工作分析 問卷調查 訪談法 觀察法樣例

《工作分析 問卷調查 訪談法 觀察法樣例》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《工作分析 問卷調查 訪談法 觀察法樣例（31頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、工作分析的方法 工作分析的不同內容決定了工作分析調查的側重點及所收集的信息的不同，也決定了工作分析所采用的方法的不同。 工作分析的方法很多，如按照結果的可量化程度，可劃分為定性分析法和定量分析法兩種；按照所采用的方式不同，可劃分為訪談法、問卷調查法、觀察法、關鍵事件法及工作日志法等。選擇適合本企業(yè)實際情況的方法是工作分析成功的重要因素之一。 訪談法 訪談法，又稱面談法，是訪談人員就某一崗位與訪談對象按事先擬訂好的訪談提綱進行面對面的交流和討論進而收集崗位信息的一種方法。 訪談對象包括該職位的任職者、對工作較為熟悉的直接主管人員、與該職位工作聯(lián)系比

2、較密切的工作人員、任職者的下屬等。 一、選擇訪談法的形式 訪談法通常有以下三種形式。 (一)個別員工訪談法 個別員工訪談法主要適用于工作差異較大的崗位以及工作分析時間較為充足的情況。 (二)集體訪談法 集體訪談法適用于工作崗位性質比較相近的情況。 (三)主管人員訪談法 主管人員訪談法是指工作分析人員通過同某一崗位任職者的直接上級領導進行面談從而收集崗位信息的一種方法。 做好訪談前的準備工作，是保證訪談成功的重要前提。訪談者要根據(jù)調查的目的、要求和受訪者的特點，事先確定并充分熟悉訪談的內容和范圍，確定調查方案或擬訂

3、訪談提綱。 調查方案的內容包括明確訪談的目的、確定訪談的步驟、擬訂提出的問題、安排提問的順序、選取訪談的對象等。調查方案樣本見表2-l。 表2-1 訪談調杳方案 一、訪談目的 為了更好地明確各個崗位的工作職責和任務，保證各個崗位之間相互協(xié)調、配合，共同實現(xiàn)企業(yè)的目標，現(xiàn)企業(yè)人力資源部門對企業(yè)各個崗位進行一次全面的工作分析活動 二、訪談人員的構成 姓 名 職 務 所在部門 聯(lián)系方式 三、訪談對象 姓 名 職 務 采訪時間 聯(lián)系方式

4、 四、訪談問題 1．請問您的姓名、職務、職務編號是什么 2．您所在的部門?直接上級主管是誰?部門經理是誰 3．所在崗位的主要工作任務和職責 4．工作權限 5．工作中需要同哪些部門或人員接觸 6．其他 五、訪談的形式 口個別訪談法 口集體訪談法 口主管人員訪談法 六、訪談注意事項 1．訪談人員要創(chuàng)造和諧、良好的訪談氛圍 2．訪談人員應注意做好記錄 3．保證信息的真實性、準確性 二、訪談提綱樣例 訪談提綱是指對訪談的內容或問題列出一個大致的綱目，其內

5、容是圍繞崗位展開的，形式可以多樣化。 (一)工作分析非結構化式的訪談問題樣本 樣本的具體內容主要包括如下14個問題。 (1)請問您的姓名、職務、職務編號是什么? (2)您所在的部門?直接上級主管是誰?部門經理是誰? (3)您所在崗位的目標是什么? (4)您工作的主要職責是什么?請列舉1～2個實例。 (5)工作中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么?有其他人員的協(xié)助嗎? (6)工作中容易出錯的地方有哪些?產生錯誤的原因主要是什么?對其他工作有什么影響? (7)崗位的任職資格要求大致有哪些?例如教育背景、工作經驗等。 (8

6、)工作中需要和哪些部門的人員接觸? (9)企業(yè)經常從哪些方面對您的工作績效進行考核?您認為從這些方面來考核是否合理?有無改進的建議? (10)請描述一下您工作的環(huán)境，有什么需要改善的嗎? (11)工作中需要用哪些設備?使用頻率高嗎? (12)工作中有什么不安全的因素嗎? (13)如果一個新員工擔任此崗位，您覺得他(她)大概需要多長時間才能適應? (14)如果企業(yè)進行培訓，您覺得自己需要補充哪方面的知識或者提升哪方面的技能? (二)工作分析結構化訪談提綱及記錄表樣本 1．崗位基本信息 (1)請問您的姓名、所

7、屬部門、所在的崗位及職位編號? (2)匯報工作的對象是誰?你的直接上級是誰? (3)與您同在一個崗位任職的同事有哪些? 崗位基本信息記錄表樣本見表2—2。 表2-2 崗位基本信息記錄表 職位名稱 職位編號 所屬部門 直接上級職位 同崗位人數(shù) 下級人員數(shù) 采訪對象 采訪日期 2．職位目標 (1)該工作崗位的工作目標是什么? (2)完成該崗位的工作任務對公司具有哪些重要意義? 3．工作關系 (1)為了更好地完成本職工作，工作中需要與

8、公司內部哪些職位或部門進行聯(lián)系?聯(lián)系的頻率如何? (2)為完成本崗位職責，需要和公司外部的哪些機構發(fā)生聯(lián)系?聯(lián)系的內容是什么? (3)工作中接受誰的監(jiān)督? 表2—3為工作關系記錄表。 表2-3 工作關系記錄表 內外關系 崗位或部門 發(fā)生關系內容 滿意標準 頻 率 與公司內各崗位發(fā)生關系 與公司外部機構發(fā)生工作關系 4、工作職責和權限 (1)警所在崗位的職責是什么?在各項職責中分別需要完成什么工作?其主要工作內容是什么?

