《工作分析》PPT課件

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1、第 四 章工 作 分 析 Human Resource Management 第 六 章 人 力 資 源 獲 取 后 的 錄 用 Human Resource Management第三章 第 一 節(jié) 工 作 分 析一、工作分析的含義二、工作說(shuō)明與工作規(guī)范三、工作分析的意義四、工作分析的程序五、工作分析的資料收集方法Human Resource Management 一 、 工 作 分 析 的 含 義（ 一 ） 一 則 案 例 的 啟 示引 出 問(wèn) 題 廚 房 地 板 的 清 潔 工 作 誰(shuí) 來(lái) 做 ？廚 師服 務(wù) 員勤 雜 工 崗 位 說(shuō) 明 書(shū) 中 沒(méi) 有 清 掃 廚 房 地 板 的 條 文

2、 有 清 掃 條 文 ， 但 工 作 時(shí) 間 是 從 正 常 下 班 開(kāi) 始崗 位 說(shuō) 明 書(shū) 中 沒(méi) 有 清 掃 廚 房 地 板 的 條 文得 出 結(jié) 論 必 須 有 工 作 分 析 Human Resource Management （ 二 ） 工 作 分 析 的 基 本 問(wèn) 題1、 兩 個(gè) 最 基 本 的 問(wèn) 題第 一 個(gè) 問(wèn) 題第 二 個(gè) 問(wèn) 題 工 作 是 什 么 ？誰(shuí) 適 合 這 份 工 作 ？ 崗 位 的 名 稱 、 級(jí) 別崗 位 設(shè) 置 的 目 的崗 位 的 工 作 內(nèi) 容 、 任 務(wù) 和 職 責(zé)崗 位 的 主 要 工 作 權(quán) 利崗 位 需 要 的 工 作 條 件崗 位 與 其

3、 他 崗 位 的 關(guān) 系崗 位 在 企 業(yè) 組 織 結(jié) 構(gòu) 中 的 位 置Human Resource Management 基 本 學(xué) 歷 和 專 業(yè) 要 求在 某 一 領(lǐng) 域 的 工 作 經(jīng) 驗(yàn)必 須 具 備 的 基 本 能 力必 須 接 受 的 培 訓(xùn) 項(xiàng) 目 培 訓(xùn) 時(shí) 間 年 齡 和 性 別 要 求性 格 和 性 向 要 求 2、 工 作 分 析 的 其 余 三 個(gè) 問(wèn) 題第 三 個(gè) 問(wèn) 題誰(shuí) 最 適 合 這 個(gè) 工 作 ？ 第 四 個(gè) 問(wèn) 題誰(shuí) 來(lái) 做 工 作 分 析 ？ 第 五 個(gè) 問(wèn) 題何 時(shí) 做 工 作 分 析 ？新 組 織 投 入 運(yùn) 行 時(shí) ；戰(zhàn) 略 調(diào) 整 、 業(yè) 務(wù)

4、發(fā) 展 時(shí) ；工 作 內(nèi) 容 與 性 質(zhì) 發(fā) 生 變 化 時(shí) ；改 變 編 制 ， 重 新 定 崗 定 員 時(shí) ； 引 進(jìn) 新 設(shè) 備 、 工 藝 、 技 術(shù) 時(shí) 。在 崗 員 工 結(jié) 合 個(gè) 人 實(shí) 踐 提供 經(jīng) 驗(yàn) 資 料 ；人 力 資 源 部 門 做 出 規(guī) 范 、完 整 、 系 統(tǒng) 的 工 作 分 析 ；哪 些 經(jīng) 歷 可 以 優(yōu) 先 ；哪 些 專 業(yè) 可 以 優(yōu) 先 ；怎 樣 的 資 格 可 以 優(yōu) 先 ；有 過(guò) 哪 些 培 訓(xùn) 可 以 優(yōu) 先 ； Human Resource Management （ 三 ） 工 作 分 析 的 含 義 Human Resource Managem

