北京工商大學 組織行為學 曹正進 期末考試重點

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1、組織行為學重點 (★代表重要程度～） 第一章 導論 1.組織行為學概念：組織行為學是系統(tǒng)研究組織環(huán)境中所有成員的行為，以成員個人、群體、整個組織及其外部環(huán)境的相互作用所形成的行為作為研究對象。 ★2.組織行為學研究對象：組織中人的心理和行為的規(guī)律性。 ★3。組織行為學研究內容:（1）個體行為。（2）群體行為。（3）組織行為。（4）領導行為。 ★4.組織行為學的研究目的：主要目的是提高管理者對組織中人的行為進行預測、解釋和控制的能力，以更好地實現組織的既定目標。（1）組織中最重要的資源是人,最嚴重的問題也是人.（2)對行為的預測。(3）對行為的解釋。（4）對行為的控制。 5.組織

2、行為學的研究方法(手段）： （一)研究的類型 1. 根據研究的性質（應用的廣度）分類:（1）理論研究（2）應用研究（3）行動研究 2. 根據研究的深度(研究目標）分類（1）描述性研究（2）預測性研究（3）分析性（因果性)研究 3. 根據變量的可控程度分類 ：（1）文獻研究（2）現場研究（3)實驗室研究 （二）研究步驟 明確問題；探索和研究有關的理論和模式；形成假設；選擇適當的研究方法；分析與解釋所作出的結論并驗證結論；總結與反饋。 （三)主要的研究方法 1。 案例分析法2。 現場調查法3。 實驗室實驗法4. 現場實驗法 （四）搜集材料的方法1。 觀察法2。 問卷調查法3。 訪

3、談法4. 測試法 第二章 認知 1。 感覺和知覺是認知的初級階段——感性認知階段. 2.感覺的概念:是人腦對直接作用于人的感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映，是客觀事物在人的意識中最簡單的、最低級的反映形式，是構成知覺和思維等復雜的高級的反映的基礎。 3。知覺的概念：是人腦對直接作用于人的感覺器官的客觀事物整體的反映。 4. 單純的感覺在現實中是不存在的，它總是和知覺結合在一起的。 5。 知覺和感覺的共同點、區(qū)別、聯系. 6。 人的知覺是由知覺主體、知覺客體和情景因素等相互作用、相互影響的結果,是一個主觀反映客觀的過程. 7.知覺的特性：整體性、選擇性、恒常性、理解性。 ★8

4、.影響知覺的因素:主要有客觀條件、主觀因素、情景因素和錯覺現象等. （1）客觀條件因素：知覺產生的先決條件是客觀刺激物應達到一定閥限值。 a。刺激強度b.對比度c.活動性d。新穎性與熟悉程度e。重復程度f.人的社會地位。 （2）主觀因素：指知覺的主體自身存在的那部分影響知覺選擇的因素。 a。興趣、愛好b.需要、動機c。個性特征d.知識和經驗e。情緒f.文化g.性別. （3）情景因素： 情景因素是通過影響人的感受性而改變知覺的效果。 a。適應b.對比,前后對比與同時對比c。敏感化d。感受性降低。 感受性是指人們對刺激物的感覺能力，是用感覺閥限的大小來度量的。 感覺閥限(Sen

5、se Threshold）是能引起人的感覺的刺激物的最小量。 感受性與感覺閥限成反比，即：感受閥限越小，則感受性就越大，感覺就越靈敏。 9.社會知覺的概念:是指知覺主體對社會環(huán)境中的個體、群體和組織社會對象特征的知覺。 10。 社會知覺的過程不僅包括依據主體的社會經驗對有關的信息、線索進行選擇、識別的知覺活動，還包括分析、比較、歸納、概括、判斷、推理等思維活動.因而，社會知覺也稱為社會認知. 11.社會知覺與一般知覺相比,也服從于知覺的一般規(guī)律，但是它更強調各種社會條件和社會因素的作用。 ★12。社會知覺的內容：社會知覺實質上是對人的知覺。 (1)對他人的知覺：a.對他人的知覺是指

6、對生活在一定社會環(huán)境中其他人的心理狀態(tài)和個性心理特征的知覺b.人們最初接觸時，首先接觸到的是這個人的外部特征和行為。c.在社會生活中，人們往往根據他人的外部特征來認識和判斷其內心活動和特征:面部表情、眼神與目光接觸、體態(tài)和動作、 語氣、語調、儀表風度等d。對他人的知覺受到知覺主體本身的主觀因素、知覺對象的外部特征和環(huán)境等因素的影響e。要“知人善任"，而不要“以貌取人”。 （2）人際知覺：a.人際知覺是指對人與人之間相互關系的認知b。人際知覺是社會知覺中最核心的成份c。對人際關系的知覺和判斷受多種因素影響.d.莫雷諾的社會測量法和塔吉烏里的關系分析法，可以幫助人們正確認知和判斷人際關系的狀態(tài)