9、 (2)您是否承擔管理他人的工作，若是，管理哪些部門或職位?直接管轄的人數(shù)有多少？ (3)請您對剛才所談職責按重要性進行排序，并估計每項工作所消耗的時間比率。 (4)衡量您所做的工作好壞的標準是什么? (5)除了日常工作外，您每周、每月、每季或每年還需要承擔哪些其他的工作? (6)您剛才所說的崗位職責是否與別的工作崗位職責有交叉的部分?如果有，是哪些?您平時又是怎么協(xié)調分工的? (7)工作中是否有獨立決策的權限，若有，主要有哪些方面的權限? 崗位職責和權限可以記錄在如表2—4所示的記錄表中。 表2-4 崗位職責和權限記錄表 一

10、、崗位職責 重要性 工作職責或任務 花費的時間比 考核標準 備 注 一、 工作權限 5．工作時間及工作負荷狀況 關于工作特征的描述如表2-5所示，根據(jù)崗位及相關情況在每項對應處打“√”，并在括號里填寫相應內容。 表2-5 工作時間及工作負荷狀況記錄表 1．是否經常按時上下班 口是 口否 2．所從事的工作是否忙閑不均 口是 口否 3．若工作狀態(tài)是忙閑不均，則最忙狀態(tài)發(fā)生在哪段時間 ( )至( ) 4．是否需要經常出差 口是 口

11、否 5．若需要經常出差，則外出時間占總工作時間的比重 比重( ) 6．工作負荷狀況 口超負荷 口飽滿 口基本飽滿 口不飽滿 6．工作中使用的設備 員工所使用的設備可以通過表2-6所示的記錄表記錄并整理。 表2-6 員工使用的工作設備和工作環(huán)境記錄表 工作活動 使用設備 設備使用的頻率 使用設備所需專業(yè)技術及其他 所處的工作環(huán)境 7、工作失誤分析 工作失誤是指工作中最容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，記錄表如表2-7所示。 表2-7 工作失誤分析記錄表 容易失誤的工作活動或

12、環(huán)節(jié) 工作環(huán)境 產生的原因 產生的后果 為了防止失誤的發(fā)生，需要注意什么問題，如何避免 8．崗位任職資格 崗位任職資格是工作分析的兩大內容之一，如表2-8所示。 表2-8 崗位任職資格記錄表 問題 記錄內容 專業(yè)知識和技能 教育程度 職業(yè)資格證書 所需的培訓 工作經驗 能力要求 管理能力 領導決策能力 計劃組織能力 溝通協(xié)調能力 激勵能力 授權能力 人際溝通能力 人際關系處理能力 書面表達能力 語言表達能力 公關能力 溝通能力 談

13、判能力 其他 9．職業(yè)發(fā)展方向 (1)可以晉升的職位有哪些? (2)可以進行工作輪換的職位有哪些? (3)可以降級到哪些職位? 10．其他 (1)您認為工作中最大的挑戰(zhàn)是什么? (2)在處理這些棘手或重要的問題時，您通常是怎樣做的? (3)工作中您最滿意和最不滿意的地方是什么? (4)您是否經常同領導溝通? (5)在與領導交談的過程中，您與他／她主要討論什么問題? (6)在工作中您是否曾做出過重大決定?若有，請舉例說明。 (7)工作中您希望得到哪些方面的培訓? (8)對職位有何補充的內容，請說明。 (三)工作分析問卷訪談提綱

14、訪談提綱還可以是問卷的形式，如表2-9所示。 表2-9 崗位分析訪談問題樣本二 一、崗位基本信息 1．您的姓名、所在崗位、擔任的職務 2．所在部門?直接上級領導是誰 3．從事本崗位多長時間 4．您所在崗位的人員配置情況 二、崗位設置的目的 1．工作結果要達到什么樣的標準 2．該崗位在整個企業(yè)中的地位如何 三、工作職責 1．您每天必須做的工作是什么?您是如何做的 2．請您描述自己一天的工作，并對這些工作按照重要程度的不同進行排序 續(xù)表 3．工作中有無需要立即處理的突發(fā)事件發(fā)生?若有，發(fā)生的頻率大概是多少?請舉一個具體的實例簡要地描述一下您是如何處理的 4．您認

15、為工作中最大的困難是什么 四、工作權限 1．在工作中您有哪些權限 2．為了更好地展開工作，您覺得還應增加哪些權限 五、工作關系 1．在工作過程中您需要和哪些人員發(fā)生聯(lián)系(包括企業(yè)內部和外部) 2．若工作聯(lián)系密切，在聯(lián)系過程中有無發(fā)生過摩擦?若有，發(fā)生的頻率大概是多少?通常最后是怎么解決的 六、工作時間 1．您正常的工作時間從幾點到幾點 2．工作期間任務是否分布均勻 3．平常有無加班 4．工作期間是否經常出差 七、工作環(huán)境 1．請簡要描述一下您的工作環(huán)境 2．工作中有無職業(yè)病或其他危險發(fā)生 3．您對目前的工作環(huán)境有何改善的建議 八、工作設備 請描述工作中需要

