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1、畢 業(yè) 論 文 答 辯 匯 報(bào) 以聯(lián)邦快遞為例，淺談客戶(hù)關(guān)系管理 指 導(dǎo) 老 師 ： 楊 柳 答 辯 學(xué) 生 ： 劉 通 江 專(zhuān) 業(yè) ： 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 匯 報(bào) 概 要 一：選題背景和研究意義 二：國(guó)內(nèi)外研究綜述 三：研究方法及技術(shù)路線(xiàn) 五： 論文主要內(nèi)容 六： 總結(jié)與展望 四：論文框架 第一部分：選題背景和研究意義 選題背景 研究意義 隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，帶動(dòng)了第三方物流服務(wù)的巨大需求，為第三方物流企業(yè)提供了一個(gè)良好的發(fā)展契機(jī)。但是隨著國(guó)內(nèi)形式多樣的物流企業(yè)的興起，國(guó)外實(shí)力雄厚的大型物流企業(yè)的進(jìn)入，物流服務(wù)個(gè)性化需求的增加，我國(guó)的物流企業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)。而目前，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)
2、的以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)。在這種環(huán)境之下，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略，成為第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的有效手段。通過(guò)研究客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水 平，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 第二部分：國(guó)內(nèi)外研究綜述 國(guó)內(nèi)研究CRM較具代表性的機(jī)構(gòu)CRCC，（CRM Research Center of China）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理念、模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際，率先創(chuàng)造性地提出了“中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理方法論（China CRM Met
3、hodology）”，設(shè)計(jì)出了適宜中國(guó)的CRM生態(tài)體系及“全流程先進(jìn)管理”框架下的“三層制”客戶(hù)關(guān)系管理架構(gòu)，提出了中國(guó)企業(yè)應(yīng)用CRM的“雙e主導(dǎo)”結(jié)構(gòu)，為各企業(yè)提供了中立、完整的CRM應(yīng)用方法，以及清晰準(zhǔn)確的CRM主要行業(yè)需求、產(chǎn)品方案和應(yīng)用案例方面的科學(xué)建議。 客戶(hù)關(guān)系管理是由Gartner Group在美國(guó)首先提出的。最早Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化的客戶(hù)收益率。 第三部分：研究方法及技術(shù)路線(xiàn) 第四部分：論文框架 第一章 緒論。首先闡明了研究背景和意義，然后概括了CRM在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀及論文的研究
4、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排。第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程及其主要內(nèi)容。主要闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的由來(lái)及對(duì)CRM內(nèi)涵和內(nèi)容的理解。第三章 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用及其對(duì)快遞業(yè)發(fā)展的意義。通過(guò)闡述客戶(hù)關(guān)系管理的作用及對(duì)快遞業(yè)的意義，提出實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性。第四章 聯(lián)邦快遞的客戶(hù)關(guān)系管理。首先闡述了聯(lián)邦快遞客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，然后提出聯(lián)邦快遞解決客戶(hù)關(guān)系管理的措施。第五章 總結(jié)與展望。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展?jié)摿ψ龀稣雇? 第五部分：論文主要內(nèi)容 以客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程作為切入點(diǎn)，清晰定義客戶(hù)關(guān)系管理的概念，引出客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念及思想，通過(guò)闡述CRM的主要內(nèi)容及其發(fā)展現(xiàn)狀突出客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)特別是快遞行業(yè)的重要戰(zhàn)略意義，指出快遞業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理。 第六部分：總結(jié)及展望 總結(jié) 本文今后有待改進(jìn)和需要深入研究方面主要有： 謝 謝 各 位 老 師 ！敬 請(qǐng) 您 提 出 寶 貴 意 見(jiàn) ！
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