[工作范文]車(chē)險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)操作規(guī)范

《[工作范文]車(chē)險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)操作規(guī)范》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《[工作范文]車(chē)險(xiǎn)理賠各環(huán)節(jié)操作規(guī)范（56頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 車(chē)險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 一、 車(chē)險(xiǎn)理賠操作總流程 （一）總流程圖： （二）總流程特點(diǎn) 1、細(xì)分案件性質(zhì) 將案件按照快速案件、一般案件、分類(lèi)處理，對(duì)不同性質(zhì)的案件進(jìn)行細(xì)分，保證理賠資源的有效利用，車(chē)險(xiǎn)快速案件將通過(guò)快速通道處理，加快這部分案件的處理時(shí)效，車(chē)險(xiǎn)一般案件通過(guò)一般案件通道處理，加大這部分案件的的管控力度。 2、完善了流程 1）減少化了快速案件處理流程，增加了定損權(quán)限內(nèi)快速案件自動(dòng)核損核價(jià)處理。 2）明確了快速案件和一般案件分通道處理，一般案件采用核損和核價(jià)并列處理模

2、式，核價(jià)工作專(zhuān)業(yè)化，案件核賠按案件性質(zhì)分別處理。 3、明確責(zé)任 1）車(chē)損、物損及人傷案件的查勘、定損分離、由查勘員（包括醫(yī)療調(diào)查員）負(fù)責(zé)，其中人傷住院案件的查勘工作可由醫(yī)療核賠人跟蹤負(fù)責(zé)； 2）核價(jià)／核損分離、核賠（包括醫(yī)療核賠）由相應(yīng)人員負(fù)責(zé)； 3）案件審計(jì)工作由審計(jì)人員負(fù)責(zé)。 （三）總流程說(shuō)明： 車(chē)險(xiǎn)理賠操作流程服務(wù)包括報(bào)案受理、委托（包括通賠）、查勘救援調(diào)度、立案、查勘、定損、核價(jià)、核損、單證理算、核賠、結(jié)案歸檔、支付賠款、追償、審計(jì)等主要環(huán)節(jié)。 1、 報(bào)案：核實(shí)客戶(hù)身份，記錄報(bào)案信息、初步分析保險(xiǎn)責(zé)任、給客戶(hù)索賠指引等。 2、 委托（包括通賠）：異地出險(xiǎn)案件的代查

3、勘（含通賠）委托和受理。 3、 查勘救援調(diào)度：查勘救援調(diào)度，快速案件分流，保費(fèi)未到帳案件的跟蹤。 4、 查勘：現(xiàn)場(chǎng)的勘驗(yàn)、標(biāo)的核實(shí)、保險(xiǎn)責(zé)任的初步判定、事故責(zé)任及損失的預(yù)估。 5、 定損：核對(duì)查勘信息，損失范圍及損失金額的確定（包括車(chē)/物/人損失）。 6、 核損：對(duì)案件真實(shí)性和保險(xiǎn)責(zé)任的初審，對(duì)車(chē)損、物損和人傷案件的損失進(jìn)行審核和確認(rèn)。 7、 核價(jià)：對(duì)查勘定損的車(chē)的配件/物的價(jià)格進(jìn)行審核。 8、 立案：分自動(dòng)立案與手工立案，預(yù)估車(chē)損、物損及人傷損失案件的立案。 9、 單證理算：收集賠案所需單證并掃描上傳，初步審核保險(xiǎn)責(zé)任，理算賠款、報(bào)批賠案。 10、 核賠：對(duì)理算后的賠案進(jìn)行審

4、核。 11、 結(jié)案歸檔：結(jié)案清分單證、理賠卷宗裝訂、理賠檔案管理。 12、 賠款支付：審核支付手續(xù)，支付賠款。 13、 追償：對(duì)需追償?shù)陌讣ㄓ珊速r人確定）整理跟蹤并實(shí)施追償。 14、 審計(jì)：對(duì)理賠服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)估針對(duì)品質(zhì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，跟蹤落實(shí)。 二、理賠操作規(guī)范環(huán)節(jié)要求 環(huán)節(jié)一：報(bào)案受理 （一）工作職責(zé)： 1、及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)報(bào)案，并做好相關(guān)處理工作(報(bào)案受理、引導(dǎo)客戶(hù)索賠、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等)； 2、核實(shí)報(bào)案人的身份、初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任； 3、受理報(bào)案后，根據(jù)客戶(hù)報(bào)案信息判斷案件類(lèi)型； 4、根據(jù)不同類(lèi)型案件，給出險(xiǎn)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的索賠指引，回答客戶(hù)有關(guān)索賠方面的咨

5、詢(xún)； 5、按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)要求完成各項(xiàng)電話(huà)回訪(fǎng)工作； 6、緊急事件或特殊情況及時(shí)向主管和上級(jí)匯報(bào)。 受理客戶(hù)報(bào)案（95586） 查抄保單抄件 是否我司客戶(hù) 錄入報(bào)案信息 生成報(bào)案號(hào) 不予受理解釋原因 告知客戶(hù)索賠流程 判斷事故類(lèi)型案件處理優(yōu)先等級(jí) 快速簡(jiǎn)易案件 是 否 其余案件 調(diào)度查勘員 轉(zhuǎn)交總調(diào)度 保費(fèi)是否到帳 報(bào)案完成 是 否 提交總調(diào)度，由財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門(mén)核實(shí) （二）工作流程： 1、客戶(hù)信息核實(shí) 受理案件、查抄保單、核實(shí)客戶(hù)身份。95586座席接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案后，

6、應(yīng)在理賠系統(tǒng)“報(bào)案平臺(tái)”立即查抄保單，與報(bào)案人核對(duì)被保險(xiǎn)人名稱(chēng)、車(chē)牌號(hào)碼、廠(chǎng)牌車(chē)型等信息，核實(shí)出險(xiǎn)客戶(hù)身份及承保信息（保險(xiǎn)期限、承保險(xiǎn)別、保費(fèi)到帳情況），如屬非保險(xiǎn)標(biāo)的、出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限內(nèi)、非保險(xiǎn)險(xiǎn)別等不承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋。 2、錄入報(bào)案信息 如屬我司客戶(hù)，出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)險(xiǎn)別在保險(xiǎn)范圍內(nèi)的有效保單，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、記錄并在理賠系統(tǒng)“報(bào)案平臺(tái)”中輸入信息 1）報(bào)案人姓名及有效聯(lián)系方式等，與被保險(xiǎn)人的關(guān)系； 2）出險(xiǎn)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、廠(chǎng)牌車(chē)型（如報(bào)案所述與承保車(chē)型不一致在“出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)”欄說(shuō)明）； 3）出險(xiǎn)時(shí)間（出險(xiǎn)時(shí)間與電腦系統(tǒng)的缺省時(shí)間不一致的，按選擇正確時(shí)間錄入）、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)

7、原因； 4） 駕駛員姓名、聯(lián)系方法等； 5）車(chē)輛損失及施救情況，車(chē)輛停放地點(diǎn)； 6）人員傷亡情況：傷者總?cè)藬?shù)、傷者姓名、送醫(yī)時(shí)間、醫(yī)院名稱(chēng)及地址；特別注意傷者身份（是第三者還是司機(jī)或乘客）、傷情（住院、死亡、門(mén)診治療）； 7）受損財(cái)物種類(lèi)、所有人名稱(chēng)及施救情況； 8）如有三者車(chē)輛損失的需了解并錄入三者車(chē)輛信息和承保公司。 3、報(bào)案事故分類(lèi)處理 判定事故案件類(lèi)型，案件處理優(yōu)先等級(jí)；根據(jù)理賠系統(tǒng)提示的客戶(hù)類(lèi)別，選擇案件處理的優(yōu)先等級(jí) （1）根據(jù)報(bào)案信息，判定事故類(lèi)型（車(chē)物損失案件、人傷門(mén)診或人傷住院案件、盜搶案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘員，其余案件轉(zhuǎn)交調(diào)度派工。 （

8、2）根據(jù)客戶(hù)承保信息及系統(tǒng)提示，判斷案件性質(zhì)選擇直接派工或轉(zhuǎn)交調(diào)度；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度較高的出險(xiǎn)案件需及時(shí)對(duì)下一環(huán)節(jié)的操作員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。 4、告知索賠流程 如客戶(hù)提出需求可根據(jù)報(bào)案信息和承保信息，判斷出險(xiǎn)車(chē)輛我司擬賠付的險(xiǎn)別，告知客戶(hù)大致的索賠流程及注意事項(xiàng)。 5、選擇事故責(zé)任。 向報(bào)案人詢(xún)問(wèn)本次事故中被保險(xiǎn)人預(yù)計(jì)承擔(dān)的責(zé)任，并在理賠系統(tǒng)中選擇相應(yīng)責(zé)任。 6、生成報(bào)案 選擇案件類(lèi)型、受理意見(jiàn)、生成報(bào)案號(hào)。根據(jù)報(bào)案損失情況，正確選擇案件類(lèi)型、受理意見(jiàn)，審核所輸入的信息,如同意受理確認(rèn)后生成報(bào)案號(hào)。在報(bào)案處理完成后應(yīng)告知客戶(hù)報(bào)案號(hào)，以便進(jìn)行后續(xù)操作和查詢(xún)，條件成熟后可以借助95586系統(tǒng)的短