16、使用哪些設備，并說明使用的頻率 1．一般使用 2．經常使用 3．偶爾使用 九、崗位任職資格說明 1．您認為勝任本崗位的最低學歷要求是什么 2．本崗位對工作經驗有什么要求 3．勝任本崗位具體需要具備哪些能力?請舉1～2個實例說明 4．其他要求 十、其他補充事項 1． 2． 3． 三、訪談法的技巧 即便訪談方案、訪談提綱設計得很科學，如果不掌握訪談的技巧或者技巧運用不當，也難以保證訪談的效果。 實施訪談大致分為四個步驟：雙方的見面、建立融洽的關系、正式訪談、訪談結束。 訪談者要熟練地掌握訪談技巧，如選擇合適的訪談環(huán)境、制造

17、愉快的訪談氣氛、注意談話的語氣及提問的方式等。 在進入正式訪談之前，訪談人員可以先談談受訪者較熟悉或感興趣的事情， 以消除其拘束感，然后逐步地把話題引向調查的內容。在正式訪談時，訪談人員要注意控制訪問的進程、提問的語氣、語速、語言表達清楚程度、表情等方面的問題。 在訪談過程中，訪談人員的目光要直接與受訪者交流；受訪者回答問題時，訪談人員要專心傾聽。 無論采取何種訪談方法，訪談過程中一般都需要做記錄。在做記錄之前，訪談人員應事先征求受訪者的意見，對于有顧慮的受訪者，訪談人員應對其做好思想工作，對其講明調查內容的保密性、所獲得的信息的用途、記錄的內容對他們產生的影響等。若受訪者仍然不能消除

18、顧慮，則可在交談時不記錄，待交談結束后訪談人員再做記錄。 記錄的方式有兩種：筆記和錄音。一般來說，受訪者都不愿意接受錄音這種方式，故錄音前必須征得對方同意，否則容易引起對方誤會和不安，影響訪談的順利進行。 訪談人員在做筆記時，要注意不能只顧著記筆記而忽視受訪者的存在。 訪談人員還應控制好訪談的進程和時間，最好能在預定的時間內結束訪談，若因某種原因未能完成訪談的內容，需要延長訪談時間時，則應征得受訪人員的同意且表示歉意。在訪談結束后，訪談者應真誠地感謝受訪者對其工作的支持和配合。 四、使用訪談法的注意事項 訪談法有其自身的優(yōu)點。其實施較為容易且方便可行，訪談者還可以引導被訪談者進行深入

19、交談以獲得利用其他方法不易觀察到的多方面信息。其不足之處是受訪者對訪談的動機往往持懷疑態(tài)度，在回答問題時有所保留，且容易從自身利益考慮而導致信息失真。 訪談者在使用訪談法的時候須注意，訪談開始之前要設計一個比較完善的訪談提綱，訪談過程中要與受訪者建立一種融洽的關系，并把訪談的目的、內容等介紹清楚。 訪談者的語言要通俗易懂，態(tài)度要誠懇。訪談結束后，訪談者要對所獲得的資料進行核對和檢查，以確認所收集到的信息的真實性和可靠性。訪談法一般不單獨使用，最好與其他方法配合使用。 訪談法一般適用于訪談者不可能實際去做，或不可能去現(xiàn)場觀察以及難以觀察到的某項工作的分析。 問卷調查法 問卷調查法就是根

20、據(jù)工作分析的目的、內容等，事先設計一套崗位調查問卷，由被調查者填寫，再由調查者將問卷加以匯總，從中找出有代表性的回答，用于對工作相關信息進行描述的一種方法。 一、問卷調查表的設計方式 問卷調查的關鍵是設計問卷。問卷設計是一項非常專業(yè)的工作，必須將需要獲得的信息轉化為簡單明確的問題。問卷設計形式分為開放型、封閉型、混合型三種。 無論采取何種設計方式，問卷問題的設計都應圍繞擬分析的工作崗位進行設計。 (一)開放型問卷 開放型問卷，指設計的問卷只有問題而沒有給出備選的答案，由被調查人根據(jù)自己的判斷，自由地回答問卷所提出的問題。 由于被調查者可以自由回答問題，因此調查者容易獲得某些新的或更

21、為全面的信息；但同時也可能會收集到一些無效的信息，且難以對收集到的信息進行統(tǒng)計和對比分析。 (二)封閉型問卷 封閉型問卷是指由調查者先設計好所要調查問題的備選答案，被調查者在其中選擇合適的答案即可。 封閉型問卷要求規(guī)范化、數(shù)量化，適合于用計算機對結果進行統(tǒng)計分析。但它的設計比較費時，也不易獲得較為全面的信息。 (三)混合型問卷 混合型問卷，就是將封閉型問卷與開放型問卷有機地結合，其問題既包括開放型問題也包括封閉型問題。 二、問卷調查表樣表 表2-10、表2-11、表2-12、表2-13分別給出了四種不同的問卷樣表，讀者可以根據(jù)自己企業(yè)的不同情況，選用適當?shù)膯柧矸绞健? 表2-1

