萬科城市花園物業(yè)管理服務方案.doc

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1、萬科城市花園,,物業(yè)管理服務方案 武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 目 錄 社區(qū)項目概況03 顧客群特點及需求分析08 物業(yè)管理服務模式09 服務模式實現(xiàn)計劃及要求10 社區(qū)服務人員配置方案15 物業(yè)管理費測算 18 一、社區(qū)項目概況 萬科城市花園一期規(guī)劃總建筑面積393480㎡(原方案數(shù)據(jù))其中居住產(chǎn)品372610㎡以4—6層花園洋房、多層住宅為主。公共服務配套21000㎡其中含較大規(guī)模的公共商業(yè)服務中心（8000㎡）和會所（5000㎡）各一處18班制學校9班幼兒園各一所；保留并豐富中部的小丘形成一期的公共綠地（脊）和兒

2、童公園。 本項目一期規(guī)劃用地擬分二至三期開發(fā)建設。 1. 周邊環(huán)境及市政配套 武漢萬科城市花園位于武漢市城區(qū)的東南側(cè)緊鄰城市中環(huán)線—既武漢科技新城湯遜湖產(chǎn)業(yè)區(qū)東部產(chǎn)業(yè)組團的北端南面與武大科技園區(qū)相臨。東南隔(規(guī)劃中的)濱湖大道為湯遜湖內(nèi)湖距光谷商貿(mào)中心5公里、華中科技大學4公里是連接城市中心、東湖風景區(qū)眾多高等學府與光谷科技園區(qū)、湯遜湖自然生態(tài)區(qū)的重要節(jié)點之一集得天獨厚的區(qū)域位置、濃郁的人文環(huán)境、便利的交通和優(yōu)美的田園風光于一體是十分理想的“人居”環(huán)境。 一期用地呈較為規(guī)則的五邊形城市主干道江夏大道、中環(huán)線(輔路)分別與用地的西、北側(cè)直接相臨東面為產(chǎn)業(yè)區(qū)道路—天翔路。用地東北接當

3、代物業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司用地(現(xiàn)為坡地、農(nóng)田)西南為鄭橋變電站提供項目施工用電以及生活用電于江夏大道預留接口。地塊給水、雨水、污水均可由江夏大道接駁,正在建設的江夏大道鋪設有200的燃氣管道可為地塊提供燃氣供應。 2. 項目主要經(jīng)濟指標（設計部提供） A． 基本情況： 物業(yè)名稱 萬科城市花園社區(qū) 物業(yè)類型 商住小區(qū) 行政區(qū)域 江夏區(qū) 規(guī)劃總用地面積 ha 42.0318 含待征道路 ha 6.2118 居住區(qū)用地面積 ha 35.82 總建筑面積 m2 393480 住宅建筑面積 m2

4、 372610 公建建筑面積 m2 21000 半地下車庫及人防 m2 26700 未計入總建筑面積和容積率 總戶數(shù) 戶 3026 總?cè)丝? 人 10591 戶均建筑面積 m2 123 含待征道路容積率 0.94 不含待征道路容積率 1.1 建筑密度 25.08% 停車位 1537個900個 地面停車位 840個 半地下架空停車位 697個 停車位／戶數(shù) 50.8%30％ 住宅建筑面積毛密度 萬m2/ha 1.04 住宅建筑面

5、積凈密度 萬m2/ha 1.68 人口毛密度 人/ha 296 人口凈密度 人/ha 479 綠地率（與占地面積的比率） 36% 小區(qū)道路面積 15.8％ 水體面積 2％ 小廣場數(shù)量 4－5個 B．戶型指標： 戶型指標 數(shù)值 規(guī)劃總用地面積(ha) 42.0318 居住區(qū)總用地面積(ha) 36.66 計容積率總建筑面積(m2) 393480 容積率 0.94 覆蓋率（與占地面積比率） 21% 總戶數(shù)（戶） 3026 總?cè)藬?shù)（人） 10591 戶均面積(m2) 123

