、爆、有毒物品。 2.2 值班員應(yīng)站立向進(jìn)出停車場(chǎng)車輛的司機(jī)敬禮。 2.3 發(fā)放車輛出入證給司機(jī)后，開啟道閘，指揮車輛駛進(jìn)停車場(chǎng)停放，填寫《車輛出入登記表》或進(jìn)行電腦登記，對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。 2.4 對(duì)持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對(duì)卡與車輛不符或無(wú)效卡按規(guī)定收費(fèi)。 2.5 出口值班員待離場(chǎng)車輛停穩(wěn)后，向司機(jī)敬禮，核對(duì)車牌號(hào)碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費(fèi)，出具收費(fèi)票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。 2.6 政策性免費(fèi)車輛、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、停放時(shí)間不足以收費(fèi)的車輛在離場(chǎng)時(shí)不得

62、收費(fèi)，應(yīng)在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說(shuō)明。 2.7 系統(tǒng)自動(dòng)控制的停車場(chǎng)出入口，車輛進(jìn)出時(shí)，值班員應(yīng)先向司機(jī)敬禮，待司機(jī)刷卡后，進(jìn)行電腦資料核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后起桿放行，車輛進(jìn)出后即將道閘關(guān)閉。 2.8 對(duì)與記錄不符、無(wú)卡、可疑的車輛不予放行，報(bào)告主任或班長(zhǎng)并采取有效措施阻止車輛強(qiáng)行離場(chǎng)。主任或班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)核有關(guān)記錄，聽取司機(jī)的澄清說(shuō)明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的，應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說(shuō)明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長(zhǎng)將處理結(jié)果記錄在《停車場(chǎng)值班交接班登記表》上。必要時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)情況或與巡

63、警取得聯(lián)系。 2.9 對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車輛報(bào)相關(guān)主任部門處理。 2.10 車輛進(jìn)出高峰段，保安班長(zhǎng)應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。 2.11 附表 2.11.2 《停車場(chǎng)值班交接班登記表》 停車場(chǎng)值班交接班登記表 年 月 日 班 崗： NO：FM-RW528 交接人 接班人 值班記事： 交接事項(xiàng) 對(duì)講機(jī) 部、 鎖匙

64、 把 膠木棍 根、 停車費(fèi) 元 手電筒 把、 票 張 備 注 主任簽字 3.非機(jī)動(dòng)車輛停放管理規(guī)定 3.1 摩托車、自行車由管理處免費(fèi)統(tǒng)一管理。 3.2 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。 3.3 不準(zhǔn)在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。 3.4 停放車場(chǎng)的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時(shí)，管理處概不負(fù)責(zé)。 3.5 無(wú)執(zhí)照的摩托車不予停放。 四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程 1.緊急集合作業(yè)規(guī)程 1.1 緊急集合方案是

65、處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng)，訓(xùn)練保安員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。 1.1.1 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時(shí)； 1.1.2 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊； 1.1.3 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護(hù)環(huán)境受到威脅； 1.1.4 檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時(shí)； 1.1.5 其它重大意外情況； 1.2.2 注意事項(xiàng) 突發(fā)事件時(shí)以對(duì)講機(jī)、手機(jī)為主進(jìn)行聯(lián)系。 在崗人員堅(jiān)守崗位，聽候調(diào)遣。 3)所有保安員在收到通知后，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限到指定地點(diǎn)集合，根據(jù)分工

66、各行其職。 4)注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對(duì)講機(jī)先通知 值班人員。 1.2.3 要求 1)通過(guò)培訓(xùn)或演練，使保安員掌握對(duì)各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。 2.突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程 2.1 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷、妥善地進(jìn)行處理，保護(hù)客戶、住戶和公司人員的生命財(cái)產(chǎn)護(hù)全，防止危害事件再擴(kuò)大，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常工作和生活秩序。 2.2 適用范圍 適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的處理。 2.3 職責(zé) 2.3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)性事件的處理。 2.3.2 班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)下達(dá)的指令，帶頭處理突發(fā)事件。 2.3.3 各值班人員按此程序或上級(jí)下達(dá)的指令處理突發(fā)事件。 2.4 突發(fā)事件的處理 2.4.1 浸水事故的處理 1） 當(dāng)接到業(yè)主（住戶）投訴或報(bào)告后，應(yīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，觀察現(xiàn)場(chǎng)，立即查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 2） 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防