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1、,第五節(jié) 宴會服務(wù)管理,一、 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì),一、思想素質(zhì),職業(yè)道德 服務(wù)意識 組織紀(jì)律,二、業(yè)務(wù)素質(zhì),（一）儀表、儀容、 儀態(tài),A、 儀表儀容的具體要求,（0）服飾要求 （1）頭部 （2）面部 （3）手部 （4）得體的裝飾 （5）正確使用香水 （6）修飾避人,B、儀態(tài)的具體要求,A、儀容儀表禮儀,儀表是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端正、典雅。儀容是指人的容顏、容貌，著裝在修飾方面，總的要求是適度，美觀。儀態(tài)是指人的資態(tài)、體態(tài)，著重在舉止方面，總的要求是大方、高雅。,儀容儀表之男士篇,頭發(fā)： 1.干凈整潔，不染怪異顏色。 2.頭發(fā)長度適中、無汗味，沒頭屑、不抹過多發(fā)
2、膠。 容顏：整潔干凈： 每天剃須修面，保持面部清潔； 耳朵內(nèi)外清潔干凈； 鼻孔內(nèi)外清洗干凈； 口氣清新； 指甲剪短，精心修理；手指頭干凈無異味,儀容儀表之女士篇,頭發(fā) 日?；瓓y 指甲干凈整齊 避免使用氣味濃烈的香水。,,,服飾禮儀,男士篇,男士著裝： （1）三色原則 （2）三一定律 （3）著正裝的禁忌,三色原則,男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。,三一定律,男士服飾三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、提包。,,配飾禮儀,西裝配飾,公司的徽標(biāo) 鋼筆 名片夾 公文包 領(lǐng)帶,男性著正裝的禁忌,商標(biāo)沒拆 衣服顏色和質(zhì)料不討巧 袖子和褲腿過長或過短 領(lǐng)帶過長或過短、或
3、過于花俏 使用濃烈香水 切忌裸露 西裝上衣的口袋里裝滿了東西 皮帶上掛著手機或鑰匙,女士篇,職業(yè)女性著裝要求： （1）端莊穩(wěn)重 （2）色彩協(xié)調(diào) （3）飾物少而精 （4）靈活有彈性,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場女性著裝六忌,B、儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。 儀態(tài)的基本要求：優(yōu)雅、親切 儀態(tài)的具體內(nèi)容： 站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿 神 情 肢體語言,站有站功，挺直如松 行有行姿，從容穩(wěn)直 坐有坐相，文雅端莊 屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅 手勢語言，重在規(guī)范 面部表情，真誠友好,B1、表情神態(tài)禮儀,1、目光： 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密
4、凝視區(qū)域： 視線的運用的運用：做到“散點柔視” 目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。,視線的運用,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,表情神態(tài)禮儀,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。,,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,2、 微笑服務(wù),1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣 2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益 3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn),餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？,,鞠躬一般分為三項： 點頭禮即十五度
5、鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。,,1、鞠躬禮,2、肢體語言,2、手臂姿勢,a、招呼他人： 橫擺式：指示方向 直臂式：指示物品 曲臂式：請人進門； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 b、與人握手： 注意先后順序：尊者優(yōu)先 注意用力大?。何帐謺r，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：,,（三） 語言藝術(shù),1、用語禮貌 2、語氣委婉 3、應(yīng)答及時 4、語音音量適度 5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語,（1）迎接用語 （2）問候用語 （3）征詢用語 （4）應(yīng)答用語 （5）道歉用語 （
6、6）送別用語,賓客來時有迎客聲； 遇到客人有稱呼聲； 受人幫助有致謝聲； 麻煩賓客有道歉聲； 賓客離去有送客聲。,（四）文化知識,1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣； 2、熟悉我國主要菜系的特點及名菜、名點的制作過程和風(fēng)味特點； 3、掌握所供應(yīng)菜點、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點； 4、要有一定的外語水平。,（五） 應(yīng)變能力,1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識 2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力 3、具有辯證分析問題的能力 4、具有果斷解決問題的能力,（六） 推銷藝術(shù),1、對輕松型的客人要投其所好 2、對享受型的客人要激其所欲 3、對苛求型的客人要釋其所疑,三、 身體素質(zhì)
7、,（一）健康的體魄 （二）個人衛(wèi)生,四、 心理素質(zhì),（一）餐飲客人的心理特征,1、求快速的心理 2、尋幽靜的心理 3、探新知的心理 4、講衛(wèi)生的心理 5、希望尊重的心理,（二）餐飲服務(wù)人員的心理特征,1、自尊自信的服務(wù)意識 2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力 3、應(yīng)有良好的持久的注意力 4、較強的情感控制能力,二、 實訓(xùn)：餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀,一、餐飲服務(wù)程序,（一）迎賓入廳 （二）引客入座 （三）恭請點菜 （四）就餐服務(wù) （五）結(jié)賬送客,二、餐飲服務(wù)禮儀要求,（一）儀表方面的要求 （二）儀容方面的要求 （三）儀態(tài)方面的要求 （四）禮貌服務(wù)用語的要求 （五）個人衛(wèi)生方面的要求,三、模擬場景訓(xùn)練,1、迎賓的禮儀 2、問候客人的禮儀 3、引領(lǐng)客人的禮儀 4、拉椅入座的禮儀 5、恭請點菜的禮儀 6、就餐服務(wù)的禮儀 7、結(jié)賬送客的禮儀,
餐飲服務(wù)禮儀與餐飲管理