9、信功能進(jìn)行輔助操作。 7、引導(dǎo)客戶(hù)配合我司進(jìn)行查勘定損工作 1）單方事故需要求客戶(hù)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)盡快安排查勘員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘； 2）雙方自行協(xié)商案件（非交警處理）應(yīng)盡可能引導(dǎo)客戶(hù)到定損理賠中心進(jìn)行查勘定損，如客戶(hù)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)查勘的應(yīng)盡快安排查勘員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，同時(shí)提醒三者保戶(hù)向自己承保公司及時(shí)報(bào)案； 3）如遇可直賠的案件（如玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)）等，坐席應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶(hù)到直賠中心進(jìn)行查勘定損； 4）一般案件（不符合自行協(xié)商或三者有人傷物損的）應(yīng)要求客戶(hù)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并立即向交警報(bào)案； 5）對(duì)于盜搶案件必須告知被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并要求被保險(xiǎn)人及當(dāng)事司

10、機(jī)到保險(xiǎn)公司書(shū)面報(bào)案，報(bào)案時(shí)帶上身份證、駕駛證、行駛證、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、所有的車(chē)鑰匙、保單原件、公安部門(mén)受理報(bào)案的回執(zhí)單； 6）火燒車(chē)案件必須告知當(dāng)事人立即向消防部門(mén)報(bào)告，索賠時(shí)也需提供消防證明； 7）外地出險(xiǎn)案件客戶(hù)要求在當(dāng)?shù)匦蘩淼男杳鞔_告知未經(jīng)我司定損不能先行修車(chē)，否則保險(xiǎn)公司有權(quán)對(duì)修車(chē)的費(fèi)用進(jìn)行重新審定，同時(shí)盡快轉(zhuǎn)交調(diào)度辦理委托事宜。如出險(xiǎn)地?zé)o我司機(jī)構(gòu)及協(xié)作公估公司的，損失小的可指導(dǎo)客戶(hù)自行對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及損失部位拍照，回承保機(jī)構(gòu)根據(jù)照片定損；損失大的指導(dǎo)客戶(hù)簡(jiǎn)單處理后將車(chē)拖回承保地定損修復(fù)。 8）外地出險(xiǎn)客戶(hù)要求回承保地定損的需明確告知就近修復(fù)原則，否則拖車(chē)費(fèi)自理，

11、特殊車(chē)型除外。 8、核實(shí)關(guān)聯(lián)報(bào)案 交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)保單不關(guān)聯(lián)的案件需注意核實(shí)承保信息，如確實(shí)均承保在我司的需對(duì)未關(guān)聯(lián)險(xiǎn)種進(jìn)行補(bǔ)報(bào)案操作； 9、保費(fèi)未到帳的核實(shí) 95586座席發(fā)現(xiàn)實(shí)收保費(fèi)為零或保費(fèi)到帳時(shí)間異常的，應(yīng)在“備注欄”中說(shuō)明。總調(diào)度應(yīng)每日定期通過(guò)理賠系統(tǒng)管理平臺(tái)查詢(xún)保費(fèi)未到帳清單，審核后傳財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門(mén)指定的聯(lián)系人。對(duì)于報(bào)案時(shí)發(fā)現(xiàn)確在保險(xiǎn)期內(nèi)，屬代理人未及時(shí)支付保費(fèi)的,應(yīng)通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)要求代理人在結(jié)案前將這部分保費(fèi)支付我司,否則不能結(jié)案。 10、非保險(xiǎn)責(zé)任案件的處理 對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，座席人員也應(yīng)積極收集客戶(hù)信息，以便今后續(xù)保及客戶(hù)服務(wù)用。對(duì)于有道德風(fēng)險(xiǎn)可能的案件，應(yīng)盡

12、可能詢(xún)問(wèn)更多的信息，掌握對(duì)我司有利的證據(jù)，座席人員不能輕易拒賠。 11、上門(mén)報(bào)案的處理 對(duì)客戶(hù)上門(mén)報(bào)案的，柜面人員需要求客戶(hù)撥打95586電話(huà)報(bào)案。如客戶(hù)不愿自行報(bào)案，由柜面人員指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)書(shū)》，柜面人員根據(jù)索賠信息，代客戶(hù)報(bào)案。 （三）工作考核 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1) 呼損率 2) 平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 3) 日均話(huà)務(wù)量 4) 后處理時(shí)間 5) 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 2、工作要求： 1) 電話(huà)鈴聲響三聲內(nèi)必須接起電話(huà)； 2) 嚴(yán)格執(zhí)行都邦電話(huà)禮儀，態(tài)度和藹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰、熱情，對(duì)傷者給予關(guān)心； 環(huán)節(jié)二：委托（含通賠） （一）工作職責(zé)： 1、發(fā)起委托和受理委托案

13、件； 2、對(duì)委托案件進(jìn)行跟蹤，包括與受托機(jī)構(gòu)關(guān)于權(quán)限、系統(tǒng)操作和物理案卷的跟蹤。 （二）工作流程： 委托方發(fā)起委托 受托方審核委托 受理委托 退回委托 否 是 查勘救援調(diào)度 委托查勘費(fèi)結(jié)算 1、委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度在理賠系統(tǒng)“委托平臺(tái)”查詢(xún)異地出險(xiǎn)的案件，如確需委托的，確定委托權(quán)限、受理機(jī)構(gòu)后提交，如時(shí)效要求較高的可先采取電話(huà)口頭委托后再進(jìn)行系統(tǒng)操作。 2、受理機(jī)構(gòu)總調(diào)度及時(shí)在理賠系統(tǒng)“委托平臺(tái)”查詢(xún)待處理異地委托的案件，審核委托事宜，如同意受理，及時(shí)回復(fù)委托機(jī)構(gòu)；如有異議，選擇受理意見(jiàn)并注明原因，及時(shí)回復(fù)委托機(jī)構(gòu)。對(duì)同意受理案件應(yīng)遵循“外部案件優(yōu)先處理”的原則，按本

14、機(jī)構(gòu)理賠流程處理。 3、委托機(jī)構(gòu)總調(diào)度在通賠委托時(shí)，應(yīng)根據(jù)報(bào)案信息（如廠(chǎng)牌車(chē)型、損失大小等）、客戶(hù)意愿、受理機(jī)構(gòu)理賠能力（定損水平、核賠權(quán)限、財(cái)務(wù)能力等）確定是否委托及委托的權(quán)限，特大或惡性事故原則上要求委托機(jī)構(gòu)派人到出險(xiǎn)地，在出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)的協(xié)助下處理。 4、受理機(jī)構(gòu)不得以人手、車(chē)輛短缺、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)不全等原因拒絕接受正常的委托。 5、分期付款保證保險(xiǎn)有逾期欠款的，不得通賠。 6、保費(fèi)未到帳業(yè)務(wù)不得通賠。 （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 時(shí)效要求：委托操作及受理委托并反饋信息均應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成。 2、工作要求 遵循“外部案件優(yōu)先原則”。 環(huán)節(jié)三：查勘救援調(diào)度 （一）工

15、作職責(zé)： 1、對(duì)已受理報(bào)案的案件進(jìn)行查勘和定損派工； 2、對(duì)查勘員經(jīng)反饋查勘信息后需重新派工的案件由總調(diào)度進(jìn)行二次派工或改派； 3、對(duì)需要救援服務(wù)的客戶(hù)及時(shí)聯(lián)系救援公司，確保救援時(shí)效； 4、對(duì)查勘及救援調(diào)度進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。 （二）工作流程： 查勘救援調(diào)度 95586坐席 總調(diào)度 快速案件 一般案件 需救援施救案件 派工救援單位 救援回訪(fǎng) 查勘員 是 現(xiàn)場(chǎng)查勘 重新調(diào)度 否 超定損權(quán)限 否 現(xiàn)場(chǎng)定損 定損調(diào)度 重新調(diào)度 是 調(diào)度完成 是 否 1、對(duì)報(bào)案時(shí)出險(xiǎn)車(chē)輛不能行駛的，95586坐席應(yīng)與合作的車(chē)險(xiǎn)直賠服務(wù)中心、查勘

16、救援服務(wù)中心聯(lián)系，及時(shí)安排救援車(chē)輛，將出險(xiǎn)車(chē)輛拖到離出險(xiǎn)地較近的查勘點(diǎn)或客戶(hù)指定的修理廠(chǎng)。傷者較重需急救的，應(yīng)幫助客戶(hù)及時(shí)與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系；對(duì)于目前門(mén)診治療的病人，要及時(shí)提醒被保險(xiǎn)人如果傷者后又住院或者需要評(píng)殘、整容、補(bǔ)牙等情況時(shí)，要及時(shí)告知95586，以安排醫(yī)療調(diào)查員（或醫(yī)療核賠人）負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)。 2、符合快速案件要求的由95586坐席根據(jù)派工原則直接派工查勘員；其他案件一律轉(zhuǎn)交總調(diào)度進(jìn)行派工；在調(diào)度平臺(tái)中的“查勘調(diào)度”菜單，輸入處理本案的查勘人員（包括醫(yī)療調(diào)查員）、協(xié)作單位、查勘地點(diǎn)等信息。 3、對(duì)查勘員反饋意見(jiàn)需要改派的（如非本人負(fù)責(zé)的區(qū)域或無(wú)法在時(shí)效內(nèi)查勘的），由總調(diào)度進(jìn)行重新

