物業(yè)服務(wù)方案

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1、 物業(yè)服務(wù)方案 本服務(wù)方案無基礎(chǔ)數(shù)據(jù)僅供參考 目 錄 1 / 61 l 第一章 項目概況及配套 l 第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思 l 第三章 人力資源配備 l 第四章 客服管理構(gòu)思 l 第五章 安全管理構(gòu)思 l 第六章 工程管理思路 l 第七章 環(huán)境管理 l 第八章 風(fēng)險規(guī)避及收支預(yù)算 第一章 目概況及配套 提要： 項目概況 主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo) 項目設(shè)施設(shè)備配置情況 一、項目概況： 二、二期主要經(jīng)濟

2、技術(shù)指標(biāo) 規(guī)劃建設(shè)用地面積 積積 高層棟數(shù) 規(guī)劃總建筑面積 電梯數(shù)量 地上面積 小區(qū)人行出入口 其中：住宅面積 停車場出入口 商業(yè)面積 容積率 會所建筑面積 綠化面積 會所中物管用房建筑面積: 綠化率 地下停車面積: 園區(qū)硬鋪及道路面積 地下設(shè)備用房建筑面積: 建筑基底面積 地下物管用房面積 其他面積 總戶數(shù)(住宅) （商業(yè)） 停車位數(shù)量 總建筑棟數(shù) 車位數(shù) 三、項目設(shè)施設(shè)備配置情況 3.1

3、給水設(shè)施設(shè)備配置狀況。 3.2 雨水、排污設(shè)施設(shè)備配置狀況。 3.3 消防系統(tǒng) 3.4 供電設(shè)施設(shè)備配置狀況。 3.5 通信設(shè)施設(shè)備配置狀況： 3.6 小區(qū)智能化設(shè)備的配置 3.7特種設(shè)備狀況。 業(yè)主公攤部位明細對照商品房買賣合同確認 1、房屋承重結(jié)構(gòu) 2、房屋主體結(jié)構(gòu) 3、公共門廳 4、公共走廊 5、公共樓梯間 6、風(fēng)井 7、戶外墻面 8、屋面； 9、電梯機房 10、設(shè)備用房 11、公共管理用房 12、 電梯井 第二章 物業(yè)管理整體構(gòu)思 一、項目管理定位 我們的物業(yè)服務(wù)追求“高品質(zhì)”的服務(wù)理念，在做好基

4、礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時，更強調(diào)人性化和個性化，同時注重服務(wù)細節(jié)，追求“情感悉心服務(wù)”。傾心打造項目的物業(yè)服務(wù)，將其營造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。 1.1安全：“外松內(nèi)緊”的管理模式，嚴密防范，構(gòu)筑業(yè)主放心、滿意的安全舒適生活空間。 1.2舒適：開展多種綜合性的代辦服務(wù)，業(yè)戶足不出戶就能滿足日常的生活需求。 1.3環(huán)保：花紅草綠，營造人文與自然完美結(jié)合的現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。 1.4溫馨：和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。 二、管理目標(biāo) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 本物業(yè)服務(wù)參照建設(shè)部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》特級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

5、 客戶年度綜合滿意率： 90 %以上。 三、管理優(yōu)勢 （一）理念優(yōu)勢 ——“品質(zhì)”服務(wù)理念 踐行“細節(jié)鑄就品質(zhì)”的服務(wù)理念，落實“以人為本、情感悉心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“務(wù)實、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升”的精神為業(yè)主提供 高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。 （三）資源優(yōu)勢 —— 大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和協(xié)助 大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務(wù)指導(dǎo)機構(gòu)，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進經(jīng)驗和成功作法。在本項目的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實際情況，將各地先進做法予以精彩呈現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，以不斷滿足廣大物業(yè)使用人的需求。 ● 細化服務(wù)、規(guī)范管理、顧客滿意、持續(xù)改進 以客戶需

6、求滿意為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，規(guī)范內(nèi)部管理，達到并保持行業(yè)的領(lǐng)先地位，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。珍惜環(huán)境資源，遵守環(huán)境法規(guī)，為業(yè)主創(chuàng)造安全溫馨的生活環(huán)境。 ● 務(wù)實、專業(yè)、創(chuàng)新、提升、 通過學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)先進的管理方法，結(jié)合項目特點，提煉出獨具特色的管理方法。將新的方法運用到實踐中，進一步升華提煉，達到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)的理念。 ● 換位思考 凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們要有超前思維”，從而提供更適合業(yè)主需要的服務(wù)，超越業(yè)主的需求。 四、工作重點 （一）

7、整體形象 本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務(wù)公司一項重要任務(wù)。通過我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象。 （二）物業(yè)安全 維護社區(qū)良好的公共秩序，實施有效的安全防范，這是物業(yè)服務(wù)的重要工作。對治安、消防、交通控制實行有效的管理是工作的重點。 （三）裝修管理 裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評判的重要的工作。 （四）社區(qū)文化及便民服務(wù) 實施物業(yè)服務(wù)的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂業(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該讓業(yè)主住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、便利，鄰里關(guān)系和睦融

8、洽，有一種歸宿感、認同感。而社區(qū)文化及便民服務(wù)就是這樣的實現(xiàn)平臺。 五、主要措施 （一）嚴謹?shù)墓芾碇贫? 在物業(yè)管理中，我們以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，通過反復(fù)策劃論證，制訂出規(guī)范科學(xué)的公司運作體制。通過專業(yè)規(guī)范的管理，針對物業(yè)管理的安全管理、設(shè)備設(shè)施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進行全程有效控制。把小區(qū)創(chuàng)建成高品質(zhì)、環(huán)保型物業(yè)。 （二）嚴密的安全管理 a) 以“外松內(nèi)緊”的管理原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的秩序維護員隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 b) 治安狀態(tài)管理：根據(jù)

9、報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。 （三）科學(xué)的人力資源管理 物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過程是服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象直接代表著物業(yè)的形象。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達到高效運作的

10、目的。 ● 秩序維護員實行半軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 ● 實行人性化管理和“傳幫帶”制度。著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團隊的 整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 ● 系統(tǒng)化培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)最新的服務(wù)技能與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 量化考核和績效管理。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和秩序維護員每半年進行一次考核；各部門負責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核。 （四）嚴格

11、的監(jiān)督管理 采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和公司大閉環(huán)控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進糾偏，控制每一項工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施。 在具體執(zhí)行中實施逐級負責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。 （五）溫馨的微笑服務(wù) 物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對業(yè)主、對同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主提供真誠的服務(wù)，增加業(yè)主對我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過社區(qū)文化活動和便民服務(wù)，建

