家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案

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1、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目建設(shè)項目預(yù)預(yù)算算方方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 2 頁 共 37 頁目目 錄錄術(shù)語及概念解釋術(shù)語及概念解釋.4第一部分第一部分 項目背景項目背景.5一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力.5二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式.5三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范.6四、有效推動和諧社會建設(shè).64.1、推動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展.64.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善.6第二部分第二部分 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則.7一、建設(shè)目標(biāo).71.1

2、、行業(yè)信用平臺.71.2、供需銜接平臺.71.3、行業(yè)細(xì)分平臺.71.4、客觀公正的評價平臺.71.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分）.8二、平臺設(shè)計原則.82.1、可運(yùn)營.82.2、可管理.82.3、可維護(hù).9第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述.9一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D.9二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖.10三、平臺功能視圖.11四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程.124.1、服務(wù)類工單.124.1.1、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖.124.1.2、工單流轉(zhuǎn)情況說明.124.2、咨詢類工單.134.2.1、咨詢工單處理流程示意圖.134.2.2、流程描述.

3、134.3、投訴類工單.144.3.1、投訴工單處理流程.144.3.2、流程描述.144.4、建議類工單.154.4.1、建議工單處理流程.154.4.2、流程描述.15第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述.15一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng).161.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設(shè)計.161.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹.171.2.1、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費網(wǎng)上呼.171.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢.171.2.3、服務(wù)速查.181.2.4、加盟企業(yè)查詢.181.2.5、熱點服務(wù).181.2.6、信息中心.191.2.7、交互式服務(wù).191.3、會員自助管理子系統(tǒng).191.3.1、會員注冊/登陸.19家政

4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 3 頁 共 37 頁1.3.2、基本資料的維護(hù).191.3.3、信息發(fā)布.201.3.4、歷史訂單查詢.211.3.5、服務(wù)評定.211.3.6、系統(tǒng)消息.211.4、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng).211.4.1、系統(tǒng)登陸.211.4.2、商戶信息管理.221.4.3、服務(wù)人員管理.221.4.3、服務(wù)訂單及評定查詢.231.4.4、系統(tǒng)通知.24二、呼叫中心系統(tǒng).242.1、組網(wǎng)方式.242.2、服務(wù)熱線熱線的語音流程示意圖.252.3、功能描述.262.3.1、系統(tǒng)管理.262.3.2、支持遠(yuǎn)程座席.262.3.3、ACD 智能話

5、務(wù)分配.262.3.4、自動錄音.262.3.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答.272.3.6、座席來電彈屏.272.3.7、座席外呼和 IVR 外呼 .282.3.8、去電（外呼、派單）彈屏.282.3.9、IVR 流程自主設(shè)置及語音應(yīng)答 .292.3.10、班長席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽）.292.3.11、多方通話.292.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計.292.3.13、其他實用功能.30三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng).303.1、原始工單形成.303.2、業(yè)務(wù)屬性定義.313.3、工單派發(fā).313.3.1、派發(fā)流程.313.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài).313.3.3、工單狀態(tài)及二次派單.323.4、按

6、照工單進(jìn)行回訪.323.4.1、回訪流程示意圖.323.4.2、流程描述.333.5、工單完成及統(tǒng)計管理.33五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng).335.1、系統(tǒng)管理部分.335.2、統(tǒng)計報表部分.33家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 4 頁 共 37 頁 術(shù)語及概念解釋術(shù)語及概念解釋 為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請先閱讀下面的概念定義1、會員：會員：會員是來過電話或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過服務(wù)需求的家庭（個人）或單位； 2、簽約商戶（簡稱商戶）：簽約商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供家政服務(wù)或者其他類型的服務(wù)企業(yè)，并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心簽訂服務(wù)協(xié)議的服務(wù)提供商。3、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

7、中心（簡稱平臺）：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（簡稱平臺）：本信息系統(tǒng)以及使用本系統(tǒng)的工作人員。4、受理座席：受理座席：負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職座席人員。5、派單座席：派單座席：對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標(biāo)記的座席人員。6、班長座席：班長座席：負(fù)責(zé)對呼叫中心座席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。7、片區(qū)經(jīng)理：片區(qū)經(jīng)理：是指服務(wù)中心為了發(fā)展商戶以及對商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對指定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。包括簽約、培訓(xùn)、爭

8、議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。8、家政服務(wù)人員：家政服務(wù)人員：是指商戶的員工，一般情況下，他們負(fù)責(zé)直接給會員提供勞務(wù)服務(wù)。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道，但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政服務(wù)的任務(wù)。9、業(yè)務(wù)工單：業(yè)務(wù)工單：會員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請求或者投訴建議，受理座席采集到相關(guān)用戶及其需求信息后形成的服務(wù)記錄。業(yè)務(wù)工單根據(jù)需求種類分為咨詢工單、服務(wù)工單、投訴工單和建議工單四種。工單交由派單座席責(zé)成相關(guān)責(zé)任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結(jié)果。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 5 頁 共 37 頁第一部分 項目背景一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市

9、場潛力一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力隨著我國城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴(kuò)大消費和優(yōu)化結(jié)構(gòu)等方面發(fā)揮著積極作用。 未來一段時期，我國城市化率將加速提升，2008 年我國城市化率為 44.9%，2010 年我國城市化率將達(dá)到 50.6%，這必將進(jìn)一步帶動我國城市服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實問題，尤其在當(dāng)前國際金融危機(jī)的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴(yán)峻。新形勢下，我們堅持把擴(kuò)內(nèi)需、保增長與調(diào)結(jié)構(gòu)、

10、保民生結(jié)合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴(kuò)大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點，促進(jìn)城市服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。一是加快建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” ，重點培育家政示范企業(yè)，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)就業(yè)容量。為貫徹落實國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費的意見精神，商務(wù)部、財政部已啟動在全國大中城市開展“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”建設(shè)，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；加快培育一批管理