5、ent 又 稱 職 務(wù) 分 析 ， 是 全 面 了 解 一 項(xiàng) 職 務(wù) 的管 理 活 動(dòng) ， 也 是 對(duì) 該 項(xiàng) 職 務(wù) 的 工 作 內(nèi) 容 和工 作 規(guī) 范 的 描 述 和 研 究 過(guò) 程 ， 即 制 定 工 作說(shuō) 明 和 工 作 規(guī) 范 的 系 統(tǒng) 過(guò) 程 。 確 定 該 項(xiàng) 職 務(wù) 的 組 成 部 分 （ 工 作 本 身 特 點(diǎn) ） 勝 任 該 職 務(wù) 的 條 件 （ 工 作 人 員 基 本 素 質(zhì) ） 二 、 工 作 說(shuō) 明 與 工 作 規(guī) 范（ 一 ） 工 作 說(shuō) 明 (工 作 說(shuō) 明 書(shū) ) 工作說(shuō)明又稱工作說(shuō)明或描述、職位（務(wù)）描述等，是指用書(shū)面形式對(duì)組織中各類崗位的工作性質(zhì)、工

6、作任務(wù)、工作職責(zé)與工作環(huán)境等所做的統(tǒng)一要求。主要功能：（1）讓員工了解工作概要；（2）建立工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；（3）闡明工作任務(wù)、責(zé)任與職權(quán)；（4）為員工聘用、考核、培訓(xùn)等提供依據(jù)。描述工作本身的特點(diǎn)。Human Resource Management 圖 4 3工 作 說(shuō) 明 的 基 本 內(nèi) 容基本內(nèi)容 工 作 識(shí) 別工 作 編 號(hào)工 作 概 要工 作 關(guān) 系工 作 職 責(zé) 工 作 條 件與 工 作 環(huán) 境 工 作 身 份工 作 名 稱工 作 活 動(dòng) 內(nèi) 容工 作 權(quán) 限工 作 結(jié) 果 所 屬 工 作 部 門直 接 上 級(jí) 職 位工 作 等 級(jí)工 資 水 平所 轄 人 數(shù)定 員 人 數(shù)工 作

7、 地 點(diǎn)工 作 時(shí) 間工 作 場(chǎng) 所 工 作 環(huán) 境 危 險(xiǎn) 職 業(yè) 病 工 作 時(shí) 間 工 作 均 衡 性 工 作 環(huán) 境 舒 適 程 度 Human Resource Management 工 作 說(shuō) 明 SOP SOP的 定 義 與 意 義 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) （ Standard Operating Procedures， 又 稱 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 規(guī) 范 ）是 對(duì) 涉 及 到 飯 店 服 務(wù) 的 環(huán) 節(jié) 和 項(xiàng) 目 ， 包 括 與 客 人 接 觸 過(guò) 程 和 后 臺(tái) 準(zhǔn) 備 過(guò)程 ， 進(jìn) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 化 設(shè) 計(jì) ， 以 求 達(dá) 到 穩(wěn) 定 和 提 升 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 目 標(biāo) 。 SOP

8、的 構(gòu) 成 要 素 與 樣 本 SOP的 落 實(shí) 確 定 管 理 目 標(biāo) ， 分 解 流 程 ， 與 內(nèi) 外 部 專 家 討 論 標(biāo) 準(zhǔn) ， 標(biāo) 準(zhǔn) 化 文 件 ， 宣 傳 ，試 點(diǎn) ， 推 廣 ， 激 勵(lì) 與 約 束 。 SOP的 修 訂 與 完 善 客 人 需 求 變 遷 、 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 與 管 理 需 要 、 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 等 方 面 的 需要 都 會(huì) 推 動(dòng) 飯 店 SOP的 修 訂 與 完 善 。 需 要 有 專 門 的 組 織 與 人 員 負(fù) 責(zé) 。 SOP01： 客 房 服 務(wù) 員 崗 位 工 作 說(shuō) 明 書(shū)部 門 ： 管 家 部 客 房 部 班 組 ：