12、立和睦的鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明社區(qū)。 以我們的真誠，換來業(yè)主的微笑，讓微笑掛在每一個人的臉上。 六、項目保險策劃 a) 公眾責(zé)任險 b) 第三者責(zé)任險 c) 財產(chǎn)一切險 第三章 人力資源配備 一、 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（共 人） 客服主管1 秩維主管1 環(huán)潔主管1 項目文員1 客戶助理 強電維修3 弱電維修 綜合維修 給 排 水 秩維領(lǐng)班 地面固定 地面巡視 中控值班 車場巡視 強電維修 物業(yè)經(jīng)理1 工程領(lǐng)班 人 客服領(lǐng)班

13、 人 環(huán)潔服務(wù)： 人 電梯工 工程主管1 二、 人員定編原則： 按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類別、場所、定編人數(shù)，著重要符合現(xiàn)場需求。 按價定質(zhì)：即價格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適當(dāng)高于委托合同內(nèi)容及管理費收費標(biāo)準(zhǔn)要求，盡量提供超值服務(wù)。 按量定編：根據(jù)確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試，并定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合并滿負。 合法定編：人員定編操作不得違反國家及當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)規(guī)定。 三、職責(zé)類型： 本物業(yè)管理項目根據(jù)專業(yè)需要，涵蓋的主

14、要職責(zé)包括： 內(nèi)勤：負責(zé)部門內(nèi)部的人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績效考核、信息管理等內(nèi)部管理工作。 客戶服務(wù)：負責(zé)前臺接待、社區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。 環(huán)潔綠化：負責(zé)清潔消殺、綠化維護、家政服務(wù)等工作。 工程設(shè)備維護：負責(zé)房屋本體維護、公共設(shè)施維護、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、 秩序維護管理：負責(zé)消防安全、車場管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。 四、各崗位工作職責(zé) 五、人員招聘流程和要求（參照公司人事行政部文件） 第四章 客服管理構(gòu)思 提要： 滿足住戶對高

15、品位文化的需求，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。 片區(qū)服務(wù)管理如何操作 設(shè)立24小時客戶服務(wù)中心，提供家政服務(wù)、房屋中介、小型搬運等便民服務(wù)。 第一節(jié) 客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時限 1 客戶服務(wù)接待 365天*24小時值班 2 物業(yè)報修受理 接報后：急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般修理30分鐘到現(xiàn)場 3 報修回訪率 100% 4 客戶滿意率 90％以上 5 客戶拜訪溝通的覆蓋率 年度覆蓋率100% 6 客戶投訴處理 24小時回復(fù)處理，處理及時率100% 7 客戶投訴處理滿意率 90%

16、 8 費用收繳率 98％ 9 空置房管理 月覆蓋率100% 10 客戶及工程檔案建立 100％ 第二節(jié) 客服部組織架構(gòu)及責(zé)任片區(qū)劃分 一、 客戶服務(wù)組織架構(gòu)：（ 人） 客服主管1 客服領(lǐng)班 客戶助理 二、 任職要求： 職務(wù) 要求 客服主管 40歲以下、本科以上學(xué)歷、熟悉物業(yè)服務(wù)客服流程及相關(guān)法律法規(guī)，形象氣質(zhì)佳，具有較強的親和力、溝通能力和良好的組織協(xié)調(diào)能力。 客戶助理 大專以上學(xué)歷、品貌端正，有較強服務(wù)意識，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類辦公軟件。 三、部門服務(wù)職責(zé)： 1、業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務(wù)

17、工作。 2、業(yè)主的接待、咨詢、建議、報修、投訴、回訪等日常工作。 3、業(yè)主關(guān)系的日常維護及工作協(xié)調(diào)。 4、與本項目相關(guān)的輿情監(jiān)測及各類服務(wù)信息的收集。 5、項目公共信息的發(fā)布工作。 6、項目空置房的日常管理工作。 7、客戶檔案的收集、建立、保管、更新工作。 8、物業(yè)服務(wù)中心各項費用的催繳及收費工作。 9、組織發(fā)布本項目物業(yè)費收支公告。 10、有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的策劃、組織與實施工作。 11、節(jié)日布置、社區(qū)文化聯(lián)誼活動的策劃、組織與實施工作。 12、實施定期的客戶滿意度調(diào)查工作。 13、本項目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類標(biāo)識的日常管理。 14、協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會的

18、日常工作。 四、崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程） 五、客戶服務(wù)區(qū)域劃分： 1、客戶服務(wù)時間：365天*24小時 2、人員配置：主管1名、領(lǐng)班 名、片區(qū) 名。 3、服務(wù)區(qū)域劃分： F11#12# E9#10# 前臺 H15#16# G13#14# B2#3# A1#4# B2#3## 分區(qū)服務(wù)面積及戶數(shù) 崗位編號 姓 名 片區(qū)細分 服務(wù)戶數(shù)(戶) 物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn) （元/平方米月） 1 A 2 B 3 C 4 D 5 E 6 F 說明： 客服中心每天留1名

19、客服助理負責(zé)客戶接待，1名收銀員負責(zé)費用收取 其余客戶助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的事務(wù)，并配合為服務(wù)中心的工作。 客服主管負責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。 第三節(jié) 客戶服務(wù)部溝通計劃 時間 內(nèi) 容 備 注 每天 對業(yè)主報修處理結(jié)果滿意度的回訪 主要針對工程部的室內(nèi)維修及施工單位的整改內(nèi)容的回訪?；卦L率達100％ 對《來電來訪接待登記表》上記錄事項處理結(jié)果滿意度的回訪 回訪率達100％。 對客戶投訴及反映問題的處理結(jié)果的回訪 對短時間內(nèi)無法處理完畢的應(yīng)將處理的過程告知客戶可視為溝通。對處理的結(jié)果必須100％告知客戶 客戶重要郵件

20、的收發(fā) 將客戶重要郵件送達客戶處進行簽收，及時率及簽收率達100%，視為溝通。 對欠物管費業(yè)主的溝通 對無任何理由欠費達兩個月的業(yè)主報客服主管。物管費收繳達98％。舊欠回收90％。 對重要客戶的溝通 客戶領(lǐng)班每月至少對兩戶重要客戶進行面對面溝通 每季度 抽調(diào)特別挑剔的客戶對近段時間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項建議 重要客戶每月不少于一次的溝通，一般客戶每季度不少于一次的溝通。可以借維修回訪、業(yè)務(wù)咨詢、繳費時進行?？呻娫掝A(yù)約上門溝通。 每半年 對服務(wù)轄區(qū)的所有客戶就物業(yè)公司的基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項建議進行溝通 客戶滿意度調(diào)查 每年 第三方調(diào)查 客

