護(hù)士行為與護(hù)理安全 課件

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),護(hù)士行為與護(hù)理安全,延安市人民醫(yī)院急診科 呂海燕,護(hù)士行為與護(hù)理安全延安市人民醫(yī)院急診科 呂海燕,Contents,一、基本概念,二、醫(yī)療投訴原因分析,三、處理投訴的基本方法,四、護(hù)患糾紛案例,目錄,五、護(hù)患糾紛的防范,Contents一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴,基本概念,護(hù)理行為：,通俗講就是：護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。,護(hù)理糾紛：,是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間

2、的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,所謂投訴：,是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品,質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意,，而 提出的,書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題,等行為。,基本概念護(hù)理行為：,醫(yī)療投訴的概念：,醫(yī)療投訴管理方法,第二條 本辦法所稱投訴,是指,患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的,醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，,以,來信、來電、來訪,等各種方式向醫(yī)院反映問題，,提出意見、建議和要求,的行為。,醫(yī)療投訴的概念：醫(yī)療投訴管理方法第二條 本辦法所稱投訴,Contents,一、基本概念,二、醫(yī)療投訴原因分析,三、處理投訴的基本方法,四、護(hù)患

3、糾紛案例,目錄,五、護(hù)患糾紛的防范,Contents一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴,患者是什么？顧客是什么？,患者是親人？,患者是朋友？,患者是上帝？,愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）,愉快地處理投訴（成就感）,處理投訴的最高境界,寵辱不驚，看庭前花開花落；,去留無意，望天空云卷云舒。,積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極,的人象月亮，初一十五不一樣。,患者是什么？顧客是什么？,（一）醫(yī)療投訴率,醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門診投訴率,萬分之六，,急診投訴率,萬分之七，,住院患者投訴率,千分之六。,（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）,（一）醫(yī)療投訴率 醫(yī)療投訴與工作量及

4、科室風(fēng)險(xiǎn)程度,（二）護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序,3.,護(hù)理管理,2.,溝通交流,1.,服務(wù)態(tài)度,6.,患者誤解,7.,專業(yè)技術(shù),8.,職業(yè)道德,8,4.,費(fèi)用管理,5.,違反規(guī)章,（二）護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序3.護(hù)理管理2.溝通交流1.服務(wù)態(tài),（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素,1,社會(huì)因素,2,醫(yī)院因素,3,患者因素,1,）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升。,2,）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。,3,）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高,4,）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中,1,）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài),度不好，引發(fā)糾紛。,2,）由于服務(wù)質(zhì)量和,技術(shù)水平存在,問題引發(fā)糾紛,

5、3,）醫(yī)院管理不足，,引發(fā)糾紛,。,1,）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。,2,）病人壓力轉(zhuǎn)嫁,3,）對(duì)治療不滿意引發(fā)糾紛。,4,）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。,（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素1社會(huì)因素2醫(yī)院因素3患者因素1）全民,（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素,Text in here,護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者,的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。,護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。,信息化、后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。,規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。,以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通,護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、

6、觀察病情不及時(shí),護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作,護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄,（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素Text in here護(hù)理人員缺編：,Contents,一、基本概念,二、醫(yī)療投訴原因分析,三、處理投訴的基本方法,四、護(hù)患糾紛案例,目錄,五、護(hù)患糾紛的防范,Contents一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴,處理投訴的基本方法,（六）,處理升級(jí)投訴的技巧,（一）,用心聆聽,（四）,接待投訴的技巧,（三）,應(yīng)對(duì)投訴的技巧,（二）,有效溝通,Text in here,（五）,接待“難對(duì)付”顧客的技巧,處理投訴的基本方法 （六）處理升級(jí)投訴的技巧（一）用心聆,溝通的過程,溝通的過程中包

7、括,6,個(gè)基本要素：,1,、,要溝通的事物,可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合性事物。護(hù)理專業(yè)性事物是主要溝通的事物如健康教育內(nèi)容等。,2,、,信息發(fā)出者,3,、,信息,發(fā)出信息前要將一些模糊的思想轉(zhuǎn)變成具體的信息，并可以用表格、信件、語言、圖畫、音樂等方式表達(dá)出來。,溝通的過程,4,、,途徑,信息由發(fā)送者傳遞到接,受者之間的媒介物為信息的傳遞,途徑如聽、視、觸味、嗅覺等,5,、,信息的接受者,6,、,反饋,（評(píng)價(jià)）,是了解信息是,否準(zhǔn)確地傳遞到信息接收者的過程。,4、途徑 信息由發(fā)送者傳遞到接,溝通的,5,個(gè)基本步驟,1,、點(diǎn)頭：,贊同、認(rèn)可、在意、重視,2,、微笑：,最具親和力的動(dòng)作

8、、自信、美麗、健康、友誼、財(cái)富,3,、傾聽：,用心、專心的聽、尊重別人、就是尊重自己、謙遜、獲取信息的重要途徑、言多必失,4,、回應(yīng)：,對(duì)別人的語言、行為給予的反應(yīng)（反饋）,互動(dòng)性 參與性,主動(dòng)性 積極性,5,、做筆記：,重要信息進(jìn)行記錄，“好記性不如爛筆頭”,溝通的5個(gè)基本步驟,（一）用心聆聽：,聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者,的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。,1,、獲得重要的信息,2,、能聽到對(duì)方的真實(shí)想法,3,、有利于獲得解決問題的好方法,4,、融洽人際關(guān)系的一種有效方法,5,、激發(fā)對(duì)方談話欲,（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者1、獲得重,（二）有效溝通,5,