7、. （3）角色知覺： a。社會角色是一個人在一定的社會關系中所占有的地位及相應的一套行為模式. b。角色知覺是對某個人在社會活動中所扮演的角色的認知與判斷，以及對有關角色行為的社會標準的認知。 （4)自我知覺 ★★13。社會知覺的效應: (1）首因效應：首因效應指人們在第一次交往過程中所形成的印象較深，對人們今后交往行為的影響較大，甚至是決定性的。先入為主。 a。首因效應在組織管理中有著重要意義.b.管理者應善于利用首因效應的積極作用，同時也要應力避免第一印象的消極影響。 (2）近因效應：近因效應指最后獲得的信息給人留下較深的印象,從而對人的社會知覺（尤其是對他人的知覺）產生顯

8、著影響。 a。一般來講,人們對所熟悉的人的認知往往受到近因效應的影響大些，而對陌生人的知覺則受首因效應的影響大些. （3)暈輪效應：是社會知覺中的一種偏見，也稱之為“哈羅”效應，是指對一個人的某種印象影響到對此人的其它特征的認識和評價的一種心理現象。 a。光環(huán)效應。以點概面、以偏概全的傾向。b.管理人員偏向于高估他們喜歡的人的優(yōu)點和表現，而低估了他們不喜歡的人的品質和表現。 (4）定型效應：在社會知覺中，人們常受到以前經驗模式的影響，產生一種不自覺的心理活動的準備狀態(tài)，并在其頭腦中形成關于某類人的固定形象和概括化的、類化的看法。也稱社會刻板印象。以一般代特殊（個別），以共性代個性.定型

9、效應對社會知覺有積極作用，也有消極作用。 （5）投射效應：將自己的感覺、傾向或動機投影到自己對別人的判斷之中，從自己出發(fā)去估計別人。“以己度人"。這種效應的發(fā)生是以情感為機制的。 14。歸因理論: （1）歸因理論：是指根據人的外在行為和表現對其內在的心理活動進行解釋與推論。 內容：▲對人們行為的歸因.▲對人們心理活動的歸因?！鴮θ藗兾磥硇袨榈念A測。 （2)三維歸因： 歸因依據 比較的方式 結論 一貫性 同其過去的行為比 一貫性高：內因 ;一貫性低：外因 一致性 同其他人的行為比 一致性高：外因；一致性低：內因 區(qū)別性 同此人的其它行為比 區(qū)別性高:外因；區(qū)別性

10、低：內因 （3）成敗歸因:人的成功和失敗歸因于努力、能力、任務難度和機遇這四個因素。 a.這四個因素可按三個方面來劃分： ▲內因或外因。努力和能力屬于內因，任務難度和機遇則屬于外因. ▲穩(wěn)定性。能力和任務難度屬于穩(wěn)定因素，努力和機遇歸屬于不穩(wěn)定因素。 ▲可控性。努力是可控因素,能力因素只具有一定的可控性，而任務難度和機遇是不由人控制的. b.人們對成功和失敗的歸因，對他們以后的工作積極有很大影響。 c.對于高成就需要的人，多會把成就歸因于自己的努力，把失敗歸因于自身努力不夠. d。維納認為教育和培訓可使人在成就需要方面發(fā)生變化。 第三章 個性 1。個性概念：指一個人在先天

11、遺傳素質和后天社會環(huán)境共同作用下所形成和發(fā)展起來的,在社會實踐中經常表現出來的、比較穩(wěn)定的心理活動傾向性和各種心理特征的總和,即包括心理活動各方面或組成部分的有層次的動力整體結構. 2. 在任何一個社會里，同樣兩個個性完全相同的人是不存在的. 3.我們研究個性的目的在于合理地選擇、安排、培養(yǎng)和提拔有用之才,這對有效地開發(fā)人力資源是十分重要的。 4.能力的差異：有兩層含義：一是指個體之間的差異，二是指群體之間的差異。 a。能力的差異是一種不以人們的意志為轉移的客觀存在。 b.能力發(fā)展水平的差異（量上的差異）：指人們在一般能力（智力)方面發(fā)展程度的個體差異. c。能力類型的差異（質上的

12、差異）:這是指能力發(fā)展方向上的個體差異。 d。能力表現早晚的差異（發(fā)展的快慢） e。能力的性別差異 ★5.能力差異與管理 a.了解員工能力，恰當安排工作，揚長避短，量才用人,使得人盡其才,才盡其用 ▲要知人所長，用人之長.●使能力水平與工作要求相匹配。 ▲將能力類型與工作性質相匹配.●使群體成員的能力互補。 ▲為員工發(fā)揮其長處創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 b. 根據員工的工作要求和能力差異，對員工進行有效的職業(yè)技能教育和能力培訓 c。 建立、完善組織體制,建立公開、平等、競爭、擇優(yōu)的用人機制 d. 正確看待文憑與能力水平的關系：在選拔和招聘人員尤其是管理人員時,既要看文憑又要看水平

13、，而且應以實際工作的能力水平為主. ★6。 氣質差異與管理（P75頁表格要認真看） a.正確認識人的氣質類型 ▲很少有單一氣質的人。人們的氣質一般都是混合型的，可能是接近于某種氣質類型，同時又兼有其它氣質類型的某些特點。 ▲各類氣質并無好壞優(yōu)劣之分。氣質賦予人的心理活動和行為以獨特色彩，但不決定人的智力發(fā)展水平，更不決定人的性格品質，不具有社會評價意義。 ▲氣質類型不決定人的社會價值和成就的高低。 ▲氣質具有一定的可塑性。氣質在實踐活動中是可以緩慢地發(fā)生變化的。 b.根據員工的氣質（類型）特征合理安排工作和選拔人才 ▲員工的氣質直接影響到其從事不同工作的績效和對環(huán)境的適應性.

