物業(yè)服務(wù)方案 .doc

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1、物業(yè)服務(wù)方案 物業(yè)管理有限公司 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 2015年8月 第一部分 管理目標(biāo)及整體設(shè)想 針對(duì) 小區(qū)的實(shí)際情況，我們確立其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體設(shè)想。 我們對(duì) 的管理目標(biāo)： 1、運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確?！? ”物業(yè)的保值與升值。 2、人性化的管理方針?shù)伡芘c住戶溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高“ ”管理服務(wù)的信譽(yù)。 3、 結(jié)合“ ”的物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為住戶服務(wù)。 4、 采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)

2、措施”的管理方針。 一種模式 在“ ”的管理工作中，將根據(jù)物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，創(chuàng)造“管理由你評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好的滿足住戶的需求。 管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)住戶、打造管理精品 追求目標(biāo)是：社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益 兩項(xiàng)目標(biāo) 1. 在“ ”小區(qū)開(kāi)盤(pán)之日起一年內(nèi)，打造一支“專業(yè)、規(guī)范、高效、機(jī)動(dòng)”的物業(yè)管理隊(duì)伍。 2. 在“ ”首批業(yè)主入住之日起一年內(nèi)，達(dá)到“松原市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”、三年內(nèi)達(dá)到“吉林省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)，第四年

3、要達(dá)到“吉林省示范小區(qū)”物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，第五年達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。打造并樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物業(yè)形象 三個(gè)重點(diǎn) 1. 完善服務(wù)、誠(chéng)信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)定位和理念，奉行“以人為本，住戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為住戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合與管理服務(wù)之中，與住戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季、結(jié)合不定期走訪溝通的方式及時(shí)了解住戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正讓住戶享受到安心、舒心和稱心的居住環(huán)境。 2. 環(huán)境管理責(zé)任到人 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何

4、為住戶創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的居住環(huán)境，是我們物業(yè)管理工作的重點(diǎn)。因此，為使小區(qū)的景觀環(huán)境、衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為松原地區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景，我們必須做到景觀養(yǎng)護(hù)、保潔衛(wèi)生責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，做好每天的工作，積極宣傳綠化、環(huán)保知識(shí)。 3. 安全、消防真抓實(shí)干 為確?！? ”住戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以小區(qū)消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使小區(qū)在常年平安的條件下為住戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理工作，嚴(yán)格

5、管理，制定完備的小區(qū)應(yīng)急處理安全操作程序。 四項(xiàng)措施 1. 從“ ”住戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議文明的管理公約。 2. 制定詳細(xì)的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《操作規(guī)程》《員工手冊(cè)》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)住戶的目的。 3. 時(shí)刻做好準(zhǔn)備，不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新；節(jié)能降耗，不斷提出中肯意見(jiàn)或建議；細(xì)致做好前期驗(yàn)收接管工作。 4. 依據(jù)“ ”的工程進(jìn)度和實(shí)際需要，合理充實(shí)管理隊(duì)伍，采用“培訓(xùn)一上崗一再培訓(xùn)一再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工技能與素質(zhì)。 我們的整體設(shè)想是

6、 一、全面推行“人性化物業(yè)服務(wù)模式” 不斷總結(jié)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)服務(wù)理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有特色的人性化管理模式。 的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 “人性化物業(yè)管理模式”可以表述為： （1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求； （2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”； （4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。

7、 簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。 二、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，要不斷在管理服務(wù)上吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 的物業(yè)服務(wù)中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。我

8、們將根據(jù) 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)屬于微利乃至虧損的行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不斷延伸和業(yè)主需求的不斷增加，特約服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)中不可缺少的組成部分。我們將在物業(yè)服務(wù)中利用有效的資源，開(kāi)展一系列的有償便民服務(wù)。如：家政服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)、刷車、代管物品、桶裝水、聯(lián)系甲醛檢測(cè)、洗衣、洗鞋、代購(gòu)鮮花、代管物品等服務(wù)并收取費(fèi)用，通過(guò)這些服務(wù)收取的費(fèi)用，可補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，同時(shí)也使業(yè)主享受到尊貴、便捷的服務(wù)。物業(yè)公

9、司通過(guò)自己造血取得的收益，可更加完善和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)，更好的服務(wù)于業(yè)主。 三、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)? 的物業(yè)服務(wù)中，將引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的服務(wù)精髓?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主，淡化管理色彩，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。 四、物業(yè)服務(wù)人職業(yè)化 　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)

10、立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。物業(yè)公司可以建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開(kāi)。通過(guò)對(duì)公司的了解，我們已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨

11、、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力，物業(yè)公司勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證了物業(yè)公司的可持續(xù)性發(fā)展。 五、提升物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵 我們將在 推行“以業(yè)主為中心”的管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。 1、 物業(yè)服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)： 微笑：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑； 杰出：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，

12、做得出色。 準(zhǔn)備：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； 看待：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； 關(guān)注：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 2、 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑：真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通：誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷：根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌：保持

13、職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表：整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作：互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司的企業(yè)文化和管理。 工作技能：熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 第二部分 管理內(nèi)容 在接管 物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理： 1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；

14、 2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場(chǎng)等； 4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位； 6、 交通、車輛行駛及停泊； 7、 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序管理工作； 8、 組織開(kāi)展社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)；

15、 9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗(yàn)收資料； 10、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 12、積極配合 的銷售工作。 第三部分 管理方式 一、運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理，我們將建立一套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 二、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互

16、作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。 三、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 第四部分 人員配備 組織架構(gòu)圖 1、 前期人員設(shè)置

17、：根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，前期組織架構(gòu)采用“直線式”管理模式，設(shè)有“客戶服務(wù)中心、物業(yè)管理部、綜合管理部”三個(gè)部門。直線式的管理模式能有效的精簡(jiǎn)人員，使各個(gè)部門的人員做到一專多能。 物業(yè)總經(jīng)理 綜合管理部經(jīng)理 物業(yè)管理部經(jīng)理 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 保潔班長(zhǎng) 外圍保潔 車庫(kù)保潔 巡邏崗 形象崗 保安隊(duì)長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 監(jiān)控中心 貼心管家 內(nèi) 勤 電氣技工 水暖技工 前臺(tái)接待 萬(wàn)能工 行政人事 庫(kù)管員 廚 師 固定崗 樓道保潔 2、小區(qū)完工后組織架構(gòu)設(shè)置：本著建立高效率及科學(xué)規(guī)范的組織架

18、構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。按“扁平式”設(shè)定組織架構(gòu)，設(shè)有：客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、社區(qū)環(huán)境部、綜合管理部、財(cái)務(wù)部六個(gè)部門。（具體人員編制根據(jù)實(shí)際情況另行確定）。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 綜合管理部 安全管理部 工程維修部 社區(qū)環(huán)境部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 前臺(tái)接待 內(nèi) 勤 監(jiān)控員 綠化技工 室內(nèi)保潔 外圍保潔 出 納 會(huì) 計(jì) 人資文員 品質(zhì)文員 行政文員 萬(wàn)能工 電器技工 水暖技工 客戶經(jīng)理 保安班長(zhǎng)

19、 車庫(kù)更夫 保安員 廚師 采購(gòu) 第五部分 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱 管理指標(biāo) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施 完好率 99% 采取圍合管理與監(jiān)控中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 99%

20、 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。 3 維修質(zhì)量合格率 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，客服部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 4 維修質(zhì)量回訪率 100% 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 5 清潔保潔率 99% 小區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。 6 道路完好率

21、96% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，貼心管家配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 7 停車場(chǎng)、單車棚 完好率 96% 8 路燈完好率 96% 9 園區(qū)內(nèi)治安 案件發(fā)生率 1‰ 實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，監(jiān)控中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)人身財(cái)產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 10 火災(zāi)發(fā)生率 0

22、 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 11 違章發(fā)生率 0.5‰ 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 12 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 100% 100% 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 13 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率 98% 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、

23、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 14 綠化完好率 99% 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。 15 機(jī)電設(shè)備完好率 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 16 應(yīng)急反應(yīng)速度 接到信息后180秒 應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受智能監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位

24、置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理. 第六部分 前期接管計(jì)劃 為保證 接管后的工作能順利開(kāi)展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。 階段 序號(hào) 工 作 項(xiàng) 目 時(shí) 間 具 體 措 施 前 期 介 入 階 段 1 勘察 的物業(yè)環(huán)境，提供相關(guān)建議 工程期間 全面了解小區(qū)整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備情況 2 現(xiàn)場(chǎng)派駐人員協(xié)助銷售 銷售期間 派出保安、保潔、綠化、等人員，樹(shù)立物業(yè)服務(wù)形象，協(xié)助銷售售樓工作。 3 參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn) 工程部 安排 派電工進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)。 4 參與小區(qū)房屋