11、規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的服務(wù)企業(yè)，實施連鎖化、規(guī)模化發(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。力爭用幾年時間，引導(dǎo)全國地級以上城市各建立 1 個“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心” ，規(guī)范服務(wù)主體，在保障城鎮(zhèn)居民便利、安全消費的同時，增強(qiáng)家政服務(wù)的就業(yè)功能。通過此項工作，每年可增加 100 萬人的就業(yè)。二是實施“家政就業(yè)工程” ，直接促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)。實施“家政就業(yè)工程” 、解決農(nóng)民工就業(yè)，是新時期增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的有效探索。目前，商務(wù)部已聯(lián)合財政部、全國總工會實施“家政就業(yè)工程” ，通過實施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系。2009 年擬通

12、過依托工會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)和支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)，扶持 20 萬名城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。通過實施“家政就業(yè)工程” ，既可大幅增加農(nóng)民工的就業(yè)技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務(wù)業(yè)市場部分富余勞力找不到工作，而部分專業(yè)性人才又急缺的不平衡局面。三是大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和居民服務(wù)業(yè)，在更大范圍內(nèi)促進(jìn)就業(yè)。通過大力發(fā)展社區(qū)商業(yè)和商業(yè)街區(qū)，積極支持再生資源回收網(wǎng)點建設(shè)，不斷增強(qiáng)城市服務(wù)業(yè)的就業(yè)吸納能力。同時，還通過協(xié)調(diào)政策，積極組織美容美發(fā)、洗浴等行業(yè)協(xié)會開展工作等，引導(dǎo)促進(jìn)洗浴、洗染和美容美發(fā)類企業(yè)有效應(yīng)對金融危機(jī)，穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保障農(nóng)民工就業(yè)。二、整合

13、多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式通過市場實踐和科學(xué)論證，依據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展意見，聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源、創(chuàng)新商業(yè)模式，建設(shè)出一種新型的現(xiàn)代家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺；不但滿足了市民日益增長的多樣化的服務(wù)需求，還能夠打造家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 6 頁 共 37 頁出一種良性循環(huán)、持續(xù)發(fā)展的家政產(chǎn)業(yè)合作模式，從而實現(xiàn)合作共贏的局面。促就業(yè)、促內(nèi)需、促增長，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范1.公共服務(wù)： 面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行

14、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價。2.信息對接： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。3.運(yùn)營管理： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。4.系統(tǒng)維護(hù)： 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運(yùn)行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。5.質(zhì)量保障：對網(wǎng)絡(luò)中心、商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。四、有效推動和諧社會建設(shè)四、有效推動和諧社會建設(shè)4.1、推動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、推動了服務(wù)

15、產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的孵化器，培育了服務(wù)產(chǎn)業(yè)，規(guī)范了服務(wù)市場，豐富了就業(yè)資源。加盟企業(yè)的就業(yè)崗位增加，可以吸納下崗失業(yè)人員。加盟企業(yè)的營業(yè)額增加，優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)環(huán)境，又刺激了新的服務(wù)需求，拓展了新的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。加盟的企業(yè)會十分珍惜和自覺愛護(hù)這個品牌，因為只有這樣，才能實現(xiàn)企業(yè)自身的最大利益。4.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善杜絕過去的馬路民工市場，可以把勞務(wù)資料存入網(wǎng)絡(luò)，提供給需要的市民；給一些小商販等無固定職業(yè)人員提供穩(wěn)定的工作機(jī)會，減少占道經(jīng)營，沿街叫賣，馬路市場等有損城市市容的行為，以提供就業(yè)的人性化

16、方式為措施治理市容市貌；而過去一些服務(wù)信息小廣告見樓道就貼、見門縫就塞的現(xiàn)象無形中也將消失。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 7 頁 共 37 頁第二部分 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則一、建設(shè)目標(biāo)一、建設(shè)目標(biāo)1.1、行業(yè)信用平臺、行業(yè)信用平臺 建立強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺，提升市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會的服務(wù)水平和管理職能，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。建立強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺，提升市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會的服務(wù)水平和管理職能，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。由市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會這個非盈利性行業(yè)組織牽頭建設(shè)的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，語音接入號和門戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維

17、修等家庭服務(wù)需求時，很自然的撥打協(xié)會的家政服務(wù)熱線，或登錄協(xié)會的網(wǎng)站找到服務(wù)單位。 充分發(fā)揮家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的公信力，提升協(xié)會的雙向服務(wù)功能，一方面服務(wù)于廣大的市民，另一面服務(wù)于協(xié)會的會員單位，加強(qiáng)對會員單位的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量以及價格的監(jiān)督，對嚴(yán)于自律的會員單位通過網(wǎng)絡(luò)中心的評價系統(tǒng)自動提升排名，對不誠信的企業(yè)予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從而打造一個強(qiáng)有力的行業(yè)信用平臺，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。1.2、供需銜接平臺、供需銜接平臺 建成一個家政服務(wù)綜合交易平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的閉環(huán)管理。建成一個家政服務(wù)綜合交易平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的閉環(huán)管理。會員可以方便的通過電話、網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求發(fā)布到家政服務(wù)平

18、臺上；家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心通過訂單分派機(jī)制將需求交給對應(yīng)的商戶，由商戶向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)；服務(wù)中心可以通過靈活的回訪機(jī)制、評級制度對服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，保證會員的需求得到了快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量得到有效的保障。1.3、行業(yè)細(xì)分平臺、行業(yè)細(xì)分平臺 在語音門戶和在語音門戶和 WEB 門戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。門戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。設(shè)立全市家政服務(wù)行業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂服務(wù)中心、家庭保潔服務(wù)中心、家庭養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)中心、家庭教育服務(wù)中心、家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)中心、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心、婚喪禮儀服務(wù)中心等等。1.4

19、、客觀公正的評價平臺、客觀公正的評價平臺 建設(shè)一個強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評建設(shè)一個強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 8 頁 共 37 頁價和推薦體系。價和推薦體系。通過對內(nèi)部和外部不同的參與角色的權(quán)限和功能的合理設(shè)計，滿足會員、家政企業(yè)、業(yè)務(wù)受理部門、市場發(fā)展部門、行業(yè)主管部門等在家政服務(wù)開展過程中的各自需要。提供多維度的統(tǒng)計報表，分析業(yè)務(wù)開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。建立一個客觀公正的評價考核體系，使能者多勞、誠者多勞，讓管理