14、 ▲某些職業(yè)或崗位對人員的氣質要求非常高，必須具備某些氣質特征。 c.根據氣質特征，按照互補原則，合理搭配群體成員 ▲不同氣質類型的人組成的群體，可產生互補作用,有利于人際關系的和諧和工作績效的提高. d。根據氣質類型(特征）對員工進行教育和培訓 ★7。性格差異與管理 a.重視員工優(yōu)良性格的培養(yǎng) b.根據員工的性格特征合理安排工作 c。根據性格差異合理組合、配置人員 第四章 態(tài)度與價值觀 1. 態(tài)度對人的行為具有指導性和動力性的影響作用，它影響著人們的工作和學習效率，影響人們的社會知覺和人際關系，影響人們對改革的心理承受力和支持力度。它可以支配和決定人們的行為。 2.態(tài)度的

15、核心是價值觀。價值觀不僅影響個體行為,還會影響群體行為和整個組織的行為，進而影響到組織的績效。 3。態(tài)度的特征：a社會性b穩(wěn)定性c針對性（對象性）d協(xié)調性e內隱性f兩極性g價值觀是其核心 4.工作態(tài)度： 工作態(tài)度是對工作所持有的評價與行為傾向。 5.工作態(tài)度的功能:主要包括影響對工作的知覺與判斷、促進學習、提高工作的忍耐力等。 ★a.工作滿意度：是指人們對自己所從事工作的一般態(tài)度。工作滿意度是一個包含多個維度的概念.工作本身很少成為單一的態(tài)度對象，員工的工作滿意度包括對多個工作維度的滿意程度。一般來講，工作滿意度與員工的缺勤率、離職率之間存在負相關關系，并且與離職率之間的相關度比與缺勤

16、率之間的相關度更高，而與員工的工作動機、工作參與、心理健康之間存在正相關關系，但與工作績效之間的關系較為復雜。影響員工工作滿意度的重要因素。主要有：具有適度挑戰(zhàn)性的工作、公平的報酬、支持性的工作環(huán)境、良好的人際關系以及個性與工作的匹配等。 b.工作參與:是指員工在心理上對其工作的認同程度，以及認為工作績效對其自我價值實現的重要程度。 員工的工作參與度對其工作行為產生重要影響。工作參與同工作滿意度之間有一定的聯系。工作參與度高的人，更容易對工作產生較高的滿意或不滿意(這主要取決于其工作的成功程度).通常情況下，高工作滿意度更容易帶來高的工作參與度。 c。組織承諾：組織承諾包括情感承諾、持續(xù)承

17、諾和規(guī)范承諾三個維度.組織承諾與離職率和缺勤率呈負相關關系。 用組織承諾作為指標來預測員工的離職行為，比用工作滿意度更準確。影響組織承諾的另一個方面是員工參與。高工作參與意味著一個人對特定工作的認同;高組織承諾則意味著對所在組織的認同。 6。態(tài)度的影響： 態(tài)度對人的行為有著極其重要的影響作用,對人們的社會認知和行為起著準備性的作用. a. 對學習效率的影響 b. 對工作效率的影響 c. 對社會認知及判斷的影響 d。 對人的忍耐力的影響 e。 對群體的相容和凝聚力的影響 ★7.態(tài)度的改變的方法：根據態(tài)度的特性——協(xié)調性,在改變態(tài)度時，可以從其認知、情

18、感和行為傾向三個成份中的任何一種或幾種入手。 a。從認知方面入手(曉之以理）：管理者可選擇有效的方式、方法,進行宣傳、說服工作. b。從情感方面入手（動之以情)：可使用中等強度的恐懼宣傳、愛的感化、情感陶冶等方法。 c。從行為傾向方面入手：從外在行為入手，迫使其外在行為與其內心態(tài)度不一致，促使其改變內在態(tài)度。 增加接觸，增進了解參與活動角色扮演利用群體或組織規(guī)范說服、宣傳教育（成功的說服過程必須有三個條件：被說服者有改變態(tài)度的愿望；相信勸導者的信息和它的來源；信息應有效力，令人信服。） 8.價值觀的概念：是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物)的意義、效果和重要性的總評價和總看法