9、 客 房 組 編 號(hào) ： 姓 名 ： 直 接 上 級(jí) ： 客 房 組 領(lǐng) 班崗 位 ： 服 務(wù) 員 直 接 下 級(jí) ： 班 次 ： 早 班 、 中 班 工 作 時(shí) 間 ： 6:0010:00 12:0016:00工 作 職 責(zé) ：負(fù) 責(zé) 房 間 、 衛(wèi) 生 間 的 清 潔 工 作 ； 補(bǔ) 充 客 房 物 品 ； 保 養(yǎng) 客 房 設(shè) 備工 作 內(nèi) 容 ：1、 清 潔 退 房 ；2、 住 客 房 的 清 潔 ； 3、 開(kāi) 夜 床 服 務(wù) ；4、 住 客 房 小 整 理 ；5、 客 房 的 維 護(hù) 保 養(yǎng) ；6、 布 草 、 杯 具 的 送 洗 。 SOP02： 送 果 藍(lán) 服 務(wù) 項(xiàng) 目 程 序

10、與 標(biāo) 準(zhǔn) 說(shuō) 明 書(shū)A.訂 單 審 批前 廳 經(jīng) 理 、 餐 飲 部 經(jīng) 理 共 同 審 批 送 果 藍(lán) 的 申 請(qǐng) 單B. 服 務(wù) 要 求 西 餐 冷 菜 廚 房 負(fù) 責(zé) 準(zhǔn) 備 果 藍(lán) 并 用 保 鮮 膜 封 好 。 在 客 人 到 店 之 前 由 送 餐 部 纏 上 彩 帶 送 入 房 間 。 彩 帶 起 裝 飾 、 暗 示 和 日 期 提 醒 作 用 。 彩 帶 的 時(shí) 間 含 義 ： 金 帶 ： 周 一 、 三 、 五 送 入 ； 紅 帶 ： 周 二 、 四 、 六 送 入 ； 藍(lán) 帶 ： 周 日 送 入 。 果 藍(lán) 類 型 包 括 以 下 三 種 ： 簡(jiǎn) 單 型 ： 包 括 6種

11、 不 同 種 類 的 水 果 ， 如 ： 蘋(píng) 果 、 梨 、 橙 、 香 蕉 、 葡 萄 、 桃 、 李 等 ； 復(fù) 雜 型 ： 簡(jiǎn) 單 型 加 上 芒 果 特 殊 型 ： 為 VIP提 供 ， 包 括 各 種 水 果 以 及 時(shí) 令 品 種 ， 或 根 據(jù) VIP要 求 準(zhǔn) 備 ； 以 上 三 種 果 藍(lán) 標(biāo) 準(zhǔn) 模 式 應(yīng) 一 致 ， 如 有 VVIP住 店 要 將 普 通 果 藍(lán) 換 成 銀 盤(pán) 以 示 重 視 。C. 運(yùn) 作 程 序 送 前 準(zhǔn) 備 每 天 早 班 與 夜 班 交 接 時(shí) 得 到 當(dāng) 時(shí) 的 VIP報(bào) 表 ， 了 解 客 人 抵 達(dá) 時(shí) 間 、 人 數(shù) 和 預(yù) 分 的

12、房 間號(hào) 等 ； 準(zhǔn) 備 刀 、 叉 、 餐 巾 、 甜 食 盤(pán) ； 準(zhǔn) 備 洗 手 盅 。 將 疊 好 的 口 布 花 放 在 甜 食 盤(pán) 上 ， 一 般 采 用 荷 花 造 型 ， 荷 花 上 放 銀 洗 手盅 并 加 一 片 圓 形 檸 檬 ， 加 1/3水 。 送 至 房 間 至 少 提 前 1小 時(shí) 送 至 客 人 房 間 ， 并 再 次 確 認(rèn) 房 間 號(hào) 碼 。 按 如 下 標(biāo) 準(zhǔn) 擺 放 檢 查 確 保 水 果 新 鮮 潔 凈 ； 確 認(rèn) 所 有 餐 具 和 食 品 擺 放 合 理 、 正 確果 藍(lán) 刀 叉洗 手 盅餐 巾 飯 店 紀(jì) 念 品 、 總經(jīng) 理 名 片 或 致 辭