25、的竣工驗(yàn)收接管驗(yàn)收與移交 工程部 安排 做好記錄；督促施工單位修整；復(fù)驗(yàn)；辦理書(shū)面移交手續(xù)。 5 建立 管理機(jī)構(gòu) 進(jìn)駐前 二個(gè)月內(nèi) 內(nèi)部調(diào)配人員一周內(nèi)到位；外聘人員二個(gè)月內(nèi)到位； 6 人員培訓(xùn) 公司成立后 按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 入 住 階 段 1 物業(yè)公司運(yùn)作的準(zhǔn)備工作 與接管驗(yàn)收同時(shí)進(jìn)行 物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。 2 熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作 業(yè)主入伙前 資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排 3 辦理入住手續(xù) 正式接管后 按公司文件資料辦理 日 常 管 理 階 段 1 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)

26、管 理 期 內(nèi) 按公司各項(xiàng)文件資料運(yùn)行 2 公用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 3 清潔衛(wèi)生 4 公共生活秩序 5 便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及其它公共場(chǎng)所的管理及維修養(yǎng)護(hù) 6 區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊 7 社區(qū)文化活動(dòng) 第七部分 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 在接管“ ”后，我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理，具體管理制度如下： 公眾制度 1. 業(yè)主手冊(cè) 2. 業(yè)主入住流程 3. 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 4. 臨時(shí)管理規(guī)約 5. 樓宇使用維護(hù)管理規(guī)定 6. 裝修管理規(guī)定 7. 裝修管理協(xié)議 8. 進(jìn)入小區(qū)人員管

27、理規(guī)定 9. 小區(qū)出入物品管理規(guī)定 10. 小區(qū)安全管理規(guī)定 11. 小區(qū)消防管理規(guī)定 12. 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 13. 小區(qū)景觀綠化管理規(guī)定 管理制度 1. 員工手冊(cè) 2. 員工禮儀、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 員工辦公制度 4. 員工獎(jiǎng)罰制度 5. 各部門月工作計(jì)劃及總結(jié)制度 6. 物業(yè)管理工作廉潔制度 7. 員工培訓(xùn)制度 8. 檔案資料管理制度 9. 值班管理制度 10. 辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買、領(lǐng)用制度 11. 員工宿舍管理制度 12. 接待、投訴處理及回訪制度 13. 維修回訪制度 14. 防火安全檢查制度 15. 小區(qū)應(yīng)急滅火搶救方案 16. 住戶入

28、住工作流程 17. 檔案管理制度 18. 物業(yè)資料管理制度 19. 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)制度 20. 機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度 21. 安全管理制度 22. 景觀綠化、保潔管理制度 23. 社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施辦法 24. 員工培訓(xùn)考核制度 25. 人事、考核管理制度 管理規(guī)定 1. 電梯機(jī)房管理規(guī)定 2. 水泵房、配電房房管理規(guī)定 3. 電氣維修管理規(guī)定 4. 供水管理規(guī)定 5. 文件資料管理規(guī)定 6. 安全管理交接班管理規(guī)定 7. 施工動(dòng)火管理規(guī)定 8. 防火安全檢查管理規(guī)定 9. 消防值班室管理規(guī)定 10. 小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程 11. 住戶報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

29、規(guī)程 12. 住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 13. 費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)檔案建立與管理 1. 資料的搜集 堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源。從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是物業(yè)構(gòu)成的全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。 2. 資料分類整理 分辨真?zhèn)巍⒎诸惻判?、組編檔號(hào)、裝訂精美 3. 檔案資料管理 （1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制 （2）采用多種形式的文檔存儲(chǔ)方法，便于原

30、始檔案的管理（如：錄像、刻盤(pán)、照片、圖景等） （3）采用電腦存儲(chǔ)，便于查找調(diào)用，以便更好的保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損 （4）檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，及時(shí)修補(bǔ)，達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn) 第八部分 擬定物業(yè)管理開(kāi)源節(jié)流措施 “ ”在設(shè)計(jì)與施工建設(shè)中均注重高品質(zhì)、高效率、高質(zhì)量。作為開(kāi)發(fā)公司自有物業(yè)接管的第一個(gè)住宅小區(qū)，為“ ”提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，在塑造企業(yè)品牌，形成良好口碑，拉動(dòng)后續(xù)銷售上的重要性無(wú)需贅述。 而開(kāi)源節(jié)流卻是一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)公司的立