21、戶滿意度調(diào)查 不定時 客戶投訴的處理 客戶投訴的及時率達100％， 客戶投訴處理滿意率不低于92％。 第四節(jié) 作業(yè)流程 接受業(yè)主投訴 （一） 投訴處理流程圖 業(yè)主電話投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主書面、網(wǎng)絡(luò)投訴 仔細閱讀投訴 傾聽、記錄投訴 不合理投訴 合理投訴 登記分類 書面或口頭解釋 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 多項、復(fù)雜投訴 單項、一般投訴 及時妥善處理 登記備案 上級主管部門 回復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 回訪記錄 書面?zhèn)浒? 結(jié)束

22、 （二）客戶報修流服務(wù)程 客戶報修（來電、來訪） 客戶服務(wù)中心受理、登記、分類 （整改類）填整改單，向整改人員派單 （維修類）填維修派工單，并向工程人員派單 工程維修工上門維修 施工整改人員上門維修 維修完畢，客戶驗收簽字 核實報修項目 排查原因，確定維修方法 客戶助理對整改情況進行回訪 客戶確認維修收費標(biāo)準(zhǔn) 不合格 整改記錄存檔 維修 合格 不合格 完

23、工，客戶驗收簽字 收取服務(wù)費用 到服務(wù)中心開具收費發(fā)票 客戶助理對報修服務(wù)回訪 第五節(jié) 社區(qū)文化開展 一、社區(qū)文化目標(biāo) 1、滿足住戶對高品位文化的需求，營造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境。 2、實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。 二、社區(qū)文化的特點 在社區(qū)文化的建設(shè)中，我們將不斷學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會規(guī)劃設(shè)計精神，聽取住戶對社區(qū)文化工作的意見、建議，領(lǐng)會其真正含義，做到既是宣傳者，又是執(zhí)行者，更是組織者。以各種形式開展豐富多彩文化活動，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進物業(yè)服務(wù)水平不斷提升。 1、注重品質(zhì)：

24、 高雅性，品味性 專業(yè)性，鑒賞性 2、多種形式： 文化藝術(shù)活動 體育活動 節(jié)日慶?；顒? 教育活動及溫馨生活等形式 3、組織特點： 計劃組織與自愿參加相結(jié)合 分散與集中相結(jié)合 日常與節(jié)日相結(jié)合 高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合 三、組織建設(shè) 為保證社區(qū)文化工作的順利開展，客戶服務(wù)中心設(shè)社區(qū)文化專員，并輔以社區(qū)顧問、主管人員、兼職人員及義務(wù)工作者，共同負責(zé)社區(qū)文化建設(shè)。 a) 社區(qū)文化專員：負責(zé)管理處各項社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施等工作。 b) 社區(qū)顧問：聘請在文學(xué)、音樂、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專業(yè)特長、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建

25、設(shè)提供智力支持，同時，倡導(dǎo)和參與社區(qū)文化活動。 c) 主管領(lǐng)導(dǎo)：街道辦事處及居委會文化主管對各項工作進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和調(diào)度。 d) 兼職人員：設(shè)置兼職人員協(xié)助開展各項社區(qū)文化活動。 e) 義務(wù)工作者：聘請數(shù)名熱心公益活動、身體健康、具有組織號召能力和影響力的人士擔(dān)任社區(qū)文化義務(wù)工作者，幫助物業(yè)服務(wù)中心組織開展各項文化活動，及時反饋文化信息，溝通各部門與物業(yè)服務(wù)中心之間的關(guān)系，成為物業(yè)服務(wù)中心與用戶之間聯(lián)系和交流的橋梁和紐帶。 四、社區(qū)文化活動計劃 客戶服務(wù)中心實施社區(qū)文化工作，做到年初有計劃，年終有總結(jié)，中間有檢查，按季度制訂具體實施活動計劃，推出針對不同文化層次、背景和不同年

26、齡的對象開展專項活動，實現(xiàn)文化活動層次性與群眾性的統(tǒng)一。利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施和場地，長期舉辦以健康有益的活動項目為主線，貫穿全年的社區(qū)文化活動。通過詳細的文字記載，并運用攝影、攝像等現(xiàn)代手段將每次活動記錄下來。 a) 舉辦體育健身活動、科技知識活動、社會公益活動、節(jié)日慶祝活動和各類主題活動等，豐富住戶的業(yè)余文化生活。 b) 以節(jié)日慶?；顒訛橹攸c，針對不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。 c) 利用宣傳欄、櫥窗，開展各種展覽活動及相關(guān)的宣傳活動。 活動名稱 舉辦時間 活動對象 活動地點及方式 活動目的

27、 第六節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù)的開展 物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)以客戶服務(wù)中心為中心的服務(wù)體系，開展咨詢、購物、維修、家政、綠化等服務(wù)，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠”的經(jīng)營方針，充分利用現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足住戶的需求。 一、便民服務(wù)制度 （一）及時征求、聽取住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。 （二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設(shè)計便民服務(wù)項目，做到“超前”服務(wù)。 （三）物業(yè)服務(wù)中心24小時值班，隨時接受住戶意見、建議、咨詢和投訴。 （四）服務(wù)項目和費用標(biāo)準(zhǔn)公開，并在客服中心公布，及時做好回

28、訪工作并根據(jù)用戶意見進行項目和費用的調(diào)整。 （五）嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 （六）特殊的便民服務(wù)將獨立以協(xié)議約定 （七）便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅持“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則。 二、服務(wù)項目 （一）有償服務(wù)內(nèi)容 有償服務(wù)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的需求、在明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和費用，本著“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則協(xié)商確立，作為物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容之外的補充服務(wù)。主要內(nèi)容如下表： 有償服務(wù)的內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn) 總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、經(jīng)濟、實用、等價有償。 序號 服務(wù)項目 收費標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1. 更換空氣開關(guān) 不含材料，視

29、工作復(fù)雜程度 2. 更換開關(guān)面板，插座 不含材料 3. 更換燈管，燈泡 不含材料，特殊燈具除外 4. 射燈更換 不含材料 5. 手盆、地漏、坐便疏通 不使用疏通設(shè)備，視難易程度 6. 普通型水龍頭更換 不含材料 7. 混合水龍頭更換 不含材料 8. 下水管更換 不含材料 9. 球閥更換 不含材料 10. 活節(jié)墊更換 不含材料 11. 信報箱換鎖 包工包料 12. 排氣閥更換 不含材料 13. 門窗鎖條更換 不含材料 14. 門窗鎖點更換 不含材料 15

30、. 窗把手更換（平開內(nèi)倒） 原廠配件（不含聯(lián)動裝置） 16. 門把手更換（平開） 原廠配件（不含聯(lián)動裝置） 17. 門窗風(fēng)撐更換 原廠配件 18. 開荒保潔 不含玻璃 19. 玻璃清潔 25. 化纖、混紡地毯清洗 視地毯污染程度 26. 單人座椅清洗 布藝材料 27. 地板打蠟 不含材料費 28. 家政服務(wù)（包月） （二）增值服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心將提供多項免費的便民服務(wù)，方便住戶的日常生活。如下表： 增值服務(wù)的內(nèi)容 總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、