6、 建筑面積 建筑面積 住宅 總面積(m2) 372610 其中 獨立別墅（m2） 0 0 0 聯(lián)排別墅（m2） 32戶 250 m2/戶 8000 2.2% 情景花園（m2） 992戶 145 m2/戶 143840 39% 多層住宅（m2） 1980戶 110m2/戶 217800 58% 小高層住宅（m2） 初步預計400戶左右22戶 135m2/戶 2970 0.8% 公共服務 總面積(m2) 21000 1 商業(yè)服務（m2） 800010000 2 會所 5000 3 管理（m2） 500（最少800

7、㎡） 4 小學（1所18班制） 36004000 5 幼兒園（1所9班制） 2500 6 其 他 1000 注：未計半底下車庫及人防（平戰(zhàn)結(jié)合人防地下室）26700㎡ C．配套指標： (一)生活給水: 1．給水水源：生活給水水源來自城市自來水城市自來水給水水壓按0.40MPa。市政保證水壓0.15Mpa。 2．給水系統(tǒng)：一層~七層直接由城市自來水直接供給下行上給；小高層八~十一層由生活水泵房生活變頻給水設備水泵供給下行上給式。采用變頻供水。 3．給水量： 類 別 用水定額 L／人d 每日用水時間h 變化系數(shù) k 用水單位人數(shù) 日用水量

8、m3/d 最大小時用量m3/h 住宅 250 24 2.5 10591 2643 276 小學 50 10 2.5 444 36 9 幼兒園 50 10 2.5 819 18 4.5 商業(yè)服務 50 10 2.5 1350 67 17 綠化及其它用水 按總用水量的10％計 277 31 總計 3042 336 4．由自城市自來水管網(wǎng)接入給水的管徑為DN300350（Q＝400立方米／時）一根或DN250（Q＝200立方米／時）兩根。 （二）消防給水: 1．室外消防用水：商業(yè)區(qū)采用室內(nèi)消防栓式供室外消防用水。同一

9、時間內(nèi)的火災為一次（2h）15L/s每次火災室外用水量為108立方米。 2．室內(nèi)消防用水：同一時間內(nèi)的火災為一次（2h）20L／s(2h)+30L/s(1h)每次火災室內(nèi)用水量為252立方米。 3．室外消防用水由城市自來水管在室外設室外消火栓供給；室內(nèi)消防用水由消防水池（72立方米）供給。 （三）生活排水: 1．小區(qū)污水為生活污水污廢水合流經(jīng)室外化糞池處理后排入小區(qū)污水管網(wǎng)再直接排入城市污水管網(wǎng)。 2．生活排水量：生活排水量和生活給水量相同。 最高日生活排水量為：Qd=2765立方米。 最大時生活排水量為：Qh=305立方米。 3．化糞池選用：無動力排放式化糞池

10、 (1)住宅樓：選用13#(100立方米)化糞池14座。 (2)商業(yè)服務：選用7＃（20立方米）化糞池1座。 (3)小學：選用4＃（9立方米）化糞池1座。 (4)幼兒園：選用3＃（6立方米）化糞池1座。 (四)、雨水 1．小區(qū)的雨水和污廢水分流小區(qū)雨水管網(wǎng)匯總后排至城市雨水管網(wǎng)。 2．雨水排放：天臺、陽臺雨水分開獨立排放后接小區(qū)雨水排放管網(wǎng)。市政雨水排放與小區(qū)雨水分別獨立排放。武漢市雨水暴雨強度公式為：q=885(1+1.58Lg)/(t+6.37)0.604 （L/S,公頃）。 按重現(xiàn)期P＝1計徑流系數(shù)為0.6。 t=t1+mt2=10+2t2 3．主雨水管

11、管徑（末端）為D1200.i＝0.003。 D．電氣規(guī)劃指標： (一)、供電 普通住宅用電負荷按每戶4KVA估算聯(lián)體別墅用電負荷按每戶8KVA估算獨立別墅用電負荷按每戶15KVA估算公建用電負荷按每平方米100VA估算另考慮道路照明等市政及物業(yè)管理設備用電一期（大一期）用電量約1.3萬KVA。 由于本小區(qū)用電量較大且配電范圍較廣總體需規(guī)劃設置一座35/10KV的變電站其中一期(大一期)用電量約1.3萬KVA需設置2個10KV開閉所。 為了保證供電可靠采用兩路10KV高壓供電電纜將目前大一期分成兩個獨立環(huán)網(wǎng)配電系統(tǒng)重要設備分別給出不同地雙電源閉環(huán)設計開環(huán)運行10KV開閉所電源皆從

