《市場營銷策劃》PPT課件

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1、市場營銷策劃,公司介紹,北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司專注于市場營銷與銷售、人力資源管理、領(lǐng)導力與管理實務(wù)操作的咨詢與培訓服務(wù)，這主要是基于這樣一個思想：People Development讓我們的客戶與我們的員工不斷發(fā)展與成長。 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司擁有超過20位從事管理工作10年以上的咨詢顧問與培訓講師，他們大都在跨國公司或國內(nèi)知名公司企業(yè)擁有或曾經(jīng)擁有中高層管理職位。 客戶涉及行業(yè) 電信與IT 石油石化 政府組織 銀行 高校 ,講師介紹,張先生，專業(yè)培訓師，曾擔任外資快速消費品行業(yè)及Internet公司銷售部門的主管。擁有十多年豐富的國際及國內(nèi)名牌公司行銷實戰(zhàn)及團隊管理經(jīng)驗。在各企

2、業(yè)任職期間，積極推動學習型組織，根據(jù)公司目標及團隊自身演變的不同階段，編排培訓計劃并逐項實施，使團隊始終保持專業(yè)和活力。 張先生的授課方式為高互動性、解決問題式、可操作性強；針對營銷及服務(wù)團隊提供實戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場管理等以營銷與銷售為核心展開的系列培訓課程。 曾經(jīng)服務(wù)的客戶包括：微軟（中國）、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、國訊集團、東方通信靈通公司等。,心態(tài)與思維方式力量之神or魔鬼？ 市場營銷的基本理念 對客戶的理解 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 渠道與終端建設(shè),課程綱要,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥

3、吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,學習知識 掌握技巧 改變態(tài)度 樹立目標,職業(yè)化營銷經(jīng)理人,業(yè)績,心態(tài)與思維方式力量之神or魔鬼？,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,環(huán)境,,,,,技能,知識,行為,,,態(tài)度,,環(huán)境,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥

4、藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,市場營銷學中產(chǎn)品的含義 產(chǎn)品的三個組成部分 企業(yè)利潤的來源 產(chǎn)品（服務(wù)）清單,競爭壁壘= 不斷創(chuàng)新+ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+ CRM,,,,,標準化,,市場營銷的基本理念,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指

5、甲油官網(wǎng)|,,,,,,,,,,,顧客從我們手里買走的是什么？,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,,價格戰(zhàn)略,定價 價格調(diào)整,,商品戰(zhàn)略,生命周期 商品企劃 功能延伸 品牌企劃 商品研發(fā),,促銷戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略 媒體戰(zhàn)略 促銷戰(zhàn)略 公關(guān)戰(zhàn)略 人員實踐 事件營銷,,通路戰(zhàn)略,代理商 經(jīng)銷商 特許經(jīng)營商 零階通路 物流戰(zhàn)略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4

6、 C 整 合,,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,顧客選擇我們的產(chǎn)品,實地執(zhí)行,市場溝通,鋪市網(wǎng)點,陳列,銷量,品牌定位,試用及忠誠,市場細分,促銷宣傳品,陳列設(shè)計,陳列位置,生活觀念,產(chǎn)品好處,競爭信息,市場推廣戰(zhàn)略,,,銷售計劃的制定與實施,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| B

7、B霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,市場調(diào)研 SWOT 分析 目標市場細分 目標市場 市場定位 數(shù)字化市場目標,內(nèi)部環(huán)境,消費行為,競爭狀況,社會環(huán)境,,,,,,,,,,,優(yōu)、劣勢,機會和問題,,,,,,,,,,市場細分,競爭地位,目標選擇,市場定位,,,,,,市場占有率、銷售量、銷售利潤率,,,銷售計劃制定過程與考慮因素,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI

8、指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,優(yōu)先順序-渠道與特殊通道,,,少,多,1,4,2,3,小,資源投入,對利潤/量的影響,大,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,銷售計劃失效或失敗的原因,,,,,,,3,4,2,1,規(guī)劃設(shè)計,過程執(zhí)行,0,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什