31、熱情、周到、免費服務(wù)。 序號 服務(wù)項目 收費標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1. 代訂報紙、雜志 2. 代叫出租車 3. 代臨時保管小件物品 價值小于300元 4. 雨具借用 押金100元 5. 工具借用 及時送回 6. 小區(qū)內(nèi)接、引貴客 7. 設(shè)置便民箱 常用工具、打氣筒 8. 設(shè)置公示欄 9. 信息咨詢服務(wù) 10. 派放便民卡 常用電話 11. 手推車借用 第五章 安全管理構(gòu)思 提要: 按照人防、物防、技防和群防相結(jié)合的“四防體系”安全管理

32、原則，以安全、車輛、消防、突發(fā)事件管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的安全隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動及日常管理的安全護衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。 一、秩維部組織架構(gòu) 秩維主管1 秩維班長 車場巡視 中控值班 地面巡視 地面固定 共： 人 秩序維護員上班時間： 工作時間段 班次 在崗人數(shù) 備注 白班 上 休 夜班 上 休 二、秩序維護管理概述 落實公司各項安全管理制度，充分利用科學(xué)的管理手段，提供高品位、高水

33、準(zhǔn)的安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理區(qū)域的安全、文明、舒適。 三、秩序維護管理目標(biāo) 公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%； 公共區(qū)域治安事件發(fā)生率 0； 園區(qū)內(nèi)責(zé)任交通事故發(fā)生率 0； 在用安全設(shè)備設(shè)施完好率 100% 四、秩序維護管理的內(nèi)容與方式 治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，保證小區(qū)環(huán)境井然有序。 消防管理：設(shè)備設(shè)施維護、巡檢、定期模擬演練、消防知識宣傳、員工消防技能培訓(xùn)，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。 交通管理（實現(xiàn)方式）：員工培訓(xùn)，道路標(biāo)識完備、巡視檢查、交通安全宣傳、車輛進出管理。防止交通事故的發(fā)生和車輛被損被盜。 五、秩序維護管理工作要點 日常安全服務(wù)內(nèi)容包

34、括：安全監(jiān)控、小區(qū)巡邏、小區(qū)出入管理、安全設(shè)備設(shè)施巡檢等。 六、各崗位職責(zé)、要求（參照崗位說明書） 七、安全狀態(tài)控制管理 1、報警的應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。將報警信息分成兩類：非確切報警信息、確切報警信息。根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義了四種狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)主管為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)動、組織、協(xié)調(diào)，保證及時、快速、有效地處理各類異常情況，提供快速反應(yīng)、保障有力的安全服務(wù)。 2、安全狀態(tài)控制

35、。 （1）報警信息分類 類 別 內(nèi) 容 / 來 源 處理方式 非確切報警信息 室內(nèi)防盜報警器、緊急求助按鈕報警、消防探測器報警、消防電話報警、攝像圖像有可疑現(xiàn)象、出入口非法出入報警、巡更簽到器未及時簽到及其他模糊報警信息。 需確認核實 確切報警信息 工作人員報警、電話報警、物業(yè)服務(wù)中心人員（安全員、其他人員）反應(yīng)問題 需派人前往處理 （2）報警事件分類 類 別 內(nèi) 容 輕微事件 1、 防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作； 2、 巡邏秩序維護員能解決的小治安、交通違章…… 一般事件 1、 治安事件：盜竊、發(fā)現(xiàn)可疑人員、鬧事； 2、 車輛管理：道路堵塞

36、、疏導(dǎo)困難、車輛亂停放、輕微撞車撞人、車輛輕微損傷； 3、 設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電； 重大事件 1、 重大刑事案件； 2、 水災(zāi)、火災(zāi)； 3、 暴雨、大范圍水浸； 4、 全區(qū)停水、停電； 5、 智能系統(tǒng)癱瘓； 6、 車場事故（車輛丟失、車輛嚴重損壞、撞人、撞車等）。 （3）治安狀態(tài)分類 狀態(tài)類別 狀 態(tài) 特 征 一級正常狀態(tài) 1、監(jiān)控中心狀態(tài)：各顯示正常，無異常報警信息； 2、安全狀態(tài)：功能區(qū)各部門運行正常，無異?，F(xiàn)象。 二級 1、 監(jiān)控中心接到報警信息； 2、 經(jīng)確認為輕微事件； 3、 狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。 三級 1、

37、 報警信息經(jīng)確認核實為一般事件； 2、 狀態(tài)范圍：報警點發(fā)生的區(qū)域。 四級 1、 報警信息經(jīng)確認核實為重大事件； 2、 狀態(tài)范圍：全區(qū)。 （4）各級狀態(tài)反應(yīng)力量分類 狀態(tài)反應(yīng)力量類別 力 量 范 圍 一級反應(yīng)力量 1、區(qū)域巡邏秩序維護員或固定崗 二級反應(yīng)力量 1、 一級反應(yīng)力量； 2、 當(dāng)班巡邏崗和安全主管； 3、 工程部。 三級反應(yīng)力量 1、 一級反應(yīng)力量+二級反應(yīng)力量； 2、 不當(dāng)班秩序維護員； 3、 秩維應(yīng)急分隊。 四級反應(yīng)力量 1、物業(yè)服務(wù)中心在值全體員工。 2．向公司請示支援，必要時向公安、消防、求援。 （5）反應(yīng)時間限定 各

38、類反應(yīng)人員 接到通知至趕到現(xiàn)場的時間 監(jiān)控中心值班人員 3分鐘（包括報警定位，報告值班負責(zé)人） 一級反應(yīng)力量 最遲10分鐘趕到現(xiàn)場 二級反應(yīng)力量 最遲10分鐘 三級反應(yīng)力量 最遲10分鐘 四級反應(yīng)力量 最遲10分鐘 當(dāng)班維修人員 最遲10分鐘 （6）狀態(tài)類別、反應(yīng)力量類別與指揮體系的關(guān)系 狀態(tài)類別 監(jiān)控中心指揮 現(xiàn)場指揮 反應(yīng)力量類別 一級狀態(tài) 值班人員 二級狀態(tài) 秩維主管 當(dāng)班秩維班長 一級力量上陣 二級力量戒備 三級狀態(tài) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 相關(guān)部門主管 二級力量上陣 三級力量戒備 必要時四級力量戒備 四

39、級狀態(tài) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理（相關(guān)主管協(xié)助） 四級力量上陣 八、車輛管理 九、消防監(jiān)控設(shè)施管理 十、消防管理 十一、突發(fā)事件處理程序 第六章 工程管理思路 組織架構(gòu)： 人 工程主管1 工程領(lǐng)班 綜合維 修 工 2 電梯維修工 1 給排水 2 弱電 維 修 工 2 強 電 維 修 工 2 提要： 設(shè)備維護、管理做到“三好”、“四會”、“五定”。 制訂經(jīng)濟運行方案，