19、。 ★9.價值觀的形成：價值觀取決于人生觀和世界觀。一個人的價值觀是從出生開始,在家庭、學校和社會的影響下逐步形成的。一個人所處的社會生產方式和其所處的經濟地位，對其價值觀的形成有決定性影響。價值觀既有相對的穩(wěn)定性和持久性，又處在發(fā)展變化之中。 10．價值觀的類型: a。按其表現形態(tài)的不同，歸納概括為七個等級: ▲第一級:反應型?！诙?宗教式忠誠型?！谌墸鹤晕抑行男?▲第四級:順從型. ▲第五級：權術型.▲第六級:社交中心型。▲第七級：存在主義型。 b。按社會文化生活方式分為以下六類： ▲理性價值觀?！鴮徝佬詢r值觀。▲政治性價值觀?！鐣詢r值觀.▲經濟性價值觀.▲宗教性

20、價值觀。 第六章 群體概述 ★★1。 群體的心理效應：a.歸屬感b。認同感.C.角色感d.力量感。 ★★2. 群體的行為特征： a.助長傾向。也稱為社會助長作用,指群體成員與其他人一起工作、活動時,可以有助于消除單調、沉悶的心理狀態(tài),有利于激發(fā)其工作及活動動機，提高其工作和活動的效率。 b.顧慮傾向。也稱為社會致弱作用，指群體成員在大眾面前往往感到不自在，感到拘謹，有“怯場"的表現，從而影響其行為的效果. c。標準化傾向。在群體中，由于成員之間相互影響、相互作用，受群體規(guī)范的影響和從眾行為的制約，個體之間的差異明顯變小，并趨向于同一標準。 d.從眾傾向。指群體成員按照社會要求、群

21、體規(guī)范或別人的意志而作出的行為，這種服從行為是受個體自身以外的影響而被迫發(fā)生的. 3.群體的規(guī)模：群體的規(guī)模是指群體的大小，即構成群體的成員數量的多少。 a.群體的規(guī)模與群體的任務、成員的構成、可利用的資源等因素有關。 b。群體規(guī)模的大小會使群體本身的特性發(fā)生一些變化. c。有研究表明,群體規(guī)模越大,每個成員多付出的努力相對來說卻越小，這種現象被稱為社會惰性。 d。群體規(guī)模應能使成員能直接地進行交往，表現出個體的智慧，獲得獎勵的機會較多，成員關系和諧，并無需太多的協(xié)調工作. e.群體規(guī)模的下限應能保證群體任務的完成和目標的實現,群體規(guī)模的最佳值是能保證群體工作效率最好的人數，而群體

22、規(guī)模的上限則是當超過這一限度時、群體的工作效率明顯下降. ★4.群體結構可分為同質結構和異質結構兩大類。a。在完成簡單任務或機械、重復性、常規(guī)性的工作時，同質群體的效率較高；而在完成復雜任務或內容多變、高度非常規(guī)性工作時,異質群體的效率要高。b。異質群體在創(chuàng)造性、解決問題的質量以及成員對解決問題的結果的滿意度等方面均優(yōu)于同質群體。 5。群體的功能: a. 完成組織任務這是群體的工作性功能，也是正式群體的基本功能。 b. 滿足成員的心理需要這是群體的維持性功能，是非正式群體的主要功能。相應的群體活動就是維持性活動。正式群體的主要功能則是工作性功能，但同時也兼有維持性功能，在進行工作性活動

23、中來滿足其成員的心理需要。一般說來，群體可以滿足其成員的下列心理需要:▲獲得安全感?！鴿M足社交需要?！鴿M足自我確認的需要.▲滿足成就感和自尊的需要?！鰪娮孕判暮土α扛? c.協(xié)調人際關系d。促進成員的相互激勵 6。如何對待非正式群體： a。正確認識非正式群體 b。利用非正式群體的積極性作用 c。限制非正式群體的消極性作用 d.杜絕非正式群體的破壞性作用 e。注意做好非正式群體核心人物的工作 第七章 群體行為的動力 1。群體的規(guī)范的涵義:也稱群體行為常模，是指被群體成員所共同接受并共同遵守的行為標準和行為準則；或是指群體對其成員適當行為的共同期望。群體

24、規(guī)范使其成員在某種程度上發(fā)生類化，在認知、行為、情感和態(tài)度等方面保持一致性。任一群體都有其規(guī)范,否則，群體將難以存在下去。 2.群體規(guī)范的種類： a.群體規(guī)范有的是明文正式規(guī)定的；有的則是非正式、不成文、約定俗成的默認的標準與準則(如“潛規(guī)則”）。 b。群體規(guī)范有的是社會認可的；有的則是反社會的，是有害于社會公共利益、只存在于某些群體中的特殊規(guī)范. c.群體規(guī)范按其涉及范圍可分為：與群體績效活動有關的規(guī)范;與群體形象有關的規(guī)范；與非正式群體的社交約定有關的規(guī)范；與資源分配有關的規(guī)范. 3.群體規(guī)范的功能: a.群體支柱功能：群體規(guī)范是群體賴以維持、鞏固和發(fā)展的支柱. b。評價標準