13、SOP03： 餐 具 清 洗 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 說(shuō) 明 書(shū)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、 配 藥 以 “ 污 必 脫 ” 去 漬 粉 230g/5060oC溫 水 30kg比 例 配 制 溶液 ； 以 “ 滌 普 特 ” 2湯 勺 / 6070oC熱 水 4kg比 例 配 制 溶 液 。2、 刮 、 揀 、 浸 泡 用 炊 刷 刮 去 餐 具 上 的 剩 余 食 品 ； 揀 出 沾 有 污 漬 的 餐 具 泡 于 已 配 制 好 的 “ 滌 普 特 ” 藥 液 中浸 泡 10分 鐘 后 沖 水 ， 再 放 洗 碗 機(jī) 清 洗 消 毒 ； 揀 出 刀 叉 放 于 已 經(jīng) 配 制 好 的 “ 污 必 脫 ” 溶

14、 液 中 浸 泡 20 30分 鐘 后 ， 放 于 洗 碗 機(jī) 清 洗 消 毒 。3、 過(guò) 機(jī) 清 洗 消 毒 刮 凈 的 餐 具 陸 續(xù) 插 在 洗 碗 機(jī) 的 鏈 條 上 ； 溫 度 要 求 ： 預(yù) 洗 溫 度 4050 oC 主 洗 溫 度 6065oC 過(guò) 水 溫 度 8590oC4、 檢 查 餐 具 無(wú) 污 、 無(wú) 漬 、 干 燥 ； 餐 具 無(wú) 破 損 （ 破 損 者 揀 出 禁 用 ） 。 XX飯 店 銷 售 部 經(jīng) 理 工 作 說(shuō) 明 書(shū) 職 位 名 稱 ： 銷 售 部 經(jīng) 理 職 位 代 號(hào) ： 1065226 部 門 ： 銷 售 部 隸 屬 ： 飯 店 總 經(jīng) 理 (一 )

15、工 作 活 動(dòng) 和 工 作 程 序 。 通 過(guò) 對(duì) 下 級(jí) 的 管 理 與 監(jiān) 督 ， 實(shí) 施 飯 店 銷 售 工 作 的 計(jì) 劃 、 組 織 、 指 導(dǎo)和 控 制 ， 全 面 指 導(dǎo) 銷 售 部 的 各 項(xiàng) 活 動(dòng) 。 1 整 理 和 保 存 常 住 顧 客 與 VIP的 銷 售 檔 案 資 料 ， 并 與 VIP保 持 聯(lián) 系 ； 2 與 總 經(jīng) 理 和 其 他 部 門 一 起 ， 實(shí) 施 有 助 于 銷 售 的 計(jì) 劃 ， 如 員 工 培 訓(xùn) 指 導(dǎo) 計(jì) 劃 等 ， 提 高 業(yè) 績(jī) 水平 ； 3 審 查 市 場(chǎng) 方 向 與 主 要 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 活 動(dòng) 資 料 ， 確 定 顧 客 需