40、提高運行效率，節(jié)能降耗。 其配套的供電、給排水、電梯、消防、智能化等設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)較為全面，作為住宅小區(qū)其設(shè)備運行安全、正常是保證整個小區(qū)正常運作的基本條件。 設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)組成，整個設(shè)備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在： 設(shè)備的綜合管理是一項系統(tǒng)工程，從物業(yè)管理服務(wù)的角度分析，在設(shè)備整個使用壽命期各階段，其具體內(nèi)容包括：設(shè)備的基礎(chǔ)管理、設(shè)備使用與維護、設(shè)備維修管理和設(shè)備經(jīng)濟運行管理。我們注重設(shè)備管理的每一個環(huán)節(jié)，保證各系統(tǒng)設(shè)備安全、可靠、經(jīng)濟運行，最大限度地提高設(shè)備服務(wù)周期。 1．設(shè)備資產(chǎn)管理 設(shè)備資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括建立設(shè)備資產(chǎn)臺帳、

41、建立設(shè)備資產(chǎn)檔案、編制設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計表，對小區(qū)各系統(tǒng)主要設(shè)備進行分類、統(tǒng)計、整理、標(biāo)識、編號和登記。根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)臺帳制定切實可行的設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及高效經(jīng)濟的設(shè)備運行模式。 2．制定設(shè)備管理制度和考核指標(biāo) 在物業(yè)接管前，公司組織各有關(guān)人員針對小區(qū)的特點，從各系統(tǒng)主要設(shè)備的性能參數(shù)、技術(shù)規(guī)范和運行要求出發(fā)，制定一套行之有效的有關(guān)設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和維修的程序文件、操作規(guī)程、巡視維護規(guī)定等指導(dǎo)性文件。同時制定各崗位人員的崗位責(zé)任制度、各設(shè)備機房管理制度等文件。 正式接管物業(yè)后，在整個物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)、各階段，針對各系統(tǒng)設(shè)備，我們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的具體要求結(jié)

42、合公司的工程管理相關(guān)規(guī)章制度，分解、量化各項考核指標(biāo)。 設(shè)備的使用與維護管理 設(shè)備使用與維護管理是設(shè)備使用期管理的主要內(nèi)容，其目的是通過對設(shè)備使用與維護的科學(xué)管理，正確使用和精心維護設(shè)備，從而保持設(shè)備的良好工作狀態(tài)，防止發(fā)生突發(fā)性故障，降低故障發(fā)生率，延長設(shè)備使用壽命，提高使用效率。 設(shè)備使用與維護管理工作的主要內(nèi)容有：設(shè)備使用初期管理；制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理制度建立；設(shè)備維護保養(yǎng)管理；設(shè)備事故處理；設(shè)備使用維護質(zhì)量考核。 1．設(shè)備使用初期管理 在設(shè)備使用前期，我們重點培訓(xùn)各主要設(shè)備的操作運行技術(shù)人員，在熟悉各系統(tǒng)設(shè)備組成和分布的前提下，掌握各設(shè)備性能特點和運行參數(shù)、

43、操作技能和狀態(tài)調(diào)節(jié)方法。同時編制相應(yīng)的記錄，制訂各種責(zé)任制度，為運行操作工人配備必要的工具儀表和勞保用具。對運行中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于施工單位保修范圍的，積極配合位督促施工單位在規(guī)定的期限內(nèi)嚴格整改，并對故障修理、完善整改、局部調(diào)節(jié)等事項做詳細記錄，歸入設(shè)備檔案統(tǒng)一管理。 2．制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn) 在設(shè)備投入使用的初期階段，我們針對各系統(tǒng)設(shè)備的性能特點，本著保證設(shè)備性能良好、做功可靠、能耗正常的原則，著手制定一整套的設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)，作為用好、管好和維護好設(shè)備的指南。 序號 設(shè)備或系統(tǒng)名稱 完好標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 水泵 1．技術(shù)性能（流量、揚程、電流、功率）效率達到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)規(guī)定

44、要求。 2．設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，無過熱，無異常振動，無不正常噪聲。 3．設(shè)備及附屬設(shè)施（閥門、儀表等）完整無缺。 4．電動機及電控系統(tǒng)齊全、可靠，接線牢固、接地符合要求。 5．各閥門啟閉靈活、密封良好，無泄漏現(xiàn)象。 6．軸承、軸封冷卻潤滑良好，運轉(zhuǎn)正常。 7．設(shè)備機臺光潔平穩(wěn)，泵體清潔，無嚴重腐蝕。 2 高壓開關(guān)柜 1．部件完整，無異常聲響，柜內(nèi)清潔，無油垢，油漆良好。 2．開關(guān)接觸良好，無過熱現(xiàn)象，操作機構(gòu)靈活，聯(lián)鎖裝置齊全可靠。 3．防護板齊全，無翹裂，柜殼接地良好。 4．繼電保護裝置正確可靠，儀表指示正常，指示燈完整無缺。 5．絕緣瓷瓶良好

45、、清潔、無裂紋，破損放電現(xiàn)象。 6．各母線油漆良好，相序標(biāo)志明顯正確。 7．二次回路布線排列整齊，連線標(biāo)號清晰。 8．技術(shù)資料齊全。 3 低壓配電柜 1．零部件完整無缺，指示燈、儀表安裝牢固，指示明顯、正確。 2．接線柱、母排連接頭緊固。無過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。 3．母排油漆完整，相位標(biāo)志明顯、正確。 4．柜內(nèi)保護裝置齊全可靠，整定值符合要求。 5．操作手柄靈活，柜殼接地良好，油漆良好。 6．二次線路整齊牢固，電流互感器二次側(cè)接地良好。 7．引出線路整齊、清潔。 5 電力電容器 1．密封良好，外殼無滲油、無油垢、無鼓肚變形、無銹蝕、油漆完好。

46、 2． 器件完好無損，接頭無過熱現(xiàn)象，無異常音響。 3．放電保護裝置齊全完好，接地線牢固。 4．運行條件符合規(guī)程要求，環(huán)境溫度不超過40度，電流電壓不超過額定電壓1.1倍，三相電流不平衡值不超過平均值的5%。 5．設(shè)備清潔，標(biāo)志齊全，通風(fēng)良好。 6 斷路器、隔離開關(guān) 1．開關(guān)接觸良好，無過熱現(xiàn)象，無異常聲響。 2．預(yù)防性試驗合格，資料齊全，操作機構(gòu)動作靈活可靠。 3．開關(guān)外觀整潔，無銹蝕，油漆完好。 4．各斷電保護表接點接線正確，二次回路絕緣良好。輔助開關(guān)動作正確無誤，聯(lián)鎖裝置可靠。 5．場地整潔，相別標(biāo)志準(zhǔn)確清晰、編號齊全，保護接地牢固。 7 電壓互感器 1