12、變電站采用10KV電纜放射式引來為了保證變配電設施與建筑規(guī)劃風格的一致小區(qū)內(nèi)皆采用戶外箱式組合變電站配電由10KV開閉所至箱式變的供電采用環(huán)網(wǎng)、開環(huán)運行各箱式變結(jié)合各功能組團的布置風格分散布置深入負荷中心供配電對象明晰、不會交叉 同時體積較小便于建筑外包裝修處理形成與各組團一致的建筑風格和表現(xiàn)形式。一期(大一期)共需設置21個戶外箱式變。 (二)通信及智能化 住宅每戶按語音通信2門市話、數(shù)據(jù)通信一個點2~10M的容量進行規(guī)劃；每戶考慮2～3個有線電視插座的電平值；住宅及公建設置完善的通信、網(wǎng)絡、有線電視、可視(非可視)對講、監(jiān)控安防、報警求助、物業(yè)管理等智能化系統(tǒng)并形成整體網(wǎng)絡并由小區(qū)智

13、能化控制中心統(tǒng)一管理。小區(qū)內(nèi)主干網(wǎng)一律采用光纖保證有較高傳輸速度和信號質(zhì)量。 由于小區(qū)規(guī)模較大整個總體規(guī)劃考慮設置一個電話、寬帶、有線電視、智能化管理干線光纖網(wǎng)控制中心在大一期會所內(nèi)。每500戶設置一個電話、寬帶、有線電視、物業(yè)管理網(wǎng)絡光纖接入網(wǎng)機房其中一期（大一期）需設置6個。光纖接入網(wǎng)機房結(jié)合規(guī)劃建筑設置可與物業(yè)管理用房統(tǒng)一考慮便于管理和維護。光纖接入網(wǎng)機房再配出傳統(tǒng)的計算機網(wǎng)絡線、電話線、有線電視線、物業(yè)管理網(wǎng)絡線負責本園區(qū)的通信及智能化管理。 (三) 室外管溝布置 室外管線一律入地。電力系統(tǒng)高、低壓主干網(wǎng)絡采用1米寬電纜溝敷設通信及智能化主干網(wǎng)采用12孔D90的雙壁波紋管埋地

14、敷設二者均有較大的發(fā)展余量。 室外管溝皆采用集中排水措施將雨（滲）水引入統(tǒng)一的排水網(wǎng)絡保證管溝內(nèi)無積水、維護方便。電纜溝上可鋪磚或覆土保持與道路規(guī)劃風格一致又不影響本系統(tǒng)的功能；埋地排管統(tǒng)一設置檢修人孔以滿足日常維護及美觀的需要。 室外主干網(wǎng)絡至各樓棟的支線一律采用直埋敷設電力及通信、智能化網(wǎng)絡均分組采用獨立式交接箱以便分段維護和物業(yè)管理。交接箱可結(jié)合園林小品設置也可結(jié)合建筑外墻或圍欄的建造樣式以便與建筑風格協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 二、 顧客群特點及需求分析（董咀良） 該項目目標客戶群體具有如下共性特征： u 年齡方面客戶以31-40歲的中青年為主這部分人普遍學歷高追求生活的檔次。 2

15、5-30歲的青年人也占到一定比例這部分人經(jīng)濟實力有限但對城花倡導的生活方式非常向往。 u 教育程度80%的客戶受過高等教育其中有部分受過本科以上的教育有出國經(jīng)歷。 u 相對于花城的客戶來說城花的客戶有更高的教育程度 n u 客戶來源網(wǎng)羅了武昌區(qū)的高校、所有的設計院、各類研究所、金融和醫(yī)療機構(gòu) u 其中又以高校的客戶最多 u 其它的客戶則絕大多數(shù)分布在武昌區(qū)的高新企業(yè)如郵科院等。 u 客戶分布來自洪山區(qū)的客戶占有最大比例他們主要是高校老師政府官員和從事信息技術(shù)等高科技含量工作的人。武昌區(qū)客戶所占比例也較大關(guān)山的客戶多半生活或工作在光谷附近。來自漢口漢陽和東西湖的客戶多