22、0 問卷調查樣表一 尊敬的員工： 您好!非常感謝您參加本公司工作分析的問卷調查活動，以下信息請您根據(jù)所在的崗位如實填寫，如發(fā)現(xiàn)有遺漏或者不足之處，請您在后面附言或與人力資源部聯(lián)系。 謝謝合作! 公司人力資源部 年月 日 基本情況 姓 名 性 別 職位名稱 職位編號 直接領導 所屬部門 工作時間 1．正常的工作時間每日( )小時， ( )時開始至( )時結束 2．每日午休時間為( )小時 3．每周平均加班時間為( )小時 4．所從事的工作是否忙閑不均(口是口否) 5

23、．若工作忙閑不均，最忙時常發(fā)生在哪段時問( ) 6．是否經常出差(口是 次/月 口否) 續(xù)表 工作設備 1．為完成本職工作，需要使用的設備或工具 2．平均每周使用( )小時 任 職 資 格 要 求 1．本崗位所需的學歷要求 口碩士及以上口本科口大專口高中及以下 2．完成本職工作須具備的能力 評分標準 1——不需要，2——較低，3——一般，4——較高， 5——高 能力要求 得分 領導能力 ( ) 執(zhí)行力 ( ) 溝通能力 ( ) 組織協(xié)調

24、能力 ( ) 分析判斷能力 ( ) 創(chuàng)新能力 ( ) 語言表達能力 ( ) 3．是否需要培訓 口是口否 若需要培訓，需要哪方面的培訓 4．工作經驗要求 任務綜述 簡要地描述工作任務，工作中您覺得最困難的事情是什么?您通常是怎樣處理的 日常工作任務 請您盡可能多地描述日常工作，并根據(jù)工作的重要性和每項工作所花費的時間由高到低排列 與其他部門的聯(lián)系 請您列出在公司或公司外所有因工作而與您發(fā)生聯(lián)系的部門和人員，并依接觸頻率 由高到低排列 工作壓力 1．您工作時是否要求精神高度集中?若是，占每天工作時間的比

25、重是多少 2．工作中是否經常遇到棘手的問題且要迅速做出決定 3．是否需要不斷地補充新知識才能更好地完成工作?若是，需要學習哪方面的知識 工作環(huán)境 1.請描述您的工作環(huán)境與條件 2．對工作條件及其環(huán)境滿意狀況為(口好 口一般 口差)，并可提出您的寶貴意見 其 他 請寫出前面各項中沒有涉及的，但您認為對本職務很重要的其他信息 表2-11 問卷調查樣表二 一、基本信息 姓 名 崗位名稱 職位編號 所屬部門 直接上級 從事本工作時間 二、工作職責 1．職責概述(描述本崗位設置的目的和主要工作目標) 2．工

26、作具體事項 每日必做的工作 負責程度(負全責，部分／協(xié)助) 完成工作所占工作時間的比重 (1) (2) 每周／每季度必做的工作 負責程度(負全責，部分，協(xié)助) 完成工作所占工作時間的比重 (1) (2) 突發(fā)、臨時性的工作 負責程度(負全責，部分，協(xié)助) 完成工作所占工作時間的比重 (1) (2) 三、工作權限 為了更好地完成工作，您覺得還需增加哪些權限 四、工作聯(lián)系 評分標準：1——幾乎沒有，2----偶爾，3——經常，4——頻率較高 組織內部部門(人員)

27、 分 值 組織外部機構(人員) 分 值 續(xù)表 五、指導監(jiān)督 1．您直接領導的下屬人數(shù)—— 2．被臨督的對象---- 六、工作失誤之處及帶來的影響 1．工作中容易出現(xiàn)失誤的地方及其原因 2．工作失誤帶來的影響 口只對自己的工作有影響 口對整個部門工作有影響 口對整個組織的工作有影響 請舉1—2個例子說明 3．工作失誤的影響程度 口很嚴重 口嚴重 口比較嚴重 口沒太大的影響

28、七、工作壓力(單選) 1．工作時間是否要求精神高度集中，若是，約占工作時間的比例大概是多少( ) A 10％一20％ B 2l％一40％ C 41％～80％ D 81％～100％ 2．工作中是否經常迅速地做出決定( ) A幾乎沒有 B偶爾 C較多 D經常 3．工作中是否需要運用其他跨專業(yè)的知識( ) A幾乎沒有 B偶爾 C較多 D經常 4．工作對靈活性、創(chuàng)造性方面的要求如何( ) A幾乎沒有要求，大部分工作都是常規(guī)型的、程

29、序化的工作 B大部分工作都是常規(guī)型的、程序化的工作，偶爾會要求靈活變通，處理臨時性的問題 C經常會要求自己有較新的創(chuàng)意用來完成工作 D需要快速地在不固定的情況下對突發(fā)事件做出處理 5．工作任務量( ) A較輕 B適度 C較重 D不均衡，有時較閑，有時特別忙 八、工作時間 1．每天工作時問共計( )小時，自( )開始，至( )結束 2．加班情況說明 續(xù)表 九、培訓與發(fā)展 1．企業(yè)組織的培訓 企業(yè)組織的培訓項目(內容) 培訓課程(內容) 培訓時間 (1) (2) (3) 2．為了

