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1、IT Infrastructure Library信息技術基礎設施庫信息技術基礎設施庫ITIL產(chǎn)生的背景產(chǎn)生的背景IT應用生命周期圖 2ITIL的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程3ITIL的整體架構的整體架構4各功能模塊簡介各功能模塊簡介IT服務管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）為客戶如何確立遠景目標，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標并進行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，以及如何對實施的流程進行評審，提供了全面指導5ICT基礎架構管理(ICT Infrastructure Management)確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎架構，以支持業(yè)務運營6應用管
2、理(Application Management)協(xié)調(diào)IT服務管理與應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關系，使它們一致的服務于客戶的業(yè)務運營7安全服務體系結構安全管理(Security Management)保護IT基礎架構，對其采取合適的保護措施，使其免受未經(jīng)授權的使用8業(yè)務視角(Business Perspective)幫助業(yè)務管理者深入了解ICT基礎架構支持業(yè)務流程的能力與IT服務管理在提供端到端IT服務過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進及信息和通訊技術等方面，來實現(xiàn)商業(yè)利益 9服務管理(Service Management)ITIL的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項管
3、理職能，被劃分為兩組：服務提供和服務支持10ITIL的特點的特點公共框架最佳實踐事實上的國際標準基于流程管理的思想質(zhì)量管理方法和標準已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)11ITSM的原理的原理12ITSMp服務提供流程 v服務級別管理vIT服務財務管理vIT服務持續(xù)性管理v可用性管理v能力管理p服務支持流程v事故管理v問題管理v配置管理v變更管理v發(fā)布管理p管理職能v服務臺服務支持服務支持服務提供服務提供13 服務提供流程服務提供流程14 服務支持流程服務支持流程15 ITSM各流程和職能間的關系各流程和職能間的關系16 IT與業(yè)務的整合與業(yè)務的整合 17p服務級別管理服務級別管理(Service Lev
4、el Management)v目標確保組織所需的IT服務質(zhì)量按服務級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高 v主要任務l記錄服務級別需求(SLR)l通過建立或更新服務質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務 商簽訂外包合同和運營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供l簽署服務級別協(xié)議(SLA)l監(jiān)控提供的服務水平l提高服務質(zhì)量l建立和維護服務目錄 18pIT服務財務管理服務財務管理(Financial Management for IT Services)v目標幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益。v主要任務l預算編制l會計核算l成
5、本再分配 19p能力管理能力管理(Capacity Management)v包括以下三個子流程：l業(yè)務能力管理l服務能力管理l資源能力管理 v目標確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務以滿足組織當前及將來的業(yè)務需求 v主要任務l定義、規(guī)劃及管理業(yè)務需求l提供用于服務的資源l監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進行調(diào)整l規(guī)劃和實施提升能力計劃l編制和維護能力計劃 20pIT服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)v目標在災難發(fā)生的情況下，確保服務運營所需的IT技術和服務實施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復v主要任務l根據(jù)整個業(yè)務持續(xù)管理確定IT持續(xù)性
6、計劃的需求與戰(zhàn)略l確定IT服務的持續(xù)性計劃l管理持續(xù)性過程(培訓、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)l緊急情況下業(yè)務持續(xù)管理與恢復 21p可用性管理可用性管理(Availability Management)v目標確保IT服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別 v主要任務l可用性需求分析l確定可用性預期目標l確定測量方法l編制可用性計劃l確定實際的可用性計劃lIT服務可用性的改進 22p服務臺（服務臺（Service Desk）v目標為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務目標提供高質(zhì)量的支持服務；降低提供和使用IT服務的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務的投資和管理；為業(yè)
7、務、流程和技術的全面變革提供支持。v主要任務l接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）l記錄并跟蹤事故和客戶意見l及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展l根據(jù)服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關人員解決l根據(jù)服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改l對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理l在需要短期內(nèi)調(diào)整服務級別時及時與客戶溝通l協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組l提供管理方面的信息和建議以改進服務品質(zhì)l根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務運作中產(chǎn)生的問題l發(fā)現(xiàn)客戶培訓和教育方面的需求l終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。23具有中央控制
8、的混合式服務臺具有中央控制的混合式服務臺24p事故管理事故管理(Incident Management)v目標在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，以確保最好的服務質(zhì)量和可用性級別。v主要任務l及時識別并跟蹤發(fā)生的事故l對事故進行分類并提供初步支持l對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因l解決事故并恢復服務l跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通 25p問題管理問題管理(Problem Management)v目標尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關鍵性問題，并防止與這些事故相關的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。
9、v主要任務l識別和記錄問題l對問題歸類，主要關注影響業(yè)務的問題l調(diào)查問題的根本原因l解決問題l終止問題 26p配置管理配置管理(Configuration Management)v三個重要名詞lCI（Configuration Item）IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等lCMDB（Configuration Management Database）儲存CI所有的相關數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關系lDSL（Definitive Software Library）存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置27v目標配置管理有多層目標：l計量組織和服務中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置
10、項的價值l核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤l提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）v主要任務l識別相關信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)l與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關系l在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項l建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的l確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)l對CDMB中記錄的配置項進行審驗28p變更管理變更管理(Change Management)v目標確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從
11、而以最快的速度實施變更，將由變更所導致的業(yè)務中斷的影響減少到最低。v主要任務l記錄和篩選變更請求(Request for Change)l對RFC進行分類并劃分優(yōu)先級l評價RFC對基礎架構和其他服務的影響，及非IT流程與不實施RFC的影響l實施RFC所需要的資源l獲得實施RFC的正式批準l變更進度安排l實施RFCl評審RFC的實施 29p發(fā)布管理發(fā)布管理(Release Management)v目標確保只有正確的、被授權的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關文檔）才能被正確、按時安裝。v主要任務l制定發(fā)布計劃l設計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格l制定首次運行計劃l通知并培訓可能的客戶l結束發(fā)布l實施前后對組件進行審計l安裝及分發(fā) 30ITIL與與ITSM的關系的關系先有ITSM，后有ITIL因為有了ITIL，ITSM得以發(fā)展ITIL不是ITSM的全部31The End32演講完畢，謝謝觀看！
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