25、的功能:群體成員以規(guī)范來作為評價自己和他人的言行舉止、是非善惡的標準。 c.群體動力功能：群體規(guī)范的動力功能主要是通過輿論的方式來實現的。這種輿論是大多數群體成員對某種行為的共同評論意見。 d。行為導向功能 4.群體規(guī)范的建立與維持: a。群體規(guī)范的建立： ▲正式規(guī)范是由組織直接規(guī)定的. ▲非正式規(guī)范是群體成員在相互交往過程中，在模仿、暗示、順從的基礎上形成的。 ▲心理學家謝里夫（M。Sherif）1936年進行的“光點實驗”表明：群體中的規(guī)范是群體成員相互作用的產物;群體規(guī)范比個人規(guī)范對個體行為的約束力更強。 b。 群體規(guī)范的維持:群體規(guī)范主要是通過群體壓力與群體成員的從眾行

26、為來維持的。 5。群體壓力的概念：指已經形成的群體規(guī)范對其成員有一種無形的控制力與約束力，迫使其成員不得不順從它. 6.群體壓力的作用方式:a.模仿 b。輿論 c.親疏 7. 群體壓力的作用： a。積極作用主要表現為:▲有助于實現群體目標?！梢栽黾映蓡T的安全感。 b。群體壓力的消極作用,主要表現為可能窒息群體成員的創(chuàng)造性的發(fā)揮，不利于個性的發(fā)展。 8.群體壓力的施加方式： a。理智壓力：也稱理智討論或合理辯論.群體成員逐漸分化成多數派與少數派。屬于少數派的人仍可據理力爭。 b.輿論壓力：也稱勸解說服或感情壓力。群體對少數派成員進行勸解說服或感情籠絡，勸其“少數服從多數”。

27、 c。攻擊:也稱鐵腕政策。群體對仍堅持己見、不肯妥協(xié)的少數成員進行攻擊,公開施加壓力。 d.心理上隔離：也稱強制性壓力或開除政策。必要時，群體會采取懲罰甚至將其開除出群體的強制性措施. 9。從眾行為的涵義：是指個體在群體壓力之下，改變自己的觀點、態(tài)度,放棄自己的意見，而采取與群體中大多數成員相一致的意見和行為。 10。產生從眾行為的原因：信息壓力和規(guī)范的壓力。 11.影響從眾行為的因素:既有客觀環(huán)境因素，也有主觀因素.主要有：問題的性質、個性方面的因素、群體的狀況、個體在群體中的地位與角色等. 13.從眾行為的表現形式： a.表面從眾，內心也接受。即“口服心服”。徹底服從。 b

28、.表面從眾，內心卻拒絕.即“口服心不服".陽奉陰違。 c。表面不從眾，內心卻接受。即“口不服心服"。外強中干. d。表面不從眾，內心也拒絕.即“口不服心也不服”。特立獨行。 ★14.從眾行為的作用： a。積極作用.通過建立良好的群體規(guī)范,形成群體壓力，影響和改變個體的不良行為，這樣可以提高工作效率，實現組織目標。 b。消極作用。主要表現在： ▲易造成“人云亦云”的局面,從而抑制了成員的獨立性和創(chuàng)造性。 ▲在群體決策中，易產生“群體思維”，強行通過不正確的決策，倉促作出錯誤的決定。 ▲由不良的群體規(guī)范而形成的群體壓力下所產生的從眾行為，有可能使個體的積極性受到挫傷、正確的言行受

29、到壓力甚至是遭到打擊。 15.群體士氣的涵義：群體士氣是指群體成員愿意為達到群體目標而積極進取、頑強奮斗的精神狀態(tài)和對群體感到滿意、樂意成為群體一員并協(xié)助達成群體目標的態(tài)度.群體士氣來源于群體成員對群體的認同感、歸屬感和滿意感. 16.群體士氣與工作效率：有關研究表明,群體士氣與工作效率之間并不是對應的線性關系。群體士氣與工作效率之間存在著四種關系：▲群體士氣低，工作效率也低；▲群體士氣低，工作效率卻高；▲群體士氣高，工作效率卻低；▲群體士氣高，工作效率也高. ★17。如何提高群體效率:a。提高領導者素質，改進領導方式b。提高成員對整體目標的認同感c。提高成員對工作的滿意感d。采取合理的

30、報酬分配方式e。改善人際關系f.改進信息溝通,鼓勵參與管理 18。群體凝聚力與群體效率：，凝聚力強的群體比凝聚力弱的群體更有效，但是群體凝聚力的強弱與群體生產率的高低并不一定是正相關關系，它們之間的實際關系是復雜的。 19。群體決策的涵義:指群體中的群體或部分成員參與而進行的決策（即成員參加決策)，或是在領導者的主持下通過集體討論而作出的決策。 20。群體決策的優(yōu)勢與劣勢： a。優(yōu)勢:更全面的信息和知識.增加觀點的多樣性，可生產更多的備選方案。提高決策的可接受性。限制個體的權力。增加決策的合法性。更能承擔風險. b.劣勢：用時較多，決策速度慢。決策的成本高。易產生從眾現象。少數人控制