16、是認準萬科品牌；外地客戶所占比例非常小但其中約有1/3來自江浙。 u 興趣愛好 u 約有六成的人在休息時會選擇外出散步其次是看書或看電視。這可能與他們所受的教育或所處的環(huán)境有關(guān)系自然運動的時間會比較少。 客戶特點： n 中青年人； n 受過高等教育； n 身處在受人羨慕的行業(yè)中； n 有較高的收入； n 得到較高的社會肯定評價； ■ 追求生活品質(zhì)。 三、物業(yè)管理服務模式 從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點其一、新都市主義建筑風格具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點；其二、獨天獨厚的自然條件有豐富的水域和植被；其三、

17、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點萬科物業(yè)將在萬科城市花園定位為 “free” 的物業(yè)管理模式。 （一）“free的”服務模式定位與釋義 “free”體現(xiàn)自由的、獨立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受是無限美妙和令人遐想的“free”強調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧突出尊重人為環(huán)境營造宗旨回顧歷史折射人文情懷追求自然建立服務特色。 實現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一

18、是以“一切皆善善待一切”的價值觀“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活二是具有開放的建筑風格舒適的交流空間風格炯異的商業(yè)為大背景。 以尊重人文化倡導為前提在法制、契約、誠信為“free”的底線相互尊重和理解共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成： 開放的 1、 自由出入的大社區(qū)充裕的公共設施和場所獨立且安全的組團； 2、 物業(yè)安全管理重點是組團將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制； 3、 組團外施行“無人化管理”通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安同時給予

19、顧客的充分自由空間。 4、 社區(qū)不在是私家領(lǐng)地而是具有和政府共同治理的特點引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員將充分享受無阻尼的服務盡情享受豐富的生活方式。 5、 社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標識牌開辟可直接接觸的綠地拉近人與自然的距離供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。 生活的 1、 引領(lǐng)庭院文化豐富組團內(nèi)社區(qū)活動為每組團設置親善大使直接為業(yè)主排憂解難建立快速溝通渠道讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務； 2、 營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境豐富社區(qū)公共場所的娛樂設施； 3、 對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調(diào)的跳

20、蚤市場；親和力的廉價百貨項目； 4、 多元的信息溝通渠道遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。 5、 繽紛色彩的社區(qū)文化以健康、科學、探險為主題適于各類人群尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。 便利的 1、 社區(qū)提供便利的商業(yè)配套引進大型購物商家交通車； 2、 通暢的交通設計路邊停車方式縮短步行距離； 3、 物業(yè)服務都以業(yè)主便利為中心設置快捷的辦事流程在人潮高峰段親善大使專守庭院服務； 4、 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務； 5、 提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務。 “free”服務模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)

21、務管理與服務方面還涉及到社區(qū)文明建設、會所服務、租賃經(jīng)營等綜合內(nèi)容。 （二）“free”服務實現(xiàn)計劃及要求 項 目 工作內(nèi)容 工作標準 完成時間 客戶服務 客戶服務中心設置 1、 分前臺事務辦理和親善大使兩大職能 2、 分前臺事務辦理設計為與業(yè)主直接接觸貼心大使辦公位置可設計后臺。 3、 設置在會所位置使用面積約50m2 包括辦公、接待、現(xiàn)場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室 親善大使制 1、 7：00—9：0017：30—19：00在大房子處直接承辦業(yè)主委托事宜； 2、 熟悉組團內(nèi)每戶業(yè)主走訪并收集業(yè)主意見收集信息匯集服務中心；

22、3、 組織庭院社區(qū)文化活動。 著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣） 分3個區(qū)域3個專職親善大使設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內(nèi)可到達）（與外圍安全巡邏相結(jié)合在人流高峰期設門童概念） 30歲以下高中以上文化程度氣質(zhì)佳樂于助人善溝通（結(jié)合外圍巡邏安全員） 社區(qū)文化策劃 1、 以健康、科學、探險為主題重點突出庭院文化 2、 針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動 3、 以協(xié)助業(yè)主自行組織為發(fā)展方向 4、 組織各類藝術(shù)沙龍 有償服務項目設置 1、 根據(jù)業(yè)戶特點設定便民服務項目只收取成本的5%利潤； 2、 方便投資客戶群交易開展租售業(yè)務以賺取利潤為目標 商