30、更好地完成工作，您覺得還需進行哪些方面的培訓 培訓項目(內容) 培訓課程(內容) 培訓時間 (1) (2) (3) 十、關鍵業(yè)績考核指標 (1) (2) (3) 建議 十一、工作環(huán)境 請簡要地描述一下您的工作環(huán)境，有何建議 十二、崗位任職資格 知識技能要求 (1)最低學歷要求 口高中及以下口大專口本科口碩士及以上 (2)工作經驗 口一年以下口l～2年口3～4年口5年以上 (3)計算機水平要求 口一般口熟練口精通 (4)外語水平 口一般口良好的聽、說、讀、寫能力 能力要求 評分標準：1——較低，2——般，3——較高，4一高

31、 評估要素 要素得分 (1)領導能力 (2)計劃組織能力 (3)分析判斷能力 (4)決策能力 (5)溝通協(xié)調能力 (6)語言表達能力 (7)靈活應變能力 其 他 備 注 表2-12 問卷調查樣表三 姓 名 所 在 崗 位 所屬部門 直接上級 本崗位工作時間 填寫日期 職務概要(請簡明地概括該職務的主要工作職責) 工作的主要內容 所占時間(用百分比表示) 重要性(用百分比表示) 臨時性的，突發(fā)性的工作 發(fā)生的頻率

32、 工作關系(頻率的高低：l——偶爾，2——般，3——經常，4——頻率高) 企業(yè)內部部門 崗 位 發(fā)生的頻率 企業(yè)外部組織、機構 發(fā)生的頻率 工作權限 1． 2． 3． 工作過程中容易失誤之處 1． 2． 3． 崗位任職資格 1． 2． 3． 教育水平 您認為勝任本崗位所需的最低學歷是(請在您認同選項前的方框里劃√) 口高中及以下 口大專 口本科 口碩士及以上 專業(yè) 工作經驗 您認為勝任本崗位所需的從事過該崗位的工作年限 口6個月及以下

33、口6個月～1年 口1～2年 口2年及以上 （續(xù)表） 能力要求 分數(shù)：1——極少，2——需要，3——很需要，4——必須具備 分析能力 計劃、組織能力 決策能力 創(chuàng)造力 其他技能 外語水平 計算機水平 其 他 培 訓 您認為為了更好地完成工作，需要哪些方面的培訓 培訓項目 培訓課程 培訓目標 晉升方向 工作時間 1．正常的工作時間每日( )小時，( )時開始至( )時結束 2．每日午休時間為( )小時 3．每周

34、平均加班時間為( )小時 4．是否經常出差 口是 口否 工作環(huán)境描述 工作設備 備 注 表2-13 問卷調查樣表四 職位名稱 職位編號 填表人 部門名稱 等 級 審核人 直接上級 直接下級 填表日期 職責概述 工作內容(按重要程度依次列出) 工作職責 工作時間所占比例(％) 任 職 資 格 任職資格項目 本崗位所需的最低標準

35、 學歷和職稱 專業(yè)知識和技術 相關業(yè)務知識 計算機水平 外語要求 工作經驗 所需接受的培訓 個性特征 工 作 能 力 類 別 需求程度(單選，在合適的選項中打“√”) 不需要 較低 一般 較高 高 領導決策能力 組織協(xié)調能力 授 權 監(jiān)控能力 計劃能力 語言表達能力 書面表達能力

36、 靈活應變能力 學習能力 談判能力 續(xù)表 人際溝通的能力 團隊合作能力 創(chuàng)新能力 工作主動性 工作權限 工作 關系 1．內部關系 2．外部關系 工作 特征 工作環(huán)境 出差情況 工作時間 需使用的辦公設備 工作 流程 考核 標準 1． 2． 3． 4． 5． 本崗位應遵守的工作規(guī)程或規(guī)范 1． 2． 3

37、． 4． 工作失誤的影響 工作經歷 1．工作中是否經常需要迅速做出決定 2．手頭的工作是否經常被打斷 3．工作是否經常需要注意細節(jié) 4．工作任務是否多樣化，若是，各項業(yè)務彼此是否相關 5.在工作中是否要求精力高度的集中，若是，約占工作總時間的比重大概是多少 6．工作中是否需要運用多方面的知識和技能 7．工作是否需要創(chuàng)造性 可升級或轉換的職位 職業(yè)發(fā)展建議： 三、設計問卷時要注意的問題 (一)提問準確、語言通俗易懂 問題、備選答案的設計要準確，避免使用生澀難懂的文字或詞語。 (二)問題不可模棱兩可 問卷的設計除了準確

38、外，還需注意文字表達清楚、簡潔，讓被調查者很清晰地明白所要回答的問題。 (三)避免誘導性的問題 設計問卷時，應避免帶有傾向性的、誘導性的問題。例如，“大多數(shù)員工認為，該職位的任職資格應該是需要l～2年相關的工作經驗，您也是這樣認為嗎?” (四)問題的排列次序 (1)把能吸引被調查人興趣的問題放在前面。 (2)簡單的問題放在前面，難于回答的、開放式的問題放在后面。 (3)按照時間的先后順序排列。 問卷調查法的調查樣本量大、范圍廣，且節(jié)省時間，但不像訪談那樣可以面對面地交流信息，因此，不容易了解被調查對象的態(tài)度和動機等較深層次的信