17、調(diào)度新的查勘人進(jìn)行查勘；在調(diào)度平臺(tái)中的“查勘改派”菜單，輸入新的查勘員、查勘地點(diǎn)等信息。 4、對(duì)查勘后查勘員反饋總調(diào)度超過(guò)定損權(quán)限的案件進(jìn)行定損派工，在調(diào)度平臺(tái)中的“定損調(diào)度”菜單，輸入新的定損員、定損地點(diǎn)等信息。 5、對(duì)定損員反饋意見(jiàn)需要改派的（如非本人負(fù)責(zé)的區(qū)域或超過(guò)本人定損權(quán)限的），由總調(diào)度進(jìn)行重新調(diào)度新的定損人進(jìn)行定損；在調(diào)度平臺(tái)中的“定損改派”菜單，輸入新的定損員、定損地點(diǎn)等信息。 6、對(duì)于系統(tǒng)提示的高風(fēng)險(xiǎn)案件（如出險(xiǎn)三次以上、滿(mǎn)期賠付率超過(guò)70％、出險(xiǎn)時(shí)間離保單起止期限較近）等，在調(diào)度時(shí)需及時(shí)提醒查勘員及定損員注意防范風(fēng)險(xiǎn)。 7、對(duì)于快速一般案件有條件的機(jī)構(gòu)可直接調(diào)度雙人同

18、時(shí)查勘定損模式，對(duì)于一般案件或保戶(hù)已經(jīng)在修理廠(chǎng)或定損中心的可采取查勘和定損前后派工模式。 8、調(diào)度時(shí)應(yīng)盡可能采用三方通話(huà)方式進(jìn)行以提高調(diào)度效率。未通過(guò)三方通話(huà)調(diào)度的案件，在安排調(diào)度后應(yīng)在5分鐘內(nèi)以電話(huà)通知或短信提示（需系統(tǒng)支持）方式告知客戶(hù)查勘定損人員姓名、聯(lián)系電話(huà)，查勘定損人員也應(yīng)在接到派工后5分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，因故未能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)的，必須事先向客戶(hù)解釋清楚，告訴客戶(hù)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。 9、在調(diào)度派工后兩小時(shí)內(nèi)應(yīng)進(jìn)行調(diào)度回訪(fǎng)，以確保查勘救援調(diào)度派工的準(zhǔn)確性和查勘定損的及時(shí)性。 10、對(duì)于保費(fèi)未到帳的出險(xiǎn)案件由總調(diào)度負(fù)責(zé)跟蹤匯總，每日下發(fā)給承保機(jī)構(gòu)盡快催收。 （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考

19、核指標(biāo)： 1) 調(diào)度及時(shí)率 2) 調(diào)度準(zhǔn)確率（一次派工成功率） 3) 調(diào)度回訪(fǎng)率 4) 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 2、工作要求： 1、時(shí)效要求：調(diào)度查勘定損操作要求報(bào)案后5分鐘內(nèi)完成； 2、準(zhǔn)確要求：案件調(diào)度合理，異地委托案件溝通及時(shí)。 環(huán)節(jié)四：查勘 （一）工作職責(zé) 1、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查取證，核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的，確認(rèn)承保信息和實(shí)際出險(xiǎn)車(chē)輛的核對(duì)，對(duì)于承保異常情況及時(shí)通知承保部門(mén)和本級(jí)核賠人，核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和碰撞痕跡,判斷事故真實(shí)性，判斷事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)及所有損失拍照；對(duì)有人傷的案件需調(diào)查了解人傷的相關(guān)信息 2、指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)《索賠申請(qǐng)書(shū)》或打印《索賠申請(qǐng)書(shū)》交客戶(hù)簽章，并告知客戶(hù)索賠

20、流程和所需的單證，同時(shí)盡可能多的收集現(xiàn)場(chǎng)已有的索賠單證； 3、被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人需要保險(xiǎn)公司推薦的，查勘員就近推薦合作的直賠服務(wù)中心或查勘救援服務(wù)中心； 4、將當(dāng)日查勘的各類(lèi)有效照片及時(shí)上傳分公司公用文件夾，并維護(hù)好查勘工作日志； 5、根據(jù)不同案件類(lèi)型制作查勘報(bào)告及人傷調(diào)查跟蹤表； 6、在時(shí)效要求內(nèi)及時(shí)完成系統(tǒng)查勘錄入和理賠單證及照片上傳工作； 7、根據(jù)案件類(lèi)型、案件損失情況選擇案件流轉(zhuǎn)通道；超權(quán)限的案件及時(shí)上報(bào)。 （二）工作流程 查勘 重新調(diào)度 是 查勘 是否現(xiàn)場(chǎng)查勘 復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng) 否 提交定損 是 否 查勘調(diào)度 1、通過(guò)系統(tǒng)報(bào)案抄單、手

21、機(jī)短信及電話(huà)等方式受理查勘派工； 2、聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)查勘時(shí)間及查勘地點(diǎn)，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)查勘；如果遇到特殊情況不能及時(shí)趕赴查勘地點(diǎn)，應(yīng)和客戶(hù)預(yù)約查勘時(shí)間和查勘地點(diǎn)，否則需通知總調(diào)度重新改派；如果遇到無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)的情況，應(yīng)做好電話(huà)查勘聯(lián)系記錄，立即通知總調(diào)度； 3、快速案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)； 2) 指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)（或簡(jiǎn)易案件快速處理書(shū)的索賠申請(qǐng)部分）； 3) 會(huì)同被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人查勘事故損失并拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)及損失照片；如果涉及物損的事故先拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)，再詢(xún)問(wèn)物損是否需要賠償；涉及第三者車(chē)輛的

22、要求拍攝交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)證明； 4) 對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案事故，除玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)及劃痕險(xiǎn)外一律要求復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)； 5) 查驗(yàn)事故證明，分析事故原因；有交警處理的主動(dòng)要求客戶(hù)出示交警證明； 6) 書(shū)寫(xiě)查勘報(bào)告或在簡(jiǎn)易案件快速處理書(shū)的查勘意見(jiàn)欄內(nèi)注明查勘意見(jiàn)，并要求被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人簽字確認(rèn)； 7) 收集索賠資料?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝車(chē)輛駕駛證、行駛證正副本及體檢回執(zhí)，當(dāng)事人是被保險(xiǎn)人本人的拍攝被保險(xiǎn)人身份證正反面，當(dāng)場(chǎng)讓被保險(xiǎn)人完整填寫(xiě)賠款收據(jù)；當(dāng)事人不是被保險(xiǎn)人的現(xiàn)場(chǎng)提供賠款收據(jù)及委托書(shū)給當(dāng)事人并交代清楚索賠資料要求；填寫(xiě)賠案資料交接單。對(duì)于客戶(hù)能一次性提交完全部索賠資料的，根據(jù)案件情況注明預(yù)計(jì)賠付時(shí)間；

23、對(duì)于被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人不能一次性提供完全部資料的，收集現(xiàn)有索賠資料并完成簽收，有條件的應(yīng)提醒客戶(hù)資料齊全后電話(huà)預(yù)約我司上門(mén)收取。 8) 查勘人員應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)完成系統(tǒng)查勘工作，錄入時(shí)應(yīng)將所收集到必要的索賠單證在規(guī)定項(xiàng)目下分別上傳，并在24小時(shí)內(nèi)將查勘資料及收集的客戶(hù)索賠資料移交內(nèi)勤，并交接簽收。 4、一般案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)； 2) 指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)； 3) 會(huì)同被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人查勘事故損失并拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)及損失照片；如果涉及物損的事故先拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)，再詢(xún)問(wèn)物損是否需要賠償；涉及第三

24、者車(chē)輛的要求拍攝交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)證明； 4) 對(duì)于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案事故，除玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)及劃痕險(xiǎn)外一律要求復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)； 5) 查驗(yàn)事故證明，分析事故原因；有交警處理的主動(dòng)要求客戶(hù)出示交警證明； 6) 制作查勘報(bào)告，并要求客戶(hù)簽字確認(rèn)； 7) 收集索賠資料?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝車(chē)輛駕駛證、行駛證正副本及體檢回執(zhí)，當(dāng)事人是被保險(xiǎn)人本人的拍攝被保險(xiǎn)人身份證正反面，當(dāng)場(chǎng)讓被保險(xiǎn)人完整填寫(xiě)賠款收據(jù)；當(dāng)事人不是被保險(xiǎn)人的現(xiàn)場(chǎng)提供賠款收據(jù)及委托書(shū)給當(dāng)事人并交代清楚索賠資料要求； 8) 現(xiàn)場(chǎng)查勘的應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到我司定損中心或推薦客戶(hù)到我司定點(diǎn)合作修理廠(chǎng)進(jìn)行定損并幫助聯(lián)系落實(shí)定損事宜，客戶(hù)已經(jīng)在修理廠(chǎng)的也應(yīng)及時(shí)通知總調(diào)度進(jìn)行定

25、損調(diào)度； 9) 及時(shí)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤，錄入時(shí)應(yīng)將所收集到必要的索賠單證在規(guī)定項(xiàng)目下分別上傳，3000元以下案件要求當(dāng)天把查勘資料交給理賠內(nèi)勤并完善交接手續(xù)，3000以上案件要求2個(gè)工作日內(nèi)將理賠資料移交內(nèi)勤并完善交接手續(xù)。 5、盜搶險(xiǎn)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)； 2）指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)；同時(shí)完善告知盜搶險(xiǎn)案件索賠須知； 3）會(huì)同事故當(dāng)事人或被保險(xiǎn)人拍攝事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛位置，拍攝事故出險(xiǎn)地點(diǎn)詳細(xì)位置，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境； 4）協(xié)助客戶(hù)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案申請(qǐng)立案?jìng)刹?，發(fā)放《盜搶車(chē)輛立