16、求 、 潛 在 消 費(fèi) 量 、 價(jià) 格 一 覽 表 、 折 扣串 與 競(jìng) 爭(zhēng) 活 動(dòng) ； 4 負(fù) 責(zé) 與 旅 行 社 、 社 團(tuán) 簽 訂 未 來(lái) 使 用 飯 店 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 的 合 同 ； 5 列 席 每 周 部 門 經(jīng) 理 會(huì) 議 ， 報(bào) 告 一 周 來(lái) 的 銷 售 活 動(dòng) 及 下 周 的 銷 售 計(jì) 劃 ， 并 主 持 本 部 門 會(huì) 議 ； 6 就 全 面 的 銷 售 事 務(wù) 向 總 經(jīng) 理 做 出 報(bào) 告 ； 7 制 作 每 周 已 確 定 的 預(yù) 定 業(yè) 務(wù) 項(xiàng) 目 報(bào) 表 ； 8 制 作 每 周 銷 售 費(fèi) 用 報(bào) 表 ， 并 附 加 必 要 說(shuō) 明 ； 9 負(fù) 責(zé) 與 餐

17、 飲 部 、 前 臺(tái) 、 客 房 等 部 門 合 作 ， 保 持 業(yè) 務(wù) 信 息 的 準(zhǔn) 確 完 成 ； 10 負(fù) 責(zé) 答 復(fù) 有 關(guān) 銷 售 方 面 的 問(wèn) 詢 與 其 他 相 關(guān) 工 作 。 (二 )工 作 條 件 和 物 理 環(huán) 境 。 75 以 上 時(shí) 間 在 室 內(nèi) 工 作 ， 一 般 不 受 氣 候 影 響 ， 但 可 能 受 氣 溫 影 響 ；濕 度 適 中 ； 無(wú) 嚴(yán) 重 噪 音 ； 無(wú) 個(gè) 人 生 命 或 嚴(yán) 重 受 傷 危 險(xiǎn) ； 有 外 出 要 求 ， 一 年 中 有 10 一 20 的工 作 日 出 差 在 外 ； 工 作 地 點(diǎn) ： 本 市 。 (三 )社 會(huì) 環(huán) 境

18、 。 有 一 名 副 手 ， 銷 售 部 工 作 人 員 有 6人 ； 需 要 經(jīng) 常 交 往 的 部 門 是 前 臺(tái) 部 、 餐 飲 部 、財(cái) 務(wù) 部 ； 可 以 參 加 企 業(yè) 家 俱 樂(lè) 部 、 員 工 樂(lè) 園 等 各 項(xiàng) 活 動(dòng) 。 實(shí) 例 一 Human Resource Management XX飯 店 西 餐 廚 師 長(zhǎng) 工 作 說(shuō) 明 書(shū) 職 位 名 稱 ： 西 餐 廚 師 長(zhǎng) 職 位 代 號(hào) ： 1137118 部 門 ： 餐 飲 部 隸 屬 ： 餐 飲 部 經(jīng) 理 管 理 ： (1)人 員 ： 包 括 廚 房 雜 工 在 內(nèi) 的 所 有 西 餐 員 工 ； (2)設(shè) 備 ：

19、 廚 房 中 所 有 固 定 與 可 動(dòng) 的 設(shè) 備 和 烹 飪 用 具 。 主 要 職 責(zé) ： 計(jì) 劃 、 組 織 與 監(jiān) 督 飯 店 內(nèi) 西 式 食 品 的 制 作 ， 包 括 ： (1)成 本 核 算 ； (2)編 制 菜 單 ； (3)負(fù) 責(zé) 食 品 原 料 、 廚 房 設(shè) 備 的 采 購(gòu) 與 預(yù) 算 ； (4)負(fù) 責(zé) 食 品 制 作 的 分 量 與 損 耗 控 制 ； (5)控 制 勞 動(dòng) 力 的 支 出 ； (6)安 排 員 工 的 班 次 ； (7)負(fù) 責(zé) 新 員 工 培 訓(xùn) ； (8)保 持 清 潔 衛(wèi) 生 ， 保 證 食 品 操 作 和 廚 房 達(dá) 到 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) ； (