39、息。其缺陷在于：一是不易喚起被調查對象的興趣；二是除非問卷很長，否則就不能獲得足夠詳細的信息。 觀察法 觀察法就是工作分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過觀察，將有關工作的內容、方法、程序、設備、工作環(huán)境等信息記錄下來，最后將取得的信息歸納整理為適合使用的結果的過程。 利用觀察法進行工作分析時，應力求觀察的結構化，根據(jù)工作分析的目的和組織現(xiàn)有的條件，事先確定觀察的內容、觀察的時間、觀察的位置、觀察所需的記錄單等，做到省時高效。 一、觀察法的類別 觀察法分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法三種。 (一)直接觀察法 直接觀察法是指工作分

40、析人員直接對員工工作的全過程進行觀察。它適用于工作周期很短的崗位。例如保潔員，他的工作基本上是以一天為一個周期，工作分析人員可以一整天跟隨著保潔員進行直接的工作觀察。 (二)階段觀察法 有些員工的工作具有較長的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進行觀察。例如行政文員，由于他需要在每年年終時籌備企業(yè)總結表彰大會，職位分析人員就必須在年終時再次對該職位進行觀察。有時由于工作時間階段跨度太長，而工作分析無法拖延很長時間，這時采用“工作表演法”更為合適。 (三)工作表演法 工作表演法對于工作周期很長和突發(fā)性事件較多的工作比較適合。例如保安工作，

41、除了有正常的工作程序以外，還有很多突發(fā)事件需要處理，如盤問可疑人員等，工作分析人員可以通過讓保安人員表演盤問的過程來進行該項工作事項的觀察。 二、觀察法的操作樣例 (一)觀察法操作實例 采用觀察法進行工作分析時，如果事先擬訂一個初步的提綱作為觀察內容的清單，可以取得更好的效果(如表2．14對超市理貨員的現(xiàn)場觀察樣本)。 表2-14 超市理貨員的現(xiàn)場觀察樣本 被觀察者姓名 觀察日期 觀察時間 上午7：30～上午ll：30 觀察者 崗位名稱 超市理貨員 所屬部門 百貨部 一、觀察內容 1．工作地點：超市

42、賣場 2．準備的內容：按時打卡上班(上午7：30)，更換工作服、整理著裝、佩戴胸卡于左胸口處(7：30～7：35) 3．理貨員正式開始工作，時間：7：35 4．工作的主要內容及時間安排 工作的主要內容 時 間 (1)查看交接班記錄 7：35～7：38 (2)電腦查詢所在部門的變價商品并打印新的價簽 7：34～7：45 (3)將打印好的新的價簽擺放到該商品對應的位置 7：46～7：50 (4)檢查所在區(qū)域內貨物擺放是否整齊、商品和其對應的價簽是否相符 7：51—8：05 (5)檢查貨架上商品是否需要補貨、是否有過期

43、或破損包裝的商品 8：06—8：15 (6)若貨架上需要補貨，按照商品的補貨原則處理：重量沉的、體積較大的商品放在下面，重量輕的、體積小的放在上面；生產日期相對長的放在外側，生產日期較新的放在里側；有過期商品或包裝破損的商品立即下架，放回庫房處理 8：16～8：25 (7)做好迎賓準備 8：26—8：40 (8)服務顧客：為兩位顧客提供商品方面的信息、引路 8：41～8：50 (9)商品補貨 8：51～8：55 (10)查看電腦庫存，并向主管報告庫存不足的商品并建議訂貨 8：56～9：00 (11)主管進行工作任務分配 9：01

44、～9：10 (12)呼叫保潔員做地面清潔——因一顧客不小心打碎了一個杯子 9：11～9：20 (13)到倉管收貨處收貨 9：2l～9：30 (14)庫房整理 9：3l～9：45 (15)商品銷售 9：46～11：30 (16)銷售工作期間離開賣場一次，去員工休息室休息片刻 10：05～10： 15 (17)準備用餐 11：35—12：35 二、所處的工作環(huán)境 賣場，相對一般環(huán)境較嘈雜 工作分析人員在進行觀察時，可以先對崗位任職者的工作行為進行觀察并做好相應的記錄，然后再與被觀察者進行面談，對相關信息

45、進行補充說明；也可以在不影響任職者正常工作的前提下，一面觀察員工的行為，一面與員工進行交談。 在觀察結束后。工作分析人員應通過多種渠道對所收集到的相關工作信息的準確性進行核實。 (二)使用觀察法的注意事項 (1)注意所觀察的工作行為應具有代表性、穩(wěn)定性。 (2)觀察人員在觀察時盡量不要引起被觀察者的注意。 (3)觀察前應確定觀察計劃和提綱。 (4)觀察時所記錄的信息應反映工作的有關內容，避免機械記錄。 (5)在使用觀察法時，可以事先用適當?shù)姆绞綄⒐ぷ鞣治鋈藛T介紹給員工，使之能夠被員工接受。 采用觀察法進行工作分析，工作分析人員

46、可以獲得工作現(xiàn)場的第一手資料，結果比較客觀、準確，但需要崗位分析人員具備較高的素質。當然，觀察法也存在一些弊端，如不適用工作循環(huán)周期很長的工作、難以收集到與腦力勞動有關的信息等。 一般來說，觀察法適用于外形特征較明顯的工作崗位，如生產線上工人的工作、會計員的工作等。 它不適用于對心理素質的分析，也不適用于工作循環(huán)周期很長的、腦力勞動的工作，偶然、突發(fā)性工作也不易被觀察，且觀察人員不能獲得有關崗位任職資格要求方面的信息。 關鍵事件法 關鍵事件法要求崗位工作人員或其他有關人員描述能影響其績效好壞的“關鍵事件”，即對崗位工作任務造成顯著影響的事件。 一、關鍵事件的特