26、破案表》并指導(dǎo)客戶(hù)辦理； 5）提醒被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人辦理養(yǎng)路費(fèi)報(bào)停并及時(shí)向地級(jí)報(bào)紙刊登遺失申明，并將當(dāng)天的報(bào)紙留存至少2份； 6）對(duì)事故被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)時(shí)司機(jī)做按照機(jī)動(dòng)車(chē)輛盜搶險(xiǎn)詢(xún)問(wèn)筆錄要求做詢(xún)問(wèn)筆錄，涂改處要求被詢(xún)問(wèn)人加蓋指膜，詢(xún)問(wèn)記錄完成后要求被詢(xún)問(wèn)人仔細(xì)查看筆錄內(nèi)容并簽字確認(rèn)，注明“以上內(nèi)容我已看過(guò)，與我所述事實(shí)相符?！? 7）對(duì)事故發(fā)生環(huán)境進(jìn)行調(diào)查走訪(fǎng)，并尋找相關(guān)目擊人員并制作詢(xún)問(wèn)筆錄； 8）在事故發(fā)生后1個(gè)星期之內(nèi)前往事故報(bào)案派出所了解詳細(xì)報(bào)案情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和資料查詢(xún)案發(fā)車(chē)輛事故發(fā)生時(shí)的車(chē)輛實(shí)際價(jià)值，并留存相應(yīng)書(shū)面資料做理算依據(jù)； 9）及時(shí)收集被保險(xiǎn)人現(xiàn)有行駛證、附加費(fèi)

27、證、新車(chē)購(gòu)置發(fā)票、車(chē)鑰匙、養(yǎng)路費(fèi)、稅費(fèi)等材料，復(fù)印被保險(xiǎn)人報(bào)警回執(zhí)；并要求被保險(xiǎn)人簽收； 10）制作盜搶險(xiǎn)案件查勘報(bào)告； 11）三個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤，錄入時(shí)應(yīng)將所收集到必要的索賠單證在規(guī)定項(xiàng)目下分別上傳， 12）每個(gè)月和被保險(xiǎn)人及報(bào)案人聯(lián)系一次，及時(shí)跟進(jìn)車(chē)輛破案情況，2個(gè)月偵察期滿(mǎn)仍未偵破案件的及時(shí)預(yù)約客戶(hù)來(lái)我司辦理保險(xiǎn)索賠，并提醒客戶(hù)準(zhǔn)備好相關(guān)證明文件。 6、水淹車(chē)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 1) 確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)； 2）查勘人到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)視情況給予被保險(xiǎn)人幫助，體現(xiàn)都邦的人性化服務(wù)； 3）會(huì)同事故當(dāng)

28、事人或被保險(xiǎn)人拍攝事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛位置，拍攝事故出險(xiǎn)地點(diǎn)詳細(xì)位置，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；拍攝反映事故現(xiàn)場(chǎng)水位的證明材料，用尺子測(cè)量水位。標(biāo)記水淹痕跡位置； 4）聯(lián)系救援服務(wù)單位，現(xiàn)場(chǎng)拖車(chē)，以最快速度完成救援工作，到底修理廠(chǎng)后馬上進(jìn)行拆檢并用清潔水清洗、烘干，有條件的可對(duì)電氣部分用蒸餾水清洗，盡快進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)提示客戶(hù)未經(jīng)我司同意請(qǐng)勿擅自重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，否則損失無(wú)法確認(rèn)； 5）指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)；指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)索賠通知書(shū)，并根據(jù)情況做好查勘筆錄，需要當(dāng)事司機(jī)簽字確認(rèn)。提示客戶(hù)保留出險(xiǎn)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)或開(kāi)具氣象證明； 6）對(duì)事故被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)時(shí)司機(jī)做詢(xún)問(wèn)筆錄，詢(xún)問(wèn)時(shí)必須明

29、確出險(xiǎn)后是否二次啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)； 7）及時(shí)通知總調(diào)度進(jìn)行定損調(diào)度； 8）制作水淹車(chē)案件查勘報(bào)告； 9）1個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤； 7、火燒車(chē)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 1）確認(rèn)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人身份，查勘相關(guān)證件、核實(shí)事故委托手續(xù)； 2）到底現(xiàn)場(chǎng)后標(biāo)的車(chē)仍在燃燒的應(yīng)首先協(xié)助當(dāng)事人進(jìn)行施救； 3）會(huì)同事故當(dāng)事人或被保險(xiǎn)人拍攝事故發(fā)生時(shí)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛位置，拍攝事故出險(xiǎn)地點(diǎn)詳細(xì)位置，記錄事故現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境；需注意必須拍攝標(biāo)的車(chē)十七位鋼印碼及銘牌； 4）協(xié)助被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人向消防警察報(bào)案，并要求提供火災(zāi)原因報(bào)告； 5）指導(dǎo)被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人填寫(xiě)索賠通知書(shū)，并根據(jù)情

30、況做好查勘筆錄，需要當(dāng)事司機(jī)簽字確認(rèn)； 6）進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人，制作詢(xún)問(wèn)筆錄，前往消防部門(mén)了解火災(zāi)原因； 7）根據(jù)以上相關(guān)信息及事故照片初步判斷起火點(diǎn)及火災(zāi)起因，判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任； 8）制作火燒車(chē)案件查勘報(bào)告； 9）協(xié)助被保險(xiǎn)人和事故處理當(dāng)事人將出險(xiǎn)車(chē)輛拖至修理廠(chǎng)并及時(shí)通知總調(diào)度進(jìn)行定損調(diào)度； 10）1個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)查勘錄入工作移交查勘資料給理賠內(nèi)勤； 8、人傷案件現(xiàn)場(chǎng)查勘 1）報(bào)案中心接到客戶(hù)報(bào)案后，若涉及人傷第一時(shí)間通知出險(xiǎn)地的人傷查勘員。 2）醫(yī)療核損員接到報(bào)案中心的通知后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，核實(shí)出險(xiǎn)情況，了解傷員受傷情況以

31、及所送醫(yī)院，以便進(jìn)一步調(diào)查。同時(shí)向被保險(xiǎn)人宣傳理賠的基本原則，根據(jù)需要與其共同前往醫(yī)院查勘，或趕往第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。醫(yī)療查勘按照理賠的賠償項(xiàng)目逐項(xiàng)了解。 3）出險(xiǎn)原因及經(jīng)過(guò)核實(shí)，出險(xiǎn)時(shí)標(biāo)的的情況，車(chē)牌，是否營(yíng)運(yùn)，標(biāo)的駕駛員的情況，有無(wú)飲酒的情況，事故的時(shí)間、地點(diǎn)、碰撞的原因，事故經(jīng)過(guò)，碰撞點(diǎn)及受傷的經(jīng)過(guò)，就診經(jīng)過(guò)。 4）就診醫(yī)院的情況核實(shí)，確認(rèn)醫(yī)院等級(jí)符合《道交法》或《事故處理辦法》有關(guān)交通事故處理的法規(guī)規(guī)定，傷者的一般信息情況，家庭情況、受傷情況、費(fèi)用情況、其它人傷賠償有關(guān)項(xiàng)目的核實(shí)與調(diào)查，傷者的傷情及治療情況跟蹤核實(shí)。 5）填寫(xiě)查勘報(bào)告及與被調(diào)查人的談話(huà)記錄（被調(diào)查人要簽名、摁手?。?，根

32、據(jù)傷員受傷情況，預(yù)估各項(xiàng)損失費(fèi)用，及時(shí)轉(zhuǎn)交未決崗立案。 6）查勘、預(yù)估情況應(yīng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人，告知其在案件處理中應(yīng)該注意的問(wèn)題。 7）根據(jù)首次查勘情況以及案件進(jìn)展情況，及時(shí)安排復(fù)查，所有復(fù)查的結(jié)果均應(yīng)及時(shí)告知被保險(xiǎn)人。對(duì)案件中可能出現(xiàn)的被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、誤工費(fèi)等一定要在本環(huán)節(jié)及時(shí)查勘。若需交強(qiáng)險(xiǎn)預(yù)付，告知客戶(hù)需提供：交警墊付通知（有責(zé)或無(wú)責(zé)）；申請(qǐng):被保險(xiǎn)人簽名/單位蓋章、要求預(yù)付金額（有責(zé)10000元以?xún)?nèi)、無(wú)責(zé)10000元以?xún)?nèi)）；醫(yī)院診斷證明、用藥清單及醫(yī)院帳號(hào)；駕駛證、行駛證等。由醫(yī)療核損員在理賠系統(tǒng)中申請(qǐng)?zhí)厥赓r案填寫(xiě)《交強(qiáng)險(xiǎn)搶救費(fèi)用墊、支付審批單》。若客戶(hù)與傷者均有盡快結(jié)案的意愿，我司

33、可根據(jù)《一次性處理》的相關(guān)要求參與調(diào)解。 8）通過(guò)原始單證或者網(wǎng)上審核，根據(jù)傷者病情及治療情況確認(rèn)各項(xiàng)人傷理賠費(fèi)用。 9）詳細(xì)人傷案件查勘流程參看《車(chē)險(xiǎn)人傷案件查勘實(shí)務(wù)》。 （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1）查勘工作量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)查勘案件數(shù)（分快速案件和一般案件）； 2）第一現(xiàn)場(chǎng)查勘（含復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)）率：應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)且已查勘的案件數(shù)占所有應(yīng)查勘第一現(xiàn)場(chǎng)比例； 3）查勘時(shí)效：從查勘調(diào)度完成時(shí)間到首次查勘完成提交時(shí)間。按快速案件和一般案件分開(kāi)考核； 4）查勘退回率：只針對(duì)考核退回進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，非考核退回不統(tǒng)計(jì)，包括核價(jià)核損退回和核賠退回，公式為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件中發(fā)生退回處理