9、么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,對客戶的理解,誰是顧客？ 顧客有幾種細分方法 如何認識并了解顧客的不同需求,顧客需求綜合分析與管理 顧客需求變化特征 顧客購買決策過程,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,誰是顧客？,顧客是： 上帝 苯蛋 老師 認我們學習其消費習慣和偏好，我們需要與顧客建立學習型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一

10、種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！?,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,對顧客進行戰(zhàn)略上的思考,并非所有的客戶都是有價值的,問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義/標準？,客戶關(guān)系的

11、貨幣和非貨幣價值,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,顧客有幾種細分方法？,營銷學中的市場與顧客細分 -內(nèi)外部 -貢獻 -購買意愿與素質(zhì) -內(nèi)/外在價值型 -價格與價值導向 -需求層次 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導 CRM 在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| m

12、isshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,,,,拜訪目的,行動計劃,預期結(jié)果,,減肥藥排行榜| 淘寶最好的減肥藥| 什么減肥藥效果最好| 減肥吧 BB霜| skin79bb霜| 美寶蓮bb霜| misshabb霜| BB霜排行榜| 什么牌子的bb霜好用 指甲油| OPI指甲油| OPI指甲油價格| opi指甲油官網(wǎng)|,,,,,,支配型,表達型,和藹型,分析型,表達度,情感度,,,顧客類型分析,,如何認識并了解,因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) 不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 客戶的需

13、求是運動、變化的 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 需求有隱性的 需求有層次劃分,顧客的不同需求,,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),服務(wù)營銷的實質(zhì)分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 什么是顧客滿意？,顧客滿意與忠誠 保持顧客忠誠度的要素 以顧客為中心的戰(zhàn)略真實一刻 對顧客進行戰(zhàn)略上的思考,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟,確定目標客戶群,細分客戶群,與客戶互動接觸,調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要,,,,,,什么是顧客滿意？,期望 VS 獲得（反饋） 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 標準化 VS 個性化 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,,服務(wù)體驗 飛行員、空姐 - 服務(wù)人員 乘客 - 服務(wù)顧

14、客 機艙環(huán)境、座椅 - 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 - 服務(wù)過程,什么使顧客滿意？,,顧客滿意與忠誠,,企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 對滿意的定義 “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 對忠誠的理解 顧客需求分析與顧客細分 影響顧客滿意度的主要因素 溝通 / 真實一刻 / 環(huán)境 安全度 / 期望值 / 對比 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) 對顧客需求的感知偏差 前后臺的設(shè)計 時間: smile service speed service,客戶滿意度與忠誠度,,,影響顧客滿意度的主要因素,虛偽冷漠 反應(yīng)慢 損害競爭對手的聲譽 不易做生意或下訂單 對您的顧客想當然 話說得太滿 思想消極懈怠 急于多做

15、幾筆生意 專業(yè)包裝或形象不夠 解釋您為什么“不能”的借口太爛 錙銖必較 商品品質(zhì)不良 固步自封 差勁的訓練,,服務(wù)的程序面與個人面,個人,程序,A,,,,程序面,個人面,,時限,流程,適應(yīng)性,預見性,信息溝通,,,顧客反饋,組織和監(jiān)管,,儀表,態(tài)度,關(guān)注,得體,指導,銷售技巧,禮貌解決問題,服務(wù)管理要素,,客戶滿意度的影響因素,4,5,1,經(jīng)理的感知,顧客需求,顧客感覺,程序設(shè)計,員工認同度,,,顧客接觸,,,,,,3,2,,影響客戶滿意度的因素,,,渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),渴望的服務(wù),容忍范圍,必要的服務(wù),期望值,重要的因素,不太重要的因素,,服務(wù)體系,內(nèi)部體系,服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境