47、征及分類 (一)關鍵事件的特征 (1)關鍵事件所產生的個人績效和組織績效具有內在的必然聯(lián)系。 (2)關鍵事件關注的是達成績效和組織目標過程中的行為及結果。 例如，銷售工作可以選取的九種關鍵行為特征如下。 ①品行端正。 ②迅速調查并掌握所銷售的產品的最佳性能和其他同類產品的狀況。 ③根據(jù)對方的需要靈活地對推銷策略進行調整。 ④對他人(客戶、同事、領導)信守承諾。 ⑤積極收集產品的反饋信息。 ⑥善于傾聽，并站在客戶的立場上想問題。 ⑦工作態(tài)度熱情主動。 ⑧努力擴大企業(yè)產品的市場占有率。

48、 ⑨維護企業(yè)形象。 (二)關鍵事件的分類 關鍵事件按性質可分為正向關鍵事件和負向關鍵事件。 (1)正向關鍵事件指對個人績效及組織績效產生積極影響的關鍵事件。 (2)負向關鍵事件指對個人績效及組織績效產生消極影響的關鍵事件。 二、關鍵事件法操作樣例 (一)關鍵事件描述的內容 (1)導致該事件發(fā)生的背景、原因。 (2)員工有效的或多余的行為。 (3)關鍵行為的后果。 (4)員工控制上述后果的能力。 關鍵事件法要求分析人員、觀察人員或其他相關人員，將工作過程中的“關鍵事件”給予詳細的記錄，見表2-15和

49、表2-16。 表2-15 關鍵事件描述記錄單(一) 行為者 小 林 地 點 公司市場部 時間 9月13日 觀察者 總經理 事情發(fā)生的背景 下午5：30左右，公司市場部接到上次提交的一個策劃方案(該策劃方案主要是針對十一長假而設計的促銷方案)被公司總部駁回的通知單 行為者的行為 市場部核心骨干小林下班后重新認真地研究了上次提交的這份策劃方案，發(fā)現(xiàn)了這份方案的不足之處，并提出了一個較為完善的新的策劃方案，直至21：30完成工作后才離開公司 行為后果 市場信息瞬息萬變，小林快速地解決了公司遇到的問題，抓住了商機，為公司

50、創(chuàng)造了更多的價值 表2-16關鍵事件描述記錄單(二) 行為者 市場部經理 地 點 公司市場部 時間 9月13日 觀察者 總經理 事情發(fā)生的背景 下午5：30左右，公司市場部接到上次提交的一個策劃方案(該策劃方案主要是針對十一長假而設計的促銷方案)被公司總部駁回的通知單 行為者的行為 由于臨近下班時間，市場部經理想等明天上班再做處理，于是下班離開了 行為后果 這樣的行為可能會失去很多潛在的商機，給公司造成重大損失 (二)收集關鍵事件信息的方法 收集關鍵事件信息的方法有很多，在此僅介紹訪談法和工作會議法兩種。 1．訪談

51、通過訪談收集相關信息，讓被采訪者描述當時事件發(fā)生的背景、采取的行動、產 生的結果等。盡量采用開放性的問題，例如，“您在工作中遇到的比較重要的事件有 哪些?”“您認為解決這些事件的正確的行為是什么?最不恰當?shù)男袨槭鞘裁?”“您 認為要解決這些事件需要注意哪些問題?” 2．工作會議 工作會議，是由工作分析專家召集一部分相關人員(如崗位任職者及其直接領導)， 以會議討論的方式收集關鍵事件信息的一種方法。 (三)關鍵事件法操作注意事項 采用關鍵事件法進行崗位分析時，應注意以下三個問題。 (1)調查期限不宜過短。 (2)關鍵事件的數(shù)量應足夠說明問題，事

52、件數(shù)目不能太少。 (3)正反兩方面的事件都要兼顧，不得有偏頗。 關鍵事件法直接描述工作中的具體活動，可提示工作的動態(tài)性；所研究的工作可觀察、衡量；被采訪人員所提供的資料能較詳細地反映某項具體工作任務的處理過程，且告訴其他員工應該做什么，不應該做什么，對于提高其他員工的工作績效具有指導作用。 但運用關鍵事件法在歸納事例時需耗費大量時間，易遺漏一些不顯著的工作行為，使分析人員難以把握整個工作實體。另外關鍵事件法的訪談人員必須經過專業(yè)的培訓，即此法對訪談人員的素質要求較高。 該方法適用于員工很多，或者職位工作內容過于繁雜的工作。 工作日志法 一、工作日志法

53、 工作日志法，也稱工作寫實法，就是讓員工在一段時間內以工作日記或工作筆記的形式記錄日常工作活動以獲得有關崗位工作信息資料的方法。 工作日志法的優(yōu)點在于如果這種記錄記得很詳細，分析人員會得到一些利用其他方法無法獲得或者觀察不到的細節(jié)；而其最大的問題可能在于工作日志內容的真實性很難保證。該方法對高水平的、復雜的工作的分析比較經濟、有效。 二、工作日志法樣例 工作日志法的種類有很多，如個人工作日志、班組工作日志、特殊工作日志等。表2-17和表2-18給出了工作日志法的具體操作規(guī)程和記錄整理的內容。 表2-17 工作日志法原始記錄表(勞動定額) 定額