31、命之本。 為了能在實(shí)際工作中杜絕無(wú)端浪費(fèi)，最大限度增加物業(yè)公司收入，擬做出如下舉措： 開(kāi)源 1. 物業(yè)費(fèi)定價(jià)原則：寧高不低 就松原地區(qū)實(shí)際情況來(lái)講，能入住“ ”的住戶追求的必定是高檔次的居住環(huán)境和高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)。而高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)必然需要高水準(zhǔn)的投入。深諳住戶的這種心理，在物業(yè)費(fèi)定價(jià)上我們已占得主動(dòng)。 2. 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：需求差異化 結(jié)合松原市周邊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，我們必須找出其中深受當(dāng)?shù)刈魵g迎的部分加以強(qiáng)化，同時(shí)推出其他小區(qū)不具備的服務(wù)內(nèi)容加以重點(diǎn)宣傳和大力推廣，讓入住的住戶在繳納物業(yè)費(fèi)前，就能在其心里形成“心中有數(shù)，費(fèi)有所值”。 3.

32、物業(yè)費(fèi)的收?。喝窠楸? 在日常的工作中，要求物業(yè)公司所有部門、所有人員全部直接或間接的參與到收費(fèi)工作中。針對(duì)疑難業(yè)戶的滯繳工作，由物業(yè)經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。 4. 經(jīng)營(yíng)性服務(wù)：永無(wú)止境 小區(qū)住戶入住后，既是我們?nèi)粘７?wù)的尊貴住戶，更是我們提供有償服務(wù)的消費(fèi)者。消費(fèi)者的需求是天天在變化，時(shí)時(shí)在提高的，我們要時(shí)刻做好準(zhǔn)備，滿足他們?cè)诟鱾€(gè)方面的需求，做到“您消費(fèi)，您滿意。我服務(wù)，我快樂(lè)”的雙贏局面。當(dāng)然，前提是必須依照公司的相關(guān)規(guī)程合理進(jìn)行。 節(jié)流 1.前期介入：變“滅火”為“防火” 物業(yè)公司相關(guān)人員參與前期介入時(shí)，須站在住戶使用的角度，在建筑、機(jī)電、電梯、智能化、給排水

33、、消防、安全、清潔、景觀等方面積極參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等環(huán)節(jié)，及時(shí)提出專業(yè)、中肯的建議，以避免二次投入，降低成本提高效益，更利于今后的日常管理。 2. 內(nèi)部降耗：永無(wú)止境 辦公用品、辦公用電、辦公電話、維修養(yǎng)護(hù)耗材等各個(gè)方面，都是我們?nèi)胧謬?yán)抓的重點(diǎn)。利用有關(guān)管理制度，相互監(jiān)督，共同努力，使得浪費(fèi)現(xiàn)象沒(méi)有盲區(qū)和立足之地，形成良好的節(jié)約習(xí)慣和氛圍，將是我們長(zhǎng)期的工作。 3. 服務(wù)降耗：業(yè)主滿意是前提 在保障小區(qū)住戶滿意的前提下，充分利用智能化設(shè)備做到總體結(jié)合局部控制，外加人員二次復(fù)檢等，達(dá)到節(jié)省能源的目的 第九部分 配合銷售措施 在介入 的物業(yè)管理工作后

34、，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。 開(kāi)盤(pán)期（或開(kāi)盤(pán)前），成立前期物業(yè)工作小組投入運(yùn)行，派出保安、保潔、維修人員進(jìn)駐小區(qū)，組長(zhǎng)定期進(jìn)行日常管理及檢查（具體進(jìn)駐時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況確定）。 第十部分 入伙接管 在“ ”階段性竣工后，經(jīng)政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格，水、電、煤氣“三通”，供水經(jīng)防疫部門檢疫合格，即確定階段驗(yàn)收日期，由工程部、承建商、監(jiān)理公司、物業(yè)公司組成驗(yàn)收小組進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收。 1. “ ”物業(yè)公司代表業(yè)主進(jìn)行樓宇的驗(yàn)收交接。 2. 與工程部進(jìn)行各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作及各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等。 3. 擬定小區(qū)設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)

35、劃。 4. 熱情接待業(yè)主，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，耐心解答，做好記錄，及時(shí)處理。解釋相關(guān)管理規(guī)則，陪同視察房屋、驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備，辦好交接手續(xù)、交付鑰匙等。 5. 協(xié)助業(yè)主辦理固話、寬帶安裝，煤氣開(kāi)戶等手續(xù)。 6. 建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案。 7. 對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。 8. 進(jìn)行核算、財(cái)務(wù)成本分析，以提高效益。 9. 對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范等的系列培訓(xùn)。 10. 依據(jù)考核制度，開(kāi)始定期或不定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，就各部門所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，并由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)跟蹤糾正落實(shí)整改情況。 16