辦公室工作實務(wù)PPT通用通用課件

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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,,Company Logo,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,L o g o,L o g o,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,辦公室工作實務(wù),會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,第八章溝通與協(xié)調(diào)工作,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識點,：,1,、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則,2,、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法,能力點,：,1,、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧,2,、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進(jìn)行溝通,3,、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突,素質(zhì)點：,1,、培

2、養(yǎng)忠于職守、團結(jié)進(jìn)取的職業(yè)道德素養(yǎng),2,、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識,3,、學(xué)會尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,第二節(jié),溝通的策略與方法,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,情景案例,2006,年,4,月,7,日晚，,EMC,大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者,未果。數(shù)小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨,1,時,13,分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。,陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“

3、我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。,面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝卡在回復(fù)的郵件中寫到：,首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,情景案例,其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別

4、人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。,第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就,8,小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。,第四，從到,EMC,的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。,第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。,第六，我要在這強調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。,這是發(fā)生在,8,小時外的一個偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶然插曲升級為,2006,年度網(wǎng)

5、絡(luò)熱門事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上最“?！钡呐貢?。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,項目任務(wù),從秘書的角度出發(fā)，你是如何看待這個事件的？贊成還是反對？瑞貝卡的行為對職業(yè)秘書有什么樣的啟示？,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,任務(wù)分析,這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因為總有員工在抱怨企業(yè)對自己不好，這主要是因為員工認(rèn)為自己的投入與回報不成比例造成的，也是老板和員工彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對此事件的評論可謂“仁者見仁，智者見智”。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，不少人將這起事件理解為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個人恩怨。從

6、個人情感角度來看，瑞貝卡維護了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理此事的做法確實有不妥之處，作為秘書，她的確需要學(xué)會如何同老板進(jìn)行溝通。,首先，要站在對方角度，進(jìn)行“換位思考”。組織是剛性制度與柔性文化融合的產(chǎn)物，在職場講制度的同時也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)瑞貝卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班的描述來看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事情做出回應(yīng)，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進(jìn)行攻擊，在瑞貝卡來看陸的批評有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點面子不留的批評不但不能解決問題，當(dāng)然會更激起對方的情緒上產(chǎn)生對立結(jié)果。其實，站在對方的角度

7、考慮，瑞貝卡應(yīng)該認(rèn)識到，老板只是在火頭上，此時的斤斤計較只能是火上加油，使沖突加劇。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,任務(wù)分析,其次，作為秘書來講，不妨采取“冷處理”的方式。在對方處于消極情緒狀態(tài)時暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回應(yīng)。也許錯誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟弱。最后，秘書應(yīng)把準(zhǔn)自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù),EMC,大中華區(qū)總裁的信中提出了六點抗議，其中一條是：“你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就,8,個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班時間就是我的私人時間。”這句話的意思就是：,8,小時內(nèi)（職場內(nèi)）我是你的秘書，,8,

8、小時外（職場外）我不再是你的秘書了，請別打攪我！從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準(zhǔn)確。秘書是一種特殊的職業(yè)，其工作時間不像其他職業(yè)那樣八小時內(nèi)外涇渭分明，職場外的時間常常是職場內(nèi)時間的自然延伸。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的原則,會說 會寫 會做事 會做人,1,、主動性原則,2,、準(zhǔn)確性原則,3,、及時性原則,4,、立場性原則,5,、適應(yīng)性原則,,Company Logo,溝通的技巧,會說 會寫 會做事 會做人,1,、善于提出問題,在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以使一個沒有興趣的聽眾變成一個積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)

9、論。針對提問的目的和對方的特點，恰當(dāng)?shù)剡\用不同類型的問題。,（,1,）封閉型問題,（,2,）開放型問題,,Company Logo,溝通的技巧,（,3,）誘導(dǎo)型問題,（,4,）假設(shè)型問題,2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,小技法,會說 會寫 會做事 會做人,提問的禁忌,1,不要問對抗性問題,2,不要在任何時候都提問題而不看時機,3,不要問顯示自己精明的問題,4,不要中斷別人的話題去提自己的問題,,Company Logo,溝通的技巧,2,、主動傾聽意見,傾聽是主動地聽取意見和了解對方話語中的含意，但是，聽卻是被動的。很