16、,服務(wù)人員,服務(wù)項目A,服務(wù)項目B,,,,,,,,,,,,,顧客 A,顧客 B,,,,,,,,,,,,,,,顧客看不見,顧客可看見,,,,,,直接接觸,間接接觸,,,,技術(shù)表現(xiàn),與組織的互動,情感要素,,核心,,流程與系統(tǒng)支持,客戶滿意度的影響因素,,情感因素,與組織的互動,技術(shù)表現(xiàn),流程和支持,尊重 欣賞 認同,更好到接待 友善 有益 謙遜,價格,,,,,,,+,_,及時供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證,運輸 擔保 支付選擇 營業(yè)時間延長,迷惑 失落 失望,粗魯 漠不關(guān)心 錯誤地對待,延遲 阻塞 排隊等待,不靈活性 復雜性 文牘主義,,+,,+,,+,,+,,_,,_,,_,,_,,產(chǎn)品性能

17、 產(chǎn)品質(zhì)量,,核心產(chǎn)品/服務(wù),,服務(wù)效率- 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求,預測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準,,品牌關(guān)系,疏遠的關(guān)系,,,,,,,私人化程度,面對面關(guān)系,客戶關(guān)系管理,,關(guān)系的特征,究竟什么是關(guān)系？ - 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 - 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 - 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 不存在情感 - 看似物理行為的等待中的情感變化 - 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫,,實施關(guān)系營銷的具體策略,設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu),個人聯(lián)系,定制營銷,,,,,,俱樂部營銷規(guī)劃,數(shù)據(jù)庫營銷,,頻繁營銷規(guī)劃,,退出管理

18、,,實用的顧客關(guān)系管理策略,CRM 的概念 IT 概念到營銷概念 CRM 在IT概念下的發(fā)展 成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的CRM CRM 在營銷概念下的發(fā)展 CRM與四種不同企業(yè)類型 激烈的市場競爭下營銷的演變 廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 轉(zhuǎn)移成本,CRM,,客戶檔案,客戶細分,,,CRM 工作步驟,客戶關(guān)懷,,動態(tài)數(shù)據(jù)庫,,客戶資料內(nèi)容,,客戶管理層面的競爭法寶,,客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估,,客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估,,,銷售型營銷渠道,服務(wù)與銷售為一體 的服務(wù)營銷渠道模式,客戶關(guān)系管理 為導向,客戶滿意服務(wù) 為目

19、標,渠道與終端建設(shè),,時間的 迅速性,技術(shù)的 準確性,,,,經(jīng)銷商需要什么？,承諾的 可靠性,VS員工,,經(jīng)銷商的煩惱,永遠的無名英雄 不知道自己的未來、生存空間在哪里 100%的經(jīng)營風險不斷增加 廠家的承諾不能100%兌現(xiàn) 低層次的價格競爭，總是沒錢賺 旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求 銷售成本不斷上升 客戶的要求越來越多 沒有任何支持的完全借助通路力量,,選擇與目標相匹配的合作伙伴,主孰有道? 將孰有能? 天地孰得? 法令孰行? 兵眾孰強? 士卒孰練? 賞罰孰明?,----老板的觀念 ---部門主管的能力 ---順時勢,好門市 ---規(guī)章制度是否健全 ---資金強,人力多 ---人員的技能及

20、培訓 ---規(guī)章的執(zhí)行力度,,檢核渠道的標準,,對渠道的考量,,,,,,,故步自封型,被動接受型,主動出擊型,,夫妻店型,事必躬親型,企業(yè)管理型,,選擇經(jīng)銷商的誤區(qū),如何選擇渠道成員,,選擇經(jīng)銷商的條件,經(jīng)銷商的 配送能力,經(jīng)銷商的 管理能力,經(jīng)銷商的 營銷思路,,經(jīng)銷商的 投入程度 事業(yè)VS 生意,,,具 備 配 送 意 識,組 建 配 送 機 構(gòu),低 成 本 配 送,建 立 區(qū) 域 中 心,,人 員,配 送,終 端,帳 款,貨 品,,,,與經(jīng)銷商合作的基本要點,原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益 具體事項： 積極而專業(yè)地銷售 價格控制 促銷合作 提供銷售數(shù)據(jù) 競爭品牌信息 在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶 有效溝通,,