54、名稱： 工作內容： 工程量單位： 觀測地點 日 期 施工單位 觀測編號 班組工人數(shù)量 施工組織簡況 時間劃分 開始時間 時：分 結束時間 時：分 時間消耗 (分) 耗時修正 (分) 修正后耗時 (分) 備注 一 定額時間 1 準備工作時間 2 基本工作時間 3 輔助工作時間

55、 4 合理中斷時間 5 休息時間 6 結束整理時間 二 非定額時間 7 施工本身造成 的停工時間 8 非施工本身造成的停工時間 9 違反勞動紀律損失的時間 10 其他浪費時間 消耗時間總計

56、 完成產量 觀察者： 復核者： 在進行完工作寫實之后，要對寫實的結果進行分析整理，如表2-18所示。 表2-18 工作日志法記錄匯總表(人工) 定額名稱： 工作內容： 工程量單位： 觀測編號 加權平均 值m 工人數(shù)量 實際觀測時間(分) 序號 時間劃分 時間消耗 時間消耗 時間消耗 時

57、間消耗 時間消耗 定額時間 分 ％ 分 ％ 分 ％ 分 ％ 分 ％ 1 準備工作時間 2 基本工作時間 3 輔助工作時間 4 合理中斷時間 5 休息等時間 6 結束整理時間 二 非定額

58、時間 7 施工本身造成 停工時間 8 非施工本身造成停工時間 9 返工時間 10 其他浪費時間 三 完成產量 四 每工日產量g 計算者： 復核者：

59、某電子科技公司工作分析信息收集的步驟 某電子科技企業(yè)擁有員工270多人，集研發(fā)、生產加工、維修、銷售為一體。其組織結構如圖2-1所示。 一、公司的組織結構圖 總經理 總經理辦公室 副總經理 人力資源部 維修部 研發(fā)部 生產部 財務部 市場部 圖2-1 公司的組織結構圖 下面我們使用定性分析方法(如觀察法、訪談法、關鍵事件法等)開展工作分析，收集相關資料。 二、工作分析信息收集的步驟 該企業(yè)工作分析混合采用了觀察法、訪談法、關鍵事件法，其具體實施步驟如表2-19所示。 表2-19 工作分析實施步驟分析表 步

60、驟 內 容 Step 1：各類崗位 信息的初步調查 1．初步取得崗位的基本信息 根據(jù)企業(yè)已有的各種相關的文件和資料(如組織結構圖、部門職能圖等)，初步了解企業(yè)各崗位的職責、工作流程及各部門的職責 2．列出各個崗位的主要任務、工作職責、特點、崗位任職資格要求等相關內容 3．準備訪談提綱 (1)確定訪談的內容。訪談的內容主要包括崗位的基本信息、工作的內容與職責、工作目標、完成工作所需的知識和技能 (2)列出幾個關鍵的工作崗位和事件，作為深入訪談和重點觀察分析的對象 step 2：工作現(xiàn)場 的初步觀察 (觀察法) 1．對預先確定的關鍵或不太熟悉的工作崗位 (1)工作

61、分析人員到現(xiàn)場進行初步觀察，目的在于熟悉所分析崗位的工作環(huán)境 (2)工作分析人員觀察的內容包括崗位任職者使用的工具、設備、所從事的工作內容、所處的工作環(huán)境等 2．進行現(xiàn)場觀察時，最好有熟悉相關工作崗位的人員或任職人員的直接上級陪同，這樣可隨時得到有效的咨詢，便于工作分析人員更詳細地了解該工作崗位的情況 （續(xù)表） step3：工作訪談 (訪談法) 1．對收集到的相關信息進行歸納、整理 2．根據(jù)事先擬訂好的訪談提綱，找相關人員進行訪談 (1)崗位的任職者 (2)員工代表 (3)企業(yè)中高層領導 3．對關鍵事件的訪談 對關鍵事件的訪談，工作分析人員除了自己進行詳細的觀察或同崗位

62、任職者交談外，還可以召集各部門關鍵人員進行座談，以便更深入地了解更多崗位的信息 4．訪談注意事項 (1)每人談話時間以不超過2小時為宜 (2)談話過程中注意做好記錄 (3)訪談人員注意訪談和諧氣氛的創(chuàng)造、提問的語氣、方式等 step4：工作現(xiàn)場的深入觀察 1．擬訂需要進一步明確或補充的問題 2．到工作現(xiàn)場進行深入觀察，其目的在于對從前期調查和從訪談中獲得的信息進行澄清、明確或補充 3．觀察時，最好仍有最初陪同觀察的人員一同參加 4．深入觀察時，在不影響崗位任職者正常工作的情況下，應與工作人員多交流，并咨詢相關人員 step5：崗位信息的綜合處理 1．對從文件查閱、現(xiàn)場觀察、訪談及關鍵事件分析中得到的信息，進行分類整理，得到每一崗位所需要的各種信息 2．工作分析者在遇到問題時，還需隨時與公司的管理人員和某一崗位的工作人員進行溝通 3．對整理好的信息進行職位描述，形成初步的職位說明書 step 6：職位說明書的修訂與存檔 1．將初步編制的職位說明書分發(fā)給整個工作分析工作中所涉及的人員，一起探討 2．根據(jù)討論的結果，對職位說明書進行進一步的完善