10、多人把聽和傾聽混為一談，認(rèn)為傾聽是每個人理所當(dāng)然具備的天生的能力。實際上，聽主要是對聲波振動的獲得，傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給以注意、解釋和記憶。所以，傾聽不是單純的身體反應(yīng)過程，它同時需要智力和情感上的反應(yīng)。要真正欣賞別人的人和別人的話，就需要提問，需要反饋，需要保持話題，需要分清已說的和未說的，并且對講話人的體態(tài)語言也要加以觀察和理解。有句諺語說：傾聽是最高的恭維。,2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的技巧,3,、從容控制氣氛,安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、

11、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。,2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的技巧,4,、運用推動技巧,推動技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。,2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,溝通的技巧,5,、把握溝通時機,日本知名職場顧問、人力戰(zhàn)略研究所董事長桑原晃彌認(rèn)為，溝通的方式有很多

12、種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。但是桑原強調(diào)，溝通只要錯過“時機”，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達(dá)心意，重要的是不可弄錯時機,如祝福要在“當(dāng)場傳達(dá)”、道歉要在“事發(fā)當(dāng)天”等。,2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,提高溝通技能的途徑,1,、在信息發(fā)出者方面，要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能水平，提高心理素質(zhì)和表達(dá)能力，以便將自己的思想、觀點、感情、態(tài)度及掌握的信息，準(zhǔn)確、完整地傳遞給對方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。,（,1,）語言障礙,(2),角色障礙,(3),心理障礙,2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,I

13、SAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,提高溝通技能的途徑,2,、在信息接受者方面，要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個性。,3,、選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞健８鶕?jù)信息的內(nèi)容、接收對象的特點、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?，是提高溝通效果的有效途徑?2007,年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,ISAS,競賽選題,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,相關(guān)鏈接,影響跨文化溝通的主要因素,經(jīng)濟全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土化，而是多種文化主體共存的經(jīng)濟環(huán)境，因此跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題之一?？缥幕瘻贤▌t是重中

14、之重。要進(jìn)行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通。,影響跨文化溝通的主要因素有：,（,1,）感知 感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人們對外部刺激的反應(yīng)，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當(dāng)感知形成后（指感知過程的結(jié)果,知覺），它又會對文化的發(fā)展以及跨文化的溝通產(chǎn)生影響。,會說 會寫 會做事 會做人,,Company Logo,相關(guān)鏈接,在跨文化溝通過程中，研究感知或知覺對溝通的影響具有十分重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由感知方式的差異所造成的。要進(jìn)行有效的溝通，我們必須了解來自異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。,（,2,）成見 當(dāng)我

15、們突然進(jìn)入一種有著很少我們所熟悉的符號和行為的情境的時候，我們就會經(jīng)歷一種其勢很強的令人煩惱不安的情境,文化沖擊。我們會因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我們就心安理得地根據(jù)錯誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。然而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機制則是不妥當(dāng)?shù)?，而且常常是極為不利的、我們必須認(rèn)識到，凡此種種的成見，對于成功地進(jìn)行跨文化的溝通是全然無益的。,會說 會寫 會

16、做事 會做人,,Company Logo,相關(guān)鏈接,（,3,）種族中心主義 種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價值和標(biāo)準(zhǔn)去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體,他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。,所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社會過程。人們通過受教育知道了“如何行事”的準(zhǔn)則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，對某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種文化能選擇“最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。,（,4,）缺乏共感 缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認(rèn)識和評價事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，首先，在正常情況下，設(shè)身處地地站在他人立場上設(shè)身處地地想象他人的境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個過程就更加復(fù)雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個人總是強調(diào)自己管理方法的科學(xué)性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產(chǎn)生共感。第三，缺乏先前對于某個群體、階級或個人的了解也會阻礙共感的發(fā)展。如果從來