23、業(yè)配套方案 1、 物業(yè)公司經(jīng)營咖啡廳、酒吧業(yè)務開設洗衣房管理會所。 2、 引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫(yī)療室、美容理發(fā)店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。 3、 開發(fā)路邊商業(yè)周末設置跳蚤市場。 電子顯示屏 1、 需要設在巴士站； 2、 具體方案已提交； 細微點滴服務 1、 成立貼心協(xié)會提供業(yè)主忽略的點滴服務。 2、 開辟服務畫廊尋找服務足跡提高業(yè)主精神文明。 環(huán)境 管理 現(xiàn)代與歷史氛圍營造 1、 設置歷史回顧凳； 2、 項目開發(fā)前后照片對比景點設定 3、 在集中商業(yè)穿溜冰鞋的保潔演繹自由、舒適、現(xiàn)代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務） 自

24、然生態(tài)營建方案 開辟親近綠地供人休憩； 修建人造鳥巢； 建造有機肥基地供人參觀和社區(qū)有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10_6 m2） 社區(qū)保潔綠化管理方案（88人） 1、 環(huán)境保潔（60人） 2、 家政：（10人） 3、 垃圾清運：市政化 4、 垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m） 5、 服裝有樓內(nèi)和樓外之別樓內(nèi)體現(xiàn)精致樓外體現(xiàn)專業(yè)特點 6、 垃圾中轉(zhuǎn)站設置（60m2 ） 7、 1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺 8、 每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理） 綠化（18人） 地

25、下自動噴灌系統(tǒng)選擇PPR管材 每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電） 盡量考慮雨水利用系統(tǒng) 其它 外圍保潔實施外包方式。 安全管理 治安管理 城花的安全管理方案主要以人防與技防相結(jié)合；巡邏崗與固定崗相結(jié)合；紅外報警與小區(qū)攝像機聯(lián)動相結(jié)合。 人防 采用的內(nèi)緊外松的管理模式循序漸進。 1、 整個小區(qū)分為多個小的片區(qū)進行區(qū)域化管理；將若干個小的組團化為一個區(qū)域設定一個安全巡邏崗（樓內(nèi)巡邏崗5個）主要是對本區(qū)域的安全事務的處理。著公司規(guī)定的CI服裝安全員樓內(nèi)巡邏崗（西裝）主要是以小區(qū)的整個風格相配套。 2、 在小區(qū)的主要地段及繁華區(qū)域設置徒步的安全巡邏崗主

26、要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。 3、 對于組團外圍及小區(qū)的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個）主要是保證小區(qū)次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝體現(xiàn)自由與開放的小區(qū)管理特色。 4、 在小區(qū)的主干道及整個小區(qū)的安全防范監(jiān)控和對小區(qū)各崗位的快速支援及整個小區(qū)的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據(jù)小區(qū)的特色著美式的作戰(zhàn)服主要是在小區(qū)內(nèi)起到威懾作用。 5、 體現(xiàn)城市花園安全管理的風格在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰(zhàn)服。 6、 在小區(qū)的前期對于小區(qū)的裝修實行集中統(tǒng)一的管理安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位

27、）。著安全樓內(nèi)巡邏崗服裝。 技防 小區(qū)智能化與小區(qū)控制中心聯(lián)動的模式。 1、 在小區(qū)的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話并與小區(qū)的攝像探頭和監(jiān)控中心相互聯(lián)動。能夠?qū)︻櫩吞峁┍憷姆諒闹伟补芾斫嵌群艽蟮某潭壬媳ＷC了及時的信息流通。 2、 小區(qū)紅外報警系統(tǒng)與攝像、照明綜合聯(lián)動保障小區(qū)應急或異?，F(xiàn)象的發(fā)生能夠清晰明了的進行監(jiān)控、記錄。 3、 組團電動門安裝延時自動關(guān)閉裝置極大的避免安全的隱患的發(fā)生同時顧客提供安全方便的服務。 4、 紅外發(fā)射器對裝留有間距防跨越紅外線與圍墻實體距離35cm。 5、 24小時的監(jiān)控中心值班制度嚴格對小區(qū)的整體狀況進行監(jiān)控同時及時的調(diào)配