34、案件數(shù)占所有已決案件數(shù)的比例。 2、工作要求： 1）查勘員無(wú)條件服從調(diào)度派工；工作期間確保手機(jī)工作時(shí)間內(nèi)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并保持電話(huà)暢通； 2）受理調(diào)度派工后5分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系確定查勘時(shí)間及地點(diǎn)，因特殊原因不能在約定時(shí)間到達(dá)的應(yīng)提前和客戶(hù)聯(lián)系，做好解釋工作并取得客戶(hù)諒解，同時(shí)重新約定查勘時(shí)間；否則需立即通知總調(diào)度重新派工； 3）市區(qū)查勘30分鐘趕赴查勘地點(diǎn)；郊區(qū)查勘1個(gè)小時(shí)趕赴查勘地點(diǎn)； 4）索賠申請(qǐng)書(shū)被保險(xiǎn)人處要求被保險(xiǎn)人本人或委托人親筆簽字，企業(yè)客戶(hù)還要求加蓋被保險(xiǎn)人單位公章，涂改不得超過(guò)3處，涂改處要求書(shū)寫(xiě)人指膜確認(rèn)； 5）使用數(shù)碼相機(jī)拍照，事故照片要求帶有拍照日期包括年月日。

35、 第一步斜45度角拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)景概貌照片，對(duì)角方向前后各一張，要求能記錄事故現(xiàn)場(chǎng)，能看清涉案事故車(chē)牌號(hào)及涉及的物損概貌。 第二步近距離拍攝帶車(chē)牌及損失部位照片，要求能夠反映車(chē)輛全貌、物損全貌。 第三步拍攝事故車(chē)損配件照片以及涉及的物損照片，要求能夠反映出零件損失部位、物損部位。 復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及碰撞點(diǎn)痕跡照片、碰撞接觸物體照。 6）對(duì)查勘現(xiàn)場(chǎng)已有的索賠單證（如駕駛證、行駛證、相關(guān)事故證明、被保險(xiǎn)人身份證及賠款支付信息等）進(jìn)行拍照并盡量收集，同時(shí)在理賠系統(tǒng)查勘操作時(shí)分項(xiàng)上傳，快速案件現(xiàn)場(chǎng)收集單證詳見(jiàn)《車(chē)險(xiǎn)賠案審核規(guī)范》； 7）理賠系統(tǒng)照片上傳應(yīng)遵循從遠(yuǎn)到近、從外到里按順序上傳

36、的原則； 8）查勘報(bào)告要求被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人親筆簽字確認(rèn)； 9）單證要求：索賠申請(qǐng)書(shū)、查勘報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)收集的其他必要索賠單證； 環(huán)節(jié)五：定損 （一）工作職責(zé)： 1、在查勘的基礎(chǔ)上再次核實(shí)標(biāo)的并判斷事故真實(shí)性，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，剔除非事故造成的各項(xiàng)損失； 2、對(duì)受損車(chē)輛、三者物損及人傷損失情況進(jìn)行拍照、記錄； 3、在車(chē)輛修理前，在定損員權(quán)限內(nèi)的案件，與被保險(xiǎn)人一起協(xié)商核定本次事故造成的車(chē)輛損失部分和修理項(xiàng)目，確定修理工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)，協(xié)商一致后，書(shū)寫(xiě)損失確認(rèn)書(shū)；定損員權(quán)限以外的案件，需上報(bào)二級(jí)機(jī)構(gòu)核損員、核價(jià)員審核通過(guò)后書(shū)寫(xiě)損失確認(rèn)書(shū)； 4、在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收

37、集； 5、將當(dāng)日定損的各類(lèi)有效照片及時(shí)上傳分公司公用文件夾，并維護(hù)好定損工作日志； 6、在時(shí)效要求內(nèi)及時(shí)完成系統(tǒng)定損錄入和理賠單證及照片上傳工作； 7、根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、案件損失情況選擇案件流轉(zhuǎn)通道；超權(quán)限的案件及時(shí)上報(bào)。 （二）工作流程： 定損 重新調(diào)度 是 發(fā)送核價(jià)核損 否 定損調(diào)度 1、通過(guò)系統(tǒng)報(bào)案抄單、手機(jī)短信及電話(huà)等方式受理定損派工； 2、聯(lián)系客戶(hù)確認(rèn)定損時(shí)間及定損地點(diǎn)，；如果遇到特殊情況不能及時(shí)趕赴的，應(yīng)和客戶(hù)預(yù)約定損時(shí)間和定損地點(diǎn)，否則需通知總調(diào)度重新改派；如果遇到無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)的情況，應(yīng)做好電話(huà)聯(lián)系記錄，立即通知總調(diào)度； 3、使用數(shù)碼

38、相機(jī)對(duì)標(biāo)的及三者車(chē)物拍照，照片要求帶有拍照日期包括年月日，其他要求如下： 車(chē)損照片： 1）第一步斜45度角拍攝事故車(chē)損照片遠(yuǎn)景概貌照片，對(duì)角方向前后各一張； 2）第二步近距離拍攝帶車(chē)牌及損失部位照片； 3）第三步拍攝事故車(chē)損配件照片，要求能夠反映出零件損失部位； 4）第四部拍攝標(biāo)的車(chē)十七位車(chē)架碼及銘牌； 物損照片： 1）第一步拍攝物損照片遠(yuǎn)景概貌照片，前后各一張； 2）第二步近距離拍攝物損損失部位照片，要求四個(gè)方向均有； 3）第三步要求拍攝局部損失照片； 人傷照片： 1）第一步拍攝人傷全貌； 2）第二步拍攝人傷損失部位； 3）第三步拍攝人傷身份證明； 4、在

39、查勘信息基礎(chǔ)上結(jié)合定損信息再次判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任； 5、核對(duì)損失部分的配件項(xiàng)目并根據(jù)工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)及修理廠(chǎng)協(xié)商確定修理工時(shí) 1）應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損； 2）進(jìn)口車(chē)輛查勘時(shí)，除鈑金等不易出錯(cuò)以外的配件，應(yīng)盡可能通過(guò)拍照或光盤(pán)等資料核實(shí)配件的零件原廠(chǎng)編碼或?qū)嵨锞幋a；有顏色要求的配件及有保險(xiǎn)杠帶電眼、擋風(fēng)玻璃帶雨量感應(yīng)器等附加裝置必須描述清楚； 3）對(duì)于車(chē)輛如防撞桿、音響設(shè)備、行李架、裝飾件等輔加裝置受損時(shí)，應(yīng)核實(shí)該裝置是否為新車(chē)購(gòu)置時(shí)（或投保時(shí)）的標(biāo)準(zhǔn)配置及其型號(hào)規(guī)格； 4）應(yīng)區(qū)分受損配件是否原車(chē)件； 5）對(duì)于被保險(xiǎn)人委托他人處理案件，要求被保險(xiǎn)人

40、簽署的索賠委托書(shū)。 6、快速案件定損： 快速案件分快速簡(jiǎn)易案件和快速一般案件，案件條件定義如下： 條件一：案情簡(jiǎn)單，經(jīng)查勘情況屬實(shí) 1）明顯單方事故，如底盤(pán)碰撞、單獨(dú)玻碎、劃痕等，可以擴(kuò)展為雙方事故經(jīng)交警認(rèn)定，三者車(chē)無(wú)損失的情況； 2）雙方事故，雙方車(chē)輛在場(chǎng)，可明確我方責(zé)任，如追尾、碰撞停放車(chē)輛等，可擴(kuò)展為多方事故我方全責(zé)的情況； 3）人員受傷輕微，（現(xiàn)場(chǎng)處理）不需住院治療； 條件二：資料齊全，能夠現(xiàn)場(chǎng)收集 1）保單信息準(zhǔn)確：保單、?？ɑ虺?； 2）證件合格有效：行駛證、駕駛證（B照及以上需提供體檢回執(zhí)）； 3）索賠資料完整：出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、查勘報(bào)告、定損報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)完成； 條件三

41、：損失明確，能夠現(xiàn)場(chǎng)確定，符合金額限制 1）車(chē)輛損失不涉及拆檢； 2）物損、人傷能現(xiàn)場(chǎng)商定，沒(méi)有爭(zhēng)議； 3）標(biāo)的車(chē)定損金額在2000元（含）以下； 4）三者車(chē)物定損金額在2000元（含）以下； 5）三者人傷在500元（含）以下； 6）案件定損總金額在3000元（含）以下 7）損失金額在定損人員差異授權(quán)權(quán)限以?xún)?nèi)。 A、快速簡(jiǎn)易案件 同時(shí)滿(mǎn)足以上全部三個(gè)條件的案件為快速簡(jiǎn)易案件 1）符合查勘員及定損員的現(xiàn)場(chǎng)定損權(quán)限； 2）依據(jù)常用配件報(bào)價(jià)表現(xiàn)場(chǎng)制作損失確認(rèn)書(shū)，由定損員、被保險(xiǎn)人、修理單位簽章后生效； 3）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集；資料齊全的應(yīng)收集支付信息