47、．清潔，無裂紋，無缺損及放電現(xiàn)象 2．油面正常，油質(zhì)符合要求，無滲漏現(xiàn)象（注油式） 3．無異常聲響。 4．接頭無過熱 5．接地良好 6．資料齊全 8 避雷裝置 1．避雷器按期進行預(yù)防性實驗并合格。 2．避雷器安裝合理。構(gòu)架牢固，安裝垂直，螺絲緊固無缺，避雷針結(jié)構(gòu)完整，有足夠的結(jié)構(gòu)強度。 3．瓷件密封良好，無損傷，無裂紋及放電現(xiàn)象 4．引線短直，接觸良好，接地電阻值合格。 5．放電記錄器良好，指示正確。 6．母排油漆完整，相位標(biāo)志明顯、正確。 9 電梯 1.安全保護系統(tǒng)。 1．1接線柱、母排連接關(guān)緊固，無過熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。 1．2急停開關(guān)和

48、檢修開關(guān)靈敏有效。 1．3超載報警保護靈敏可靠。 1．4限速器、安全鉗動作靈敏可靠。 1．5緩沖器動作正常。 2．電器控制柜 2．1各控制接觸器完好、動作正常。 2．2各繼電保護器件完好、動作正常。 2．3各類電器齊全完好、有效。 2．4柜內(nèi)電器件、控制線路整潔明了。 3．曳引繩 3．1鋼絲繩潤滑均勻，無斷絲、散股、扭結(jié)、污染。 3．2繩頭澆注合金連接部位無裂痕，開口銷完好。 4．曳引機 4．1電動機電流、功率、聲音、溫度、震動均正常。 4．2減速器聲音、溫度、潤滑油質(zhì)、油位、震動均正常。 4．3電磁制動器靈敏可靠。 5．轎廂、選層器

49、5．1各傳動機構(gòu)靈敏可靠，張緊裝置正常。 5．2平層準(zhǔn)確。 5．3轎廂平穩(wěn)，內(nèi)部整潔，照明通風(fēng)良好。 5．4轎門、層門運行配合間隙符合要求，啟閉正常。 10 變配電房 1．各種技術(shù)檔案，圖紙技術(shù)資料齊全。 2．各項規(guī)章制度齊全并貫徹執(zhí)行，巡視制度執(zhí)行的好。 3．運行檢修記錄齊全，有安全保衛(wèi)制度、安全操作規(guī)程，做好計量儀表校驗工作。 4．各變配電設(shè)備及系統(tǒng)均達到完好標(biāo)準(zhǔn)考核要求。 6．防雷保護裝置完好，執(zhí)行規(guī)程，憑證操作，定期開展安全用電教育。 7．安全用具齊全合格，存放合理。 8．一年內(nèi)無設(shè)備、人身傷亡。 11 二次供水設(shè)備 1.電壓、電流、環(huán)境溫度在正常

50、范圍內(nèi)。 2.變頻設(shè)備工作正常，電氣設(shè)備絕緣符合要求。 3.各壓力傳感器、水位控制器、電控設(shè)備動作可靠。 4.供水壓力滿足用戶使用要求。供水壓力恒定。 自來水公司管理 12 水泵房 1.泵房布置合理，符合設(shè)計規(guī)范。 2.各種技術(shù)資料、臺賬、記錄齊全、正確，各種規(guī)章制度齊。 3.各種計量儀表準(zhǔn)確，水位指示正確，記錄齊全。 4.水塔設(shè)有避雷裝置，接地良好，電氣線路安全、可靠，有安全防護措施。 5.給水源周圍20m內(nèi)無污染源，泵房環(huán)境清潔，無二次污染源。 自來水公司管理 3．設(shè)備使用管理 （1）制定各主要設(shè)備的操作規(guī)程，主要是各類水泵、電梯、變配電等大中型設(shè)備的操作

51、規(guī)程。針對不同的設(shè)備性能特點和運行要求，對設(shè)備啟動前的準(zhǔn)備事項、啟動程序、值班工作程序、運行調(diào)節(jié)方法、安全狀態(tài)規(guī)定、安全操作規(guī)定、停機程序、停機后的收尾工作、對能源、流體介質(zhì)、潤滑、備件、材料的技術(shù)要求等若干環(huán)節(jié)，制定正確、安全操作設(shè)備的技術(shù)規(guī)范。 （2）制定主要設(shè)備的使用管理制度 從設(shè)備使用管理的目標(biāo)要求出發(fā)，制定一套設(shè)備使用的基本規(guī)定（培訓(xùn)上崗、憑證操作、包機到人、“三好、四會、五定”、“五項紀律”）運行崗位責(zé)任制、交接班制度和運行值班巡視記錄制度。 設(shè)備管理人員和操作人員在操作新設(shè)備前接受崗位培訓(xùn)，各主要設(shè)備包機到人（即定人定機），操作人員憑證操作，設(shè)備操作人員掌握“三好、

52、四會、五定”的基本要求，遵守“五項紀律”。 三好：即管好、用好和維護好設(shè)備。 四會：即操作、維修人員會使用、會維護、會檢查、會排除故障。 五定：即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。 五項紀律：即包機到人，憑證操作；遵守安規(guī)、保持現(xiàn)場整潔狀態(tài)；保證 潤滑良好、嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制度和交接班制度；保管好工具、儀表、附件、常用備件和技術(shù)文件；發(fā)現(xiàn)異常，即刻報告并采取適當(dāng)措施。 4．設(shè)備的維護保養(yǎng)管理 設(shè)備維護保養(yǎng)通過對設(shè)備的外部和部分內(nèi)部構(gòu)件采取擦拭、潤滑、調(diào)整、吹掃以及更換少量的小型易損件、濾清件、連接件和潤滑油的辦法進行護理，以達到維持設(shè)備的技術(shù)性能

53、的目的，它是保證設(shè)備處于完好狀態(tài)的重要手段，也是操作人員的主要崗位職責(zé)，設(shè)備維護保養(yǎng)應(yīng)達到整齊、清潔、潤滑、安全四項要求。針對設(shè)備的性能特點，制定周密的設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，開展精細的維護保養(yǎng)工作，以改善設(shè)備運行條件，防患于未然，減小設(shè)備故障影響范圍，延長設(shè)備使用壽命，是我們今后物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。 （1）設(shè)備維護保養(yǎng)的類別和內(nèi)容 日常維護保養(yǎng)：也稱例?；蛉毡?，由設(shè)備操作人員對設(shè)備進行清掃、吹塵、擦拭，對各運動件和潤滑點進行潤滑，檢查各種壓力、溫度、液體指示信號或傳感信號是否正常，安全裝置是否正常有效，設(shè)備運行參數(shù)是否正常，電氣控制柜是否正常，附屬設(shè)備是否正常。消除跑、冒、滴、漏現(xiàn)