28、資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內(nèi)巡邏崗。 6、 設電子巡更系統(tǒng)確保巡邏獲得質(zhì)量保證。 交通管理 1、 車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統(tǒng)一服裝體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化專業(yè)化。 2、 首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調(diào)頭） 3、 在小區(qū)的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區(qū)內(nèi)的速度。 4、 針對小區(qū)的特點引進市政干道設咪表設置在小區(qū)的主干道對小區(qū)的車輛進行管理。 5、 對小區(qū)內(nèi)的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區(qū)停放車輛實行非固定式管理模式）。 消防管理 采用誰主管誰負責。對整個小區(qū)實行區(qū)域化集中管理的

29、模式。 1、 建立責任到人及小區(qū)的消防檔案定期的對小區(qū)的消防設施進行檢查整改。 2、 對裸露管口作防凍處理。 內(nèi)部管理 采用半軍事化的管理模式。 1、 安全班值班制度為三班四倒24小時的值班制度。 2、 小區(qū)安全管理隊伍分三班每班設班長一人副班長一人。 維修管理 人員 16人服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶 1．設備設施等公用部位將采用分區(qū)管理、責任到人的方式將城花以核心路為界劃分為兩個分區(qū)實行分區(qū)管理同時在各個分區(qū)實行責任負責制每人都有自己的專責區(qū)域同時由要求通力合作、相互監(jiān)督以保證設備設施的完好如新。體現(xiàn)“各有所專面面俱到”的用人思想和服務理

30、念。 2．家政維修服務主要體現(xiàn)“專業(yè)化快速化”推行崗位專家、服務明星來提高服務品質(zhì)。 3．公共照明采用雙電源供電分區(qū)控制。 4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制在夜深人稀時關(guān)閉一半以利于今后節(jié)約公用費用支出。 5．小區(qū)的綠化用水要求采用雙路供水和小區(qū)的水景相通充分進行水的重復利用以節(jié)約成本。 6．控制中心閉路錄像采用數(shù)字錄像機并能保存一個月。 7．內(nèi)線電話系統(tǒng)（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。 水電氣計量 1．要求前期就能實現(xiàn)抄表到戶節(jié)約服務成本減少物業(yè)今后的水、電、氣損耗支出成本。 2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性及對業(yè)主的影響。

31、 3．合理設計景觀照明盡量減少小區(qū)域照明的數(shù)量。 服務特色 1、 組合式工具箱體現(xiàn)萬科物業(yè)的“專業(yè)化”。 2、 家政維修體現(xiàn)快速化接到報修信息后能在約定時間到達現(xiàn)場提出專業(yè)的解決方法并能快速進行維修處理。 3、 城花的大區(qū)域管理要體現(xiàn)快速靈活將采用自行車代步模式。 4、 公共部位的維護要提現(xiàn)維護的及時性所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。 5、 每位技術(shù)員都有自己的專門責任區(qū)域所有區(qū)域責任化。 人員要求和服務制度編制 管理處服務架構(gòu) 部門經(jīng)理1人；經(jīng)理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。

32、 前臺、后臺人員服裝 仍著CI規(guī)定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執(zhí)行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執(zhí)行 內(nèi)部管理規(guī)定 結(jié)合現(xiàn)場制定班組內(nèi)管理規(guī)定。 物業(yè)管理用房 物業(yè)管理用房 1、 資料室 2、 辦公室 3、 會議培訓室 4、 更衣室 5、 倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍） 6、 宿舍及食堂 7、 維修操作間 800平方米 標識 生活、交通、提示標識系統(tǒng) 1、 配合項目制定與項目定位的永久性標識。 2、 公共宣傳及物業(yè)服務標識由物業(yè)提標識樣。 3、 交通標識按照國家規(guī)范制作。 （三）、社區(qū)人員配置方案 1

33、.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經(jīng)理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 高、中專以上 三年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 管理處經(jīng)理具物業(yè)管理資格證書 物業(yè)管理資格證書 國家 建設部 其他要求 1．擔任主管以上職務滿一年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領(lǐng)導水平 4．通過公司評審通過 1．2經(jīng)理助理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健