31、?？赡墚a生折中性方案。責任不清. 21。影響決策的心理現象：a.群體思維導致從眾行為。b。群體轉移(P180—182，認真看) 22。群體決策的有效性：取決于決策的質量和可接受性。（P184決策四分圖） 第八章 群體沖突與信息溝通 1.群圖沖突：群體沖突是指群體成員之間、群體與群體之間，由于目標、利益等的矛盾而產生的對立過程. a.沖突具有客觀性和普遍性。沖突是一種正常的、不可避免的社會客觀現象，是個體、群體行為與組織行為的一部分.b.沖突如果處理不好，會給人們在精神上、情感上帶來不良的后果，妨礙群體和組織目標的實現。 2。沖突觀念的演變： a。傳統(tǒng)的觀點：●所有的沖突都是不良的

32、、消極的、有害的，必須盡量減少沖突，避免沖突的產生。 b。人際關系的觀點： ●對于任何組織、群體和個體而言,沖突都是與生俱來、不可避免的客觀存在。 ●沖突既無法避免又不可能徹底消除，但沖突并不一定是消極的、有害的，它有著對組織或群體的工作績效產生積極影響的潛在可能性。 ●應當接納沖突，使沖突的存在合理化，要適當地控制和利用沖突。 c。相互作用的觀點: ●沖突對于組織或群體既有建設性、推動性等積極作用，又具有破壞性、阻滯性等消極作用。 ●管理者的任務是要管理好沖突：限制破壞性沖突、促進建設性沖突，刺激功能積極的沖突,充分利用和發(fā)揮沖突的積極作用并控制其消極作用。 ★3建設性沖突與

33、破壞性沖突: a。建設性沖突是雙方目標一致、但方法不同或看法不同而產生的沖突。其特點是： ▲雙方對實現共同的目標都很關心； ▲雙方都愿意通過溝通來了解和聽取對方的觀點和看法; ▲雙方沖突的目的是為了尋求較好的實現目標的方法. b.破壞性沖突是雙方目標不一致而產生的沖突。其特點是: ▲雙方都堅信各自的觀點、看法，不愿聽甚至根本不聽取對方的觀點、看法等； ▲爭論由問題開始轉向人身攻擊； ▲雙方交流的信息減少直至停止交流。 ★管理者既要限制破壞性的沖突，又要促進建設性的沖突，使沖突保持在一定的限度和必要的水平上。 4。建設性沖突的利用是使沖突保持在適當水平上。 ★5.破壞性沖

34、突的預防和處理：a。加強教育宣傳，強調整體目標.b。培養(yǎng)群體意識,加強信息溝通。c。搞好民主集中制。d.設定共同的競爭目標 ★6.破壞性沖突的解決方法：a。協(xié)商解決法 .b.仲裁解決法 c.權威解決法 d。暫緩解決法（冷處理法）e.人事調整法 7。溝通的過程： ★8.溝通為什么會無效？ a.發(fā)信者在信息表達方面的障礙： ●信譽不佳與不良的個性特征。●表達不當?！裾Z義的差異。●傳遞形式不協(xié)調.●社會環(huán)境與知識經驗的局限。 b.信息傳遞過程中的障礙： ●傳遞時機不適.●傳遞媒介選擇不當?！衤┦Ш湾e傳?！窀蓴_?！駛鬟f層次過多。 c.信息接收者在接收和理解方面的障礙： ●知覺的選擇性

35、。●對信息的“過濾".●理解差異和曲解。●信息過量.●心理上的障礙。 d.信息接收者在反饋過程中的障礙: ●信息接收者沒有進行必要的反饋，或者反饋不及時,或者反饋得不準確、不充分，等等。 e.群體或組織內部固有的障礙： ●氣氛不和諧?！窠M織結構不合理。●溝通雙方地位的差異。 ●此外,信息溝通的方式、形式、時機、環(huán)境，溝通雙方的文化背景、性別差異、空間距離、利害沖突程度等也會造成信息溝通的障礙. ★9.怎樣進行有效溝通： a.作為信息發(fā)送者的管理者 ●發(fā)出清晰、完整的信息●將信息編碼為對方能理解的符號(行話）●選擇合適且能被接收者監(jiān)控的信息傳遞媒介?！癖苊庑畔⒈贿^濾或曲解 ●確保

36、信息中包含反饋機制 ●阻止謠言和小道消息的傳播。 b.作為信息接收者的管理者 ●做一個好的傾聽者?！褚魄?換位思考). 第九章 領導 1.領導影響力的涵義：影響力是指一個人在與他人交往中所表現出來的影響和改變他人心理狀態(tài)和行為的能力。 影響力來源： ★2.權力性影響力: a。權力性影響力的特點:權力性影響力也稱為強制性(或職位）影響力，是由社會賦予個人的職務、地位、權力與資歷等形成的，帶有法定性、強制性和不可抗拒性。 b.權力性影響力的權力基礎:獎賞權。這是一種給予或取消報酬的權力.懲罰權。這是一種在物質或精神上進行威懾的權力。合法權。這是由于擔任某個職位而具有的正式權力，是被