20、9)負(fù) 責(zé) 廚 房 的 消 防 工 作 ； (10)保 證 所 有 西 餐 廚 房 物 料 、 設(shè) 備 、 用 具 的 安 全 保 管 。 橫 向 聯(lián) 系 ： 餐 廳 主 管 、 前 臺(tái) 主 管 和 客 房 部 主 管 。 Human Resource Management 實(shí) 例 二 （ 二 ） 工 作 規(guī) 范 工作規(guī)范又稱工作規(guī)范或任職資格，是指任職者要?jiǎng)偃卧擁?xiàng)工作必須具備的資格，其主要內(nèi)容包括：（1）一般性的人員任職條件：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)品德。（2）管理崗位工作規(guī)范內(nèi)容：知識(shí)要求、專業(yè)要求、經(jīng)歷要求、職業(yè)道德要求。（3）員工崗位工作規(guī)范要求：應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、工作實(shí)例。描述工

21、作人員基本素質(zhì)要求。Human Resource Management 表 4 招 聘 專 員 的 任 職 資 格職 務(wù) 名 稱 ： 招 聘 專 員 所 屬 部 門 ： 人 力 資 源 部職 務(wù) 代 碼 ： XL-HR-021 工 資 等 級(jí) ： 9 13直 接 上 級(jí) 職 務(wù) ： 人 力 資 源 部 經(jīng) 理一 、 知 識(shí) 和 技 能 要 求1、 學(xué) 歷 要 求 ： 本 科 及 以 上2、 工 作 經(jīng) 驗(yàn) ： 3年 以 上 大 型 企 業(yè) 工 作 經(jīng) 驗(yàn)3、 專 業(yè) 背 景 ： 從 事 人 力 資 源 招 聘 工 作 2年 以 上4、 英 文 水 平 ： 達(dá) 到 國(guó) 家 四 級(jí) 水 平5、 計(jì)

22、 算 機(jī) 水 平 ： 熟 練 使 用 Windows和 Office系 列二 、 特 殊 才 能 要 求1、 語(yǔ) 言 表 達(dá) 能 力 ： 能 夠 準(zhǔn) 確 、 清 晰 、 生 動(dòng) 地 向 應(yīng) 聘 者 介 紹 企 業(yè) 情 況 ； 準(zhǔn) 確 、 巧 妙 地 解 答 應(yīng) 聘者 提 出 的 各 種 問(wèn) 題2、 文 字 表 述 能 力 ： 能 夠 準(zhǔn) 確 、 快 速 地 將 希 望 表 達(dá) 的 內(nèi) 容 用 文 字 表 述 出 來(lái) ， 對(duì) 文 字 描 述 很 敏 感3、 觀 察 能 力 ： 能 夠 很 快 的 把 握 應(yīng) 聘 者 的 心 理 4、 處 理 事 務(wù) 能 力 ： 能 夠 將 多 項(xiàng) 并 行 的 事

23、 務(wù) 安 排 得 井 井 有 條三 、 綜 合 素 質(zhì)1、 有 良 好 的 職 業(yè) 道 德 ， 能 夠 保 守 企 業(yè) 人 事 秘 密2、 獨(dú) 立 工 作 能 力 強(qiáng) ， 能 夠 獨(dú) 立 完 成 布 置 招 聘 會(huì) 場(chǎng) 、 接 待 應(yīng) 聘 人 員 、 應(yīng) 聘 者 非 智 力 因 素 評(píng) 價(jià) 等任 務(wù)3、 工 作 認(rèn) 真 細(xì) 心 ， 能 準(zhǔn) 確 的 把 握 同 行 業(yè) 的 招 聘 情 況四 、 其 他 要 求1、 能 夠 隨 時(shí) 出 差2、 假 期 一 般 不 超 過(guò) 一 個(gè) 月 Human Resource Management 實(shí) 例 三 表 5 XX飯 店 餐 廳 服 務(wù) 員 工 作 規(guī)

