客服工作流程圖

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1、 工作流程說(shuō)明 一、客服工作人員接到業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或電話(huà)時(shí)，做到熱情接待或接聽(tīng)。 二、工作人員在接待來(lái)訪(fǎng)或接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，將所了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話(huà)記錄上，具體分以下幾種情況： 1、咨詢(xún)：工作人員接到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，待客戶(hù)說(shuō)明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。 2、投訴：客服人員接到客戶(hù)投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。 3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，之后要求將處理結(jié)果反饋給客服。 三、客服工作人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好相關(guān)記錄。 四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通， 五、客服

2、人員工作中需要做到以下幾點(diǎn)： 1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。 客服部的工作并不是簡(jiǎn)單地與客戶(hù)電話(huà)溝通，而必須對(duì)客戶(hù)要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的情感交流。 2、認(rèn)真做好客戶(hù)信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶(hù)基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶(hù)所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門(mén)、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。 3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。 所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ①、對(duì)客戶(hù)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)某些年齡較大、文化水平較低的客戶(hù)應(yīng)注意對(duì)話(huà)用語(yǔ)、速度。 ②、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。 ③、若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到

3、誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從此不再耿耿于懷，繼續(xù)正常地工作。 ④、要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)。 管理規(guī)定： 客服人員上班期間,不得撥打私人電話(huà)聊天； （2）在接聽(tīng)電話(huà)時(shí), 要面帶微笑, 要注入禮貌用語(yǔ),決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)； （3）要多站在客戶(hù)的位置想一想，想問(wèn)題、說(shuō)話(huà)辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答； （4）約定的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)接待辦理,不能讓客戶(hù)打電話(huà)催辦等。 客服部投訴處理管理制度 客戶(hù)投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則： 1.聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)

4、說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)； 2.問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況； 3.跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 4.復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5.記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄下來(lái)； 6.報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 回訪(fǎng)流程 ： 從公司客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各

5、客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。 回訪(fǎng)內(nèi)容： 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)等等； 回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)； 必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)； 必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)完成。 客服工作流程圖 客戶(hù)來(lái)電 訴求咨詢(xún)信息 客戶(hù)信息管理工作 客戶(hù)回訪(fǎng) 客戶(hù)檔案整理 信息發(fā)布傳遞 外部來(lái)訪(fǎng)接待 問(wèn)卷調(diào)查 信息鑒定分派 信息整理匯總 客服部 部門(mén)負(fù)責(zé)人 咨 詢(xún) 投 訴 接待服務(wù)工作 反饋結(jié)果報(bào)告 相關(guān)聯(lián)系部門(mén) 協(xié)調(diào)督導(dǎo) 客戶(hù)來(lái)電時(shí)間 客戶(hù)所處地區(qū) 客戶(hù)公司名稱(chēng) 能否解決？ 反饋的 問(wèn)題 聯(lián)系人及電話(huà) 信息反饋