20、規(guī)范，運(yùn)作良好，示范性強(qiáng)的家政服務(wù)企業(yè)入駐家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，進(jìn)行重點培育，形成連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，支持其做大做強(qiáng)。對企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制。最終達(dá)到服務(wù)民生，增加就業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需，構(gòu)建和諧社會之目的。1.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分）（拓展方案部分） 建立一個完整的消費結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對會員的預(yù)付費管理和對加盟服務(wù)商的傭金建立一個完整的消費結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對會員的預(yù)付費管理和對加盟服務(wù)商的傭金結(jié)算管理，使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心

21、的長期發(fā)展和職能結(jié)算管理，使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的長期發(fā)展和職能拓展。拓展。一方面，建立一套完整的針對家政服務(wù)商的開戶、預(yù)付費、繳費充值管理系統(tǒng)。平臺通過記錄和統(tǒng)計服務(wù)事件，根據(jù)設(shè)定的傭金結(jié)算辦法，可實現(xiàn)對加盟平臺的商戶的服務(wù)訂單對賬和傭金結(jié)算管理。另一方面，平臺支持針對會員發(fā)行帶有消費積分功能的家政服務(wù)儲值卡。會員在購買該卡后，可以通過電話方式，確認(rèn)服務(wù)事項及收費標(biāo)準(zhǔn)，并使用該卡進(jìn)行本次服務(wù)的結(jié)算，并獲得消費積分。積分還可兌換成禮品或其他獎勵。二、平臺設(shè)計原則二、平臺設(shè)計原則2.1、可運(yùn)營、可運(yùn)營 家政服務(wù)網(wǎng)平臺不但是一個社區(qū)服務(wù)信息交換平臺，還是業(yè)務(wù)

22、運(yùn)營平臺。各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)營過程應(yīng)該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實現(xiàn)。通過家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營行為的管理，充分利用市場機(jī)制實現(xiàn)各取所需、服務(wù)社會的建設(shè)目的。只有實實在在的滿足了市場各類型為主體的各自需求，這個平臺才有生命力，具備持續(xù)運(yùn)營商的市場基礎(chǔ)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一。所以可運(yùn)營是這個平臺能夠長期發(fā)展的必要條件。2.2、可管理、可管理 一個完整的平臺，不但可以長期運(yùn)營，還應(yīng)該可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進(jìn)行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場秩序，保證合法經(jīng)營者

23、的利益和市民的利益。 所以，該平臺應(yīng)具備對用戶的管理、對用戶行為和服務(wù)時間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計目的。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 9 頁 共 37 頁2.3、可維護(hù)、可維護(hù) 一個完整的平臺，應(yīng)該可以方便直觀的對平臺本身的運(yùn)行狀況、各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；滿足靈活經(jīng)營的需要、滿足未來功能二次拓展的需要。第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 10 頁 共 37 頁二、家政服務(wù)網(wǎng)

24、絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 11 頁 共 37 頁三、平臺功能視圖三、平臺功能視圖家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 12 頁 共 37 頁四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程4.1、服務(wù)類工單、服務(wù)類工單4.1.1、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖電話下單網(wǎng)絡(luò)下單業(yè)務(wù)受理坐席派單座席商戶商戶手機(jī)回訪座席1 2233 (第一次回訪)5（第二次回訪）家政服務(wù)人員44家庭會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心商戶4.1.2、工單流轉(zhuǎn)情況說明、工單流轉(zhuǎn)情況說明以下為一個標(biāo)準(zhǔn)的

25、家政服務(wù)提供過程。第第 1 步：服務(wù)需求形成（原始工單）步：服務(wù)需求形成（原始工單）【用戶】通過撥打熱線電話服務(wù)熱線或者登陸網(wǎng)站兩種方式向服務(wù)平臺發(fā)布服務(wù)需求。 一種是通過 IVR 方式提供的：【業(yè)務(wù)受理席】接聽用戶電話后，詳細(xì)詢問并填寫用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)需求內(nèi)容。系統(tǒng)自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單） ，并流轉(zhuǎn)到【派單座席】 ，由【派單座席】人員選擇合適的【服務(wù)提供商（商戶） 】進(jìn)行派單。 另一種是網(wǎng)絡(luò)訂單：【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布服務(wù)需求并提供個人聯(lián)系方式， 【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回?fù)茉撚脩?，電話落實需求及個人情況的真實性后，系統(tǒng)自動形成一個原

26、始需求工單。下面的流轉(zhuǎn)流程同上。第第 2 步：服務(wù)訂單分派及短信提醒步：服務(wù)訂單分派及短信提醒【派單座席】見到電子工單，選擇【商戶】 ，通過座席電話外呼方式落實【商戶】能否派人服務(wù)；家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 13 頁 共 37 頁如果能【商戶】確認(rèn)能夠提供服務(wù)，系統(tǒng)自動將需求訂單中的客戶信息、服務(wù)項目、訂單編號通通知商戶上，并同時將電子工單流轉(zhuǎn)到該【商戶的自助服務(wù)系統(tǒng)的帳號】 。派單的同時，此次電子工單也自動流轉(zhuǎn)到【回訪座席】 。由【回訪座席】負(fù)責(zé)對【商戶】的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對【用戶】進(jìn)行回訪和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。第第 3 步：商戶受理、退單

27、及二次派單步：商戶受理、退單及二次派單【回訪座席】在收到電子工單 10 分鐘后，電話外呼到【會員】 ，詢問是否有商戶與其取得聯(lián)系；如果有，則【回訪座席】添加【響應(yīng)標(biāo)記】 ，標(biāo)明該【商戶】已經(jīng)按照要求與【會員】取得了聯(lián)系；第一次回訪結(jié)束。如沒有取得聯(lián)系， 【回訪座席】與【商戶】聯(lián)系。如【商戶】表示無法提供服務(wù)， 【回訪座席】將對應(yīng)的服務(wù)類工單交還給【派單座席】 ，由【派單座席】重新派單，流程返回到第 2 步。第第 4 步：服務(wù)實現(xiàn)及收費步：服務(wù)實現(xiàn)及收費【商戶】派【家政服務(wù)人員】上門給【會員】提供服務(wù)，并核收服務(wù)費。第第 5 步：回訪及服務(wù)評定步：回訪及服務(wù)評定派單 24 小時后， 【回訪座席】

