2016年秋東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一滿分答案

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1、2016年秋東財《客戶關系管理》在線作業(yè)一 滿分答案 1：以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主 要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和營銷的跨越性實現(xiàn)。 A：一對一 B:一對多 C:多對多 D:多對一 正確答案：A 2：第五代呼叫中心將加 進（ ）技術，從而 實現(xiàn)無線因特網(wǎng)呼叫 中心。 A： ASR （自動語言識別） B: TTS （文本轉語音） C: DW （數(shù)據(jù)倉庫） D: WAP （無線應用協(xié)議） 正確答案：D 3:（）是信息按項目的元素 組織，最小的元素。 A：工作組 B:工作部件 C:工作源 D:基本部件 正確答案：B 企業(yè)設計

2、的客戶關系管理系統(tǒng) 4: WiseCRMNBS系統(tǒng)是專門針對 A：成長型 B:成熟型 C:萌芽型 D:衰退型 正確答案：A 5:對數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對象進行分析稱為 A:分類分析 B：聚類分析 C:關聯(lián)分析 D:孤立點分析 正確答案：D 6:客戶關系的類型中，銷售完成后，企 業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關 改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息屬于 A:基本型 B:負責型 C:能動型 D:伙伴型 正確答案：C 7:預言這種分析方法的目的是（）。 A：對未來未知變量的預測 B:決定哪些事情將一起發(fā)生 C:決定數(shù)據(jù)挖掘結果的表示方式 D:確定分類

3、的類別數(shù)目 正確答案：A 8:在新經(jīng)濟條件下，實施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營 活動 的基本準則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的 銳利武器。 A ：客戶忠誠 B:客戶滿意 C:客戶保持 D:客戶挖掘 正確答案：B 9:電子供 應鏈是以 為平臺 A：數(shù)據(jù)庫 B:互聯(lián)網(wǎng) C:計算機 D:電子商務 正確答案：B 10：是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務還缺乏全面了解 的客戶。 A：新客戶 B：?？蛻? C:潛在客戶 D:老客戶正確答案：A 11 ：數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中()、( )、與時間相關 的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。 A

4、：面向主題的 B：集成的 C:不可更新的 D:分散的 正確答案：AB 12:()組成了項目的最 終計劃。 A：范圍 B:作用 C:時間表 D:利潤 E:成本 正確答案：ACE 13: ACD方案是呼叫中心解決方案之一，以下關于它的描述正確的有 ()O A：以微型計算機話音處理技術為基礎 B:在專用交換機+ACD勺基礎上擴展路由和統(tǒng)計功能 C:用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合 D:在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng) 正確答案：BCD 14： 一個有效的67物廨決方案應具備的要素有（ ）。 A：暢通有效的客戶交流渠道 B：對已獲得信息的分析處理

5、能力 C： 對Internet的全面支持 D:以勿必須與后臺的ERP很好地集成 正確答案：ABCD 15:會議室導航的主要目的是（）。 A：驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 B:測試所有修訂后的業(yè)務流程和確認相關制度 C:調整和準備相關憑證和報表 D:使CRM系統(tǒng)真正運行起來 正確答案：ABCD 16: 一個數(shù)據(jù) 倉庫的基本體系結構的組成部分包括（） A:數(shù)據(jù)源 B:監(jiān)視器 C:集成器 D:數(shù)據(jù)倉庫 E:客戶應用 正確答案：ABCDE 1 7 :客戶滿意度評價指標可能包括的因素有（）。 A：建立“一對一”響應的及時性 B:客戶服務人員的知識是否豐富 C:解決

6、問題的范圍和程度 D:客戶方對服務的感受和滿意度 正確答案：ABCD 18:六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標是（ ）。 A:提高銷售額 B:增加利潤率 C:提高客戶滿意程度 D:降低市場銷售成本 正確答案：ABCD 19:六階段實施方法中，在與客戶一起制定CRM勺旅程的階段應該了解的 內容包括（）。 A： 了解如何向客戶推銷 B: 了解如何操縱渠道 C: 了解如何隨時間的推移而不斷地驅動客戶 D: 了解如何使不滿意的客戶回心轉意 正確答案：ABCD 20:可供企業(yè)遵循的使數(shù)據(jù) 倉庫與CRM系統(tǒng)更好協(xié)同工作的方法有 （）O A:跟蹤數(shù)據(jù) B:拉近數(shù)據(jù)

7、倉庫和CRM C:個性化客戶關系 D:加強系統(tǒng)智能化水平 E:保持數(shù)據(jù)最新 正確答案：ABCDE 21:對潛在用戶進入新客戶階段有影響的因素有（ ）。 A ：外界評價 B:內部評價 C:客戶的層次 D:客戶所屬行業(yè) E:企業(yè)所屬行業(yè) 正確答案：ACD 22:數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成（ ） A:客戶數(shù)據(jù) B：市場數(shù)據(jù) C:銷售數(shù)據(jù) D:服務數(shù)據(jù) 正確答案：ACD 23: CRM中數(shù)據(jù)倉庫的CRM分析系統(tǒng)由（ ）構成。 A:性能評估模塊 B:數(shù)據(jù)準備 C:客戶分析數(shù)據(jù)集市 D:客戶分析系統(tǒng) E:調度監(jiān)控模塊 正確答案：BCDE 24：優(yōu)化階段是在對交叉營銷做分析時，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程的步驟 之一，在這個階段的處理方法有( A:質樸的方法 B:平均效益方法 C:個人效益方法 D:有約束條件的優(yōu)化方法 正確答案：ABCD 25:()屬于計劃階段進行的其他活 動。 A:訂購原材料 B:進行預算 C:獲得準許 D:進行前期調查 E:選擇人工正確答案：ACDE