24、范 摘 要 職 位 名 稱 ： 餐 廳 服 務(wù) 員 都 門 ： 餐 飲 部 職 責(zé) ： (1)布 置 餐 廳 和 餐 桌 ， 做 好 開(kāi) 餐 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 ； (2)迎 接 客 人 ， 安 掉 就 座 ， 介 紹 菜 肴 ； (3)落 單 、 分 酒 、 看 臺(tái) 服 務(wù) ； (4)清 理 餐 桌 ， 做 好 餐 廳 清 潔 衛(wèi) 生 工 作 ； (5)整 理 和 補(bǔ) 充 餐 具 。 業(yè) 務(wù) 知 識(shí) ： (1)餐 廳 擺 臺(tái) 知 識(shí) ； (2)餐 廳 上 菜 程 序 、 看 臺(tái) 知 識(shí) 及 酒 水 知 識(shí) ； (3)涉 外 風(fēng) 俗 禮 儀 、 服 務(wù) 心 理 以 及 營(yíng) 養(yǎng) 衛(wèi) 生 知

25、識(shí) 。 技 能 要 求 ： (1)具 有 獨(dú) 立 完 成 餐 廳 服 務(wù) 操 作 程 序 的 能 力 ； (2)動(dòng) 作 敏 捷 ， 反 應(yīng) 靈 活 ， 準(zhǔn) 確 自 然 ， 善 于 領(lǐng) 會(huì) 客 人 的 心 理 ， 滿 足 客 人 的 需 求 ； (3)口 齒 清 楚 、 語(yǔ) 言 得 體 ； (4)有 一 定 外 語(yǔ) 功 底 ， 尤 其 應(yīng) 熟 悉 掌 握 餐 飲 英 語(yǔ) ； (5)處 事 應(yīng) 變 能 力 強(qiáng) 。 社 交 技 巧 ： (1)幫 助 客 人 點(diǎn) 菜 ， 擴(kuò) 大 菜 品 銷 售 ； (2)幫 助 客 人 點(diǎn) 酒 ， 推 銷 酒 水 ； (3)與 客 人 維 持 良 好 的 關(guān) 系 ；

26、(4)良 好 處 理 客 人 投 訴 。 Human Resource Management 實(shí) 例 四 三 、 工 作 分 析 的 意 義1、 優(yōu) 化 整 合 資 源 ， 為 組 織 帶 來(lái) 效 益2、 工 作 分 析 是 人 力 資 源 管 理 的 基 石（ 1） 工 作 分 析 的 定 義（ 2） 工 作 分 析 的 兩 大 組 成 部 分崗 位 （ 工 作 ） 說(shuō) 明 和 崗 位 （ 工 作 ） 規(guī) 范（ 3） 工 作 分 析 是 許 多 人 力 資 源 管 理 實(shí) 踐 的 基 礎(chǔ) 準(zhǔn) 備（ 圖 41） Human Resource Management 四 、 工 作 分 析 的 程

27、 序準(zhǔn) 備 階 段 計(jì) 劃 階 段 調(diào) 查 階 段 分 析 階 段 描 述 階 段 運(yùn) 用 階 段訪 談 反 饋問(wèn) 卷 修 正 Human Resource Management 五 、 工 作 分 析 的 資 料 收 集（一）問(wèn)卷調(diào)查法（二）訪談法（三）觀察法（四）工作日志法（五）工作實(shí)踐法（六）典型事例法Human Resource Management 工 作 實(shí) 踐 法 直 接 了 解 崗 位 的 實(shí) 際 工 作 情 況 以及 崗 位 的 各 方 面 要 求 不 適 用 于 需 要 進(jìn) 行 大 量 訓(xùn) 練 或危 害 性 的 工 作 崗 位工 作 日 志 法 信 息 可 靠 性 高 ，