54、象，清潔整理設(shè)備機房。 定期維護保養(yǎng)：由操作工配合維修工完成，保養(yǎng)周期由工程部根據(jù)設(shè)備說明書規(guī)定的定期維護要求和運行臺時、運行班制、設(shè)備系統(tǒng)的重要性、工作可靠度等情況確定。定期保養(yǎng)時按規(guī)定局部拆卸零部件，進行檢查、清洗、更換易損件和故障件，按周期或根據(jù)油質(zhì)情況換油，清洗或更換過濾網(wǎng)，檢查潤滑點和潤滑裝置，檢查調(diào)整安全保護和防護裝置，試驗或整定安全保護動作參數(shù)。清洗檢查冷卻裝置，吹掃電氣控制柜。檢查電器元件、各分立電路板、傳感器和控制線路，更換不可靠件，檢查、核定全部運行狀態(tài)的設(shè)定參數(shù)。 （2）設(shè)備維護保養(yǎng)組織管理 設(shè)備維護保養(yǎng)的組織管理工作由工程部會同專業(yè)工程技術(shù)人員完成，在制定主要設(shè)備

55、的維護保養(yǎng)規(guī)程、維護保養(yǎng)計劃和維護保養(yǎng)質(zhì)量檢查考核規(guī)定的基礎(chǔ)上，組織操作維修人員實施維護保養(yǎng)的各項工作，專業(yè)工程技術(shù)人員擔(dān)負巡視、跟蹤、檢查、考核、匯報設(shè)備維修保養(yǎng)實施情況和工作質(zhì)量的責(zé)任，實現(xiàn)維修保養(yǎng)工作的全程化、動態(tài)化管理。 5．設(shè)備事故處理 現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備運行過程中，因非正常因素的破壞，造成設(shè)備停運、功能喪失或降低，釀成設(shè)備事故，危及樓宇功能的正常使用，可能威脅到設(shè)備及人員的安全。設(shè)備事故發(fā)生后，按管理程序逐級上報到公司工程管理部經(jīng)理，項目經(jīng)理，根據(jù)設(shè)備事故損失的嚴重程度，由工程管理部經(jīng)理、項目經(jīng)理或設(shè)備主管部門負責(zé)人迅速組織有關(guān)人員，進行事故調(diào)查分析，查明事故原因。同時，作好事故損失

56、計算，遵循“三不放過”（事故原因分析不清不放過；事故責(zé)任人及相關(guān)人員未受教育不放過；沒有防范措施不放過）的原則，分清責(zé)任，做出事故處理結(jié)論，完成處理記錄。在充分認識設(shè)備事故危害嚴重性的基礎(chǔ)上，吸取教訓(xùn)，采取積極有效的管理預(yù)防措施，杜絕類似設(shè)備事故的再發(fā)生。 設(shè)備維修管理 設(shè)備在使用過程中，零部件不可避免會發(fā)生磨損、變形、腐蝕、斷裂，當(dāng)磨損程度達到一定程度時，設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)逐漸劣化，性能下降，功能降低，甚至喪失使用價值。根據(jù)設(shè)備運行的具體情況，我們對設(shè)備局部或整體進行拆卸以更 換磨損、變形嚴重以及功能完全喪失的零部件，并進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、調(diào)試，恢復(fù)設(shè)備的正常使用。 預(yù)防維修 改

57、善維修 事后維修 維修方式 定期維修 狀態(tài)維修 1．設(shè)備維修方式 2．維修方式的選擇 為了保證用最經(jīng)濟的費用獲得最佳的設(shè)備維修效果，我們根據(jù)設(shè)備運行的可靠性要求、故障頻率、配置情況、運行維修管理組織和人員等情況，靈活選擇合理的維修方式，在保證設(shè)備維修質(zhì)量和設(shè)備使用功能的前提下，追求設(shè)備維修的合理經(jīng)濟性。 設(shè)備故障及維修 規(guī)律性故障 有發(fā)展期 無發(fā)展期 有發(fā)展期 無發(fā)展期 突發(fā)性故障 狀態(tài)維修 緊急維修 更換維修 定期維修 預(yù)防維修 事后維修 從設(shè)備故障產(chǎn)生的過程、時間來看，設(shè)備故障有隨著時間的延長而逐漸磨損、疲勞、腐蝕、蠕變而產(chǎn)生的規(guī)律

58、性故障；有因某種異常因素作用，在設(shè)備任意運行時刻產(chǎn)生的突發(fā)性隨機故障。 3． 維修類別 大修：按維修計劃，對設(shè)備全部或大部分拆解，修復(fù)基準(zhǔn)件、主運轉(zhuǎn)件，更換或修復(fù)全部不符合技術(shù)要求的零件，修理、調(diào)整電氣電子控制系統(tǒng)，更換老化的元器件，修復(fù)附屬裝置，整理翻新設(shè)備外觀，恢復(fù)設(shè)備規(guī)定的技術(shù)狀態(tài)，每三年進行一次。 中修：將操作維修人員的感官和專用檢測儀器相結(jié)合，對設(shè)備進行有針對性、有目標(biāo)性的檢查，獲取設(shè)備故障發(fā)展過程的征兆，制定相應(yīng)的維修計劃，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機構(gòu)，必要時對基準(zhǔn)件、主運轉(zhuǎn)件進行局部修理、調(diào)整、校正，恢復(fù)修理項目的技術(shù)狀態(tài)。通

59、過設(shè)備中修，我們避免了定期維修（主要是大修）時，單純依據(jù)設(shè)備累計運行時間，而忽略設(shè)備原始質(zhì)量、運轉(zhuǎn)條件、負荷率、維護保養(yǎng)優(yōu)劣程度，按照常規(guī)經(jīng)驗或統(tǒng)一的修理周期結(jié)構(gòu)及時間間隔安排大修造成的過剩修理（某些零部件技術(shù)狀態(tài)尚好卻安排了修理或更換）或設(shè)備失修（某些零部件技術(shù)狀態(tài)已劣化卻未安排修理或更換）“帶病”運行的狀況。每年進行一次。 小修：除定期維護保養(yǎng)的全部內(nèi)容外，針對巡檢、定檢發(fā)現(xiàn)的問題，更換或修復(fù)磨損件和已產(chǎn)生故障的元器件，調(diào)整、緊固運動件、連接件，恢復(fù)設(shè)備正常工作能力。 定期調(diào)整與安全性檢測試驗：定檢調(diào)整即定期精度調(diào)整，對機械設(shè)備定期實施幾何精度檢查調(diào)整，檢查調(diào)整運動部件運動相互配合間隙