37、組織、法律、傳統(tǒng)習慣所認可的. c.權力性影響力的構成因素： 傳統(tǒng)因素。是指人們對領導者的一種傳統(tǒng)觀點。這是一種觀念性因素，令人產生服從感。 職位因素。這是一種社會性因素,令人產生敬畏感。 資歷因素。是指領導者的資格、經歷和閱歷等。這是一種歷史性因素,反映領導者過去的歷史狀況，令人產生敬重感。 ★3.非權力性影響力： a.非權力性影響力也稱自然性（或個人）影響力,與領導者的職位沒有必然聯系,是由領導者自身的素質和行為造成的，并非外界賦予的. b.非權力性影響力的權力基礎: 專長權。它來源于某種信息或特長.這種專長被人們所了解和信任，從而產生尊敬感。 模范權。它來源于個人魅力。

38、使人們產生敬佩、崇拜感。 領導者的職權影響力的大小與其個人影響力的大小有著密切的聯系. c。非權力性影響力的構成因素： 品格因素。這是一種本質性因素,令人產生敬愛感. 才能因素。這是一種實踐性因素，令人產生敬佩感。 ▲品格因素與才能因素相結合，使領導者德才兼?zhèn)洌墚a生更強的影響力。 知識因素。這是一種科學性因素，令人產生信賴感。 感情因素.這是一種精神性因素，令人產生親切感. (還可以適當看看如何提高領導影響力） 4.領導班子的合理結構： a。領導班子的結構合理與否，在很大程度上會影響甚至決定領導成員作用的發(fā)揮程度,影響到領導的效能。 b。領導班子的合理結構是一個多層次、

39、多要素的綜合體，應當是互補結構。 ★★梯形的年齡結構: ●應形成老中青合理搭配的梯形年齡結構。 ●領導班子的年輕化是現代社會的客觀要求. ●領導班子的最佳年齡結構,應由“老馬識途”的老年、“中流砥柱”的中年和“奮發(fā)有為"的青年組成。 完整的知識結構 ●領導者面對全局性、錯綜復雜的情況，必須具備廣博的知識。 ●通過領導班子集體的互補作用，把具有不同程度、不同方面知識的成員結合起來，形成完整的知識結構,提高整體的知識面. 疊加的智能結構 ●智能是指一個人運用知識的能力。智能主要包括:學習能力、研究能力、邏輯思維能力、分析判斷能力、表達能力、組織能力、創(chuàng)造想象能力等方面。 配套

40、的專業(yè)結構 ●領導者的專業(yè)化是現代化的客觀要求,但專業(yè)化并不等同于專家化。 協(xié)調的個性結構 ●在領導班子的合理結構中，其成員的性格、氣質等應當是協(xié)調互補的。 ●合理的個性結構,可以使整個領導班子成員在心理上協(xié)調、配合默契，以增強領導班子的影響力和戰(zhàn)斗力. ●領導班子的合理結構是一個多維、動態(tài)的綜合體。對領導班子成員實行聘任制、進行必要的流動是十分重要的。 領導模式理論：（這個部分個人覺得了解就行，不用全背下來。每個理論里那些分條目的,記住大的框架就好。） 5. 領導特質理論：也稱為品質理論或素質理論，是主要研究成功的領導者應具備的個人特質，以便預測具備什么樣的特質的人才能成為成功

41、的領導者的理論。 a.傳統(tǒng)特質理論： ●偉人論：“天賦”是一個人能否當領導者的根本因素。 ●傳統(tǒng)的特質理論，雖然正確地指出了領導者應具備的某些個人特質，但有很大的局限性. b.現代的領導特質理論： ●現代特性理論認為，領導是一個動態(tài)過程，領導者的特性是后天造就的，是在實踐中形成的,也是可以訓練和培養(yǎng)的。 ●特質理論把領導者的個人特質作為一個側面來研究領導行為的有效性，具有一定的意義。 ●總的來說,特質理論存在很大的局限性. ●事實上，領導者的個人特質雖是影響到領導成功與否的重要因素,但只是部分的因素，而不是唯一的、決定性因素。 6.領導行為理論：是研究領導者在領導過程中所采取

42、的領導行為以及不同領導行為對員工的影響,以便找出最佳領導行為的理論。 a.勒溫的領導作風理論 專制式：領導者靠權力和強制命令來讓下級服從他，是一種獨斷專行的“家長式”領導. 民主式：領導者通過以理服人、以身作則，充分調動下級的積極性，發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造性，使他們各盡所能、各施所長，在分工的基礎上通力協(xié)作。 放任式：權力完全歸予成員個人，領導者對工作既不布置也不檢查，采取“無為而治”的態(tài)度,是一種“俱樂部式”或放任自流式的領導。 領導作風理論沒有考慮到被領導者和環(huán)境因素，有其局限性。 b.利克特的領導方式理論： 利克特認為：只有參與式領導方式才能真正實現有效的管理。 專權─權威式仁慈