42、并填寫(xiě)索賠資料交接單，同時(shí)要求被保險(xiǎn)人或委托人在賠款收據(jù)上簽字； 4）當(dāng)天完成系統(tǒng)定損錄入及單證上傳工作并移交定損資料給理賠內(nèi)勤，直接支付的案件應(yīng)加以注明。 B、快速一般案件 同時(shí)滿(mǎn)足以上條件一、條件二，僅因不滿(mǎn)足條件三中金額和權(quán)限條件的案件為快速一般案件。 1）符合快速案件條件但是超過(guò)定損員現(xiàn)場(chǎng)定損權(quán)限； 2）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集； 3）一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)定損錄入及單證上傳工作； 4）通過(guò)核價(jià)核損后出具損失確認(rèn)書(shū)，由定損員、被保險(xiǎn)人、修理單位簽章后生效； 5）移交定損資料給理賠內(nèi)勤。 7、一般案件定損 A、普通一般案件 1）應(yīng)在初次定損一個(gè)工作

43、日內(nèi)完成理賠系統(tǒng)定損錄入，提交核價(jià)核損； 2）應(yīng)在收到核價(jià)核損反饋結(jié)果8小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶(hù)及修理廠(chǎng)溝通，并在通過(guò)核價(jià)核損后及時(shí)出具損失確認(rèn)書(shū)，由定損員、被保險(xiǎn)人、修理單位簽章后生效； 3）對(duì)于需要扣除殘值的應(yīng)明確告知客戶(hù)及修理廠(chǎng)，并在損失確認(rèn)書(shū)上明確注明； 4）對(duì)于需要舊件回收的損壞件應(yīng)明確告知客戶(hù)及修理廠(chǎng)并貼上回收標(biāo)簽，至少保留一周以上； 5）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集； 6）移交定損資料給理賠內(nèi)勤。 B、盜搶險(xiǎn)案件 1）根據(jù)調(diào)查了解到的出險(xiǎn)車(chē)輛實(shí)際價(jià)值確定損失； 2）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集； 3）在案發(fā)七天內(nèi)完成系統(tǒng)定損錄入及單證上傳

44、； 4）在案發(fā)七天內(nèi)移交定損資料給理賠內(nèi)勤。 C、水淹車(chē)案件 1）第一時(shí)間指導(dǎo)修理廠(chǎng)進(jìn)行拆檢并用清潔水清洗、烘干，有條件的可對(duì)電氣部分用蒸餾水清洗，盡快進(jìn)行檢測(cè)盡可能降低損失，避免因水長(zhǎng)期浸泡零件發(fā)生氧化損壞；同時(shí)明確告知未經(jīng)我司同意請(qǐng)勿擅自重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，否則損失無(wú)法確認(rèn)； 2）做好可能損壞件的標(biāo)記并拍攝照片，每一個(gè)報(bào)損的更換件均需要照片清楚，照片必須能反映出水淹痕跡，對(duì)損壞的配件認(rèn)真分析損壞原因；水淹設(shè)備一經(jīng)拆裝立刻要求貼不干膠標(biāo)志，注明車(chē)牌、查勘時(shí)間及查勘人； 3）對(duì)明顯損壞件進(jìn)行初步確認(rèn)后予以立刻更換。對(duì)確定更換的配件進(jìn)行拍照； 4）對(duì)經(jīng)過(guò)處理無(wú)法確定損失的電子元件裝車(chē)檢測(cè)

45、，并提供檢測(cè)電腦數(shù)據(jù)報(bào)告，對(duì)檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)或影??；對(duì)確定需要更換的配件給予更換； 5）在初次定損后一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入并申請(qǐng)初核； 6）在損失確定后二個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)定損； 7）所有更換配件均需貼上回收標(biāo)簽并全部回收； 8）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集； 9）完成定損后當(dāng)天將查勘資料移交理賠內(nèi)勤。 D、火燒車(chē)案件 1）對(duì)明顯損壞件進(jìn)行初步確認(rèn)后予以立刻更換并拍照； 2）做好可能損壞件的標(biāo)記并拍攝照片，每一個(gè)報(bào)損的更換件均需要照片清楚； 3）對(duì)過(guò)火后無(wú)明顯損壞的配件需裝車(chē)測(cè)試，并提供檢測(cè)電腦數(shù)據(jù)報(bào)告，對(duì)檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)或影??；對(duì)確定需要更換的配件給予更換

46、； 4）在初次定損后一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入并申請(qǐng)初核； 5）在損失確定后二個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)定損； 6）對(duì)全損車(chē)輛必須扣除殘值； 7）在查勘環(huán)節(jié)已收集的索賠單證基礎(chǔ)上進(jìn)行再次收集； 8）完成定損后當(dāng)天將查勘資料移交理賠內(nèi)勤。 E、物損案件 對(duì)保險(xiǎn)事故造成的其它財(cái)物損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)機(jī)構(gòu)，對(duì)財(cái)物損失進(jìn)行核定,按修復(fù)原狀或折價(jià)賠償；對(duì)于不能修復(fù)或一時(shí)難以修復(fù)，可以協(xié)商折價(jià)進(jìn)行賠償。對(duì)技術(shù)性強(qiáng)、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)或?qū)I(yè)維修部門(mén)鑒定，切不盲目討價(jià)還價(jià)。 1）市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹(shù)等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作

47、費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓⒙氛?、交管部門(mén)的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定； 2）房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請(qǐng)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用； 3）道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝?lèi)農(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算定損； 4）家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門(mén)證明或協(xié)商折價(jià)賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)； 5）車(chē)上貨物及其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對(duì)一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實(shí)具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠(chǎng)，可向市場(chǎng)或生產(chǎn)廠(chǎng)了解物品價(jià)格。另外，對(duì)于車(chē)上貨物還應(yīng)

48、取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，核對(duì)裝載貨物情況，防止虛報(bào)損失。 （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1）定損工作量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)定損案件數(shù)（分快速案件和一般案件）； 2）損時(shí)效：從定損調(diào)度完成時(shí)間到首次定損完成提交時(shí)間（分快速案件和一般案件）； 3）定損退回率：只針對(duì)考核退回進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，非考核退回不統(tǒng)計(jì)，包括核價(jià)核損退回和核賠退回，公式為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件中發(fā)生退回處理案件數(shù)占所有已決案件數(shù)的比例； 4）定損偏差率：統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)減損金額除以核損通過(guò)金額（減損金額為上報(bào)的金額減核損金額，包括項(xiàng)目的核減和工時(shí)的核減）； 5）標(biāo)的車(chē)損預(yù)估偏差率、三者車(chē)物損預(yù)估偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件

49、； 6）及時(shí)立案率和未決金額及時(shí)登錄率、絕對(duì)預(yù)估偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件。 2、工作要求： 1、定損員無(wú)條件服從調(diào)度派工；工作期間確保手機(jī)工作時(shí)間內(nèi)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，并保持電話(huà)暢通； 2、受理調(diào)度派工后五分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系確定定損時(shí)間及地點(diǎn)，因特殊原因不能在約定時(shí)間到達(dá)的應(yīng)提前和客戶(hù)聯(lián)系，做好解釋工作并取得客戶(hù)諒解，同時(shí)重新約定定損時(shí)間；否則需立即通知總調(diào)度重新派工； 3、市區(qū)30分鐘趕赴定損地點(diǎn)；郊區(qū)1個(gè)小時(shí)趕赴定損地點(diǎn)； 4、掌握定損主動(dòng)權(quán)，堅(jiān)持“實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理”的原則； 5、配件更換堅(jiān)持以修復(fù)為主原則； 6、事故照片要求帶有拍照日期包括年月日； 7、理賠系

50、統(tǒng)照片上傳應(yīng)遵循從遠(yuǎn)到近、從外到理、從整體到單個(gè)配件，按順序上傳的原則； 8、損失確定書(shū)要求定損員、被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人及修理廠(chǎng)三方親筆簽字確認(rèn)； 9、單證要求：損失確定書(shū)、現(xiàn)場(chǎng)收集的其他必要索賠單證； 環(huán)節(jié)六：核損 （一）工作職責(zé)： 1、核實(shí)標(biāo)的，審核事故真實(shí)性； 2、判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任； 3、審核更換配件的合理性； 4、核定事故修理工時(shí)； 5、制定當(dāng)?shù)厥鹿受?chē)輛工時(shí)費(fèi)定損標(biāo)準(zhǔn)； 6、重大事故參與定損； 7、查勘定損員的日常培訓(xùn)工作。 （二）工作流程： 核損 選擇待核損案件 審核案件 與定損員溝通 超權(quán)限 提交上級(jí)核損 選擇核損意見(jiàn) 核損通過(guò)

51、 是 否 通過(guò)否 退回定損 否 是 1、核損員從理賠系統(tǒng)待核損平臺(tái)中按照案件優(yōu)先處理等級(jí)的要求選擇待核損的案件； 2、根據(jù)標(biāo)的車(chē)輛照片及承保相關(guān)信息審核是否為我司承保標(biāo)的，具體審核車(chē)牌號(hào)、十七位車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)及車(chē)輛銘牌等，并與車(chē)輛行駛證或車(chē)輛登記證相核實(shí)； 3、審核查勘員提供的查勘報(bào)告及相關(guān)事故證明，審核報(bào)案信息與實(shí)際出險(xiǎn)信息是否相符； 4、根據(jù)事故現(xiàn)場(chǎng)照片或損失照片結(jié)合查勘報(bào)告或相關(guān)事故證明判斷事故真實(shí)性，并結(jié)合承保信息判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任；對(duì)于有異議的案件有條件的先與查勘定損員溝通，然后選擇核損意見(jiàn)，也可直接選擇核損意見(jiàn)，錄入說(shuō)明信息，發(fā)回查勘