60、，以達到精度和穩(wěn)定的要求。安全性檢測試驗是對動力設(shè)備和動力管線的要害部位和關(guān)鍵性能參數(shù)，按技術(shù)要求（規(guī)定的時間周期和性能參數(shù)指標(biāo)）采取各種試驗、測量和測試措施，以掌握動力設(shè)備及其系統(tǒng)在相鄰兩次計劃修理期間運行的可靠性和安全性，以及時發(fā)現(xiàn)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。 設(shè)備的經(jīng)濟運行管理 設(shè)備管理工作中除了設(shè)備的技術(shù)性能管理外，還要重視設(shè)備的經(jīng)濟運行管理，即要重視設(shè)備運行時的經(jīng)濟性、維護檢修和更新改造的經(jīng)濟性等。在設(shè)備經(jīng)濟性運行管理中最主要的是設(shè)備運行成本管理。設(shè)備運行成本管理主要包括能耗的經(jīng)濟核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費用的管理和設(shè)備大修費的管理。在物業(yè)管理中設(shè)備運行成本管理又以能耗的經(jīng)濟核

61、算為重，為此，我們將著重進行以下方面的工作： 1. 制定具體措施做好能耗統(tǒng)計及計量工作 各類能耗的使用要有正確可靠的計量儀表。在日常工作中堅持每天定時抄表記錄，并計算出日耗量，每月統(tǒng)計一次實際能耗用量及費用，通過一定時期的能耗數(shù)據(jù)分析后探明正常的日均能耗水平。有了此數(shù)據(jù)后，對每天的能耗變化進行分析，出現(xiàn)異常情況可立即查清原因，找出是計量儀表問題還是管網(wǎng)滲漏問題，避免出現(xiàn)不必要的經(jīng)濟損失和浪費。 2、采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施 2.1在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進的電子控制技術(shù)，實施自動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最佳運行狀態(tài)和最佳運行負荷之中

62、。 2.2采用多種措施節(jié)能降耗,如: a. 供配電設(shè)施上采取提高功率因素的措施; b. 照明用電方面，盡量多利用自然采光，選擇合理的照明系統(tǒng)和照明燈具。照明燈具的開關(guān)控制采用時間控制、日光控制或紅外音頻控制等節(jié)能控制方式。 同時，對于總平采用時間控制的照明燈具應(yīng)根據(jù)天氣變化及時調(diào)整啟、停時間，達到節(jié)約與照度相適應(yīng)的目的。 c. 加強巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)的管道、閥門及管道附件等跑、冒、滴、漏和損壞問題及時處理。對使用熱源、冷源管道和設(shè)備加強保溫絕熱工作，減少散熱損失。 五、房屋及公用設(shè)施管理 房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護，是物業(yè)管理工作重點之一，為了保證房屋及公用設(shè)施的物業(yè)管理工作

63、正常有序地進行，我們制定了一系列房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及實施細則，并且就房屋二次裝修作了相應(yīng)規(guī)范，最大程度地發(fā)揮房屋的使用功能，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，努力為業(yè)主提供一個溫馨、安全、舒適的居住環(huán)境。 （一）房屋及公共設(shè)施管理工作的重點 所有建筑及公共設(shè)施投入使用后，隨著時間的推移，必定會受到自然環(huán)境主要一些不確定因素的影響，包括日曬雨淋、地下水位、地質(zhì)變化、人為損失等，使建筑物帶來一定的侵害，因此，防滲防漏，防止地基浸水，加強地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護，保持勒腳完整，防止基礎(chǔ)受損削弱，加強對建筑物及承重構(gòu)件的變形監(jiān)測，堅決杜絕超載情況的產(chǎn)生，采取有針對性的行之有效的措施和方法做好對梁、板、

64、柱、基礎(chǔ)、樓梯和鋼結(jié)構(gòu)等承重構(gòu)件及內(nèi)外墻、門窗、裝飾工程、設(shè)施、設(shè)備等的維修和養(yǎng)護工作，防止外露的各種金屬構(gòu)件遭受侵蝕，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，這些都是物業(yè)管理公司在對房屋建筑進行專業(yè)化管理工作中的重要內(nèi)容。 本小區(qū)屬居民小區(qū)物業(yè)，人員多而復(fù)雜，可能會出現(xiàn)一些人為無意識地對建筑物公共樓道、扶手、公共設(shè)施等的損壞，且各業(yè)主家的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)、材料各不相同。各類公建配套裝修標(biāo)準(zhǔn)、使用功能的差異也很大，建筑造型、功能各具特點，結(jié)構(gòu)變形縫多，建筑、裝飾材料的品種也很多，還有不少直接暴露在大氣中的金屬構(gòu)件。因此，這就決定了今后我們在物業(yè)管理工作中必須要采取多樣化的、針對性強的維護管理手段，解決如公共設(shè)備、設(shè)

65、施、樓道防損壞；木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；各類外部裝飾材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石、墻磚類石質(zhì)材料的防腐蝕、防變色等諸如此類的維護、管理問題。 房屋管理是對房屋進行日常巡視檢查，定期查勘鑒定，在評定房屋完損等級的基礎(chǔ)上，制訂房屋維修養(yǎng)護計劃，對房屋進行維護和修繕。房屋維修主要以恢復(fù)性維修為主，及時對因自然或人為造成損壞的房屋及其構(gòu)件進行維修，以恢復(fù)房屋的原有狀況與功能，保障房屋安全和正常使用，保持房屋外觀完好無損。 （二）房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護目標(biāo) 對房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用

66、價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率99%以上，房屋零修、急修及時率為100%，中大修工程質(zhì)量合格率為100%，重大維修工程回訪率為100%。 （三）房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護計劃 對房屋本體及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護管理，我們堅持以預(yù)防為主的計劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性的修繕養(yǎng)護相結(jié)合的原則，編制科學(xué)性和操作性強的修繕養(yǎng)護計劃。 根據(jù)建設(shè)部第80號《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》有關(guān)規(guī)定，在正常使用情況下，新建房屋工程的保修期限為： 地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程：設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年； 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻面的防滲漏年限：5年； 房屋裝飾工程：2年。 在保修期內(nèi)，房屋建筑的主體結(jié)構(gòu)、防水工程和裝飾工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由施工單位負責(zé)整改，物業(yè)服務(wù)中心配合建設(shè)單位進行檢查和監(jiān)督落實，處理結(jié)果以書面形式上報建設(shè)單位。非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)維修養(yǎng)護，大、中修或更新改造由物業(yè)服務(wù)中心制訂修繕計劃，報建設(shè)單位（成立業(yè)主委員會后，