28、給【會員】電話，對服務(wù)及時性、客戶滿意度、服務(wù)費金額進(jìn)行回訪登記，在該工單的對應(yīng)處進(jìn)行標(biāo)記和內(nèi)容記錄。服務(wù)類工單流程結(jié)束。服務(wù)類工單流程結(jié)束。4.2、咨詢類工單、咨詢類工單4.2.1、咨詢工單處理流程示意圖、咨詢工單處理流程示意圖電話咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢業(yè)務(wù)受理坐席1家庭會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心4.2.2、流程描述、流程描述【會員】通過電話或登陸網(wǎng)站撥打服務(wù)熱線咨詢，比如是否提供代駕服務(wù)， 【業(yè)務(wù)受理席】確定用戶并不需要服務(wù)，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為咨詢工單咨詢工單處理。 【業(yè)務(wù)受理席】直接回答客戶問題，并將客戶咨詢內(nèi)容咨詢內(nèi)容記錄到該工單。該工單不再往下流轉(zhuǎn)，本次服務(wù)結(jié)束。該工單不再往下流轉(zhuǎn)，本

29、次服務(wù)結(jié)束。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 14 頁 共 37 頁4.3、投訴類工單、投訴類工單4.3.1、投訴工單處理流程、投訴工單處理流程電話投訴網(wǎng)絡(luò)投訴業(yè)務(wù)受理坐席派單座席商戶回訪座席12235家政服務(wù)人員44家庭會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心商戶34.3.2、流程描述、流程描述第第 1 步：用戶投訴、形成投訴工單步：用戶投訴、形成投訴工單【會員】通過撥打服務(wù)熱線或者通過網(wǎng)站投訴， 【業(yè)務(wù)受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動流轉(zhuǎn)到【派單座席】 。第 2 步：分派工單、指定商戶【派單座席】詢問【商戶】提供服務(wù)情況，如需給【會員】重新服務(wù)，則要求【商戶】重新服

30、務(wù)；如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門道歉。投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，則由【派單座席】電話了解有關(guān)情況后，予以記錄。第第 3 步：首次回訪、落實意見步：首次回訪、落實意見【回訪座席】收到【派單座席】對該投訴處理措施，回訪【會員】 ，詢問對該投訴處理措施是否滿意。第第 4 步：上門服務(wù)、道歉步：上門服務(wù)、道歉【商戶】重新給【會員】服務(wù)或者電話道歉或者登門道歉第第 5 步：座席回訪及評定步：座席回訪及評定【回訪座席】電話給【會員】對處理結(jié)果是否滿意。如果不滿意，則將該工單返回給派單座席重新處理；如果滿意，則該工單完成。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第

31、 15 頁 共 37 頁4.4、建議類工單、建議類工單4.4.1、建議工單處理流程、建議工單處理流程電話建議網(wǎng)絡(luò)建議業(yè)務(wù)受理坐席派單座席回訪座席123家庭會員服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心34.4.2、流程描述、流程描述第第 1 步：建議工單形成步：建議工單形成【會員】或【商戶】撥打服務(wù)熱線或者通過網(wǎng)站提建議， 【業(yè)務(wù)受理席】將該建議形成建議工單建議工單，流轉(zhuǎn)到【派單座席】 。第第 2 步：協(xié)調(diào)后形成處理意見步：協(xié)調(diào)后形成處理意見【派單座席】知會【服務(wù)熱線管理中心相關(guān)人員】 ，得到相關(guān)處理辦法，并將整改意見記入該工單。第第 3 步：反饋處理意見步：反饋處理意見【回訪座席】電話給【提出建議者】 ，告知該建議處理結(jié)

32、果。本建議工單完成。第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由服務(wù)門戶（網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)） 、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)即后臺管理系統(tǒng)）兩部分構(gòu)成。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 16 頁 共 37 頁一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)網(wǎng)站主要功能是提供一個以在線服務(wù)超市為核心的信息交換界面。個人會員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發(fā)布及匹配查詢、服務(wù)訂單的申請、還可以提出投訴及建議等。1.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設(shè)計、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設(shè)計主要突出社區(qū)服務(wù)超市的概念，以方便用

33、戶提交服務(wù)需求（發(fā)布需求信息）為主，輔助以信息查詢及匹配來做主要設(shè)計，提供服務(wù)速查及熱點服務(wù)查詢功能。具體功能以圖例闡述：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 17 頁 共 37 頁1.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹、網(wǎng)站欄目及功能介紹1.2.1、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費網(wǎng)上呼、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費網(wǎng)上呼這兩個功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務(wù)受理中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布需求信息。通過網(wǎng)絡(luò)下單和免費呼的兩個功能，家政服務(wù)中心可以為市民提供免費的發(fā)布需求信息和獲得家政服務(wù)的手段，鼓勵了用戶發(fā)布和提交需求給服務(wù)中心的行為，豐富了信息來源和渠道。網(wǎng)絡(luò)下單：需要服務(wù)的人可以通過本網(wǎng)站

34、直接下達(dá)訂單，下單后，服務(wù)熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下單人的要求去聯(lián)系相應(yīng)的商戶。網(wǎng)絡(luò)下單的頁面如下所示：1.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢、信息發(fā)布及綜合查詢在首頁面上對重點的便民服務(wù)類型或項目做重點推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點性需求。同時合理安排相關(guān)信息類和關(guān)聯(lián)板塊之間的關(guān)系，做到主次分明和有機(jī)互補(bǔ)。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 18 頁 共 37 頁1.2.3、服務(wù)速查、服務(wù)速查登陸后的會員，可以使用服務(wù)速查工具來查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務(wù)種類，并確定了服務(wù)的時間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務(wù)熱線管理中心的訂單外派