34、康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 高中專 以上 二年相關(guān)工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 管理處經(jīng)理助理應具備物業(yè)管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領(lǐng)導水平 4．通過公司評審通過 1．3主管 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 高中專

35、 以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊 要求 應具備相關(guān)專業(yè)兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力 4．通過公司組織的考核和資格審核 1.2主辦 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 高中專 以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強

36、化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊 要求 應具備相關(guān)專業(yè)兩種初級以上的證書 初級職稱證書 各地 勞動局 其 他 要 求 1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力 4．通過公司組織的考核和資格審核 1.3技術(shù)及管理人員 基本 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 要求 高中專 以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊

37、 要 求 1. 財務管理部/業(yè)務部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓或相關(guān)專業(yè)學歷 武漢市會計證 武漢市 財政局 2. 設備責任人和技術(shù)員須通過相關(guān)設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局 3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照 機動車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所 4．食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 武漢市勞動局衛(wèi)生防疫站 5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 相關(guān)認證機構(gòu) 其他 要求 1、熟悉任職崗位的業(yè)務運作具有一定的專業(yè)技能 1.4普通員工（含班長） 基本

38、要求 教育 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機構(gòu) 初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊 要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運動協(xié)會 武漢市防疫站 2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站 3．控制中心負責人需持消防上崗證其他值班人員需通過公司組織的消防培訓及考核。 消防上崗證 升班長要求 1、在員工工作崗位工作半年以上 2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程 4、 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力

39、5、 通過部門考核和公司審核。 2.管理處組織架構(gòu)圖 部門經(jīng)理（1人） 經(jīng)理助理（1人） 經(jīng)理助理（1人） 技術(shù)主管1人 環(huán)境綠化主管1人 人事行政主管1人 安全主管1人 客戶服務主管1人 保潔主辦1人 安全主辦2人 食堂 6人 司機兼采購 1人 倉庫兼CI1人 安全三班 28人 安全二班 28人 安全一班 28人 控制中心 6人 綠化管理18人 環(huán)境管理58人 家政服務10人 會計1人 出納 1人 品質(zhì)文檔1人 親善大使 3人 投訴受理2人 客戶接待 4人 設施維護

40、 8人 家政維修 8人 共計：223人 四、財務分析方案 經(jīng)測算及結(jié)合市場情況確定住宅管理費為： 情景花園：1.12元/平方米； 多層住宅：1.11元/平方米； 小高層：1.6元/平方米； 聯(lián)排別墅：1.8/平方米； 商鋪：2.8/平方米； 車位租賃費：1510元/月 具體測算見盈虧測算模型： 以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業(yè)管理階段主要指標如下： 項 目 標 準 備 注 單方主營業(yè)務收入 1.54元/平方米 單方主營業(yè)務成本 1.45元/平方米 （測算中已考慮年終獎金） 單方主營業(yè)務稅金 0.09元/平

41、方米 單方主營業(yè)務利潤 0.00（持平） 人均管理面積 1735.92平方米/人 計劃管理費收繳率 95％ 主營業(yè)務利潤 0.11萬元/年 城花周物業(yè)管理費調(diào)查情況表 序 號 物業(yè) 名稱 物業(yè)類型 房 價 開發(fā)商 物業(yè) 公司 管理費 備 注 1 金地 格林小城 還 未 確 定 深 圳 金 地 自己的公司 未 定 20__年上半年開始售房 2 半島 玫瑰園 小高層 2800元（復式） 2750元（平層） 深圳物業(yè)管理公司 0．8 復式2800元 左右 3 關(guān)山春曉 2300元左右 0.60元（平層）1.00元（小高層） 四月份購VP 卡可享受 9.8折 4 陽光海岸 2200元 每高一層加30元 自己的 公司 1.00元左右 只剩小高層 5 東林外廬 2500元至2700元不等 武漢康迪物業(yè) 0.80元 20__年8月份交房 6 光谷 待定 0.60元1.00元 7 銀河灣 多層2000元 至 別墅2500——3200元 多層1元 別墅2.5元 ——完—— 第 26 頁 共 26 頁