52、定損人員； 5、根據(jù)損失照片審核更換配件項(xiàng)目的合理性，有異議的案件需和查勘定損員溝通或者在核損意見(jiàn)里面錄入相關(guān)信息，發(fā)還給查勘定損員要求重新確認(rèn)；對(duì)于照片上不能明確反映損壞情況的應(yīng)要求提供相應(yīng)的檢測(cè)證明或裝車(chē)測(cè)試； 6、根據(jù)損失照片審核修理項(xiàng)目的合理性，并根據(jù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的修理工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定實(shí)際修理工時(shí)費(fèi)，需注意根據(jù)上報(bào)的修理廠(chǎng)資質(zhì)等級(jí)區(qū)別對(duì)待； 7、對(duì)沒(méi)有異議的案件選擇同意定損并提交通過(guò)； 8、超權(quán)限的案件需選擇提交上一級(jí)核損； （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1）核損量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)核損通過(guò)案件數(shù)（分快速案件和一般案件）； 2）核損時(shí)效：定損提交時(shí)間到核損通過(guò)時(shí)間（含核損退回

53、時(shí)間）； 3）核減率：統(tǒng)計(jì)期間核減金額除以統(tǒng)計(jì)期間核損通過(guò)金額。 2、工作要求： 1）工作時(shí)間時(shí)刻保證在線(xiàn)狀態(tài)； 2）當(dāng)?shù)厥鹿受?chē)輛工時(shí)費(fèi)定損標(biāo)準(zhǔn)的定期維護(hù)； 3）堅(jiān)持“實(shí)事求是、準(zhǔn)確合理”的原則； 4）配件更換堅(jiān)持以修復(fù)為主原則； 5）有疑問(wèn)的案件一定要復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行調(diào)查； 6）更換大額配件必須要求新舊對(duì)比拍照； 7）更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱總成、更換車(chē)殼或駕駛室、車(chē)輛推定全損必須扣除一定比例的殘值； 8）嚴(yán)禁核損平臺(tái)積壓案件； 環(huán)節(jié)七：核價(jià) （一）工作職責(zé)： 1、無(wú)上報(bào)價(jià)的更換配件給予報(bào)價(jià)； 2、有上報(bào)價(jià)的審核更換配件項(xiàng)目及價(jià)格的準(zhǔn)確性； 3、本地配件價(jià)格數(shù)據(jù)的采集，

54、常用配件報(bào)價(jià)表及系統(tǒng)內(nèi)配件價(jià)格的維護(hù)； 4、查勘定損員的日常培訓(xùn)工作。 （二）工作流程： 核價(jià) 選擇待核價(jià)案件 審核案件 與定損員溝通 超權(quán)限 提交上級(jí)核價(jià) 選擇核價(jià)意見(jiàn) 提交核損 是 否 1、核價(jià)員從理賠系統(tǒng)待核價(jià)平臺(tái)中按照案件優(yōu)先處理等級(jí)的要求選擇待核價(jià)的案件； 2、首先根據(jù)相關(guān)信息審核是否為我司承保標(biāo)的； 3、根據(jù)損失照片審核配件項(xiàng)目名稱(chēng)及價(jià)格的準(zhǔn)確性，有異議的案件需和查勘定損員溝通或者在核價(jià)意見(jiàn)里面錄入相關(guān)信息，發(fā)還給查勘定損員，無(wú)異議的提交核損平臺(tái)； 4、核定配件價(jià)格時(shí)需根據(jù)上報(bào)的修理廠(chǎng)資質(zhì)區(qū)別對(duì)待（特約維修站價(jià)格/市場(chǎng)報(bào)價(jià)）

55、； 5、無(wú)上報(bào)價(jià)的需在核價(jià)平臺(tái)中逐個(gè)填入配件價(jià)格，發(fā)還給查勘定損崗； 6、超權(quán)限的案件需選擇向外詢(xún)價(jià)； （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1）核價(jià)量：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)核價(jià)通過(guò)案件數(shù)（分快速案件和一般案件）； 2）核價(jià)時(shí)效：定損員提交時(shí)間到核價(jià)通過(guò)時(shí)間； 3）核減率：統(tǒng)計(jì)期間核減金額除以統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)核價(jià)通過(guò)金額； 4）一次性核價(jià)準(zhǔn)確率：統(tǒng)計(jì)期限間內(nèi)已核價(jià)通過(guò)案件中∑∣初次核價(jià)金額-最終核價(jià)金額∣最終核價(jià)金額（核損核減項(xiàng)目不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。 2、工作要求： 1）工作時(shí)間時(shí)刻保證在線(xiàn)狀態(tài)； 2）配件總價(jià)在一萬(wàn)元以?xún)?nèi)的案件要求一個(gè)工作日完成核價(jià)； 3）核價(jià)時(shí)原則上要求需提供配件編碼；

56、4）嚴(yán)禁核價(jià)平臺(tái)積壓案件； 環(huán)節(jié)八：立案 （一）工作職責(zé)： 1、符合自動(dòng)立案條件的選擇自動(dòng)立案，其余進(jìn)行手動(dòng)立案； 2、根據(jù)相關(guān)信息判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任； 3、判斷事故責(zé)任及比例并在系統(tǒng)中錄入； 4、預(yù)估各險(xiǎn)種事故賠償金額并在系統(tǒng)中按險(xiǎn)種分項(xiàng)錄入； 5、對(duì)放棄索賠的案件進(jìn)行報(bào)案注銷(xiāo)； 6、對(duì)本機(jī)構(gòu)的未決案件負(fù)責(zé)整理跟蹤并定期清理； （二）工作流程： 立案 選擇立案案件 審核案件 符合自動(dòng)立案否 選擇自動(dòng)立案 手動(dòng)立案 是 否 1、從理賠系統(tǒng)待立案平臺(tái)中按照案件優(yōu)先處理等級(jí)的要求選擇待立案的案件； 2、根據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案及查勘信息判斷是否屬于

57、保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)放棄索賠的案件在報(bào)案注銷(xiāo)環(huán)節(jié)注銷(xiāo)； 3、判斷事故責(zé)任及比例，在立案平臺(tái)的事故責(zé)任比例選項(xiàng)下進(jìn)行選擇錄入，并相應(yīng)調(diào)整承擔(dān)比例； 4、根據(jù)承保信息及事故損失情況選擇相應(yīng)險(xiǎn)種，根據(jù)核損金額或估損金額結(jié)合承保情況計(jì)算各險(xiǎn)種賠償金額并在立案平臺(tái)分險(xiǎn)種錄入，計(jì)算時(shí)需注意是否足額投保、是否承保不計(jì)免賠、各險(xiǎn)種的不同事故責(zé)任免賠率、絕對(duì)免賠額、多次事故免賠率及特別約定中是否有其他影響估損結(jié)果的約定； 5、在立案平臺(tái)的費(fèi)用項(xiàng)目下錄入查勘費(fèi)及其他相應(yīng)費(fèi)用（如施救費(fèi)等）； 6、交強(qiáng)險(xiǎn)估損立案時(shí)需注意考慮醫(yī)療及死亡傷殘分項(xiàng)計(jì)算，商業(yè)險(xiǎn)估損立案時(shí)需注意扣除交強(qiáng)險(xiǎn)賠償部分； 7、事故責(zé)任、承保比例、

58、估損金額完整后審核最終立案金額無(wú)誤后提交。 （三）工作考核： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1）及時(shí)立案率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件； 2）未決金額及時(shí)登錄率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件； 3）絕對(duì)預(yù)估偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件； 4）預(yù)估代數(shù)偏差率：定義不變，區(qū)分快速案件和一般案件。 2、工作要求：： 1、確保所有案件在7天內(nèi)及時(shí)立案； 2、險(xiǎn)種選擇及錄入準(zhǔn)確，估損金額盡量準(zhǔn)確； 3、確保未決案件數(shù)量及未決金額的數(shù)據(jù)真實(shí)； 環(huán)節(jié)九：?jiǎn)巫C、理算 （一）工作職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)提交的理賠資料、咨詢(xún)，做好相關(guān)談判、解釋工作。 2、 負(fù)責(zé)完成單證收

59、集、完成快速案件手工理算任務(wù)和一般案件理算任務(wù)。 3、 負(fù)責(zé)及時(shí)完成與客戶(hù)的溝通，補(bǔ)充案件理賠必備單證。 4、 負(fù)責(zé)理賠檔案流轉(zhuǎn)登記管理工作。 5、 負(fù)責(zé)按要求定期對(duì)本機(jī)構(gòu)的未決賠款進(jìn)行清理。 6、 負(fù)責(zé)保費(fèi)未到帳的跟蹤。 7、 負(fù)責(zé)理賠各方意見(jiàn)及信息的收集、反饋和處理工作。 （二）工作流程： 收集未決賠款資料 收集客戶(hù)索賠單證并提供交接單 與被保險(xiǎn)人溝通 否 退回定損 是否材料齊全 是 選擇理算意見(jiàn) 審核保險(xiǎn)責(zé)任、分險(xiǎn)別計(jì)算賠款 上傳回收醫(yī)療擔(dān)保函 申請(qǐng)核賠 1、 未決賠案的管理 理算崗人員督促查勘定損人員和醫(yī)