35、座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會員選取合適的商戶為會員服務(wù)了。下圖是服務(wù)速查的示意圖：1.2.4、加盟企業(yè)查詢、加盟企業(yè)查詢在網(wǎng)站上可點擊“加盟企業(yè)查詢”鏈接，來查詢所有岳陽市內(nèi)已經(jīng)加盟服務(wù)熱線管理中心的商戶，并按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、服務(wù)越好的企業(yè)優(yōu)先排在前面，鼓勵商戶提供好的服務(wù)。同時，根據(jù)積分情況，服務(wù)信譽(yù)好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來表示其級別的高低，供訪問者選擇服務(wù)的時候作為參考。1.2.5、熱點服務(wù)、熱點服務(wù)在下圖所示的熱點服務(wù)中，會員可以選擇一種服務(wù)，直接進(jìn)入訂單預(yù)訂頁面。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 19

36、 頁 共 37 頁1.2.6、信息中心、信息中心門戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務(wù)的查詢，如下圖所示：1.2.7、交互式服務(wù)、交互式服務(wù)1.3、會員自助管理子系統(tǒng)會員自助管理子系統(tǒng)會員（用戶）自助管理子系統(tǒng)是與平臺對接的用戶自助發(fā)布和管理需求信息進(jìn)行服務(wù)查詢和評定的系統(tǒng)。它具備信息管理、工單管理（發(fā)布、查詢需求訂單；評定服務(wù)質(zhì)量）等功能為一體的會員制綜合管理系統(tǒng)。會員可以通過網(wǎng)站入口登陸進(jìn)行管理。1.3.1、會員注冊、會員注冊/登陸登陸1.3.2、基本資料的維護(hù)、基本資料的維護(hù)會員可通過系統(tǒng)提供的自助服務(wù)入口可以進(jìn)入到會員自助服務(wù)系統(tǒng)。可以維護(hù)自己的信息資料，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家

37、政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 20 頁 共 37 頁如：修改登陸密碼、修改聯(lián)系電話、修改住址及其他信息。會員修改信息的頁面如下圖所示：商戶會員修改信息的頁面如下所示意：1.3.3、信息發(fā)布、信息發(fā)布此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發(fā)送一條自己需求哪種家政服務(wù)的工單。此工單被受理座席人員看到后，座席人員會給其電話進(jìn)行需求確認(rèn)后，形成正式的需求工單以后，流轉(zhuǎn)到派發(fā)座席。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了服務(wù)需求工單的發(fā)送。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 21 頁 共 37 頁1.3.4、歷史訂單查詢、歷史訂單查

38、詢用戶可以通過自助服務(wù)系統(tǒng)查詢自己歷史發(fā)布過的需求信息及服務(wù)中心對需求信息的主力及響應(yīng)狀況，以及家政公司的服務(wù)狀況。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時間、提供服務(wù)的家政企業(yè)名稱等信息。工單的處理狀態(tài)，根據(jù)服務(wù)的執(zhí)行狀況分為待處理、正在處理、已完成待處理、正在處理、已完成三種。1.3.5、服務(wù)評定、服務(wù)評定用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務(wù)訂單，對為自己提供服務(wù)的家政企業(yè)進(jìn)行服務(wù)評級。評級分為 5 檔，分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的服務(wù)評定自動進(jìn)入系統(tǒng)的商戶評級系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務(wù)水平的主要依據(jù)之一。1.3.6、系統(tǒng)消息、系統(tǒng)消息可以接收到來自系統(tǒng)的各種新聞、消息和通知。1.4、商戶（家政企業(yè)）自助

39、管理子系統(tǒng)、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng)商戶自助管理系統(tǒng)是為輔助商戶服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理、加強(qiáng)與服務(wù)熱線緊密溝通而開發(fā)的功能模塊，主要功能包括企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理（統(tǒng)計及查詢）企業(yè)信息管理、員工管理和工單管理（統(tǒng)計及查詢）等三部分。以此來實現(xiàn)內(nèi)部員工、各種工單的統(tǒng)計查詢等操作。在實現(xiàn)家政服務(wù)企業(yè)管理訂單的同時能有效加強(qiáng)與服務(wù)熱線的溝通，提高業(yè)務(wù)受理效率。1.4.1、系統(tǒng)登陸、系統(tǒng)登陸該功能主要為商戶內(nèi)部的操作管理人員登陸系統(tǒng)驗證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)，并使用其中的功能。 界面如下圖所示：用戶輸入用戶名和登陸密碼后，點擊“確定”即可，如果系統(tǒng)驗證通過，將能

40、看到“商戶自助管理系統(tǒng)”的首頁并可以進(jìn)行其他操作了，如果系統(tǒng)驗證失敗，則說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶，系統(tǒng)不允許其進(jìn)入，并給予其錯誤提示。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 22 頁 共 37 頁1.4.2、商戶信息管理、商戶信息管理該功能主要是顯示和修改自己企業(yè)的基本信息：如商戶編號、商戶等級、服務(wù)類別顯示、服務(wù)類別增減、商戶熱線電話、商戶現(xiàn)地址、商戶負(fù)責(zé)人、商戶聯(lián)系人、商戶服務(wù)人員規(guī)模、商戶備注等一些基本資料信息。商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務(wù)熱線數(shù)據(jù)庫中，可供服務(wù)熱線座席和管理人員查詢。頁面的示意圖如

41、下所示意： 服務(wù)類別后面，您可以點擊“修改服務(wù)類別”按鈕，來增加和修改商戶服務(wù)的項目等，修改服務(wù)類別業(yè)面示意圖如下： 修改成功后，該修改的結(jié)果將同步地被服務(wù)熱線座席人員查詢到。1.4.3、服務(wù)人員管理、服務(wù)人員管理該項的主要功能為添加新的服務(wù)人員，查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息，查詢和修改服務(wù)人員的狀態(tài)等。添加新的服務(wù)人員：添加新的服務(wù)人員：此功能可以在頁面上輸入某一新服務(wù)人員的信息資料，輸入后點擊“確定”即可。添加成功后，該服務(wù)人員就進(jìn)入商戶的服務(wù)人員數(shù)據(jù)庫。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 23 頁 共 37 頁 添加商戶的頁面大致如下所示：查詢、修改、刪除服務(wù)人