28、所 需 費(fèi) 用 少 ，容 易 掌 握 有 關(guān) 崗 位 的 信 息 使 用 范 圍 小 ； 整 理 信 息 工 作 量大 ； 可 能 會(huì) 產(chǎn) 生 信 息 失 真典 型 事 例 法 獲 得 職 務(wù) 的 靜 態(tài) 信 息 和 動(dòng) 態(tài) 特 點(diǎn) ；行 為 被 觀 察 和 衡 量 ； 確 定 行 為 的利 益 和 作 用 ； 獲 得 資 料 耗 費(fèi) 大 量 時(shí) 間 ； 難 以 對(duì) 工 作 完整 把 握問(wèn) 卷 調(diào) 查 法 可 能 導(dǎo) 致 調(diào) 查 結(jié) 果 的 偏 差 ； 不能 準(zhǔn) 確 地 描 述 他 們 的 工 作 任 務(wù)短 時(shí) 間 內(nèi) 獲 取 信 息 ； 內(nèi) 容 有 針 對(duì)性 ； 員 工 容 易 作 答 ；

29、事 后 對(duì) 結(jié) 果的 處 理 和 分 析 ； 意 見(jiàn) 和 建 議 渠 道訪 談 法 可 為 工 作 分 析 、 績(jī) 效 評(píng) 估 提 供 第一 手 信 息 ； 了 解 員 工 需 求 及 滿 意度 ； 發(fā) 現(xiàn) 管 理 隱 性 問(wèn) 題 ； 較 好 溝 通 員 工 在 面 談 中 可 能 夸 大 其 工 作任 務(wù) 和 重 要 性 ； 比 較 費(fèi) 時(shí)觀 察 法 分 析 者 對(duì) 工 人 造 成 壓 力 ； 不 易觀 察 到 一 些 突 發(fā) 事 件 ； 不 適 用于 工 作 周 期 長(zhǎng) 的 崗 位有 助 于 了 解 崗 位 比 較 客 觀 的 信 息 ；能 澄 清 某 些 疑 問(wèn) ； 能 直 觀 得 到

30、崗位 要 求 的 個(gè) 人 資 格方 法 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 復(fù) 習(xí) 思 考 題 工作分析對(duì)組織的發(fā)展有哪些作用？為什么說(shuō)工作分析是人力資源管理的基石？ 圖 4 1 工 作 分 析 的 基 礎(chǔ) 地 位工 作 分 析 工 作 說(shuō) 明工 作 規(guī) 范位置 職務(wù) 任務(wù) 責(zé)任 權(quán)力 知識(shí) 能力經(jīng)驗(yàn)技能專業(yè) 人 力 資 源 規(guī) 劃招 聘 甄 選優(yōu) 化 配 置晉 升 降 級(jí)工 作 評(píng) 價(jià)績(jī) 效 考 核培 訓(xùn) 需 求薪 酬 福 利安 全 健 康勞 動(dòng) 關(guān) 系 Human Resource Management 表 4 1 工 作 分 析 帶 來(lái) 的 效 益增 加 高 附 加 值的 工 作 （ 加 ） 減 少 低 效

31、 益 的工 作 （ 減 ） 創(chuàng) 造 整 體 性 合成 效 應(yīng) 的 工 作（ 乘 ） 利 用 外 部 資 源 提高 效 益 的 工 作（ 除 ）強(qiáng) 化 有 效 的 工作 培 訓(xùn) ， 改 進(jìn)工 作 質(zhì) 量采 用 先 進(jìn) 的 工作 方 法提 高 整 體 生 產(chǎn)力 去 掉 不 合 理 工作 ， 刪 除 不 必要 工 序清 理 重 復(fù) 工 作合 并 同 性 質(zhì) 工作 ， 降 低 資 源消 耗 從 大 局 出 發(fā) 改善 工 作 系 統(tǒng) ，減 少 并 防 止 內(nèi)部 阻 力 ， 創(chuàng) 造合 成 的 經(jīng) 營(yíng) 效益 。 盡 量 利 用 供 應(yīng) 商 、社 會(huì) 機(jī) 構(gòu) 和 客 戶共 同 分 擔(dān) 企 業(yè) 的相 關(guān) 任 務(wù) 或 風(fēng) 險(xiǎn) ，提 高 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 效益Human Resource Management