9、、溝通要有始有終（全程）,4、溝通要有法律意識(shí)：不要輕易給予任何承諾，涉及病情及愈后的事情護(hù)士不應(yīng)多談，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的額度也不要輕易下結(jié)論。,2,、溝通要有的方矢,:,患者初入院時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費(fèi)用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費(fèi)用方面。,1,、溝通要有誠心：,要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他,3,、溝通要有預(yù)見性,:,護(hù)士要根據(jù)患者的病情與其家屬進(jìn)行有預(yù)見性的溝通，將一些可能出現(xiàn)的情況或危險(xiǎn)、需要采取的措施以及患者和其家屬應(yīng)該給予的配合等等詳細(xì)地告訴他們，讓他們有充分的心理準(zhǔn)備，以積極

10、的行為配合，從而大大降低安全隱患，即使出現(xiàn)了一些預(yù)見性的問題，患者或其家屬也會(huì)理解，而不會(huì)因此引起糾紛。,（二）有效溝通 5、溝通要有始有終（全程）4、溝通要有法律意,（三）應(yīng)對(duì)投訴的技巧,01,02,03,04,表示道歉：,仔細(xì)詢問：,記錄問題：,解決問題：,如果真的出錯(cuò)，就勇于面對(duì)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。,引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。（了解問題的實(shí)質(zhì)）如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。,好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。,探詢患方希望

11、解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。,（三）應(yīng)對(duì)投訴的技巧01020304表示道歉：仔細(xì)詢問：記錄,（四）接待投訴的技巧,Title in here,3,、,簡(jiǎn)便快捷地解決問題：“用戶只要打進(jìn)一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做”。海爾集團(tuán)電話服務(wù)中心,2,、靈活變通的服務(wù)：規(guī)范的服務(wù)是十分重要，但任何規(guī)范都只能規(guī)定對(duì)服務(wù)的基本通用要求。并不給醫(yī)院或,工作造成很大影響或損失時(shí)，可針對(duì)患者特定要求作出適當(dāng)?shù)淖兺?。不要輕易說“不”,1,、友善的服務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公司大樓，顧客進(jìn)出,走的門是富麗堂皇的大門，而員工走的卻是旁邊的側(cè)門,（四）接待投訴的技巧Title in here3、簡(jiǎn)便快捷地,（

12、五）接待“難對(duì)付”顧客的技巧,4,、,積極解決問題,5,、,找出雙方同意的解決方案：,6,、,跟蹤解決問題的過程：,1,、,讓患者渲泄：,2,、,避免消極接待情緒，消除對(duì)患者的成見：,3,、,對(duì)患者表示理解和同情：,（五）接待“難對(duì)付”顧客的技巧4、積極解決問題5、找出雙方同,1.,可讓患者先發(fā)泄不滿，接待人員應(yīng)理解并傾聽患者不滿，待其抱怨和不滿傾聽之后，在做妥善處理或解決。,2.,把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考慮如何滿足患者的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?3.,換位思考，要站在患者的立場(chǎng)上理解其感受和處境，真誠地對(duì)待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。,4

13、.認(rèn)真傾聽的同時(shí)弄清事實(shí)原委，找出時(shí)間起因，從根本原因上，采取有效措施。,5.,與患者協(xié)商，共同制定解決問題的辦法和完成時(shí)間計(jì)劃。,6.,與有關(guān)部門合作跟蹤解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免同類事件再次發(fā)生。,護(hù)士行為與護(hù)理安全 課件,（六）處理升級(jí)投訴的技巧,處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。,原則,底線,明確的方案,（六）處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問題有,Contents,一、基本概念,二、醫(yī)療投訴原因分析,三、處理投訴的基本方法

14、,四、護(hù)患糾紛案例,目錄,五、護(hù)患糾紛的防范,Contents一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴,全院不良事件分析,Contents01,Contents02,Contents03,Contents04,Contents05,Contents06,0%20%40%60%80%100%,18.5%,17.5%,8.7%,23.6%,63.6%,84.3%,全院不良事件分析Contents01Contents02Co,Contents,一、基本概念,二、醫(yī)療投訴原因分析,三、處理投訴的基本方法,四、護(hù)患糾紛案例,目錄,五、護(hù)患糾紛的防范,Contents一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三

15、、處理投訴,護(hù)患糾紛防范措施,質(zhì)量好,服務(wù)好,病人滿意,記錄到位,01,技術(shù)到位,02,溝通到位,03,流程到位,04,以病人為中心,護(hù)患糾紛防范措施質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意記錄到位 01技術(shù)到位0,2、,3、,6、,4,、,7、,9、,1,、,完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),合理、科學(xué)配置護(hù)理人員,加快醫(yī)院信息文化建設(shè),提高醫(yī)院管理水平,加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育,護(hù)患糾紛防范措施,加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí),加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),8、,剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作,規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己,5、,2、3、6、4、7、9、1、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),你應(yīng)該做到：,注重,每一位病人,01,注重,每一次操作,02,注重,每一個(gè)環(huán)節(jié),03,注重,每一到命令,04,注重,每一項(xiàng)操作,05,你應(yīng)該做到：,以病人為中心,豐富的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，,善于理解病人的語言、心情和痛苦。,果斷的決心,。,淵博的知識(shí),豐富的經(jīng)驗(yàn),敏銳的眼光,醫(yī)護(hù)人員不但要有：,愛心,、細(xì)心、耐心和責(zé)任心,還要有：,更需要有：,以病人為中心 豐富的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，果斷的決心。,Thank You!,Thank You!,