42、員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)：查詢、修改、刪除服務(wù)人員信息以及修改服務(wù)人員當(dāng)前的狀態(tài)：該項功能的作用主要是根據(jù)設(shè)定的查詢條件，查詢出符合條件的服務(wù)人員。在查詢?nèi)藛T的列表上可以進(jìn)行修改其基本信息資料、刪除該服務(wù)人員、修改該服務(wù)人員的當(dāng)前狀態(tài)等操作。以此實現(xiàn)對該員工進(jìn)行維護(hù)操作。 查詢結(jié)果如下圖所示：在查詢的結(jié)果中，點擊員工編號鏈接可以顯示該員工的詳細(xì)資料，點擊“查看照片”鏈接可以查看該員工的照片，點擊“修改”鏈接可以修改該員工的信息資料，并能修改該員工的當(dāng)前狀態(tài)（忙、閑） ，點擊“刪除”鏈接，可以把該員工從數(shù)據(jù)庫中刪除掉。 關(guān)于各鏈接的具體功能實現(xiàn)，在這里就不再詳細(xì)說明了。1.4.3、服務(wù)訂

43、單及評定查詢、服務(wù)訂單及評定查詢該項功能的主要作用為對來自服務(wù)中心（熱線）所提供的訂單歷史完成狀況進(jìn)行查詢。本項功能是商戶自助服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。工單的執(zhí)行狀況可以說明商戶的服務(wù)已經(jīng)完成并得到了用戶的認(rèn)可，并且家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心熱家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 24 頁 共 37 頁線回訪人員也已經(jīng)進(jìn)行了回訪。工單所有的流程已進(jìn)行完畢，用戶需求可得了有效地滿足。家政企業(yè)也可以根據(jù)訂單的執(zhí)行及服務(wù)評定的統(tǒng)計結(jié)果，對內(nèi)部的服務(wù)人員結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程進(jìn)行有針對性的調(diào)整和改善。1.4.4、系統(tǒng)通知、系統(tǒng)通知家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可通過該模塊主動的向商戶推送各種通知和系統(tǒng)消息。例如

44、：相關(guān)的市場政策等等。系統(tǒng)通知分為網(wǎng)絡(luò)通知和短信通知兩部分。系統(tǒng)通知顯示在商戶自助管理系統(tǒng)中。二、呼叫中心系統(tǒng)二、呼叫中心系統(tǒng)岳陽市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心采用統(tǒng)一號碼，支持分布式坐席。結(jié)合語音導(dǎo)航、智能排隊、數(shù)字錄音等 CTI 技術(shù)和主頁的家政信息化經(jīng)驗，為家政行業(yè)提供完整的服務(wù)熱線及業(yè)務(wù)解決方案。2.1、組網(wǎng)方式、組網(wǎng)方式.外線接入入入. .呼叫中心服務(wù)器及 VOIP呼叫中心系統(tǒng)軟件 其他類型用戶電話商戶電話公司局域網(wǎng)程控交換機(jī)其他座席座席 A座席 GLANLAN 局域網(wǎng)線路電話線路電話線路家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 25 頁 共 37 頁2.2、服務(wù)熱線熱線

45、的語音流程示意圖、服務(wù)熱線熱線的語音流程示意圖用戶撥打服務(wù)熱線您好,歡迎致電*服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，(具體語音流程和內(nèi)容可以在系統(tǒng) IVR 流程中設(shè)置)有空閑座席接入空閑座席播放等待音樂座席全忙進(jìn)入排隊排隊位占滿忙音報音保持取消保持轉(zhuǎn)接受理界面彈出來電信息框(顯示來電號碼，同時開始錄音)座席接聽來電,在通話過程中可根據(jù)需要選擇以下操作常見問題處理，可直接報音給客戶通話過程中暫時離開返回轉(zhuǎn)接其他座席或商戶電話邀請第三方需第三方參與通話播放選定錄音播放等候音樂進(jìn)入通話接通其他座席或商戶三方通話等待過久(具體時間可設(shè)置)繼續(xù)等待請按“1”,留言請按“2”,放棄請掛機(jī)等待，播放等待音樂音留言掛機(jī)來

46、電識別，進(jìn)行自動話務(wù)分配(ACD)ACD非首次來電，優(yōu)先分配上次服務(wù)座席；首次來電，自動分配給工單處理座席組內(nèi)人員普通座席空閑通話過程結(jié)束，完成信息咨詢、會員注冊、服務(wù)電話轉(zhuǎn)接或者根據(jù)業(yè)務(wù)類型形成服務(wù)電子工單予以派發(fā)來電信息及服務(wù)內(nèi)容記錄滿意度設(shè)置、查看錄音等查看相關(guān)報表及工單處理情況，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行必要的回訪電子工單子系統(tǒng)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 26 頁 共 37 頁2.3、功能描述、功能描述對應(yīng)上述業(yè)務(wù)流程，呼叫中心子系統(tǒng)可提供以下功能。2.3.1、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)管理用戶管理：管理呼叫中心系統(tǒng)的座席用戶，與分機(jī)號碼進(jìn)行綁定，設(shè)定用戶所屬的部門（或分組

47、） 。用戶自己可以修改自己的登陸密碼和其他信息。角色設(shè)置與管理的示圖如下： 權(quán)限管理：主要是對登錄用戶操作權(quán)限的設(shè)置，可以靈活的為用戶增加或減少權(quán)限。部門管理：系統(tǒng)可對呼叫中心座席進(jìn)行部門分組，每個分組均具有各自的權(quán)限。2.3.2、支持遠(yuǎn)程座席、支持遠(yuǎn)程座席系統(tǒng)采用先進(jìn)的 IP 電話呼叫中心的方式設(shè)計，支持遠(yuǎn)程座席，只要能夠連接互聯(lián)網(wǎng)，無論座席人員在哪里辦公，都不妨礙電話的接停和呼出。也不會影響來電和去電彈屏，不會影響其他的工作。就象與本地的座席人員一樣。2.3.3、ACD 智能話務(wù)分配智能話務(wù)分配也稱自動排隊機(jī)（Automatic Call Distributor） ，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配