60、療核賠員及時(shí)將未決資料交齊，形成未決賠案卷宗，并按賠案號(hào)順序統(tǒng)一管理，未理立案案件按報(bào)案號(hào)順序統(tǒng)一管理。 按交強(qiáng)險(xiǎn)賠案號(hào)順序統(tǒng)一管理: 所有涉及交強(qiáng)險(xiǎn)的案件,所有案件資料在完成核賠前為一個(gè)未決檔案，便于案件核賠總體把控。未決檔案內(nèi)按交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行初步單證分割（必須要有交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)兩份報(bào)案抄單）和案件便于案件核賠總體把控，在結(jié)案后分割成兩個(gè)已決檔案分別按歸檔號(hào)分交強(qiáng)和商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行歸檔。 1) 不關(guān)聯(lián)保單純交強(qiáng)險(xiǎn)案件(不涉及商業(yè)險(xiǎn)) 2) 不關(guān)聯(lián)保單交強(qiáng)險(xiǎn)案件(涉及商業(yè)險(xiǎn)) 3) 關(guān)聯(lián)保單純交強(qiáng)險(xiǎn)案件(注銷(xiāo)商業(yè)險(xiǎn)) 4) 關(guān)聯(lián)保單交強(qiáng)險(xiǎn)案件(涉及商業(yè)險(xiǎn)) 按商業(yè)險(xiǎn)賠案號(hào)順序統(tǒng)

61、一管理： 所有只涉及商業(yè)險(xiǎn)的案件，所有案件資料在完成核賠前為一個(gè)未決檔案，在結(jié)案后按商業(yè)險(xiǎn)歸檔號(hào)進(jìn)行歸檔。 1） 不關(guān)聯(lián)保單純商業(yè)險(xiǎn)案件(不涉及交強(qiáng)險(xiǎn)) 2） 關(guān)聯(lián)保單純商業(yè)險(xiǎn)案件(注銷(xiāo)交強(qiáng)險(xiǎn)) 2、收集未決賠款材料 索賠資料收集、審核出具收單回執(zhí)。理算崗接收被保險(xiǎn)人提交的索賠單證，經(jīng)審核認(rèn)為齊全、合格后，向被保險(xiǎn)人詳細(xì)說(shuō)明事故賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。接收材料人員需在材料交接單中勾選客戶(hù)需提交和已提交的索賠單證，登記交單人姓名（電話(huà)手機(jī)），并在交接單上留下理賠咨詢(xún)電話(huà)，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。 對(duì)于有關(guān)證明和資料不完整時(shí)，需要查勘定損員補(bǔ)充提供的退回定損處理，需要被保險(xiǎn)人補(bǔ)充的材料，要求一次

62、性向被保險(xiǎn)人介紹清楚，在材料交接單上注明，在客戶(hù)補(bǔ)充材料后在將單證補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。 車(chē)險(xiǎn)案件理算材料要求詳見(jiàn)《車(chē)險(xiǎn)賠案審核規(guī)范》。 3、快速案件理算 １）核對(duì)快速案件立案是否準(zhǔn)確，立案時(shí)是否扣除對(duì)應(yīng)的免賠率、免賠額，確認(rèn)立案金額為最終賠付金額。 ２）檢查系統(tǒng)內(nèi)已經(jīng)導(dǎo)入的案件的快速案件單證是否齊全，快速案件處理單、駕駛證行駛證、事故證明、損失票據(jù)（超損失限額案件）、損失照片、權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)是否齊全。 ３）在完成１、２步驟后選擇系統(tǒng)自動(dòng)理算，提交快速核賠處理 ４）發(fā)現(xiàn)１、２步驟有誤時(shí)，選擇手動(dòng)理算，在理算環(huán)節(jié)更改立案誤差錯(cuò)誤，與案件前期處理人員和客戶(hù)聯(lián)系補(bǔ)充資料，更改與補(bǔ)充完畢后提交快速核賠

63、處理。 4、一般案件理算 1）根據(jù)保險(xiǎn)條款及有關(guān)規(guī)定，核對(duì)保費(fèi)到帳情況，確定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，核定被保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任。 2）對(duì)提交的索賠材料，根據(jù)公司各種案件單證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真審核與整理。資料齊全的，通過(guò)拍照或掃描上傳至理賠工作流系統(tǒng)。 3）按險(xiǎn)別分別計(jì)算賠款金額，按先交強(qiáng)險(xiǎn)后商業(yè)險(xiǎn)的理算順序分別理算，各險(xiǎn)種、各賠償項(xiàng)目分別計(jì)算損失金額，賠款計(jì)算應(yīng)注意事故責(zé)任免賠率、絕對(duì)免賠率、增加絕對(duì)免賠率、絕對(duì)免賠額、協(xié)商比例之間的關(guān)系，保證計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。 交強(qiáng)險(xiǎn)案件理算時(shí)嚴(yán)格遵循交強(qiáng)險(xiǎn)互碰規(guī)則，對(duì)于交強(qiáng)險(xiǎn)賠償（有責(zé)賠償／無(wú)責(zé)賠償）的部分和本車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)代賠部分應(yīng)該在系統(tǒng)內(nèi)分項(xiàng)明確。人傷損失

64、、財(cái)產(chǎn)損失分項(xiàng)錄入。費(fèi)用信息中錄入查勘費(fèi)、施救費(fèi)、公估費(fèi)。 商業(yè)險(xiǎn)案件理算時(shí)需要扣除應(yīng)該由本車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)和對(duì)方交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任的部分。扣除交強(qiáng)部分在強(qiáng)制保險(xiǎn)免賠欄中做負(fù)值扣減。超出交強(qiáng)險(xiǎn)賠償部分在商業(yè)險(xiǎn)內(nèi)按被保險(xiǎn)人所應(yīng)該承擔(dān)的事故責(zé)任比例進(jìn)行賠款計(jì)算。人傷損失分項(xiàng)錄入，正確選擇險(xiǎn)別，準(zhǔn)確錄入金額，在費(fèi)用賠款信息中錄入查勘費(fèi)、施救費(fèi)、公估費(fèi) 4）檢查單證齊全、計(jì)算金額正確，提交理算至一般核賠處理。 ５、退回定損 1）對(duì)于定損后，經(jīng)核實(shí)確需追加的定損項(xiàng)目由查勘定損人員提出要求，可由理算崗從“理算環(huán)節(jié)”將案件退回。 2）查勘定損提供的現(xiàn)場(chǎng)信息不齊全以及核賠退回理算要求核實(shí)調(diào)查的案件，明確

65、應(yīng)該由定損環(huán)節(jié)補(bǔ)充的，可由理算崗從“理算環(huán)節(jié)”將案件退回，要求注明退回原因。 3）客戶(hù)原因未能提供完成資料的，補(bǔ)充資料職能在理算崗，不適用退回定損。 6、特殊情況處理 1）客戶(hù)放棄索賠和拒賠，案件到理算后將不能再提起注銷(xiāo)拒賠處理，在理算中選擇無(wú)責(zé)，并按“0”金額理算處理，還處在單證處理環(huán)節(jié)的案件，在理賠系統(tǒng)申請(qǐng)注銷(xiāo)拒賠處理，同時(shí)要求列明注銷(xiāo)拒賠原因。 2）交強(qiáng)險(xiǎn)人傷搶救費(fèi)用擔(dān)保，擔(dān)保結(jié)束后應(yīng)及時(shí)回收擔(dān)保函，并在理算平臺(tái)對(duì)上傳已回收的擔(dān)保函，在理算時(shí)要求錄入包含已經(jīng)劃轉(zhuǎn)至醫(yī)院帳戶(hù)的擔(dān)保費(fèi)用的總金額，并在系統(tǒng)中將擔(dān)保函錄入系統(tǒng)。 3）特殊賠案說(shuō)明，盜搶險(xiǎn)案件、火燒車(chē)案件、水淹車(chē)案

66、件、車(chē)輛傾覆案件、死亡案件等重特大復(fù)雜案件，要求制作賠案說(shuō)明，包含承保情況、案件經(jīng)過(guò)、查勘調(diào)查經(jīng)過(guò)、經(jīng)辦人意見(jiàn)、理算過(guò)程，便于核賠人審核。 （三）考核要求： 1、關(guān)鍵考核指標(biāo)： 1）核賠退回率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)退回案件數(shù)比理算提交案件數(shù)； 2）理算時(shí)效：統(tǒng)計(jì)時(shí)效從單證收集到理算提交； 3）理算一次通過(guò)率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已決案件中核賠一次性通過(guò)數(shù)比理算提交數(shù)。 2、工作要求： 1）資料齊全金額在1萬(wàn)元以下的案件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)繕制，立即上報(bào)核賠； 2）盜搶案件、1萬(wàn)元以上車(chē)損不涉及人傷住院的案件要求在1個(gè)工作日內(nèi)完成； 3）涉及人傷住院的案件要求在2個(gè)工作日完成； 4）疑難案件視具體情況而定。 5）嚴(yán)禁積壓賠案。 環(huán)節(jié)十：核賠 （一）工作職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)對(duì)權(quán)限內(nèi)的賠案進(jìn)行審核，超權(quán)限案件審核并的及時(shí)上報(bào)。 2、 負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)核賠人上報(bào)的賠案問(wèn)題進(jìn)行解答。 3、 負(fù)責(zé)核賠制度的擬定工作。 4、 負(fù)責(zé)協(xié)助處理重大、疑難案件，做好與客戶(hù)的談判、溝通工作受理客戶(hù)理賠、條款解釋等方面的咨詢(xún)。 5、 負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)核賠人員的技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及核賠質(zhì)量監(jiān)督考核工作。 6、 負(fù)責(zé)收集相關(guān)核賠信