43、─權威式協(xié)商─民主式參與─民主式 c.領導行為四分圖理論:因素概括為兩大類因素：“關心人(以人際關系為中心，突出員工需要)"和“抓組織（以工作為中心，強調組織需要）”。 領導行為方式可分為四種：虛弱型領導；任務型領導；戰(zhàn)斗集體型領導和人際關系型領導。 d.生產導向與員工導向理論：分為員工導向和生產導向，這兩種領導方式是相互對立的,以員工導向的領導方式要比以生產導向的領導方式的領導效果好. e。管理方格理論: ●1。1型被稱為“貧乏型管理"。 ●9.1型被稱為“專制任務型管理”.領導者處于絕對權威的地位，其領導作風是非常專制的。 ●1。9型是所謂“鄉(xiāng)村俱樂部型管理”. ●5。5型

44、表示“中間型或折衷型管理”。領導者并不設置較高的目標，對職工很可能采用相當開明的專斷態(tài)度。 ●9。9型是“團體型或協(xié)作型管理”，是最理想的領導方式。 ●在對“生產的關心"和對“人的關心”這兩個因素之間，并沒有必然的沖突。 ★7。領導權變理論：也稱為情境理論，是主要研究被領導者的特征、環(huán)境因素及領導者與被領導者關系等對領導行為成效的影響和在不同情境下應選擇何種領導方式的理論。 a.領導行為連續(xù)統(tǒng)一體理論 b。費德勒模型:領導者的領導效果的好壞,不僅受到其個人領導作風的影響，而且與其所處的情境因素有關. 影響領導行為的主要因素有三：一是領導者與下屬的關系；二是任務結構；三是職位權力.

45、 這三個因素的具體變化情況，就構成了具體的領導情境。不同情境中，要求不同的領導風格。 處于對領導者有利的和不利的情境中，采取以任務導向的領導方式效果較好;而處于對領導者中等有利的情境中,采取關系導向的領導方式效果較好. 提高領導有效性實際上只有兩條途徑：一是替換領導者以適應環(huán)境;二是改變情境以適應領導者。 c.領導生命周期理論: “三維”空間領導有效性模型 這是一個重視下屬的權變領導理論,認為應依據下屬的成熟度選擇相應的領導風格。 這里的“成熟度"不是指人的年齡或生理上的成熟度,而是指個體完成某一特定任務的能力和意愿的程度。既指工作方面的成熟度，也指心理方面的成熟度。 存在4種具體

46、的領導方式： ▲命令式：高工作、低關系； ▲說服式：高工作、高關系; ▲參與式:低工作、高關系； ▲授權式：低工作、低關系。 領導方式不是一成不變的.有效的領導行為應根據被領導者在不同時期的成熟程度，把被領導者的成熟度與工作行為、關系行為結合起來，才能收到最佳效果。 d.途徑－目標理論:領導的有效性是以激勵下級達成組織目標并使下級在工作中得到滿足的能力來衡量的。領導者的主要職能是為下級澄清和設置目標，幫助下級尋找實現目標的最佳途徑，并幫助他們清除在實現目標過程中所遇到的各種障礙，使下級順利達成目標。 領導方式●指導型?！裰С中汀！駞⑴c型?！癯删蛯蛐??！衽c

47、費德勒的觀點相反，途徑－目標理論認為，領導者的個人領導風格、行為是能改變的,而且也應該改變,以適應于具體的情境要求。 領導方式的選擇依據：●應根據下級的特點和工作環(huán)境這兩類情境因素來選擇有效的領導方式。 ●途徑－目標理論的基本模式如下圖： 下級的特點 領導方式 領導者的職能 環(huán)境因素 下級的滿足感，組織的績效 下級受到的激勵 e.領導－參與模型：）重點研究領導者在決策過程中的領導行為模式，認為沒有適用一切情況、唯一正確的領導作風;有效的領導者應根據不同情況，讓下級不同程度地參與決策；存在從專制獨裁到高度參與管理的不同領導方式。 決策的有效性: ●決策的有效性取決于決策

48、的質量和決策的可接受性兩方面因素。 ●決策質量涉及到決策影響組織或群體的諸如信息溝通、規(guī)范等活動過程,影響到下級今后的行為表現(即績效)。 ●決策的可接受性是指為有效地實施決策需要下級贊成的程度,直接影響到下級對決策的貫徹執(zhí)行和負責任的程度。 領導方式●根據職工參與決策的程度(從低到高）可將領導方式劃分為： ▲獨裁方式I（AI）； ▲獨裁方式Ⅱ（AⅡ）； ▲協(xié)商方式I（CI）； ▲協(xié)商方式Ⅱ(CⅡ）; ▲集體決策方式(GⅡ）。 情景因素 ●影響職工參與決策程度的情景因素. ●應根據決策問題的性質、決策的時間要求、掌握信息資料的情況、需要下級合作的程度等，通過利用“決策樹”的方法來決定應采用何種領導方式。 ●各種權變理論從不同角度、不同側面分析了影響領導有效性的因素。并不存在普遍適用的、唯一最佳的領導方式。領導方式是采用專制式還是民主式、工作導向式還是關系導向式，這要視具體情況而定,隨機制宜,采用某種模式或某幾種模式相結合。 (整理完一百多頁的講義,鄙人基本處于癡呆狀，雙眼呆滯無神~為了對得起我總結的重點，一定要好好背。。.。。）