48、，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的座席隊列。座席分組處理：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可將座席分為自動語音臺座席、普通座席、VIP 座席及投訴建議類座席等，系統(tǒng)根據(jù)來電意圖將對應(yīng)類型的業(yè)務(wù)直接分配到相應(yīng)座席組，以便提供高效服務(wù)。2.3.4、自動錄音、自動錄音座席可啟動錄音功能，把談話的過程錄制成文件，下面是錄音后播放的示意圖：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 27 頁 共 37 頁 2.3.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答座席之間可以自動轉(zhuǎn)接話務(wù)，并可以根據(jù)需要代答其他座席電話。轉(zhuǎn)接來電的示意圖如下所示： 2.3.6、座席來電彈屏

49、、座席來電彈屏在有外部來電時，電腦上將會彈出頁面顯示來電的電話號碼的資料信息，如果是新的來電，座席人員也可以在彈出的窗口內(nèi)根據(jù)談話內(nèi)容把該電話的資料補(bǔ)充完整，保存入數(shù)據(jù)庫，下次該電話再撥入時，彈出的窗口內(nèi)將會顯示該電話的完整資料，這樣，座席人員從彈屏顯示的信息中就可以多來電的客戶的需求有了大致的了解，便于與客戶直接的交流，節(jié)省了大量時間，提高了工作效率。來電彈屏窗口的示圖如下所示： 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 28 頁 共 37 頁2.3.7、座席外呼和、座席外呼和 IVR 外呼外呼系統(tǒng)可根據(jù)座席人員的需要采取兩種外呼方式：即預(yù)覽式外呼和預(yù)測式外呼，也可以理解

50、為手動外呼和自動外呼。手動外呼方式是座席人員根據(jù)需要挑選號碼，在點腦上操作進(jìn)行外呼的方式，這種外呼一次一般呼叫一個電話。自動外呼方式是座席人員或者座席班長設(shè)定了一批號碼需要外呼，到了呼出時間后，系統(tǒng)自動一個接一個的發(fā)起外呼，當(dāng)座席全忙時，暫停呼叫，當(dāng)有座席空閑的時候，再次發(fā)起外呼，知道所有號碼全部呼叫完畢。自動式外呼流程示意圖：系統(tǒng)在外呼時也可以實現(xiàn)彈屏顯示外呼的號碼的基本資料和他的需求，這樣有利于座席人員把握談話內(nèi)容，了接客戶的需求等。2.3.8、去電（外呼、派單）彈屏、去電（外呼、派單）彈屏 外呼派單及去電彈屏的示意圖如下：建立外撥任務(wù)外撥檢測座席空閑情況等待座席接聽有空閑座席無空閑座席外

51、撥失敗外撥成功家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 29 頁 共 37 頁 2.3.9、IVR 流程自主設(shè)置及語音應(yīng)答流程自主設(shè)置及語音應(yīng)答本系統(tǒng)可容易定制和實現(xiàn) IVR 功能，當(dāng)用戶撥打特服號碼進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，可以讓用戶有所選擇，例如 1 號鍵服務(wù)咨詢，2 號鍵發(fā)布服務(wù)需求，3 號鍵發(fā)布投訴及建議，0 號鍵轉(zhuǎn)接人工座席。系統(tǒng)可以實現(xiàn)語音播放和進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查詢，可以實現(xiàn)語音合成和數(shù)字播報，使系統(tǒng)定制 IVR 流程變的很簡單，很容易實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動。根據(jù)需要靈活定制。2.3.10、班長席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽）、班長席（強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽）班長座席具有監(jiān)視會議的功能

52、，可實現(xiàn)強(qiáng)行插入通話，強(qiáng)制拆線，監(jiān)聽談話等功能。2.3.11、多方通話、多方通話系統(tǒng)可實現(xiàn)多方通話的功能，可根據(jù)需要實現(xiàn)兩種功能：第一種，由外部來電轉(zhuǎn)接人工座席后，該人工座席可把第三方專家座席或其他商戶電話拉入會議室，實現(xiàn)三方或多方通話。第二種，由座席人員發(fā)起會議，并通知其他座席主動加入、或者會議開始時直接呼叫參加會議的人員，呼通后即加入會議。 多方通話的功能示意圖如下所示： 2.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計系統(tǒng)具有完善的報表統(tǒng)計功能，如每天、每月的話務(wù)詳單報表，座席話務(wù)量（分鐘時長）報表，平均通話時長報表，電話接通率報表，外呼撥通率報表，IVR 次數(shù)與

53、時長報表等。系統(tǒng)不僅僅提供客戶資料的收集和分類統(tǒng)計、電話號碼庫篩檢整理、時長統(tǒng)計、呼叫成功率統(tǒng)計等基本的統(tǒng)計功能，更提供細(xì)化到單個座席人員的業(yè)績統(tǒng)計、技能統(tǒng)計和業(yè)務(wù)能力分析，為人員的培訓(xùn)、管理以及銷售策略決策提供有效依據(jù)。根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以設(shè)計每日、月訂單詳細(xì)報表，各商戶接單數(shù)量，各會員訂單定期統(tǒng)計報表，其他需要的報表等。電話數(shù)量、質(zhì)量統(tǒng)計的示意圖如下所示：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 30 頁 共 37 頁2.3.13、其他實用功能、其他實用功能模糊查詢：座席人員可輸入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字段的地區(qū)、街道、姓名、服務(wù)項目及類型的名稱首字母進(jìn)行錄入、查詢。系統(tǒng)支持對多

54、種方式的組合查詢和模糊檢索功能。發(fā)布公告：用來發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)部的公告通知等。座席列表該功能可以讓管理人員看到各個座席的狀態(tài)，并可以對通話的座席進(jìn)行監(jiān)聽、拆線、插話等功能。操作日志：記錄系統(tǒng)中用戶或系統(tǒng)操作的歷史記錄，以備需要時進(jìn)行查詢。區(qū)號字冠設(shè)置：對區(qū)號和手機(jī)字冠進(jìn)行管理，以便系統(tǒng)自動對來電號碼進(jìn)行識別。三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)下面詳細(xì)敘述有關(guān)的子系統(tǒng)及功能模塊構(gòu)成。3.1、原始工單形成、原始工單形成 工單的形成，有三個途徑：用戶撥打服務(wù)熱線，業(yè)務(wù)受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單；用戶通過網(wǎng)絡(luò)填寫訂單，業(yè)務(wù)受理座席打電話與該人聯(lián)系，如屬實，確認(rèn)為有效工單；用戶通

55、過網(wǎng)站提供的免費電話，與業(yè)務(wù)受理席通話，業(yè)務(wù)受理席記錄其信息與需求，形成 一條受理工單。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 31 頁 共 37 頁會員撥打電話轉(zhuǎn)接到訂單登記座席后，系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼判斷是否為老客戶，如果是老客戶，座席電腦上會顯示該會員資料的彈屏窗口，座席人員可以立即掌握該會員的基本情況；如果來電號碼在系統(tǒng)并不存在，將認(rèn)為此次來電為新客戶如果，電腦彈出客戶信息表，此時需要座席人員相關(guān)內(nèi)容根據(jù)客戶信息表的相關(guān)內(nèi)容了解并記錄新客戶的詳細(xì)資料談，并保存相關(guān)信息記錄，以備以后該會員再撥入電話時能看到他的資料。3.2、業(yè)務(wù)屬性定義、業(yè)務(wù)屬性定義會員通過電話、網(wǎng)絡(luò)

56、提交服務(wù)申請，受理座席人員需要指出需要進(jìn)行服務(wù)申請，根據(jù)根據(jù)用戶來電會員通過電話、網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)申請，受理座席人員需要指出需要進(jìn)行服務(wù)申請，根據(jù)根據(jù)用戶來電意圖選擇相應(yīng)的工單種類。業(yè)務(wù)工單分為咨詢、服務(wù)、投訴、建議四種。意圖選擇相應(yīng)的工單種類。業(yè)務(wù)工單分為咨詢、服務(wù)、投訴、建議四種。如該用戶明確提出服務(wù)需求，接單座席則選擇服務(wù)工單，并根據(jù)服務(wù)工單的相關(guān)內(nèi)容，了解用戶的服務(wù)內(nèi)容，如有特殊要求需要在服務(wù)記錄欄目中明確填寫。詳細(xì)了解該會員的服務(wù)需求，予以登記并提交到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。3.3、工單派發(fā)、工單派發(fā)3.3.1、派發(fā)流程、派發(fā)流程 派單座席負(fù)責(zé)受理來自受理座席處理完成的業(yè)務(wù)工單。并根據(jù)用戶的服務(wù)要

57、求，服務(wù)區(qū)域，服務(wù)類別，服務(wù)時間，采用三種模式（系統(tǒng)排名、輔助查詢、歷史服務(wù)）選擇確定商戶，再通過電話溝通確認(rèn)可以執(zhí)行后進(jìn)行派單。3.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài)、派發(fā)工單示意及狀態(tài)派發(fā)座席可能不只一個，每個派發(fā)座席均可看到所有未派工單，一旦其中一個座席選中一個工單進(jìn)行派發(fā)，其他座席便不能再看到這條工單。但從“在派工單報表”可以找到這個工單。派發(fā)座席需要設(shè)定接單商戶，并發(fā)送短信，填寫回訪時間之后，派單動作方算完成。派出的工單，一方面要轉(zhuǎn)發(fā)到商戶的管理帳號，一方面系統(tǒng)自動將該工單流轉(zhuǎn)到回訪座席。會員派單座席商戶1 電話詢問是否能夠接單2 接到訂單后，向用戶了解情況，達(dá)成一致，并派出服務(wù)人員家政服務(wù)

58、網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 32 頁 共 37 頁3.3.3、工單狀態(tài)及二次派單、工單狀態(tài)及二次派單回訪座席在首次回訪會員時，如果確定以前所派工單沒有執(zhí)行，便可改變該工單狀態(tài)為派發(fā)狀態(tài)，由派發(fā)座席進(jìn)行重新派發(fā)。3.4、按照工單進(jìn)行回訪、按照工單進(jìn)行回訪3.4.1、回訪流程示意圖、回訪流程示意圖1 商戶為其提供服務(wù)會員回訪座席人員商戶2 回訪會員，詢問服務(wù)情況3 退回工單或者協(xié)調(diào)工單的執(zhí)行細(xì)節(jié)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 33 頁 共 37 頁3.4.2、流程描述、流程描述流轉(zhuǎn)到回訪座席的工單都有時間標(biāo)記，標(biāo)記為回訪時間。一旦到回訪時間，

59、系統(tǒng)自動撥通會員電話后，再撥通座席電話，同時座席電腦彈出要回訪的信息內(nèi)容?；卦L座席與客戶交流完畢，記錄客戶反映情況，并決定工單流程結(jié)束或者下次回訪時間或者改派。根據(jù)與商戶的時間商定，在 24 小時后，派單座席人員應(yīng)在訂單派發(fā)到商戶后，再次對會員進(jìn)行回訪，詢問其商戶服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意程度等。將回訪情況在回訪欄目中進(jìn)行記錄，同時標(biāo)注客戶滿意度。生成商家服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量評分將作為給該商戶評級的參考依據(jù)。如果出現(xiàn)特殊情況，比如由于商戶暫時不能為會員提供服務(wù)，或者商戶與會員發(fā)生一些爭執(zhí)，這樣派單座席人員需要把該工單改派到其他商戶那里去，交給其他商戶來服務(wù)。3.5、工單完成及統(tǒng)計管理、工

60、單完成及統(tǒng)計管理走完業(yè)務(wù)流程的工單，表示工單完成。系統(tǒng)提供工單的綜合查詢統(tǒng)計，查詢指定的時間段內(nèi)的種類、數(shù)量、處理情況等。班長席可以看到工單處理情況，并可根據(jù)需要來決定增加受理人員或者派單人員。五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)5.1、系統(tǒng)管理部分、系統(tǒng)管理部分網(wǎng)站后臺管理；費率管理；呼叫中心 IVR 定制；情景模式定制；各級管理員權(quán)限管理；各類角色管理；系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)定；數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)導(dǎo)入與導(dǎo)出等。家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心 第 34 頁 共 37 頁5.2、統(tǒng)計報表部分、統(tǒng)計報表部分統(tǒng)計報表部分，主要分為工單部分統(tǒng)計、話務(wù)管理、座席管理、商戶管理、會員管理等